ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI SUPERMARKET

GIANT PLAJU PALEMBANG (STUDI KASUS KEPUASAN

KONSUMEN ATAS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
DI BAGIAN FRESH)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

Rully Oktaviansa
NPM 01.17.091

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
(STISIPOL) CANDRADIMUKA PALEMBANG
2021
 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI SUPERMARKET
GIANT PLAJU PALEMBANG (STUDI KASUS KEPUASAN
KONSUMEN ATAS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
DI BAGIAN FRESH)

LEMBAR PENGESAHAN DOSEN

PEMBIMBING
SKRIPSI

Disusun Oleh
Rully Oktaviansa
01.17.091

Telah disetujui oleh :

Mengetahui, Pembimbing,
Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi

Marleni, M.I.Kom Budi Santoso, S.Sos, M.Comn

NIDN 0216077310 NIDN 0013117602
Tanggal : Juni 2021 Tanggal : Juni 2021

ii
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rully Oktaviansa
NPM : 01.17.091
Tempat dan Tanggal Lahir : Palembang, 17 Oktober 1995
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa:
1. Seluruh data, informasi, interpretasu serta pernyataan dalam pembahasan
dan kesimpulan yang disajikan dalam karya ilmiah ini kecuali yang
disebutkan sumbernya adalah hasil pengamatan, penelitian, pengelolaan,
serta pemikiran saya dengan pengarahan dari pembimbing yang
ditetapkan.
2. Karya ilmia yang saya tulis ini adalah asli dan belum pernah diajukan
untuk mendapatkan gelar akademik, baik di STISIPOL Candradimuka
maupun diperguruan tinggi lainnya.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian

hari dikemukakan adanya bukti ketidak benaran dalam pernyataan tersebut diatas,
maka saya bersedia menerima sanksi akademis berupa pembatalan gelar yang
saya peroleh melalui pengajuan karya ilmiah.

Palembang, Juni 2021

Yang membuat pernyataan,

( Rully Oktaviansa)
NPM : 01.17.091

iii
 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rully Oktaviansa

NPM : 01.17.091
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen di Supermarket
Giant Plaju Palembang (Studi Kasus Kepuasan
konsumen atas kualitas produk dan pelayanan di
bagian fresh)

Memberikan izin kepada Pembimbing Skripsi dan STISIPOL

Candradimuka untuk mempublikasi hasil penelitian saya untuk kepentingan
akademik apabila dalam 1 (satu) tahun tidak mempublikasi karya penelitian saya.
Dalam kasus ini saya setuju untuk menempatkan Pembimbing Skripsi sebagai
penulis korespondensi (Corresponding author).
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa ada
paksaan dari siapa pun.

Palembang, Juni 2021

( Rully Oktaviansa )
NPM : 01.17.091

iv
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di

Giant Plaju Palembang Jalan D.I Panjaitan 16 ulu Kota Palembang, Provinsi
Sumatera Selatan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji variabel-
variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer diperoleh dengan menggunakan teknik wawancara langsung
kepada responden, dengan menggunakan daftar pertanyaan sebagai alat bantu
dalam pengumpulan data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tingkat kepuasan konsumen

tinggi pada kualitas pelayanan yang dilihat dari atribut bukti langsung, (2) Dilihat
dari atribut keandalan menunjukkan bahwa terdapat tingkat kepuasan konsumen
yang tinggi pada kualitas pelayanan, (3), Tingkat kepuasan konsumen pada
kualitas pelayanan ditinjau dari daya tanggap masih tergolong sedang, (4) Tingkat
kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan ditinjau dari jaminan masuk dalam
kategori kepuasan yang tinggi, (5) Tingkat kepuasan konsumen pada kualitas
pelayanan ditinjau dari semua aspek termasuk ke dalam tingkat kepuasan
pelanggan yang masuk dalam kategori puas dengan indeks kepuasan sebesar 80%.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen, Giant Plaju Palembang.

v
 Abstract

This study aims to determine the level of consumer satisfaction at Giant

Plaju Palembang Jalan D.I Panjaitan 16 ulu Palembang City, South Sumatra
Province. The purpose of this study was to examine the variables that affect
consumer satisfaction. This study uses a qualitative approach. The data used in
this study is primary data. Primary data was obtained by using direct interview
techniques to respondents, using a list of as a tool in data collection.

The results showed that: (1) The level of customer satisfaction is high on
service quality as seen from the attributes of direct evidence, (2) Seen from the
reliability attribute, it shows that there is a high level of customer satisfaction on
service quality, (3), the level of customer satisfaction on quality service in terms
of responsiveness is still classified as moderate, (4) the level of customer
satisfaction in service quality in terms of guarantees is included in the high
satisfaction category, (5) The level of customer satisfaction on service quality in
terms of all aspects is included in the level of customer satisfaction which is
included in the satisfied category with a satisfaction index of 80%.

Keywords : Quality of service, Consumer Satisfaction, Giant Plaju Palembang.

vi
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

Allah tidak hendak menyulitkankamu, tetapi Dia hendak membersihkan

kamu
Dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu bersyukur”.
(QS.Al Maa’idah : 6)

“Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya”
(Q.S Al Baqarah : 286)

“Janganlah kamu menyerah atas segala kesulitan yang kamu hadapi karena
dibalik kesulitan itu tercipta kesuksesan yang tidak akan terlupakan”

“Berjuanglah menggapai mimpimu dengan kerja keras dan pantang

menyerah
Maka kamu akan menjadi orang yang sukses”

Diri sendiri adalah kunci dari kebahagian, maka jika ingin bahagia kita
harus terus memperbaiki diri selalu bersyukur dan berusaha menjadi diri sendiri &
jangan mengikuti orang lain.

NOTE : No pain no gain “semua membutuhkan pengorbanan “

Persembahan :

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Yang Maha Kuasa,

sebuah
Karya kecil ini penulis persembahkan dengan setulus hati kepada :

- Ibu dan bapak yang senantiasa memberikan motivasi, arahan dan

mengiringi Langkah ku dengan segala doa menuju keberhasilan ku.
- Keluarga besarku yang selalu memberi semangat dan doa.
- Support skripsi
- Teman-teman seperjuangan di Ilmu Komunikasi, semoga kita bisa
menjadi orang yang berhasil dan tetap jaga persaudaraan yang telah
terjalin di antara kita.
- Serta Almamater kebanggaan, STISIPOL Candradimuka Palembang

vii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rully Oktaviansa

Tempat Lahir : Palembang
Tanggal Lahir : 17 Oktober 1995
Jenis Kelamin : Laki – Laki
Alamat : Jl Kh Ahmad Dahlan Lrg Gubah
No.140 Rt 032 Rw 010, 26 Ilir
Email : rullyovn17@gmail.com
Contact Person : 082182628181

Riwayat Pendidikan :
- 2001 – 2007 SD NEGERI 157 PALEMBANG
- 2007 – 2010 SMP TRI DHARMA PALEMBANG
- 2010 – 2013 SMA MUHAMMADIYAH 2 PALEMBANG
- 2017 – 2021 STISIPOL CANDRADIMUKA PALEMBANG

viii
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, Skripsi dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen di Supermarket Giant Plaju Palembang
(Studi Kasus Kepuasan konsumen atas kualitas produk dan pelayanan di
bagian fresh)” ini telah dapat penulis selesaikan.
Sehubung dengan itu pada kesempatan yang sangat baik ini, ucapan
banyak terima kasih dan penghargaan yang tinggi penulis sampaikan kepada :
1. Ibu Dr. Hj Lishapsari prihatini, M.Si, selaku Ketua Stisipol Candradimuka
Palembang.
2. Ibu Marleni, S.E, M.I.kom, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi.
3. Bapak Budi Santoso, S.Sos, M.Comn, Selaku Dosen Pembimbing.
4. Manager Giant Plaju Palembang dan seluruh kru serta para konsumen.
5. Seluruh dosen pengajar STISIPOL Candradimuka Palembang yang telah
membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan sehingga memungkinkan
peneliti menyelesaikan pendidikan.
6. Teman-teman seperjuangan dan seluruh staff STISIPOL Candradimuka
Palembang.
7. Semua keluargaku yang telah memberi bantuan moril dan materil sehingga
peneliti dapat menyelesaikan studi ini.
Semoga bantuan Bapak dan Ibu, Saudara/i yang telah diberikan kepada
peneliti, akan mendapat balasan dari Allah Yang Maha Esa, dan akhirnya peneliti
berharap mudah-mudahan proposal skripsi ini ada manfaatnya.

Palembang, Juni 2021

Penulis

ix
 DAFTRA ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………………….ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………iii
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI………………………………...…iv
ABSTRAK………………………………………………………………………..v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………………………………………..vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP………………………………………………..viii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………..ix
DAFTAR ISI……………………………………………………………………..x
DAFTAR TABEL………………………………………………………………xii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..xiii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………..1
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………….1
1.2 Indentifikasi Masalah……………………………………………………...7
1.3 Rumusan Masalah…………………………………………………………7
1.4 Tujuan Penelitian………………………………………………………….7
1.5 Manfaat Penelitian…………………………………………………...……8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………...9
2.1 Komunikasi Bisnis………………………………………………………...9
2.2 Promosi…………………………………………………………………..11
2.3 Kualitas Pelayanan……………………………………………………….15
2.4 Kepuasan Konsumen…………………………………………………….18
2.5 Kepuasan Konsumen Di Supermarket Giant Plaju………………………29
2.6 Penelitian Terdahulu……………………………………………………..32
2.7 Kerangka Pemikiran……………………………………………………..34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………………..……....35
3.1 Jenis Penelitian………………………………………………..………....35
3.2 Lokasi Penelitian……………………………………………….….……..35
3.3 Definisi Konsep……………………………………………….….……...36
3.4 Fokus Penelitian……………………………………………….….……...37
3.5 Key Informan………………………………………………….….……...38
3.6 Jenis dan Sumber Data……………………………………….…….…….39
3.7 Teknik Pengumpulan Data………………………………….……….…...39
3.8 Teknik Analisis Data…………………..………………………………...41
3.9 Jadwal Penelitian…………………………………..…………………….42

x
BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN……………………..……..44
4.1 Sejarah dan Perkembangan Giant Plaju Palembang……………..……....44
4.2 Visi dan Misi Perusahaan…………………………………………..……49
4.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas Giant Plaju Palembang..……51
4.4 Program Unggulan Giant Plaju Palembang…………………………..….55
4.5 Lokasi Giant Plaju Palembang………………………………………..….56
4.6 Kelebihan Dari Bagian Fresh Giant Plaju……………………………..…56
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………………….58
5.1 Hasil Penelitian…………………..……………………………………...59
5.1.1 Kualitas Produk…………………………………………………….59
5.1.2 Kualitas Pelayanan…………………………………………………62
5.1.3 Emosi Pelanggan…………………………………………………...65
5.1.4 Harga Produk……………………………………………………....68
5.1.5 Biaya Pelanggan……………………………………………………71
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian……………………………….………….73
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………..76
6.1 Kesimpulan……………………………….……………………………..76
6.2 Saran………………………………………………………………….…77

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Distribusi Frekuensi Usia Konsumen......................................................5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................32
Tabel 3.1 Key Informan.........................................................................................38
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian....................................................................................43

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Area Dalam Supermarket Giant Plaju..................................................3

Gambar 2.1 Harga dan Produk Tissu Pilihan Giant ..............................................23
Gambar 2.2 Harga dan Produk Telor Pilihan Giant ..............................................26
Gambar 2.3 Area Luar Supermarket Giant Plaju...................................................30
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran...........................................................................34
Gambar 5.1 Kualitas Produk..................................................................................59
Gambar 5.2 Kualitas Pelayanan Di Pusat Informasi..............................................63
Gambar 5.3 Strategi Emosi Pelanggan...................................................................66
Gambar 5.4 Harga Produk......................................................................................69
Gambar 5.5 Biaya Pelanggan.................................................................................71

xiii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada zaman sekarang ini banyak sekali kebutuhan yang harus dipenuhi

oleh setiap individu konsumen, tidak hanya itu banyaknya produk yang dapat di

konsumsi memiliki banyak variant juga, seiring dengan kebutuhan konsumen

yang semakin banyak maka banyak munculnya toko ritel modern dengan berbagai

forma toko, salah satu format toko ritel yang dapat memenuhi kebutuhan

konsumen yang semakin meningkat yaitu toko ritel yang memiliki format toko

supermarket dan hypermarket, dimana terdapat berbagai divisi didalam toko, yaitu

divisi bazaar, divisi groceries, divisi groceries nonfood, divisi fresh, dan divisi

softline.

Supermarket Giant Ekstra Plaju memiliki Divisi Manager berbeda setiap

bagian seperti GMS, Produk Food dan Non-Food. Memiliki team yang berbeda

yang terbagi menjadi dua orang Departement Head yakni Departemen Head

Groceries Food & Non-Food serta Departemen Head GMS.Departemen Head

Groceries Food & Non-Food bertugas di bagian makanan dan kebutuhan rumah

tangga sehari-hari. Sedangkan Departemen Head GMS bertugas di bagian

pakaian, elektronik, furniture, dan peralatan dapur, serta peralatan kebersihan.

perishable, melakukan control terhadap barang-barang fresh. Divisi manajer ini

membawa hidua orang departemen head yakni Departement Head Perishable dan

Produce (Fruit & Vegie) serta Departement Head Processing. Departement Head

1
 2

Perishable dan Produce (Fruit&Vegie) bertugas melakukan pengawasan

kualitas buah dan sayur serta expired makanan beku melakukan pengawasan

terhadap kualitas barang yang diterima dari suplier, melakukan pengawasan

terhadap display barang, serta melakukan pengawasan terhadap kebersihan area

penjualan dan ruang proses khusus buah dan sayur.Salah satu kebutuhan yang

dicari oleh konsumen ialah produk dari divisi fresh seperti contoh produk sayuran,

produk buah buahan dan produk meat and fish yang termasuk daging sapi, daging

kambing, daging ayam dan seafood, serta makanan olahan yang dingin dan beku

(perishable) Kebutuhan akan produk fresh ini diminati karena produk fresh

merupakan produk yang masyarakat Indonesia konsumsi setiap hari dan produk

fresh di toko ritel modern tergolong higienis daripada produk fresh yang terdapat

pada toko ritel tradisional. Dengan munculnya ritel modern saat ini yang

dilengkapi oleh fasilitas yang menarik dan memadai untuk meningkatkan minat

pembelian konsumen pada setiap pengunjung yang datang pada toko ritel modern

tersebut, selain itu hal lain yang dapat menarik minat konsumen untuk berbelanja

di toko ritel modern adalah penetapan harga pada produk fresh karena produk

tersebut tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama sehingga pihak

riteler memberikan kebijakan khusus kepada produk fresh agar produk tersebut

lebih diminati oleh konsumen (Prayogo, 2016:4).

