EVALUASI LAYANAN COFFEE SHOP FOLKAFE

MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO MODEL,

DAN KANSEI ENGINEERING: PERBANDINGAN DENGAN
COFFEE SHOP X
Harris Luqman Nur Ramadhan*), Heru Prastawa, A.A.S Manik M.J.M

Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro,

Jl. Prof. Soedarto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275

Abstrak
Dalam beberapa bulan terakhir jumlah pengunjung Folkafe mulai mengalami penurunan. Hal
tersebut mengakibatkan omset yang dihasilkan Folkafe juga menurun. Dari hasil wawancara kepada
owner Folkafe diketahui bahwa tren keluhan pelanggan dalam tiga bulan terakhir meningkat. Hal ini
dinilai menjadi faktor penyebab jumlah penggunjung menurun Oleh karena itu perlu dilakukan
evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Evaluasi ini
kemudian dijadikan bahan pertimbangan agar bisa bersaing dengan coffee shop X yang memiliki
jumlah pengunjung yang lebih banyak dan kesan pelayanan yang baik. Maka dari itu perlu dilakukan
pendekatan SERVQUAL, Kansei Word, dan Kano Model. Berdasarkan hasil pengolahan data
didapatkan bahwa atribut layanan ‘layanan yang sesuai selera pelanggan pada layanan pertama’
diprioritaskan oleh coffee shop Folkafe sebagai atribut layanan yang paling utama untuk dilakukan
perbaikan..Berdasarkan prioritas perbaikan dari pengaruh atribut layanan terhadap pemenuhan
kansei pelanggan, maka coffee shop Folkafe perlu merancang dan menetapkan Standard Operating
Procedure (SOP) untuk pelayanan pelanggan yang mengacu pada prinsip pelayanan prima antara
lain: attitude, attention, dan action. Selanjutnya dilakukan sosialisasi dan training kepada pegawai
coffee shop Folkafe sebagai langkah untuk meningkatkan kompetensi pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Kata kunci : SERVQUAL, Kansei Word, Kano Model, Standard Operating Procedure, Pelayanan
Prima

Abstract
[Evaluation of Folkafe Coffee Shop Service using integration of SERVQUAL, Kano Model, and
Kansei Engineering: Comparison with Coffee Shop X] A decrease in the number of customers by
Folkafe Coffee Shop causes a decrease in sales every month. The existence of Coffee Shop X as a
newcomer is indicated as the cause of the decline in the number of Fafe Coffee Shop customers due to
the distance of Coffee Shop X being closer to Diponegoro University students. Therefore Folkafe
needs to consider customer emotional factors related to the atmosphere in the coffee shop. This
evaluation is considered to compete with coffee shop X. Therefore, the SERVQUAL, Kansei Word,
and Kano Model approaches are used. Based on the results of data processing it was found that the
service attribute 'according to customer tastes in the first service' was prioritized by Coffeeafe
Folkafe as the most important service attribute for improvement. Based on the priority of increasing
the influence of service attributes on customer fulfillment, Folkafe coffeeafe needs to design and
establish a Standard Operating Procedure (SOP) for customer service that refers to the principle of
excellent service, including: attitudes, concerns, and actions. Furthermore, socialization and training
to Folkafe coffeeafe employees is carried out as a step to improve employee competence in providing
services to customers.

Keywords: SERVQUAL, Kansei Word, Kano Model, Standard Operating Procedure, Excellent
service

1. Pendahuluan pelayanan yang mereka berikan. Salah satu

Perkembangan dunia perindustrian di
Indonesia yang diperkirakan akan terus
mengalami peningkatan. Hal ini mendorong
para pemilik industri di sektor barang maupun
jasa untuk meningkatkan kualitas dan
industri yang ikut berkembang saat ini adalah
industri di bidang food and beverage
khususnya kopi. Indonesia sendiri merupakan
negara produsen kopi ke empat terbesar di
dunia. Produk kopi asal Indonesia banyak
1

