Kelompok5 Marketing Digital - 20240310 - 233511 - 0000

Monday, March 11 2024 Today Presentation x
Relationship
Marketing using
Digital Platforms
Presented By Group 5
Monday, April 12 2024 Today Presentation x
Meet Our Team

CHIKA MATILDA K MONICA GHEFIRA
141210201 141210267
FAIZ ARQAM MUFID
141210349
BEVANDO PANGEA P
141210332
MARVELL AL GHIFARY
141210180
Today Presentation x
E-CRM
1. Menggunakan situs web dan kehadiran sosial online
2. Mengelola informasi profil pelanggan dan kualitas daftar email
3. Mengelola opsi kontak pelanggan melalui ponsel, email, dan
jejaring sosial
4. Penambangan data untuk meningkatkan penargetan.
5. Menyediakan fasilitas layanan pelanggan online (seperti
pertanyaan umum, panggilan kembali dan dukungan obrolan).
Dari e-CRM hingga CRM sosial

Semakin populernya media sosial di kalangan
Cakupan e-CRM dan
konsumen dan sebagai teknik pemasaran. CRM sosial
Wajar jika pendekatan pemasaran baru, CRM
sosial, dikembangkan untuk menentukan 1. Pemasaran
bagaimana media sosial dapat diterapkan 2. Penjualan
untuk mengembangkan hubungan pelanggan
dan nilai pelanggan. 3. Layanan dan dukungan
4. Inovasi
5. Kolaborasi
6. Pengalaman pelanggan
Tantangan Keterlibatan
Pelanggan
Forrester (2007) menyatakan keterlibatan pelanggan sebagai 'metrik utama

pemasaran yang baru', keterlibatan benar-benar mengacu pada kemampuan
jangka panjang suatu merek untuk mendapatkan perhatian pelanggan secara
berkelanjutan, baik keterlibatan tersebut dapat terjadi di tempat, di jejaring
sosial pihak ketiga, atau melalui email atau komunikasi langsung tradisional.
Richard Sedley, telah mengembangkan definisi keterlibatan pelanggan
sebagai: 'Interaksi berulang yang memperkuat investasi emosional,
psikologis, atau fisik yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek.
Menurut Forrester, keterlibatan memiliki empat bagian yang dapat diukur baik
secara online maupun offline:
1. Keterlibatan, Forrester mengatakan bahwa online ini mencakup kunjungan
situs web, waktu yang dihabiskan, halaman dilihat.
2. Interaksi, Ini adalah kontribusi komentar ke blog, kuantitas/frekuensi
ulasan tertulis, dan komentar online serta komentar yang diungkapkan
dalam layanan pelanggan.
3. Keintiman, Ini adalah pelacakan sentimen di situs pihak ketiga termasuk
blog dan ulasan serta pendapat yang diungkapkan dalam panggilan
layanan pelanggan.
4. Pengaruh, Ini adalah advokasi yang ditunjukkan dengan langkah-langkah
seperti kemungkinan untuk merekomendasikan, ketertarikan merek, konten
diteruskan ke teman, dll.
Manfaat penggunaan e-CRM untuk

mendukung keterlibatan pelanggan
1. Menargetkan dengan lebih hemat biaya.
2. Kustomisasi massal pesan pemasaran.
3. Meningkatnya kedalaman dan keluasan informasi serta
meningkatkan sifat hubungan.
4. Pemahaman pelanggan yang lebih mendalam dan komunikasi yang
lebih relevan dapat disampaikan melalui pendekatan rasa dan
respons
5. Biaya lebih rendah.
6. Menyampaikan program loyalitas.
7. Peluang untuk gamifikasi.
Aplikasi Pemasaran E-CRM

Sistem E-CRM mendukung aplikasi pemasaran berikut:
1. Otomatisasi tenaga penjualan (SFA)
2. Manajemen layanan pelanggan
3. Mengelola proses penjualan
4. Manajemen komunikasi pelanggan
5. Analisis
Teknologi dan Data CRM

Tiga tipe utama data pelanggan yang disimpan sebagai tabel
dalam database pelanggan untuk CRM biasanya adalah:
1. Data pribadi dan profil

