MAKALAH MARKETING DIGITAL

“MEMBERIKAN PENGALAMAN PELANGGAN ONLINE”

Dosen Pengampu :
Budi Purnomo Saputro, S.Kom., M.M.

Disusun Oleh :
Kelompok 7

1. Hilmy Farmadika R. 141210135

2. Diki Andriawan 141210203
3. Adinda Permata N. 141210220
4. Intan Febria Hanifah 141210300
5. Naura Risma Dinanda 141210319

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA
2024
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, kami bersyukur kepada Allah SWT karena telah memberi kami
kesempatan untuk menyelesaikan makalah bertajuk "Memberikan Pengalaman Pelanggan
Online". Kami berharap makalah ini bisa memberikan manfaat bagi pembaca dengan
menambah pengetahuan dan pengalaman mereka.
Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah memberi
dukungan dan motivasi selama kami mengerjakan tugas ini. Terutama kepada Bapak Budi
Purnomo Saputro, S.Kom., M.M., atas bimbingan dan saran yang berharga dalam proses
penyelesaian makalah ini. Kami memohon maaf atas kesalahan dan ketidaksempurnaan yang
mungkin ada dalam makalah ini, dan kami sangat menghargai kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan di masa mendatang.
Demikianlah makalah ini kami susun. Kami berharap pembaca dapat memberikan
masukan yang berharga agar kami bisa membuat makalah yang lebih baik lagi di kesempatan
berikutnya.

Yogyakarta, 18 Maret 2024

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................... 2
DAFTAR ISI............................................................................................................................. 3
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................... 4
1.1 Latar Belakang............................................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................................... 5
A. Merancang Pengalaman Pengguna..................................................................................5
B. Pengembangan dan Pengujian Konten.......................................................................... 10
C. Dagangan Ritel Online...................................................................................................11
D. Promosi Situs atau Membangun Lalu Lintas.................................................................11
E. Kualitas Pelayanan.........................................................................................................11
BAB III PENUTUP................................................................................................................ 16
A. Kesimpulan....................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................17
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era digital yang terus berkembang, pengalaman pelanggan online telah
menjadi elemen kunci dalam strategi pemasaran digital. Di tengah penggunaan
internet dan teknologi yang semakin meluas, pelanggan memiliki akses tak terbatas
untuk menjelajahi berbagai produk dan layanan dengan cepat dan mudah. Oleh karena
itu, menjaga pengalaman pelanggan yang positif saat berinteraksi dengan merek
secara online telah menjadi fokus utama bagi para pemasar digital. Mulai dari
navigasi situs web yang intuitif hingga responsif terhadap pertanyaan pelanggan,
memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan memuaskan dapat membedakan
sebuah merek di tengah persaingan yang ketat dalam ranah digital.
Namun, penting untuk diingat bahwa pengalaman pelanggan online tidak
hanya terjadi saat transaksi selesai. Sebaliknya, pengalaman pelanggan dimulai dari
momen pertama mereka berinteraksi dengan merek, baik itu melalui situs web, media
sosial, atau saluran digital lainnya. Oleh karena itu, merancang strategi pemasaran
digital yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai fokus utama menjadi
krusial. Hal ini melibatkan penggunaan analisis data untuk memahami perilaku dan
preferensi pelanggan, serta merancang konten yang relevan dan menarik untuk
menyediakan pengalaman yang personal dan berarti. Dengan memberikan perhatian
yang tepat pada pengalaman pelanggan online, merek dapat membangun hubungan
jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka dalam dunia digital yang terus
berubah.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara merancang pengalaman pengguna?
2. Apa saja hal yang penting dalam pengembangan dan pengujian konten?
3. Apa yang dimaksud dengan perdagangan ritel online?
4. Apa yang dimaksud dengan promosi situs?
5. Apa yang dimaksud dengan kualitas layanan?
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Merancang Pengalaman Pengguna

Sebelum kita melangkah lebih jauh, penting untuk diingat bahwa rancangan
pengalaman pengguna (user experience/UX) harus disesuaikan dengan target audiens
dan tujuan bisnis spesifik. Berikut adalah langkah-langkah umum yang dapat Anda
ikuti dalam merancang pengalaman pengguna berdasarkan prinsip-prinsip yang
mungkin dibahas dalam buku tersebut:

1. Pahami Target Audiens Anda

- Identifikasi siapa target audiens Anda. Siapa mereka, apa kebutuhan dan
preferensi mereka, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau
layanan Anda.

2. Penelitian Pengguna
- Lakukan penelitian pengguna untuk memahami lebih lanjut tentang
kebutuhan, preferensi, dan perilaku pengguna. Ini bisa melibatkan wawancara,
survei, observasi, dan analisis data.

