TUGAS UAS

MANAJEMEN OPERASIONAL STRATEGIK

ANALISA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

KUALITAS LAYANAN PENYERAPAN ASPIRASI MASYARKAT

ANGGOTA DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH

DIBUAT OLEH :

JULIANDA MEGAH HARSITA

( C 202 22 005)

UNIVERSITAS TADULAKO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

ANALISA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

KUALITAS LAYANAN PENYERAPAN ASPIRASI MASYARKAT

ANGGOTA DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH

I. PENDAHULUAN

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang

dihasilkannya. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi bisnis yang

ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Seperti halnya sebuah badan usaha,

dewan perwakilan rakyat sebagai public service, memiliki kinerja tolak ukur dari produk

yang dibutuhkan masyarakat sebagai konsumennya. Kepuasan masyarakat dapat berhasil

jika aparatur pemerintah yang ada dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta

berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.

Tjiptono (2006) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan respon pelanggan akibat

dari hasil dan evaluasi kinerja/tindakan yang dirasakan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah

harapan maka pelanggan akan kecewa. Kondrotaitė (2012) mengungkapkan kepuasan

konsumen terhadap layanan yang disediakan merupakan faktor penting dalam konteks

peningkatan pelayanan publik.

Utomo (2011) menyatakan pelayanan publik yang berkualitas menunjukkan

keseimbangan kinerja penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat yang menerima

pelayanan publik yang berkualitas.

 Anwar, et,al (2010) menjelaskan bahwa pendekatan QFD dapat berlaku untuk setiap

jasa dan manufaktur perusahaan. Produk dan layanan yang berkualitas dapat berhasil

ditingkatkan ketika paling kebutuhan penting pelanggan puas. Metodologi QFD memiliki

ruang yang luas untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. QFD mampu

mengidentifikasi faktor-faktor penyebab keualitas pelayanan belum sesuai dengan

diharapkan sehingga dapat diperoleh solusisolusi yang efektif untuk meningkatkan kualitas

pelayanan public.

Brdasarkan Teori diatas, berarti dapat disimpulkan bahwa semakin banyak aspirasi

yang terserap dan ditindaklanjuti akan membuat persepsi masyarakat terhadap kinerja

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah akan semakin baik.

II. TELAAH KONSEP

II.1 Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan

produk/jasa secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembang mendefinisikan secara

jelas kebutuhan dan harapan tersebut mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara

sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (WahyuQFD, 2003: 184).

Fokus utama dari Quality Function Deployment (QFD) adalah melibatkan pelanggan pada

proses pengembangan produk, baik itu produk manufaktur maupun produk jasa secara sedini

mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu

produk, meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna apabila mereka tidak

menginginkan dan membutuhkannya.

Quality Function Deployment (QFD) adalah juga merupakan sebuah metode dalam

mendukung pengembangan dan perancangan service, dimana QFD menyediakan sebuah

 cara yang terstruktur dalam menyediakan layanan untuk menjamin kualitas dan kepuasan

pelanggan. Tony Wijaya (2011:79) berpendapat bahwa QFD terdiri atas beberapa aktivitas

utama yaitu:

a) penjabaran persyaratan konsumen;

b) penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur;

c) penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas;

d) penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing

karakteristik kualitas;

e) penyatuan karakteristik kualitas ke produk;

f) perancangan produksi dan pengendalian kualitas produk.

Metode QFD akan berjalan jika pelaksanaan tahapan metode tersebut dilaksanakan

dengan baik. Tahapan utama yang harus diterapkan dalam melaksanakan metode QFD

adalah penjaminan kualitas produk dan jasa, penilaian konsumen terhadap produk dan jasa,

pembuatan angket kebutuhan konsumen, survei konsumen, penyusunan daftar periksa serta

pembuatan matrik House of Quality.