Sedangkan Departemen Head Processing bertugas melakukan pengawasan

terhadap kualitas roti yang dibuat serta makanan cepat saji (GFC), melakukan

control terhadap barang meat & seafood, serta melakukan pengawasan terhadap

kebersihan area proses. Supermarket Giant Plaju telah menjual berbagai produk
 3

bahan sandang dan pangan selain itu juga tersediah produk-produk fresh seperti

buah dansayur, aneka roti dan kue, daging dan ikan segar, makanan cepat saji, dan

aneka produk dingin dan beku. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan

agar tetap melakukan pembelanjaan,

Supermarket Giant Plaju Palembang terus berusaha melakukan strategi

pemasaran seperti melakukan promosi weekend, penurunan harga, pembagian

brosur/mailer yang dilakukan setiap hari jumat, melakukan kerjasama dengan

suplier untuk mengadakan acara dan kegiatan sampling di toko, serta melakukan

kerjasama dengan Bank Permata untuk menarik minat pelanggan agar dapat

berbelanja kembali ke supermarket Giant Plaju.

Gambar 1.1 Area Dalam Supermarket Giant Plaju

Sumber : Diambil dari koleksi foto penulis

Supermarket Giant Ekstra Plaju itu sendiri lokasi Jl. DI. Panjaitan, 16

Ulu, Kec. Seberang Ulu II, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30111 termasuk

dalam bidang pemasaran, bidang usaha perusahaan, saluran distribusi produk,

rangkaian kegiatan dalam penjualan produk, struktur organisasi, data penjualan

(jika dibutuhkan), strategi pemasaran serta data tingkat kunjungan konsumen.

 4

Sebuah Bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi

kebutuhan pelanggan sementara sisanya secara kompetitif ekonomi.Peningkatan

kualitas layanan juga dapat meningkankan daya saing ekonomi.Tujuan ini dapat di

capai dengan memahami dan meningkatkan proseso perasional. Mengidentifikasi

masalah-masalah dengan cepat dan sistematis, membangun pengukuran kinerja

layanan yang akurat dan dapat di andalkan serta mengukur kepuasan pelanggan

dan hasil kinerja lainnya.

Pengukuran aspek subjektif dalam melayani pelanggan tergantung pada

kesesuaian manfaat yang diharapkan dengan hasil yang dirasakan. Semua Ini akan

secara bergiliran tergantung pada harapan pelanggan dalam hal pelayanan, mereka

mungkin menerima dan kemampuan penyedia layanan serta bakat untuk

menyajikan sebuah pelayanan yang diharapkan pelanggan. Perusahaan-

Perusahaan telah berhasil menambah manfaat dalam menawarkan kepada

pelanggannya yang tidak hanya memuaskan pelanggan saja tetapi juga

memberikan kenyamanan dan menyenangkan mereka. Memuaskan pelanggan

adalah melayani dengan melebihi harapan mereka.

Kualitas pelayanan dapat berhubungan dengan potensi layanan

(misalnya, kualifikasi pekerja) proses pelayanan (misalnya, kecepatan

pelayanan) dan hasil dari layanan yaitu kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan

merupakan salah satu factor penting dalam meningkatkan daya saing yang tinggi.

Harapan dari konsumen setiap saat selalu berubah sehingga kualitas pelayanan

yang diberikan juga harus disesuaikan. Konsumen akan menilai pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan satu

 5

dengan perusahaan lain yang sejenis, juga dengan membandingkan pelayanan

yang diterima dengan pelayanan yang diharapkannya.

Dengan terciptanya kepuasan terhadap pelayanan, kenyamanan, fasilitas

yang ada dalam Giant Plaju akan membawa beberapa manfaat diantaranya adalah

terciptanya komunikasi mulut ke mulut yang positif terhadap Perusahaan mau pun

terciptanya kesetiaan konsumen terhadap pembelian produk terhadap Giant Plaju

tersebut.

Tabel 1.1
Distribusi Frekuensi Usia Konsumen

Usia Presentasi

15-20 tahun 10%

21-25 tahun 15%

26-30 tahun 35%

Lebih dari
40%
30 tahun

Sumber : Supermarket Giant Plaju Di Bagian Fresh

Dari tabel diatas dapat di lihat reponden yang paling banyak pengunjung

ke Giant Plaju Palembang adalah umur 30 tahun ke atas yaitu dengan persentase

40 % dari responden umur 15-20 tahun dengan persentase 10 %, umur 21-25

tahun dengan persentase 15 %, dan responden 26-30 tahun dengan persentase

35%. Dari table diatas dapat diketahui bahwa konsumen yang paling banyak

adalah konsumen yang perumur lebih dari 30 tahun.

 6

Karyawan Giant Plaju dituntut untuk dapat mengerti apa yang menjadi

keinginan atau harapan konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan agar

tercipta kepuasan bagi konsumennya. Pelayanan penjualan pada bagian Fresh

Giant Plaju Palembang kurang memuaskan yaitu karena konsumen bingung

berapa harga barang tersebut di karenakan tidak ada harganya pada barang

tersebut.

Kurangnya komunikasi yang baik terhadap konsumen yang meliputi

pelayanan memberikan informasi tentang ketersediaan makanan seperti GFC

(Ayan Fried Chicken ) yang telah habis namun tidak langsung ditulis pada papan

yang tersedia, sehingga membuat konsumen sedikit kecewa karena sudah

mengantri lama.

Seperti informasi yang beredar, banyak konsumen mengeluhkan tentang

harga produk yang tertera di katalog berbeda dengan harga pada saat di bayar di

kasir,konsumen tersebut pun langsung bertanya pada karyawan tersebut di pusat

informasi,dengan alasan harga tersebut belum update.tidak hanya dengan selisih

harga konsumen pun binggung dengan produk yang di jual tersebut dikarenakan

produk tersebut seperti tidak layak di jual salah satunya produk tersebut kotor

atau produk buah tersebut tidak segar.

Oleh karena itu, dengan merujuk pada fakta di atas maka penulis tertarik

untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen atas kualitas dan

pelayanan yang diberikan saat berbelanja di Supermarket Giant Plaju

Palembang,
 7

oleh karena itu penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Konsumen di

Supermarket Giant Plaju Palembang (Studi Kasus Kepuasan Konsumen

Atas Kualitas Produk dan Pelayanan di Bagian Fresh).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang ada diatas, maka pertanyaan

Penelitian ini dirumuskan untuk penelitian sebagai berikut:

 Masih banyak komplain konsumen terhadap kualitas produk serta

pelayanan yang ada di bagian fresh.

Kurangnya kepuasan konsumen saat berbelanja di Supermarket Giant Plaju.

1.3 Rumusan Masalah

Yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana

kepuasan konsumen di Supermarket Giant Plaju Palembang dalam kualitas

produk dan pelayanan di bagian fresh ? “

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, adalah untuk menganalisis

kepuasan konsumen atas :

1. Kualitas produk pada bagian Fresh.

2. Kualitas pelayanan karyawan bagian Fresh..

3. Harga produk pada bagian Fresh.

4. Biaya yang dibebankan.

 8

1.5 Manfaat Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian maka manfaat penelitian dapat

disebutkan sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan referensi

berguna dalam pengembangan penelitian ilmu komunikasi khususnya bagi

pengembangan penelitian kualitatif yang berkaitan dengan Kepuasaan

Konsumen (Customer).

2. Secara Praktis

a) Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui

penelitian.

b) Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam

penerapan teori yang diperoleh selama kuliah.

c) Hasil penelitian ini dapat menambah informasi untuk dijadikan

bahan pertimbangan dan referensi untuk penelitian sejenis dimasa

yang akan datang, serta diharapkan mampu memberikan

sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang

membutuhkan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Bisnis

Pada dasarnya Komunikasi bisnis adalah pertukaran gagasan dan

informasi yang memiliki tujuan tertentu yang di sajikan secara personal atau

impersonal melalui simbol-simbol. Komunikasi bisnis harus melibatkan

pertukaran informasi yang terus menerus. Lebih banyak bisnis diperluas lebih

besar tekanan pada bisnis tersebut untuk menemukan cara komunikasi yang lebih

efektif bersama para pekerja dan dengan dunia luar. Dengan demikian, bisnis dan

komunikasi berjalan bergandengan tangan.

Dalam komunikasi bisnis terdapat enam unsur pokok yaitu:

1. Memiliki tujuan artinya komunikasi bisnis harus memiliki tujuan yang

telah ditetapkan sebelum sejalan dengan tujuan organisasi.

2. Pertukaran dalam hal ini melibatkan paling tidak dua orang atau lebih

yakni komunikator dan komunikan.

3. Gagasan opini, informasi, instruksi merupakan isi pesan yang

bentuknya beragam tergantung tujuan, situasi dan kondisi.

4. Menggunakan saluran professional atau imprasional yang mungkin

bersifat tatap muka, melalui media tertentu atau melalui media yang

menjangkau jutaan orang secara bersama.

5. Menggunakan simbol atau sinyal yang merupakan alat atau metode

yang dapat di mengerti atau dipahami oleh penerima untuk

9
menyampaikan pesan.
 10

6. Pencapaian tujuan organisasi salah satu karakteristik yang

membedakan informasi atau lembaga formal dari informasi adalah

adanya tujuan yang telah di tetapkan sebelumnya oleh manajement.

Komunikasi bisnis juga merupakan salah satu

cabang ilmu komunikasi Terdapat beberapa definisi

komunikasi bisnis yang ditemukan oleh beberapa

ahli. Krizan (2008:4) yang menyatakan “Bussiness

communicatin is the proces of establising a

commonunderstnding environment.” Komunikasi

bisnis adalah proses membangun pemahaman

bersama antara manusia yang ada di dalam suatu

lingkungan bisnis.

Menurut (Priyanta, 2008:1) berpendapat

bahwa bentuk komunikasi bisnis adalah semua pesan

yang dikirim dapat diterima untuk tujuan resmi,

seperti kegiatan bisnis dan suatu pengelolahan

organisasi. Menurut Rosenbalt (1995:6) Komunikasi

bisnis adalah pertukaran ide-ide opini, informasi,

instruksi, dan sejenisnya, melalui simbol atau tanda

untuk mencapai tujuan-tujuan bisnis.

Berdasarkan pernyataan diatas dapat

disimpulkan bahwa komunikasi bisnis adalah proses

interaksi individu lainnya dalam lingkungan atau pun

 11

organisasi bisnis untuk mencapai sesuatu tujuan

dalam melalukan kegiatan yang menghasilkan

keuntungan.

Menurut Sutrisna (2007:23) fungsi dan tujuan

komunikasi bisnis, yaitu (1) Informatif yaitu

pimpinan dan anggota organisasi membutuhkan

banyak sekali informasi untuk mengerjakan tugas-

tugas mereka.Infromasi tersebut berkaitan dengan

upaya organisasi untuk mencapai tujuannya, (2)

Pengendalian (Regulatory) yaitu komunikasi yang

berfungsi sebagai pengatur dan pengedalian

organisasi,komunikasi dalam hal ini merupakan

peraturan,prosedur,perintah dan laporan (3) Pesuasif

yaitu komunikasi yang berfungsi yaitu mengajak

orang lain mengikuti atau menjalankan ide/gagasan

tugas. (4) Integratif yaitu dengan adanya komunikasi,

organisasi yang terbagi menjadi beberapa bagian atau

departemen akan tetap merupakan satu kesatuan yang

utuh dan terpadu.

2.2 Promosi

Promosi adalah komunikasi informasi antara

penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk

mempengaruhi sikap dan perilaku. Definisi lain

 12

promosi adalah komunikasi perusahaan kepada

konsumen terhadap produk atau jasa yang di hasilkan

dalam usaha membangun hubungan yang

menguntungkan Kotler dan Amstrong (2008: 116).

Menurut Tjiptoono (2008:219) Promosi adalah

aktivitas pemasaran yang perusahaan menyebarkan

informasi, mempengaruhi atau membujuk,dan

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima,membeli dan

loyal pada produk yang di tawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:172)

Promosi adalah saranan dimana perusahaan berusaha

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan

konsumen secara langsung, maupun tidak langsung

tentang produk dan merk yang dijual. Pakkana

(2013:148) mendefinisikan bahwa promosi adalah

teknik- teknik atau berbagai cara yang dirancang

untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan

perusahaan kepada konsumen tentang produknya.

Promosi mix adalah proses pengembangan

 13

dan implementasi berbagai bentuk program

komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon

pelanggan secara berkelanjutan.Tujuan promotion

mix adalah mempengaruhi atau memberikan efek

langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang

dimilikinya TerenceA (2010).

Giant Plaju Palembang selalu mengadakan

promosi, promosi tersebut diadakan seminggu 3 kali

yaitu pada hari jumat sampai minggu, Promosi

tersebut bisa dikatakan promosi weekend. Disitu

harga sangat turun jauh dari harga sebelumnya salah

satu nya di bagian fresh yang selalu menjadi sorotan

bagi pengunjung Giant Plaju Palembang, salah

satunya tadi seperti harga telur ayam, yang mana

telur ayam tersebut di namankan telur ayam curah,

harga telur di fresh itu sendiri sangat murah jauh di

bandingkan di warung-warung kecil di luar sana.

Promosi merupakan salah satu kegiatan

marketing yang sangat penting dalam keberhasilan

suatu produk atau jasa bisnis Wijayanti (2017: 74).

Tujuan promosi adalah agar semua konsumen

mengetahui tentang produk atau jasa yang kita

tawarkan,baik secara langsung maupun tidak

 14

langsung.Tujuan dari promosi adalah untuk

mengkomunikasikan produk dengan benar kepada

konsumen agar mereka mendengar, melihat,tertarik

lalu membeli.