3. Penyusunan User Persona

- Buat profil pengguna yang fiktif (user persona) berdasarkan temuan dari
penelitian pengguna Anda. Ini akan membantu Anda memahami audiens Anda
dengan lebih baik dan membuat keputusan desain yang lebih terarah.

4. Penyusunan Customer Journey Map

- Gambarkan perjalanan pengguna dari awal hingga akhir, termasuk semua titik
kontak dengan produk atau layanan Anda. Ini membantu Anda
mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

5. Desain Antarmuka Pengguna (UI)

- Berdasarkan penelitian pengguna dan customer journey map, buatlah desain
antarmuka pengguna yang intuitif, responsif, dan menarik. Pastikan bahwa
navigasi mudah dipahami dan fungsionalitas produk atau layanan Anda mudah
diakses.

6. Optimasi Responsif
- Pastikan desain Anda dioptimalkan untuk berbagai perangkat dan ukuran
layar. Pengalaman pengguna harus konsisten di desktop, ponsel, dan tablet.
 7. Uji Pengguna
- Lakukan pengujian pengguna untuk menguji efektivitas desain Anda. Dengan
melibatkan pengguna sejak awal, Anda dapat mengidentifikasi masalah dan
melakukan perbaikan sebelum produk diluncurkan.

8. Pemantauan dan Analisis

- Setelah produk diluncurkan, pantau dan analisis perilaku pengguna secara
teratur. Gunakan data untuk terus memperbaiki dan mengoptimalkan
pengalaman pengguna.

9. Konten yang Relevan

- Pastikan konten yang Anda tampilkan sesuai dengan kebutuhan dan minat
target audiens Anda. Konten yang relevan dan bermanfaat akan meningkatkan
keterlibatan pengguna.

10. Kemudahan Penggunaan

- Desain pengalaman pengguna yang sederhana dan mudah digunakan. Kurangi
hambatan untuk mencapai tujuan pengguna dan prioritaskan keterlibatan yang
lancar.

Ingatlah bahwa desain pengalaman pengguna adalah proses iteratif. Anda

perlu terus memantau, mengevaluasi, dan meningkatkan pengalaman pengguna
seiring berjalannya waktu untuk memastikan bahwa produk atau layanan Anda tetap
relevan dan bermanfaat bagi pengguna Anda.

● Mengevaluasi Desain
Sebuah uji coba desain yang efektif untuk kegunaan bergantung pada tiga area
menurut Bevan (1999b):

1. Efektivitas - apakah pengguna dapat menyelesaikan tugas mereka dengan benar dan
lengkap?
2. Produktivitas (efisiensi) - apakah tugas-tugas diselesaikan dalam waktu yang dapat
diterima?
3. Kepuasan - apakah pengguna puas dengan interaksi tersebut?
 ● Elemen Desain Situs
Setelah kebutuhan pengguna dan pemasar ditetapkan, kita beralih ke desain
antarmuka manusia–komputer. Nielsen (2000) menyusun bukunya tentang kegunaan
web berdasarkan tiga area utama, yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Desain dan struktur situs – struktur keseluruhan situs;

2. Desain halaman – tata letak halaman individual;
3. Desain konten – bagaimana teks dan konten grafis pada setiap halaman
dirancang.
Ada juga area tambahan dari branding dan pesan yang merupakan bagian
kunci dari persuasi, seperti yang dijelaskan sebelumnya dalam bab ini.

A. Desain dan Struktur Situs

Rosen dan Purinton (2004) menilai faktor desain yang mempengaruhi seorang
konsumen (berdasarkan kuesioner dari sekelompok mahasiswa). Mereka percaya ada
beberapa faktor dasar yang menentukan efektivitas sebuah situs e-commerce. Mereka
mengelompokkan faktor-faktor ini sebagai berikut:

- Koherensi – kesederhanaan desain, mudah dibaca, penggunaan kategori (untuk

menelusuri produk atau topik), absennya kelebihan informasi, ukuran font yang
memadai, presentasi yang tidak terlalu padat.
- Kompleksitas – berbagai kategori teks.
- Kejelasan – penggunaan mini halaman utama' pada setiap halaman berikutnya, menu
yang sama pada setiap halaman, peta situs. Ini menunjukkan bahwa menu navigasi
yang sama harus tetap konsisten di seluruh situs web. Ini memudahkan pengguna
untuk menemukan dan mengakses berbagai bagian dan fitur situs web tanpa harus
bingung tentang lokasi menu.

