SERVICE BLUEPRINT TICKETING CGV TRANSMART

Service blueprint merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mendesain kegiatan jasa serta untuk menemukan masalah yang
berkaitan dengan efisiensi operasional. Dalam Service Blueprint ini terdapat beberapa komponen yang penting :

1. Physical Evidence
Hal-hal yang dapat dilihat oleh konsumen pada saat datang untuk mendapatkan pelayanan.Untuk di CGV Transmart:
a. Komputer/ HP
b. Komputer untuk membership
c. Self Ticketing Machine
d. Ticket Box and Popcorn Zone
e. Mesin Kasir
f. Display Film dan menu
g. Poster Film
h. Ruang Tunggu
i. Seragam Pegawai
j. Pembatas untuk tiap Ticket Box
2. Costumer Action
Tindakan atau langkah yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh pelayanan jasa. Untuk CGV sendiri tindakan yang
dilakukan yaitu:
a. Offline
 Konsumen datang ke CGV melihat display film lalu mengantri.
 Konsumen memilih dan membeli tiket yang diinginkan.
 Konsumen menyerahkan uang sebagai pembayaran.
 Konsumen menuju karyawan untuk merobek kertas.
b. Online
 Konsumen membuka aplikasi/website CGV melalui HP/ Komputer.
 Konsumen memilih film yang ingin ditonton beserta jam dan kursi.
  Konsumen memilih metode pembayaran
 Konsumen mendapat e-ticket sekaligus Purchase ID dan passkey
 Konsumen menuju self –ticketing machine CGV dan menukarkan Purchase ID untuk mendapat ticket
 Konsumen menuju karyawan untuk merobek kertas.
3. OnStage employee Action
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan konsumen. Untuk CGV :
a. Offline
a. Karyawan/Kasir menyapa konsumen
b. Karyawan menunggu serta melayani pembelian tiket oleh konsumen
c. Karyawan menerima pembayaran dari konsumen
4. BackStage Employee
Tindakan yang dilakukan oleh karyawan tanpa berhadapan dengan konsumen dan mereka membantu pekerjaan front-liner.
5. Support Process
Proses pendukung dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan di manahal ini berada di luar kontrol
konsumen dan interaksi dengan konsumen.

Kelima hal di atas dibatasai oleh 3 garis, yaitu :

1. Line of Interaction
Menunjukkan adanya interaksi langsung antara konsumen dan penyedia jasa.
2. Line of Visibility
Garis yang memisahkan antara aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas pelayanan yang tak terlihat oleh konsumen,
memisahkan onstage dengan backstage.
3. Line of Internal Interaction
Memisahkan aktivitas karyawan dengan karyawan pendukung layanan lainnya.
 Service Blueprint Offline (PPT)

Personal Greeting Service Diagnosis Perform Service Friendly Close

Level #1 Konsumen datang ke Konsumen Konsumen

CGV melihat display membeli tiket yang menerima tiket dan
Costumer is in film lalu mengantri diinginkan masuk ke
Control auditorium

Karyawan Karyawan Karyawan

Level #2 Karyawan melayani
Karyawan menyapa melayani menyerahkan tiket menyerahkan
konsumen kebutuhan dengan pembelian dan
Consumer may dan karyawan lain tiket yang telah
menunggu pilihan film menerima
interact with merobek tiket disobek
yang diinginkan pembayaran
providers

Level #3 Karyawan
Service is romove menyiapkan tiket
from costumer dan menyiapkan
control and kembalian
interaction
 Service Blueprint Online (PPT)

Personal Greeting Service Diagnosis Perform Service Friendly Close

Level #1 Konsumen membeli Konsumen Konsumen Konsumen masuk ke

e-ticket lewat aplikasi menukar e-ticket di menuju petugas auditorium
Costumer is in dan datang ke CGV mesin self-ticketing untuk merobek (15 detik)
Control (63 detik) (28 detik) tiket (5 detik)

Level #2 Karyawan membantu Karyawan

Karyawan
jika konsumen tidak menyobek
Consumer may menyerahkan tiket
paham self-ticketing tiket
interact with pada konsumen
(1 detik)
providers

Level #3

Service is remove Pemrosesan

from costumer pembayaran online
control and (180 detik)
interaction
 OFFLINE

Ticket Box &

Komputer untuk Seragam Pegawai
Popcorn Zone
Membership
Evidence
Physical

Self Ticketing Display Film dan Pembatas tiap

Mesin Kasir
Machine menu Ticket Box
Consumer

Konsumen Konsumen Konsumen Konsumen Konsumen

Action

Konsumen melihat menuju membeli dan menuju masuk ke

tiba di CGV display loket serta membayar depan auditorium
poster Film mengantri tiket auditorium
LINE OF
INTERACTION
Onstage Employee

Kasir Kasir melayani Karyawan

Action

menyapa pembelian dan merobek

konsumen pembayaran tiket
tiket

LINE OF
VISIBILITY
Employee Action
Backstage

LINE OF
INTERNAL
INTERACTION
Kasir menyiapkan
Support
Process

tiket dan
kembalian jika
perlu
Online/ Self Ticketing

Time 243 detik 15 detik 13 detik 6 detik 15 detik

Credit Card

Evidence
Physical Self
Komputer Bank Ticketing Auditorium
/HP Transfer Machine
Membership
Card
Konsumen Konsumen
Consumer Action

mebuka memilih Konsumen Konsumen Konsumen

Konsumen
aplikasi metode menuju mencetak menuju
menuju ke
CGV pembayaran self- dan karyawan
studio/
memilih & mendapat ticketing mendapat (guide
auditorium
judul,waktu Purchase ID machine tiket porter)
, kursi + passkey
LINE OF
INTERACTION
Onstage Action

Karyawan
menyobek
tiket yang
diberikan
konsumen
LINE OF
VISIBILITY
Backstage
Action

LINE OF
INTERNAL
INTERACTION
Support

Pemrosesan
Process

Pembayaran