Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan

http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jamanika
Desember 2022 Vol.xx No.xx

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN GOODFELLAS BARBERSHOP

Muhammad Syafiq*1, Drs. Dicky Wisnu Usdek R. M.M2, Novita Ratna Satiti, SE., MM.3
Management Department, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
E-mail: msyafq08@gmail.com

Abstract
This study aims to determine the effect of service quality .and facilities on Goodfellas Barbershop
customer satisfaction either partially or simultaneously. The number of samples used was 100
respondents using Lemeshow calculations.using the accidental sampling method, the data collection
method was carried out using questionnaires, the measurement technique used was the Likert interval
scale, the data were analyzed using .SPSS version 25. The test of this study used linear regression
analysis test multiple, classical assumption test, and hypothesis testing which includes t-test and f-
test. The results of this study indicate.that (1) Service Quality partially has a positive and significant
influence on customer satisfaction at Goodfellas Barbershop. (2) Facilities partially have a positive
and significant influence on customer satisfaction at Goodfellas .Barbershop. (3) Service Quality and
Facilities simultaneously have a positive and .significant impact on customer satisfaction at
Goodfellas Barbershop
Keywords : Service Quality, Facilities, Consumer Satisfaction..

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui.pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan Goodfellas Barbershop baik secara.parsial ataupun secara.simultan. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 100.responden menggunakan.perhitungan Lemeshow dengan
menggunakan metode accidental sampling, metode pengumpulan.data.dilakukan menggunakan
penyebaran angket / kuesioner, teknik pengukuran yang digunakan.adalah skala likert interval,
data.dianalisis menggunakan SPSS versi 25. Pengujian penelitian ini.menggunakan uij analisis
regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.yang meliputi uji-t dan uji-f. Hasil
penelitian.ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas Pelayanan secara parsial memiliki
pengaruh.positif.dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Goodfellas Barbershop. (2)
Fasilitas secara parsial memiliki pengaruh.positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.pada.Goodfellas Barbershop. (3) Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara
simultan.memiliki.pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.konsumen pada
Goodfellas.Barbershop

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan.Konsumen.

Article info
Received (dd/month/year)
Revised (dd/ month/year)
Accepted (dd/month /year)
Corresponding_ author:khusnulrofida@umm.acid
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