*) Penulis Korespondensi
digemari dan menjadi daya tarik tersendiri bagi
wisatawan mancanegara yang berkunjung ke
Indonesia. Data Kementrian Perindustrian
menunjukkan, perubahan gaya hidup
masyarakat Indonesia dan pertumbuhan kelas
menengah mendorong kinerja industri
pengolahan kopi di dalam negri hingga
mengalami peningkatan yang signifikan.
Pertumbuhan konsumsi produk kopi olahan di
dalam negri meningkat rata–rata lebih dari 7
persen per tahun (Kompas, 2018). Melihat hal
tersebut tidak mengherankan apabila
perkembangan bisnis coffee shop di Indonesia
begitu menjanjikan.
Beragamnya konsep yang ditawarkan dari
berbagai coffee shop di Semarang
menyebabkan munculnya persaingan usaha
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
memenangkan pasar. Semakin tingginya
tingkat persaingann akan menyebabkan
pelanggan menghadapi lebih banyak pilihan
tempat, harga produk, dan kualitas yang
bervariasi sehingga pelanggan akan selalu
mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk. Salah satu coffee shop di
Semarang yang sedang bersaing untuk
mencapai break event point adalah Folkafe
Coffee and Stories. Coffee shop yang mulai
buka di Semarang tanggal 14 Juli 2018 ini
sekarang sudah mulai rame dengan para
mahasiswa Universitas Diponegoro yang
mengerjakan tugas maupun hanya sekedar
nongkrong. Tidak hanya mahasiswa yang
memilih Folkafe sebagai coffee shop pilihannya
tetapi juga ada para keluarga dan anak–anak
sekolah menengah yang menghabiskan waktu
disini. Mengusung konsep yang instagramable,
Folkafe menarik perhatian banyak orang–orang
untuk berfoto–foto di tempat ini. Selain tempat
yang nyaman, Folkafe menyajikan menu
minuman dan makanan dengan harga yang
bersahabat di kantong para mahasiswa
khususnya mahasiswa Universitas Diponegoro.
Maka dari itu mayoritas pelanggan dari Folkafe
adalah mahasiswa Universitas Diponegoro.
Dua bulan terakhir jumlah pengunjung
Folkafe mulai mengalami penurunan. Hal ini
mengakibatkan omset yang dihasilkan Folkafe
juga menurun. Dari hasil wawancara kepada
owner Folkafe diketahui bahwa trend keluhan
pelanggan dalam tiga bulan terakhir meningkat.
Hal ini dinilai menjadi faktor penyebab jumlah
pengunjung menurun. Disaat bersamaan
terdapat Coffee Shop X yang memiliki jumlah
pengunjung yang lebih banyak dan kesan
pelayanan yang baik. Pemilihan Coffee Shop X
sebagai kompetitor dari Folkafe ini didasarkan
karena adanya kesamaan dari segi analisa
aspek pasar yaitu segmenting, targetting, dan
positioning.
Kansei Engineering telah diusulkan sejak
tahun 1970 dan dipahami sebagai salah satu
alat untuk mengukur emosi pelanggan dan
menerjemahkanya dalam fitur produk oleh
Nagamachi. Metode ini berfokus pada perasaan
dan kebutuhan pelanggan. Kansei Engineering
ini bertujuan untuk mengembangkan produk
berdasarkan perasaan terdalam dari pelanggan.
Keunggulan pada metode ini terletak pada
kemampuannya untuk mengukur kansei
pelanggan dan membangun kuantitatif antara
kebutuhan emosional dan fitur desain suatu
produk. Penerapan Kansei engineering
mencangkup tidak hanya produk, namun juga
layanan mengingat pada era ini kecenderungan
masyarakat hidup dalam hedonism,
kesenangan, dan individualitas (Helander,
2003). Gagasan tersebut dapat merangsang
pelanggan untuk mengalihkan fokus mereka
pada emosi dan kesenangan, tidak hanya pada
fungsionalitas dan kegunaan produk saja.
Penelitian ini memadukan metode Kansei
engineering dan Semantic Differential sebagai
teknik utama untuk memahami kansei
pelanggan.
Kemudian, penggunaan Kansei
engineering dilanjutkan dengan metode
SERVQUAL dan Kano model. SERVQUAL
adalah suatu model untuk meningkatkan
kualitas dari suatu layanan. SERVQUAL ini
dirancang mengukur kualitas suatu layanan
dengan membandingkan harapan dan presepsi
pelanggan dalam menerima layanan. Terdapat
lima dimensi yang dapat mewakili interaksi
manusia selama menerima pelayanan
diantaranya, yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Model ini mengasumsikan bahwa hubungan
antara kepuasan pelanggan dan kinerja atribut
layanan bersifat linier. Implikasinya adalah
rendahnya hasil kepuasan pelanggan akibat dari
rendahnya kinerja atribut. Dengan demikian,
hal ini akan menjadi fokus untuk perbaikan.
Namun, kepuasan pelanggan terkadang dapat
ditingkatkan dengan sedikit perbaikan atribut
layanan yang tidak terduga. Dalam hal ini,
Kano Model memainkan peranan yang penting
dalam mengkategorikan kinerja layanan.
Umumnya, model ini mengkategorikan atribut
layanan menjadi tiga tipe yang berbeda, yaitu
Must-be (M), One dimensional (O) dan
Attractive (A). Perusahaan harus lebih fokus
pada pemenuhan kebutuhan one dimensional
(O) dan attractive (A). Atribut attractive (A)
yang dikenal sebagai “delighter”, berada diluar
ekspektasi pelanggan yang mana dengan
sedikit pemenuhannya dapat membawa banyak
kepuasan bagi pelanggan. Kano Model ini
memiliki kemampuan untuk mengisi kebutuhan
pelanggan yang terpendam sebagai kepuasan
2
yang dapat menyebabkan pelanggan senang
atau dikenal dengan attractive quality (Hartono
et al., 2011).
Secara konseptual, integrase antara
Kansei engineering dan Kano Model digunakan
untuk mengambil manfaat dari masing-masing
konsep metode tersebut. Kansei word diambil
dari konsep Kansei engineering yang
berhubungan dengan emosional atau afektif
manusia serta SERVQUAL dan Kano Model
yang digunakan untuk mengetahui kategori
kinerja layanan yang dapat menimbulkan
kepuasan pelanggan. Integrasi antara Kansei
engineering, SERVQUAL, dan Kano Model
tersebut diharapkan mampu untuk mengisi
kesenjangan (gap) antara layanan yang
dirasakan yang diharapkan untuk memenuhi
kebutuhan emosional pelanggan saat ini dan di
masa depan. Setelah mendapatkan gap dari
masing–masing coffee shop tersebut maka kita
dapat melihat kelemahan serta kelebihan dari
masing–masing coffe shop tersebut. Penelitian
ini bermaksud untuk memberikan rekomendasi
kepada Folkafe berdasarkan hasil yang di
dapat. Hasil tersebut berupa kelebihan dari
Coffee Shop X akan menjadi cerminan Folkafe
untuk jadi lebih baik serta kelemahan dari
Coffee Shop X akan menjadi peluang Folkafe
untuk memenuhi kekurangan tersebut agar
pelanggan lebih memilih Folkafe sebagai
pilihan nomor satu mahasiswa Universitas
Diponegoro sebagai coffee shop dengan
pelayanan, tempat, dan suasana terbaik untuk
mengerjakan tugas atau hanya sekedar bermain
dengan teman. Dan hal tersebut tentunya akan
meningkatkan penjualan Folkafe sehingga
tidak ada lagi penurunan omset tiap bulannya
akibat adanya coffee shop yang lebih baru.
2. Kajian Literatur
2.1 Kansei Engineering
Kansei Engineering pertama
diperkenalkan oleh Prof. Mitsuo Nagamachi
pada tahun 1970. Dalam bahasa Jepang, istilah
untuk emosi manusia dikenal dengan sebutan
kansei. Dalam definisi psikologis, kansei
mengacu pada keadaan pikiran dimana
pengetahuan, emosi, dan keinginan yang besar
diselaraskan. Orang-orang dengan kansei kaya
berarti mereka yang penuh dengan emosi dan
hasrat, serta orang-orang yang mampu bereaksi
secara adaptif dan sensitif terhadap perubahan
apapun. Dengan memahami kansei akan
mampu menghasilkan ide dan inovasi yang
kreatif.
Kansei engineering adalah sejenis
