Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan

http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jamanika
September 2022 Vol.xx No.xx

PENGARUH BEBAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

KARYAWAN DENGAN STRESS KERJA SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI DI PT.Mertex Mojokerto
Mohammad rifky putra wardhana* 1 , Sandra Irawati 2 , Triningsih Sri S 3
3
Jurusan Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang , Indonesia
E - mail: dana.seger42@gmail.com

Abstrak

Keywords : work load ,

Abstrak
Industri perdagangan saat ini banyak mengalami perubahan dan perkembangan, terlebih banyak
munculnya persaingan bisnis. Hal ini membuat perusahaan harus lebih kompetitif dan memberikan
pelayanan dengan kualitas yang baik dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui apa saja pelayanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan agar
dapat meningkatkan kualitas dari toko grosir Bu Sriani. Variabel yang digunakan ada 5 yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD) yang akan menghasilkan matriks House of Quality. Sebanyak 10 atribut yang
perlu diperbaiki, hal ini dilanjutkan dengan peneliti melakukan wawancara dengan pemilik toko grosir
Bu Sriani dan menghasilkan 6 respon teknis yaitu memperbaiki dekorasi dan tata letak toko, melatih
pegawai toko, meningkatkan fasilitas toko, menambah pegawai toko, mengecek persediaan produk,
dan mengadakan sanksi serta evaluasi.

Kata kunci : Toko Grosir, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment (QFD), House of
Quality (HOQ).

PENGANTAR

Pertumbuhan ekonomi saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, dengan ditandai
semakin canggihnya sistem pelayanan kebutuhan masyarakat yang dapat dilakukan dimana saja dan
kapan saja dengan menggunakan teknologi telepon genggam. Perkembangan teknologi sendiri
mempengaruhi banyak orang untuk membuat bisnis baru maupun yang sudah ada. Banyak orang
mulai membuat usaha yang dimana hal ini memunculkan persaingan bisnis. Persaingan bisnis sendiri
juga memberikan hal baik untuk pengusaha, dimana hal itu dapat memunculkan kreativitas, perbaikan
kualitas, dan peningkatan dalam pelayanan.

Kualitas didefinisikan sebagai tingkatan buruk atau baiknya sesuatu. Jenis perusahaan dibagi
menjadi dua yaitu manufaktur dan jasa, dalam hal kualitas keduanya memiliki definisi yang sama
sebagai keseluruhan gabungan dari karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa,

Info artikel
Diterima (hh/bulan/tahun)
Direvisi (dd/ bulan tahun)
Diterima (hh/bulan /tahun)
Sesuai_ penulis :khusnulrofida @ umm.acid
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

produksi, maupun pemeliharaan yang membuat barang atau jasa digunakan dalam memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen (Tony Wijaya, 2018). Dikatakan bahwa kualitas sendiri suatu hal yang
diputuskan oleh pelanggan itu sendiri, jika suatu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan bisa diartikan perusahaan memiliki usaha yang berkualitas.

Kualitas ditentukan dengan menggunakan lima nilai penting menurut pelanggan yaitu,
Tangibles atau bukti langsung adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukan hasil kerjanya,
Reliability atau kehandalan adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan, Responsiveness atau
daya tanggap adalah keinginan karyawan dalam membantu pelanggan, Assurance adalah kemampuan
karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan pada pelanggan, dan yang terakhir Empathy adalah
pemberi perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang akan diberikan kepada pelanggan (Berry dan
Parasuraman, 1998) dan dikutip oleh (Tjiptono, 2008) .

Quality Function Deployment (QFD) merupakan alat yang digunakan untuk merancang
proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD mengusahakan dalam menerjemahkan
apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan (Tony Wijaya, 2018). QFD
terdiri dari beberapa aktivitas yaitu penjabaran persyaratan oleh pelanggan, karakteristik kualitas yang
dapat diukur, menentukan hubungan kebutuhan dan karakteristik kualitas, penerapan nilai, penyatuan
karakteristik, dan perancangan, pelayanan yang diberikan, serta pengendalian kualitas jasa. Ketika
pelayanan yang dirasakan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang mereka harapkan, maka
pelayanan tersebut perlu melakukan perbaikan agar menjadikan pelanggan loyal dan menambah
konsumen baru.