Menurut Kotler dan Keller (2005) menjelaskan dimensi-dimensi promosi,

yaitu :

1. Advertising (periklanan) yaitu setiap bentuk presentasi dan promosi

non personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau

jasa oleh sponsor yang jelas. Periklanan bias juga disebut barang

penting yang digunakan oleh perusahaan untuk melancarkan

komunikasi persuasive tehadap pembeli dan masyrakat yang

ditargetkan. Pada dasarnya periklanan merupakan salah satu bentuk

komunikasi untuk memenuhi fungsi pemasaran. Periklanan harus

mampu membujuk konsumen supayah berperilaku sedemikian rupa

sesuai dengan strategi pemasaran pada perusahaan untuk mendapatkan

penjualan dan laba. Periklanan juga dipandang sebagai salah satu

media yang paling efektif dalam mengkomunikasikan suatu produk dan

jasa. Selain itu juga periklanan dibuat oleh setiap perusahaan tidak lain

agar konsumen tertarik dan berharap tidak akan berpaling dari

perusahaan yang sejenis lainnya, karena itu perusahaan harus

menciptakan iklan yang semenarik mungkin Biasa melalui iklan media

masa yang Personal selling (penjulan personal) , kegiatan presentasi

personal oleh tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan

 15

menghasilkan transaksi

2. Ada atau iklan luar ruangan seperti pemasangan billboard, spanduk

danposter.

3. Sales Promotion (promosi penjulan) yaitu insentif-insentif jangka

pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk dan jasa.

hal ini meliputi pajangan-pajangan disejumlah titik atau lokasi penting

pemasaran, bingkisan, discount, kupon belanja, pemasangan iklan

khusus.

penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. hal ini mencangkup

presentasi penjualan, pameran dagang, dan promosi insentif.

4. Public relations (hubugan masyarakat) yaitu kegiatan membangun

hubungan baik dengan public internal mauoun eksternal untuk

meningkatkan image baik perusahaan. Hal ini termasuk ke ikut sertaan

dan pengadaan acara-acara tertentu yang sifatnya tidak murni profit

orientasi dengan instansi lain, contohnya dengan menggelar acara

malam bakti sosial atau penggalangan dana.

5. Direct Marketing (pemasaran langsung) yaitu kegiatan hubungan

langsung dengan pelanggan yang ditargetkan secara tepat dengan

tujuan mendapatkan tanggapan secepat mungkin untuk menciptakan

hubungan baik dengan pelanggan yang langgeng.

Menurut Strauss and Frost (2014:312),

promosi dapat diukur melalui AIDA Model yaitu :

 16

1. Menaruh perhatian (Attenton) adalah tahapan dimana kita harus bias

membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk kita baik

promosi menggunakan iklan ceta, radio,tv atau jaringan personal

lainnya.

2. Ketertarikan (Interest), setelah berhasil meraih perhatian konsumen

harus dilakukan follow up yang baik yaitu tahapan lebih dalam

memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan

alasan kenapa konsumen harus membeli produk yang kita tawarkan.

3. Berhasrat/berniat (Desire) adalah tahapan memberikan penawaran yang

tidak dapat ditolak si konsumen, dimana agar timbul keinginan dan

hasrat membeli produk kita.

4. Memutuskan (Action), tahapan dimana si konsumen agar mengambil

tindakan untuk memulai membeli produk kita sekarang Promosi dapat

dilihat dari berbagai bentuk kegiatan yang dilakukan seperti dalam

bentuk iklan, promosi penjualan, penjualan langsung, penjualan

personal, serta hubungan masyarakat. Apabila kegiatan promosi

tersebut diminati pelanggan maka kegiatan promosi tersebut dapat

dikatakan berhasil.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan Nasution

(2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk

 17

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (

dalam loveloc, 1998 ) yang dikutip oleh Nasution

(2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan oleh pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut

pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan, karena

pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan

pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang

seharusnya menilai dan menentukan kualitas

pelayanan.

Yamit (2010: 22) menyatakan ada beberapa

pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa

pelayanan yaitu:

a. Exelllent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau

perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan ( jasa dan

system ).

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih

 18

menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak

dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan

berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara

yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Aspek yang sangat penting dalam

menentukan kualitas yang berhubungan dengan

pelayanan member adalah kualitas pelayanan.

Menurut Nasution (2004: 49). ”Pelayanan yang

unggul diartikan sebagai suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan”. Secara garis besar menyatakan ada

unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan.

Pelayanan dikatakan baik, menurut Nasution

(2004: 49) menyatakan; Apabila setiap karyawannya

harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan yang baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan semangat kerja dan sikap selalu siap

 19

untuk melayani pelanggan, mampu berkomunikasi

dengan baik, secara memiliki kemampuan menangani

keluhan pelanggan.

Parasuraman dalam Nasution (2004: 60)

menjelaskan ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu:

1. Perceived Service Perceived service terjadi apabila jasa yang

diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik danmemuaskan.

2. Expected service Expected Service terjadi jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas ideal. Tjiptono (2001: 61) menyimpulkan bahwa

citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi konsumen persepsi konsumen terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap

keunggulan suatu jasa layanan. Berdasarkan definisi-definisi di atas,

dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi

dari kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan/konsumen.

2.4 Kepuasan Konsumen

 20

Kepuasan konsumen merupakan salah satu

hal yang memiliki peranan penting dalam bisnis.

Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama

dalam keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena

itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen,

perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran

kebutuhkan dan keinginan konsumen yang setiap saat

berubah.

Apabila produsen dapat menghasilkan produk

dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan

dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa

puas.Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan

yang berbeda-beda.

Menurut Sunyoto (2013: 37), konsumen bisa

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan

akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan

harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja

bisa melebihi harapan maka konsumen akan

merasakan sangat puas senang atau gembira.

Kepuasan menurut Tjiptono (2014) berasal

dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik

atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau

 21

membuat. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren

atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau

pengalaman konsumsi. Churchill & Suprenant,

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil

pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan antara reward dan biasa pembelian

dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

penilaian evaluatif purna beli spesifik. Tse & Wilton

mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang di

persepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk

bersangkutan.

Berdasarkan pengertian para ahli dapat

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan

penilaian setiap konsumen dengan membandingkan

antara kondisi yang ada dengan kondisi yang

diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan

oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi pelanggan

 22

maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika

produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan

tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka

pelanggan akan merasa kecewa.

Adapun menurut para ahli beberapa definisi

tentang kepuasan konsumen. Menurut Sunyoto

(2013:35) definisi kepuasan konsumen/pelanggan

adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. konsumen bisa

memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,

konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai

dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila

kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan

merasa sangat puas senang atau sangat gembira.

Sedangkan menurut Sunyoto (2013: 36)

harapan pelanggan ialah memegang peranan penting

dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan

kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

konsumen dalam mengevaluasinya pelanggan akan

 23

menggunakan harapannya sebagai standar atau

acuan, dengan demikian harapan

konsumen/pelangganlah yang melatar belakangi

mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat

dinilai berbeda oleh konsumennya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen Menurut para ahli yang di rangkum dalam

menentukan kepuasan konsumen, terhadap lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan,yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.Kualitas mempunyai arti

sangat pentingdalam keputusan pembelian konsumen. Apabila

kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung

melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak

sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan mengalihkan

pembeliannya pada produk sejenis lainnya.Sering kali dibenak

konsumen sudah terpatri bahwa produk perusahaan tertentu jauh

lebih berkualitas dari pada produk pesaing dankonsumen akan

membeli produk yang merekayakini lebih berkualitas. Meskipun

konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kualitas

produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang

 24

dapat memuaskan kebutuhannya. Menurut Lupiyoadi (2013 :212),

pengertian kualitas menurut ISO 9000 adalah perpaduan antara sifat

dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sementara menurut

Assauri (2010 : 212), kualitas produk menunjukkan ukuran tahan

lamanya produk tersebut, dapat di percayainya produk tersebut

ketepatan produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta

atribut lain yang di nilai.Pengertian kualitas produk menurut Kotler

dan Armstrong (2011 : 347) adalah”Kemampuan suatu produk untuk

melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya

tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan

dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada

produk secara keseluruhan”.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 74), kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit)

bagi pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013 : 212) kualitas

produk (jasa) adalah “Sejauh mana produk (jasa) memenuhi

spesifikasinya”.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam

menghadapi era kompetisi yang semakin tajam. Kualitas layanan

adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari

layanan nyata (actual performance) yang mereka terima.Lupiyoadi

 25

(2013 : 216) mendefinisikan kualitas layanan sebagai“Seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang diterima”. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan harapan konsumen,maka kualitas layanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan

perusahaan memenuhi harapanpelanggannya secara konsisten.

Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi.Produk yang sangat terkenal di Giant Plaju yaitu Produk

Tissu dan telor yang di kasih brend Giant dengan harga yang murah

dan kualitas sangat bagus harga pun sangat terjangkau murah

dibandingkan dengan supermarket lain. Produk tisu giant sangat

terkenal dengan lebut dan harumnya tisu tersebut dan harganya pun

sangat lah murah seharga Rp 6.500 bisa mendaptakan 200’sheet atau

 26

200 lembar tissue dengan berat 100gr. disini Emotional branding

bisa di artikan strategi yang diterapkan para pengusaha untuk

menghubungkan brand dengan emosi. Selain keunikan produk dan

harga, emotional branding yang diterapkan juga mampu

membedakan merek Anda dengan kompetitor.

Gambar 2.1 Harga dan Produk Pilihan Giant

Sumber : Facebook Giant

Bahkan menarik konsumen dengan pendekatan ini dianggap lebih efektif

dibandingkan dengan harga yang relatif murah. Strategi ini

dilakukan dengan berusaha menargetkan aspek emosional konsumen

dan mengaitkan merek dengan mereka. Pendekatan pemasaran

dipersonalisasi sehingga mampu membentuk ikatan yang cukup kuat

dan membangun koneksi secara pribadi dengan konsumen. Dengan

cara ini, konsumen merasa dekat dengan brand Anda dan

menghubungkan dirinya dengan produk yang ditawarkan. Untuk

mencapai level tersebut diperlukan berbagai cara, karena emotional

branding adalah sebuah strategi. Gambaran yang diberikan oleh

brand harus autentik dan jujur agar bekerja dengan efektif.

 27

Pengusaha pun harus benar-benar memahami identitas brand-nya

sendiri dan konsumen yang akan dituju agar mampu membuat

pendekatan yang tepat. Berikut beberapa materi pendekatan yang

bisa digunakan agar emotional branding yang diterapkan berhasil

menarik konsumen. Di tengah menipisnya empati masyarakat,

rusaknya lingkungan serta permasalahan hidup lainnya, muncul

sebagai brand yang peduli adalah pilihan tepat. Perusahaan yang

mendedikasikan keberadaannya untuk isu-isu sosial biasanya

mendapatkan perhatian lebih dari konsumen. Konsumen yang

memiliki akses sulit untuk membantu sesama lebih cenderung

menuangkannya dalam wujud konsumsi. Mereka akan membeli

barang atau memakai layanan jasa yang bisa menghubungkan

mereka dengan orang-orang yang membutuhkan tanpa repot.

Konsumen akan merasa senang menghabiskan uang kepada brand

Anda karena mengetahui hasilnya mengarah ke tujuan yang

baik.Pendekatan ini juga menjadi salah satu yang baik karena

konsumen juga peduli dengan kehidupannya di masa yang akan

datang. Usaha perusahaan Anda untuk tidak merusak lingkungan

dan pembangunan berkelanjutan akan sangat dihargai oleh

konsumen. Ini yang membuat mereka akan kembali menggunakan

produk dan layanan Anda. Selain isu sosial secara umum, konsumen

juga akan tergerak membeli jika ditunjukkan hal-hal yang dekat

dengan budaya dan lingkungannya. Kebanggan dan semangat akan

 28

tempat tinggal yang memicu mereka terhubung dengan sebuah

merek. Perusahaan bisa menggunakan strategi “gunakan produk

lokal”, memberikan substansi yang sesuai, memasukkan sejarah dan

dipasarkan di daerah tersebut. Brand-brand pun disarankan

terhubung ke pasar lokal dengan menampilkan atraksi, kebudayaan,

fasilitas umum dan kebanggan lain yang dimiliki. Jadilah sponsor

untuk acara-acara domestik tertentu dan lihat bagaimana antusiasme

konsumen. Ini tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar. Bahkan

usaha kecil yang melakukan branding berdasarkan kearifan lokal

bisa lebih banyak mendapatkan koneksi ke komunitas.

d. Harga Produk

Harga adalah elemen bauran pemasaran yang dapat menghasilkan

pendapatan melalui penjualan. Produk Fresh sangat menjadi serbuan

para konsumen contohnya seperti telor ayam yang mana harga telor

ayam di Giant Plaju sangat lah murah di bandingkan harga di

supermarket lainnya dan itulah mengapa konsumen sangat tertarik

berbelanja di Giant Plaju bagian Fresh alasan mereka karna harga

yang jauh lebih murah di bandingkan dengan supermarket lain dan

juga kualitas produk bersih. Tidak juga telur di fresh juga menjual

buah-buahan yang sangat segar,kelebihan dari kualitas di fresh yaitu

kita bias ambil dan pilih sendri produk mana yang kita inginkan dan

kita bias menimbang produk yang kita pilih tersebut.

 29

Gambar 2.2 Harga dan Produk Pilihan Giant

Sumber : Facebook Giant

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya

dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan mau membeli

produk yang ditawarkan agar perusahaan mendapatkan keuntungan.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya. Perusahaan harus menetapkan harga sesuai

dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan. Jika harganya

ternyata lebih tinggi dari pada nilai yang diterima, perusahaan

tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba, jika

harganya ternyata terlalu rendah dari pada nilai yang diterima,

perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan

memperoleh laba “Molan(2005:142)”.

Tujuan penetapan harga menurut Rahman ( 2010:79 ) terbagi menjadi tigas

orientasi yaitu: Pendapatan, Hampir sebagian besar bisnis

berorientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau

 30

pelayanan jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.

Kapasitas, Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara

permintaan dan penawaran dan memanfaatkan kapasitas produksi

maksimal. Pelanggan Biasanya penetapan harga yang diberikan

cukup representatif dengan mengakomodasi segala tipe pelanggan

segmen pasar dan perbedaan daya beli, bisa dengan menggunakan

sistem diskon, bonus dan lain-lain.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.Nilai pelanggan

merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah

produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa

yang diberikan. Nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi

pelanggan dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan

pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.Nilai

pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan

kepada pelanggan dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan

pelanggan. Nilai total pelanggan meliputi nilai fungsional dari

produk, pelayanan, emosional, sosial, dan nilai kondisional.

