PENERAPAN METODE IPA DAN PGCV UNTUK MENGUKUR

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN COFFEE SHOP

(STUDI KASUS : OKSIGEN COFFEE CIREBON)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Akademis dalam Menyelesaikan

Program Sarjana Strata Satu pada Program Studi Teknik Informatika
Universitas Catur Insan Cendekia

Oleh :
Nama Mahasiswa (NIM)

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS CATUR INSAN CENDEKIA
CIREBON
2024
1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kopi (Coffee) adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah melalui

proses roasting. Kopi merupakan minuman yang sangat digemari di seluruh

dunia, termasuk Indonesia yang memiliki konsumen kopi yang sangat tinggi,

selain itu Indonesia merupakan salah satu negara penghasil kopi terbanyak dan

terbaik dalam jenis kopi robusta dan arabika yang memiliki kualitas yang sangat

baik, saat ini menikmati kopi sudah menjadi gaya hidup untuk anak generasi

millenials [1]. Semakin besar peminat kopi sehingga menjadi peluang untuk

membuka bisnis kedai kopi di Indonesia, sehingga saat ini banyak kedai kopi

yang dapat dijumpai oleh peminat kopi dengan menawarkan produk dan suasana

yang menarik konsumen [2], secara otomatis dalam dunia bisnis semakin bersaing

untuk memberikan layanan dan kualitas produk yang terbaik untuk konsumennya,

salah satu upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan

dan produk yang telah didapatkannya adalah dengan menggunakan sistem analisa

kepuasan konsumen dan rata-rata penyedia jasa dibidang kuliner belum

menyediakannya.

Oksigen Coffee merupakan salah satu Coffee Shop yang berada di Kota

Cirebon yang mulai beroperasi pada bulan Juni 2020, Coffee Shop ini memiliki 8

pegawai yang terdiri dari 2 kasir dan 6 barista. Oksigen Coffee menyediakan

beberapa produk minuman coffee dan non-coffee, makanan ringan dan terdapat

fasilitas seperti tempat ibadah (mushollah), AC, wifi, toilet dan lagu yang bisa

didengar oleh konsumen pada saat menikmati secangkir kopi. Jam operasional

Oksigen Coffee dari jam 08:00 sampai jam 23:00, rata-rata konsumen perharinya
berjumlah 100 orang dan untuk omset perharinya rata-rata bisa mendapatkan 2

juta. Oksigen Coffee saat ini melakukan promosi melalui sosial media instagram

dan melakukan promosi secara langsung dengan cara bundling menu.

Upaya untuk meningkatkan jumlah konsumen dan omset merupakan

bagian penting dalam bisnis kuliner, khususnya Oksigen Coffee sehingga

diperlukan landasan untuk melakukan peningkatannya. Salah satu landasan

tersebut adalah melalui umpan balik dari konsumen. Berdasarkan informasi yang

penulis dapatkan dari bagian Operasional Oksigen Coffee, saat ini untuk

mengetahui pendapat konsumen tentang kualitas layanan dan produk yang

ditawarkan masih dilakukan dengan cara berbincang secara langsung dengan

konsumen, hal ini seringkali mengakibatkan kesulitan untuk mengingat kembali

tentang banyaknya opini konsumen yang diwawancara karena tidak terekam

dengan baik. Selain itu, bentuk wawancara yang dilakukan belum berdasarkan

indikator-indikator sebagai standar yang diperlukan serta keseragaman materi

wawancara atau survei sehingga mengalami kesulitan untuk melakukan analisa

lebih lanjut dalam upaya peningkatan layanan dan kualitas produk atau

improvisasi menu yang banyak disukai konsumen, sehingga dapat

merekomendasikan tempat ini sebagai Coffee Shop yang sangat direkomendasikan

bagi pecinta kopi. Salah satu upaya untuk meningkatkan jumlah konsumen dan

omset dibutuhkan sistem untuk merekam dan menganalisa dengan cepat data

umpan balik (feedback) konsumen terhadap kepuasan konsumen yang memiliki

aspek penilaian kepentingan atau harapan konsumen dan kinerja layanan Oksigen

Coffee.
 Dengan adanya permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk

membuat sistem yang mampu untuk menganalisa dan mengukur tingkat kepuasan

konsumen Coffee Shop, menggunakan kombinasi dari metode Importance

Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV).

Penggunaan metode IPA dan PGCV untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

ini dikarenakan memiliki keterkaitan yang saling mendukung untuk menghasilkan

nilai tingkat kepuasan konsumen secara detail dengan menampilkan atribut mana

saja yang harus diprioritaskan atau dipertahankan dan mengurutkan atribut yang

menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai bobot potensialnya.

