Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

MODUL 4 IMMERSION
OBSERVING:
CUSTOMER RELATIONSHIP

1. DESKRIPSI MODUL

Langkah Pembelajaran Metode Waktu Sumber/Media/Alat

A. Pemaparan Dosen Mentor Ceramah 180 Menit Handout
dalam Ruangan Kelas. Diskusi PPT/PDF slide
Interaksi Kelas (Class Flip Chart
1. Dosen mentor memperkenalkan Interaction) ATK
deskripsi Customer Relationship.
2. Penjelasan tentang kategori
Customer Relationship antara lain:
Personal Assistance, dedicated
Personal Assistance, Self-Service,
Automated Service, Communities
& Co-Creation
3. Sharing tips atau success story
pengalaman tentang melakukan
manajemen Customer
Relationship.
4. Evaluasi pemahaman materi lewat
kuis, diskusi, tanya jawab, games,
ice breaking, dan kegiatan lainnya
yang relevan. Apabila akan
dibentuk kelompok maka dosen
mentor dibantu oleh administrator
memfasilitasi dibentuknya
kelompok (harus lintas prodi) serta
menengahi atau membantu
kelompok dalam menstimulasi ide
atau isu yang sedang
didiskusikan.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

B. Identifikasi Proses Customer Onboarding 180 Menit Lembar Kegiatan (Kertas

Relationship Kerja)
ATK
● Masing-masing kelompok pergi ke
lapangan untuk melakukan Rubrik Penilaian
observasi mengenai penerapan
strategi Customer Relationship
yang diterapkan di sebuah
Usaha/Bisnis secara realtime.
Mahasiswa diharapkan menyadari
bahwa masih banyak informasi
dan kompetensi yang masih perlu
diperoleh.

● Masing-masing kelompok yang

telah ditentukan melakukan
observasi secara bergilir di
departemen / divisi terkait
Customer Relationship

● Masing-masing kelompok
mencatat informasi terkait
Customer Relationship.
● Dosen mentor dan administrator
memandu jalannya kegiatan
detour / observasi, sekaligus
melakukan penilaian dan
pemantauan bagi setiap kelompok
yang melakukan aktivitas
observasi.
C. Focus Group Discussion 160 menit
● Melakukan kegiatan Focus Group
Discussion dimana masing-
masing kelompok
mempresentasikan hasil
temuannya dalam ruangan kelas
● Focus Group Discussion dipandu
oleh Dosen Mentor dan Dosen
Pembimbing Lapangan.
● Dosen Mentor, Dosen
Pembimbing Lapangan dan
Administrator mengumpulkan
rekap penilaian masing-masing
kelompok.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

2. HANDOUT

I. Pengertian Hubungan dengan Pelanggan

Hubungan dengan pelanggan, atau Customer Relationship Management (CRM), adalah pendekatan
strategis untuk mengelola dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Ini melibatkan
interaksi yang berkelanjutan, pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan, dan upaya untuk
memberikan nilai tambah.

II. Kenapa Hubungan dengan Pelanggan Penting?

 Pertahankan Pelanggan: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada
mencari pelanggan baru.
 Peningkatan Retensi: Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan berbelanja lebih
banyak.
 Pemasaran Lebih Efisien: Pelanggan yang puas lebih mungkin merekomendasikan produk
atau layanan Anda kepada orang lain.
 Pemahaman yang Lebih Baik: CRM membantu memahami preferensi, masalah, dan
kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

III. Komponen Utama Hubungan dengan Pelanggan

1. Segmentasi Pelanggan: Kelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik dan preferensi
yang sama.
2. Interaksi Pelanggan: Catat setiap interaksi dengan pelanggan untuk memahami sejarah dan
kebutuhan mereka.
3. Pengelolaan Informasi Pelanggan: Simpan data pelanggan dengan aman dan mudah diakses.
4. Analisis Data Pelanggan: Gunakan data pelanggan untuk menentukan tren dan peluang.
5. Pelayanan Pelanggan: Berikan pelayanan yang berkualitas tinggi dan responsif.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

IV. Strategi Membangun Hubungan dengan Pelanggan

1. Personalisasi Komunikasi: Gunakan nama pelanggan, dan kirim pesan yang relevan.
2. Program Hadiah dan Loyalitas: Berikan insentif kepada pelanggan yang setia.
3. Umpan Balik Pelanggan: Mintalah umpan balik secara teratur dan tanggapi dengan cepat.
4. Penawaran Khusus: Tawarkan penawaran atau diskon khusus kepada pelanggan tetap.
5. Komunikasi Multikanal: Berkomunikasi melalui berbagai saluran seperti email, telepon, dan
media sosial.