PENDAHULUAN
Pada dasarnya pekerjaan barberman tidak jauh berbeda.dengan penata rambut pada
umumnya, yaitu mencukur rambut seseorang agar.terlihat lebih elegan dan keren. Namun, ternyata
profesi barberman agak berbeda dengan penata rambut. Karena selain mencukur rambut, seorang
barberman harus menguasai trik menata atau membentuk rambut agar.terlihat lebih menarik saat
dilihat. Pekerjaan ini tidak semudah yang.dibayangkan. Karena tanggung jawab seorang barberman
cukup besar. Selain mencukur dan menata rambut, seorang barberman harus benar-benar.memahami
jenis rambut konsumen. Dan satu lagi yang tidak boleh.ketinggalan, seorang barberman juga harus
memahami dan mengetahui macam gaya rambut dan gaya yang sedang trend saat ini .agar dapat
memuaskan konsumen.
persaingan barbershop di kota.Malang sangat ketat, mulai dari barbershop yang menyasar
kelas menengah ke bawah hingga barbershop yang menyasar kelas menengah ke atas. Pemilik
barbershop bersaing untuk kepuasan konsumen, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi.word-of-
mouth atau dari mulut ke mulut di barbershop mereka.sendiri. Dengan persaingan yang ketat ini,
pemilik barbershop harus mampu menawarkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Karena
tidak.semua barbershop di kota Malang banyak dikunjungi konsumen. Hal ini terjadi karena pengaruh
pelayanannya yang tidak memenuhi harapan konsumen itu sendiri, dan.fasilitas yang ada di
barbershop kurang lengkap. Untuk itu, pemilik harus mampu.berinovasi dengan menawarkan.sesuatu
yang berbeda dari barbershop pesaing lainnya di.kota Malang.
Keberhasilan perusahaan dalam bidang jasa, khususnya bidang barbershop, tergantung pada
kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan selanjutnya.memuaskan konsumen sehingga dapat
membeli kembali jasa yang .diberikan oleh barbershop. Setiap konsumen memiliki keinginan,
kebutuhan dan tujuan yang berbeda. Fakta ini mendukung munculnya.konsep pangsa pasar. Artinya
perusahaan berusaha untuk mendapatkan.sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan
produk atau jasa babershop sesuai.dengan harapan konsumen agar konsumen puas dan terus
menggunakan jasa babershop. Menurut Kurniawan dkk., (2021), ada dua faktor yang.mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu peningkatan.kualitas pelayanan dan harga. Di sisi lain, menurut Asrida
dkk., (2019) variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu harga dan fasilitas.
Kepuasan konsumen adalah aspek utama yang.harus dipenuhi oleh Goodfellas Barbershop.
Ketika kepuasan konsumen tercipta, demikian pula jumlah konsumen yang datang. Salah satu hal
yang menimbulkan kepuasan.konsumen adalah kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas
pelayanan yang diberikan harus dapat memuaskan konsumen. Konsumen dapat.merasa puas terhadap
suatu pelayanan jika harapannya dapat terpenuhi. Konsumen juga membandingkan apa yang dicapai
di satu perusahaan dengan perusahaan lain. Oleh karena itu, keberadaan.pesaing menjadi penting
untuk meningkatkan kualitas pelayanan suatu perusahaan Jika sebuah.perusahaan ingin bertahan di
tengah persaingan yang ketat, ia harus menemukan cara yang efektif untuk menjaga agar tetap
kompetitif. Salah satu caranya adalah dengan memaksimalkan.kualitas layanan dan melengkapi
fasilitas penunjang barbershop lainnya.
Sebagian besar keluhan yang diterima berkaitan dengan rendahnya kualitas layanan yang
diberikan dan fasilitas yang diberikan.Goodfellas Barbershop kurang lengkap. Selain itu ada juga
konsumen yang merasa tempatnya kurang bersih dan berantakan, .antriannya terlalu panjang,
barbermannya tidak ramah, dan.hasilnya tidak sesuai keinginan konsumen. Hal ini menunjukkan
bahwa Goodfellas Barbershop masih memiliki banyak kekurangan dan harus.menjadi tolak ukur
untuk pengembangan kedepannya.agar kepuasan konsumen dapat.ditingkatkan

2
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Fasilitas juga berperan dalam.menarik konsumen. Fasilitas adalah sarana.yang memudahkan

konsumen dalam melakukan suatu aktivitas. Konsumen saat ini adalah konsumen yang cerdas yang
membelanjakan uang mereka.dengan sangat hati-hati. Mereka mempertimbangkan banyak faktor saat
memilih produk atau layanan, termasuk layanan tata rambut. Pemasangan. menjadi salah satu
pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan. Dengan tingkat harga hampir sama. Semakin
lengkap fasilitas.yang disediakan oleh.Barbershop, konsumen akan semakin senang dan.akan terus
memilih perusahaan berdasarkan persepsi mereka terhadap fasilitas yang tersedia.
Menurut Kurniawan dkk., (2021) Fasilitas yang disediakan Layanan.meliputi kondisi dan
suasana ruang yang memunculkan respon.intelektual dan emosional, desain ruang yang nyaman,
kondisi fasilitas yang masih layak pakai, dan keutuhan fasilitas penunjang, pencahayaan.yang dapat
mendukung pelaksanaan kegiatan, warna dapat digunakan.untuk meningkatkan efisiensi,
menciptakan.kesan santai dan mengurangi tingkat kecelakaan, dan desain visual dapat menyampaikan
pesan secara grafis. Berdasarkan hasil penelitian yang.dilakukan oleh Prasetyo dkk., (2021) dengan
hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan persepsi harga positif dan.signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan fenomena tersebut maka peneliti tertarik untuk
melakukan.penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas.Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan.Konsumen.Goodfellas Barbershop”

Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan.konsumen Goodfellas Barbershop ?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap.kepuasan konsumen Goodfellas Barbershop ?
3. Apakah kualitas layanan dan.fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Goodfellas
Barbershop ?

