Kano Model

Teknologi Industri Cetak Kemasan

Novi Purnama Sari STP,. M.Si
The Kano Model of customer
satisfaction was developed by
Japanese academic and consultant

Noriaki Kano

 Professor at Tokyo Rika University

 International Consultant
 Received individual Demming Prize in 1997
Pendahuluan
• Kualitas produk / layanan merupakan anteseden utama kepuasan
pelanggan
(Cronin & Taylor 1992; Anderson & Sullivan 1993; Brady et al., 2002)

• Penting untuk mengetahui bagaimana masing-masing pengaruh atribut

pada kepuasan

• Prof. Kano menunjukkan bahwa tidak semua atribut produk / layanan

memiliki peran yang sama dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
Developed foundation for an approach on “Attractive Quality Creation” commonly referred
to as the “Kano Model”
Challenged traditional Customer Satisfaction Models that More is better, i.e. the more you
perform on each service attribute the more satisfied the customers will be.

Terpisah antara kepuasan, ketidakpuasan dan kesenangan karena faktor-

faktor yang tidak memuaskan dan kesenangan itu sering berbeda (Rust,
Zahorik & Keiningham 1994)
Tujuan model Kepuasan Pelanggan baru (Model Kano):

 Kinerja atribut produk dan layanan tidak sama di mata pelanggan

 Kinerja atribut kategori tertentu menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih

tinggi daripada yang lain
Kano Model Teknik yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh atribut produk
atau layanan terhadap kepuasan
pelanggan (Kano et al 1984)

 Produk dan layanan apa yang bisa digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi?
 Fitur produk mana yang memiliki pengaruh lebih dari proporsional terhadap kepuasan
 Atribut mana yang mutlak harus di mata pelanggan?
Atribut produk / layanan dapat dikelompokkan
menjadi tiga kelompok :

1. Basic attributes/dissatisfiers/Must-have
2. Performance/one-dimensional attributes
3. Exciting attributes/satisfiers/Attractive
Basic attributes/dissatisfiers/Must-have
 Fitur wajib minimum yang diharapkan pelanggan dari suatu produk /
layanan
 Tidak mampu mendapatkan kepuasan namun bisa menghasilkan
ketidakpuasan bila tidak terpenuhi

Contoh pada maskapai penerbangan : Tepat waktu dan keamanan penerbangan

Pada kemasan apa...?

Performance/one-dimensional attributes
 Menghasilkan kepuasan ketidakpuasan baik tergantung pada tingkat
kinerja
 Kepuasan sebanding dengan tingkat pemenuhan atribut tersebut

Contoh pada konsumsi BBM : Konsumsi yang rendah menyebabkan

kepuasan pelanggan meningkat

Pada kemasan apa...?

Exciting attributes/satisfiers/Attractive

 Menghasilkan kepuasan ketika diberikan namun tidak menimbulkan

ketidakpuasan jika tidak disampaikan
 Kinerja tinggi pada ini memiliki dampak lebih besar pada kepuasan
keseluruhan daripada kinerja rendah

Contoh : (tak terduga) penawaran promosi

 “Didn’t know I Satisfaction
wanted it but I
like it.”
Satisfier
One Dimensional
Desired Quality
Delighters
Excited Quality

Service Service
Performance Performance

Dissatisfier
Must-be “Cannot increase
Expected Quality my satisfaction, but
can decrease.”

Dissatisfaction
Proses Model Kano
• Identfikasi dari Voice of the Customer
• Menerjemahkan Voice of the Customer menjadi Critical to Quality Characteristics
(CTQs)
• Merangking CTQs kedalam tiga kategori:
Dissatisfier - Must be’s – Cost of Entry
Satisfier – More is better – Competitive
Delighter – Latent Need – Differentiator

• Evaluasi kinerja saat ini

Model Kano adalah alat yang dapat digunakan untuk memprioritaskan karakteristik Kritis
terhadap Mutu, sebagaimana didefinisikan oleh Suara Pelanggan dan
ketiga kategori yang diidentifikasi oleh model tersebut

 Harus: Apapun karakteristik kualitasnya, harus hadir, sehingga jika tidak, pelanggan akan
pergi ke tempat lain!
 Kinerja: Semakin baik kita memenuhi kebutuhan ini, semakin bahagia pelanggan.
 Delighter: Kualitas yang tidak diharapkan pelanggan, tapi diterima sebagai bonus.

Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.

Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya
akan menjadi atribut must be.
 Kano Model Procedure
Analyze & Plot &
Research Strategize
Brainstorm Diagram

•Penelitian tersedia •Menganalisis hasil •Kembangkan •Tentukan pilihan

sumber data dari pengumpulan Matriks Proyek
•Tentukan strategi data Kebutuhan •Pengembangan
pengumpulan data •Brainstorm daftar Pelanggan produk
•Rancanglah fitur dan •Laporkan hasil •Pengembangan
instrumen fungsionalitas kuesioner menjadi Layanan
pengumpulan data •Kembangkan Matrix dan •Identifikasi Strategi
•Kumpulkan dan Kuesioner kesimpulan Pemasaran
rangkum data Fungsional dan •Hasil plot pada
Disfungsional Model Kano
•Bagikan Kuesioner
Research
 Harus Ada - Kelompok Fokus, Tuntutan dan Peraturan,
Mendengung di Internet
 Satisfiers - Analisis Kompetitif, Wawancara, Survei, Mencatat
Pencarian, Pengujian Usablity, Forum Pelanggan
 Delighters – Penelitian Lapangan, Visi Pemasaran / Branding, Desain
Industri, Kemasan, Data Call Center, Mencatat Situs
Analyze &  Analisis data dari sumber yang tersedia
Brainstorm  Brainstorm daftar fitur dan fungsionalitas
 Tentukan jenis persyaratan:
 Persyaratan Keluaran
 Persyaratan Layanan
 Survei Persyaratan Model Kano
 Survei Pengguna
"Bentuk Fungsional" vs. "Bentuk Disfungsional"
"Bagaimana perasaan Anda jika produk itu memiliki fitur X ?"
"Bagaimana perasaan Anda jika produk itu tidak memiliki fitur X ?"
 Jawaban Kano Questionnaire:
• Saya suka itu.
• Aku mengharapkannya
• Aku netral
• Aku bisa mentolerirnya.
• Aku tidak menyukainya.
Plot & Diagram
Ada dua jenis pendekatan untuk tahap ini, yaitu user driven atau profesional.
Tabel 3 Plot dan Diagram User Driven
LANGKAH AKTIVITAS
Survey Pelanggan  ‘Functional Form’ vs. ‘Disfunctional Form’ ,
contoh apa yang Anda rasakan jika produk memiliki fitur X ? Apa yang Anda
rasakan jika produk tidak memiliki fitur X?
 Tentukan item jawaban kuisioner Kano :
1. Suka 2. Mengharapkan 3. Netral 4. Dapat mentolerir 5. Tidak suka
 Best practices : pertanyaan ditulis menggunakan bahasa yang tepat (digunakan
sehari-hari secara umum) dan tidak panjang (singkat tapi jelas maksudnya).
 Distribusi kuisioner
 Memetakan hasil survey ke dalam bentuk matrik. Pemetaan dapat
menggunakan metoda statistikal apapun atau koefisien kepuasan pelanggan
pada Matrik Sufficient-Insufficient dan Matrik Functional-
Dysfunctional
Pemetaan hasil Memetakan hasil perhitungan jawaban kuisioner survey ke Gambar Model Kano
perhitungan (Plot Point on Kano Model)
Matrix Sufficient- Insufficient
Matrix Functional-Dysfunctional
Respon Konsumen pada Model Kano
 Indefferent: kategori dimana jika ada tidaknya atribut
tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen

 Questionable: Kadangkala konsumen merasa puas atau tidak

puas dengan keberadaan suatu atribut, sehingga tidak jelas apakah
atribut dalam kategori ini diharapkan atau tidak diharapkan oleh
konsumen