B. Gaya Situs
Desain situs web yang efektif akan memiliki gaya yang disampaikan melalui
penggunaan warna, gambar, tipografi, dan tata letak. Ini harus mendukung cara produk
diposisikan atau mereknya.
C. Desain Situs
Meskipun browser modern dan akses broadband, desain grafis situs
web masih merupakan tantangan karena para desainer situs web dibatasi
secara serius oleh sejumlah faktor:

- Kecepatan pengunduhan grafis - para desainer masih perlu

memperhitungkan kecepatan pengunduhan halaman, seperti yang kami
jelaskan sebelumnya dalam bab ini.
- Resolusi layar komputer - merancang untuk berbagai resolusi layar
menjadi sangat penting saat ini dengan rentang resolusi mulai dari
smartphone hingga tablet hingga desktop.
- Jumlah warna yang ditampilkan di layar - palet warna yang tersedia
pada browser web.
- Jenis browser web yang digunakan - browser yang berbeda, seperti
Google Chrome, Microsoft Internet Explorer IE, dan Apple Safari,
serta versi browser yang berbeda, seperti IE8.0 atau 9.0, mungkin
menampilkan grafis atau teks dengan sedikit perbedaan atau
mendukung plug-in yang berbeda.
- Perangkat akses yang berbeda - dengan meningkatnya popularitas
browser mobile dan tablet, menjadi sangat penting untuk mendukung
pengguna situs ini menggunakan teknik seperti desain web adaptif.

Sebagai hasil dari batasan-batasan ini, desain situs web merupakan

kompromi konstan antara tampilan visual yang menarik dan modern pada
platform perangkat keras paling canggih dan koneksi jaringan tercepat dengan
apa yang berfungsi untuk sistem lainnya. Ini disebut sebagai 'masalah
denominator terendah' karena itulah yang biasanya harus dilakukan oleh
desainer - merancang untuk browser lama, menggunakan koneksi lambat, dan
resolusi layar rendah.
● Pertimbangan dan Teknik Desain Seluler
1) Situs Seluler Sederhana
2) Goresan Layar
3) Desain Responsif
4) HTML5
HTML5 telah mengubah lanskap digital kita secara fundamental,
merombak batasan tradisional antara situs web dan aplikasi, serta
menggoyahkan dominasi dan aliran pendapatan dari toko aplikasi. Banyak
perusahaan dari berbagai sektor, mulai dari ritel hingga perjalanan dan jasa
keuangan, kini beralih ke 'aplikasi web' HTML5. Ini bukan hanya soal
menghemat biaya, tetapi juga tentang memperluas jangkauan ke semua
platform ponsel dengan efisiensi yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Sebagai contoh, Mini 7.5 menunjukkan bahwa aplikasi web HTML5
memungkinkan pengembang untuk menghindari biaya besar yang biasanya
dikenakan oleh toko aplikasi seperti Apple dan Google. Dengan
memanfaatkan teknologi ini, perusahaan dapat mengurangi biaya distribusi
hingga 60 persen, yang sebelumnya digunakan untuk biaya unduhan aplikasi
dan transaksi dalam aplikasi.
Namun, ada juga tantangan teknis yang harus diatasi. Aplikasi HTML5
cenderung memiliki kinerja yang sedikit lebih lambat dan membutuhkan lebih
banyak sumber daya dibandingkan dengan aplikasi khusus. Meskipun
demikian, manfaatnya jelas terlihat, terutama bagi penerbit yang dapat
memperoleh pendapatan langganan yang lebih besar.
Peralihan ke HTML5 bukan hanya tentang menghadapi Apple atau
platform lainnya, tetapi juga tentang memastikan bahwa bisnis kita dapat
berkembang dengan cepat di berbagai perangkat dan platform. Ini adalah
tentang memberdayakan kemampuan lintas-platform yang memungkinkan
kami untuk mencapai lebih banyak audiens dengan lebih efisien. Sebagai
langkah menuju masa depan digital yang lebih inklusif dan berkelanjutan,
aplikasi web HTML5 menjadi pilihan yang semakin menarik bagi banyak
perusahaan yang ingin mengembangkan keberadaan mereka di ranah seluler.

5) Desain Adaptif
 Desain web seluler adaptif adalah cara campuran yang
menggabungkan pemikiran dari sisi pengguna dan server yang berbeda untuk
memberikan kinerja terbaik dan pengalaman terbaik pada perangkat yang
paling penting tanpa terbatas pada kecepatan seperti desain responsif. Bedanya
dengan desain web responsif adalah dengan hanya menyediakan kode dan
gaya yang diperlukan untuk perangkat seluler tertentu, desain ini dapat
memberikan pengalaman yang lebih cepat meskipun biaya dan waktu
pengembangannya lebih tinggi. Oleh karena itu, desain ini lebih sesuai untuk
bisnis yang lebih besar.