teknologi yang digunakan dalam
pengembangan produk dengan menerjemahkan
perasaan pelanggan ke dalam spesifikasi
desain. Metode ini berfokus pada perasaan dan
kebutuhan pengguna. Kansei engineering ini
bertujuan untuk mengembangkan produk
berdasarkan perasaan terdalam dari pelanggan.
Penerapan kansei engineering mencakup tidak
hanya produk, namun juga layanan mengingat
pada era ini kecenderungan masyarakat hidup
dalam hedonisme, kesenangan, dan
individualitas. Gagasan tersebut dapat
merangsang pelanggan untuk mengalihkan
fokus mereka pada emosi dan kesenangan tidak
hanya pada fungsionalitas dan kegunaan
produk. Kansei engineering memiliki
kemampuan yang kuat untuk menghadapi tren
tersebut dan untuk mengakomodasi kebutuhan
emosional (kansei) pelanggan. Penerapan
tersebut termasuk interior dan desain mobil
(Mazda, Nissan, Mitsubishi, Toyota, Honda,
Ford, Fiat dan Hyundai), bra (Wacoal),
perumahan, minuman (bir Asahi), elektronik
(VTR LCD ViewCam Sharp), dan layanan
(restoran, departemen pakaian wanita, kasir
supermarket) (Nagamachi, 1995).
2.2 SERVQUAL
Model kualitas layanan atau yang dikenal
dengan SERVQUAL untuk mengukur dan
mengeksplorasi keseluruhan pengalaman
pelanggan. Kualitas layanan adalah
perbandingan antara harapan (expectation)
dengan kinerja (performance). SERVQUAL ini
dirancang mengukur kualitas suatu layanan
dengan membandingkan harapan dan persepsi
pelanggan dalam menerima pelayanan
(Parasuraman et al., 1985).
Evaluasi kualitas jasa menggunakan
model SERVQUAL mencakup perhitungan
perbedaan di antara nilai yang diberikan
pelanggannya untuk setiap pasang pertanyaan
berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor
Servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi
masing-masing pelanggan dapat dihitung
berdasarkan rumus berikut (Parasuraman et al.,
1985):
Q = PS–ES…………………….…….
………..(1)
dimana,
Q = Kualitas pelayanan pelanggan
ES = Harapan pelanggan atas kualitas
pelayanan
PS = Pelayanan yang sesungguhnya
diterima
2.3 KANO Model
Model Kano pertama kali dikembangkan
oleh Dr Noriaki Kano dan rekanrekannya pada
tahun 1984 untuk mengkategorikan atribut
produk atau layanan, berdasarkan seberapa
baik mereka dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan. Model ini terinspirasi oleh Teori
Motivator-Hygiene Herzberg (Teori M-H).
3
Dalam modelnya, Kano et al. mengelompokkan
atribut pelanggan menjadi tiga tipe yang
berbeda, yaitu sebagai berikut (Hartono et al.,
2011):
1. Must-be requirements
Must-be requirements atau atribut dasar
terkait dengan sesuatu yang dianggap
biasa. Namun, pelanggan biasanya tidak
menyebutkannya secara eksplisit karena
pelanggan menganggap kategori ini sudah
semestinya ada. Ketiadaan akan
menyebabkan ketidakpuasan yang
signifikan, sementara keberadaannya juga
tidak akan memberi kesan signifikan bagi
pelanggan.
2. One-demensional requirements
Atribut One-dimensional (O)
menunjukkan hubungan linieritas antara
kepuasan pelanggan dan kinerja atribut.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
kinerja, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan. One-dimensional
requirements secara eksplisit selalu
dituntut oleh konsumen.
3. Attractive requirements
Atribut attractive (A) yang dikenal
sebagai delighter, berada di luar harapan
pelanggan. Attractive requirements tidak
dituntut harus ada dan juga tidak
diharapkan oleh konsumen. Namun,
sedikit pemenuhannya akan membawa
banyak kepuasan. Tetapi, jika tidak
dipenuhi, juga tidak akan menyebabkan
penurunan tingkat kepuasan.
3. Metodologi Penelitian
3.1 Diagram Alir Metode Penelitian
Diagram alir metode penelitian
menjelaskan secara singkat mengenai tahapan
atau alur yang akan dilakukan dalam
menyelesaikan penelitian. Metode penelitian
yang akan dilakukan terdiri dari tahap-tahap
berikut:
 Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan merupakan studi yang
dilakukan untuk mendapatkan informasi-
informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian. Studi pendahuluan dalam
penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu
studi literatur dan studi lapangan.
 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dapat di lihat pada
bab 1. Proses perumusan masalah di
dasarkan pada studi lapangan dan studi
literatur berdasarkan sumber yang
tersedia. Di simpulkan bahwa perlu
adanya penelitian tersebut.
 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang
telah ditentukan, maka ditetapkan tujuan
dari penelitian ini antara lain:
1. Membandingkan nilai presepsi pelayanan
antara Folkafe dengan Coffee shop X
2. Mengidentifikasi atribut layanan yang
berpengaruh secara signifikan terhadap
kebutuhan emosional (kansei) pelanggan.
3. Menentukan prioritas perbaikan
berdasarkan atribut yang berpengaruh
terhadap kansei serta memperhatikan
kelemahan dan kelebihan Folkafe
dibanding Coffee shop X
4. Memberikan usulan perbaikan layanan
untuk meningkatkan layanan Folkafe.
 Studi Literatur
Studi literatur merupakan salah satu
langkah penelitian dalam mempelajari
definisi, konsep, teori, dan metode yang
berhubungan dengan penelitian yang
dilakukan. Studi literature ini dilakukan
untuk menghubungkan antara teori
dengan permasalah dalam penelitian kita,
sehingga diperoleh cara pemecahan
masalahnya. Teori yang dijadikan literatur
ini memiliki konsep antara lain layanan
jasa coffee shop serta metode yang
digunakan yaitu Kansei Engineering,
SERVQUAL, dan Kano Model. Sumber-
sumber yang digunakan untuk mencari
dasar-dasar teori dan rujukan yang
berkaitan dengan topik penelitian tersebut
yaitu jurnal ilmiah, penelitian skripsi
terdahulu, artikel, dan media internet.
 Studi Lapangan
Studi lapangan merupakan pengumpulan
data secara langsung ke objek yang telah
ditentukan guna mengetahui keadaan
faktual yang terjadi di lapangan. Studi
lapangan dilakukan dengan survei secara
langsung di Folkafe Coffee and Stories
dan melakukan wawancara.
 Penentuan Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Jika penelitian yang dilakukan memiliki
populasi yang besar dan tidak
memungkinkan peneliti untuk
mempelajari semua yang ada dalam
populasi, misalnya karena keterbatasan
waktu, tenaga, dan dana, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang dapat
mewakili populasi tersebut (Sugiyono,
Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2010).
Teknik pengambilan sampel yang
dilakukan adalah dengan menggunakan
purposive sampling yang berarti bahwa
setiap anggota populasi yang memiliki
4
 kriteria tertentu berhak menjadi sampel
yang dapat mewakili suatu populasi.
Sampel yang diambil dalam penelitian
merupakan orang yang pernah
menggunakan jasa layanan pada Folkafe
Coffee and Stories dan Coffee Shop X.
 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli
tahun 2018 hingga Bulan Juli 2019 dan
lokasinya terletak pada dua coffee shop di
Semarang yaitu Folkafe Coffee and
Stories dan Coffee Shop X.
 Pengumpulan data SERVQUAL
Pengumpulan data pada metode ini
menggunakan metode kuesioner.
Kuesioner ini bertujuan untuk
mengidentifikasi nilai ekspektasi dan nilai
persepsi pelanggan. Pada kuesioner ini
menggunakan lima dimensi, yaitu