Sedangkan biaya total meliputi harga moneter, waktu, energi.

 31

Adapun cara untuk mengukur kepuasan

konsumen saat berbelanja kebutuhan pokok di

Supermarket Giant Plaju Palembang dengan cara

memberikan umpan balik atau feetback saat

berbelanja. Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

merupakan hal yang sangat penting bagi setiap usaha

hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat member

umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya

kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai

metode.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Djiptono

(2001: 34-35), perusahaan dapat menggunakan

metode-metode sebagai berikut:

a. Sitem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan

pelanggannya memberikan saran dan keluhan. Dalam perusahaan

hendaknya disediakan formulir yang isinya tentang apa yang disukai

dan tidak disukai pelanggan. Dapat juga dengan menyediakan kotak

saran atau bahkan nomor telepon bebas pulsa yang nantinya akan

dapat menampung segala keluhan dari pelanggan. Arus informasi ini

memberikan banyak gagasan dan memungkinkan perusahaan untuk

 32

bertindak cepat guna menyelesaikan masalah yang terjadi.

b. Survei Kepuasan Konsumen

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen

dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirinkan daftar

pertanyaan atau menelpon sekelompok sampel acak dari pembeli

terbaru mereka untuk mengetahui penilaian mereka terhadap

berbagai aspek kinerja perusahaan, misalnya: Menanyakan puas dan

tidak puas, harapan pelanggan tentang suatu atribut, masalah-

masalah yang dihadapi pelanggan, saran dari pelanggan untuk

perbaikan kinerja perusahaan, ranking berbagai elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

c. Belanja Siluman (Gostshopping)

Cara ini untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan

pelanggan dan melaporkan hal-hal yang positif (kekuatan) maupun

hal-hal yang negativ (kelemahan) yang mereka alami waktu

membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli bayangan

(gost shopper) ini dapat juga berpura-pura membuat masalah

tertentu untuk menguji apakah karyawan atau perusahaan dapat

menangani masalah tersebut dengan baik atau tidak.

d. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang tidak

membeli lagi atau yang telah ganti pemasok untuk mengetahui

penyebabnya. Tjiptono (2001: 35-36) menyatakan bahwa metode

 33

yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen.

2.5 Kepuasan Konsumen Di Supermarket Giant Plaju

Eksistensi dan kemampuan perusahaaan

mendapatkan laba dalam jangkan panjang secara

tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut

dalam memuaskan kebutuhan konsumen, hal yang

sering diistilahkan dengan konsep pemasaran. dalam

upaya memenuhi kepuasan konsumen/pelanggan,

perusahaan memang di tuntut kejeliannya untuk

mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan

konsumen/pelanggan yang setiap saat berubah.

pembelian akan bergerak setelah membentuk

persepsi nilai penawaran, kepuasan sesudah

pembelian tergantung kinerja dari penawaran di

bandingkan dengan harapannya.

Gambar 2.3 Area Luar Supermarket Giant Plaju

Sumber : Diambil dari koleksi foto peneliti

Begitu juga dengan kepuasan konsumen saat

 34

berbelanja di supermarket Giant plaju Palembang

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

penting dalam meningkatkan daya saing. Harapan

dari konsumen setiap saat selalu berubah sehingga

kualiatas pelayanan yang diberikan juga harus

disesuaikan. Konsumen akan menilai pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan dengan

membandingkan dari perusahaan satu dengan

perusahaan lain yang sejenis,juga membandingkan

pelayanan yang di terima dengan pelayanan yang

diharapkan.

Dengan terciptanya kepuasan terhadap

pelayanan, kenyamanan,fasilitas yang ada dalam

Supermarket Giant Plaju akan membawa beberapa

manfaat diantaranya adalah terciptanya komunikasi

mulut ke mulut yang positif terhadap perusahaan

maupun terciptanya kesetiaan konsumen terhadap

pembelian produk.
2.6 PenelitianTerdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

PERSAMAAN
No PENELITI JUDUL, JURNAL, TAHUN METODELOGI HASIL PENELITIAN DAN
PERBEDAAN
1 Ary STRATEGI KOMUNIKASI BISNIS Menggunakan Tujuan penelitian ini guna Subjek yang di
Mulyani DALAM MENINGKATKAN Metode Kualitatif untuk meningkatkan lakukan oleh Ary
Putri KEPUAS ANTENANT. Deskriptif kepuasan pelanggan yang Mulyani Putri ini
Journal of Creative dilakukan oleh bertujuan untuk
Communication. Volume 1, No management Gran dapat meningkatkan daya
1.November 2019 meningkatkan kualitas tarik pengunjung
daya tarik pengunjung Tarakan Mall
Tarakan Mall agar dapat sedangkan subjek
meningkatkan kualitas yang akan penulis
daya tarik pengunjung. lakukan
meningkatkan
kepuasan dan
pelayanan kepada
konsumen di
supermarket Giant
Plaju khususnyadi
pada bagian Fresh.
2 Lisda STRATEGI KOMUNIKASI Metode kualitatif Tujuan penelitian ini Penelitian Lisda
Yusni PEMASARAN DI THE ARISTA untuk meningkatkan Yusni Asnita adalah
Asnita HOTEL pengunjung dalam sebuah penelitian
Jurnal Perhotelan, strategi memilih fasilitas hotel yang focus

32
 komunikasi pemasaran, media
buruan promosi. (2018)
3 Dadang PENERAPAN KOMUNIKASI
Krisdia BISNIS DALAM
nto MENINGKATKAN PENJUALAN
PADA
PRODUK ALAT
KESEHATAN (STUDI KASUS
PADA PT. RISKY PUTRA
KASIH).
Jurnal JIAGABI Vol.8 No.3, 1
Agustus 2019, hal 141-147
Sumber : Diolah oleh Penulis (2021)
terbaik yang ada didaerah memberikan fasilitas
Palembang berbasis terbaik yang ada di
bintang lima. hotel The Arista
Hotel The Arista masih sedangkan subjek
sangat kompeten dalam yang akan penulis
memberika daya tarik teliti adalah
untuk meningkatkan meningkatkan
pengunjung. kepuasan dan
pelayanan di bagian
Fresh Giant Plaju.
Kualitatif Hasil penelitian ini dapat Penelitian Dadang
meningkatkan penjualan Krisdianto dapat
produk alat kesehatan meningkatkan
PT.Risky Putra Kasih penjualan melalui
secara langsung melalui penjualan personal
penjualan personal karena ataupun ritel
dapat memberikan sedangkan subjek
dampak positf terhadap yang akan penulis
konsumen saat membeli teliti adalah
produk alat kesehatan. meningkatkan
kepuasan dan
pelayanan di bagian
Fresh Giant Plaju.
33
 34

2.7 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah eksplanasi sementara terhadap adanya gejala-

gejala atau fenomena yang menjadi objek permasalahan Lupiyoadi (2001).

Berdasarkan landasan teoretis dan konsep yang telah disampaikan sebelumnya,

maka berikut ini adalah kerangka pikir dari penelitian yang akan dilakukan.

Komunikasi Bisnis

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

Pelayanan Kepuasan Konsumen

Konsumen di Menurut Rambat Lupiyoadi
Supermarket Giant (2001:158)
Plaju Palembang 1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosi Pelanggan
4. Harga Produk
5. Biaya Pelanggan

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI SUPERMARKET

GIANT PLAJU PALEMBANG ( Studi Kasus Kepuasan Konsumen
Atas Kualitas Produk Dan Pelayanan Di Bagian Fresh )

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Sumber : Rambat Lupiyoadi (2001:158)
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kualitatif karena metode ini

bertujuan untuk memeparkan data-data yang kemudian dilakukanan analisis

terhadap data-data yang terkumpul dan tersusun tersebut seteliti mungkin . Maka

dari itu penulis meneliti penelitian ini menggunakan metode studi kasus.

Creswell (2014 : 312) menuliskan bahwa studi kasus adalah strategi

penelitian untuk menyelidiki secara cermat sebuah fenomena/realitas dengan cara

pengumpulan informasi secara lengkap. Informasi/data dapat dikoleksi dengan

menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data. studi kasus juga dilakukan

untuk memperoleh pengertian yang mendalam dan menganalisa secara lebih

intensif tentang sesuatu terhadap individu, kelompok, atau situasi.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan dengan tehnik wawancara dengan menemui para

informan. Penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti dilakukan dilingkungan

Supermarket Giant Plaju Palembang yang berlokasi di Jl. DI. Panjaitan, 16 Ulu,

Kec. Seberang Ulu II, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30111. Waktu

penelitian dilakukan selama 3 bulan. Terhitung dari 2021 sampai dengan bulan

Maret 2021.
 36

3.3 Definisi Konsep

Agar sesuai dengan tujuan penelitian dan tidak terjadi kesalah pahaman

dalam memahami konsep penelian ini, maka perlu pembatas pengertian yang

menjadi bahasan pada judul. Adapun definisi konsep pada penelitian ini sebagai

berikut :

1. Analisis : Adalah merangkum sejumlah data besar yang masih

mentah menjadi informasi yang dapat di interpretasikan. Kategori

pemisahan dari komponen-komponen atau bagian-bagian yang

relavan dari seperangkat data juga merupakan bentuk analisis untuk

membuat data-data tersebut mudah diatur. Semua bentuk analisis

berusaha menggambarkan pola-pola secara konsisten dalam data

sehingga hasilnya dapat dipelajari dan diterjemahkan dengan singkat

dan penuh arti. Mengekspresikan abstrak yang terbentuk melalui

generalisasi dari tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas

dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.

2. Kepuasan Konsumen : Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang

atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen

internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka

bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi

terciptanya kepuasan konsumen.

 37

3. Supermarket : Definisi dari supermarket adalah organisasi ritel yang

membawa berbagai macam ini produk–pakaian tipicaly, perabo

trumah tangga, dan barang-barang rumah tangga, setiap lini

dioperasikan sebagai departemen terpisah yang dikelola oleh

pembeli spesialis atau pedagang.

3.4 Fokus Penelitian

Masalah pada penelitian kualitatif bertumpu pada suatu fokus. Adapun

maksud dalam merumuskan masalah penelitian dengan jalan memanfaatkan fokus

yaitu pertama, penetapan fokus dapat membatasi studi; kedua, penetapan fokus

berfungsi untuk memenuhi inklusi-inklusi atau kriteria masuk-keluar atau

informasi baru yang di peroleh di lapangan sebagaimana dikemukakan Moleong

(2004:93-94). Tanpa adanya fokus penelitian,peneliti akan terjebak oleh

banyaknya data yang di peroleh dilapangan.

Oleh karna itu fokus penelitian akan berperan sangat penting dalam

memandang dan mengarahkan penelitian. Fokus penelitian ini adalah kepada

kepuasan dan pelayanan terhadap kualitas produk pada bagian Fresh,seperti

menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima unsur utama untu kmelihat kualitas

pelayanan di supermarket Giant Plaju Palembang yaitu,: 1. Kualitas Produk 2.

Kualitas Pelayanan 3. Emosi Pelanggan 4. Harga Produk 5. Biaya Pelanggan.

kualitas pelayanan kariyawan bagian fresh, harga produk pada bagian fresh, biaya

yang dibebankan.
 38

3.5 Key Informan

Informan merupakan orang yang diwawancarai,diminta informasi oleh

pewawancara. Menurut Bungin (2007:108) Informan adalah orang yang di

perkirakan menguasai dan memahami data, informasi ataupun fakta dari suatu

objek penelitian. Key informan dalam penelitian ini adalah konsumen di

Supermarket Giant Plaju Palembang sebanyak 6 orang konsumen yang komplain

di pusat informasi.

Tabel 3.1
Key informan

NO Nama Usia Alamat

1.
Rizal Parman 32 tahun Demang
2.
Mustofa 46 tahun Kertapati
3.
Ali 28 tahun Jakabaring
4.
Wati 30 tahun Pasar Kuto
5.
Yudi agustin 35 tahun Panca usaha
6.
M.Reza 26 tahun 7 Ulu

Sumber : Peneliti memilih informasi dari berbagai konsumen

 39

3.6 Jenis dan Sumber data

Sumber data dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung dengan

cara mewawancari beberapa narasumber di lokasi penelitian.

Informan yang direncanakan berjumlah Enam orang.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung.

Misalnya diperoleh dari buku, skripsi, dan jurnal.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Ada 3 hal yang menjadi focus data kualitatif menurut Herdiansyah

(2010:177 ) yaitu:

a. Observasi

Observasi yaitu suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan

pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala

yang diteliti secara langsung terhadap objek penelitian dimana

penulis secara langsung ke lokasi penelitian untuk mengamati dan

meninjau aktivitas secara langsung (Sumanto, 2014:190). Dalam

penelitian ini, penulis mengadakan pengamatan langsung pada toko

Giant Plaju Palembang yang meliputi lokasi pemasaran dan lokasi

display produk itu sendiri, produk apa saja yang ditawarkan beserta

kualitasnya, strategi pemasaran apa saja yang sedang berlangsung,

harga produk yang dimiliki apa mampu bersaing dengan kompetitor

 40

lain, dan produk yang akan dipromosikan, serta strategi apa yang

digunakan dalam menghadapi persaingan.

b. Wawancara

Wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan informasi

dengan melakukan sesi tanya jawab secara langsung (Sumanto,

2014:187). Menurut Sumanto (2014:187) langkah – langkah dalam

studi wawancara terbagi dalam beberapa bagian, antara

lain;penyusunan petunjuk wawancara, komunikasi selama

wawancara, merekam tanggapan,dan pengujian awal prosedur

wawancara. Metode ini dilakukan terhadap para responden melalui

Tanya jawab secara langsung oleh peneliti untuk memperoleh data

berkaitan dengan kepuasan konsumen di Supermarket Giant Plaju

Palembang.

c. Penelusuran Data Online

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan layanan internet

dengan cara membuka alamat mesin pencari (search engine),

kemudian membuka alamat website yang berhubungan dengan

kebutuhan penelitian.
 41

3.8 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian diperlukan tahap-tahap penelitian yang memungkinkan

peneliti untuk tetap berada dijalur yang benar dan memiliki langkah-langkah yang

akan diambil dalam penelitian. Teknik analisis data dilakukan dengan langkah-

langkah sebagai berikut :

1. Penyeleksian Data

Pemeriksaan kelengkapan dan kesempurnaan data serta kejelasan

data Memilih data yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan

peneliti.

