MAKALAH

Pengendalian Kualitas Jasa

Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan

XII TITL 1

Disusun Oleh :
1. Abdullah Alkhusain (01)
2. M. Bagas Sandika Pratama (21)
3. Wahyu Hafid Amalufian (32).

PEMERINTAHAN KABUPATEN
MOJOKERTO DINAS PENDIDIKAN
UNIT PELAKSANAAN TEKNISI SATUAN PENDIDIKAN
SMK NEGERI 1 PUNGGING
Jl. Raya Trawas, Pungging – Mojokerto
Telp./Fax. 0321-593257
Email : smkn1pungging_mjk@yahoo.co.id
Website : http://www.smkn1pungging.sch.id
2022-2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya
yang senantiasa selalu menyertai. Sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah mengenai
“Produk Kreatif dan Kewirausahaan dalam pembuatan makalah mengenai pengendalian
kualitas jasa” sesuai dengan ketentuan dan waktu yang ditentukan. Makalah ini disusun
berdasarkan analisis dari kelompok kami sebenar - benarnya. Makalah yang telah penulis
susun ini, di buat sebagai syarat mutlak untuk dapat menyelesaikan penugasan, sesuai
dengan ketentuan.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata,
penulis berharap agar makalah ini bisa bermanfaat bagi semuanya dan bisa menjadi acuan
pembelajaran sesuai dengan bidangnya.

Mojokerto, 24 November 2022

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan jasa

menyebabkan perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik. Berbagai upaya
yang dilakukan oleh perusahaan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Memenuhi
konsumen menjadi salah satu perioritas dalam mempertahankan kualitas
perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Apabila
jasa atau pelayanan di terima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penulisan makalah ini antara lain :
1. Apa yang dimaksud kualitas jasa?
2. Bagaimana strategi jasa atau pelayanan untuk memuaskan pelanggan?
3. Apa penyebab kegagalan penyampaian jasa?
4. Faktor apa saja yang menentukan kualitas jasa?
5. Apa saja pengukur kualitas jasa?

1.3 Tujuan Penulisan Makalah

Tujuan dari penulisan makalah ini antara lain:
1. Meningkatkan wawasan di bidang jasa atau pelayanan
2. Mengetahui bagaimana strategi pengendalian kualitas jasa untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1.1 Pengertian Kualitas

Suatu studi oleh Baldah (2020) dalam Feigenbaum (1991), Kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture, dan maintenance,dimana produk dan jasa tersebut dalam
pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Hendy dalam Wijaya, dkk (2017), kualitas merupakan upaya dari produsen
untuk memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi
kebutuhan, ekspektasi, dan harapan dari pelanggan, dimana upaya tersebut terlihat
dan terukur dari hasil akhir produk yang dihasilkan.

2.1.2 Pengertian.Pengendalian Kualitas

Menurut Munjiati (2015), pengendalian dan pengawasan adalah kegiatan yang
dilakukan untuk memastikan bahwa kegiatan produksi dan operasi berjalan sesuai
dengan apa yang telahdirencanakan dan apabila terjadi penyimpangan,.maka
penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang diharapkan tercapai.
Menurut Harsanto dalam Baldah (2020),.pengendalian mutu adalah suatu kegiatan
yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk memastikan bahwa produk yang
dihasilkan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan.1
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat diartikan
sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memantau kegiatan dan memastikan kinerja
yang sebenarnya.

2.1.3 Tujuan.Pengendalian Kualitas

Pengendalian kualitas adalah kegiatan yang terstruktur untuk memperoleh dan
menjaga mutu produk yang dihasilkan agar dapat berfungsi baik dan sesuai standar
yang ditetapkan. Suatu studi dari Munjiati (2015) memiliki beberapa tujuan
pengendalian kualitas, yaitu.:
A. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
B. Penggunaan biaya yang rendah.
C. Selesai tepat pada waktu..
Tujuan utama dari pengendalian kualitas adalah untuk menentukam ruang lingkup
proses produki atau layanan jasa ditetapkan oleh perusahaan..Tujuan pengendalian
kualitas secara umum menurut Munjiati (2015) antara lain.;
A. Produk akhir memiliki spesifikasi dengan standart kualitas yang diberikan
peusahaan.
B. Biaya design produk,.biaya inspeksi,.dan biaya proses manufaktur dioprasikan
secara efisien.
C. Prinsip pengendalian kualitas adalah proses yang berkelanjutan untuk dianalisis
dalam mengontrol dan meningkatkan proses yang memiliki fungsi untuk memenuhi
spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan.

2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Menurut Zulian dalam Munjiati (2015) menyatakan bahwa faktorfaktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan yaitu.:
A. Kemampuasn proses.
Batas-batas yang akan dicapai harus disesuaikan dengan fungsi proses yang ada.
Pengendalian suatu proses dalam batas diluar kemampuan adalah proses yang tidak
berguna.

B. Spesifikasi yang berlaku.

Spesifikasi hasil produksi yang diinginkan harus sesuai dengan kondisi, apabila
ditinjau dari segi kemampuan proses dan kebutuhan konsumen.

C. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.