2. Data transaksi
3. Data Komunikasi
MANAJEMEN SIKLUS HIDUP
PELANGGAN
Pandangan tingkat tinggi dari
siklus hidup pelanggan klasik
yaitu memilih, memperoleh,
mempertahankan,
memperluas.
Pandangan tingkat tinggi dari siklus hidup pelanggan klasik yaitu memilih, memperoleh, mempertahankan, memperluas.
Peppers dan Rogers (1997) merekomendasikan tahapan berikut untuk

mencapai tujuan tersebut, yang mereka populerkan sebagai 5I:
•1. Identifikasi 3. Interaksi 5. Integritas
•2. Individualisasi 4. Integrasi
Tomei (2010) menyarankan ada tiga tahap di mana pemahaman
bagaimana berinteraksi dengan basis 1:1 adalah penting. Tahapannya
adalah :
1. Sebelum mengunjungi toko 3. Di toko
2. Dalam perjalanan
IZIN PEMASARAN
'Izin pemasaran' adalah istilah yang diciptakan oleh Seth Godin (1999).
Godin menyebut pendekatan tradisional sebagai pemasaran interupsi.
Pemasaran izin adalah tentang meminta izin pelanggan sebelum melibatkan
mereka dalam suatu hubungan dan memberikan sesuatu sebagai
imbalannya.
Godin (1999) mengemukakan bahwa mengencani pelanggan

melibatkan:
menawarkan calon pelanggan insentif untuk menjadi
sukarelawan
menggunakan perhatian yang ditawarkan oleh calon
pelanggan
memperkuat insentif untuk menjamin bahwa calon pembeli
tetap mempertahankan izinnya.
menawarkan insentif tambahan untuk mendapatkan lebih
banyak izin dari konsumen
seiring berjalannya waktu, menggunakan izin untuk
mengubah perilaku konsumen menuju keuntungan.
Proses umum dan efektif untuk membangun hubungan online
berbasis izin guna mendukung keterlibatan melalui berbagai
tahapan siklus hidup pelanggan
Menulis untuk What's New in Marketing, Chaffey (2004) memperluas prinsip-

prinsip Godin ke e-CRM dengan 'prinsip-prinsip pemasaran e-perizinan', yang
tetap relevan untuk meninjau penggunaan pemasaran email dan strategi
komunikasi CRM sosial:
Prinsip 1 - Pertimbangkan keikutsertaan selektif dalam komunikasi.

Prinsip 2 - Buat 'profil pelanggan yang umum'.
Prinsip 3 - Tawarkan berbagai insentif untuk ikut serta.
Prinsip 4 - Jangan membuat pilihan untuk tidak ikut serta menjadi terlalu
mudah.
Prinsip 5 - Perhatikan, jangan bertanya (atau 'Pahami dan Tanggapi').
Prinsip 6 - Ciptakan strategi kontak keluar.
'Sentuhan yang tepat' melalui
pengembangan strategi kontak online
Mengingat sulitnya mencapai keterlibatan pelanggan, dengan meningkatnya

fragmentasi media dan perkembangan media yang memiliki perhatian tinggi seperti
jejaring sosial, kebutuhan untuk mengembangkan pendekatan terstruktur dalam
berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh siklus hidup menjadi semakin
mendesak.
Setiap interaksi atau respons pelanggan terhadap suatu komunikasi harus
ditindaklanjuti dengan serangkaian komunikasi yang relevan yang disampaikan
melalui kombinasi saluran yang tepat (web, email, telepon, surat langsung) untuk
mendapatkan respons atau dialog lebih lanjut.
Anggota daftar email yang 'berhenti berlangganan

secara emosional'
Anggota daftar email yang tidak aktif terkadang disebut

'berhenti berlangganan secara emosional'. Mereka mewakili
masalah yang signifikan dalam pengelolaan program
pemasaran email pelanggan.
Beberapa langkah lain yang dapat dilakukan untuk