Toko grosir merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan, dalam jasa ini
perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Terdapat toko grosir milik Bu
Sriani ini berada di dalam pasar wlingi daerah Wlingi, Gurit, Babadan, Kec. Wlingi, Kab. Blitar, Jawa
Timur. Persaingan yang cukup ketat membuat toko grosir ini semakin lama, mulai berkuarangnya
konsumen dan keloyalan pelanggan. Toko grosir ini juga mengalami penurunan pendapatan tiap
bulannya, hal ini dipengaruhi adanya kekecewaan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang
diberikan.

TINJAUAN LITERATUR
Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dari analisis persepsi
dan peluang pasar kemudian akan berakhir dengan tahap produksi atau proses pelayanan yang
mengacu pada penawaran pasar (Agus Dudung, 2012). Sedangkan menurut Heizer dan Render (2014)
pengembangan produk merupakan mengubah produk menjadi produk yang layak digunakan atau
dikonsumsi.
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan kepada konsumen yang dimana hal
ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Pengelolaan mungkin terikat atau
tidak pada sebuah produk fisik (Nasution, 2005).
Kualitas merupakan suatu hal yang diputuskan oleh pelanggan (Tony Wijaya, 2018). Artinya,
kualitas didapatkan pada pengalaman pelanggan atau konsumen dari barang atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan atau atribut tertentu.
Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang digunakan untuk
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan agar menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. QFD
juga merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap suatu kebutuhan

2
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

konsumen (Tony Wijaya, 2018). Menurut Devani & Kartikasari (2012) ada empat tahapan dalam
QFD yaitu matriks perencanaan produk, penyebaran, perencanaan proses dan produksi manufaktur.
Matriks House of Quality (HOQ) merupakan matriks yang berfungsi sebagai penghubung
antara suara konsumen dengan teknis-teknis yang digunakan, kebutuhan komponen, pengendalian
proses, dan operasional manufaktur (Evans dan Lindsay, 2017). Komponen yang terdapat pada
matriks House of Quality adalah sebagai berikut :

Part E

Technical Response

Part C
Technical Correlation
Part A Part D Part B
Consumer Needs and Relationship (influence of Planning Matrix (market
Desires characteristics on consumer needs) survey & planning)
Part F
Technical Matrix (Priority of
technical characteristics, comparsion
with target competitors)

Gambar 1. House of Quality (Evans & Lindsay, 2017)

Menurut Abdul Fatah dan Teguh Aprianto (2021) langkah-langkah dalam penyusunan House
of Quality dijelaskan pada gambar dibawah ini :

Studi Literatur Studi Lapangan

Identifikasi dan Rumusan Masalah

Pengumpulan Data : Penyusunan data

dari observasi dan wawancara

Tidak
Data
Valid

3
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

Ya

Analisa dan Pembahasan

Pengolahan Data :

Quality Function Deployment

Kesimpulan

Gambar 2. Kerangka Penelitian

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Toko Grosir Bu Sriani yang beralamat di dalam pasar wlingi
tepatnya Wlingi, Gurit, Babadan, Kec. Wlingi, Kabupaten Blitar, Jawa Timur 66184. Jenis penelitian
yang dilakukan adalah penelitian terapan. Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah
konsumen pada toko grosir dan sampel yang akan digunakan adalah 30 responden dimana merupakan
pelanggan yang melakukan pembelanjaan lebih dari 15 kali pada toko grosir. Teknik sampling yang
digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel adalah purposive
sampling. Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah kuisioner, wawancara, dan skala semantic differential. Teknik analisis data yang digunakan
adalah Quality Function Deployment, dengan langkah-langkah yaitu mengumpulkan suara konsumen
(VOC), membuat matriks perencanaan, menyusun tanggapan teknis, menentukan hubungan antara
kebutuhan konsumen dan respon teknis, menghitung bobot respon teknis, penentuan prioritas,
penentuan korelasi teknis dan target benchmarking.