Metode Importance Performance Analysis (IPA) sudah diterapkan atau

digunakan oleh beberapa penelitian terdahulu, seperti penelitian pada analisis

kepuasan konsumen terhadap kualitas produk kopi dan kualitas pelayanan,

penerapan pada penelitian tersebut dapat menampilkan persentase atribut yang

menjadi prioritas dan atribut yang dipertahankan, berdasarkan posisi pada kuadran

yang menyesuaikan dengan nilai hasil akhir [3]. Selain itu, pada penelitian lain

yang menerapkan metode IPA dapat disimpulkan bahwa metode ini dapat

memberikan hasil nilai kesesuaian dari yang terendah sampai tertinggi terhadap

keseluruhan dimensi dan memberikan keputusan perbaikan terhadap atribut yang

menjadi prioritas dan menampilkan atribut yang dipertahankan [5]. Sedangkan

pada penelitian terdahulu yang menerapkan metode Potential Gain in Customer

Value (PGCV) dapat disimpulkan bahwa metode ini mampu memberikan nilai

bobot yang perlu diperbaiki atau diprioritaskan, selain itu untuk nilai indeks

kepuasan diurutkan sesuai dari bobot prioritas perbaikannya (nilai potentialnya)

[6]. Dari ketiga jurnal penelitian yang digunakan sebagai referensi untuk
membantu mempermudah penulis, hanya sebatas teori dan menganalisa tingkat

kepuasan konsumen yang didalamnya menerapkan metode, namun pada

penelitian tersebut hanya memakai bantuan software SPPS dalam proses

menganalisanya untuk menghasilkan nilai statistik sehingga hal ini tidak efisien

karena memerlukan biaya. Dari jurnal-jurnal penelitian tersebut dapat

disimpulkan bahwa tidak ada penelitian yang memiliki output yang membangun

sistem untuk menganalisa dan mengukur tingkat kepuasan konsumen berbasis

web secara individu.

Berdasarkan permasalahan yang sudah diuraikan, maka tujuan dari

penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah membuat sistem yang mampu

untuk mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan konsumen berbasis web dan

menerapkan metode gabungan dari Importance Performance Analysis (IPA) dan

Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada penerapan metode gabungan ini

akan melalui 4 tahap yaitu mencari indeks kepuasan secara keseluruhan,

pengelompokan atribut pertanyaan yang sudah dihitung pada masing-masing

kuadran, menampilkan atribut prioritas dan atribut yang dipertahankan serta

menampilkan atribut yang ditingkatkan atau diperbaiki berdasarkan bobot

prioritas perbaikannya.

Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk membuat sistem yang

mampu menganalisa dan mengukur tingkat kepuasan konsumen Oksigen Coffee

berbasis web, yang akan dituangkan kedalam penelitian dengan judul

“Penerapan Metode IPA dan PGCV Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan

Konsumen Coffee Shop” (Studi Kasus : Oksigen Coffee Cirebon).

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penulis membuat

identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Oksigen Coffee saat ini melakukan survei kepuasan konsumen dengan cara

berbincang dengan konsumen secara langsung, sehingga tidak memiliki rekam

data dan hal tersebut tidak efektif untuk dilakukan sebagai upaya mengukur

tingkat kepuasan konsumen.

2. Belum adanya indikator sebagai standar materi yang diperlukan untuk

wawancara atau survei, sehingga menyulitkan pihak Oksigen Coffee untuk

menganalisa lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen.

3. Belum adanya survei atau umpan balik (feedback) konsumen yang

menerapkan penilaian aspek kepentingan atau harapan konsumen dan kinerja

Oksigen Coffee, sehingga menyulitkan untuk mengukur kepuasan konsumen

sebagai upaya meningkatkan omset dan jumlah konsumen.

1.3. Batasan Masalah

Batasan permasalahan dalam penulisan ini dimaksudkan agar pembahasan

dan penulisan laporan dapat dilakukan secara terarah dan mencapai sasaran.

Batasan masalahnya antara lain :

1. Pengguna aplikasi terdiri dari 2 orang yaitu konsumen dan bagian operasional

Coffee Shop, berikut penjelasannya :

a) Konsumen

Pengisian kuesioner pada aplikasi dilakukan oleh seluruh konsumen yang

telah berkunjung ke Oksigen Coffee dan konsumen dapat memberikan

 penilaian terhadap kinerja yang telah dirasakan dan penilaian terhadap

kepentingan atau harapannya.

b) Bagian Operasional

Memiliki akses login pada aplikasi, mengelola pertanyaan kuesioner untuk

survei pada konsumen, mengelola indikator, bagian Operasional dapat

melihat hasil beserta grafik dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen

dan mencetak laporan dengan file ekstensi portable document format.

2. Laporan hasil dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen berdasarkan bulan

dan tahun.

3. Aplikasi ini berbasis web menggunakan PHP dan Framework CodeIgniter.

4. Perancangan sistem untuk mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan

konsumen menggunakan pendekatan berorientasi objek yaitu menggunakan

Unified Modelling Language (UML).

5. Pertanyaan pada kuesioner bersifat tertutup (Close Ended Questions) dan

pengukurannya menggunakan skala likert.

1.4. Tujuan

Adapun tujuan dari pembuatan aplikasi pada penelitian ini sebagai

berikut :

1. Membantu pihak Oksigen Coffee untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan

konsumen secara cepat.

2. Menerapkan penggabungan 2 metode yaitu Importance Performance Analysis

(IPA) yang digunakan untuk menentukan atribut yang perlu diperbaiki dan

dipertahankan atau dikurangi berdasarkan nilai kesesuaiannya. Potential Gain

 in Customer Value (PGCV) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan

terhadap dimensi atribut berdasarkan nilai bobot prioritasnya (potential).

