L I V E R I N G T H E

D E
C U S T O M E R S
ONLIN E
E X P E R I E N C E
Kelompok 6
 Anggota Kelompok

Ardhito Eustokia Anagovi bramantyo Adi Nugroho

141210037 141210040 Fikri Nur fajri
141210130

Adfan farhan hanaf

Gidheon Andika bagaskara
141210261
141210132
 Introduction
Mengelola pengalaman pelanggan digital untuk suatu
merek dulunya relatif mudah; bisnis hanya memiliki situs
web dan buletin email di samping saluran offline untuk
dijual. Saat ini, gambarannya jauh lebih kompleks, dengan
kombinasi titik kontak di mana marketer berupaya
mempengaruhi konsumen yang tersebar di media berbayar,
yang diperoleh, dan dimiliki pada perangkat yang berbeda.
Pertimbangkan titik kontak yang menghadap pelanggan
dari pengalaman online merek. Ini dapat mencakup situs
desktop atau seluler yang dioptimalkan, aplikasi seluler, dan
halaman perusahaan di media sosial.
 Menciptakan pengalaman digital yang efektif

Mengingat popularitas perangkat digital untuk mengetahui merek dan

layanan, meningkatkan kemampuan untuk menciptakan dan
mempertahankan kehadiran merek online yang efektif adalah bagian
penting dari pemasaran digital. Dalam pendahuluan kami telah
menjelaskan berbagai jenis perangkat digital yang menawarkan
interaksi digital antara merek dan audiensnya. Bagi sebagian besar
bisnis, sebagian besar interaksi masih terjadi di situs web desktop dan
seluler, jadi di sinilah kami fokus dalam bab ini. Meskipun media sosial
semakin penting, media sosial relatif tidak penting dalam mendorong
kunjungan situs web.
Anda dapat melihat bahwa menciptakan
pengalaman online yang efektif merupakan
sebuah tantangan karena ada banyak isu
praktis yang perlu dipertimbangkan, yang
kami sajikan pada Gambar 7.2. Hal ini
didasarkan pada diagram oleh de
Chernatony (2001), yang menyarankan
bahwa memberikan pengalaman online yang
dijanjikan oleh suatu merek memerlukan
penyampaian nilai-nilai rasional, nilai-nilai
emosional, dan pengalaman yang dijanjikan
(berdasarkan nilai-nilai rasional dan
emosional).
 stucture of the chapter
Kami memulai bab ini dengan mempertimbangkan persyaratan
kehadiran yang memberikan nilai-nilai rasional dan emosional yang
sesuai. Kami kemudian melihat proses dan tahapan yang terlibat
dalam mengelola proyek untuk meningkatkan pengalaman
pelanggan. Cakupan kami mengenai desain situs web terintegrasi
dengan pertimbangan untuk meneliti perilaku pembeli online karena
pengalaman yang sesuai hanya dapat diberikan jika konsisten
dengan perilaku, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Kami
kemudian melanjutkan untuk meninjau pengiriman kualitas layanan
secara online. Hal ini mencakup aspek-aspek seperti kecepatan dan
ketersediaan situs itu sendiri yang mendukung nilai-nilai rasional, serta
pemenuhan dan dukungan yang merupakan bagian inti dari
pengalaman yang dijanjikan.
 Merencanakan desain situs
web dan proyek desain ulang
Merencanakan desain situs web adalah proses
yang terdiri dari beberapa langkah strategis untuk
mengembangkan tata letak, fungsi, dan estetika
sebuah situs web.

Proyek desain ulang adalah proses menyeluruh

untuk memperbarui dan meningkatkan tampilan
serta fungsionalitas situs web yang sudah ada.

Dalam proses merencanakan desain situs web dan

proyek desain ulang melalui beberapa proses
seperti:
Tugas pra-pengembangan
Penemuan, analisis dan desain
Pengembangan dan pengujian konten
Menerbitkan atau meluncurkan situs atau
perbaikan
Promosi atau komunikasi pra-peluncuran
Promosi yang sedang berlangsung
Pembangunan yang sedang berlangsung
Siapa yang Harus Terlibat dalam
Proyek Situs Web?
Sponsor situs
Pemilik situs
Manajer proyek
Perancang situs
Pengembang konten
Webmaster
Analis pengalaman digital atau pakar CRO
Pemangku Kepentingan
Meskipun sponsor situs dan pemilik situs akan bekerja di dalam
perusahaan, banyak organisasi melakukan outsourcing sumber daya
lainnya karena staf penuh waktu tidak dapat dibenarkan dalam peran
ini.