II.2 House Of Quality (HOQ)

Pengertian House Of Quality (HOQ) House Of Quality (HOQ) merupakan rumah pertama

dan merupakan bagian dari pengembangan QFD. Pada House Of Quality terdapat WHATs

(merupakan customer requirement/voice of custemer), HOWs (merupakan technical

requirement), matrik hubungan competitive assesment (konsumen dan teknis). House of

Quality atau rumah kualitas merupakat alat yang digunakan untuk menggunakan struktur

QFD.

Matrik House Of Quality (HOQ) adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD.

Matrik ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama. Bagian horisontal pada matrik ini
berisi tentang informasi yang berhubungan dengan konsumen dan ini disebut dengan

customer table. Bagian vertikal pada matrik berisi tentang informasi teknis sebagai respon

dari input konsumen, dan disebut dengan tecnichal table. Castomer information tentang

konsumen untuk memberikan informasi dalam pembentukan metode QFD, sedangkan teknik

information adalah responden yang dibutuhkan dari konsumen yang bermanfaat bagi

distributor.

Tony Wijaya (2011:53) mendefinisikan matriks House of Quality atau rumah kualitas

sebagai alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD. Hasil akhir dalam

penerapan metode QFD adalah matriks House of Quality. Matriks House of Quality

merupakan matriks yang berbentuk rumah.

Menurut Min Xie, terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan untuk menghasilkan

matrix House of Quality, yaitu :

1. Menentukan Customer Requirements.

Menentukan kebutuhan yang dipentingkan konsumen dan data ini biasanya diperoleh

dari wawancara dan observasi terhadap konsumen. Dalam penyusunan kuesioner ini

dilakukan tahap pertama dengan berdiskusi dan sharing dengan beberapa konsumen

untuk mendapatkan input/masukan tentang keinginan konsumen. Kemudian dari hasil

diskusi dan wawancara langsung dengan konsumen tersebut dapat diambil beberapa

atribut.

2. Menentukan Technical Descriptor (Parameter Teknik)

Tujuan dari HOQ adalah merancang atau mengubah desain suatu produk dengan cara

memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kebutuhan dan harapan pelanggan

dinyatakan dalam persyaratan pelanggan, tim penyusun QFD harus mengemukakan

parameter Inter Relationship HOW’S : Technical Descriptor WHAT’S : Customer

Requirements Prioritized customer requirements Relationship Between HOWS and

 WHATS Prioritized Technical Descriptor teknik yang akan mempengaruhi satu atau

lebih persyaratan pelanggan. Setiap parameter harus secara langsung mempengaruhi

kebutuhan pelanggan dan dinyatakan dalam istilah terukur. Implementasi persyaratan

pelanggan sulit dilakukan hingga diterjemahkan kedalam parameter teknik tertentu.

3. Mengembangkan Matriks Hubungan Antara (WHATs dan HOWs)

Langkah selanjutnya dalam membangun HOQ adalah membandingkan persyaratan

pelanggan dan karakteristik teknik untuk menentukan hubungan masing-masing. Setiap

kebutuhan pelanggan dapat mempengaruhi lebih dari satu parameter teknik yang

dihubungkan dengan matriks hubungan, seperti pada table berikut. Hubungan Nilai

Tidak ada hubungan 0 Lemah 1 Sedang 3 Kuat 9 Tabel 1. Nilai Matriks Korelasi

4. Mengembangkan Matriks Korelasi (HOWs).

Bagian atas dari matriks HOQ disebut matriks korelasi yang digunakan untuk

mengidentifikasi keterkaitan antara pasangan parameter teknik. Matriks korelasi

memungkinkan pengguna untuk mengidentifikasi karakteristik teknik yang paling

penting karena sering kali merupakan hasil dari persyaratan pelanggan yang saling

bertentangan.

5. Menentukan Nilai Planning Matrix.

Planning Matrix merupakan table proses perhitungan antara hubungan parameter

kebutuhan dengan parameter Teknik

II.3 Kualitas Layanan (service quality/servqual)

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada

usaha-usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan

ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan

harapan konsumen.
Menurut Kotler (2006:110), mutu pelayanan ada lima macam, yaitu :

1. Keandalan (reliability),

yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness),

yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Jaminan (Assurance),

meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan

gabungan dari competence (kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy (kesopanan) yang

meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

4. Empati (emphathy),

yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Seperti

perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelangganya.