2. Klasifikasi Data

Yaitu mengelompokan data dan dipilih-pilih sesuai dengan jenisnya.

Klasifikasi data ini dilakukan untuk memberikan batasan

pembahasan dan berusaha untuk menyusun laporannya secara

tersistematis menurut klasifikasinya.

3. Merumuskan Hasil Penelitian

Semua data yang diperoleh kemudian dirumuskan menurut

pengklasifikasian data yang telah ditentukan. Rumusan hasil

penelitian ini memaparkan beragam hasil yang didapat dilapangan

dan berusaha untuk menjelaskan dalam bentuk laporan penelitian

yang terarah dan sistematis.

 42

4. Menganalisa Hasil Penelitian

Tahap akhir yang di peroleh dan berusaha membandingkannya

dengan berbagai teori atau penelitian sejenis lainnya dengan data

yang di peroleh secara nyata dilapangan. Menganalisa jawaban atau

penelitian yang dilakukan dan berusaha menguatkan yang ada.

3.9 Jadwal Penelitian

Waktu untuk penelitian skripsi ini di mulai dari bulan Januari Akhir

hingga Maret 2021. Adapun rancangan jadwal penelitian skripsi ini sebagai

berikut :
 43

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian

Waktu Pelaksanaan

Jan Feb Mar April Mei Juni Juli

Rencana Penelitan 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021

1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4 1-2 3-4

PengajuanJudul X

Survey Lokasi & Pra X

Penelitian

Bimbingan Proposal X X X

Seminar Proposal X

Mengumpulkan data X

Penelitian X X X

PenulisanSkripsi X X X

BimbinganSkripsi X

Sidang kripsi
X

Sumber : Olahan Penulis 2021

 BAB IV

DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

4.1 Sejarah dan Perkembangan Giant Plaju Palembang

Giant Supermarket merupakan anak dari PT. Hero Supermarket, Tbk yang

merupakan industri ritel pasar swalayan (supermarket) terbesar di Indonesia yang

berdiri pertama kali pada tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No. 23,

Kebayoran Baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 meter

persegi atau lebih tepat disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini

Supermarket. Hero Supermarket lahir atas ide Muhammad Saleh Kurnia, putra

kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Beliau belajar berdagang mulai kecil

mengikuti jejak orang tuanya yang sudah berdagang barang-barang kebutuhan

sehari-hari dikota asalnya.

Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia hijrah ke Jakarta untuk memulai

usahanya agar lebih maju lagi. Orangtua Muhammad Saleh Kurnia mengawali

usahanya dengan mengelola usaha kaki lima “Gerobak Dorong” di Gang Ribal

(Sekarang Lebih dikenal dengan Jalan Pintu Air Besar Selatan I), Jakarta Barat.

Dengan menjual makanan dan minuman.Dari sinilah Muhamad Saleh Kurnia

bersama kakaknya mulai aktif membantu orang tuanya mengelola usaha barunya

di Jakarta.

Kian hari usahanya semakin berkembang pesat dan pada tahun 1951

usahanya tidak lagi di gerobak dorong tetapi sudah mampu memindahkan

usahanya ke pertokoan di jalan yang sama dengan nama Toko Hero.

 45

Untuk memperlancar usahanya berkembang pesat pada tahun 1954 Toko

Heromendirikan CV. Hero yang banyak mengimpor makanan dan minuman dari

luar negeri.

Tahun 1969, keluarga menyerahkan pimpinan CV. Hero Kepada

Muhammad Saleh Kurnia, dan ditangan Muhammad Saleh Kurnia usaha semakin

besar dengan banyak mengimpor barang dari luar negeri dan menjadi agen

beberapa produk impor. Melihat potensi pasar produk impor yang semakin besar

dan belum adanya tempat belanja keluarga yang modern dan memadai bagi orang

asing pada waktu itu maka pada tahun 1971, Muhammad Saleh Kurnia

mengajukan ijin pendirian toko swalayan melalui Akte Notaris Djoko Mulyadi,

nomor 19. Dan pada tanggal 23 Agustus 1971 membuka gerai (outlet) yang

pertama di Jl. Falatehan I, Jakarta Selatan dengan nama Hero Mini Supermarket.

Pada tahun 1978 bersama Tuan Then Siok Liong, Sun Yuen Hong and Fen

Hin Chon Enterprise Ltd. Hongkong dan Welcome Trading Co,Pte. Ltd.

Singapore mendirikan  PT. Onward Paper Corporation yang mengelola pabrik

tissue dengan merk Scoott lisensi dari Scott Paper Company Pennsylvania USA

dan merk sendiri Four Roses dan PT. Hero Supermarket menguasai sepertiga dari

total investasi di PT. Onward Paper Corporation.

Untuk menunjang kenyamanan dan peningkatan perusahaan tahun 1987,

Kantor Pusat PT. Hero Supermarket pindah menempati gedung baru di Jl. Gatot

Subroto 177 Jakarta Selatan dengan supermarket berada dilantai dasar.Pada tahun

1987 ini pula perusahaan membuktikan kinerjanya dengan mendapatkan piala

ARTA dari kamar dagang Indonesia sebagai pasar swalayan terbaik di Indonesia.
 46

Pada tanggal 30 Juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public meramaikan

pasar modal dan merupakan ritel pasar swalayan pertama di Indonesia yang

memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas.

Penjualan saham pertama 1.795.000 lembar saham dengan nilai nominal Rp1000

dan ditawarkan dengan harga perdana Rp7.200 per lembar saham dan dari hasil

penjualan tahun 1989 mencapai 159,9 miliar rupiah. Tahun 1992 PT. Hero

Supermarket Tbk menawarkan 29.412.500 lembar saham di Bursa Efek Jakarta

dengan harga penawaran Rp1.500 per lembar saham.

Tahun 1991 PT. Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil dengan

konsep convenience store dan diberi nama Star Mart, yang melayani kebutuhan

rumah tangga secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti hotel, apartemen,

komplek ruko dan lain-lain. Selain itu Hero Group juga mendirikan semacam toko

perkulakan pertama di Indonesia dengan nama Mega Super Grosir, target

pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi, perhotelan, perkantoran, instasi

pemerintah.

Tanggal 20 April 1992 jabatan Presiden Direktur sebagai pucuk pimpinan

perusahaan dipercayakan kepada Ipung Kurnia karena kesehatan Muhammad

Saleh Kurnia tidak memungkinkan lagi memimpin perusahaan.Dan pada tanggal

10 Mei 1992 Muhammad Saleh Kurnia meninggal di Singapura akibat sakit

kanker. Bulan Februari 1998, PT. Hero Supermarket, Tbk mengadakan aliansi

strategis dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy Farm

memiliki penyertaan saham langsung pada perseroan sebesar 7,6 % dan melalui

obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham perseroan sebesar 24,55 %.
 47

Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan bergabungnya eksekutif Dairy

Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris PT. Hero Supermarket Tbk. Pada

tahun 1998 inilah restrukturisasi perusahaan dan kepemilikannya diperjelas dan

beberapa usaha yang tergabung dalam Hero Group dipersatukan dalam PT. Hero

Supermarket Tbk. yang meliputi PT. Hero Supermarket (Hero Supermarket), PT.

Wiramaju Karismajaya (Mitra Toko Discount), PT. Catur Abadi Jayasakti

(ShopIn), Star Mart, dan Guardian (ex Dairy Farm) dan yang lainnya di jual.

Akibat kerusuhan 13 dan 14 Mei 1998, 26 gerai di Jakarta mengalami kerusakan,

6 gerai hangus terbakar, 10 gerai di jarrah dan rusak berat serta 10 gerai di jarrah

dan rusak ringan, dengan total kerugian sebesar 70 miliar rupiah.

Pada tanggal 26 Juli 2002, Giant Hypermarket yang pertama dibuka yang

berlokasi Villa Melati Mas, Serpong-Tangerang. Giant Hypermarket dengan

mottonya “Banyak Pilihan Harga Lebih Murah”dengan menyediakan  jumlah

barang yang besar antara 35.000-50.000 item yang yang mana 90% nya berasal

dari  produk lokal dan etnik.

Giant ingin dikenal sebagai brand yang murah terjangkau dan dapat

dipercaya. Pemegang saham pada Hero Supermarket per 31 Desember  2009

yakni PT. Hero Pusaka Sejati (HPS) memiliki 27,23% saham, sedangkan

Mulgrave Corpuration B.V. memiliki sebanyak 69,73% saham dan umum 3,04%

saham. Sekadar informasi, perseroan terakhir kali membagi deviden pada tahun

1998  atau 11 tahun  lalu sejumlah Rp35 per lembar saham.PT. Hero Supermarket

Tbk. mencatat penjualan Rp 6,65 triliun atau tumbuh 13 persen selama 2009.
 48

Sementara itu, laba bersih meningkat 78 persen menjadi Rp171,8 miliar.

Hero Supermarket memiliki 12.700 karyawan dan melayani pelanggan di 467

gerai. Per 31 Desember 2009 PT. Hero Supermarket memiliki gerai-gerai sebagai

berikut :

Giant hypermarket =             35 Gerai

Hero supermarket =             50 Gerai

Giant supermarket =             64 Gerai

Guardian Toko kecantikan dan Apotik =             195 Gerai

Di Palembang sendiri, Giant Ekstra pertama kali dibuka di daerah Kenten

pada tanggal 28 September 2013 dan kemudian beberapa tahun kemudian juga dis

usul dengan pembukaan dua gerai lagi yakni Giant Ekspress CTM dan Giant Plaju

Palembang.
 49

4.2 Visi dan Misi Perusahaan

Giant menyatakan visi, misi dan falsafah perusahaan (empat nilai Hero) da

lam rumusan sebagai berikut :

 Visi Perusahaan

“Menjadi peritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan pencipt

aan nilai jangka panjang bagi pemegang saham”.

 Misi Perusahaan

(1) Kami memiliki 4 MEREK TOKO (Hero Supermarket, Guardian,

Giant Ekstra dan Giant Ekspres) yang dapat memuaskan semua

segmen pelanggan dan kami akan mengembangkannya secara

menguntungkan di seluruh Indonesia, dengan memperkuat

penawaran masing-masing merektoko.

(2) Kami meningkatkan dan memotivasi talenta local terbaik dalam

Perseroan.

(3) Kami berusaha keras menjadi yang terbaik bagi pelanggan, lebih

sederhana bagi karyawan, dan lebih murah bagi Perseroan.

(4) Kami, sebagai PELOPOR ritel di Indonesia akan melanjutkan

bekerja sama untuk tumbuh seiring dengan perkembangan negara

kami, memajukan Perseroan kami dan meningkatkan kesejahteraan

para pemangku kepentingan.

 50

Selain itu, PT. Hero Supermarket, memiliki empat falsafah perusahaan

yang wajib diterapkan di perusahaan yaitu :

1. Kita selalu mengutamakan pelanggan

2. Kita melakukan hal yang benar

3. Kita menghargai satu sama lain

4. Kita sangat peduli

Dalam upaya meningkatkan mutu dan kualitas produk yang dijual PT.

Hero Supermarket, Tbk melakukan audit kontrol atas kelayakan makanan dan

minuman yang dijual di setiap toko yang ada di seluruh Indonesia. PT Hero

Supermarket, Tbk bekerjasama dengan NSF International setiap tahunnya

melakukan kunjungan ke seluruh toko Giant Plaju dan Ekspress di seluruh

Indonesia untuk mengecek dan memastikan produk–produk yang dijual ke

pelanggan telah sesuai standar food safety yang telah diterapkan oleh perusahaan.

Selain itu, PT. Hero Supermarket, Tbk memberikan sosialisasi setiap bulan

kepada seluruh karyawan mengenai pentingnya masalah food safety.

Dalam meningkatkan mutu dan pelayanan, PT. Hero Supermarket juga

memberikan pelatihan Customer Service yang dilakukan setiap satu bulan sekali

di setiap toko.

4.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas Giant Plaju Palembang

Giant Plaju merupakan Perusahaan Terbatas yang berara di bawah naungan

Hero Group.Dalam organisasi ini terdapat pembagian tugas yang jelas dari para

anggotanya.Promosi jabatan di lakukan sesuai dengan perkembangan kebutuhan.

 51

Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan yang matang karena

pimpinan selalu memakai konsep musyawarah dalam memutuskan segala

sesuatunya dan dalam situasi yang mendadak pemimpin juga mengambil

keputusan tanpa konsuktasi dengan beberapa staffnya. Prisip organisasi ini adalah

penempatan orang sesuai dengan kemampuan latar belakang pendidikan dan

pengalaman kerja. Adapun struktur organisasi Giant Plaju ini adalah sebagai

berikut:

Struktur Organisasi Giant Plaju Palembang

Store General
Manager

DM Replenish DM Stock
DM Fresh
Floor Controller

DH Produce & DH Groceries Food & DH Receving dan DH

DH Processing
Perishable Non - Food, DH GMS Sales Support

All Staff Office,

Staff Processing
Staff Produce & All Staff Groceries dan Receving, HRD,
(meat, seafood,
Perishable GMS Cashier, Security,
bakery, RTE)
Front Line .
Giant Plaju Palembang sendiri, pimpinan tertinggi berada pada Store

General Manager yang membawahi 3 orang Division Manager yaitu Division

Manager Fresh, Division Manager Replenish Floor, dan Division Manager Stock

Controller.
 52

Adapun rincian kerja karyawan Giant Ekstra Kenten Palembang adalah

sebagai berikut :

1. Store General Manager bertanggung jawab terhadap terhadap seluruh

operasional toko.

2. Division Manager Stock Controller bertugas untuk mengontrol stok barang

food dan non food serta barang GMS. Selain itu, melakukan pengawasan

terhadap perubahan harga jual melakukan negosiasi dengan supplier

terkait pengiriman barang, melakukan pengumpulan laporan-laporan antar

toko, serta melakukan pengawasan kualitas barang yang diterima dari

supplier. Division Manager ini membawahi dua orang Departemen Head

yaitu Receving dan Departemen Head Sales Support. Departemen Head

Receving bertugas mengawasi keluar/masuk barang, melakukan proses

cek faktur, DO (Delivery Order), PO (Purchase Order), input CN (Retur),

serta melakukan pengawasan kerapian gudang penyimpanan barang.