Personalisasi
Penggunaan situs seluler yang disesuaikan dengan preferensi pengguna masih
merupakan hal yang cukup langka saat ini. Ini memang mengejutkan, mengingat
setiap orang biasanya hanya menggunakan ponselnya sendiri. Jika kita melakukan
eksperimen dengan meminta orang asing untuk menyebarkan ponsel mereka di sekitar
ruangan, kita akan merasakan kecemasan yang kuat. Alasan di balik keengganan
tersebut adalah karena kita khawatir dengan privasi, termasuk teks, foto, media sosial,
riwayat penelusuran, atau aplikasi yang kita miliki akan dilihat oleh orang lain.
Namun, ini juga membuka peluang besar bagi pengembangan situs yang
sangat personal dan disesuaikan. Dengan menggunakan teknologi integrasi back-end
dan antarmuka pemrograman aplikasi (API) yang memperlihatkan informasi pribadi
pelanggan, kita dapat membuat situs yang menyesuaikan dengan preferensi
masing-masing pengguna. Sebagai contoh, Amazon telah sukses menggunakan data
riwayat pembelian untuk menyajikan penawaran produk yang sangat sesuai bagi
setiap pengguna.
Untuk membuat situs Anda relevan bagi pengguna, penargetan perilaku
menjadi kunci. Dengan menyesuaikan pesan dengan waktu dan lokasi, kita dapat
menciptakan pengalaman pengguna yang lebih menarik. Keuntungan dari situs seluler
yang dipersonalisasi adalah kemampuannya untuk mengembangkan fitur khusus yang
tidak dimungkinkan oleh pendekatan dasar Desain Responsif. Amazon sendiri telah
menerapkan strategi ini dengan sukses di situs seluler mereka.
Namun, perlu dicatat bahwa kepentingan aplikasi seluler juga patut
dipertimbangkan secara terpisah. Meskipun situs web yang responsif sangat penting,
tidak semua orang memahami pentingnya aplikasi seluler, terutama dalam konteks
 pengembangan desain web yang responsif dan adaptif. Ini menjadi terobosan yang
penting, terutama bagi organisasi yang lebih besar yang dapat mengoptimalkan
kinerja situs seluler mereka melalui strategi pengembangan aplikasi.