5. Berwujud (tangible),

yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Aspek

tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu pelayanan tidak bisa
 dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Masyarakat akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Mereka akan menilai gedung,

peralatan, seragam dan penampilan fisik dari layanan data. Atribut dari dimensi lain

adalah kelengkapan fasilitas yang ada dalam kantor agar masyarakat nyaman dan merasa

terpuaskan dsehingga juga mempengaruhi pada kualitas layanan data itu sendiri, yang

akan membuat masyarakat tersebut juga nyaman.

II.4 Innovasi (innovation)

Rogers dalam Suwarno, (2008:9) menjelaskan bahwa inovasi dalam pelaksanaannya

memiliki atribut inovasi antara lain sebagai berikut:

1) Relative Advantage atau keuntungan relatif.

Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan dan nilai lebih dibandingkan dengan

inovasi sebelumnya.Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang

menjadi ciri yang membedakan dengan yang lain. Tingkat keuntungan atau kemanfaatan

suatu inovasi dapat diukur berdasarkan nilai ekonominya, atau mungkin dari faktor

status sosial (gengsi), kesenangan, kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang

sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima, makin cepat tersebarnya inovasi

2) Compability atau kesesuaian.

Inovasi juga sebaliknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi

yang diganti. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang

begitu saja selain karena alas an faktor biaya yang sedikit namun juga inovasi yang lama

menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi baru. Selain itudapat memudahkan proses

adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi secara lebih cepat. Inovasi yang tidak

sesuai dengan nilai atau norma yang diyakini oleh penerima tidak akan diterima secepat

inovasi yang sesuai dengan norma yang ada.

3) Complexity atau kerumitan.

Dengan sifatnya yang baru maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang lebih tinggi

dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian karena sebuah inovasi

menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik maka tingkat kerumitan ini pada

umumnya tidak menjadi masalah yang penting.

4) Triability atau kemungkinan dicoba.

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau

nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama.Sehingga sebuah produk inovasi

harus melewati fase uji publik dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan

untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.

5) Observability atau kemudahan diamati.

Sebuah inovasi harus dapat diamati dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan

sesuatu yang lebih baik. Atribut seperti itu maka inovasi merupakan cara baru

menggantikan cara lama dalam mengerjakan atau memproduksi sesuatu. Namun

demikian, inovasi mempunyai dimensi geofisik yang menempatkannya baru pada suatu

tempat namun boleh jadi merupakan sesuatu yang lama dan biasa terjadi di tempat lain.

Karakteristik inovasi di sektor publik juga relatif berbeda dengan inovasi di sektor

bisnis.

Karakterisitk atribut inovasi menurut Rogers diatas, dicoba diguanakan sebagai unit

analisis untuk melihat inovasi pelayanan terhadap Aspirasi Masyarakat Oleh Dewan

Perwakilan Rakyat Daerah di Sekretariat DPRD. Hal ini dikarenakan inovasi yang ada

tidak serta merta muncul begitu saja,melainkan terdapat suatu tahapan dan hal yang

mendasari munculnya inovasi tersebut. Penerapan inovasi dimaksudkan untuk mencapai

kualitas pelayanan yang baik. Menurut Tjiptono (1997:2) kualitas merupakan suatu
 kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan.

II.5 Rantai Pasok (suplly chain)

Supply chain adalah jaringan beberapa perusahaan yang secara bersamasama bekerja

untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pengguna akhir (Pujawan,

2010). Sedangkan menurut (Christopher & Peck, 2004) Christoper dan Peck (2004), supply

chain adalah jaringan organisasi yang terlibat, melalui hubungan hulu dan hilir, di proses

dan kegiatan yang menghasilkan nilai dala bentuk produk yang berbeda dan layanan di

tangan konsumen akhir. Perusahan-perusahaan yang terlibat antara lain supplier, pabrik,

distributor, toko dan perusahaan pendukung seperti perusahaan jasa logistik (Pujawan,

2010). Pada suatu supply chain ada 3 macam aliran yang dikelola. Aliran yang pertama yaitu

aliran barang dari hulu ke hilir. Kemudian yang kedua yaitu aliran uang atau semacamnya

yang mengalir dari hilir ke hulu. Yang ketiga yaitu aliran informasi dari hilir ke hulu.