mengatasi masalah ini antara lain:
Ukur tingkat aktivitas dalam respons email pada
tingkat yang lebih terperinci.
Menguji frekuensi yang berbeda.
Kembangkan email siklus hidup pelanggan otomatis
Pastikan bidang yang digunakan untuk menyesuaikan
pesan adalah bidang yang paling mungkin relevan.
Gunakan komunikasi offline
Personalisasi dan kustomisasi massal
•Semakin banyak perusahaan yang mengumpulkan banyak

data pribadi melalui penerapan teknologi digital dan
kemudian menggunakannya untuk mengembangkan pesan
komunikasi yang dipersonalisasi, dengan tujuan membuat
konten tampak lebih selaras dengan minat individu.
Cara untuk mengelola personalisasi dan kustomisasi massal
di situs web adalah dengan menyesuaikan konten informasi
email melalui pusat preferensi pelanggan.
•Gambar 6.10 merangkum pilihan yang tersedia bagi organisasi yang ingin
menggunakan Internet untuk kustomisasi massal atau personalisasi.
Menggunakan media digital untuk meningkatkan loyalitas dan nilai

pelanggan
Tujuan komersial utama dari pendekatan pemasaran

hubungan seperti e-CRM dan CRM sosial adalah untuk
meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan yang mengarah
pada peningkatan loyalitas pelanggan dan penjualan
langsung dari pelanggan ini dan penjualan tidak langsung
melalui advokasi.
Dalam buku mereka, Groundswell (Li dan Bernoff, 2011), yang memberikan
saran tentang CRM sosial, analis Forrester, Charlene Li dan Josh Bernoff,
menyarankan untuk menggunakan lima aktivitas ini untuk mengelola CRM:
Mendengarkan
Berbicara
Memberi semangat
Mendukung
Merangkul
Menentukan apa yang dihargai

pelanggan
Pertimbangkan berbagai bentuk interaksi online yang dapat dilakukan konsumen
dengan sebuah merek yang dapat menentukan persepsi kepuasan mereka dan
memengaruhi loyalitas.
Loyalitas emosional, di mana kesetiaan pada sebuah merek ditunjukkan dengan

persepsi, opini, dan rekomendasi yang baik, termasuk berbagi di media sosial.
loyalitas perilaku, di mana loyalitas berhubungan dengan penjualan berulang,
kunjungan berulang ke situs, interaksi sosial, dan respons terhadap kampanye
pemasaran.
Gambar 6.11 menunjukkan pendorong loyalitas yang umum untuk ditinjau, tetapi riset
pelanggan sangat penting untuk memahami bagaimana faktor-faktor spesifik
memengaruhi loyalitas dan bagaimana kepuasan memengaruhi loyalitas.
Hubungan Antara
Kepuasan dan Loyalitas
Meskipun istilah 'kepuasan' dan 'kesetiaan' kadang-kadang digunakan