Departemen Head Sales Support bertugas bertanggung jawab untuk

menyiapkan uang kecil untuk kasir, mencetak dan mengecek laporan

keuangan, penjualan omset per departemen dan counter, memposting hasil

penjualan, membuat laporan petty cash, kupon, mengecek isi brankas dan

kupon/voucher barang.

3. Division Manager Replenish Floor bertugas mengawasi area penjualan

barang, melakukan pengawasan terhadap barang yang akan/sedang

kosong, melakukan pengawasan harga jual, melakukan pengisian Suggest

 53

Order List (SOL), serta melakukan control terhadap absensi karyawan.

Division Manager ini membawahi dua orang Departement Head yakni

Departemen Head Groceries Food & Non-Food serta Departemen Head

GMS. Departemen Head Groceries Food & Non-Food bertugas di bagian

makanan dan kebutuhan rumah tangga sehari-hari. Sedangkan Departemen

Head GMS bertugas di bagian pakaian, elektronik, furniture, dan peralatan

dapur, serta peralatan kebersihan.

4. Division Manager Fresh & Frozen bertugas melakukan pengawasan di

area fresh dan makanan beku, melakukan negosiasi dengan supplier terkait

barang fresh dan perishable, melakukan control terhadap barang-barang

fresh. Divisi manajer ini membawahi dua orang departemen head yakni

Departement Head Perishable dan Produce (Fruit & Vegie) serta

Departement Head Processing. Departement Head Perishable dan Produce

(Fruit & Vegie) bertugas melakukan pengawasan kualitas buah dan sayur

serta expired makanan beku, melakukan pengawasan terhadap kualitas

barang yang diterima dari suplier, melakukan pengawasan terhadap

display barang, serta melakukan pengawasan terhadap kebersihan area

penjualan dan ruang proses khusus buah dan sayur. Sedangkan

Departemen Head Processing bertugas melakukan pengawasan terhadap

kualitas roti yang dibuat serta makanan cepat saji (GFC), melakukan

control terhadap barang meat & seafood, serta melakukan pengawasan

terhadap kebersihan area proses.

 54

5. Staff Area bertugas memajang dan memeriksa area penjualan yang telah

kosong untuk kemudian diisi kembali. Staff area terdiri dari Staff

Processing, Staff Produce, Staff Replenish, Staff GMS, dan Staff

Reciving.

6. Staff Office bertugas melakukan proses administrasi seperti adjustment

barang, melakukan input disposal (BS), melakukan pengecekan harga jual,

melakukan pengecekan food safety, melakukan input faktur dan retur,

membuat laporan perubahan harga jual, serta melakukan control terhadap

stok barang di area. Staff Office terdiri dari Staff Admin Fresh, Staff

TTHO, Staff Accounting, dan Staff IT.

7. Kasir bertanggung jawab dalam penerimaan dan pengeluaran uang dalam

operasi.

8. Front line dan deposit counter mengawasi kegiatan pelayanan kepada

pelanggan, pembungkusan barang-barang yang dibeli, penitipan barang-

barang, pelayanan pemeliharaan umum.

9. HRD bertanggung jawab terhadap absen, jadwal kerja, dan cuti karyawan,

memberi laporan absensi ke Head Office Hero, bekerjasama kepada

department head untuk melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan,

promosi, mutasi, rotasi, serta penghitungan lembur.

10. Security (Loss Prevention) bertanggung jawab dalam keamanan toko.

 55

4.4 Program Unggulan Giant Plaju Palembang

Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan guna mempertahankan

kelangsungan usahanya.Perusahaan biasanya memiliki rencana yang jelas dan

terorganisasi agar target perusahaan tercapai. Disini pihak manajemen toko Giant

Plaju Palembang telah melaksanakan kegiatan-kegiatan yang bertujuan untuk

meningkatkan volume penjualan lewat penjualan produk-produk fresh serta

perishable.

Adapun cara-cara meningkatkan volume penjualan yang dilakukan

manajemen toko Giant Plaju Palembang adalah :

1. Memasang iklan di koran lokal dan nasional seperti Sriwijaya Post dan

Kompas.

2. Memasang iklan di saluran televisi seperti di RCTI dan ditayangkan pukul

16.30 WIB.

3. Memasang spanduk di tempat-tempat strategis seperti di depan tokoh.

4. Melakukan blast harga promosi melalui media social seperti Whatsapp, Fa

cebook, dan Instagram.

5. Melakukan promosi Jumat Sabtu Minggu dan Senin.

6. Bekerjasama dengan Bank Permata untuk melakukan promosi dengan cara

pemotongan harga pada hari-hari tertentu.

7. Instore promosi yang dilakukan oleh pihak toko.

8. Buy 1 Get 1 dan Fresh from the Oven khusus untuk bakery.
 56

9. Promosi melalui media katalog dan melakukan penyebaran katalog ke

masyarakat sekitar.

10. Melakukan promosi harga untuk produk-produk tertentu dengan cara

membandingkan dengan harga toko competitor.

.5 Lokasi Giant Plaju Palembang

 Jl. DI. Panjaitan, 16 Ulu, Kec. Seberang Ulu

II, Kota Palembang, Sumatera Selatan

30111.

 Nomor Telpon: ( 0711) 5740094

 Facebook : Giant Ekstra Plaju

Palembang

 Instagram : @giantplajuofficial

 Web Site :

http://www.giant.co.id

4.6 Kelebihan Dari Bagian Fresh Giant Plaju

Bagian Fresh sangat selalu menjadi favorite konsumen dikarenakan ada

Kelebihan dari Giant Plaju Palembang yaitu dia menjalankan usaha retailing

dalam berbagai bentuk, seperti :

1. Food repacking, yaitu membungkus dalam kemasan kecil untuk

berbagai kebutuhan pokok dan makanan kering.

2. Instore bakery, yaitu sarana pembuatan dan penjualan berbagai jenis roti

dan kue.
 57

3. Food processing, yaitu sarana pembuatan berbagai makanan olahan baik

setengah jadi maupun siap hidang langsung atau biasa disebut divisi

Read to Eat (RTE).

4. Fast food, yaitu bagian counter makanan Jepang, aneka sari buah dan

juice, mie ayam dan pancake.

Kiat-kiat pemasaran yang bisa diamati dilakukan Giant Plaju di Bagian

Fresh adalah :

1) Menjual produk yang berkualitas.

2) Memberikan potongan harga.

3) Promosi penjualan.

4) Periklanan (adversting).

Divisi Fresh dibagi menjadi 6 dept:

1) Departement seafood : Ikan segar (laut dan tawar) contoh: ikan bawal,

cumi-cumi, ikan pari, ikan mata sebelah dll.

2) Departement meat : daging import dan local, ayam, daging sapi, daging

giling dll.

3) Departement RTE (ready to eat): Menjual aneka makanan siap saji.

Contoh: capcay, brocoly, sosis asam manis, fried chicken dll.

4) Departement bakery: roti, soft cake, kue basah atau kering

5) Departement produce: menjual buah-buahan dan sayuran.

6) Departement frozen : aneka minuman dan makan disajikan dingin.

Contoh: es krim, wongcoco, yoghurt, fresh milk, keju, pudding, tahu,

sosis, chicken nugget

 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menguraikan berbagai hal mengenai hasil dan

pembahasan penelitian tentang analisis kepuasan konsumen di supermarket giant

plaju Palembang.Adapun dasar dari penelitian ini adalah untuk mengetahuan

bagaimana kepuasan konsumen di Supermarket Giant Plaju Palembang dalam

kualitas produk dan pelayanan di bagian fresh.

Terdapat beberapa objek pengamatan oleh penulis di supermarket di giant

Plaju Palembang yang kemudian penulis menyusun pertanyaan sesuai definisi

operasional. Seperti menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima unsur penting dalam

meningkatkan konsumen 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Emosi

Pelanggan 4. Harga Produk 5. Biaya Pelanggan

Agar pembahasan tersusun sistematis, maka pembahasan data dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara langsung kepada konsumen saat

setelah mereka membayar di area kasir Giant Plaju Palembang agar data dalam

penelitian ini dapat diklasifikasikan yang lebih akurat.

Setelah melakukan wawancara kepada konsumen maka penulis akan

memaparkan hasil wawancara dari informasi dengan menggunakan lima unsur

penting dalam meningkatkan daya tarik konsumen menurut Lupiyoadi (2001:158)

Sebagai berikut pembahasan sesuai fokus penelitian.

 59

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakanberkualitas, Kualitas produk merupakan salah satu

kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen.

Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga

yang dibayar, walaupun terdapat sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa,

produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat

dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap

memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.

Gambar 5.1 Kualitas produk

Sumber : Diambil dari koleksi foto penulis

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap

perusahaan apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan

memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi konsumen. Maka, perusahaan

penyedia produk dapat memberikan kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan
 60

konsumen melalui cara memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan

meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen dalam

mengkonsumsi produk.

Berikut ini hasil wawancara kepada Rizal Parman tentang kualitas produk

Di Giant Plaju Palembang yang di jawab langsung dengan semangat yaitu :

“Hmmmmmm” Saya sendiri sering ke Giant Plaju Palembang menurut

saya kualitas produk di Giant Plaju Palembang belum bisa di katakan
sangat Fresh kenapa karena produk tersebut tidak setiap saat bagus.”
(wawancara, 10 Mei 2021, dilobby Giant Plaju Palembang).

Berbicara tentang kualitas produk, Berikut ini hasil wawancara kepada

Mustofa tentang Kualitas Produk Di Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Langsung saja dehsaya jawab nih hmmmmmmm” iya saya sering melihat
produk Gaint Plaju Palembang yang tidak layak di jual tetapi saya tidak
peduli karna saya tidak butuh produk tersebut,” (wawancara, 10 Mei 2021,
area Giant Plaju Palembang).

Pendapat tersebut Berbeda dengan wawancara yang dilakukan penulis

bersama Ali tentang Kualitas Produk Di Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Sedikit binggung juga nih mau jawab apa, Kualitas produk di Bagian
Fresh menurut saya cukup bagus tetapi produk lainnya kurang
lengkap.”(wawancara, 12 Mei 2021, area Giant Plaju Palembang).

Penulis juga menemukan pelanggan lain yang juga berbelanja di

supermarket selain di Giant plaju, dimana penulis mewawancarai ibu Wati tentang

Kualitas Produk Di Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Kalau soal kualitas bisa di katakan cukup bagus dan Fresh karna setiap
saya berbelanja tidak di Giant Plaju selalu puas dengan produk pilihan
saya.” (wawancara, 12 Mei 2021, area Giant Plaju Palembang).

Berikut ini hasil wawancara kepada Yudi agustin tentang Kualitas Produk Di
 61

Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Produk di Giant Plaju sangat bagus dan lengkap apa kebutuhan saya
selalu ada di Giant Plaju.” (wawancara, 16 Mei 2021, area Giant Plaju
Palembang).

Berikut ini hasil wawancara kepada M.Reza tentang Kualitas Produk Di

Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Kualitas produk bagus pajangan produk pun sangat menarik pelanggan

kebutuhan selalu tercapai di Giant Plaju Palembang.” (wawancara, 20 Mei
2021, area Giant Plaju Palembang).

Pada hasil wawancara tentang kualitas produk di Giant Plaju Palembang

dari pertanyaan berikut.Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan

diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen.Konsumen selalu ingin

mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar,

walaupun terdapat sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa, produk yang

mahal adalah produk yang berkualitas.

Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut

akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah

konsumen.dalam pertanyaan bagaimana kualitas produk di Giant Plaju Palembang

? Rata-rata jawaban informan adalah kurang fresh bisa disebut kurang menarik

dan barang yang di display kebanyakan produk tersebut hancur di dalam kemasan

atau kemasan tidak layak display.

5.1.2 Kualitas Pelayanan

 62

Pentingnya Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan memberikan pelanggan

atau dalam hal ini pengunjung merupakan dorongan untuk membangun hubungan

dekat dengan agen penyedia layanan.Hubungan yang baik ini memungkinkan biro

layanan untuk memahami harapan pelanggan dan pengunjung serta kebutuhan

mereka.Oleh karena itu, penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan

pengunjung engan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan

dan meminimalkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.

Jika kinerja yang diterima atau dianggap sejalan dengan harapan pelanggan

sesuai dengan kualitas yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan, kualitas

kinerja dianggap kualitas yang ideal, dan sebaliknya, jika kinerja yang diterima

atau dirasakan kurang dari yang diharapkan Kualitas layanan dianggap rendah.

Jika layanan yang diuji kurang dari layanan yang diharapkan (kualitas layanan

yang buruk), pelanggan tidak lagi tertarik dengan pemasok.Jika layanan yang

pengujung terima memenuhi atau melampaui harapan (kualitas layanan yang

baik). pengunjung akan menggunakan pemasok itu lagi.

Berikut ini adalah foto dari coustamer yang sedang menitipkan barang pada

pusat informasi Gaint Plaju Palembang yang penulis ambil dari kamera pribadi :
 63

Gambar 5.2 Kualitas Pelayanan Di Pusat Informasi

Sumber : Diambil dari koleksi foto penulis

Foto ini di ambil secara langsung ketika customer sedang menitipkan

produk yang di bawak dari luar dan coustamer itu pun sangat puas dalam

pelayanan di pusar informasi Giant Plaju Palembang. Seperti jawaban dari Rizal

Parman tentang Kualitas Pelayanan yaitu :

“ Dari Kualitas Pelayanan di Giant Plaju Palembang menurut saya sangat

bagus dan karyawannya juga rama dan baik.” (wawancara, 10 Mei 2021,
diloby Giant Plaju Palembang).

Kualitas Pelayanan Di Giant Plaju Palembang, Seperti jawaban dari Bapak

Mustofa yaitu :

“ Kalau menurut saya kualitas pelayanan di Giant Plaju sangat memuaskan

di karnakan karyawan dan kasir nya sangat mudah senyum dan rama,sangat
memuaskan sekali.”(wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant Plaju
Palembang).
 64

Kualitas Pelayanan Di Giant Plaju Palembang, Menurut jawaban dari ALI

yaitu :

“ Pelayanan sangat memuaskan respon karyawan terhadap customer juga

sangat cepat terutama karyawan yang standby di area.” (wawancara, 12
Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).

