Technology and Operations Management

“Analisa Produk dan Jasa Menggunakan Kano Model serta Analisa Service
Blueprint”

Disusun oleh:

Ayu Tabah Astari 17/172027/PEK/72027

Jessica Febilian Saragih 17/172067/PEK/72067
Khoirina Nisa Budi Kurnia 17/172069/PEK/72069
Nafiesa Lauza Mernisa Hilman 17/172093/PEK/72093

Magister Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta
2018
 Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari
produk maupun jasa berdasrkan seberapa baik produk jasa tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori:
1. Dissatisfier atau Basic Need
Ekspektasi mendasar yang dimana konsumen berpendapat bahwa sebuah produk
atau jasa harus memilikinya. Pada kategori ini konsumen melihatnya sebagai syarat dasar
dan konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya terdapat dalam produk
tersebut, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa sangat tidak puas apabila persyaratan dasar ini tidak ada, tidak
dipenuhi atau kurang.
2. Satisfier atau Performance Need
Kategori ini tidak harus ada pada produk dan jasa, tetapi dapat menambah
kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen berhubungan linear dengan kinerja
atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan
konsumen. Semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka akan
semakin tinggi juga derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya.
3. Delighter atau Exitement Need
 Kategori ini dapat memberikan surprise atau rasa excited pada konsumen
terhadap produk dan jasa yang bahkan sebenarnya tidak diinginkan konsumen
tetapi mereka senang untuk dapat memilikinya, maka dengan adanya pemenuhan
persyaratan ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi.
Jika kategori ini tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

A. Analisa Produk Apple MacBook Air Menggunakan Kano Model:

Dissatisfier atau Basic Need
● Fitur Office (olah data)
● Fitur jelajah internet
● Operating System MacOS
● RAM
● VGA Card
● Hard Disk
● Processor

Satisfier atau Performance Need

● Touch pad multi sentuh
● Lampu latar iluminasi pada keyboard
● Baterai tahan lama hingga 9 jam

Delighter atau Exitement Need

● Desain minimalis dan ringan
● Sensor cahaya
● Hardware kokoh

Analisa “Dine on Bus” Menggunakan Kano Model:

Dissatisfier atau Basic Need
● Ruangan yang nyaman
● Restauran bis ber-AC
● Tour guide
● Basic experience yang menyenangkan
● Rasa gembira dalam perjalanan

Satisfier atau Performance Need

● Beragam menu khas Yogyakarta
● Wifi didalam bus
● Lama perjalanan wisata selama 2 jam
 Excitement Attributes
● Menikmati makanan khas Yogyakarta sembari berkeliling kota Yogyakarta

Analisa Service Blueprint pada “Dine on Bus”

 Daftar Pustaka

http://sixsigmaindonesia.com/memprioritaskan-kebutuhan-pelanggan-dengan-kano-model/
Diakses pada tanggal 09/09/2018 pukul 17.00