TINJAUAN LITERATUR
Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi.kebutuhannya, mereka adalah.konsumen yang
mengevaluasi karakteristik suatu produk.atau layanan jasa, atau produk atau layanan jasa itu sendiri.
Menurut Lovelock & Wirtz, (2007) mendefinisikan bahwa kepuasan.adalah reaksi seseorang pasca
pembelian sebuah produk atau kondisi.emosional yang ditunjukkan berupa.kemarahan,
ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Menurut Tjiptono, (2014) mengatakan ada.beberapa pembentuk indikator diantaranya yaitu :
1. Kesesuaian harapan, ini merupakan kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan konsumen
dengan apa yang dirasakan.oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan.konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasi, merupakan.kesediaan konsumen untuk merekomendasikan.jasa yang
telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
4. Mengatakan hal yang positif, merupakan terciptanya.rasa puas atas apa yang di dapatkan oleh
konsumen atas jasa tersebut sehingga mengatakan hal – hal yang positif terhadap.penyedia jasa
tersebut

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi.dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya.manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi.harapan

3
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

(Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut Lovelock, dkk., (2011) Kualitas pelayanan.merupakan tingkat
kekonsistenya dalam memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
1) Berwujud (Tangible) Bisa berupa.penampilan fisik, peralatan yang digunakan dan berbagai
materi komunikasi yang baik, itu adalah bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
ditunjukkan oleh penyedia layanan kepada konsumen.
2) Empati (Empathy) Yaitu.kesediaan karyawan dan penyedia jasa untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggannya.
3) Cepat tanggap (Responsiveness) Yaitu kesediaan karyawan dan.penyedia jasa untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta.mendengar dan menyelesaikan
keluhan konsumen.
4) Keandalan (Reliability) Artinya, kemampuan.untuk memberikan layanan yang.dijanjikan secara
andal, akurat, dan konsisten.
5) Jaminan (Assurance) Yaitu kemampuan karyawan.untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan terhadap janji yang diberikan kepada konsumen

Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik.untuk memberikan kemudahan
kepada para tamu dalam melaksanakan.aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga
kebutuhan - kebutuhan.konsumen dapat terpenuhi (Sulastiyono, 2006). Menurut (Tjiptono, 2019),
fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa.ditawarkan kepada
konsumen.
Menurut Tjiptono, (2014) ada beberapa unsur – unsur yang.perlu dipertimbangkan dalam menentukan
fasilitas jasa, yaitu :
1) Pertimbangan atau perencanaan spasial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain.perlu dipertimbangkan,
dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing.respon intelektual maupun emosional dari
pemakai atau orang yang melihatnya.
2) Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur.seperti penempatan perabotan dan
perlengkapan dalam ruangan, desain.aliran sirkulasi dan lain–lain. Seperti penempatan ruang
pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga.perlu diperhatikan penempatan
perabotan atau perlengkapan pendukung lainnya seperti toilet, wifi.
3) Perlengkapan atau.perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung.barang-barang berharga, sebagai tanda
penyambutan bagi para konsumen.
4) Tata.cahaya
Perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna.jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam
ruangan serta suasana yang diinginkan.
5) Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, warna yang
dipergunakan untuk.interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna
yang dipilih.
6) Pesan – pesan yang disampaikan.secara grafis

4
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah.penampilan visual, penempatan, pemilihan
bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan.dan pemilihan bentuk perwajahan.lambang atau
tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

Kualitas
pelayanan H-1
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Fasilitas (X2) H-2