tangibles, empathy, reliability, assurance,
dan emphaty. Dari masing-masing
dimensi ini terdapat beberapa atribut
layanan yang akan dinilai. Mekanisme
penilaian dilakukan dengan menggunakan
skala. Skala yang digunakan pada
penelitian ini adalah skala likert. Pilihan
jawaban dibuat bertingkat dari intensitas
paling rendah ke paling tinggi. Dalam
penelitian ini digunakan skala likert
dengan pilihan jawaban sebanyak 5 (lima)
poin.
Atribut yang akan dipakai dalam
penelitian ini adalah mengambil dari
penelitian Pasaribu (2013) yang sesuai
untuk penilaian pada sebuah coffee shop.
Menurut Pasaribu (2013), atribut layanan
yang digunakan mengambil dari
Parasuraman et al (1985) dan dilengkapi
dengan item khusus untuk pelayanan pada
sebuah coffee shop. Atribut-atribut pada
penelitian ini yang telah terkumpul dapat
di lihat pada tabel 1.
 Pengumpulan data KANO Model
Kuesioner ini bertujuan untuk
mengkategorikan atribut-atribut layanan
berdasarkan seberapa baik layanan
tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Atribut yang digunakan pada
pengukuran kano model ini sama dengan
atribut pengukuran pada kuisioner
SERVQUAL. Perbedaannya, pada
kuesioner ini setiap atribut layanan diukur
dengan menggunakan dua pertanyaan,
yaitu satu untuk pertanyaan jika layanan
diberikan (fungsional) dan satu untuk
pertanyaan jika layanan tidak diberikan
(disfungsional). Dalam kuesioner ini
menggunakan skala likert dengan pilihan
jawaban sebanyak lima poin.
Hasil dari kuesioner ini kemudian akan
didapatkan kategori atribut layanan
mengenai bagaimana pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan
 Pengumpulan data Kansei Word
Pengumpulan data pada metode ini
menggunakan metode kuesioner.
Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui
kesan apa saja yang paling dirasakan atau
kurang dirasakan oleh para pelanggan
dalam pengalamnnya menggunakan
layanan coffee shop. Dalam penelitian ini
digunakan skala semantic differential
dengan pilihan jawaban sebanyak lima
poin. Skor 1 menunjukkan visualisasi
paling negatif, sebaliknya skor 5
menunjukkan visualiasasi paling positif.
Kansei word dapat berupa kata sifat, kata
benda, atau kata kerja, bahkan terkadang
kalimat, seperti cantik, elegan, premium,
cerdas, sederhana, besar, berwarna,
merah, biru, persegi, mudah dibuka, dan
sebagainya. Pada penelitian ini, kansei
word diambil dari literatur Hartono dan
Chuan (2011) dan wawancara yang telah
dilakukan sebelumnya dengan pelanggan.
Pada penelitian Hartono dan Chuan
(2011), kansei word yang didapatkan
berdasarkan pada pengguna layanan hotel,
sehingga keduanya dianggap dapat
mewakili pengguna dari layanan sebuah
coffe shop yang berkaitan dengan
hospitality. Kansei Word yang digunakan
pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel
2. Kansei word yang menggambarkan
keterlibatan emosional antara pelanggan
dan layanan coffee shop yang telah
terkumpul tadi, kemudian direduksi untuk
menghilangkan kata-kata yang memiliki
persepsi yang sama, sehingga didapatkan
kansei word yang lebih mudah untuk
diolah dan relevan.
 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan dengan
menggunakan software SPSS. Uji
validitas dilakukan untuk menentukan
derajat ketepatan alat ukur penelitian
terhadap isi yang sebenarnya diukur.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut.
 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan menggunakan
software SPSS. Uji reliabilitas dilakukan
untuk memperoleh informasi yang
digunakan dapat dipercaya sebagai alat
pengumpulan data dan mampu
mengungkap informasi yang sebenarnya
5
 dilapangan. Suatu kuesioner dikatakan memiliki nilai gap negatif tertinggi dan
reliabel atau handal jika jawaban jumlah kansei word yang paling banyak.
seseorang terhadap pernyataan adalah Nilai gap yang tinggi mengindikasikan
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. bahwa layanan yang diberikan belum
 Pengolahan Data memenuhi harapan dari pelanggan,
Hasil dari kuesioner SERVQUAL, yaitu sehingga perlu adanya perbaikan.
nilai ekspektasi dan persepsi dari masing-  Analisis hasil Pengolahan Data
masing atribut layanan kemudia dirata- Tahap analisis pengolahan data ini
rata. Lalu, dilanjutkan dengan menghitung digunakan untuk menjawab data-data
nilai gap dari masing-masing atribut statistik yang ditampilkan dalam
layanan. Nilai gap didapat dari perbedaan pengolahan data. Pada bagian ini, hasil
antara nilai rata-rata ekspektasi dan nilai yang didapatkan pada pengolahan data
persepsi. akan dijabarkan secara mendalam. Hasil
Hasil semua jawaban dari pertanyaan pengolahan data dianalisis sehingga
fungsional dan disfungsional para didapatkan tujuan yang akan dicapai pada
responden untuk setiap atribut layanan penelitian ini.
dari kuesioner Kano dikumpulkan.  Kesimpulan dan Saran
Setelah itu, respon tersebut dievaluasi dan Tahap akhir dalam penelitian ini adalah
diinterpretasikan ke dalam masing-masing berupa penarikan kesimpulan berdasarkan
kategori Kano dengan menggunakan hasil analisis data yang telah dilakukan.
analisis frekuensi. Kategori-kategori Kano Kesimpulan yang diberikan
tersebut adalah Attractive (A), Must-be menggambarkan secara keseluruhan hasil
(M), One Dimensional (O), Indifferent (I), penelitian yang mengacu pada tujuan
Reverse (R), dan Questionable (Q). awal penelitian. Selain itu, tahap ini juga
Kategori Kano yang di ambil hanya berisi mengenai saran-saran dari penulis
Attractive (A) terhadap objek penelitian yang diharapkan
Didapatkan hasil skor dari respon kansei dapat menjadi bahan masukan bagi pihak
word dari setiap responden yang telah terkait.
dididapatkan dihitung rata-ratanya, Tabel 1. Dimensi dan Atribut Layanan
sehingga didapatkan nilai untuk masing- DIMENSI ATRIBUT
masing kansei word tersebut.
 Penyusunan Rekomendasi Tangible ( Bukti Coffee shop yang baik
Melakukan analisis dengan melibatkan Fisik) akan memiliki peralatan
model yang signifikan saja. Analisis
yang tampak modern
pertama dilakukan dengan memeriksa Tangible meliputi
nilai gap dari masing-masing atribut
tampilan fisik Fasilitas fisik di Coffee
layanan. Jika atribut layanan memiliki gap
negatif, kemudian periksa dalam setiap pelayanan, shop yang baik akan
atribut layanan apakah jumlah kansei termasuk fasilitas, tampak menarik
word yang terpengaruh signifikan adalah perlengkapan, dan
sama. Jika jumlahnya sama, maka akan Pegawai di Coffee shop
penampilan
dilakukan pemilihan atribut layanan yang baik akan tampak
dengan gap layanan yang paling negatif pegawai secara
rapi
sebagai prioritas pertama untuk fisik.
perbaikan. Namun, jika jumlahnya tidak
Konten yang
sama, maka diutamakan atribut layanan
yang nilai persepsinya berbeda signifikan berhubungan dengan
antara coffe shop Folkafe dan coffee shop pelayanan ( seperti
x. Apabila belum dapat ditentukan, dipilih pamflet ) akan tampak
atribut dengan jumlah kansei word yang
menarik di Coffee shop
lebih tinggi akan dipilih.
Melakukan perencanaan rekomendasi yang baik
perbaikan dengan melihat prioritas
tertinggi yang ada pada langkah Reliability Ketika Coffee shop yang
sebelumnya, yaitu atribut layanan yang (Keandalan) baik berjanji akan