3. Memberikan laporan hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan indikator serta aspek kepentingan dan kinerjanya, sehingga

laporan ini dapat digunakan sebagai bukti valid untuk melakukan perubahan

terhadap kualitas layanan dan kualitas produk.

1.5. Gambaran Sistem

a) Konsumen

Gambar 1.1. Gambaran Sistem Konsumen

Keterangan :

1. Konsumen tidak memiliki akses login jika ingin membuka aplikasi survei

Oksigen Coffee.

2. Konsumen dapat melihat informasi tentang Oksigen Coffee secara singkat.

3. Konsumen dapat mengakses dan mengisi kuesioner, berdasarkan kinerja dan

harapan atau kepentingan konsumen.

b) Bagian Operasional

Gambar 1.2. Gambaran Sistem Bagian Operasional

Keterangan :

1. Bagian operasional diwajibkan untuk akses login jika ingin membuka aplikasi

sistem kepuasan konsumen.

2. Bagian operasional dapat mengelola data master yang didalamnya terdapat

data survey (kuesioner) dan data indikator.

3. Bagian operasional dapat melihat data responden.

4. Bagian operasional dapat mengelola hasil survei dan menghasilkan sebuah

laporan dari pengukuran dan analisa tingkat kepuasan konsumen.

5. Bagian operasional dapat memantau hasil pengukuran dan menganalisa

tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode IPA dan PGCV.

2. LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka mendeskripsikan hasil perkembangan penelitian

terdahulu yang memiliki keterkaitan dengan penelitian selanjutnya yang akan

dilakukan. Hasil penelitian terdahulu digunakan sebagai referensi dalam

penelitian dan sebagai bahan perbedaan mengenai penelitian yang akan dilakukan

untuk mencegah terjadinya persamaan secara keseluruhan. Berikut ini merupakan

5 jurnal penelitian terdahulu :

Tabel 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

No Judul Metode Hasil dan Kesimpulan

Pada penelitian ini dijelaskan bahwa

untuk menghasilkan analisa kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk
dan kualitas pelayanan, digunakan
metode untuk mengetahui tingkat
Analisa Kepuasan
atribut yang harus dipertahankan atau
Konsumen
diprioritaskan, dan kualitas yang
Terhadap Kualitas
1. IPA dianggap penting. Selain itu metode
Produk Kopi dan
ini menghasilkan persentase kepuasan
Kualitas
konsumen terhadap kuesioner yang
Pelayanan (2018)
telah diisi melalui pre-test. Dengan
adanya analisa ini diharapkan mampu
untuk membantu pihak management
meningkatkan jumlah pengunjung
dan penjualan [3].
Pada penelitian ini dijelaskan bahwa
tujuan adanya penelitian untuk
mengetahui atribut produk dan
Analisi Kepuasan
pelayanan yang dianggap penting
Konsumen
oleh konsumen sehingga dapat
Terhadap Kualitas
2 CSI tercapainya
Produk dan
Kepuasan terhadap kualitas produk
Pelayanan VEC
dan pelayanan. Namun hasil dari
(2019)
analisa metode CSI kurang dapat
merekomendasikan perbaikan yang
menjadi prioritas utama.
 Tabel 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
(Lanjutan)
No Judul Metode Hasil dan Kesimpulan
sehingga pada penelitian ini memberi
saran untuk dapat menambahkan
metode sebagai pendukung untuk
menghasilkan hasil yang efektif [7].
Pada penelitian ini dijelaskan bahwa
penggunaan metode servqual tersebut
digunakan untuk menghitung gap
(nilai kesenjangan) yang ada diantara
harapan dengan kinerja, karena
metode ini mengandung premis yang
Analisa Kepuasan
3 Servqual menyatakan pelanggan dianggap puas
Pelanggan (2017)
jika kinerja layanan melebihi batas
harapan pelanggan. Salah satu hasil
penelitian menunjukan pelanggan
kurang puas terhadap kualitas
layanan karena nilai rata-rata setiap
gap adalah -1,539 [8].

Pengukuran
Penelitian ini memiliki kesimpulan
Indeks Kepuasan
jika metode ini hanya digunakan
Pasien Terhadap
sebagai alat untuk mengetahui skala
4 Pelayanan dan PGCV
prioritas atribut-atribut yang harus
Penentuan
diutamakan dan ditingkatkan oleh
Prioritas
puskesmas [6].
Perbaikan (2017)

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dijelaskan bahwa dalam membuat

analisa kepuasan, bisa ditambahkan metode lainnya seperti : IPA, CSI, Servqual

dan PGCV untuk mengetahui kualitas layanan atau kualitas produk. Pada

penelitian selanjutnya akan dikembangkan menjadi “Sistem Analisa Untuk

Mengukur Tingkat Konsumen Pada Kualitas Kinerja dan Kualitas Produk

Oksigen Coffee”, Namun perbedaan yang sangat terlihat dibanding penelitian

terdahulu adalah penelitian yang akan dikembangkan akan menggunakan 2

metode gabungan antara IPA dan PGCV beserta akan diimplementasikan kedalam

sebuah sistem supaya lebih efektif dan efisien.