HASIL DAN DISKUSI

Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, terdapat 30 responden dari Toko
Grosir Bu Sriani dan 30 responden dari Toko Grosir Pak Nan. Berdasarkan hasil uji validitas jawaban
responden menunjukan 5 instrumen variabel tangibles, 5 instrumen variabel reliabilty, 2 instrumen
variabel responsiveness, 4 instrumen variabel assurance, 2 instrumen variabel emphty Hal ini dapat
dilihat dari nilai r hitung lebih besar daripada r tabel yaitu 0,3610 dengan tingkat signifikansi 0,05.
Selain itu, instrumen-instrumen variabel juga dikatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Hal ini tentunya dibuktikan dengan adanya r hitung lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,3610 pada
tingkat signifikansi 0,05. Sedangkan pada uji reliabilitas, nilai r hitung lebih dari 0,60 artinya variabel
tersebut dapat digunakan lebih dari satu kali, yang memungkinkan akan menghasilkan data yang konsisten
oleh responden. Dari wawancara dengan pemilik Toko Grosir Bu Sriani ditemukan atribut pelayanan
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan adalah sebagai berikut.
Tabel 1. Customer Need

No. Customer Need

1. Kondisi toko grosir bu sriani.

4
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

2. Tata letak parkiran toko grosir bu sriani.

3. Tata letak produk jelas untuk mengetahui produk yang dijual.
4. Ketersediaan produk pada toko grosir sudah memenuhi keinginan pelanggan.
5. Penempatan kasir mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi.
6. Kualitas produk yang diberikan sudah memenuhi keinginan pelanggan.
7. Pelayanan penjual dalam menjual produknya.
8. Pelayanan toko dalam menawarkan pilihan produk yang bermacam-macam.
9. Fasilitas yang diberikan oleh toko grosir. (Kemasan, timbangan, perekat kemasan).
10. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh penjual toko grosir.
11. Respon akses pelayanan dalam melakukan pesanan secara online.
12. Respon penjual terhadap pelanggan secara langsung.
13. Kepercayaan pelanggan dalam mendapatkan produk yang diminta.
14. Perilaku dan respon penjual mampu membuat para pelanggan mempercayainya.
15. Penjual secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan.
16. Penjual memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pembeli.
17. Penjual memberikan perhatian kepada para pelanggan.
18. Penjual memiliki jam operasional yang pasti bagi semua pelanggan.
Sumber : Data Primer diolah, (2022).

Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa terdapat 18 atribut layanan yang bersangkutan
dengan pelayanan Toko Grosir Bu Sriani. Perhitungan yang berkaitan dengan kepentingan pelanggan
(ITC), kinerja kepuasan kompetitif (CuSP), tingkat kepuasan kompetitif (CoSP) dapat dilihat pada
gambar House of Quality. Nilai yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner kepada 30 responden.
Rasio perbaikan (IR) akan dihitung untuk dihitung untuk setiap atributnya. Nilai-nilainya adalah
sebagai berikut :

Tabel 2. Goal

No. Atribut (Variabel) CuSP Goal Ket. IR

1. Kondisi toko grosir bu sriani. 4,90 5,53 Perbaikan 1,12

2. Tata letak parkiran toko grosir bu sriani. 5,30 5,20 Tetap 0,98

3. Tata letak produk jelas untuk mengetahui produk 4,93 5,43 Perbaikan 1,10
yang dijual.
4. Ketersediaan produk pada toko grosir sudah 5,60 5,50 Tetap 0,98
memenuhi keinginan pelanggan.
5. Penempatan kasir mempermudah pelanggan 5,43 5,40 Tetap 0,99
dalam melakukan transaksi.