Tujuan mengendalikan pengendalian suatu proses denganmengurangi produk yang
berada dibawah standar minimal. Tingkat pengendalian yang akan diberlakukan
tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah standar sehingga dapat
diterima.
D. Biaya kualitas.
Biaya kualitas pengaruh yang besar terhadap tingkat pengendalian kualitas dalam
proses produksi dimana biaya kualitas sangat berkaitandengan pencapaian produk
berkualitas tingi. Biaya kualitas meliputi.:
1. Biaya pencegahan.(preventive cost).
Biaya yang dikeluarkan dapat mencegah terjadinya kerusakan pada produk yang
dihasilkan.
2. Biaya deteksi/evaluasi.(detection/appraisal cost).
Biaya yang timbul karena produk atau jasa yang diproduksi memenuhi persyaratan
kualitas. Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dan kerusakan selama
proses produksi.
3. Biaya kegagalan.(internal failure cost).
Biaya. yang terjadi. karena. adanya ketidaksesuaian.persyaratan. kualitas sebelum
barang dan jasa diterima oleh konsumen.
4. Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost).
Biaya yang terjadi akibat produk atau jasa tidak sesuaidengan syarat-syarat kualitas
yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau
konsumen.

2.3 Dimensi Kualitas

Menurut Munijiati M. dalam Rusel & Taylor (2015) mengindifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganilisis karakteristik kualitas suatu produk,
antara lain.:
A. Performance.merupakan karakteristik.dasar suatu produk.
B. Feature merupakan item tambahan pada keutamaan dasar suatu produk.
C. Realibility adalah keandalan suatu produk yang sesuai dengan apa yang
diharapkan.
D. Conformance meruapakan kesesuaian dengan standar.
E. Durability merupakan daya tahan atau kekuatan suatu produk.
F. Serviceability adalah.kemampuan suatu produk untuk.diperbaiki.
G. Aesthetic.merupakan seni atau karakter atau penampilan dari produk itu sendiri.
H. Perceived Quality merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan
secara tidak langsung karena dapat terjadi kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

3.1 Identifikasi Pelanggan

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai salah satu alat untuk membeli yang
bertujuan untuk menerima produk dan jasa. Pelanggan memiliki dua tipe yaitu
eksternalinternal.

3.1.1 Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal ada di luar organisasi dan membeli produk atau layanan yang
menghasilkan keuntungan atau profit bagi perusahaan. Setiap karyawan dalam
bisnis
harus tahu bagaimana pekerjaan mereka mempengaruhi dan / atau meningkatkan
kepuasan total pelanggan eksternal. kinerja harus terus ditingkatkan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan yang baru.

3.1.2 Pelanggan Internal

Pelanggan internal itu penting, karena pelanggan internal merupakan pelanggan
yang berada di dalam perushaan itu sendiri. Setiap fungsi, apakah itu rekayasa,
pemrosesan order, atau produksi memiliki pelanggan internal. Masing-masing
menerima
produk atau layanan, dan dalam pertukaran, menyediakan produk atau layanan.
Setiap
orang dalam proses dianggap pelanggan dari operasi sebelumnya. Setiap tujuan
pekerja
adalah untuk memastikan bahwa kualitas memenuhi harapan orang berikutnya atau
yang
biasa disebut sebagai pelanggan.
Semua proses memiliki output, yang digunakan oleh pelanggan internal atau
eksternal, dan masukan, yang disediakan oleh pemasok internal atau eksternal.
setiap
melakukan pekerjaan yang menghasilkan beberapa layanan atau produk yang
digunakan
oleh yang lain. setiap karyawan di seluruh organisasi adalah bagian dari rantai
pemasok
internal dan eksternal.

3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi (harapan)
mereka. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi tentang sebuah produk secara positif terhadap merek.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan
meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan
pelayanannya,
mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan
profitabilitasnya
dengan cara lain selain peningkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan
proses
manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R&D).
Perusahaan juga banyak stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk
karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak
usaha
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan
kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa
perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku
saham/pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber daya.
Secara umum terdapat lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas
produk, harga, kualitas layanan, emotional factor, dan kemudahan. (Sitinjak
2008:14):
1. Dimensi kualitas produk
Mutu produk merupakan faktor kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu
produk adalah dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance,
durability feature, realibility, consistency, dan design.
2. Dimensi harga Untuk pelanggan yang sensitif
Harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga
menjadi
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
 PENGENDALIAN KUALITAS JASA
UNTUK MEMENUHI KEPUASAN
PELANGGAN
“KONSEP KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN, SERVICE QUALITY,
DAN PRODUCT LIABILITY”

Disusun Oleh:

1. Denny Rakasiwi (1111210029)

2. Andhini Wulan Saputri (1113210026)
3. Flora Mountania Jaya (1113210136)
Didiskusikan
oleh: 1.Adit Tirta
Ganda 2.Anton
putra pamungkas
3.Andhika
4.Faiz Darmawan
5.Naufal Hafizh A.
 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN, SETVICE
QUALITY, DAN PRODUCT LIABILITY.

ABSTRAKSI

Dalam menciptakan produk atau jasa yang diinginkan pelanggan, maka perlu
mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk secara maksimal dengan melakukan
survey secara langsung atau tidak langsung terhadap keinginan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Konsep tersebut akan berhasil dengan munculnya pelanggan yang berloyalitas
terhadap produk atau jasa tersebut, dengan kata lain pelanggan akan berkontribusi kepada
perusahaan atau institusi yang menciptakan produk atau jasa. Pelayanan yang baik dan
berkualitas akan membuat pelanggan merasa puas dan ingin melakukan transaksi kembali,
sehingga perusahaan atau institusi wajib memberikan jaminan secara jelas terhadap produk
atau jasa yang diciptakan kepada pelanggan yang mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, service quality, product liability.
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia perdasgangfan semakin terasa. Disisi
lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang
sering terjadi saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994),salah satu tujuan utama
aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui
strategi pemasaran (Siregar, 2994). Loyalitas pelanggan merupakan bagian
teropentinjg pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).

Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki kore;lasoi

yang positif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004). Menurut Castro Armario
(1999), loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan niulai dalam bisnis, tetapi juga
dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki
loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif
utama konsistensi bisnis. Karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari
variasi produk yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang, memperbaiki
loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga
lebih tinggi, penyediaan layananyang lebih murah dan bersedia merekomendasikann
kepelanggan yang baru (“managin Customer”,1995).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Banyak manfaat y6ang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat menoingkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis n(Fornell, 1992).

Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang

sistematis merupakan payung yang menenetukan dalam menindaklnajuti komplain
konsumen dari suarukegagalan sehingga pada akhirnya mampu meningkatkan
nloyalitasi konsumen (Elu., 2005). Kepuasan pelanggan menjadi parametet=r penting
sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Kepuasan pelanggan juga akan bergantung
dengan service quality yang diberikan oleh perusahaan. Dan perusahaan juga harus
memiliki produvct liability unutk meyakinkan pelanggan akan produk atau jasanya.
1.1.1 Tujuan Penelitian

Tujuan pembuatan laporan ini merupakan wujud dari keingin tahuan kami sebagai
mahasiswa terhadap salah satu mata kuliah Manajemen Kualitas tentang Konsep Kepuasan
terhadap pelanggan, loyalitas pelanggan, service quality, dan product liability yang
berpengaruh terhadap konsumen disekitar.

1.1.2 Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian yang kami analisis terhadap judul tentang Konsep
Kualitas Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, Service Quality, dan Product Liability adalah
menambah ilmu pengetahuan tentang Konsep Kualitas Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan,
Service Quality, dan Product Liability yang mengacu kami dalam hal mendalami seperti apa
pelanggan itu. Apa saja keinginan pelanggan? Seperti apa harapan pelanggan yang sesuai
dengan kualitas produk yang diproduksi suuatu perusahaan?

Kami juga mendapatkan cara untuk menentukan strategi yang akurat terhadap
pelanggan dalam mendapatkan pelanggan yang berloyalitas dengan perusahaan dan
mendapatkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yangg dihasilkan oleh suatu
perusahaan.

1.1.3 Masalah Penelitian

- Pemodelan analisis
Bagaimana menganalisis berbagai macam pemodelan yang muncul dalam
menganalisis Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Service quality, dan Product Liability.

- Model
Model yang muncul yang sebagai permasalahan dalam laporan yang kami
analisis adalah Model Parasuraman Et Al. Karena informasi dalam teori terhadap
konsep tersebut suliit untuk dicari dan dipahami.

- Teori
Teori – teori dalam sub bab tertentu sulit untuk didapat akibat keterbatasan
penelitian yang muncul dalam meneliti laporan ini.

1.1.4 Keterbatasan Penelitian

Batasan masalah dalam makalah ini yaitu terkait dengan teori yang bersangkutan
dengan model parasuraman et al dan buku manajemen kualitas.
METODE PENELITIAN

Dalam laporan yang kami susun ini metode penelitian yang kita pakai ialah metode
analisis deskriptif kualitatif. Alasan kami menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif
karena berdasarkan judul yang kami teliti sebagian besar ialah didasarkan oleh berbagai
macam konsep, identifikasi, dan pengertian – pengertian dari para ahli yang mengemukakan
definisi dari sub – sub judul laporan ini. Definisi dari metode analisis deskriptif kualitatif
menurut I Made Winartha (2006:155) yaitu:
“ Metode Analisis Deskrptif Kualitatif yaitu menganalisis, menggambarkan, dan meringkas
berbagai kondisi, situasi dari berbagai data, yang dikumpulkan berupa hasil wawancara atau
pengamatan mengenai masalah yang diteliti yang terjadi di lapangan”.
Berdasarkan metode yang kami gunakan ini berikut adalah beberapa definisi dari
berbagai ahli yang sesuai dengan judul laporan ini yang kami gunakan sebagi acuan kami
dalam menganalisis laporan tentang Konsep Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Service
Quality, dan Product Liability. Di antaranya ialah:
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi,
iklan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) terdapat

lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty).
BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1 Identifikasi Pelanggan

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai salah satu alat untuk membeli yang
bertujuan untuk menerima produk dan jasa. Pelanggan memiliki dua tipe yaitu eksternal-
internal.

3.1.1 Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal ada di luar organisasi dan membeli produk atau layanan yang
menghasilkan keuntungan atau profit bagi perusahaan. Setiap karyawan dalam bisnis
harus tahu bagaimana pekerjaan mereka mempengaruhi dan / atau meningkatkan
kepuasan total pelanggan eksternal. kinerja harus terus ditingkatkan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan yang baru.

3.1.2 Pelanggan Internal

Pelanggan internal itu penting, karena pelanggan internal merupakan pelanggan

yang berada di dalam perushaan itu sendiri. Setiap fungsi, apakah itu rekayasa,
pemrosesan order, atau produksi memiliki pelanggan internal. Masing-masing menerima
produk atau layanan, dan dalam pertukaran, menyediakan produk atau layanan. Setiap
orang dalam proses dianggap pelanggan dari operasi sebelumnya. Setiap tujuan pekerja
adalah untuk memastikan bahwa kualitas memenuhi harapan orang berikutnya atau yang
biasa disebut sebagai pelanggan.

Semua proses memiliki output, yang digunakan oleh pelanggan internal atau
eksternal, dan masukan, yang disediakan oleh pemasok internal atau eksternal. setiap
melakukan pekerjaan yang menghasilkan beberapa layanan atau produk yang digunakan
oleh yang lain. setiap karyawan di seluruh organisasi adalah bagian dari rantai pemasok
internal dan eksternal.
3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi (harapan)
mereka. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi tentang sebuah produk secara positif terhadap merek.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan

pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya,
mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya
dengan cara lain selain peningkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses
manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R&D).