H-3

Gambar 1. Kerangka Pikir

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap.kepuasan konsumen Goodfellas Barbershop.
H2 : Fasilitas berpengaruh terhadap.kepuasan konsumen Goodfellas Barbershop.
H3 : Kualitas pelayanan dan.fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Goodfellas
Barbershop

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada pada Goodfellas.Barbershop. Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dalam penelitian ini informasi yang.didapatkan dari
responden dilakukan melalui kuesioner. Populasi.dalam penelitian ini adalah pelanggan.yang pernah
menggunakan jasa Goodfellas Barbershop. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
non probability sampling, dengan menggunakan.teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja.yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat.digunakan sebagai sampel, bila dipandang.orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber.data. Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow dengan hasil 100
responden. Sumber data yang digunakan dalam mendukung maupun.menunjang penelitian ini yaitu
dengan data sekunder dan data primer. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
yaitu.menggunakan angket / kuesioner dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang.disusun secara
sistematis kepada responden. Alat pengukuran data yang digunakan adalah.skala likert interval.
Pengujian instrument pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik
analisis.data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan
uji.hipotesis yang meliputi uji-t dan uji-f.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Indikato Corrected Item
Variabel Keterangan
r Total Correlation
x1.1 0.419 Valid
Kualitas
x1.2 0.496 Valid
Pelayanan
x1.3 0.586 Valid

5
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Indikato Corrected Item

Variabel Keterangan
r Total Correlation
x1.4 0.59 Valid
x1.5 0.1 Valid
X2.1 0.556 Valid
X2.2 0.624 Valid
X2.3 0.578 Valid
Fasilitas
X2.4 0.47 Valid
X2.5 0.412 Valid
X2.6 0.1 Valid
Y1.1 0.337 Valid
Kepuasan Y1.2 0.431 Valid
Konsumen Y1.3 0.1 Valid
Y1.4 0.1 Valid

Sumber : olah data SPSS, 2022

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui.bahwa nilai Corrected ItemTotal.Correlation lebih

besar dari r-tabel 0.197 yang artinya semua.pernyataan dapat dikatakan valid serta dapat digunakan
untuk pengujian instrumen.selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s Keterangan
. Alpha

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0.796 Reliabel

2 Fasilitas (X2) 0.870 Reliabel

3 Kepuasan Konsumen 0.786 Reliabel

(Y)

Sumber : olah data SPSS, 2022

Berdasarkan hasil uji reliabilitas maka dapat.dikatakan bahwa seluruh variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, hal tersebut.dikarenakan koefisien Cronbach’s Alpha
diatas 0,60. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa.semua instrumen dalam penelitian ini meskipun
dilakukan pengujian secara berulang-ulang.dapat menghasilkan hasil yang reliabel.
Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas

Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Berdasarkan Uji Kolmogorov – Smirnov

Nilai Hasil Uji Batas Signifikansi Keterangan

Kolmogorov – Smirnov
0,55 0,05 Normal
Sumber : olah data SPSS, 2022

6
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Berdasarkan hasil tersebut maka data yang.digunakan dalam penelitian ini.berdistribusi normal
dan memenuhi prasyarat maka layak untuk dilanjutkan pada uji regresi berganda.

b. Uji Multikoloniaritas
Tabel 4. Hasil Uji Multikoloniaritas

Variabel Collinearity Statistic

Toleranc VIF Keterangan
e
Kualitas pelayanan 0.176 5.685 Non Multikolinieritas
(X1)
Fasilitas (X2) 0.176 5.685 Non Multikolinieritas
Sumber : olah data SPSS, 2022

Tidak ada korelasi antar variabel bebas dan.dapat disimpulkan bahwa model.regresi tidak
terjadi multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel Sig. Kriteria Sig. Keterangan

Kualitas pelayanan 0.582 0,05 Tidak Terjadi
(X1) Heteroskedastisitas
Fasilitas (X2) 0.610 0,05 Tidak Terjadi
Heteroskedastisitas
Sumber : olah data SPSS, 2022

Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat.indikasi adanya heteroskedastisitas pada model
yang diuji dari variabel kualitas pelayanan.dan fasilitas.