6
Reliability meliputi melakukan sesuatu, keyakinan terhadap sopan kepada pelanggan
kemampuan untuk mereka melakukan pelanggan.
Pegawai di Coffee shop
melakukan
Ketika pelanggan yang baik akan memiliki
pelayanan sesuai
mempunyai masalah, pengetahuan yang cukup
dengan yang di
pegawai pada Coffee shop untuk menjawab
janjikan secara
yang baik akan pertanyaan pelanggan
akurat terpercaya.
menunjukkan simpati
Emphaty (Empati) Coffee shop yang baik
untuk menyelesaikannya
akan memberikan
Emphaty meliputi
Coffee shop yang baik perhatian kepada
perhatian yang tulus
akan memberikan pelanggan secara individu
dan bersifat pribadi
pelayanan produk yang
dari organisasi yang Coffee shop yang baik
tepat pada layanan
diberikan kepada akan buka pada jam-jam
pertama
pelanggan. yang nyaman bagi
Reliability Coffee shop yang baik pelanggan
(Keandalan) akan memberikan
Emphaty (Empati) Coffee shop yang baik
pelayanan pada saat
memiliki pegawai yang
mereka berjanji akan
memberikan perhatian
melakukannya
kepada pelanggan secara
Coffee shop yang baik individu
akan berusaha untuk tidak
Coffee shop yang baik
membuat kesalahan
akan mengutamakan
Assurance Perilaku pegawai di kepentingan dari
(Jaminan) Coffee shop yang baik pelanggannya
akan menunjukkan
Pegawai pada Coffee
kepercayaan kepada
shop yang baik akan
pelanggan
memahami kebutuhan
khusus pelanggannya
Lanjutan Tabel 1.
DIMENSI ATRIBUT