● Skema Navigasi Situs

Dalam merancang situs web yang ramah pengguna, fokus pada skema
navigasi menjadi krusial. Studi oleh Hoffman dan Novak (1997), serta penelitian
lainnya oleh Rettie (2001) dan Smith dan Sivakumar (2004), menegaskan
pentingnya konsep aliran dalam membangun situs yang efektif. Konsep ini, yang
pertama kali diperkenalkan oleh Mihaly Csikszentmihalyi, menggambarkan
pengalaman maksimal saat pengguna sepenuhnya terlibat. Dalam konteks pemasaran
online, hal ini berarti memastikan pengguna dengan mudah menemukan informasi
yang mereka cari dan terlibat dalam interaksi situs.
Ada tiga poin kunci untuk memperhatikan dalam desain yang efektif. Pertama,
konsistensi antarmuka pengguna memainkan peran penting; menu yang konsisten
membantu orientasi pengguna. Kedua, sederhanakan situs untuk mengurangi
kebingungan; terlalu banyak pilihan dapat menghalangi pengguna. Terakhir, konteks
sangatlah penting; pengguna harus tahu di mana mereka berada dan bagaimana cara
melanjutkan navigasi. Ini bisa dilakukan melalui penyorotan lokasi, warna atau teks,
dan penyediaan peta situs.
Selain itu, navigasi harus sesuai dengan kebutuhan pengguna yang beragam.
Kedalaman tautan dan pengelompokkan konten juga harus dipertimbangkan untuk
memastikan pengalaman yang efisien. Label yang jelas seperti "Beranda",
"Pencarian", dan "FAQ" membantu pengguna menavigasi dengan lancar. Jika
navigasi utama kurang memadai, alternatif seperti penelusuran atau peta situs harus
disediakan. Dengan fokus pada skema navigasi yang efektif, situs web dapat
menjadi lebih ramah pengguna dan meningkatkan interaksi pengguna secara
signifikan.
1) Menu Options
Membuat menu untuk membantu navigasi situs memberikan beberapa
pilihan. Biasanya, kombinasi menu berupa teks, tombol grafis, atau gambar
lebih disukai di situs modern untuk memenuhi berbagai kebutuhan seperti
aksesibilitas, persuasi, SEO, dan kemudahan penggunaan. Namun, masih ada
beberapa situs yang menggunakan Flash atau menu berbasis gambar, yang
 dapat mengurangi efektivitas bisnis mereka. Banyak situs ritel besar sekarang
menggunakan 'mega-menu' yang menampilkan berbagai produk dan promosi
untuk disampaikan kepada pengguna.
2) Page design / Desain halaman
Desain halaman melibatkan pembuatan tata letak elemen halaman yang
sesuai untuk memenuhi tujuan kemudahan dan kegunaan. Hal yang penting
dalam desain halaman yaitu judul, navigasi, dan konten. Konten standar
seperti informasi hak cipta dapat ditempatkan pada footer atau bagian paling
bawah. Masalah-masalah dalam desain halaman meliputi :
a) Elemen halaman, proporsi konten dan materi lain pada suatu halaman
seperti header, footer, dan navigasi perlu dipertimbangkan, serta letak
masing-masing elemen pun perlu diperhatikan untuk memaksimalkan
efektivitas dan efisiensi halaman.
b) Mengubah ukuran, desain yang baik harus dapat memungkinkan
pengguna untuk mengubah ukuran teks atau ikon sesuai kenyamanan
masing-masing.
c) Konsistensi, tata letak halaman harus serupa untuk semua area situs
kecuali diperlukan untuk satu atau lain hal.
d) Pencetakan, tata letak harus memungkinkan adanya fitur pencetakan
atau format pencetakan alternatif
3) Content design / Desain konten
Konten yang luar biasa, menarik, serta terencana dengan baik dapat
lebih menarik ketertarikan pelanggan. Maka tentu butuh strategi konten, yang
mana strategi konten yaitu pengelolaan konten teks, multimedia, audio, dan