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Variabel Koefisien Sig.t Keterangan

Regresi (B)
Konstanta 1.249 1.924
Kualitas pelayanan (X1) 0.620 8.188 Signifikan
Fasilitas (X2) 0.182 2.787 Signifikan
Sumber : olah data SPSS, 2022

Berdasarkan hasil uji analisis.regresi linier.berganda bahwa kualitas pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan.variabel fasilitas (X2) juga

7
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

mempunyai pengaruh secara signifikan.terhadap tingkat kepuasan konsumen, ini menunjukkan.bahwa

kedua variabel tersebut sudah.memenuhi syarat dan layak untuk.di uji secara parsial (Uji t) atau secara
simultan (Uji f).

Hasil Uji Hipotesis

a. Uji t
Tabel 7. Hasil Uji t
Variabel t t tabel Sign. Hipotesis Keterangan
hitung
Kualitas Pelayanan 8.188 1,98 0.000 Hipotesis Berpengaruh signifikan
(X1) Diterima
Fasilitas (X2) 2.787 1,98 0.006 Hipotesis Berpengaruh signifikan
Diterima
Sumber : olah data SPSS, 2022
a) Berdasarkan pada tabel diatas didapatkan.nilai signifikasi pada variabel kualitas pelayanan
sebesar 0,000 ≤ 0,05 dan nilai t hitung 8.188 ≥ t tabel 1,98 yang berarti variabel.kualitas
pelayanan (X1) secara individual berpengaruh.signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen.
b) Pada variabel fasilitas didapatkan nilai signifikasi sebesar 0,006 ≥ 0,05 dan nilai t hitung
2.787 ≥ 1,98 dapat diartikan bahwa pada fasilitas (X2) berpengaruh signifikan.terhadap
kepuasan konsumen (Y).

b. Uji f
Tabel 8. Hasil Uji F
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regresi 680.821 2 340.411 330.434 0.000
Residual 99.929 97 1.030
Total 780.750 99
Sumber : olah data SPSS, 2022

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan.bahwa nilai F hitung sebesar 330.434 ≥ F tabel

3,09 dan nilai Sig. 0,000 ≤ 0,05 berdasarkan kriteria pengujian data hipotesis jika F hitung ≥ F
tabel artinya variabel bebas yang terdiri dari.kualitas pelayanan (X1) dan Fasilitas (X2) secara
simultan.berpengaruh positif dan.signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Pembahasan.
1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Goodfellas Barbershop.

