TECHNOLOGY AND OPERATIONS MANAGEMENT

Analisa Produk dan Jasa Menggunakan Kano Model serta Analisa Service Blueprint

Lecturer :

Ir. Budi Hartono, S. T., MPM, Ph. D., IPM., ASEAN . Eng

Disusun Oleh Group 3 :

Hana Zahra Aisyah (21/489881/PEK/28034)

Rifki Izzati (21/490139/PEK/28110)
Della Ayu Anggraeni (21/490381/PEK/28189)
Ellyda Chaterina Hutabarat (21/490808/PEK/28330)
Fatya Hafizha Aulia Rahma (21/491085/PEK/28415)

Magister Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Gadjah MadaYogyakarta

2022
I. Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan
atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut
mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor
Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano
bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal
bakalnya perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Dissatisfier atau Basic Need
Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun
ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas. Dalam kategori ini feature atau
karakteristik dari sebuah produk atau jasa adalah yang merupakan kebutuhan atau
syarat dasar pelanggan yang harus dipenuhi. Pada umumnya kebutuhan ini tidak
atau jarang diungkapkan oleh pelanggan namun apabila kebutuhan ini tidak ada
dalam produk atau jasa tersebut maka pelanggan akan tidak puas dan akan terjadi
komplain. Penuhi saja kebutuhan ini dengan cukup dan tidak perlu dilebihkan
maka pelanggan akan merasa dipuaskan.
2) Satisfier atau Performance Need
Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa
besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Karakteristik standar
yang sifatnya proporsional terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Artinya jika
karakteristik tersebut semakin meningkat/canggih maka pelanggan akan semakin
puas, pada kategori ini terdapat hubungan linear antara spesifikasi dengan
kepuasan pelanggan. Kebutuhan ini biasanya diucapkan oleh pelanggan. Semakin
tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka akan semakin tinggi
juga derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya.
3) Delighter atau Excitement Need
Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance
needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau
Must-be Basic needs atau Threshold. Pada kategori ini karakteristik/feature yang
diberikan oleh produk atau jasa diluar ekspektasi pelanggan. Disebut juga “extra
credit” atau “WOW effect”. Kebutuhan dasar pelanggan adalah hal utama yang

1
 harus kita penuhi karena jika kita fokus pada pemberian “WOW effect” sementara
kebutuhan dasarnya tidak terpenuhi maka akan sia-sia usaha yang kita lakukan.
Jika kategori ini tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan pada pelanggan.
Berikut ini adalah contoh dari Metode atau Diagram Kano :

II. Service Blueprint

Service blueprint adalah suatu proses atau teknik menganalisis yang memiliki
fokus pada pelanggan dan interaksi penyedia dengan pelanggan (Heizer dkk, 2017).
Dengan menggunakan service blueprint, dapat dipahami proses layanan hingga ke
komponen yang penting atau fitur utamanya (Ryu dkk, 2019). Orang-orang dapat terlibat
dalam proses desain, penyediaan, pengelolaan, dan penggunaan layanan agar dapat lebih
memahami konsumen dan menanganinya secara objektif. Terdapat beberapa komponen
utama dalam service blueprint, yaitu tindakan konsumen, tindakan karyawan (di depan
atau pun di belakang kontrol konsumen), dan proses-proses pendukung (Holdford dan
Kennedy, 1999). Service blueprint sangat memperhatikan interaksi dengan konsumen
karena interaksi tersebut merupakan salah satu variabel yang penting dalam merancang
proses.

2
 Contoh Service Blueprint untuk Layanan pada Speedy Lube, Inc.
Sumber: Heizer, J., Render, B., Munson, C., & Sachan, A. (2017). Operations
management: sustainability and supply chain management, 12/e. Pearson Education.