secara bergantian, kita telah melihat bahwa keduanya tidak selalu
berhubungan. Kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa senang
pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan. Ketika kepuasan
pelanggan terhadap produk dan/atau layanan meningkat, loyalitas
perilaku dan emosional mereka, serta advokasi juga harus meningkat.
Untuk mengukur peringkat kepuasan secara bermakna, kepuasan harus
dibandingkan dengan perusahaan lain di dalam dan di luar sektor dengan
menggunakan pertanyaan standar. Di AS, Indeks Kepuasan Amerika menggunakan
metodologi standar untuk berbagai jenis e-bisnis, seperti yang ditunjukkan pada
Gambar 6.12. Diagram ini menggambarkan bagaimana ukuran perilaku yang
mengungkapkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek secara online
sering kali dicatat melalui sistem analisis web sebagai Pengembangan Strategi
pemasaran digital.
Mengukur suara
pelanggan di media digital
Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran utama advokasi VoC yang awalnya dipopulerkan
oleh Reichheld (2006) dalam bukunya: 'Pertanyaan Utama' pada dasarnya adalah 'apakah
Anda akan merekomendasikan kami?' Tujuannya adalah untuk mengembangkan teknik untuk
memaksimalkan NPS ini. Reichheld menjelaskan proses utama NPS sebagai berikut:
1 Secara sistematis mengelompokkan pelanggan menjadi promotor, pasif, atau pencela. Jika
mau, Anda dapat menyebut mereka pendukung setia, teman, dan musuh di saat cuaca cerah.
2 Menciptakan proses loop tertutup sehingga karyawan yang tepat akan menyelidiki secara
langsung akar penyebab yang mendorong pelanggan ke dalam kategori ini.
3 Menjadikan penciptaan lebih banyak pendukung dan lebih sedikit pencela sebagai prioritas
utama sehingga karyawan di tingkat atas dan bawah dalam organisasi mengambil tindakan
berdasarkan temuan mereka dari investigasi akar permasalahan ini.
Beberapa pendekatan spesifik yang dapat digunakan untuk membantu mengelola NPS di lingkungan online
adalah:
1 Memfasilitasi advokasi online:
• Templat halaman berisi opsi 'Teruskan/rekomendasikan ke teman'.
• Templat email berisi 'opsi Teruskan ke teman'.
• Memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui program terstruktur mengirimkan email kepada pelanggan
untuk meminta pendapat dan evaluasi NPS mereka dan dengan memudahkan pemilik situs untuk komentar.
• Menampilkan pengalaman positif – misalnya, situs e-retail sering kali berisi opsi untuk memberi peringkat dan
mengomentari produk.
• Lebih melibatkan pelanggan dalam membentuk layanan web dan penawaran produk inti Anda, seperti
pendekatan yang digunakan Dell di situs IdeaStorm mereka (www.ideastorm.com).
2 Mengelola pencela online:
• Gunakan alat manajemen reputasi online untuk pemberitahuan negatif (dan positif)
komentar.
• Mengembangkan proses dan mengidentifikasi sumber daya untuk merespons secara cepat terhadap dampak
negatif. menggunakan pendekatan alami dan terbuka.
• Menilai dan mengelola pengaruh komentar negatif dalam daftar alami mesin pencari.
• Latih prinsip-prinsip pemasaran mendasar dengan mendengarkan komentar pelanggan tentang produk dan
layanan dan berusaha memperbaikinya untuk memenangkan kembali situasi
Membedakan pelanggan berdasarkan

nilai dan keterlibatan
Tujuan dan taktik terkait dapat ditetapkan untuk:

• 1. Meningkatkan jumlah pengguna baru per bulan dan setiap tahun
(tujuan terpisah akan ditetapkan untuk nasabah bank lama dan nasabah
bank baru) melalui promosi layanan online untuk mengarahkan
pengunjung ke situs web.
• 2. Meningkatkan persentase pengguna aktif (ambang batas yang sesuai
dapat digunakan – untuk organisasi yang berbeda dapat ditetapkan pada
7, 30, atau 90 hari). Menggunakan komunikasi langsung, seperti email,
pesan situs web yang dipersonalisasi, surat langsung, dan komunikasi
telepon kepada pengguna baru, tidak aktif, dan tidak aktif akan
3. meningkatkan persentase pengguna aktif.
• Mengurangi persentase pengguna yang tidak aktif (yang baru atau aktif –
dapat berupa sub-kategori) yang belum menggunakan layanan atau
merespons komunikasi dalam jangka waktu tertentu, misalnya tiga bulan.
• 4. Mengurangi persentase pengguna yang tidak aktif (atau yang tidak
aktif). Mereka adalah mereka yang mendaftar pada layanan seperti
perbankan online dan telah mengeluarkan nama pengguna, namun belum
menggunakan
layanan tersebut.
Metrik retensi utama yang mereka sebutkan

yang memengaruhi profitabilitas
•1. basis pelanggan tetap – proporsi basis pelanggan yang

telah berulang pembelian;
•2. jumlah transaksi per pelanggan tetap – ini menunjukkan
tahap perkembangan pelanggan dalam hubungan tersebut
(ukuran serupa lainnya adalah jumlah kategori produk yang
dibeli);
•3. pendapatan per transaksi pelanggan tetap – ini merupakan
proksi nilai seumur hidup karena memberikan nilai pesanan
rata-rata.
tiga kelompok pelanggan dengan strategi

komunikasi yang sesuai:
1. Pelanggan Paling
Berharga (MVC)
2. Pelanggan Yang Paling
Dapat Tumbuh (MGC)
3. Pelanggan Di Bawah Nol
(BZC)
Pemodelan Nilai Seumur Hidup
Kumar dkk. (2007) menjelaskannya sebagai berikut:

Dengan menerapkan model statistik, mereka dapat memprediksi tidak hanya kapan
setiap pelanggan kemungkinan akan melakukan pembelian di masa depan, namun juga
apa yang akan dibelinya dan melalui saluran apa.Manajer dapat menggunakan data ini
untuk memperkirakan potensi nilai seumur hidup untuk setiap pelanggan dan untuk
menentukan apakah, kapan, dan bagaimana menghubungi masing-masing pelanggan
untuk memaksimalkan peluang mewujudkan (dan bahkan meningkatkan) nilainya.
Analisis nilai seumur hidup memungkinkan pemasar untuk:

•merencanakan dan mengukur investasi dalam program akuisisi pelanggan; •
mengidentifikasi dan membandingkan segmen sasaran penting;
•mengukur efektivitas strategi retensi pelanggan alternatif;
•menetapkan nilai sebenarnya dari basis pelanggan perusahaan;
•membuat keputusan tentang produk dan penawaran;
•mengambil keputusan tentang manfaat memperkenalkan teknologi e-CRM baru.
Gambar 6.17 memberikan contoh bagaimana LTV dapat digunakan untuk

mengembangkan strategi CRM untuk kelompok pelanggan yang berbeda.
Empat jenis pelanggan utama ditunjukkan berdasarkan nilainya saat ini
dan masa depan, yaitu perunggu, perak, emas, dan platinum.
Pengelompokan pelanggan yang berbeda (lingkaran) diidentifikasi
berdasarkan nilai mereka saat ini (seperti yang ditunjukkan oleh nilai
saat ini) dan nilai masa depan (seperti yang ditunjukkan oleh perhitungan
nilai seumur hidup). Masing-masing grup ini akan memiliki tanda tangan
profil pelanggan berdasarkan demografinya, sehingga dapat digunakan
untuk pemilihan pelanggan.
Beberapa pelanggan perunggu, seperti kelompok A dan B, secara realistis
tidak memiliki potensi pengembangan dan biasanya tidak menguntungkan,
sehingga tujuannya adalah untuk mengurangi biaya komunikasi dan jika
mereka tidak tetap menjadi pelanggan, hal ini dapat diterima. Beberapa
pelanggan perunggu, seperti kelompok C, mungkin memiliki potensi
pertumbuhan sehingga strateginya adalah memperluas pembelian mereka.
Pelanggan perak menjadi sasaran penawaran perluasan pelanggan dan
pelanggan emas diperluas jika memungkinkan, meskipun pertumbuhan
mereka relatif kecil
Recency - – F requency - –
Monetary value (RFM) analysis
RFM terkadang dikenal sebagai FRAC, yang merupakan singkatan dari:

Frequency, Recency, Amount (jelas setara dengan nilai moneter), Category
(jenis produk yang dibeli – tidak termasuk dalam RFM).
1. Recency
2. Frequency
3. Monetary Value
Grouping customers into different
RFM categories
Analisis RFM melibatkan dua teknik untuk mengelompokkan pelanggan:
1. Statistical RFM analysis
Hal ini melibatkan penempatan
pelanggan dalam jumlah yang
sama di setiap kategori RFM
dengan menggunakan kuintil 20
persen (10 desil juga dapat
digunakan untuk database yang
lebih besar)
2. Arbitrary divisions of customer database

analisis RFM dapat diterapkan untuk penargetan menggunakan email sesuai
dengan cara pelanggan berinteraksi dengan situs e-commerce. Nilai dapat
diberikan kepada setiap pelanggan sebagai berikut:
Recency: Frequency: Monetary value:
1 – Over 12 months 1 More than once 1 – Less than £10
2 – Within last 12 months every 6 months 2 – £10–£50
3 – Within last 6 months 2 – Every 6 months 3 – £50–£100
4 – Within last 3 months 3 – Every 3 months 4 – £100–£200
5 – Within last 1 month 4 – Every 2 months 5 – More than £200
5 – Monthly
The ‘Big Data’ concept
‘Big Data’ adalah istilah yang