8
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Secara parsial variabel Kualitas.pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Kepuasan konsumen pada jasa GoodFellas Barbershop di Kota.Malang. Jika dilihat dari nilai
T hitung variabel kualitas pelayanan lebih besar.dari T tabel menunjukkan bahwa semakin
baik pengalaman atas pelayanan yang diperoleh konsumen setelah menggunakan jasa
GoodFellas Barbershop maka kepuasan juga.akan semakin tinggi. Hal ini disebabkan oleh
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang.komplek terdiri dari lima dimensi, yaitu:
Tangibles, .Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Buruknya.kualitas jasa yang
diberikan penyedia jasa kepada konsumen akan mengakibatkan banyaknya.kerugian yang
dialami oleh perusahaan. Konsumen yang kecewa tidak hanya.meninggalkan perusahaan,
tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain
itu.perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan.konsumen baru.
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, pelayanan merupakan hal yang paling penting
bagi.perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Hasil
penelitian ini didukung oleh penelitian.yang dilakukan oleh Kurniawan dkk., (2021), (Suja’i
& Wafa, 2022) (Surianto dkk., 2017) dengan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh.signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan meliputi
kebersihan.dan kerapihan pakaian karyawan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan
yang.sama untuk setiap konsumen, kemauan memberikan bantuan dengan ramah bila
konsumen.mengalami kesulitan, pelayanan yang cepat, kemampuan dalam pelayanan,
karyawan bersikap sopan, karyawan jujur, dapat.dipercaya, handal dan dapat berkomunikasi
dengan baik.
2) Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Goodfellas Barbershop.
Secara parsial variabel fasilitas berpengaruh.secara signifikan terhadap Kepuasan
konsumen pada jasa Goodfellas Barbershop di Kota Malang. Jika dilihat dari nilai T hitung
variabel fasilitas lebih besar dari T tabel, menunjukkan bahwa semakin baik, dan lengkap
fasilitas yang ditawarkan maka kepuasan juga akan.semakin tinggi. Hal ini disebabkan karena
fasilitas dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan
karena memiliki pengaruh untuk.mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan konsumen lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Fasilitas didefinisikan
sebagai penilaian yang artinya sarana yang sifatnya mempermudah.konsumen untuk
melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman.sekarang adalah konsumen yang kritis
yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak
faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa barbershop terutama.di Kota
Malang. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.
Pada tingkat harga yang hampir sama. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak
babershop, maka akan semakin puas konsumen dan ia akan.terus memilih perusahaan tersebut
sebagai pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Asrida dkk., (2019)
(Firmansyah dkk., 2021) (Hendarti & Prasetyaningrum, 2018). Berdasarkan hasil.penelitian
tersebut didapatkan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, fasilitas
yang diberikan jasa meliputi kondisi serta suasana ruangan.yang memancing respon
intelektual maupun emosional, perancangan ruangan yang nyaman dan tepat, kondisi.fasilitas
yang masih layak untuk dipakai serta kelengkapan fasilitas yang mendukung, tata.cahaya
yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas, warna dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan, dan
tata.visual mampu menyampaikan pesan – pesan secara.grafis.

9
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

3) Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Goodfellas

Barbershop
Secara simultan variabel Kualitas.pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada jasa Goodfellas.Barbershop di Kota Malang.
Jika dilihat dari nilai F hitung variabel fasilitas lebih besar dari F tabel, hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan dan semakin.lengkap fasilitas yang ditawarkan
maka kepuasan juga akan semakin tinggi. Goodfellas Barbershop hendaknya.meningkatkan
variabel Kualitas pelayanan yaitu dengan meningkatkan pelayanan.yang diberikan dari
sebelumnya, setiap konsumen memiliki karakter yang.berbeda, pelayanan yang diberikan
haruslah menyesuaikan dengan konsumen Goodfellas Barbershop masing - masing. Hasil
penelitian ini.didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo dkk., (2021), Kusumah
& Wardhana, (2019) (Hadi dkk., 2019) (Nasrulloh & Fadillah, 2019)
Berdasarkan hasil penelitian tersebut didapatkan.hasil bahwa kualitas pelayanan dan
fasilitas berpengaruh positif dan signifikan.terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan
konsumen pada layanan jasa akan meningkatkan kepuasan, karena konsumen memiliki
keyakinan bahwa kualitas pelayanan.yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapannya.
Goodfellas Barbershop sebaiknya.meningkatkan kemampuan karyawan dalam menggunting
rambut dan karyawan dapat.belajar teknik – teknik baru yang disesuiakan dengan mode
potongan rambut terbaru yang terus berkembang. Karyawan / barberman dapat memberikan
saran kepada konsumen untuk memilih model.potongan rambut yang sesuai dengan usia dan
bentuk wajah, sehingga konsumen merasa puas dan mempercayakan.model rambutnya
kepada Goodfellas.Barbershop.
Goodfellas Barbershop hendaknya meningkatkan.variabel fasilitas yaitu dengan
melengkapi peralatan modern untuk menunjang fasilitas. Ruangan dilengkapi dengan tempat
duduk yang nyaman, dinding dilengkapi dengan.gambar – gambar contoh model atau gaya
potongan rambut yang terbaru dan uptodate jika ada model rambut yang sedang trend di
media sosial hendaklah Goodfellas Barbershop.menerapkannya, terutama trend yang melalui
media sosial yang perkembangannya sangat pesat dan cermin tidak hanya.dipasang di bagian
depan tapi juga samping dan belakang, sehingga.konsumen dapat melihat model potongan
rambutnya.