5
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

6. Kualitas produk yang diberikan sudah memenuhi 5,60 5,50 Tetap 0,98
keinginan pelanggan.
7. Pelayanan penjual dalam menjual produknya. 5,53 5,53 Tetap 1,00

8. Pelayanan toko dalam menawarkan pilihan 5,70 5,46 Tetap 0,95

produk yang bermacam-macam.
9. Fasilitas yang diberikan oleh toko grosir. 5,50 5,40 Tetap 0,98
(Kemasan, timbangan, perekat kemasan).
10. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh penjual 4,83 5,43 Perbaikan 1,12
toko grosir.
11. Respon akses pelayanan dalam melakukan 4,96 5,20 Perbaikan 1,04
pesanan secara online.
12. Respon penjual terhadap pelanggan secara 4,96 5,06 Perbaikan 1,02
langsung.
13. Kepercayaan pelanggan dalam mendapatkan 5,30 5,36 Perbaikan 1,01
produk yang diminta.
14. Perilaku dan respon penjual mampu membuat 5,33 5,46 Perbaikan 1,02
para pelanggan mempercayainya.
15. Penjual secara konsisten bersikap sopan terhadap 5,16 5,60 Perbaikan 1,08
pelanggan.
16. Penjual memiliki pengetahuan dalam menjawab 5,40 5,23 Tetap 0,96
pertanyaan pembeli.
17. Penjual memberikan perhatian kepada para 4,93 5,36 Perbaikan 1,08
pelanggan.
18. Penjual memiliki jam operasional yang pasti bagi 5,33 5,36 Perbaikan 1,00
semua pelanggan.
Sumber : Data Primer diolah, (2022).

Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa 10 atribut memerlukan perbaikan dengan rasio perbaikan
(IR) nilai sebesar lebih dari satu. Sedangkan atribut yang tidak memerlukan perbaikan atau dibiarkan
tetap dengan IR nilai kurang dari satu. Langkah selanjutnya adalah mencari sales point (SP), raw
weight (RW), dan normalized raw weight (NRW). Pembuatan matriks HOQ dimulai dengan
penentuan respon teknis. Penentuan respon teknis dilakukan melalui wawancara dengan pemilik toko
grosir dan menghasilkan respon teknis sebagai berikut :

Tabel 3. Respon Teknis

No. Atribut Perbaikan Respon Teknis

1. Kondisi toko grosir bu sriani. Memperbaiki dekorasi dan tata

letak produk.
2. Tata letak produk jelas untuk mengetahui produk yang
dijual.

3. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh penjual toko Melatih pegawai pada toko grosir.
grosir.
4. Respon akses pelayanan dalam melakukan pesanan Meningkatkan fasilitas pada toko
secara online. grosir.

6
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

5. Respon penjual terhadap pelanggan secara langsung. Menambahkan pegawai pada toko
grosir bu sriani.

6. Kepercayaan pelanggan dalam mendapatkan produk Melakukan pengecekan pada

yang diminta. ketersediaan produk.

7. Perilaku dan respon penjual mampu membuat para

pelanggan mempercayainya.
8. Penjual secara konsisten bersikap sopan terhadap
pelanggan. Adanya sanksi dan menerapkan
9. Penjual memberikan perhatian kepada para pelanggan. evaluasi kerja.
10. Penjual memiliki jam operasional yang pasti bagi
semua pelanggan.
Sumber : Data Primer diolah, (2022).

Terdapat 6 respon teknis untuk atribut yang perlu diperbaiki. Selanjutnya, perhitungan dari
matriks hubungan dilakukan untuk menentukan hubungan antar atribut dan respon teknis. Terdapat 4
simbol dari simbol relationship yaitu 0 = tidak ada, 1 = mungkin ada, 3 = sedang, 9 = sangat kuat
(Wijaya, 2018). Hasil perhitungan dari matriks hubungan antara atribut dan respon teknis dapat dilihat
pada gambar House of Quality. Selanjutnya menentukan urutan prioritas respon teknis yang diperoleh
dari nilai urutan hasil pembagian antara kontribusi dan total kontribusi.