 Masing-masing kelebihan dari metode yang digunakan yaitu metode IPA

merupakan metode yang digunakan untuk menampilkan atribut yang

diprioritaskan atau dipertahankan dan dapat menampilkan atribut yang perlu

untuk dikurangi serta metode ini dapat dengan mudah dimengerti [3]. Sedangkan

untuk metode PGCV merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui

atribut-atribut yang perlu diperhatikan atau ditingkatkan berdasarkan nilai

potensialnya, sehingga dapat dengan mudah mengetahui atribut yang tidak terlalu

dipentingkan pelayanannya [4]. Kekurangan dari gabungan metode tersebut

adalah hanya memiliki 2 penilaian didalam kuesioner yaitu penilaian tingkat

kinerja (X) dan tingkat kepentingan atau harapan (Y).

2.2. Dasar Teori

2.2.1. Konsep Dasar Sistem

Sistem merupakan elemen-elemen yang saling terkait dan bekerja sama

untuk memproses masukan (input) yang ditujukan kepada sistem tersebut dan

mengolah masukan tersebut sampai menghasilkan keluaran (output) yang

diinginkan [9].

2.2.2. Elemen Sistem

Elemen-elemen yang terdapat didalam sistem yaitu tujuan sistem, batasan,

kontrol, input, proses, output dan umpan balik. Seperti gambar berikut :

Gambar 2.1. Gambaran Elemen Sistem [9]

Dari gambar diatas, bisa dijelaskan sebagai berikut : Input yang masuk

dalam sistem akan berpengaruh pada input proses dan output. Input yang masuk

dalam sistem akan diproses dan diolah sehingga menghasilkan output. Output

tersebut akan dianalisa dan akan menjadi umpan balik bagi penerima dan dari

umpan balik ini akan muncul segala macam petimbangan untuk input selanjutnya.
Lalu siklus ini akan berlanjut dan berkembang sesuai dengan masalah yang ada

[9].

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan

persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Schiffman dan

Kanuk [10] berpendapat, Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seorang

terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Maka

tidaklah mengherankan jika perusahaan menjadi terobsesi untuk menciptakan

kepuasan untuk pelanggan, mengingat hubungannya yang sangat erat dengan

kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan [10]. Berikut ini gambar

konsep kepuasan pelanggan :

Gambar 2.2. Gambaran Konsep Kepuasan Pelanggan [10]

2.2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler [11] berpendapat mengenai beberapa cara yang dapat

dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

 Pada setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan untuk setiap para pelanggannya menyampaikan

saran dan keluhannya. Contohnya seperti menyediakan kotak saran,

menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan pertanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pada pelanggannya.

Pengukuran pelanggan pada tahap ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pada

pelanggan.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c) Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk memberikan ranking terhadapa berbagai atribut

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga

memberikan ranking terhadap seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing atribut tersebut.

3. Ghost Shopping
 Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost

Shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan pesaing, lalu menyampaikan laporannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan pesaing, selain itu ghost shopper juga dapat

mengamati cara penanganan keluhan.

2.2.5. Kualitas dan Kinerja

Bagian ini merupakan penjelasan mengenai kualitas pelayanan dan

produk, beserta kinerja, sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Tjiptono [12] berpendapat, kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampainnya untuk mengimbangi harapan konsumennya. Kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excelent) yang diharapakan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen

[13].

2. Kualitas Produk

Prawirosentono [14] berpendapat, kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi

beserta sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan

kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.

Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil

atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan

[11].

3. Kinerja
 Moeherioni [15] Berpendapat, kinerja adalah sebuah penggambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam

mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan dalam

suatu perencanaan strategis suatu organisasi, kinerja merupakan tingkat

pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.

2.2.6. Coffee Shop

Merupakan tempat yang menjual minuman khusus jenis kopi dan jenis

minuman lainnya berserta makanan ringan, para penikmat kopi akan mendapatkan

minuman yang berkualitas dan fasilitas yang menunjang tempat tersebut [16].

2.3. Metode Analisa

2.3.1. Importance Performace Analysis

Metode Importance Performance Analysis (IPA) ditemukan oleh Martilla

dan James. IPA merupakan metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang

pola analisanya dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu harapan konsumen terhadap

produk/jasa yang mereka dapatkan dan berdasarkan kinerja/kenyataan yang telah

mereka dapatkan. Konsumen akan merasakan puas jika kinerja produk/jasa sama

atau bahkan lebih dari yang diharapkan, dan sebaliknya jika kinerjanya tidak

sesuai dengan harapannya maka konsumen tidak akan merasakan puas [16].

Metode ini digunakan untuk mengukur letak dimensi atribut pada pemetaan

diagram kartesius (kuadran), upaya untuk mengetahuinya maka harus melalui

tahapan-tahapan perhitungan terlebih dahulu. Penulis akan menjelaskan tahapan

penggunaan metode IPA dalam melakukan proses analisa kepuasan konsumen,

sebagai berikut [16] :

1. Perhitungan tingkat kinerja dan harapan konsumen yaitu tingkat kesesuaian

(TKi) rumus perhitungannya :

Xi
TKi = x 100% ......................................................... (1)
Yi

Keterangan :

TKi : Tingkat kesesuaian responden.