KESIMPULAN

Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang.pengaruh variabel Kualitas pelayanan,

Fasilitas, terhadap Kepuasan.konsumen pada Goodfellas Barbershop, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut ini:

1. Kualitas Pelayanan secara parsial memiliki pengaruh.positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Goodfellas Barbershop. Hal ini mengindikasikan bahwa
kemampuan Goodfellas Barbershop Malang dalam memberikan pelayanan.untuk memenuhi
harapan konsumen dapat mempengaruhi kepuasan konsumen untuk.menggunakan jasa
Goodfellas Barbershop Malang.
2. Fasilitas secara parsial memiliki pengaruh positif dan.signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Goodfellas Barbershop. Hal ini membuktikan bahwa semakin lengkap

10
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

fasilitas yang diberikan oleh Goodfellas Barbershop maka.semakin puas konsumen atas
fasilitas yang diberikan oleh.Goodfellas Barbershop
3. Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara simultan memiliki.pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Goodfellas Barbershop. Hal ini membuktikan bahwa jika
kualitas pelayanan dan fasilitas lebih di.tingkatkan maka kepuasan konsumen pada
Goodfellas Barbershop akan.meningkat.

REFERENSI

Asrida, P. D., Luh, N., Cahayani, P., Ekonom, P. P., & Semeton, K. K. (2019). Pengaruh Harga Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Semeton Barbershop Di Wilayah Desa Peguyangan
Kangin Tahun 2018. 4.

Firmansyah, A. F., Ismiyah, E., & Jufriyanto, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Barbershop Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Quality Function
Deployment. 7(1).

Hadi, A. F., Mulyono, S., & Astuti, R. (2019). Analisis Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kinerja Melalui Kepuasan Pelanggan Pada The Hadi’s Barbershop Mojokerto Akhmad. 20(3),
66–83.

Hendarti, Y., & Prasetyaningrum, N. E. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store
Atmosphere Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Hello Barbershop
Di Karanganyar ). 8.

Kurniawan, D., Adriansyah, M., & Gultom, I. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Barbershop Mr. Head Slipi II Jakarta. HUMANIS (Humanities,
Management and Sciene Proceeding 2021), 1(2), 313–324.
http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/SNH

Kusumah, R. K. A., & Wardhana, A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Culture Barbershop Ujung Berung Bandung. 6(3), 6180–6187.

Lovelock, Wirtz, M. (2011). Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi) Perspektif Indonesia
(Edisi 7). Badan Penerbit Erlangga.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Services Marketing (People, Technology, Strategy).

Nasrulloh, A. A., & Fadillah, I. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pengguna Jasa Barbershop Di Kecamatan Singaparna Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal Ekonomi
Syariah, 4(1), 25–37. https://doi.org/10.37058/jes.v4i1.800

Prasetyo, M. D., Susanto, S., & Maharani, B. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan

11
Author Last Name Jamanika (Vol,Page,Year)

Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(1), 17–
26. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i1.427

Suja’i, I. S., & Wafa, F. H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Nextgrow Barbershop Di Desa Pandean Kecamatan Durenan Kabupaten Trenggalek. Jurnal
Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, 2(1), 163–173. https://katadata.co.id/berita/2020/01/06/baru-83-
peserta-bpjs-kesehatan-per-akhir-2019-

Surianto, R. P., Lestari, R., & Asdi, Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Emery
Barbershop Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Dan Importance
Performance Analysis. Jurnal Matematika UNAND, 6(3), 69.
https://doi.org/10.25077/jmu.6.3.69-75.2017

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian) (edisi 1). Andi Offset.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran.

12