Tabel 4. Prioritas

No. Respon Teknis Nilai Prioritas

1. Melatih pegawai pada toko grosir. 0,2772 1

2. Adanya sanksi dan menerapkan evaluasi kerja. 0,2422 2

3. Memperbaiki dekorasi dan tata letak produk. 0,1561 3

4. Meningkatkan fasilitas pada toko grosir. 0, 1239 4

5. Melakukan pengecekan pada ketersediaan produk. 0,1079 5

6. Menambahkan pegawai pada toko grosir bu sriani. 0,0924 6

Sumber : Lampiran 10. House of Quality

Respon teknisnya adalah dengan melatih pegawai pada toko grosir. Terpenting pada korelasi
treknis, adanya identifikasi hubungan setiap respon teknis dilakukan untuk menentukan ada tidaknya
pengaruh positif sangat kuat (√√) , pengaruh positif cukup kuat (√), dan pengaruh negatif cukup kuat
(X). Hasil teknis korelasi dapat dilihat pada House of Quality (HOQ).

Tabel 5. Nilai GAP

No. Respon Teknis Nilai Nilai GAP Target

Prioritas Prioritas
CuSP CoSP

7
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

1. Melatih pegawai pada toko grosir. 457,35 468,55 -11,2 ↑

2. Adanya sanksi dan menerapkan evaluasi 399,59 409,38 -9,79 ↑
kerja.
3. Memperbaiki dekorasi dan tata letak produk. 257,55 263,86 -6,31 ↑

4. Meningkatkan fasilitas pada toko grosir. 204,53 209,54 -5,01 ↑

5. Melakukan pengecekan pada ketersediaan 178,01 182,37 -4,36 ↑

produk.

6. Menambahkan pegawai pada toko grosir bu 152,45 156,18 -3,73 ↑

sriani.

Sumber : Lampiran 10. House of Quality

Berdasarkan pada tabel 5 dapat diketahui bahwa respon teknis Toko Grosir Bu Sriani
memiliki kesenjangan dengan respon teknis Toko Grosir Pak Nan. Kesenjangan tertinggi ada pada
respon teknis melatih pegawai toko grosir dengan nilai -11,2. Kesenjangan paling rendah ada pada
respon teknis menambahkan pegawai toko grosir dengan nilai -3,73.

8
 Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

Gambar 3. House of Quality

Melatih pegawai toko

Mengecek persediaan
Menambah pegawai

Mengadakan sanksi
dekorasi dan tata

Meningkatkan
Memperbaiki

fasilitas toko

dan evaluasi
toko grosir

produk
grosir
letak.

ITC CuSP CoSP Goal IR SP RW NRW

Kondisi toko grosir 9   3       5,53 4,9 5,53 5,53 1,12 1,2 7,43 0,052
Tata letak parkiran toko grosir           5,43 5,3 5,2 5,2 0,98 1,2 6,38 0,044
Tata letak produk jelas bagi
5,9 4,93 5,43 5,43 1,1 1,5 9,73
pelanggan 9       3 1 0,068
Ketersediaan produk bagi
5,53 5,6 5,5 5,5 0,98 1,5 8,12
pelanggan 3 1     9 3 0,057
Penempatan kasir pada toko
5,73 5,43 5,4 5,4 0,99 1,2 6,8
grosir 3 1   1     0,047
Kualitas produk bagi pelanggan         3 3 5,7 5,6 5,5 5,5 0,98 1,5 8,63 0,060
Pelayanan penjual dalam
5,6 5,53 5,53 5,53 1 1,5 8,4
menawarkan produk 9 9    3 3 3 0,059
Pelayanan dalam menawarkan
5,7 5,7 5,46 5,46 0,95 1,5 8,12
produk bermacam-macam 9 9   3 3  3 0,057
Fasilitas yang diberikan toko
5,43 5,5 5,4 5,4 0,98 1,2 6,38
grosir 1   9       0,044
Kecepatan pelayanan yang
4,73 4,83 5,43 5,43 1,12 1,5 7,94
diberikan pada pelanggan 3 9 3 9 1 9 0,055
Respon akses pelayanan secara
4,93 4,96 5,2 5,2 1,04 1,5 7,69
online   9 9   1 3 0,054
Respon akses pelayanan secara
4,9 4,96 5,06 5,06 1,02 1,5 7,49
langsung   9 9 9 1 3 0,052
Kepercayaan pelanggan dalam
5,3 5,3 5,36 5,36 1,01 1,5 8,02
memperoleh produk  3  1   1 9 3 0,056
Perilaku dan respon penjual
5,4 5,33 5,46 5,46 1,02 1,5 8,26
dalam memperoleh kepercayaan   9 3    1 9 0,058
Penjual secara konsisten
5,2 5,16 5,6 5,6 1,08 1,5 8,42
bersikap sopan   9   1   9 0,059
Pengetahuan penjual dalam
5,3 5,4 5,23 5,23 0,96 1,5 7,63
menjawab pertanyaan pelanggan   9 3     9 0,053
Penjual memberikan perhatian
5,6 4,93 5,36 5,36 1,08 1,5 9,07 0,063
kepada pelanggan   9   3   9
Penjual memiliki jam
6,53 5,33 5,36 5,36 1 1,2 7,83 0,055
operasional yang sesuai   3       9
Contribution 2,72 4,83 2,16 1,61 1,88 4,22 98,44 94,69 97,01 97,01 18,41 25,5 142,34 1
 