Assurance Perilaku pegawai di

(Jaminan) Coffee shop yang baik
akan menunjukkan
Assurance meliputi Tabel 2. Kansei Word
kepercayaan kepada Variab
pengetahuan Kansei Word Sumber
pelanggan el
pegawai, kesopanan
K1 Bersih Wawancara
pegawai, dan Pelanggan di Coffee shop
kemampuan mereka (Hartono dan Chuan,
yang baik akan merasa K2 Modern
untuk 2011)
aman dalam bertransaksi
menumbuhkan (Hartono dan Chuan,
K3 Nyaman
Pegawai di Coffee shop 2011)
kepercayaan dan
yang baik akan selalu
K4 Tenang (Hartono dan Chuan,

7
 2011) 4,24 A M
A1 -0,61 -0,25
(Hartono dan Chuan, Lanjutan Tabel 3.
K5 Damai Gap Kano
2011)
Hara Folkaf Gap Kano folka
(Hartono dan Chuan, No pan e X X fe
K6 Ramah
2011) A2 4,37 -0,8 -0,44 M M
A3 4,32 -0,72 -0,55 O O
K7 Terang Wawancara
A4 4,35 -0,85 -0,59 A O
(Hartono dan Chuan,
K8 Puas E1 4,32 -0,61 -0,42 A A
2011)
E2 4,35 -0,6 -0,49 I A
(Hartono & Chuan, 4,3
K19 Percaya E3 -0,66 -0,47 M M
2011) 4,51
E4 -0,95 -0,68 O O
(Hartono & Chuan, E5 4,33 -0,89 -0,55 A O
K10 Bersahabat
2011) Mean -0,747 -0,51
K11 Menyenangkan Wawancara
4.2 Rekapitulasi Regresi Kansei Words
(Hartono & Chuan, Folkafe
K12 Rileks
2011) Tabel 4. Rekap Kansei Words Folkafe
p-
(Hartono & Chuan,
K13 Lega val
Atribut Layanan dengan
2011) Kansei ue
Kategori Attractive (A)
Word <
K14 Sopan Wawancara yang signifikan
0,0
K15 Cepat Wawancara 5

(Hartono & Chuan, Pegawai di coffee shop

K16 Luas
2011) yang baik akan memiliki
pengetahuan yang cukup 0,022
untuk menjawab pertanyaan
4. Pengolahan Data dan Analisis K2 pelanggan
4.1 Perhitungan Gap Kualitas Layanan Damai
dan Rekapitulasi Kano Coffee shop yang baik akan
Perhitungan gap dilakukan dengan cara memberikan layanan yang
0,019
sesuai selera pelanggan
menghitung selisih antara nilai persepsi
pada layanan pertama
dan nilai harapan layanan. Nilai gap
menunjukkan perbedaan atau kesenjangan Coffee shop yang baik akan
yang terjadi antara layanan yang K4 memberikan pelayanan
diharapkan pelanggan dan layanan yang 0,009
Cermat pada saat mereka berjanji
dirasakan oleh pelanggan setelah akan melakukannya
menerima layanan pada coffee shop
Folkafe dan X. Coffee shop yang baik akan
Tabel 3. Statistik Deskriptif Kualitas memberikan layanan yang
0,026
Layanan dan Kategori Kano sesuai selera pelanggan
Gap Kano K6 pada layanan pertama
Hara Folkaf Gap Kano folka Percaya
No pan e X X fe Coffee shop tidak cuek
dengan kebutuhan 0,013
T1 4,35 -0,71 -0,45 A O pelanggannya
T2 4,47 -0,83 -0,64 A A
K7 Coffee shop yang baik akan
T3 4,44 -0,85 -0,54 A A Bersahab mengutamakan kepentingan 0,042
T4 4,13 -0,37 -0,27 O O at dari pelanggannya
R1 4,36 -0,87 -0,66 I O K9 Pegawai coffee shop yang
4,44 0,031
R2 -0,9 -0,62 I A Rileks baik akan tampak rapi
R3 4,44 -0,9 -0,55 A A Coffee shop yang baik akan 0,05
R4 4,37 -0,72 -0,52 A A memberikan layanan yang
R5 4,46 -0,76 -0,59 I M sesuai selera pelanggan