V. Ragam dalam Hubungan dengan Pelanggan

Hubungan dengan pelanggan dapat beragam tergantung pada strategi dan pendekatan yang diterapkan
oleh perusahaan. Berikut adalah beberapa ragam hubungan dengan pelanggan yang umum digunakan:
1. Hubungan Transaksional:
 Hubungan ini didasarkan pada transaksi bisnis tunggal.
 Fokus utama adalah pada penjualan produk atau layanan.
 Interaksi cenderung singkat dan tidak berkelanjutan.
 Cocok untuk produk dengan siklus pembelian yang jarang, seperti kendaraan atau
perabotan.
2. Hubungan Pelanggan Setia:
 Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan setia yang terus membeli produk
atau layanan mereka.
 Memberikan insentif kepada pelanggan setia, seperti program loyalitas atau diskon.
 Komunikasi lebih sering dan personal.
3. Hubungan Pelanggan Personal:
 Berfokus pada pengenalatan pelanggan secara individu.
 Menggunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang sangat
disesuaikan.
 Interaksi melalui panggilan telepon, email, atau media sosial untuk memberikan
dukungan dan informasi yang lebih pribadi.
4. Hubungan Pelanggan Berbasis Komunitas:
 Membangun komunitas pelanggan yang saling berinteraksi.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

 Memberikan platform untuk pelanggan berbagi pengalaman dan tips.

 Meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendukung retensi.
5. Hubungan Pelanggan Berkelanjutan:
 Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
 Fokus pada pemeliharaan dan pelayanan pelanggan secara berkelanjutan.
 Menciptakan nilai tambah melalui dukungan teknis, pelatihan, atau pembaruan produk.
6. Hubungan Pelanggan dalam Bisnis (B2B):
 Hubungan antara perusahaan dan pelanggan bisnis.
 Terutama berfokus pada pelayanan, dukungan teknis, dan solusi yang memenuhi
kebutuhan bisnis pelanggan.
7. Hubungan Pelanggan dalam E-commerce:
 Pada bisnis online, fokus pada kenyamanan dan pengalaman berbelanja.
 Interaksi sering terjadi melalui platform e-commerce, chat online, atau email.
8. Hubungan Pelanggan Tersebar (Distributed Customer Relationship):
 Perusahaan memiliki pelanggan di berbagai lokasi geografis.
 Hubungan terjadi melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, dan media sosial.
9. Hubungan Pelanggan dengan Pendekatan Omnichannel:
 Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk pengalaman
pelanggan yang mulus.
 Pelanggan dapat berinteraksi dan berbelanja melalui berbagai saluran dengan transisi
yang lancar.
10. Hubungan Pelanggan yang Berbasis Layanan:
 Fokus pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.
 Pemberian solusi masalah pelanggan dan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan
mereka.

Setiap perusahaan dapat memilih dan menggabungkan berbagai ragam hubungan dengan pelanggan
sesuai dengan tujuan bisnis, jenis produk atau layanan yang ditawarkan, dan profil pelanggan mereka.
Yang penting adalah memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta menjaga komunikasi yang
efektif untuk membangun hubungan yang berkelanjutan.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

VI. Tantangan dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan

 Persaingan yang Ketat: Persaingan membuat perusahaan harus berusaha lebih keras
mempertahankan pelanggan.
 Manajemen Data yang Efisien: Membutuhkan sistem yang efisien untuk mengelola data
pelanggan dengan aman.
 Perubahan Preferensi Pelanggan: Preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu.

VII. Kesimpulan

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kunci untuk pertumbuhan bisnis yang
berkelanjutan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang berkualitas, dan
menggunakan teknologi yang tepat, perusahaan dapat mencapai retensi pelanggan yang tinggi dan
meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan bukan
hanya tentang menjual produk, tetapi juga tentang membangun pengalaman pelanggan yang positif.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

3. LEMBAR KEGIATAN MAHASISWA

Topik : Customer Relationship

Kelompok : ___________________________________

Lokasi : ___________________________________

Hari / Tanggal : ___________________________________

Jam : ___________________________________

DPL : ___________________________________

Mentor : ___________________________________

Nama – Nama Anggota

Kelompok : ___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

No Aktivitas Hasil Pengamatan Perlengkapan Ref

1 Hari Pertama Kertas & alat Deskripsi

tulis Modul dan
● Briefing dari Dosen Mentor Handout
dan penjelasan mengenai Customer
topik pembahasan. Relationship
● Dua kelompok berkumpul
secara bersama-sama
untuk mendengarkan
penjelasan dari mentor
terkait topik pembahasan:
Customer Relationship

● Mahasiswa mengajukan
pertanyaan dan tanggapan
terkait topik pembahasan

● Mahasiswa mencatat hasil

pengamatan di kolom
Hasil Pengamatan.