Supply Chain Management (SCM) SCM adalah metode, alat atau pendekatan yang

terintegrasi dalam mengelola supply chain (Pujawan, 2010). SCM adalah koordinasi yang

sistematik dan strategik dari fungsi bisnis tradisional dengan beberapa perusahaan dan lintas

bisnis dengan supply chain dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja jangka panjang dari

perusahaan secara individu dan supply chain secara keseluruhan. (Council of Supply Chain

Management Professionals, 2013).

Analisis supply chain (rantai pasokan) merupakan salah satu bagian yang sangat

penting dalam sebuah perusahaan. Biasanya, alat analisa terhadap supply chain disebut

sebagai KPI (Key Performance Indicator) supply chain. KPI Supply chain, atau sering

disebut sebagai Indikator Keberhasilan Utama merupakan salah satu indikator perusahaan

untuk dapat mengetahui tingkat dari kinerja sistem manajemen rantai pasokan. Hasil analisa
tersebut berperan penting dalam mengukur kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan

strategis yang telah ditentukan. Dengan adanya KPI, perusahaan mendapatkan evaluasi

terhadap kinerja perusahaan yang telah diterapkan.

Hasil evaluasi terhadap kinerja organisasi tersebut sangat membantu tingkat

manajemen dalam melakukan perbaikan sistem serta menentukan cara yang paling efektif

untuk mencapai tujuan perusahaan. Untuk dapat menentukan KPI supply chain yang tepat,

diperlukan identifikasi terhadap tujuan yang jelas. Dengan data yang akurat, perusahaan

bahkan dapat melacak komponen supply chain pada setiap individul.

Dibawah ini merupakan beragam KPI yang sangat penting dalam analisis supply chain:

a. Tingkat Ketersediaan

Merupakan persentase dari jumlah produk yang tersedia dalam suatu periode tertentu.

Misalkan dalam sebuah perusahaan memiliki 50 jenis produk. Namun, produk yang

tersedia untuk dijual kepada customer hanya 35 produk saja, sehingga ketersediaan

produknya hanya 35/50 = 70%.

b. Perputaran Persediaan

Perputaran kesediaan merupakan KPI suppy chain yang mengukur kualitas suatu

perusahaan dalam memindahkan inventarisnya. Tipe KPI ini membuat Anda memahami

efisiensi supply chain, teknis dari kegiatan pembelian perusahaan, dan menghitung

jumlah permintaan dari produk perusahaan.

c. Akurasi Persediaan

Jumlah persediaan dalam database sistem harus sesuai dengan inventaris persediaan

secara fisik agar tercapai akurasi persediaan. KPI akurasi persediaan, berfungsi untuk

mempermudah dalam membandingkan jumlah stok inventaris fisik dengan jumlah

persediaan dalam database.

d. Lead Time KPI

 lead time merupakan indeks yang membantu untuk mengukur waktu pengiriman barang

kepada pelanggan. KPI lead time sangat berpengaruh pada kepusaan pelanggan, karena

dengan pengiriman barang yang tepat waktu dapat menunjukkan kualitas pelayanan

perusahaan yang baik.