III. Analisa Produk iPhone 13 Pro Max Menggunakan Kano Model

1) Dissatisfier atau Basic Need
- Dapat mengirimkan pesan (SMS)
- Dapat melakukan panggilan telepon
- Dapat menggunakan provider apa pun
- Dapat digunakan untuk akses internet
- Dapat dihubungkan dengan WiFi
- Dapat mengunduh aplikasi
- Memiliki fitur GPS bawaan dan kompas digital
- Memiliki layar sentuh
- Memiliki kamera

3
 2) Satisfier atau Performance Need
- Baterai dapat bertahan lama
- Tampilan font dapat diatur
- Tersedia berbagai macam bahasa global
- Memiliki kamera depan dan belakang terbaik
- Kapasitas RAM besar
- Memiliki bluetooth
- Chipset terbaru A15 Bionic
- Performa mulus dan kencang
- Aplikasi di app store eksklusif sehingga lebih aman
3) Delighter atau Excitement Need
- Memiliki Near Field Communication (NFC)
- Kualitas kamera yang lebih baik
- Layar memiliki kecerahan yang tinggi dan akurasi warna yang sangat baik
- Memiliki fitur Face ID/Face unlock
- Memiliki fitur fingerprint scanner
- Suara dari speaker terdengar jernih
- Fast charging
- Water resistant atau water proof
- Desain dan tampilan handphone premium dan ikonik
- Terdapat fitur screenshot dengan Assistive Touch dan Siri
- Kapasitas memori internal besar
- Tahan banting
- iOS selalu up to date
- Harga jual bekas pakai yang tinggi

IV. Analisa Kano Model pada “Fine Dining Restaurant”

1) Dissatisfier atau Basic Need
- Meja dan kursi yang rapi
- Peralatan makan steril
- Tersedia set menu atau a la carte

4
 - Tersedia tissue
- Kondisi ruangan bersih dan nyaman
- Basic experience mengesankan
- Terdapat ruangan yang AC dan non-AC
- Memiliki fasilitas WiFi
- Pelayan menggunakan pakaian yang rapi
2) Satisfier atau Performance Need
- Staff memiliki pengetahuan tentang menu
- Staff memberikan pelayanan yang cepat dan memiliki sikap sopan santun
- Porsi kecil memberikan kesan eksklusif
- Penampilan pelayan rapi, bersih, dan wangi
- View instagramable
- Makanan dan minuman berbahan premium
- Fasilitas tertata rapi
- Harga sesuai dengan makanan atau minuman yang disajikan
- Terdapat pilihan pembayaran cashless
- Terdapat sarana untuk memberikan saran dan kritik dari pelanggan
- Memiliki desain interior yang menarik
- Plating menu yang menarik dan elegan
3) Delighter atau Excitement Need
- Pencahayaan yang diatur untuk membangun suasana
- Memberikan prestise tersendiri
- Suasana yang private
- Bahan makanan memiliki nilai esensi budaya yang kental
- Kualitas hidangan berkesan
- Memiliki compliment service seperti appetizer gratis sebelum makanan
dihidangkan
- Tersedia kursi khusus untuk meletakkan tas pengunjung
- Tersedia ruangan smoking dan non smoking area
- Tersedia ruangan bermain anak
- Terdapat pilihan pembayaran yang beragam

5
 Analisa Service Blueprint pada “Fine Dining Restaurant”

References :
https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jti/article/download/1402/1113. Pengukuran Kepuasan
Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN
Tangerang) Diakses pada 2 Maret 2022.
Memprioritaskan Kebutuhan Pelanggan dengan Kano Model – Six Sigma
(sixsigmaindonesia.com). Diakses pada 2 maret 2022.
Heizer, J., Render, B., Munson, C., & Sachan, A. (2017). Operations management: sustainability
and supply chain management, 12/e. Pearson Education.

6
Ryu, D. H., Lim, C., & Kim, K. J. (2020). Development of a service blueprint for the
online-to-offline integration in service. Journal of Retailing and Consumer Services, 54,
101944.
Holdford, D. A., & Kennedy, D. T. (1999). The service blueprint as a tool for designing
innovative pharmaceutical services. Journal of the American Pharmaceutical Association
(Washington, DC: 1996), 39(4), 545-52.