2 Hari Kedua dan Ketiga Kertas & alat Deskripsi

tulis Modul dan
● Observasi / detour ke Handout
departemen / divisi yang Customer
terkait dengan topik Relationship
pembahasan.

● Masing-masing kelompok
yang telah ditentukan
melakukan observasi
secara bergilir di
departemen / divisi terkait:
Customer Relationship

● Sebagai acuan
pengamatan, mahasiswa
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

harus memperoleh
informasi dan menjawab
beberapa pertanyaan di
bawah ini. Ingat, semakin
banyak kita memperoleh
jawaban semakin bagus
1. Apa tipe relasi yang
tepat untuk
diaplikasikan agar
dapat menjangkau
segmentasi pasar
yang sesuai?
2. Strategi Customer
Relationship seperti
apa yang sudah
dijalankan oleh pelaku
bisnis?
3. Seberapa besar
proses Customer
Relationship memakan
biaya?
4. Bagaimana
pengaplikasian
teknologi dalam
Customer
Relationship?
5. Apa hubungan
Customer Relationship
dengan strategi
pemasaran yang
dilakukan oleh pelaku
bisnis?
6. Kenapa Customer
Relationship penting
sebagai sebuah
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

strategi dalam sebuah

bisnis model?
7. Apa contoh Customer
Relationship yang
efektif dalam bisnis
yang dijalankan?
8. Apa contoh Customer
Relationship yang
tidak efektif dalam
bisnis yang
dijalankan?

● Mahasiswa mengajukan
pertanyaan terhadap hasil
pengamatan. Pertanyaan
mengacu pada lembar
kegiatan mahasiswa ini
atau pertanyaan yang
dikembangkan dari hasil
observasi. Catatlah hasil
pengamatan di lembar
terpisah.

3 Hari Keempat Kertas & alat Deskripsi

tulis, flipchart, Modul dan
● Kembali ke ruangan kelas, electronic file Handout
dan setiap kelompok Customer
merekapitulasi hasil Relationship
temuan. Hasil temuan
dapat berupa, foto, video,
tulisan, catatan dan
dokumen pendukung
lainnya.

● Melakukan kegiatan Focus

Group Discussion dimana
masing-masing kelompok
mempresentasikan hasil
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

temuannya dalam ruangan

kelas.
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

4. Rubrik Penilaian

Dimensi Sangat baik Baik Cukup Kurang

Kriteria 80 – 100 65 – 79 55 - 64 0 - 54
Organisasi Organisasi Temuan Organisasi Temuan Organisasi Temuan Organisasi Temuan
30% (Jawaban) dengan (Jawaban) dengan (Jawaban) dengan (Jawaban) tidak
menarik. menarik dan hanya 75% menarik dan hanya 50% menarik dan hanya
pertanyaan yang pertanyaan yang 10% pertanyaan
terjawab terjawab yang terjawab
Mampu
menampilkan
Temuan (Jawaban)
dengan terperinci
dan lengkap.
Isi Mampu menyajikan Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu
BMC 50 % informasi yang menjelaskan menjelaskan menjelaskan
tepat pada setiap setiap elemen setiap elemen setiap elemen
elemen BMC dalam BMC sesuai dalam BMC sesuai dalam BMC sesuai
informasi yang informasi yang informasi yang
dibutuhkan dalam dibutuhkan dalam dibutuhkan dalam
Mampu pertanyaan/pernyataan/ pertanyaan/pernyataan/a pertanyaan/pernyata
menjelaskan secara aktivitas ktivitas an/aktivitas
komprehensif dan
mampu
menghubungkan
untuk setiap
elemen BMC
Penampilan Berbicara dengan Berbicara dengan Berpatokan pada slide Gaya bicara cemas
Presentasi semangat, antusias, tenang, semangat atau laporan yang dibuat dan terbata-bata
20 % dan persuasif
Mampu berbagi peran di Berbicara dengan Mencari dan
kelompok kurang luwes menggunakan
Mampu catatan dalam
melibatkan anggota presentasi dalam
lain untuk berperan Mampu berinteraksi Tidak mengembangkan keseluruhan
aktif dalam materi yang dipaparkan
presentasi Kurang diperhatikan
 Modul 4 Immersion: (Observing) Customer Relationship

dengan tim dalam oleh peserta

Mampu menjawab pertanyaan mahasiswa lainnya.
dari mahasiswa lain
berinteraksi secara
interaktif dengan Tidak menjalin kontak
Kurangnya usaha mata dengan tim
mahasiswa lain maupun peserta
Mempersuasi peserta
lainnya untuk melihat lainnya
Mampu Presentasi kelompoknya
menanggapi Tidak inisiatif
dengan tepat dari menampilkan
pertanyaan yang presentasi yang
diajukan kepada menarik.
kelompok

Inisiatif menyiapkan
presentasi dengan
atraktif.
TOTAL SCORE