e. Waktu Siklus Tunai ke Tunai

KPI supply chain ini membantu manajemen dalam menghitung secara akurat mulai dari

proses pembayaran persediaan sampai penjualan produk kepada customer, sehingga

diperoleh durasi ratarata pada setiap siklus tersebut. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi

supply chain pada perusahaan, dan menunjukan pada titik mana perlu dilakukan

perbaikan proses

II.6 Penyerapan Aspirasi Masyarakat

Aspirasi adalah harapan dan tujuan keberhasilan pada masa yang akan datang, beraspirasi

bercita-cita, berkeinginan, berhasrat serta keinginan yang kuat untuk mencapai sesuatu,

seperti keberhasilan dalam tujuan keinginan tersebut. Pedoman Umum Pengelolaan Aspirasi

dan Pengaduan Masyarakat DPR RI Tahun 2010 menjelaskan aspirasi adalah keinginan kuat

dari masyarakat yang disampaikan kepada Dewan Perwakilan Rakyat dalam bentuk

pernyataan sikap, pendapat, harapan, kritikan, masukan, dan saran terkait dengan tugas,

fungsi, dan kewenangan Dewan Perwakilan Rakyat. 

Sedangkan menyerap aspirasi adalah kegiatan kedewanan yang dilakukan dengan cara

mendengar, memperhatikan, menerima, mempelajari, dan mengkaji aspirasi baik yang

berkembang di masyarakat maupun yang diadukan ke Dewan Perwakilan Rakyat.

II.7 Metode Penelitian

Proses penelitian yang akan dilakukan terdiri dari beberapa tahapan yaitu identifikasi dan

perumusan masalah, studi literatur, pengumpulan data dan studi kasus penerapan metode

QFD.

1. Studi Literatur

Studi literatur dilakukan untuk menghimpun data atau sumber yang berkaitan dengan

topik yang diangkat pada sebuah penelitian. Literatur yang digunakan pada penelitian

ini adalah buku, jurnal dan berbagai dokumentasi yang mengambil semua data terkait

dengan metode QFD.

2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling,

yaitu salah satu teknik pengambilan sampel yang bersifat non-probabilistic. Teknik

pengambilan sampel tidak menetapkan kriteria khusus sebagai syarat populasi.

Peneliti dapat memasukkan siapa saja untuk dijadikan sampel penelitian selama

individu tersebut adalah wajib pajak.

Jenis dan sumber data yang dianalisis dalam penyusunan penelitian ini adalah :

a. Data Primer, data yang diperoleh dari Masyarakat Yang Memasukan Usulan atau

Pengaduan Masalah melalui kuesioner sebagai hasil kuesioner yang akan dianalisis.

b. Data Sekunder, data yang diperoleh dari pihak lain dan diolah dari sumber data

yang relevan untuk penelitian ini. Data sekunder berupa data-data pertanyaan yang

berkaitan dengan kualitas pelayananpenyerapan aspirasi sebagai pertanyaan dari

kuesioner yang akan dibuat. Pada proses pengumpulan data dengan menggunakan

metode QFD diambil berdasarkan ekspektasi dan persepsi wajib pajak terhadap

layanan perpajakan saat ini.

Untuk mengukur nilai indikator perbaikan menggunakan skala likert sebagai berikut :
 a) Skala 1 (Tidak Baik),

jika merasa tidak puas dengan layanan yang diterima.

b) Skala 2 (Kurang Baik),

jika merasa kurang puas dengan layanan yang diterima

c) Skala 3 (Cukup Baik),

jika merasa cukup puas dengan layanan yang diterima.

d) Skala 4 (Baik),

jika merasa puas dengan layanan yang diterima.

e) Skala 5 (Sangat Baik),

jika merasa sangat puas dengan layanan yang diterima.

3. Perhitungan Model QFD

Model QFD digunakan untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan

kebutuhan tersebut secara teknis yang relevan sehingga didapatkan prioritas dari arah

peningkatan pelayanan perpajakan. Pada model QFD proses perhitungan

digambarkan kedalam bentuk tabel matriks House of 6 Quality (HoQ). Tahapan awal

merupakan penentuan kebutuhan wajib pajak yang berdasarkan hasil wawancara pada

proses pengumpulan data. Kemudian merancang parameter teknik yang dapat

memenuhi harapan wajib pajak, setiap parameter secara langsung mempengaruhi

kebutuhan wajib pajak.