Perusahaan juga banyak stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk

karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak usaha
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan
kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa
perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku
saham/pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber daya.

Secara umum terdapat lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas
produk, harga, kualitas layanan, emotional factor, dan kemudahan. (Sitinjak 2008:14):

1. Dimensi kualitas produk

Mutu produk merupakan faktor kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu

produk adalah dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance,
durability feature, realibility, consistency, dan design.

2. Dimensi harga Untuk pelanggan yang sensitif

Harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena

pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga menjadi
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
 3. Dimensi mutu pelayanan Mutu pelayanan (service quality)

Sangat tergantung pada tiga hal yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor
manusia memegang kontribusi terbesar sehingga mutu layanan lebih sulit ditiru
dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Salah satu konsep mutu layanan yang
popular adalah Servqual. Berdasarkan konsep ini kualitas layanan diyakini memiliki
lima dimensi yaitu:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangible.

4. Dimensi emosional

Ketika konsumen akan melakukan pembelian akan ditemuakan banyak faktor

emosional. Yang ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali adal faltor emosional. 18
Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2, Oktober 2012 Dimensi emosional dibagi
menjadi tiga faktor yaitu: estetika, self expressive value, dan brand personality. Aspek
estetika berkaitan dengan warna dan bentuk. Bentuk meliputi besar kecilnya produk,
proporsi dan kesimetrisan. Aspek self expressive value adalah bentuk kepuasan yang
terjadi karena lingkungan social dan sekitarnya. Aspek brand personality adalah
berkaitan dengan karakter personal.

5. Dimensi kemudahan

Konsumen/pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi

kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight
factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp,
1991):

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

 Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

 Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang
dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
  Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.

 Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

 Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.

 Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

 Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian.

 Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

3.2.1.1 Mengamati Kepuasan.

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka

memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor – faktor yang membentuk kepuasan,
dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.

Ketika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja

perusahaan misalnya, pengiriman – perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan
mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang baik. Pengiriman
yang baik bisa berarti pengirirman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan,
dan seterusnya. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat
melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alsan yang berbeda. Seseorang
mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan orang lain mungkin sulit
dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
1. Teknik Pengukuran

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala

dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan
tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
responden untuk merekomendasi suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai ciri sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media
Advertising pada skala berikut:
- sangat tidak puas
- tidak puas
- netral
- puas
- sangat puas

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan
(problem analysis).

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings).

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama
yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
performance.

Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas,

tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan
akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous
disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier)
pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
2. Pengaruh Kepuaasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan

merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi
memperhtatikan tingkat kepuasan pelanggannya, karena internet menyediakan sarana
bagi pelanggan untuk me-nyebarkan berita buruk dengan cepat-dan juga berita baik-
ke seluruh dunia.

Beberapa pelanggan bahkan membuat situs Web sendiri untuk menyiarkan

kesalahan dan ketidakpuasan mereka, membidik berbagai merek terkenal seperti
United Airlines, Walt-Mart, dan Mercedes-Benz. Dengan menggambarkan kejadian
dan tindakan salah yang dilakukan perusahaan, situs Web ini sering berusaha
mendorong ketidakpuasan dan protes pelanggan.
Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan yang tinggi memastikan pasar
sasaran mereka mengetahuinya. Setelah mereka mencapai status nomor satu dalam
peringkat kepuasan pelanggan, maka pihak tersebut akan mengiklankan atau
mempromosikan fakta tersebut.

3. Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan

adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan
memperlihatkan bahwa pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar
25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa
menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu
bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka
berhenti membeli.

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program

pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor
bebas pulsa, situs web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang
cepat.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi
pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur
berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan:
a. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e – mail)
untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan
b. Meenghubungi pelangan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang
akan menimbulkan berita negatif.
c. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan
pelanggan
 d. Memperkerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati
e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan.
Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak
meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

3.2.2 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap

suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas
menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan
tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan
dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.

Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga
dan mempertahankan pelanggan yang ada.

Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.

Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
pelanggan loyal.

Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Membangun loyalitas dengan cara menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan merupakan mimpi semua pemasar, dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Berikut 4 jenis kegiatan pemasaran yang penting
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan:
a. Berinteraksi dengan pelanggan

Perusahaan menjaga selalu komunikasi dengan pelanggan dan selalu

memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu pelanggan merasa puas dan meningkatkan rasa
kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut.

b. Mengembangkan program loyalitas

Memiliki 2 program yaitu :

- Program frekuensi
Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka
panjang dengan pelanggan, menciptakan lintas penjualan dalam proses.

- Program keanggotaan club

Merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih
kuat dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian
besar bisnis.

c. Mempersonalikan pemasaran

Perusahaan menciptakan ikatan yang kuat dengan menghubungkan pelanggan

secara personal dan mengubah pelanggan menjadi klien (pelanggan yang lebih
diutamakan).

d. Menciptakan ikatan institusional

Perusahaan memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hub.komputer

yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.

Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang

pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan
ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang
antara lain :
 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan
baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan
pemrosesan pesanan.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang,
kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan

dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu
mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif
seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006:195).

Kajian-kajian loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori

pendekatan (Oh,1995 dalam Lupiyoadi dan Hamdani,2006:195) yaitu:

1. Pendekatan perilaku
Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purnapembelian
dan mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tingkat pembelian
(frekuensi dan kemungkinan membeli lagi).

2. Pendekatan sikap
Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek
keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa
tertentu.

3. Pendekatan terintegrasi
Pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variabel untuk
menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan yaitu kombinasi sikap
senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.