video yang ditujukan untuk menarik pelanggan dan untuk mencapai tujuan
bisnis, yang dipublikasikan melalui media cetak dan digital. Konten di sini
maksudnya yaitu kombinasi konten statis yang membentuk halaman web,
tetapi juga konten media dinamis yang mendorong interaksi.
Elemen-elemen pengelolaan konten, yaitu :
- Nilai keterlibatan konten : jenis konten apa yang akan menarik
pelanggan (informasi produk, panduan, atau permainan menarik yang
melibatkan audiens)
- Media konten : teks biasa, audio podcast, video, dll
 - Sindikasi konten : konten dapat disindikasikan ke berbagai jenis situs
melalui feeds, APIs, microformats, atau dikirim langsung melalui email
- Partisipasi konten : konten yang memungkinkan audiens untuk
memberikan komentar, penilaian, dan ulasan
- Platform akses konten : digital atau cetak
Hal-hal yang dibutuhkan untuk menerapkan strategi konten (Pulizzi
dan Barret, 2010), yaitu :
- Konten berkualitas dan menarik
- Penulis berkualitas
- Jadwal editorial dan proses yang sesuai untuk menjadwalkan dan
menyampaikan konten
- Investasi pada perangkat lunak untuk memfasilitasi proses
- Investasi dalam riset pelanggan untuk menentukan konten yang akan
digunakan oleh berbagai audiens mereka
- Pelacakan dengan cermat konten mana yang menarik dan efektif
Pulizzi dan Barret (2010) merekomendasikan pembuatan konten
dengan prinsip “BEST”, yaitu :
- Behavioural / Perilaku
- Essential / Penting
- Strategic / Strategis
- Targeted / Ditargetkan
 B. Pengembangan dan Pengujian Konten
Content Management System (CMS) adalah suatu software untuk membuat,
mengedit, dan memperbarui dokumen yang diakses melalui intranet, ekstranet, dan internet.
Saat ini ada dua bentuk utama CMS, keduanya disajikan sebagai layanan web yang dapat
diakses melalui browser web. CMS perusahaan dapat digunakan untuk situs yang besar dan
kompleks (dan dokumen perusahaan lainnya); serta fasilitas pembuatan dan pengeditan
halaman standar, ini menawarkan kontrol versi dan peninjauan dokumen melalui sistem alur
kerja yang memberi tahu peninjau ketika dokumen baru siap untuk diedit.
● Kriteria untuk memilih Sistem Manajemen Konten
Sistem Manajemen Konten profesional harus menyediakan fasilitas berikut :
- Sistem penulisan yang mudah
- Terhubung dengan mesin pencari
- Mark-up ramah mesin pencari
- Templat halaman berbeda
- Manajemen tautan
- Masukan dan sindikasi
- Pembuatan versi
- Keamanan dan kontrol akses
- Penggunaan plug-in dan widget
- Alur kerja publikasi
- Pelacakan dan pemantauan
- Navigasi dan visualisasi
- Fleksibilitas
● Menguji Pengalaman
Manajer pemasaran yang bertanggung jawab atas situs web harus memiliki
kesadaran dasar tentang perkembangan dan pengujian situs. Perkembangan situs
yaitu aktivitas penulisan konten HTML, membuat grafik, dan pengkodean atau
pemrograman. Sedangkan pengujian situs yaitu aktivitas seputar web yang
melibatkan aspek konten seperti ejaan, validitas tautan, pemformatan pada browser
web yang berbeda, dan lain-lain. Langkah-langkah pengujian lain yang diperlukan
meliputi :
- Menguji apakah konten ditampilkan dengan benar pada berbagai jenis dan
versi browser web
- Uji plug-in
 - Menguji seluruh fasilitas interaktif dan integrasi dengan database perusahaan
- Tes ejaan dan tata bahasa
- Menguji kepatuhan terhadap standar citra perusahaan
- Tes untuk memastikan semua tautan internal dan eksternal ke situs eksternal
valid