III. PEMBAHASAN

Data awal pada penelitian ini didapat dari hasil kuesioner. Kuesioner digunakan untuk

mencari tingkat persepsi dan harapan masyarakat mengenai kualitas pelayanan aspirasi

DPRD. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara

random kepada 100 orang responden. Pengujian validitas kuesioner, dilakukan untuk
memastikan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan dapat mengukur

hal yang ingin diteliti. Item dapat dikatakan valid jika terjadi korelasi yang kuat dengan

skor totalnya. Hal ini menunjukkan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap

sesuatu yang ingin diungkap. Item biasanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang

ditujukan kepada responden dengan menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan untuk

mengungkap sesuatu.

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen/indikator yang

digunakan dapat dipercaya sebagai alat ukur. Makin kecil error pengukuran makin reliabel

alat pengukur. Sebaliknya, makin besar error makin tidak reliable alat pengukur tersebut.

Reliabilitas dinyatakan dengan angka-angka, biasanya sebagai suatu koefisien. Koefisien

yang tinggi menunjukkan reliabilitas yang tinggi dan makin rendah kesalahan dalam

pengukuran. Pengujian reliabilitas terhadap hasil kuesioner dilakukan untuk memastikan

apakah kuesioner tersebut konsisten dalam mengukur sesuatu gejala yang sama.

Adapun tahapan-tahapan pembuatan matriks house of quality adalah sebagai berikut:

1. Menentukan customer needs-nya / WHATs / customer needs / VoC

Atribut-atribut kualitas layanan dalam kuesioner dijadikan sebagai customer needs

adalah atribut yang memiliki nilai gap negatif. Dari pengolahan data sebelumnya,

diketahui seluruh atribut pelayanan mempunyai nilai gap negatif, namun dalam

memperbaiki kualitas layanan tersebut harus berdasarkan mana yang menjadi prioritas

layanan yang harus diperbaiki. Hasil dari diagram kartesius menunjukkan prioritas

yang harus didahulukan adalah yang berada dalam kuadran B yang berisi delapan

atribut yang memerlukan prioritas perbaikan.

2. Menentukan technical requirement / HOWs

Pada bagian ini terdapat target spesifikasi yang akan ditetapkan berdasarkan

kemampuan DPRD yang telah ditetapkan oleh konsumen melalui customer needs-nya.
 Respon ini dihasilkan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diprioritaskan

masyarakat.

3. Menentukan hubungan antara WHATs dan HOWs (relationship)

Agar diperoleh nilai secara kuantitatif maka antara WHATs dan HOWs merupakan

tahap selanjutnya untuk menemukan nilai bobot. Hubungan antara atribut masyarakat

dengan technical response dapat dilihat pada rumah kualitas.

4. Menentukan technical correlation (hubungan antar matriks HOWs)

Hubungan antar matriks HOWs digunakan untuk mengindentifikasi hubungan antara

masing-masing respon teknik. Hasil korelasi antar matriks secara lengkap dapat dilihat

pada gambar house of quality.

5. Menentukan Planning Matrix

Adapun bagian-bagian planning matrix adalah sebagai berikut:

- Absolute importance

- Relative importance
 HOW's

Fasilitas Yang Tersedia

Koordinasi dan Sinergi
SDMTerampil

Komitmen

Kebijakan
Disiplin
Keinginan Customer Keinginan Fakta

Importance Perceived
WHAT's
Rating Performance
A VARIABELKUALITAS LAYANAN
1 Reliability
Tingkat Profesionalisme DalamMenyelesaikan Aspirasi 5 9 9 9 0 0 0 3
Tingkat Tanggungjawab Penyerap Aspirasi Masyarakat 5 9 3 3 0 0 0 4
Tingkat Keadilan Dalam Penyelesaian Aspirasi 4 0 0 3 1 0 0 2
2 Responsiveness
Tingkat Kecepatan Pelayanan Aspirasi 5 3 3 3 9 3 0 3
Ketepatan Merespon Aspirasi sesuai Dengan Masalahnya 5 0 9 3 1 1 0 4
3 Assurance
Ketepatan Waktu Penyelesaian Menyelesaikan Aspirasi 4 3 3 9 9 9 0 3
Anggota DPRDSelalu Siap melayani Aspirasi 5 9 1 1 0 0 0 4
4 Emphaty
Tingkat Ketanggapan Pelayanan Aspirasi Masyarakat 5 0 0 9 0 0 0 4
Tidak Membedakan Status/Golongan Dalam Melayani Aspirasi Masyarakat 5 0 3 9 0 0 1 4
5 Tangibles
Ruang Rapat Aspirasi Yang Bersih dan Nyaman 4 0 0 0 0 0 9 5
Tempat Parkir Yang Luas dan Aman 3 0 0 0 0 0 3 5