Basu Swastha (1999:77) menyatakan bahwa loyalitas merupakan kondisi

psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen
psikologis dan pendekatan behaviorial yang tercermin dalam perilaku beli aktual.
Terdapat empat tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan
behaviorial yaitu :
1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada
satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada
kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten
selalu menawarkan harga yang lebih murah atau rendah dari pesaing.
Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di
supermarket tersebut.

Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam

kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan informasi (harga
produk) yang lebih menarik sehingga konsumen beralih ke pesaing.
Jadi pemasar harus mempunyai alasan lebih kuat agar konsumen tetap
loyal.

2. Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.

Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal
pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca
konsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena
loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan
bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah.

3. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan
suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian.

Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya

menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen
untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan
tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya
merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami

perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan. Dalam
runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan
mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.

Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan

yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif, kemudian
loyalitas konatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas tindakan atau
loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan.
3.3 Proses Mengetahui Eksppektasi Pelanggan

Ekspektasi merupakan suatu pengungkapan perasaan seseorang terhadap sesuatu

yang dia rasakan dari apa yang dia dapat. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian
masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji besar pemasar dan pesaing.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi eksektasi,
pelanggan akan puas atau senang. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi,
pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi
terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan
dapat memuaskan pelanggan yang membeli).

Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan

menghantarkan kinerja yang sesuai dengan harapan. Pembuatan mobil Korea, Kia, meraih
sukses di Amerika Serikat dengan meluncurkan mobil murah bermutu tinggi yang cukup
handal sehingga Kia dapat menawarkan jaminan 10 tahun.
3.4 Pembentukan Fokus Pada Pelanggan

Fokus terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepuasan

pelanggan dan mengukir kepuasaan pelanggan, berikut rinciannya:

3.4.1 Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

- Adanya keramahan dalam pelayanan

Perusahaan atau institusi memberikan pelayanan secara ramah kepada setiap
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas atas proses pembelian yang dilakukan
atantar pembeli dengan penjual (perusahaan).

- Menentukan harga dengan menyesuaikan keadaan pasar sekitar

Dalam hal ini perusahaan tidak dapat semena – mena menentukan harga pada
produk atau jasa yang diciptakannya. Perusahaan diharuskan untuk menentukan harga
sesuai harga pasar, sehingga pelanggan tidak terbebani dengan harga produk yang
naik atau turun (tidak konsisten).

- Mementingkan kualitas produk/jasa yang terbaik.

Perusahaan mampu memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggan,
sehingga pelanggan tifak merasa ditipu dan menginginkan kembali untuk membeli
produk kembali di perusahaan tersebut.

- Memberikan jaminan kepada pelanggan

Perusahaan diwajibkan memberikan jaminan kepada pelanggan, contohnya berupa

pengembalian uang apabila produk yang dibeli oleh pelanggan tidak sesuai dengan
kelayakan produk itu sendiri (barang reject).

3.4.2 Mengukir Kepuasan Pelanggan

- Memberikan pertanyaan langsung kepada pelanggan.

- Melakukan penelitian (survey).
- Perusahaan mencangkan sistem menerima saran dan kritikan dari pelanggan.
3.5 Pengertian dan Karakteristik Service

3.5.1 Pengertian Service Quality

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan bahwa perilaku
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa
(Shellyana dan Basu, 2002). Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson
dan Sullivan 1993). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko
pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan
yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Pada hakikatnya kualitas memiliki pengukuran kualitas suatu jasa atau produk
yang dapat diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan
melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan atau perceived
performance. (Fandy Tjiptono, 2001:46). Kotler (1997: 95) menjelaskan bahwa jasa dapat
diperingkat menurut kepentingan pelanggan (costumer importance) dan kinerja perusahan
(company performance).
Namun demikian kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur
bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian telah
lama ada untuk barangbarang berwujud (tangible goods), maka untuk jasaa berbagai
upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu”
(Fandy Tjiptono, 2000:51).
Selanjutnya, Parasuraman, et al., (1988:12) mendefinisikan penilaian kualitas jasa
sebagai sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, atau
pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan suatu perusahaan.
Demikian pula Wyckof yang melihat keunggulan jasa pelayanan sebagai suatu tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi seperangkat keinginan dan kebutuhan pelanggan (Wyckof, dalam Lovelock,
1988:45).
 Berdasarkan pemahaman diatas dapatlah dikatakan, bahwa pengukuran dan
penilaian kualitas jasa tidaklah berbeda, akan tetapi dalam pelaksanaannya agak sukar
dibandingkan pada produk fisik. Pada dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian
kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini
harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal
ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan.
Dengan kata lain, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. (1985:43)
bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu:
1. Jasa yang diharapkan (expected service)
Merupakan jasa yang diinginkan pelanggan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan itu sendiri.
2. Jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Merupakan jasa yang hanya dikemukakan oleh pelanggan dan belum tentu
sesuai dengan jasa yang diinginkan oleh pelanggan.
Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy
Tjiptono, (2000:51-52) bahwa:
“Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu
tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Kedua, should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, ideal expectation,
yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen”.

3.5.2 Karakteristik Service Quality

Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik

jasa antara lain:
a. Intangibility (Tidak terwujud)

Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan

didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (Tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (Keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Biasanya keanekarupaan
ini terjadi akibat dari penempatan jasa itu dibuat. Di setiap daerah memiliki
kebudayaan, adat istiadat, dan kebiasaan masyarakatnya yang beraneka rupa.
Oleh karena itu muncul-lah keankerupaan dalam bentuk apapun termasuk
dalam jasa. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar
ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.

d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama merupakan jasa yang dibuat yang
kegunaanya atau fungsinya tidak akan bertahan lama, karenanya tidak dapat
disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena
jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau
permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai
masalah yang sulit.
3.6 Model Kualitas Jasa Dari Parsuraman, Et Al.