Xi : Skor penilaian kinerja Coffee Shop.

Yi : Skor penilaian harapan responden.

2. Menghitung rata-rata setiap atribut, berikut rumus perhitungannya :

Xi Yi
X = ∑ n
Y = ∑n ....................................... (2)

Keterangan :

X : Skor rata-rata tingkat kinerja.

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan.

n : Jumlah responden

3. Tahap terakhir yaitu menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan

(Y) dan kinerja (X) yang menjadi batasan dalam diagram kartesius terbagi

menjadi 4 kuadran, berikut rumus perhitungannya beserta gambar dan

pejelasan masing-masing bagian diagram kartesius kuadran :

Xi Yi
X = ∑ k
Y = ∑ k
........................................ (3)
 Keterangan :

X : Rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja.

Y : Rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan.

k : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasanya konsumen.

4. Tahapan selanjutnya yaitu penjabaran setiap atribut ( X , Y ) tingkat kinerja dan

kepentingan, penjabaran ini akan dibagi menjadi 4 kuadran dan dibatasi

dengan variabel X dan Y.

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen secara menyeluruh. Tingkat kesesuaian menjadi kesimpulan bahwa

konsumen merasa puas terhadap keseluruhan kinerja yang sudah diberikan oleh

perusahaan [17]. Kriteria tingkat kesesuaian sebagai berikut :

Tabel 2.3. Kriteria Tingkat Kesesuaian

Pada tabel diatas

menampilkan persentase tingkat kesesuaian yang akan didapatkan oleh masing-

masing atribut. Jika atribut kinerja dengan harapan sudah sangat sesuai atau

bahkan kinerja telah melebihi harapan maka akan mendapatkan nilai kesesuaian

lebih dari 100%, jika kinerja dengan harapan mendapatkan nilai yang sama yaitu

100% maka dinyatakan sesuai dan jika nilai kurang dari 100% maka dinyatakan

konsumen kurang puas terhadap kinerja tersebut karena tidak mencapai harapan.

Penjelasan lebih detail terhadap kriteria tingkat kesesuaian yaitu nilai 0% - 32%
menyatakan bahwa konsumen sangat tidak puas, 33% - 65% konsumen tidak

puas, 66% - 99% pelanggan kurang puas, jika kinerja sesuai dengan harapan maka

konsumen akan merasakan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka

konsumen akan sangat puas [17]. Setelah mendapatkan nilai-nilai tersebut

kemudian dimasukkan kedalam diagram kartesius untuk dilakukan intepretasi

Importance Performance Analysis yang sangat mudah, seperti pada gambar

berikut ini :

Gambar 2.3. Diagram Kartesius [16]

Diagram Importance Performance Analysis terbagi menjadi 4 kuadran,

berikut merupakan penjelasan masing-masing kuadran [16] :

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Pada kuadran I merupakan dimensi atribut yang dianggap penting namun

kinerjanya tidak memenuhi keinginan konsumen atau belum mendapatkan

kepuasan konsumen, atribut yang berada di dimensi ini menjadi prioritas

untuk diperbaiki.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

 Pada kuadran II merupakan dimensi atribut yang dianggap penting dan kinerja

sudah membutikannya dengan memenuhinya dan harapan konsumen sudah

terpenuhi, sehingga diwajibkan pihak perusahaan mempertahankan atribut-

atribut tersebut.

3. Kuadran III (Prioritas rendah)

Pada kuadran III merupakan dimensi atribut yang dianggap konsumen tidak

penting dan kinerjanya tidak terlalu baik, namun hal ini tidak akan menjadi

masalah untuk perusahaan dan konsumen.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Pada kuadran IV merupakan dimensi atribut yang dianggap oleh konsumen

tidak penting namun perusahaan mengerjakannya dengan sangat baik, maka

perusahaan dapat mengurangi tingkat kinerja pada atribut-atribut ini yang

dianggap terlalu berlebihan.

2.3.2. Potential Gain in Customer Value

Metode PGCV digunakan untuk melengkapi hasil dari metode IPA,

metode ini dipakai untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan

oleh perusahaan, penentuan prioritas ini berdasarkan nilai potensial PGCV yang

sebelumnya diperoleh dari perhitungan nilai IPA, karena metode IPA kurang

dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi prioritas utama. Berikut

tahapan perhitungan metode PGCV [16] :

1. Achive Customer Value (ACV)

Nilai ACV menunjukan nilai yang tercapai dari pendapat konsumen.

ACV = X . Y ....................................................................... (1)

 Keterangan :

ACV : Nilai pencapaian konsumen.

X : Skor rata-rata tingkat kepuasan (kenyataan).

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan (ekspetasi).

2. Ultimate Desire Customer Value (UDCV)

Nilai UDCV didapatkan dengan cara mengalihkan nilai importance yang telah

dipilih dengan nilai performance maksimal pada skala likert, rumusnya

sebagai berikut :

UDCV = Y . Xmax ............................................................ (2)

Keterangan :

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance).

Xmax : Nilai performance maksimal pada skala likert.

3. Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV)

Nilai yang berkualitas tinggi dari indeks yang dihasilkan oleh PGCV yang

akan dijadikan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Kemudian nilai-

nilai selanjutnya akan menjadi urutan perbaikan secara berurutan. Dengan

adanya hasil perhitungan dari PGCV maka lebih memudahkan untuk melihat

atribut yang harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen, rumusnya

sebagai berikut :

PGCV = UDCV - ACV ..................................................... (3)

2.4. Konsep Dasar Web

2.4.1. Website

Web pada awalnya adalah ruang informasi dalam internet, dengan

menggunakan teknologi hypertext, pemakai dituntun untuk menemukan informasi

dengan mengikuti link yang disediakan dalam dokumen web yang ditampilkan

dalam browser web.

Kini internet identik dengan web, karena kepopuleran web sebagai standar

interface pada layanan-layanan yang ada di internet. Web memudahkan pengguna

komputer untuk berinteraksi dengan pelaku internet lainnya dan menelusuri

(informasi) di internet. Selain itu, web telah diadopsi oleh perusahaan sebagai

bagian dari teknologi informasinya, karena beberapa alasan. Diantaranya akses

informasi mudah, setup server lebih mudah, informasi mudah didistribusikan, dan

bebas platform [18].

2.4.2. HTML (Hypertext Markup Language)

HTML merupakan kependekan dari Hyper Text Markup Language.

Biasanya html ini digunakan sebagai pondasi dari suatu aplikasi web. Pengerjaan

file html dapat dilakukan sembarang, maksudnya ialah menggunakan editor apa

saja html dapat dikerjakan. Untuk menciptakan file html, setidaknya ada dua

macam ekstensi yang dapat kita gunakan, diantaranya .htm dan .html. Ekstensi

dokumen html yang menggunakan tiga karakter awalnya adalah untuk

mengakomodasikan sistem penamaan yang ada dalam sistem operasi DOS.

Dokumen html merupakan dokumen yang disajikan dalam web browser dan

biasanya hanya untuk menampilkan informasi maupun interface [19].

2.4.3. PHP (PHP Hypertext Preprocessor)

 PHP termasuk perangkat lunak open source yang diatur dalam aturan

general purpose licenses (GPL). Bahasa pemograman PHP sangat cocok

dikembangkan dalam lingkungan web, karena PHP bisa diletakkan pada script

HTML atau sebaliknya. PHP dikhususkan untuk pengembangan web dinamis

[20].

PHP merupakan script yang digunakan untuk menangani pemrosesan

disisi server, misalnya untuk membaca database yang bersifat rahasia. Script

PHP sangat bermanfaat untuk membuat aplikasi yang berhubungan dengan

database. Dengan demikian, penggunaan PHP memungkinkan untuk membuat

halaman web yang dinamis, karena melibatkan data yang tersimpan dalam

database [21].

2.4.4. Javascript

Java Script merupakan bahasa pemograman web yang berbasis script.

Menggunakan java script dalam pemograman web dapat menciptakan sebuah web

dengan tampilan dan kinerja yang dinamis dan interaktif [22].

2.5. Framework Codeigniter

Framework atau kerangka kerja pengembangan aplikasi adalah standar

yang harus diikuti untuk melakukan pengembangan aplikasi oleh pemrogram.

Standar ini mengatur banyak hal, mulai dari nama file, direktori, dan cara

memprogramnya. Framework memberikan kerangka program, kumpulan library

dan fungsi yang bisa langsung digunakan, serta aturan untuk menggunakannya.

Framework pengembangan aplikasi merupakan salah satu solusi untuk menjawab

tuntutan agar bisa dengan cepat menyelesaikan pembuatan atau pengembangan

aplikasi masa kini [18].

Proses pengembangan web dapat dilakukan dengan beragam bahasa

pemrograman seperti PHP, Python, Ruby, Perl, C++, JAVA dan sebagainya. Saat

ini, banyak bermuculan framework web yang dirancang untuk bahasa-bahasa

pemrograman tersebut, salah satunya adalah Codeigniter [23].

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bahan dan Alat Penelitian

Bahan yang digunakan pada penelitian ini bersumber pada data primer dan

data sekunder. Data primer didapatkan dari tempat penelitian yaitu dengan

melakukan wawancara, sedangkan untuk data sekunder didapatkan melalui

literatur artikel, jurnal referensi dan skripsi yang membahas mengenai analisa

kepuasan konsumen yang menerapkan metode IPA dan PGCV.

Variabel yang digunakan pada penelitian analisa kepuasan konsumen ini

menggunakan 5 indikator utama yaitu : reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik).

Pada penelitian ini menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak sebagai

alat untuk membangun sistem anailisis kepuasan konsumen, seperti : laptop, text

editor (sublime text / visual studio code,dsb), php, html, javascript, bootstrap,

framework codeigniter, mysql, browser, internet.

3.2. Prosedur Penelitian

 Prosedur penelitian dalam Skripsi Teknik Informatika ini terdiri dari

metode pengumpulan data, metode pengembangan perangkat lunak dan metode

pengolahan dan analisis data.