Menurut ibu Wati dalam penyataan nya tentang Kualitas Pelayanan di

Giant Plaju Palembang yaitu :

“ Pelayanan cukup memuaskan tetapi karyawan yang bertugas di area

sangat sedikit dan sangat sulit untuk bertanya tentang produk yang kami
inginkan, jadi rasanya kurang memadai dari tingkat SDM nya sendiri...”
(wawancara, 12 Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).

Berikut ini hasil wawancara kepada Yudi agustin tentang Kualitas

Pelayanan di Giant Plaju Palembang :

“ Saya sebagai pelanggan setia Giant Plaju Palembang menurut saya kalau
berbicara tentang Kualitas Pelayanan, Pelayanan di Giant Plaju ini sendiri
sangat memuaskan dari bagian kasir maupun bagian yang stand di area
tersebut.”( wawancara 16 Mei 2021,area Giant Plaju Palembang).

Berikut ini hasil wawancara kepada M.Reza tentang Kualitas Pelayanan di

Giant Plaju Palembang :

“ Pelayanan di Giant Plaju kurang memuaskan di karenakan kasir yang

tidak rama dan karyawan yang standbye di area tidak ada,sehingga sulit
untuk bertanya-tanya”.(wawancara 20 Mei 2021,area Giant Plaju
Palembang).

Dari hasil wawancara diatas pertanyaan berikut "Bagaimana Kualitas

Pelayanan di Giant Plaju Palembang seperti apa ?".

 65

Rata-rata jawaban yang diberikan informan kepada penulis dari pertanyaan

yang sudah disiapkan tentang Kualitas Pelayanan di Giant Plaju adalah sangat

memuaskan dan apa yang di inginkan coustamer juga tercapai.

5.1.3 Emosi Pelanggan

Emotional branding merupakan strategi yang diterapkan para pengusaha

untuk menghubungkan brand dengan emosi.Selain keunikan produk dan harga,

emotional branding yang diterapkan juga mampu membedakan merek giant

dengan kompetitor.Bahkan menarik konsumen dengan pendekatan ini dianggap

lebih efektif dibandingkan dengan harga yang relatif murah.

Strategi ini dilakukan dengan berusaha menargetkan aspek emosional

konsumen dan mengaitkan merek dengan mereka.Pendekatan pemasaran

dipersonalisasi sehingga mampu membentuk ikatan yang cukup kuat dan

membangun koneksi secara pribadi dengan konsumen. Dengan cara ini,

konsumen merasa dekat dengan brand konsumen dan menghubungkan dirinya

dengan produk yang ditawarkanUntuk mencapai level tersebut diperlukan

berbagai cara, karena emotional branding adalah sebuah strategi.

Gambaran yang diberikan oleh brand harus autentik dan jujur agar bekerja

dengan efektif. Pengusaha pun harus benar-benar memahami identitas brand-nya

sendiri dan konsumen yang akan dituju agar mampu membuat pendekatan yang

tepat. Berikut beberapa materi pendekatan yang bisa digunakan agar emotional

branding yang diterapkan berhasil menarik konsumen. Berikut salah satu emosi

pelanggan dengan pajangan produk yang rapi dan bersih.

 66

Gambar 5.3 Strategi Emosi Pelanggan

Sumber : Diambil dari koleksi foto penulis

Foto ini salah satu contoh emosi pelanggan yang mana pada gambar

tersebut pegawai stay pada produk yang di pajang di area sambil menawari

produk tersebut pada coustamer dan menjelaskan apa kelebihan dari produk

tersebut,itulah salah satu strategi emosi pelanggan pada Giant Plaju

Palembang.Berikut ini jawaban dari coustamer Giant Plaju yang bernama Rizal

Parman tentang emosi pelanggan di giant Plaju Palembangyaitu :

“Kalau menanyakan tentang emosi pelanggan menurut saya di Giant Plaju

ini sendiri cukup bagus di sanggup menjelaskan apa kelebihan dan
kekurangan produk yang di jual.” (wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant
Plaju Palembang).

Pendapat emosi pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari

Pelanggan Setia Giant Plaju Mustofa Yaitu :

“ Kalau menurut saya Emosi Pelanggan di Giant Plaju sangat memuaskan

kenapa karna spg/karyawan disana bisa menjelaskan apa kelebihan dari
prdoduk tersebut dan mereka juga tidak malas dalam menawarkan produk
tersebut.”(wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant Plaju Palembang).
 67

Pendapat emosi pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari bapak

Ali Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Emosi pelanggan memang sangat berpengaruh dalam penjualan produk

menurut saya strategi di Giant Plaju sangat memuaskan dia selalu rama
dalam menghadapi pelanggan dan sanggup menjelaskan produk tersebut.”
(wawancara, 12 Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).

Pendapat emosi pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Ibu

Wati Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“ Hmmmm binggung juga nih mau jawab apa, gini aja deh menurut saya
Strategi penjualan merangkul pelanggan cukup memuaskan pada Giant
Plaju ini itu saja da intinya cukup tekesan lah.” (wawancara, 12 Mei 2021,
di area Giant Plaju Palembang).

Pendapat emosi pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Yudi

Agustin Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Strategi nya sangat bagus pelanggan pun ikut senang dalam cara
menyampaikan promosi tersebut.”( wawancara 16 Mei 2021,area Giant
Plaju Palembang).

Pendapat emosi pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari M.Reza

Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Cukup bagus dalam menawarkan produk”.(wawncara 20 Mei 2021,area

Giant Plaju Palembang).

Cara paling efektif untuk menghidupkan sisi emosional konsumen terhadap

brand adalah dengan mengekspresikan kasih sayang. Ini akan memanusiakan

sebuah brand dan membuat sebuah bisnis yang tanpa jiwa menjadi bisnis yang

sangat peduli. Tunjukkan sisi brand yang akan membuat kehidupan seseorang

menjadi lebih baik serta memberikan kebahagiaan.

 68

Konsumen kelak akan memahami tujuan merek Anda dan lebih peduli.

Ketika sudah sampai ke level ini, konsumen akan loyal karena mereka percaya

apa yang Anda berikan membuat kehidupan menjadi lebih baik.Dari hasil

wawancara atas pertanyaan " bagaimana menurut anda emosi pelanggan pada

Giant plaju Palembang ? " Rata-rata jawaban informan banyak menjawab sangat

senang dengan penawaran produk pada Giant Plaju Palembang.

5.1.4 Harga Produk

Menjalankan sebuah bisnis jual-beli tidak akan terlepas dari permasalahan

harga. Harga memegang peranan penting dalam terjadinya kesepakatan jual-beli

dari produsen ke tangan konsumen. Melalui penetapan harga, akan terlihat posisi

kelayakan produk dari nilai ekonomisnya. Oleh karena itu, dengan permasalahan

ini perusahaan biasanya mengadakan penetapan harga yang disepakati sebelum

barang beredar di pasaran. Penetapan harga suatu produk atau jasa tergantung dari

tujuan perusahaan atau penjual yang memasarkan produk tersebut.

Untuk sebuah proses penetapan harga, suatu bisnis harus memiliki

wawasan tentang kondisi produk, keuangan dan hasil akhir berupa profit atau

keuntungan yang ingin dicapai. Untuk mengetahui semua proses ini dengan baik,

maka suatu bisnis membutuhkan perhitungan akuntansi yang tidak hanya memuat

angka-angka nominal pengeluaran dan pemasukan, namun juga sistem akuntansi

yang mampu menyajikan suatu prediksi berbentuk tabel maupun grafik data untuk

memudahkan penilaian secara cepat dan akurat. Berikut ini salah satu foto produk

yang turun harga.

 69

Gambar 5.4 Harga Produk

Sumber : Diambil dari akun resmi Facebook Giant Plaju

Foto ini berjudul promo hari weekend yang mana promo pada hari jumat-

minggu.oleh karna itu opini dari pandangan coustamer bagaimana dengan harga

tersebut apakah sudah termaksud harga murah.Kesan konsumen terhadap harga

baik itu mahal, murah maupun standar akan berpengaruh aktivitas pembelian

selanjutnya dan kepuasan konsumen setelah pembelian. Kesan ini akan

menciptakan nilai persepsi konsumen terhadap suatu barang. Berikut ini jawaban

dari coustamer Giant Plaju yang bernama Rizal Parman tentang Harga Produk di

giant Plaju Palembang yaitu :

“Munurut saya harga produk yang sedang promosi di Giant Plaju ini
sendiri sangat murah tetapi dengan produk tertentu dan tidak semua harga
promo semua nya murah.” (wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant Plaju
Palembang).

Pendapat Harga Produk Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Pelanggan

Setia Giant Plaju Mustofa Yaitu :

“ Harga promosi yang menurut saya murah di bandingkan di supermarket

lain.”(wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant Plaju Palembang).
 70

Pendapat Harga Produk Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari bapak Ali

Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Harga produk sangat murah tetapi stock selalu sedikit.” (wawancara, 12

Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).
Menurut pelanggan setia Giant Plaju Palembang yang bernama ibu

watiberbicara tentang harga produk Giant Plaju yaitu :

“Menarik juga nih pertanyaan haha “(tertawa sambil tersenyum)” menurut

saya Harga Produk nya lumayan murah di bandingkan di tempat lain
seperti PTC .” (wawancara, 12 Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).

Pendapat Harga Produk Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Yudi

Agustin Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Harga yang sangat menarik.”( wawancara 16 Mei 2021,area Giant Plaju

Palembang).

Pendapat Harga Produk Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari M.Reza

Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Murah dan kualitas bagus”.(wawncara 20 Mei 2021,area Giant Plaju

Palembang).

Dari hasil wawancara di atas pertanyaan “ Menurut anda apakah anda puas

dengan harga produk yang kami jual ?” Rata-rata jawaban dari coustamer Giant

Plaju produk yang di jual berkualitas dan harganya pun sudah sangat murah di

banding dengan supermarket lain.

 71

5.1.5 Biaya Pelanggan

Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan

kepada pelanggan dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan pelanggan.

Nilai total pelanggan meliputi nilai fungsional dari produk, pelayanan, emosional,

sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga moneter,

waktu, upaya belanja, energi dan psikologi. Cara membangun nilai pelanggan

adalah dengan meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang

ditawarkan serta mengurangi satu jenis biaya atau lebih.

Gambar 5.5 Biaya Pelanggan

Sumber : Diambil dari koleksi foto penulis

Foto ini Bejudul Biaya Pelanggan, Foto ini mengambarkan bahwa produk

yang di jual pada pertengahan tahun ini sangat lah murah, seperti jawaban dari

coustamer Giant Plaju yang bernama Rizal Parman tentang Biaya Pelanggan di

giant Plaju Palembang yaitu :

“Menurut saya biaya Pelanggan di Giant Plaju sudah sesuai dengan harga
Produk yang harus kami bayar.” (wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant
Plaju Palembang).
 72

Pendapat Biaya Pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari

Pelanggan Setia Giant Plaju Mustofa Yaitu :

“Produk yang haru harus kami bayar kadang tidak sesuai dengan harga
yang tertara di produk tersebut.”(wawancara, 10 Mei 2021, diloby Giant
Plaju Palembang).

Pendapat Biaya Pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari bapak

Ali Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Harga produk sangat murah tetapi kadang tidak sesuai dengan harga yang
tertara dengan yang harus kami bayar.” (12 Mei 2021, di area Giant Plaju)
Pendapat Biaya Pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Ibu

Wati Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“Harga Sangat Sesuai dengan produk yang harus kami

bayar .”(wawancara, 12 Mei 2021, di area Giant Plaju Palembang).

Pendapat Biaya Pelanggan Di Giant Plaju Palembang, jawaban dari Yudi

Agustin Pelanggan Giant Plaju Yaitu :

“hmmm baik pak,berbicara tentang biaya pelanggan kami sendiri sebagai

pembeli biaya yang harus kami bayar sangat sesuai dengan harga produk
tersebut, saya rasa cukup itu aja pak.” tanggap, cepat( wawancara 16 Mei
2021,area Giant Plaju Palembang).

Menurut bapak M reza yang sudah berlangganan sejak awal dibukanya

Giant Plaju Palembang mengatakanYaitu :

“eemm pertanyaan yang menarik juga nih, baik lah menurut saya Biaya
yang harus kami bayar sesuai dengan harga yang tertara pada produk
tersebut dan kadang ada juga yang tidak sesuai tetapi setelah di kasir selalu
di cek kembali harga yang sebenarnya”.(wawncara 20 Mei 2021,area
Giant Plaju Palembang).

Dari hasil wawancara dengan pelanggan Giant Plaju Palembang “ Menurut

anda apakah anda puas dengan Biaya Pelanggan yang harus anda bayar dengan

produk tersebut ?” Rata-rata jawaban dari coustamer Giant Plaju produk yang di
 73

jual berkualitas dan harganya pun sudah sangat murah di banding dengan

supermarket lain dan biaya yang harus kamis bayar pun sudah sangat murah.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan.Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung

untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian

Dapat disimpulkan dari pembahasan ada lima Kepuasan Konsumen

menurut Lupiyoadi ( 2001:158 ) bahwa semua karyawan Giant Plaju Palembang

selalu tangap terhadap semua apa yang dibutuhkan oleh para konsumen,dan para

konsumen juga tidak terlalu mempermasalahkan tentang barang yang dicarinya

ternyata kosong atau habis. Ini menunjukkan bahwa apa yang di arahkan oleh

pihak Giant Plaju Palembang dilakukan dengan baik oleh pegawai Giant Plaju

Palembang.

Giant Plaju Palembang telah menumbuhkan rasa nyaman dan percaya

kepada konsumen yang berbelanja di Giant Plaju Palembang, para konsumen

percaya dengan barang-barang dijual Giant Plaju Palembang dan keamanan

barang dan kendaraan konsumen.Giant Plaju Palembang selalu mengutamakan

semua hal yang di butuhkan oleh konsumen dari hasil wawancara di atas dapat
 74

diambil kesimpulan bahwa para karyawan Giant Plaju Palembang selalu

memberikan dan bantuan dengan baik.