Total Contribution     17,42  
Normalized Contribution 0,1561 0,2772 0,1239 0,0924 0,1079 0,2422
Prioritas 3 1 4 6 5 2
Prioritas CuSP 257,55 457,35 204,53 152,45 178,01 399,59
Prioritas CoSP 263,86 468,55 209,54 156,18 182,37 409,38
GAP (6,31) (11,2) (5,01) (3,73) (4,36) (9,79)

9
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian di Toko Grosir Bu Sriani dengan menggunakan metode Quality
Function Deployment (QFD) didapatkan hasil bahwa dari 18 atribut terdapat 6 respon teknis yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangggan. Dengan respon teknis yang diterapkan,
diharapkan bisa meningkatkan konsumen dan pendapatan Toko Grosir Bu Sriani. 6 respon teknis
terseburt adalah melatih pegawai toko grosir, mengadakan sanksi dan evaluasi kerja, memperbaiki
dekorasi dan tata letak produk, meningkatkan fasilitas toko grosir, melakukan pengecekan pada
persediaan produk, dan yang terakhir menambah pegawai pada toko grosir. Dari 6 respon teknis
tersebut yang paling diutamakan adalah memberikan pelatihan pada pegawai toko grosir bu sriani.

REFERENSI

Aprianto, T., & Fatah, A. (2021). Integrasi Servqual, Kano dan QFD dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 10(2), 131–144.

Artaya, I. P. (2018). Dasar-dasar Manajemen Operasi dan Produksi. In Narotama University Press
(Vol. 5, Issue Maret).

Assauri, S. (2008). Management Produksi dan Operasi.

Devani, V., & Kartikasari, D. D. (2012). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Administrasi
Mahasiswa Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd). Jurnal Ilmiah Teknik
Industri Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains Dan Teknologi UIN Sultan Syarif Kasim
Jl.H.R.Soebrantas No, 11155(18), 185–197.

Dudung, A. (2012). Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Dwi, L., Sukma, A., Wijaya, R., & Shanty, B. M. (2021). Improving the Quality of Services In Junior
High School 1 Malang. 01(03).

Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2013). Managing for quality and performance excellence. Cengage
Learning.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25.

Ishak, A., Ginting, R., & Malik, A. F. (2020). Integration of quality function deployment (QFD) and
value engineering in improving the quality of product : A literature review. AIP Conference
Proceedings.

Indriantoro, N. (2016). Supomo. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen.
Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Nasution, M. N. (2005). Manajemen mutu terpadu (total quality management). Bogor: Ghalia
Indonesia.

Nugrahani, S., & Budirahaju, R. (2017). Aplikasi Metode (Qfd) Untuk Meningkatkan Kualitas
Layanan Permohonan Sim Pada Satlantas Kabupaten Jombang. EKUITAS (Jurnal Ekonomi
Dan Keuangan), 1(4).

10
Anika et al (2022) Jamanika (Vol,Halaman,Tahun)

Sanusi, A. (2014). Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian. Metodologi Penelitian.

Walujo, D. A., Koesdijati, T., & Utomo, Y. (2020). Pengendalian kualitas. SCOPINDO MEDIA
PUSTAKA.

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano.

Yuri, T., & Nurcahyo, R. (2013). TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri.
Jakarta: PT. Indeks.

11