8
 pada layanan pertama pada coffee shop
yang baik akan
Coffee shop tidak cuek menunjukan
K10
dengan kebutuhan 0,008 simpati untuk
Lega
pelanggannya menyelesaikannya
Perilaku pegawai
di coffee shop
K7
dapat dipercaya
Bersahabat
dan tidak
Lanjutan Tabel 4.
mencurigakan 0,013
Atribut Layanan dengan p- Fasilitas fisik di
Kansei
Kategori Attractive (A) value coffee shop yang
Word K9 Rileks
yang signifikan < 0,05 baik akan tampak
menarik 0,048
Coffee shop yang baik akan Pegawai pada
K12 memberikan pelayanan coffee shop yang
0,010
Cepat pada saat mereka berjanji baik akan
akan melakukannya K11 Sopan
memahami
kebutuhan khusus
Pegawai pada coffee shop pelanggannya 0,032
yang baik akan memahami
0,011
kebutuhan khusus
pelanggannya Lanjutan Tabel 5.
Atribut Layanan
dengan Kategori
4.3 Rekapitulasi Regresi Kansei Words X Kansei Attractive (A) p-value <
Tabel 5. Rekap Kansei Words X Word yang signifikan 0,05
Atribut Layanan Coffee shop yang
dengan Kategori baik akan
Kansei Attractive (A) p-value < memberikan
Word yang signifikan 0,05 layanan yang
Perilaku pegawai sesuai dengan
di coffee shop selera pelanggan
K1 Tenang dapat dipercaya pada layanan
dan tidak pertama 0,006
mencurigakan 0,015 Perilaku
Perilaku pegawai
di coffee shop
pegawai di
dapat dipercaya coffee shop
K12
dan tidak dapat
K2 Damai mencurigakan 0,014 Cepat
Fasilitas fisik di
dipercaya dan
coffee shop yang tidak
baik akan tampak mencurigakan 0,016
menarik 0,033
Pegawai pada
Perilaku
coffee shop yang pegawai di
baik akan coffee shop
memahami K13
dapat
kebutuhan khusus Luas
pelanggannya 0,026 dipercaya dan
K3 Ramah Coffee shop yang tidak
baik akan
memberikan
mencurigakan 0,017
pelayanan pada
saat mereka 5. Analisis Data
berjanji akan 5.1 Analisis Prioritas Perbaikan Folkafe
melakukannya 0,04 Dengan melibatkan atribut layanan yang
Perilaku pegawai memiliki kategori Attractive (A) dan
di coffee shop mempertimbangkan gap layanan, maka langkah
dapat dipercaya selanjutnya yang dilakukan adalah
dan tidak
K5 Puas memutuskan apakah akan melanjutkan dengan
mencurigakan 0,007
perbaikan berkelanjutan atau dengan
Ketika pelanggan pengingkatan/pemeliharaan. Seperti yang
mempunyai ditunjukkan pada tabel 5.1, terdapat dua belas
masalah pegawai 0,018
9
atribut layanan berkategori Attractive (A) yang
memiliki hubungan signifikan dengan beberapa
kansei word. Mereka berkaitan dengan dimensi
tangible (pegawai tampak rapi), dimensi
Reliability (memberikan layanan yang tidak
sesuai, memberikan layanan saat berjanji),
dimensi assurance (cuek kepada pelanggan,
mengutamakan kepentingan pelanggan,),
dimensi emphaty (memahami kebutuhan
khusus pelanggan, memiliki pengetahuan yang
cukup untuk menjawab).
Karena semua gap layanan bernilai
negatif, maka tindakan akan diarahkan pada
perbaikan berkelanjutan yang diprioritaskan.
Penentuan prioritas ini didasarkan pada nilai
gap layanan dan jumlah kansei word. Jika
atribut layanan memiliki nilai gap negatif,
kemudian periksa dalam setiap atribut layanan
apakah jumlah kansei word yang terpengaruh
secara signifikan adalah sama. Jika jumlahnya
sama, maka akan dilakukan pemilihan atribut
layanan dengan gap layanan yang paling
negatif sebagai prioritas pertama untuk
perbaikan. Namun, jika jumlahnya tidak sama,
maka atribut layanan dengan jumlah kansei
word yang lebih tinggi yang kemudian akan
dipilih sebagai prioritas perbaikan (Hartono
dan Tan, 2011).
Pada penelitian ini, atribut layanan
“Coffee shop yang baik akan memberikan
layanan yang sesuai selera pelanggan pada
layanan pertama” (R3) dianggap sebagai
prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan.
Atribut layanan tersebut memiliki pengaruh
paling besar terhadap emosi karena secara
signifikan berhubungan dengan jumlah kansei
word terbanyak, yaitu tiga kansei word
diantaranya damai, percaya dan rileks.
Kemudian, untuk menentukan prioritas kedua
juga dilakukan dengan mengamati jumlah
kansei word terbanyak. Atribut layanan R4 dan
A1 menunjukkan jumlah kansei word yang
sama, sehingga akan dipilih atribut dengan nilai
gap yang paling tinggi. Nilai gap yang tinggi
mengidentifikasikan bahwa layanan yang
diberikan masih belum memenuhi harapan dari
pelanggan. Atribut layanan “Coffee shop yang
baik akan memberikan pelayanan pada saat
mereka berjanji akan melakukannya” (R4)
memiliki nilai gap yang paling tinggi, yaitu
sebesar -0,52, dengan demikian atribut layanan
ini lah yang menjadi prioritas kedua untuk
dilakukan perbaikan.
5.2 Analisis Prioritas Perbaikan Coffee
Shop X
Dengan melibatkan atribut layanan yang
memiliki kategori Attractive (A) dan
mempertimbangkan gap layanan, maka langkah
selanjutnya yang dilakukan adalah
memutuskan apakah akan melanjutkan dengan
perbaikan berkelanjutan atau dengan
pengingkatan/pemeliharaan. Seperti yang
ditunjukkan pada tabel 5.1, terdapat dua belas
atribut layanan berkategori Attractive (A) yang
memiliki hubungan signifikan dengan beberapa
kansei word. Mereka berkaitan dengan dimensi
tangible (Fasilitas fisik di coffee shop yang
baik akan tampak menarik), dimensi Reliabilty
(pegawai menunjukan simpati, memberikan
layanan yang tidak sesuai, memberikan layanan
saat berjanji), dimensi emphaty (memahami
kebutuhan khusus pelanggan, pegawai tidak
mencurigakan). Sedangkan dimensi asurrance
tidak memiliki kansei word.
Karena semua gap layanan bernilai
negatif, maka tindakan akan diarahkan pada
perbaikan berkelanjutan yang diprioritaskan.
Penentuan prioritas ini didasarkan pada nilai
gap layanan dan jumlah kansei word. Jika
atribut layanan memiliki nilai gap negatif,
kemudian periksa dalam setiap atribut layanan
apakah jumlah kansei word yang terpengaruh
secara signifikan adalah sama. Jika jumlahnya
sama, maka akan dilakukan pemilihan atribut
layanan dengan gap layanan yang paling
negatif sebagai prioritas pertama untuk
perbaikan. Namun, jika jumlahnya tidak sama,
maka atribut layanan dengan jumlah kansei
word yang lebih tinggi yang kemudian akan
dipilih sebagai prioritas perbaikan (Hartono
dan Tan, 2011).
Pada penelitian ini, atribut layanan
“Perilaku pegawai di coffee shop dapat
dipercaya dan tidak mencurigakan” (E2)
dianggap sebagai prioritas utama untuk
dilakukannya perbaikan. Atribut layanan
tersebut memiliki pengaruh paling besar
terhadap emosi karena secara signifikan
berhubungan dengan jumlah kansei word
terbanyak, yaitu enam kansei word diantaranya
tenang, damai, puas, bersahabat, cepat dan luas.
Kemudian, untuk menentukan prioritas kedua