C. Perdagangan Ritel Online

Bagi pemilik situs ritel online, merchandising adalah aktivitas yang penting,
sama seperti bagi pemilik toko ritel fisik. Dalam kedua kasus tersebut, tujuannya
serupa untuk memaksimalkan potensi penjualan bagi setiap pengunjung toko. Secara
online, ini berarti menyajikan produk dan promosi yang relevan kepada pengunjung
situs yang akan membantu meningkatkan ukuran utama kinerja situs seperti tingkat
konversi dan nilai pesanan rata-rata. Anda akan melihat bahwa banyak dari
pendekatan ini terkait dengan konsep kemampuan untuk ditemukan. Beberapa
pendekatan yang paling umum digunakan adalah:
a) Expanding navigation through synonyms
Melalui penggunaan serangkaian istilah yang mungkin berlaku
untuk produk yang sama, produk tersebut mungkin menjadi lebih
mudah ditemukan jika pengunjung situs menelusuri menggunakan
ekspresi tertentu.
b) Applying faceted navigation or search approaches
Halaman hasil pencarian penting dalam perdagangan online karena
tingkat konversi akan lebih tinggi jika produk dan penawaran yang
relevan berada di urutan teratas daftar. Faceted navigation
memungkinkan pengguna situs web untuk 'menelusuri' agar dapat
dengan mudah memilih produk yang relevan dengan memilih atribut
produk yang berbeda
c) Featuring the bestselling products prominently
Menampilkan lini produk terkuat secara mencolok adalah
pendekatan yang umum, dengan pengecer menampilkan produk '10
Teratas' atau '20 Teratas'.
d) Use of bundling.
Pendekatan ritel klasik beli-satu-dapat-satu-gratis (BOGOF)
umumnya diterapkan secara online melalui pameran produk pelengkap.
 Misalnya, Amazon mendiskon dua buku terkait yang ditawarkannya.
Produk terkait juga ditampilkan di halaman produk atau di checkout,
meskipun kehati-hatian harus diberikan di sini karena hal ini dapat
mengurangi tingkat konversi.
e) Use of customer ratings and reviews.
Ulasan bisa menjadi penting dalam mempengaruhi penjualan.
Penelitian dari layanan pemeringkatan online Bazaar Voice
menunjukkan bahwa untuk salah satu kliennya, CompUSA,
penggunaan ulasan mencapai:
- Konversi 60 persen lebih tinggi;
- Nilai pesanan 50 persen lebih tinggi;
- 82 persen lebih banyak tampilan halaman per pengunjung.
f) Use of product visualisation systems.
Sistem ini memungkinkan pengguna web untuk memperbesar dan
memutar produk.
D. Promosi Situs atau ‘traffic building’
Promosi situs untuk meningkatkan pengunjung adalah topik penting yang
merupakan bagian dari strategi pengembangan situs web. Hal ini akan mengikuti
perkembangan awal situs dan dijelaskan secara rinci di Bab 8 dan 9. Permasalahan
penting yang harus dipertimbangkan selama perancangan situs adalah optimasi mesin
pencari dan pengalaman yang disampaikan pada halaman arahan di mana pengunjung
tidak datang. halaman beranda, namun lebih dalam di dalam situs.
E. Kualitas Pelayanan
Memberikan kualitas layanan dalam e-commerce dapat dinilai dengan
meninjau kerangka kerja pemasaran yang ada untuk menentukan tingkat kualitas
layanan. Kerangka kerja yang paling sering digunakan didasarkan pada konsep
'kesenjangan kualitas layanan' yang ada di antara tingkat layanan yang diharapkan
pelanggan (dari pengalaman sebelumnya dan komunikasi dari mulut ke mulut) dan
persepsi mereka tentang tingkat layanan yang sebenarnya.
E- Service Quality (Zeithaml et al., 2002) yang terdiri dari tujuh dimensi.
Empat dimensi pertama diklasifikasikan sebagai skala layanan inti, dan tiga dimensi
terakhir dianggap sebagai skala pemulihan, karena hanya relevan ketika pelanggan
online memiliki pertanyaan atau masalah:
 1. Efisiensi: Kemudahan pelanggan dalam mengakses, mencari informasi, dan
bertransaksi.
2. Pemenuhan: Keakuratan dalam memenuhi janji layanan, termasuk
ketersediaan stok dan pengiriman tepat waktu.
3. Keandalan: Fungsi teknis situs yang stabil dan ketersediaan yang baik.
4. Privasi: Perlindungan data pelanggan dan keamanan informasi pribadi,
termasuk informasi kartu kredit.
5. Daya tanggap: Kemampuan e-tailer untuk memberikan dukungan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan.
6. Kompensasi: Fasilitas pengembalian dana, biaya pengiriman, dan penanganan
pengembalian barang.
7. Kontak: Kemudahan berbicara dengan agen layanan pelanggan secara online.