3.2.1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis, sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi (pengamatan) adalah aktivitas terhadap suatu proses yang sedang

berjalan, sehingga kemudian dapat memahami pengetahuan dari situasi yang

sudah diketahui untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan

untuk melanjutkan penelitian. Kegiatan observasi penelitian ini adalah

mengumpulkan data pada Oksigen Coffee, data tersebut akan menunjang

penelitian yang akan dilakukan.

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan antara 2 orang atau lebih, antara narasumber

dan pewawancara. Tujuan dilakukannya wawancara merupakan upaya untuk

mendapatkan informasi yang dapat dipertanggung jawabkan keasliannya,

karena mendapatkan informasi dari sumber yang tepat. Dalam kegiatan

wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data secara langsung melalui

tanya jawab dengan bagian Operasional Oksigen Coffee.

3. Studi Literatur

Studi literatur adalah cara yang dipakai untuk menghimpun sumber yang

terkait dengan topik atau metode yang diangkat dalam suatu penelitian. Pada

tahap kegiatan ini dilakukan dengan cara mempelajari dan membaca literatur
 jurnal ilmiah, buku referensi dan dokumentasi yang dimiliki oleh kampus

yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis.

3.2.2. Metode Pengembangan Perangkat Lunak

Pengembangan perangkat lunak yang digunakan pada skripsi penulis,

menggunakan metode waterfall yang merupakan sebuah metode pengembangan

software sekuensial, pada metode ini memiliki 5 (lima) tahap saling berkaitan,

seperti gambar berikut ini :

Gambar 3.1. Metode Waterfall [24]

1. Requirement (Analisa Kebutuhan Sistem)

Tahap ini melakukan pengumpulan data melalui observasi dan sesi wawancara

secara langsung dengan bagian Operasional Oksigen Coffee mengenai sejarah

dan proses yang sedang berjalan saat ini.

2. Design (Desain)

Tahap selanjutnya adalah tahapan desain, dimana pada tahap ini merupakan

proses dari analisis kuesioner menggunakan perhitungan manual yang

menerapkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential

 Gain in Customer Value (PGCV). Selanjutnya, membuat perancangan alur

sistem secara keseluruhan menggunakan Unified Modelling Language (UML)

yang terdiri dari Use Case, Flow of Event, Activity Diagram, Sequence

Diagram, Class Diagram dan desain input output. Sehingga pada tahapan ini

menghasilkan analisis kuesioner dan data yang menggambarkan aktivitas user

didalam sistem tersebut.

3. Implementation (Implementasi)

Tahap selanjutnya adalah tahapan implementasi, dimana pada tahap ini

merupakan proses untuk menerjemahkan keseluruhan desain sistem yang telah

dirancangan menjadi kode-kode program sehingga menghasilkan suatu sistem

secara keseluruhan.

4. Verification (Verifikasi)

Tahap selanjutnya adalah tahapan verifikasi, pada tahapan ini merupakan

pengujian terhadap sistem yang telah dibuat untuk memastikan kesesuaian

dengan tahap analisis dan desain yang telah dilakukan. Pengujian sistem

dilakukan dengan Black Box. Tahapan ini menghasilkan pengkajian ulang dan

perbaikan sistem apabila ditemukan kesalahan.

5. Maintenance (Perawatan)

Pada tahap terakhir adalah tahapan perawatan atau pemeliharaan sistem, yang

didalamnya ada proses instalasi dan proses perbaikan sistem apabila

ditemukan kesalahan yang tidak terdeteksi pada tahap verifikasi. Setelah

melewati tahap terakhir ini akan menghasilkan sistem yang lebih baik.

3.2.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data

 Melakukan identifikasi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja)

dengan menggunakan metode IPA dan PGCV yang berskala likert dengan jenis

data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara

langsung melalui wawancara, sedangkan data sekunder adalah merupakan sumber

data pendukung secara tidak langsung yang diperoleh dari jurnal, skripsi dan

buku.

Skala likert merupakan hubungan yang terkait dengan pernyataan

mengenai sikap seseorang terhadap suatu hal yang telah mereka rasakan

(kinerjanya), kategori pada skala likert ini adalah setuju atau tidak setuju, penting

atau tidak penting dan baik atau tidak baik. Namun pada penelitian ini

menggunakan skala likert yang di deskripsikan bahwa konsumen akan melakukan

penilaian kinerja yang telah didapatkan atau dirasakan dengan memilih salah satu

pilihan, yaitu : sangat baik (4), baik (3), cukup (2), kurang (1). Selain itu

konsumen dapat memberikan penilaian terhadap kepentingan atau harapan

terhadap atribut dengan pilihan, yaitu : sangat penting (4), penting (3), cukup

penting (2) dan kurang penting (1).