juga dilakukan dengan mengamati jumlah
kansei word terbanyak. Atribut layanan R3 dan
T2 menunjukkan jumlah kansei word yang
sama, sehingga akan dipilih atribut dengan nilai
gap yang paling tinggi. Nilai gap yang tinggi
mengidentifikasikan bahwa layanan yang
diberikan masih belum memenuhi harapan dari
pelanggan. Atribut layanan “Coffee shop yang
baik akan memberikan pelayanan pada saat
mereka berjanji akan melakukannya” (R3)
memiliki nilai gap yang paling tinggi, yaitu
sebesar -0,55, dengan demikian atribut layanan
ini lah yang menjadi prioritas ketiga untuk
dilakukan perbaikan..
5.3 Rekomendasi Perbaikan untuk Folkafe
10
 Berdasarkan analisis rekomendasi
perbaikan tersebut, terdapat empat aspek pada
pelayana prima yang dinilai kurang yaitu
attitude, action, attention, dan appearance.
Untuk mencapai layanan prima dapat dilakukan
dengan memperbaiki 4 komponen pelayanan
yaitu petugas atau pelayan, produk (jasa),
proses dan penampilan (Firmansyah,2016).
Dalam upaya menerapkan layanan prima, dapat
dilakukan dua solusi perbaikan. Solusi pertama
untuk menerapkan layanan prima yaitu
menerapkan Standard Operational Procedure
(SOP) pelayanan (Retno,2003). Standard
Operational Procedure dapat didefinisikan
sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas
operasional yang dilakukan sehari-hari, dengan
tujuan agar pekerjaan tersebut dilakukan secara
benar, tepat, dan konsisten, untuk
menghasilkan produk sesuai standar yang telah
ditetapkan sebelumnya (Gabriele,2018). SOP
sendiri mengacu pada konsep pelayan prima
attitude, attention dan action. Solusi kedua
untuk necapai pelayanan prima adalah dengan
melakukan pelatihan (Eka,2014). Pelatihan
atau training adalah suatu usaha yang terencana
yang memfasilitasi pembelajaran tentang
pelayanan prima. Hal ini menunjukkan 51
bahwa pelatihan atau training formal
direncanakan secara matang dan mempunyai
suatu format yang terstruktur. Agar pelatihan
menjadi efektif, maka didalam pelatihan harus
mencakup suatu pembelajaran atas pengalaman
– pengalaman. Pelatihan atau training harus
menjadi kegiatan keorganisasian yang
direncanakan dan dirancang dalam menanggapi
kebutuhan – kebutuhan yang teridentifikasi.
6. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan analisa yang
telah dilakukan sebelumnya, maka dapat
diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan pengolahan data yang telah
dilakukan terkait persepsi pelanggan
terhadap pelayanan di coffee shop Folkafe
dan coffee shop X, didapatkan nilai gap
antara persepsi harapan dan persepsi
masing-masing coffee shop. Hasil gap
yang didapatkan oleh coffee shop Folkafe
adalah -0,747 sedangkan nilai gap pada
coffee shop X adalah -0,51. Hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan pada
coffee shop X lebih memenuhi harapan
pelanggan daripada coffee shop Folkafe
dengan nilai gap yang lebih kecil.
2. Atribut layanan yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kebutuhan emosional
(kansei) pelanggan coffee shop Folkafe
adalah ‘layanan yang sesuai selera
pelanggan pada layanan pertama’;
‘pemberian pelayanan sesuai janji’;
‘coffee shop tidak cuek dengan kebutuhan
pelanggan’; ‘memprioritaskan
kepentingan pelanggan’; ‘kepahaman
pegawai terhadap kebutuhan khusus
pelanggan’; ‘kerapian pegawai coffee
shop’; dan ‘kompetensi pegawai dalam
menjawab pertanyaan pelanggan’.
3. Atribut layanan ‘layanan yang sesuai
selera pelanggan pada layanan pertama’
diprioritaskan oleh coffee shop Folkafe
sebagai atribut layanan yang paling utama
untuk dilakukan perbaikan berkelanjutan.
Hal ini dikarenakan atribut layanan
tersebut secara signifikan berhubungan
dengan jumlah kansei word terbanyak
yaitu damai, percaya, dan rileks sehingga
memiliki pengaruh terbesar pada emosi
pelanggan.
4. Berdasarkan prioritas perbaikan dari
pengaruh atribut layanan terhadap
pemenuhan kansei pelanggan, maka
coffee shop Folkafe perlu merancang dan
menetapkan Standard Operating
Procedure (SOP) untuk pelayanan
pelanggan yang mengacu pada prinsip
pelayanan prima antara lain: attitude,
attention, dan action. Selanjutnya
dilakukan sosialisasi dan training kepada
pegawai coffee shop Folkafe sebagai
langkah untuk meningkatkan kompetensi
pegawai dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Bitner, M., & Zeithaml, V. (2003). Service
Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm. New York:
McGraw-Hill.
Elly Herlyana. (2012). Fenomena Coffee Shop
sebagai Gejala Gaya Hidup Baru
Kaum Muda. 188-202.
Firmansyah. (2016). Strategi pelayanan prima
(SPP) untuk kepentingan serta
kepuasan pelanggan dan masyarakat.
Jurnal Ilmiah Widya Vol.3, 163-169.
Gabriele. (2018). Analisis penerapan standar
operasional prosedur (SOP) di
Departemen Marketing dan HRD PT.
Cahaya Indo Persada. Artikel Ilmiah
Jurnal Agora.
Helander, M. (2003). Hedonomics-Affective
Human Factors Design. Ergonomics,
1269-1272.
Hendayana, R. (2012). Penerapan metode
regresi logistik dalam menganalisis
adopsi teknologi pertanian.
Informatika Pertanian Vol. 22, 1-9.
Hosmer, D. W., & Lemeshow, S. (2000).
Applied Logistic Regression. New
York.
11
Juran, J. (1992). Juran on Quality by Design:
The New Steps for Planning Quality
Into Good and Service. New York:
Free Press.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi
Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Nagamachi, M. (1995). Kansei Engineering: A
New Ergonomic Customer-Oriented
Technology for Product Development.
. International Journal of Industrial
Ergonomics , 15.
Nurfathia Rahmayani, Y. A. (2015).
Rancangan Kemasan Bedak Tabur
(Loose Powder) dengan menggunakan
Metode Kansei Engineering. Jurnal
Online Institut Teknologi Nasional.
Paputungan, N. W., Langi, Y. A., & Prang, J.
D. (2016). Analisis Regresi Logistik
Ordinal Pada Tingkat Kepuasaan
Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan di
Bandara Internasional Sam Ratulangi
Manado. JdC, Vol. 5.
Prasetyorini, R. (2003). Pelayanan Prima.
Temanggung: Guruvalah Inc.
Rahayu, E. B. (2014). Pentingnya Pelayanan
Prima di Kantor.
Setyobudi, R. F. (2016). Analisis model regresi
logistik ordinal pengaruh pelayanan di
fakultas matematika dan ilmu
pengetahuan alam terhadap kepuasan
mahasiswa FMIPA UNNES.
Sugiyono. (2004). Metode penelitian Kualitatif
dan R&D. Jakarta: Alfabet Jakarta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunarno. (2008). Pengembangan Pelaksanaan
Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.

12