Perusahaan perlu memutuskan apakah akan bermitra dengan ‘best of

breed’ di masing-masing perusahaan, atau mungkin berkompromi dan
memilih layanan terpadu yang memberikan keseimbangan terbaik dan
kemungkinan besar akan mencapai integrasi di berbagai aktivitas
pemasaran

Pengamatan praktik outsourcing menunjukkan bahwa dua pola yang

saling bertentangan terbukti:
Outside-in
Inside-out
 Pembuatan Prototipe dan Pengembangan
Perangkat Lunak
Prototipe adalah versi uji coba dari keseluruhan situs web atau bagian situs yang
sedang disempurnakan secara bertahap disempurnakan melalui proses berulang
untuk mendekati versi final.

Pengembangan perangkat lunak

Saat ini, konsep prototyping telah diperluas ke seluruh siklus hidup untuk
mengembangkan fungsionalitas situs web atau aplikasi perangkat lunak, yang
dikenal sebagai perangkat lunak tangkas. perkembangan. Scrum adalah metodologi
yang mendukung pengembangan perangkat lunak yang tangkas. Scrum melibatkan
pemangku kepentingan termasuk scrum master yang secara efektif merupakan
manajer proyek

Peretasan Pertumbuhan
Baru-baru ini, konsep growth hacking telah berkembang sebagai cara untuk
mendukung pertumbuhan bisnis yang menguntungkan melalui penggunaan
pendekatan agile. Peretas pertumbuhan adalah gabungan antara pemasar dan
pembuat kode
 Inisiasi proyek situs web
Sebelum analisis, desain, dan pembuatan situs web, semua proyek besar
akan memiliki inisialnya fase di mana maksud dan tujuan situs web
ditinjau, untuk menilai apakah memang demikian investasi yang
bermanfaat di situs web dan memutuskan jumlah yang akan
diinvestasikan. Inisiasi dari proyek situs web menyediakan kerangka kerja
untuk proyek yang memastikan:
terdapat komitmen manajemen dan staf terhadap proyek
tujuan didefinisikan dengan jelas
biaya dan manfaat dikaji ulang sehingga diperoleh jumlah investasi
yang sesuai di situs terjadi
proyek akan mengikuti jalur terstruktur, dengan tanggung jawab yang
teridentifikasi dengan jelas untuk berbagai aspek seperti manajemen
proyek, analisis, promosi dan pemeliharaan
tahap implementasi akan memastikan aspek-aspek penting dari
proyek, seperti pengujian dan promosi, tidak berhemat.
 Pemilihan dan Pendaftaran Nama Domain
Memilih nama domain adalah keputusan yang relatif
sederhana, karena ada beberapa terminologi dasar yang
perlu diketahui oleh pemasar.

Nama domain mengacu pada alamat server web dan

biasanya dipilih sama dengan nama perusahaan, dan
ekstensinya akan ditunjukkan jenisnya.
 Pencari Sumber Daya Seragam (URL)
Nama teknis untuk alamat web adalah pencari sumber daya
(URL) yang seragam (atau universal). URL dapat dianggap
sebagai metode pengalamatan standar, mirip dengan kode
pos, yang membuatnya mudah untuk menemukan nama
domain atau dokumen pada domain tersebut.