 Reverse: Konsumen tidak puas jika terdapat suatu atribut, tapi

konsumen akan puas jika atribut dalam kategori ini tidak ada
Tabel 4 Plot dan Diagram Profesional

AKTIVITAS LANGKAH
Evaluasi 1. Mempertimbangkan pendekatan formal untuk mengevaluasi
Profesional setiap fitur
2. Memetakan hasil ke dalam sebuah matrik kepuasan dan
ketidak puasan
Pemetaan hasil Memetakan hasil perhitungan jawaban kuisioner survey ke
perhitungan model Kano (Plot Point on Kano Model) sebagaimana
dijelaskan di subbab 3.1 Gambar 2

Satisfaction Level
Hight Low
Dissatisfaction
Hight Linear Basic
Level
Low Excitement Indifferent
Strategi dengan klien
Hal-hal yang dilakukan pada tahap ini adalah mendiskusikan
hasil-hasil penemuan bersama klien, menetapkan persetujuan
tentang fitur-fitur apa yang akan disediakan pada produk atau
layanan, dan melanjutkan siklus hidup proyek.
 Contoh Kuesione KANO
Berilah tanda X pada kotak yang Anda rasa paling tepat
Sistem fitur pada kemasan SKM kaleng
1. Bagaimana pendapat Anda
jika kemasan SKM kaleng
MEMILIKI sistem open easy?
2. Bagaimana pendapat Anda
jika kemasan SKM kaleng
TIDAK MEMILIKI sistem open
easy?
 Saya sangat menyukainya 1. (Like)
 Seharusnya memang demikian
 Netral
 Saya dapat menerimanya
 Saya tidak menyukainya
 Saya sangat menyukainya
 Seharusnya memang demikian
 Netral
 Saya dapat menerimanya 4. (Live with)
 Saya tidak menyukainya
Plot data jawaban responden/konsumen ke Matrix Functional - Dysfunctional

Customer Dysfunctional
Requirement (CR) 1. 2. 3. 4. 5.
Like Must be Neutral Live with Dislike
1. Like A
Functi 2. Must be
onal 3. Neutral
4. Live with
5. Dislike

Evaluasi data pada matrix Customer Requirement (CR)

CR A M O R Q I Total Grade
1. 1
2.
3.
Contoh Hasil Evaluation Customer Requirements
Kepada 10 orang responden

C.R. A M O R Q I Total Grade

1 6 3 1 10 A
2 7 1 2 10 M
3 1 1 5 2 1 10 O
4 6 4 10 M
5 1 1 2 6 10 I

Customer Requirement is:

A: Attractive R: Reverse Q: Questionable Result
M : Must be O: One Dimensional I: Indifferent
Self-stated Importance Questionnaire

• Kuisioner lain yang dapat digunakan secara paralel bersama kuisioner kano
• Kuisioner ini membantu mengurutkan respon-respon pada kuisioner Kano
berdasarkan prioritas/rangking kepentingan jika ada beberapa kebutuhan
pelanggan yang memiliki kategori sama, misal sama-sama “Attractive”.
• Kuesioner ini menggunakan skala Likert 1 – 5, 1- 7, 1 – 9.
 Meningkatkan kinerja pada persyaratan konsumen (CR) kategori “Must-be”
yang sudah ada pada tingkat memuaskan tidak lebih produktif dibandingkan
dengan peningkatan kinerja persyaratan konsumen (CR) kategori “One
Dimentional” atau kategori “Attractive”.

 Secara umum, persyaratan “Must-be” cukup terpenuhi, persyaratan “One

Dimentional” harus kompetitif, dan beberapa persyaratan “Attractive”
diperlukan untuk diferensiasi kompetitif.
“Kepuasan adalah sebuah sikap, kesetiaan adalah perilaku”

• Pelanggan setia menghabiskan lebih banyak uang mereka, mereka bersedia

membayar harga lebih tinggi, mereka membujuk klien baru, dan meminimalisir
biaya bisnis.
• Biayanya untuk menemukan pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada
membuat pelanggan yang sudah ada bahagia