digunakan untuk menggambarkan
teknik dan sistem analisis yang
mengeksploitasi volume data yang
lebih besar yang kini tersedia bagi
pemasar.
Peluang dan tantangan Big Data
for marketing sering digambarkan
menggunakan tiga dimensi atau
vektor
Product recommendations and propensity modeling
Propensity Modeling adalah salah satu nama yang diberikan

untuk pendekatan yang mengevaluasi karakteristik dan
perilaku pelanggan, khususnya produk atau layanan yang
dibeli sebelumnya, dan kemudian membuat rekomendasi untuk
produk berikutnya yang sesuai.
Applying virtual communities and

social networks for CRM
Saat memutuskan pendekatan strategis terhadap komunitas online, perusahaan pada
dasarnya memiliki dua pilihan utama jika mereka memutuskan untuk menggunakannya sebagai
bagian dari upaya membangun hubungan
1. Creating community through 2. Creating your own presence

social networks
Jika sebuah perusahaan
Platform media sosial utama mendirikan fasilitas komunitas di
yang dapat menawarkan situsnya sendiri, yang ditargetkan
kehadiran bagi perusahaan untuk usaha kecil dan menengah
adalah Facebook, Twitter, lebih selaras dengan tujuan dan
LinkedIn, Google+, dan YouTube. nilai merek situs web
TERIMA KASIH

Kelompok5 Marketing Digital - 20240310 - 233511 - 0000

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kelompok5 Marketing Digital - 20240310 - 233511 - 0000

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Monday, March 11 2024 Today Presentation x

Meet Our Team

Dari e-CRM hingga CRM sosial

Forrester (2007) menyatakan keterlibatan pelanggan sebagai 'metrik utama

Manfaat penggunaan e-CRM untuk

Aplikasi Pemasaran E-CRM

Teknologi dan Data CRM

1. Data pribadi dan profil

Peppers dan Rogers (1997) merekomendasikan tahapan berikut untuk

Godin (1999) mengemukakan bahwa mengencani pelanggan

Menulis untuk What's New in Marketing, Chaffey (2004) memperluas prinsip-

Prinsip 1 - Pertimbangkan keikutsertaan selektif dalam komunikasi.

Mengingat sulitnya mencapai keterlibatan pelanggan, dengan meningkatnya

Anggota daftar email yang 'berhenti berlangganan

Anggota daftar email yang tidak aktif terkadang disebut

Beberapa langkah lain yang dapat dilakukan untuk

Personalisasi dan kustomisasi massal

•Semakin banyak perusahaan yang mengumpulkan banyak

Menggunakan media digital untuk meningkatkan loyalitas dan nilai

Tujuan komersial utama dari pendekatan pemasaran

Menentukan apa yang dihargai

Loyalitas emosional, di mana kesetiaan pada sebuah merek ditunjukkan dengan

Meskipun istilah 'kepuasan' dan 'kesetiaan' kadang-kadang digunakan

Membedakan pelanggan berdasarkan

Tujuan dan taktik terkait dapat ditetapkan untuk:

Metrik retensi utama yang mereka sebutkan

•1. basis pelanggan tetap – proporsi basis pelanggan yang

tiga kelompok pelanggan dengan strategi

Pemodelan Nilai Seumur Hidup

Kumar dkk. (2007) menjelaskannya sebagai berikut:

Pemodelan Nilai Seumur Hidup

Analisis nilai seumur hidup memungkinkan pemasar untuk:

Pemodelan Nilai Seumur Hidup

Gambar 6.17 memberikan contoh bagaimana LTV dapat digunakan untuk

RFM terkadang dikenal sebagai FRAC, yang merupakan singkatan dari:

2. Arbitrary divisions of customer database

The ‘Big Data’ concept

‘Big Data’ adalah istilah yang

Product recommendations and propensity modeling

Propensity Modeling adalah salah satu nama yang diberikan

Applying virtual communities and

1. Creating community through 2. Creating your own presence

Anda mungkin juga menyukai