Model kualitas layanan yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan
dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985,1988, 1990, 1993, 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam
sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (Tjiptono,2011). Dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap
analysis model.

Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian
besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. (Oliver,1997) dalam Tjiptono,2011.
Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atau atribut
yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitu pula
sebaliknya (Tjiptono,2005). Menurut Parasuraman, et al. (1988) terkait dengan model
SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan
dengan superioritas suatu jasa.

Model Servqual banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industry.

Popularitas instrument survey Servqual dikarenakan sejumlah

keunggulan.

- Pertama, instrument Servqual telah berkembang menjadi semacam standar untuk

penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Coba saja ketik “service quality” di
Google search atau ABI/INFORM, bisa dipastikan akan muncul artikel – artikel atau
buku – buku yang menyinggung atau mengulas model Servqual .

- Kedua , berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrument Servqual sahih

(valid) untuk berbagai konteks layanan.

- Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuesioner Servqual andal (reliable),

artinya pertanyaan – pertanyaannya dapat diinterpretasikan secara sama oleh
responden berbeda.

- Keempat, instrument Servqual memenuhi criteria parsimony, karena hanya

terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden.

- Kelima , instrument Servqual memiliki prosedur analisis baku yang

memudahkan interpretasi hasil.(Tjiptono,2011).

Masih dalam Tjiptono, 2011 disebutkan bahwa kolaborasi antara tiga pakar
terkemuka kualitas layana, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry
dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper
konseptual mereka berjudul” A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for future Research” yang dipublikasikan di Journal of Marketing . Dalam
paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kualitas layanan yang
berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan.
 Dalam penelitiannya, Parasuraman, et al., (1994) dalam Nasution (2004)
mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa. Lima gap utama tersebut adalah:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen
tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa
pendukung sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap).

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala manajemen
mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka
tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan
tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under
deliver.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka
keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.
 Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk menghilangkan gap-gap dalam
SERVQUAL adalah sebagai berikut:

1. Menghilangkan gap 1, langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah:

a. Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan

ketidakpuasan mereka kepada perusahaan.
b. Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-
perusahaan sejenis.
c. Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para
perantara penjualan (intermediaries).
d. Melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan
penting.
e. Membentuk suatu panel pelanggan.
f. Menanyakan kepuasan segera setelah bertransaksi dengan perusahaan.
g. Melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelanggan.
h. Menindaklanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin.
i. Mempertinggi interaksi antara perusahaan dan para pelanggan.
j. Memperbaiki kualitas komunikasi antara sumber daya manusia di dalam
perusahaan.
k. Mengurangi birokrasi perusahaan.

2. Menghilangkan gap 2, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan.

b. Mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan.
c. Mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan responsif
terhadap gagasan-gagasan baru.
d. Standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya.
e. Penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan dan
harapan para pelanggan).

3. Menghilangkan gap 3, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperjelas pembagian pekerjaan.

b. Meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan
pekerjaan.
c. Mengukur kinerja dan memberikan imbalan sesuai dengan kinerja.
d. Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia
yang lebih ”dekat” dengan para pelanggan.
e. Membangun kerjasama antara sumber daya manusia.
f. Memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar
perusahaan.
4. Menghilangkan gap 4, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi/ iklan dan unit operasi,
antara
b. unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia, pemasaran, dan
operasi.
c. Memberikan layanan yang konsisten disemua tingkatan perusahaan.
d. Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas
pelayanan.
e. Menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak
membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan.
f. Mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.
3.7 Pengertian dan Jenis – Jenis Product Liability

3.7.1 Pengertian Product Liability

Product Liability adalah tanggung jawab perdata secara langsung dari perilaku
usaha atas kerugian yang dialami konsumen akibat mengkonsumsi barang yang
dihasilkan inti sari dari product liability adalah tanggung jawab berdasarkan perbuatan
melawan hukum (toritious liability) yaang telah diratifikasi menjadi strict liability.
Product liability akan digunakan oleh konsumen untuk memperoleh ganti rugi secara
langsung dari produsen sekalipun konsumen tidak memiliki kontaktual dengan pelaku
usaha tersebut.
Product liability diatur dalam pasal 19 UUPK yang menyatakan bahwa pelaku
usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas:
1. Kerusakan
2. Pencemaran
3. Kerugian konsumen
Akibat mengkonsumsi barang yang dihasilkan atau yang diperdagangkan
dapat terjjadi karena pelaku usaha melanggar larangan – larangan sebagaimana
dicantumkan dalam pasal 8 sampai 17 UUPK. Product Liability ini dapat diklasifikasikan
ke dalam hal – hal yang berkaitan dengan berikut ini:
a. Proses produksi, yaitu yang menyangkut tanggung jawab produsen atas produk
yang dihasilkannya bila menimbulkan kerugian bagi konsumen. Misalnya
antara lain menyangkut produk cacat, baik cacat desain maupun cacat produk.
b. Promosi niaga/iklan, yaitu yang menyangkut tanggung jawab produsen atas
promosi niaga/iklan tentang hal ihwal produk yang dipasarkan bila
menimbulkan kerugian bagi konsumen.
c. Praktik perdagangan yang tidak jujur, seperti persaingan curang, pemalsuan,
penipuan, dan periklanan yang menyesatkan.
Dasar gugatan untuk tanggung jawab produk dapat dilakukan atasa landasan
adanya:
1. Pelanggan jaminan (breach of warranty)
Pelanggan jaminan merupakan sesuatu tanggung jawab perusahan
terhadap pelanggan atas produk yang dibeli lalu dikonsumsi oleh pelanggan
yang membelinya. Biasanya, pelanggan jaminan ini beraneka macam sesuai
dengan produk atau jasa yang pelanggan beli atau pelanggan gunakan.
Contohnya ialah produk elektronik handphone. Pada saat pelanggan
membeli handphone, pelanggan akan mendapatkan surat garansi yang berada
di dalam kotak handphone tersebut, yang bertujuan untuk apabila handphone
tersebut memiliki cacat produk maka pelanggan bisa meminta pertanggung
jawaban dari pihak perusahaan melalui kartu garansi tersebut.
2. Kelalaian (negligence)
Kelalaian merupakan suatu bentuk tindakan seseorang yang tidak sesuai
dengan tujuan yang sudah ditetapkan, atau bisa juga seperti hal nya seseorang
melupakan sesuatu yang sekira nya penting dalam memenuhi tujuan yang sudah
ditentukan oleh diri dia sendiri sebelumnya. Mengaplikasikan ke dalam suatu
prroduk atau jasa dapat disebutkan contoh berikut ini:
Seorang pelanggan memesan produk televisi yang sudah ia beli di sebuah toko
elektronik dengan tipe z. Ketika pihak toko mengantarkan produk tersebut kepada
pelanggan yang sudah membeli produk tersebut tidak sesuai dengan tipe yang
pelanggan beli, maka terjadilah kelalaian dari pihak perusahaan atas pengantaran
produk atau barang yang dibeli oleh pelanggan tersebut.