B VARIABELINNOVASI LAYANAN
1 Penggunaan Teknologi
Dapat menerima Aspirasi Masyarakat Via HP 5 9 3 0 3 9 3 5
2 Interaksi Dengan Konsumen/ Masyarakat
Menerima Aspirasi Secara Langsung 5 9 3 3 0 0 9 5
3 Pengembangan Layanan Baru
Penginputan Aspirasi Masyrakat Menggunakan Website 3 0 9 0 0 3 9 4

C VARIABELKEPUASANKONSUMEN
1 Kesesuaian Harapan
Tindak Lanjut Aspirasi Sesuai Harapan 5 0 9 9 3 3 1 5
2 Minat Penggunaan Ulang
Penggunaan Website Untuk Penginputan Aspirasi Masyarakat 3 0 9 0 0 3 9 4
3 Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Rekomendasi ke Masyarakat Terkait Aspirasi 4 0 9 0 0 9 3 3

Absolute importance 255 317 293 120 170 176 1.331

Relative importance 19,16 23,82 22,01 9,02 12,77 13,22 100,00
Rank 3 1 2 6 5 4

Indikator Service Quality: Koefisien Perceived performance importance rating

1 Reliability(keandalan) 0 Tidak ada Hubungan 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
2 Responsiveness (daya tanggap) 1 Sedikit ada Hubungan 2 Tidak Baik Tidak Penting
3 Assurance (jaminan) 3 Sedang 3 Sedang Sedang
4 Empathy(empati) 9 Sangat ada Hubungan 4 Baik Penting
5 Tangible (bukti fisik) 5 Sangat Baik Sangat Penting
 Dari pengembagan matriks terhadap Analisa Kualitas Pelayanan Penyerapan Aspirasi

Masyarakat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah baik dari Variabel Kualitas Layanan,

Variabel Inovasi Layanan dan Kepuasan Konsumen, diperoleh Hasil Sebagai Berikut :

1. Ranking 1, Sumber Daya Manusia Yang Terampil .

2. Ranking 2, Komitmen dari Para Anggota Dewan perwakilan Rakyat Daerah

3. Ranking 3, Tingkat kedisiplinan Dari Anggota Dewan perwakilan Rakyat dan

Sekretariat DPRD Sebagai Penunjang Pelaksanaan Tugas Dan Fungsi DPRD.

4. Rangking 4, Fasilitas Yang Disediakan Dalam Pembahasan dan Toindak Lanjut

Penyerapan Aspirasi Oleh Anggota DPRD.

5. Ranking 5, Koordinasi Dengan Pihak Lain terkait Tindak Lanjut Aspirasi Masyarakat

Tersebut.

6. Ranking 6, Kebijakan Anggota Dewan Perwakilan Rakyar.

IV. KESIMPULAN

Quality Function Deployment (QFD) atau juga dikenal sebagai voice of the customer suara

konsumen) adalah metode perencanaan yang digunakan untuk memperbaiki proses

produksi/pelayanan melalui pengumpulan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan

konsumen. Quality FunctioN Deployment adalah metodologi terstruktur yang digunakan

dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi

kebutuhan dan keinginan konsumen,serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas

produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995).

Dari hasil analisis bahwa Tingkat Keterampilan Sumber Daya Manusia dan Komitmen

Anggota DPRD sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dalam Pelayanan Penyerapan

Aspirasi Masyrakat Oleh DPRD.