Dalam bisnis yang lebih besar, khususnya yang memiliki

banyak situs, penting untuk mengembangkan URL strategi
sehingga ada cara yang konsisten dalam memberi label
pada layanan dan sumber daya online.
 Memilih Penyedia Hosting
Memilih mitra yang tepat untuk meng-host situs web merupakan
keputusan penting karena kualitasnya Pelayanan yang diberikan
akan berdampak langsung pada kualitas pelayanan yang
diberikan kepada suatu perusahaan pelanggan. Mitra yang
menghosting konten biasanya adalah penyedia hosting khusus
seperti Rackspace (www.rackspace.com) untuk sebagian besar
perusahaan kecil dan menengah, namun untuk perusahaan
besar, server web yang digunakan untuk menghosting konten
mungkin berada di dalam perusahaan dan dikelola oleh
departemen TI perusahaan.
 Pengoptimalan Kinerja Situs Web
Penting bagi pemilik situs untuk menyadari bahwa kinerja pengunduhan
halaman itu penting untuk keberhasilan suatu situs bahkan ketika
banyak pengguna memiliki koneksi broadband dan situs tersebut di
hosting ke Internet dengan bandwidth tinggi.
Penelitian Strange Loop (2011) menunjukkan bahwa rata-rata persepsi
pengguna terhadap waktu pengunduhan yang dapat diterima adalah
tiga detik, sedangkan untuk rata-rata situs Fortune 500 adalah tujuh
detik.
Penelitian yang dilakukan Trilobis (2014) terhadap lebih dari 150 situs
responsif seluler terkemuka menunjukkan hal itu hanya 21 persen dari
situs web modern ini yang dimuat dalam waktu kurang dari empat detik
pada a ponsel pintar, dan 32 persen situs memerlukan waktu antara 8
dan 48 detik untuk dimuat.
 Ketersediaan Situs Web
Ketersediaan situs web merupakan indikasi betapa mudahnya
pengguna untuk terhubung ke situs tersebut. Secara teori, angka ini
seharusnya 100 persen, namun terkadang karena alasan teknis seperti
kegagalan pada perangkat keras server atau peningkatan perangkat
lunak, angkanya bisa turun drastis dibawah ini.

SciVisum, seorang spesialis pengujian web, menemukan bahwa tiga

perempat dari pemasaran Internet kampanye dipengaruhi oleh
kegagalan situs web, dengan 14 persen kegagalannya sangat parah
mereka menghalangi kampanye untuk mencapai tujuannya.
 Defining site or app requirements
Fase penemuan atau analisis
melibatkan penggunaan teknik riset
pemasaran yang berbeda untuk
mengetahui kebutuhan bisnis dan
audiens, apakah itu situs web, situs
seluler, aplikasi atau halaman sosial
perusahaan. Kebutuhan ini kemudian
dapat digunakan untuk mendorong
desain dan konten situs web.
 Persyaratan bisnis
is isi
Aku gan
lan g Konversi
pe
pelanggan
en si
Ret an
lan gg
pe

Bran
ding
Dengan fokus pada de
berpusat pada penggun sain yang
a
risiko bahwa kebutuh , terdapat
litas
untuk mencapai hasil an bisnis Kua an
p
mungkin terpinggirkan. D emasaran
esain situs laya n
yang dipimpin p
diinformasikan oleh tu emasaran
taktik pemasaran. juan dan
 Persyaratan kegunaan
Kegunaan adalah konsep yang
dapat diterapkan pada analisis
dan desain berbagai produk yang
menentukan seberapa mudah
penggunaannya.
Anda dapat melihat bagaimana
konsep ini dapat dengan mudah
diterapkan pada desain situs web.
– pengunjung web seringkali
memiliki tujuan tertentu seperti
menemukan informasi tertentu
atau menyelesaikan tindakan
seperti memesan penerbangan
atau melihat saldo akun.
 Persyaratan aksesibilitas web

Aksesibilitas web adalah

persyaratan inti lain untuk situs
web. Ini adalah tentang
memungkinkan semua
pengguna situs web untuk
berinteraksi dengannya
terlepas dari kecacatan yang
mungkin mereka miliki, atau
browser web atau platform
yang mereka gunakan untuk
mengakses situs.
 LOKALISASI

w eb
s
Situ r (tidak Situs web
a n da n) semi-lokal.
st k alk a
dilo

s w eb
Situ g
yan n.
k alk a
Situs web dilo
yang
disesuaika
n
secara Situs web
budaya. yang sanga
terlokalisas t
i.S
tus web yan i
g
sangat
terlokalisas
i.
 Meninjau situs web pesaing
Benchmarking tidak hanya harus didasarkan pada fitur nyata yang jelas
dari sebuah situs web seperti kemudahan penggunaannya dan dampak
dari desainnya. Kriteria benchmarking harus mencakup kriteria yang
menentukan kinerja pemasaran companies’ di industri dan kriteria yang
khusus untuk pemasaran web, sebagai berikut:
Kinerja keuangan (tersedia dari Tentang Kami, hubungan investor
dan salinan elektronik laporan perusahaan)
Efisiensi konversi
Kinerja pasar
Model bisnis dan pendapatan
Posisi pasar
Teknik komunikasi pemasaran
Layanan yang ditawarkan
Implementasi layanan
 Merancang arsitektur informasi
Rosenfeld dan Morville (2002) menekankan pentingnya
arsitektur informasi untuk desain situs web yang efektif.
Mereka berkata:

Penting untuk diketahui bahwa setiap sistem informasi,

baik itu buku atau intranet, memiliki arsitektur informasi.
‘’yang dikembangkan dengan baik adalah kuncinya di sini,
karena sebagian besar situs tidak memiliki arsitektur
informasi yang direncanakan sama sekali. Mereka analog
dengan bangunan yang tidak diarsiteki sebelumnya.
Keputusan desain mencerminkan bias pribadi desainer,
ruang tidak berskala dari waktu ke waktu, teknologi
mendorong desain dan bukan sebaliknya.
 Penyortiran kartu
Menggunakan penyortiran kartu adalah cara di mana pengguna dapat
terlibat aktif dalam proses pengembangan arsitektur informasi.
Penyortiran kartu adalah pendekatan yang berguna karena situs web
sering kali dirancang dari sudut pandang perancang, bukan dari sudut
pandang pengguna informasi, sehingga menghasilkan label,
pengelompokan subjek, dan kategori yang tidak intuitif bagi pengguna.
Penyortiran kartu atau klasifikasi web harus mengkategorikan objek web
(misalnya dokumen) untuk memfasilitasi penyelesaian tugas informasi
atau tujuan informasi yang telah ditetapkan pengguna.
 Blueprints
Menurut Rosenfeld dan Morville (2002),
cetak biru:
Menunjukkan hubungan antara halaman
dan komponen konten lainnya, dan
dapat digunakan untuk
menggambarkan sistem organisasi,
navigasi, dan pelabelan.

Lihat Gambar 7.9 untuk contoh diagram

struktur situs website produsen mainan
yang menunjukkan pengelompokan
konten dan juga indikasi proses
penyelesaian tugas.
 Wireframes

Teknik yang terkait dengan cetak biru adalah

gambar rangka yang digunakan oleh desainer web
untuk menunjukkan tata letak halaman web pada
akhirnya. Gambar 7.10 menunjukkan bahwa
wireframe disebut demikian karena hanya terdiri dari
garis besar halaman dengan 'kabel' konten yang
memisahkan berbagai area konten atau navigasi
yang ditunjukkan dengan spasi.
Wodtke (2002) mendeskripsikan wireframe
(terkadang dikenal sebagai 'skema') sebagai:
garis besar dasar suatu halaman, yang dibuat untuk
menunjukkan elemen-elemen suatu halaman,
hubungannya, dan kepentingan relatifnya.
 Landing Page
Memutuskan desain templat halaman untuk berbagai bentuk halaman
arahan sangat penting bagi pemilik situs yang ingin memaksimalkan
tingkat konversi karena banyak pengunjung pertama kali tidak tiba di
halaman beranda, mereka tiba lebih dalam di situs dari mesin pencari
atau tautan dari situs lain.

Chaffey dan Smith (2012) menyarankan bahwa berikut adalah tujuan

umum dan pertanyaan terkait yang perlu dipertimbangkan untuk
meningkatkan tingkat konversi halaman arahan:
Tujuan 1 – Menghasilkan respons (prospek atau penjualan online dan
panggilan balik offline).
Tujuan 2 – Melibatkan berbagai jenis audiens (mengurangi rasio
pentalan, meningkatkan peristiwa nilai, meningkatkan rasio
pengembalian).
Tujuan 3 – Mengkomunikasikan pesan-pesan utama merek
(meningkatkan keakraban dan kesukaan terhadap merek).
Tujuan 4 – Menjawab pertanyaan pengunjung (mengurangi rasio
pentalan, meningkatkan rasio konversi).
Tujuan 5 – Menampilkan berbagai penawaran (penjualan silang).
Tujuan 6 – Menarik pengunjung melalui optimasi mesin pencari (SEO).
 se s i
t a n y a
j a w a b
T e r i m a
k a s i h