4. Jadwal Penelitian
4.1. Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan observasi sebagai media dalam

mengumpulkan data-data yang dibutuhkan, sehingga hasil penelitian Penerapan

Metode IPA dan PGCV untuk mengukur kepuasan konsumen Coffee Shop ini

sesuai dengan objek yang diteliti. Adapun tempat penelitian yang penulis datangi

yaitu sebagai berikut :

Nama Perusahaan : OKSIGEN COFFEE CIREBON

Alamat : Jl. DR. Sutomo, Kesambi - Kota Cirebon, 45134

Bagian : Bagian Operasional

Nama Pembimbing : Junior Tito Ibrahim J

4.2. Tabel Penyelesaian Skripsi

BULAN : BULAN : BULAN : BULAN : BULAN :

MARET APRIL MEI JUNI JULI

NO. KEGIATAN MINGGU MINGGU MINGGU MINGGU MINGGU

KE- KE- KE- KE- KE-

1- 2 3-4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Proposal

Pengumpulan
2.
Data

Penyusunan
3.
BAB I

Penyusunan
4.
BAB II

Penyusunan
5.
BAB III

6. Implementasi

7. Pengujian

Penyusunan
8.
BAB IV

Penyusunan
9.
BAB V

10. Bimbingan
 DAFTAR PUSTAKA

[1] I.K. Sari, “Artikel”, Potensi Kopi di Indonesia, 15 Desember 2020,

[Online]. Tersedia: https://thecolumnist.id/artikel/potensi-kopi-indonesia-
1369 [Diakses: 16 Desember 2020].
[2] T. Redaksi, “Berita”, Kedai Kopi di Indonesia Hampir Mencapai 3000
Gerai, 18 Desember 2019, [Online]. Tersedia:
https://voi.id/berita/925/kedai-kopi-di-indonesia-hampir-mencapai-3-000-
gerai [Diakses: 16 Desember 2020].
[3] P.A. Ranitaswari, S. Mulyani dan C.A.B. Sadyasmara, “Jurnal Rekayasa dan
Manajemen Agroindustri”, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk Kopi dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA, Vol. 6,
No. 2, 147-157, April 2018.
[4] C.E. Silalahi. “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Asuransi Rumah Menggunakan Metode PGCV” Skripsi, Universitas
Diponegoro, Semarang, 2012.
[5] P.W. Utomo. “JPTM”, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Hasil
Kinerja Bengkel Dengan Menggunakan Metode IPA, Vol.08, No.01, 135-
144, 2019.
[6] A.F. Gucci dan H. Setiawan, “Jurnal Teknik Industri”, Pengukuran Indeks
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan dan Penentuan Prioritas Perbaikan di
Puskesmas dengan Metode PGCV, Vol. 5, No. 3, November 2017.
[7] M.N. Pranata, A. Hartiati, C.A.B. Sadyasmara, “Jurnal Rekayasa dan
Manajemen Agroindustri”, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee Menggunakan Metode
CSI, Vol. 7, No. 4, 594-603, Desember 2019.
[8] M.M. Ulkhaq dan M.P.B. Barus, “Jurnal Sistem dan Manajemen Industri”,
Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL,
Vol. 1, No. 2, Desember 2017.
[9] A. Kristanto, Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya. Yogyakarta:
Gava Media, 2008.
[10] Administrator, “Menciptakan Kepuasan”, Kepuasan Pelanggan, 29 Maret
2017, [Online]. Tersedia: https://mars.umy.ac.id/menciptakan-kepuasan [20
Desember 2020].
[11] B. Wahyono, “Pendidikan Ekonomi”, Pengertian dan Pengukuran Kepuasan
Konsumen , Juli 2012, [Online]. Tersedia:
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-
kepuasan.html [20 Desember 2020].
[12] S.W. Putro, H. Semuel dan R.K.M.R. Brahmana, “Jurnal Manajemen
Pemasaran”, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden
Surabaya, Vol. 2, No. 1, 1-9, 2014.
[13] W.K. Ramdhani dan A.L. Yuliati, “eProceedings of Management”,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Internet , 2016]
[14] M. Riadi, “Manajemen Pemasaran”, Kualitas Produk, 20 Februari 2020.
[15] P. Indarjanti dan T. Bodroastuti. “Jurnal”, Pengaruh Kemampuan,Usaha dan
Dukungan Organisasi Terhadap Kinerja, 2012, [online]. Tersedia:
[16] M.P. Panuntun. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dengan Metode IPA dan PGCV” Skripsi, Universitas Brawijaya,
Malang, 2015.
[17] A.A. Darajatun. “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Dengan Metode PGCV dan IPA” Skripsi, Universitas Brawijaya,
Malang, 2015.
[18] B. Sidik dan H.I. Pohan, Pemrograman Web dengan HTML. Bandung: CV.
Informatika, 2001.
[19] A. Saputra dan F. Agustin, Pemrograman CSS untuk Pemula. Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2011.
[20] A.B. Hikmah, D. Supriadi dan T. Alawiyah, Cara Cepat Membangun
Website dari Nol. Yogyakarta: Andi, 2015.
[21] A. Kadir, Buku Pintar Programmer Pemula PHP. Yogyakarta: Mediakom,
2013.
[22] Irawan, Belajar Interaktif Javascript untuk Orang Awam, Edisi 2.
Palembang: Maxikom.
[23] L. Hakim, Membangun Web Berbasis PHP dengan Framework Codeigniter.
Yogyakarta: Lokomedia.
[24] Sukamto, R. Ariani dan M. Shalahuddin, Rekayasa Perangkat Lunak.
Bandung: Informasi Bandung, 2016.