3. Tanggung jawab mutlak (strict liaility)

Tanggung jawab mutlak adalah mengganti rugi setiap unsur kesalahan
yang timbul dari pihak perusahaan, tanpa harus dibuktikan terlebih dahulu oleh
pihak yang merasa dirugikan atau pelanggan.mengaplikasian terhadap bentuk
contoh ialah:
Sebuah pabrik yang membuang limbah ke sungai tanpa memikirkan
dampak negatif yang timbul akibat pencemaran limbah yang mengalir ke perairan
sungai. Maka perusahaan pabrik tersebut secara mutlak mengharuskan untuk
mengganti rugi kesalahan yang mereka perbuat akibat pembuangan limbah ke
dalam sungai yang mengakibatkan ekosistem di sekitar perairan tersebut menjadi
rusak dan menimbulkan berbagai dampak negatif di dalamnya.
3.7.2 Jenis – Jenis Product Liability

Umumnya, kesepakatan antara pihak untuk kontrak mengenai kualitas atau

keamanan produk mengambil bentuk jaminan, yang dikendalikan oleh kode
komersial seragam atau penjualan hukum. ada dua jenis jaminan garansi tersurat
dan jaminan garansi tersirat. Berikut rinciannya:

a) Jaminan garansi tersurat

Jaminan garansi tersurat adalah pernyataan bahan yang dibuat secara

sukarela oleh produsen atau pedagang dalam penjualan brosur atau penjualan
berbicara untuk menginduksi penjualan.

Contohnya ialah, pelanggan yang membeli kendaraan seperti mobil atau

sepeda motor. Pelanggan akan mendapatkan surat – surat penting yang
menandakan kepemilikan atas kendaraan tersebut. Di dalam surat – surat
penting tersebut terdapat suatu jaminan yang merupakan tanggung jawab
perusahaan terhadap produk yang telah dibeli oleh pelanggan tersebut. Bisa
dalam bentuk kecacatan produk, atau bisa juga dalam tindak kriminalitas yang
menandakan bahwa kendaraan bermotor tersebut dicuri.

Dan jaminan garansi tersurat ini sangat terbukti akurat dan terpercaya.
Karena memiliki bukti tertulis yang tercantum berbagai ketentuan – ketentuan
yang tertera di dalamnya atas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan
tersebut. Dan hal ini memberikan konsumen rasa kepercayaan atas produk
yang mereka beli terhadap perushaan tersebut.

b) Jaminan garansi tersirat

Jaminan garansi tersirat memberikan bahwa produk ini cukup cocok untuk
tujuan umum yang produk itu dirancang. tugas untuk menyediakan cukup
sesuai untuk produk tersirat oleh hukum.

Contoh dari jaminan garansi tersirat ialah produk kosmetik yang tidak
memilki penanda BPOM di label produk tersebut. Menandakan bahwa produk
yang di produksi oleh suuatu perusahaan yang tidak mencantumkan label atau
tanda BPOM maka produk tersebut ilegal atau tidak berbadan hukum.
KESIMPULAN

4.1 Kesimpulan

Hasil dari diskusi kami ialah bahwa apabila suatu perusahaan ingin memuaskan
pelanggan dengan cara memberikan suatu produk atau jasa yang berkualitas, terpercaya,
dan aman bagi pelanggan. Dan yang terpenting ialah bahwa perusahaan harus melihat
dari berbagi macam aspek terhadap pelanggan itu sendiri.

Perusahaan diharuskan untuk menentukan target pasar yang diinginkan

perusahaan yang sekira nya cocok terhadap produk yang akan mereka produksi. Setelah
perusahaan melakukan pencocokan produk terhadap target pasar yang mereka tentukan,
maka dari situlah perusahaan dapat mengetahui bahwa produk atau jasa yang dihasilkan
sudah mencapai titik kepuasan pelanggan yang sudah di perhitungkan perusahaan sesuai
dimensi – dimensi yang ada dalam diri pelanggan.