Pemasar online harus menilai apa yang menjadi ekspektasi pelanggan di setiap
area ini, dan mengidentifikasi di mana terdapat kesenjangan kualitas layanan online
antara ekspektasi pelanggan dan apa yang saat ini diberikan.
Seperti yang telah disebutkan di awal bab ini, Klaus (2014) mencatat bahwa
ada upaya terbatas untuk meninjau pengalaman pelanggan digital yang lebih holistik
meskipun ada pengembangan penilaian manajemen pengalaman pelanggan yang lebih
luas seperti EXQ: skala beberapa item untuk menilai pengalaman layanan yang
dikembangkan oleh Klaus dan Maklan (2012).
Sekarang kita akan memeriksa bagaimana lima faktor penentu kualitas
layanan online berlaku secara online.
1. Tangibles/Wujud
Dapat dikatakan bahwa dimensi tangibles dipengaruhi oleh kemudahan
penggunaan dan daya tarik visual berdasarkan desain struktural dan grafis
situs. Faktor-faktor desain yang mempengaruhi variabel ini akan dijelaskan
kemudian dalam bab ini.
2. Reliability/Keandalan
Dimensi keandalan bergantung pada ketersediaan situs web - dengan kata lain,
seberapa mudah terhubung ke situs web sebagai pengguna. Banyak
perusahaan gagal mencapai ketersediaan 100 persen dan pelanggan potensial
bisa saja hilang untuk selamanya jika mereka mencoba menggunakan situs
ketika tidak tersedia.
3. Jaminan
Dalam konteks email, jaminan paling baik dianggap sebagai kualitas respons.
Dalam sebuah survei yang dilaporkan oleh Chaffey dan Edgar (2000), dari 180
tanggapan yang diterima, 91 persen memberikan tanggapan yang
dipersonalisasi oleh manusia, dengan 9 persen memberikan tanggapan
otomatis yang tidak menjawab pertanyaan individu; 40 persen tanggapan
menjawab atau merujuk pada ketiga pertanyaan, dengan 10 persen menjawab
dua pertanyaan dan 22 persen satu pertanyaan. Secara keseluruhan, 38 persen
tidak menjawab satupun dari pertanyaan spesifik yang diajukan!
4. Preferensi komunikasi multisaluran
Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa di era
multi-komunikasi ini, konsumen tidak lagi terikat pada mode komunikasi
tertentu. Mereka akan memilih saluran yang paling nyaman atau sesuai
meskipun pengecer hanya berdagang secara online.
Oleh karena itu, merek perlu menyediakan alat bantu bagi agen pusat
kontak mereka untuk menggabungkan berbagai saluran komunikasi yang
berbeda seperti telepon, email, v-mail, web chat, dan SMS untuk
berkomunikasi dengan konsumen dan memenuhi ekspektasi mereka terhadap
layanan.
Agen juga harus memiliki akses real-time ke semua interaksi
sebelumnya dengan pelanggan. Hal ini harus mencakup transkripsi teks dari
percakapan dan email, salinan pindaian surat yang diterima dan dikirim, serta
rekaman panggilan, komentar, dan hasil yang memastikan bahwa agen
sepenuhnya diberi pengarahan tentang hubungan yang ada antara pelanggan
dengan merek. Yang terpenting, informasi ini dapat digunakan lebih lanjut
untuk menyesuaikan semua kontak di masa depan dengan pelanggan, sehingga
memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dengan
menggunakan saluran komunikasi pilihan pelanggan, yang telah diidentifikasi
menggunakan data dari percakapan nyata dengan individu, memungkinkan
untuk memenuhi harapan pelanggan, dan sebagai hasilnya memaksimalkan
retensi dan advokasi merek.
Chaffey dan Smith (2012) menyarankan beberapa tindakan berikut ini yang
dapat digunakan untuk mencapai jaminan dalam situs e-commerce:
- memberikan pernyataan privasi yang jelas dan efektif;
 - mematuhi pedoman privasi dan perlindungan konsumen di semua
pasar lokal;
- menjadikan keamanan data pelanggan sebagai prioritas;
- menggunakan lembaga sertifikasi independen;
- menekankan keunggulan kualitas layanan dalam semua komunikasi.
5. Empati
Meskipun mungkin dianggap bahwa empati membutuhkan kontak
manusia secara pribadi, empati masih dapat dicapai, sampai batas tertentu,
melalui email dan komunikasi web.
Penyediaan fasilitas personalisasi juga merupakan indikasi empati
yang diberikan oleh situs web, tetapi penelitian lebih lanjut diperlukan untuk
mengetahui persepsi pelanggan terhadap nilai halaman web yang dibuat secara
dinamis untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan.
Dapat disarankan bahwa bagi para manajer yang ingin menerapkan kerangka
kerja seperti SERVQUAL dalam konteks e-commerce, ada tiga tahap yang
sesuai untuk mengelola proses tersebut:
- Memahami ekspektasi. Harapan pelanggan untuk lingkungan
e-commerce di sektor pasar tertentu harus dipahami. Kerangka kerja
SERVQUAL dapat berupa digunakan dengan riset pasar dan
pembandingan situs lain untuk memahami persyaratan seperti daya
tanggap dan empati. Skenario juga dapat digunakan untuk
mengidentifikasi harapan pelanggan dalam menggunakan layanan di
sebuah situs.
- Menetapkan dan mengkomunikasikan janji layanan. Setelah ekspektasi
dipahami, komunikasi pemasaran dapat digunakan untuk
menginformasikan tingkat layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat
dicapai melalui jaminan atau janji layanan pelanggan.
- Menyampaikan janji layanan. Terakhir, komitmen harus disampaikan
melalui layanan di tempat, dukungan dari karyawan, dan pemenuhan
fisik. Jika tidak, kredibilitas online akan hancur dan pelanggan
mungkin tidak akan pernah kembali.
Hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
Seperti yang telah kita bahas pada Bab 6 (lihat Gambar 6.11), penting bagi
organisasi untuk memahami tidak hanya faktor pengungkit yang menentukan kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan, namun juga loyalitas atau pembelian ulang.
Rigby dkk. (2000) menilai pendorong pembelian berulang di toko kelontong,
pakaian, dan barang elektronik konsumen. Ditemukan bahwa pendorong utama
loyalitas serupa dengan Dell, termasuk pengiriman pesanan yang tepat, tetapi faktor
lain seperti harga, kemudahan penggunaan, dan dukungan pelanggan lebih penting.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Dalam menghadirkan pengalaman pelanggan online yang unggul, setiap
langkah dalam proses perlu dipertimbangkan dengan cermat. Dari merancang
pengalaman pengguna yang intuitif dan menarik, hingga pengembangan dan
pengujian konten yang relevan dan berkualitas, serta strategi dagangan ritel online
yang efektif dan promosi situs yang menarik, semuanya harus berpusat pada kepuasan
dan kebutuhan pelanggan. Melalui upaya-upaya ini, kita tidak hanya membangun
kesetiaan pelanggan, tetapi juga menciptakan lalu lintas yang berkelanjutan ke situs
web. Namun, poin pentingnya adalah kualitas pelayanan. Dalam setiap interaksi
dengan pelanggan, baik itu melalui layanan dukungan atau proses transaksi, kualitas
pelayanan harus menjadi fokus utama. Dengan memberikan layanan yang konsisten,
responsif, dan berkualitas, kita tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi
juga memperkuat hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Oleh karena itu,
dalam setiap aspek pengalaman pelanggan online, menjaga kualitas pelayanan harus
selalu menjadi prioritas utama.
 DAFTAR PUSTAKA
Chaffey, Dave, Ellis-Chadwick, Fiona. 2016. Digital Marketing. 6th ed(4). Pearson:
education Ltd.