Menurut Tjiptono ( 2008:228 ) Secara Bukti Fisik yang di berikan Giant

Plaju Palembang meliputi, Seragam kerja yang telah ditentukan oleh kantor,

barang-barang sellau fresh, GFC, parkir gratis,gedung yang nyaman bagi

pelanggan, serta gedung yang bersih, dan juga seragam kerja yang rapi dan bersih.

Reliability ( Kehandalan ) menurut Tjiptomo (2008:228) yakni kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan. Hal

ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat. Sedangkan menurut

Lupiyoadi (2001:148) kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai denga dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kualitas pelayanan Giant Plaju yang telah diterapkan dengan baik,hal ini

ditunjukkan dari penerapan kualitas tersebut sudah sesuai dengan standart

berdasarkan penilaian pelanggan, kualitas yang di berikan sudah sesuai dengan

harapan mereka bahkan beberapa sudah melebihi harapan,sehingga pelanggan

merasa nyaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan Gaint Plaju Palembang.

Faktor yang juga mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga. Harga

adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang du butuhkan

untukk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang

menyertai. Murah atau mahalnya harg suatu produk sangat relatif sifatnya.

Perusahaan harus selalu memantau harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar

harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau

sebaliknya.
 75

Harga jual pada hakekatnya merupakan tawaran kepada para konsumen.

Apabila konsumen menerima harga tersebut pada saat akan melakukan

pembelian,maka produk tersebut akan laku,sebaliknya bila konsumen menolaknya

pada saat akan melakukan pembelian, maka diperlukan peninjauan kembali harga

jualnya.

Ada kemungkinan bahwa konsumen memiliki ketidak sesuaian setelah

melakukan pembelian karna mungkin harganya dianggap terlalu mahal atau karna

tidak sesuai dengan keinginan dan gambaran sebelumnya. Dengan demikian

diperlukan strategi penetapan harga yang tepat. Walaupun masih ada sedikit

kekurangan dari segi bukti fisik yaitu dari segi barang yang sering kosong disaat

promo dan barang tidak sesuai dengan harga yang di tentukan. Namun secara

keseluruhan pelanggan sudah merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan

Giant Plaju Palembang.

Dari data ini menunjukkan bahwa Giant Plaju Palembang sudah memenuhi

standart kualitas yang diberikann kepada pelanggan walaupun masih ada

kekurangan namun semua itu sudah mencukupi dalan stadart pelayanan.

Pelayanan akan dapat dikatakan reliable (dapat diandalkan ) apabila dalam

perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketetapan dan

keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap

lembaga penyedia layanan jasa.

Dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa dari lima dimensi

pelayanan yang telah diberikan oleh Giant Plaju Palembang yaitu Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Emosi Pelanggan, Harga Produk, Biaya Pelanggan

 76

telah diterimah dengan baik dan para pelanggan pun menanggapinya dengan

positif. Untuk mencapai kualitas produk yang di inginkan maka diperlukan suatu

standarisasi kualitas.

Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan

memenuhi standart yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan

kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak

akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasaran

yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung

tidak puasnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung

menurun.

Jika pemasar memperhatikan kualitas, maka konsumen tidak akan berpikir

panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Dengan demikian kualitas

berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang di lakukan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah kualitas pelayanan.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan

Konsumen Di Supermarket Giant Plaju Palembang ( Studi Kasus Kepuasan

Konsumen Atas Kualitas Produk Dan Pelayanan Di Bagian Fresh )”, dapat ditarik

kesimpulan oleh penulis bagi pihak Giant Plaju Palembang sebagai berikut :

1. Kualitas Produk sudah sangat baik dan sudah terpenuhi bagi

coustamer.

2. Kualitas Pelayanan yang sangat rama dan selalu di tanggap cepat oleh

karyawan.

3. Emosi Pelanggan strategi pajangan produk juga rapi dan di setiap

tempat produk selalu ada SPG yang selalu stay, agar mempermudah

coustamer untuk bertanya tentang produk tersebut.

4. Harga juga sesuai dengan produk yang di jual.

5. Biaya Pelanggan juga sangat menarik perhatian pelanggan.

76
 77

6.2 Saran

Bedasarkan Kesimpulan yang telah diuraikan diatas maka penulis dapat

memberikan saran sebagai berikut :

1. Giant Plaju Palembang lebih meningkatkan lagi pelayanan yang

diberikan, meliputi ditambahnya stock barang yang akan di beri

promo, serta kenyamanan dan keamana di lingkungan Giant plaju

Palembang, sehingga konsumen akan merasa lebih nyaman dalam

berbelanja, dan juga di tambahnya cashier pada waktu weekend atau

pun long weekend supaya tidak ada jumlah antrian pada loket

pembayaran dan juga menghemat waktu pelanggan dalam

berbelanja dan juga memberi kenyamanan kepada pelanggan Giant

Plaju Palembang. Jika dilihat dari standart pelayanan yang diberikan

Giant Plaju Palembang semuanya sudah mencukupi dari lima

kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi yang sudah diterapkan,

namun yang perlu diperhatikan yaitu mempertahankan kualitas

pelayanan dan lebih ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan Giant

Plaju tetap terjaga, sehingga pelanggan merasa nyaman dalam

berbelanja.

2. Bagi peneliti yang akan datang apabila Giant Supermarket di

indonesia masih ada yang buka agar dapat meneruskan

kembalipenelitian ini dengan menambah komponen yang belum

diulas pada penelitian untuk diterapkan di dalam perusahaan.

 78

3. Perusahaan perlu meningkatkan kembali produk yang di jual di

Giant Plaju Palembang sehingga produk yang di jual bias lebih fresh

agar konsumen dapat dengan jelas melihat manfaat yang di dapat

jika membeli di Giant plaju Palembang juga harus mampu

memberikan informasi bahwa semua produk yang dijual telah

dijamin oleh institusi pemerintahan sebagai tanda bahwa produk

yang di jual layak dikonsumsi atau di pakai, disamping itu harus

dapat memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen agar

konsumen bisa menyadari dengan jelas bahwa harga yang dibayar

lebih kecil dari pada manfaat di dapat saat berberlan jadi Giant Plaju

Palembang.
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

A, Shimp, Terence. (2010). Integrated Marketing Communication In Adverting

and Promotion. South-Westen: Cengagelearning.

Brenard S Rosenblatt, T. R. (1992). Komunikasi Bisiness. Asia: Simon & Sucuter.

Etal, K. (2008). Businnes Communication. Amazon Book Clubs.

Fandy, T. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andy.

J.sapranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Judy dan Frost, R. (New Jersey USA). E-Marketing Savent Edition. 2014:
Amazon.
konsumen., R. L. (n.d.).

Kotler, P. A. (2008). Prinsip-Prisip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.

Lupiyodi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan prakrtek . Jakarta:

Salemba Empat.

Pakkana, W. M. (2011). Pengantar Bisnis Respon Terhadap Dinamika Global.

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Rambat, L. (1992, 2007, 2008). Mengukur Kepuasan Konsumen. Jakarta:

Selambat Empat.

Sopiah, S. d. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andy.

Sutrisna, D. (2007). Komunikasi Bisnis Edisi 1. Jakarta: CV Andi Offset.

JURNAL

Asnita, L. Y. (2018). Strategi Komunikasi Pemasaran di The Arista Hotel

Palembang .Perhotelan Strategi Komunikasi Pemasaran Media Buruan
 Promosi 2018, JilaGabi Vol. 8 No.3, 1 Agustus 2019 hal 1 -141.
Krisdianto, D. (2019). Penerapan Komunikasi Bisnis Dalam Meningkatkan
Penjualan pada Produk Alat Kesehatan.(STUDI KASUS PADA PT.RISKY
PUTRA KASIH), LPPM UNIVERSITAS Islam Malang.

Putri, A. M. (2018). Strategi Komunikasi Bisnis Dalam Meningkatkan Kepuasan

Tenat. Journal Of Creative Communication, Volume 1 No 1 November
2019.

Yamit, Z. (2010). Bab II Tinjauan Pustaka 2.1 Pegertian.Diakses

dari.http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimaduniaibab2, Pdf.[25/2/21].
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : RIZAL PARMAN

HARI : SENIN, 10 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( LOBBY BELAKANG )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

Saya sendiri sering ke Giant Plaju Palembang menurut saya kualitas
produk di Giant Plaju Palembang belum bisa di katakan sangat Fresh
kenapa karena produk tersebut tidak setiap saat bagus.

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Dari Kualitas Pelayanan di Giant Plaju Palembang menurut saya sangat
bagus dan karyawannya juga rama dan baik.”

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
Kalau menanyakan tentang emosi pelanggan menurut saya di Giant
Plaju ini sendiri cukup bagus di sanggup menjelaskan apa kelebihan
dan kekurangan produk yang di jual.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Munurut saya harga produk yang sedang promosi di Giant Plaju ini
sendiri sangat murah tetapi dengan produk tertentu dan tidak semua
harga promo semua nya murah.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Menurut saya biaya Pelanggan di Giant Plaju sudah sesuai dengan
harga Produk yang harus kami bayar.”
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : MUSTOFA

HARI : SENIN, 10 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( LOBBY BELAKANG )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

langsung saja dehsaya jawab nih hmmmmmmm” iya saya sering
melihat produk Gaint Plaju Palembang yang tidak layak di jual tetapi
saya tidak peduli karna saya tidak butuh produk tersebut.

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Kalau menurut saya kualitas pelayanan di Giant Plaju sangat
memuaskan di karnakan karyawan dan kasir nya sangat mudah senyum
dan rama,sangat memuaskan sekali

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
Menurut saya Emosi Pelanggan di Giant Plaju sangat memuaskan
kenapa karna spg/karyawan disana bisa menjelaskan apa kelebihan dari
prdoduk tersebut dan mereka juga tidak malas dalam menawarkan
produk tersebut.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Harga promosi yang menurut saya murah di bandingkan di supermarket
lain.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Produk yang haru harus kami bayar kadang tidak sesuai dengan harga
yang tertara di produk tersebut.
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : ALI

HARI : RABU, 12 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( AREA TENGAH )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

agak binggung juga nih mau jawab apa, Kualitas produk di Bagian
Fresh menurut saya cukup bagus tetapi produk lainnya kurang lengkap.

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Pelayanan sangat memuaskan respon karyawan terhadap customer juga
sangat cepat terutama karyawan yang standby di area.

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
Emosi pelanggan memang sangat berpengaruh dalam penjualan produk
menurut saya strategi di Giant Plaju sangat memuaskan dia selalu rama
dalam menghadapi pelanggan dan sanggup menjelaskan produk
tersebut.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Harga produk sangat murah tetapi stock selalu sedikit dan selalu bikin
kecewa cousmater yang niat mau beli tetapi stock habis.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Harga produk sangat murah tetapi kadang tidak sesuai dengan harga
yang tertara dengan yang harus kami bayar.
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : WATI

HARI : RABU, 12 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( AREA TENGAH )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

kalau soal kualitas bisa di katakan cukup bagus dan Fresh karna setiap
saya berbelanja tidak di Giant Plaju selalu puas dengan produk pilihan
saya

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Pelayanan cukup memuaskan tetapi karyawan yang bertugas di area
sangat sedikit dan sangat sulit untuk bertanya tentang produk yang
kami inginkan, jadi rasanya kurang memadai dari tingkat SDM nya
sendiri.

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
hmmmm binggung juga nih mau jawab apa, gini aja deh menurut saya
Strategi penjualan merangkul pelanggan cukup memuaskan pada Giant
Plaju ini itu saja da intinya cukup tekesan lah.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Menarik juga nih pertanyaan haha “(tertawa sambil tersenyum)”
menurut saya Harga Produk nya lumayan murah di bandingkan di
tempat lain seperti PTC.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Harga Sangat Sesuai dengan produk yang harus kami bayar .
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : YUDI AGUSTIN

HARI : MINGGU, 16 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( AREA TENGAH )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

Produk di Giant Plaju sangat bagus dan lengkap apa kebutuhan saya
selalu ada di Giant Plaju.

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Saya sebagai pelanggan setia Giant Plaju Palembang menurut saya
kalau berbicara tentang Kualitas Pelayanan, Pelayanan di Giant Plaju
ini sendiri sangat memuaskan dari bagian kasir maupun bagian yang
stand di area tersebut.

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
Strategi nya sangat bagus pelanggan pun ikut senang dalam cara
menyampaikan promosi tersebut.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Harga yang sangat menarik.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Hmmmbaik pak, berbicara tentang biaya pelanggan kami sendiri
sebagai pembeli biaya yang harus kami bayar sangat sesuai dengan
harga produk tersebut, saya rasa cukup itu aja pak.
 TRANSKRIP WAWANCARA

NAMA INFORMANT : M REZA

HARI : KAMIS, 20 MEI 2021
LOKASI : GIANT PLAJU ( AREA TENGAH )

1. Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual ?

Kualitas produk bagus pajangan produk pun sangat menarik pelanggan
kebutuhan selalu tercapai di Giant Plaju Palembang.

2. Apakah kualitas pelayan sudah hapir memenuhi keinginan

coustamer ?
Pelayanan di Giant Plaju kurang memuaskan di karenakan kasir yang
tidak rama dan karyawan yang standbye di area tidak ada, sehingga
sulit untuk bertanya-tanya.

3. Apa yang anda sukai dari pelayanan karyawan giant plaju

Palembang ?
Cukup bagus dalam menawarkan produk.

4. Bagaimana menurut anda harga jual produk di giant plaju sudah

termaksud murah ?
Murah dan kualitas bagus.

5. Menurut anda apakah harga yang tertara di produk tersebut

sesuai seperti saat pembayaran di kassir ?
Eemm pertanyaan yang menarik juga nih, baik lah menurut saya Biaya
yang harus kami bayar sesuai dengan harga yang tertara pada produk
tersebut dan kadang ada juga yang tidak sesuai tetapi setelah di kasir
selalu di cek kembali harga yang sebenarnya

FOTO DOKUMENTASI PENELITIAN

Peneliti bersama customer Giant Plaju Palembang

Peneliti bersama customer setia Giant Plaju Palembang

 Peneliti bersama customer Giant Plaju Palembang

Peneliti bersama customer reder Giant Plaju Palembang

Peneliti bersama customer Giant Plaju Palembang

 Peneliti bersama customer Giant Plaju Palembang

Peneliti bersama customer Giant Plaju Palembang

Foto Peneliti Bersama Store Manager Giant Plaju Palembang Saat
Meminta Izin Penelitian 23 April 2021