Apabila perusahaan menginginkan melebihi kepuasan pelanggan yang sudah

mereka tetapkan sebelumnya, maka perusahaan dapat memnigkatkan level pelanggan
yang lebih tinggi lagi dengan cara membuat pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan itu sendiri. Dengan cara memberikan experience (pengalaman) yang baik
terhadap pelanggan atau bisa disebut dengan kesan yang baik kepada pelanggan yang
membeli produk atau jasa, serta mengkonsumsi produk atau ajsa tersebut. Supaya
pelanggan menjadi mempunyai rasa keinginan yang kuat dalam mebeli produk di
perusahaan yang sama, atau membuat pelanggan kembali lagi dalam membeli produk
atau jasa yang ditawarkan atau dirproduksi perusahaan tersebut. Walaupun adanya para
pesaing yang mengeluarkan produk yang sama dengan perusahaan yang terlebih dulu
dibeli hasil produk atau jasanya oleh pelanggan tersebuut.

Dalam melihat unsur – unsur kesalahan yang ada pada proses perusahaan atau
pemasar kepada pelanggan dapat dilihat melalui model SERQUAL atau Model
Parasuraman Et Al. Dalam model tersebut sangat jelas terlihat apa saja yang menjadi
masalah – masalah yang timbul terhadap poin – poin kepusaan konsumen dengan poin –
poin pelayanan perusahaan terhadap konsumen atau pelanggan.

Model Parasuraman Et Al dapat dijadikan sebagai salah satu rencana strategi

perusahaan dlam memperbaiki kinerja para pegawai dalam hal memproduksi barang
hingga ke tangan pelanggan agar pelanggan dapat merasa puas akan produk atau jasa
yang dia konsumsi.
 Dalam memproduksi barang atau jasa perusahaan diharuskan mampu
memberikan tanggung jawab terhadap produk atau jasa yang mereka hasilkan. Agar
pelanggan merasa percaya dan tidak merasa kecewa setelah mereka mengkonsumsi
produk atau jasa yang mereka beli.

Maka adanya ilmu Product Liability yang menjelaskan tentang tanggung jawab
perusahaan terhadap produk atau jasa yang mereka hasilkan yang di peruntukan kepada
pelanggan sangat penting dalam hal mencapai kepusasan pelanggan dan menjadikan
pelanggan loyal terhadap perusahaan tersebut. Product Liability meruapakan ilmu yang
menjelaskan tentang produk yang seperti apa yang baik untuk di konsumsi pelanggann,
karena product liability merupakan jaminan atas produk agar pelanggan tidak meresa
kecewa terhadap produk atau jasa yang mereka konsumsi.

Product liability pun memilki dua jenis yaitu jaminan tersurat dan jaminan
tersirat. Jaminan tersurat merupakan jaminan yang memiliki bukti kongkrit yang secara
tertulis dan telah berbadan hukum, yang membuat produk atau jasa tersebut terpercaya
dan tidak ada unsur penipuan di dalamnya. Sedangkan jaminan terseriat jaminan yang
tidak berbadan hukum dan tidak memiliki bukti yang kongkrit. Mengakibatkan produk
atau jasa tersebut sulit untuk dipercaya pelanggan, dan membuat pelanggan tidak tertarik
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang tidak memilki jamina tersurat tersebut.
DAFTAR PUSTAKA

A budianto. (2012). Konsep Jasa. Hal: 20 – 25

Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, 2009.

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/538/jbptunikompp-gdl-iraquraisy-26896-4-unikom_i-i.pdf
Trisno Musanto. (2004). Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Vina Agustina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan
Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus.
Syahirah Banun. (2015). Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Produk Saus sambal
Indosari. Jakarta.
Citra Aprilliani Putri , Handoyo Djoko W. & Sari Listyorini. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk, dan Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Pada RM Garang Asem Sari Rasa.
http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-1276-1821993181-12%20tesis.pd
Ahmad Mardalis. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Hal: 111-115

Woro Mardikawati dan Naili Farida. (2013). Pengaruh Nilai Pleanggan dan kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi.
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS. VOLUME 2. Hal: 65 – 73

Humam Mabruri. (2014). Standararisasi Pengawasan Peredaran Produk Mainan Anak Oleh
Pemerintah. Hal: 1 – 10

Ndaru Prasastono dan Sri Yulianto Fajar Pradapa. (2012). Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Hal 17
– 18
LAMPIRAN

Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar 1.2 Ekspektasi Pelanggan

 Tabel 2.1 Karakteristik Layanan

KARAKTER KETERANGAN

Intangibility Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan

(Tidak terwujud) dan didengar sebelum dibeli.

Inseparability Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik
(Tidak dipisahkan) pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin.

Variability (Keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa.

Perishability (Tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari.

Gambar 1.3 Model Kualitas Jasa Parasuraman Et Al.

BIODATA PENELITI

1. Nama : Denny Rakasiwi

NIM 1111210029
No. Urut 03
Jenis Kelamin : Laki – Laki
TTL : Bekasi, 26 September 1993
Agama : Islam
Alamat : Jl. Sirkuit Sentul Rt004/01 No. 16, Bogor.
Warga Negara : Indoneisa

2. Nama : Andhini Wulan Saputri

NIM 1113210026
No. Urut 15
Jenis Kelamin: Perempuan
TTL : Jakarta, 27 Januari 1996
Agama : Islam
Alamat : Jl. H Ali I No. 65 Rt011/04 Kel. Tengah Kec. Kramat
Jati, Jakarta Timur.
Warga Negara : Indonesia
3. Nama : Flora Mountania Jaya
NIM 1113210136
No. Urut 28
Jenis Kelamin : Perempuan
TTL : Yogyakarta, 30 Mei 1997
Agama : Islam
Alamat : Jl. Sindang Barang Sekolahan No. 16, Bogor.
Warga Negara : Indonesia