MAKALAH

Pengendalian Kualitas Jasa

Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan

XII TITL 1

Disusun Oleh :
1. Abdullah Alkhusain (01)
2. M. Bagas Sandika Pratama (21)
3. Wahyu Hafid Amalufian (32).

PEMERINTAHAN KABUPATEN
MOJOKERTO DINAS PENDIDIKAN
UNIT PELAKSANAAN TEKNISI SATUAN PENDIDIKAN
SMK NEGERI 1 PUNGGING
Jl. Raya Trawas, Pungging – Mojokerto
Telp./Fax. 0321-593257
Email : smkn1pungging_mjk@yahoo.co.id
Website : http://www.smkn1pungging.sch.id
2022-2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya
yang senantiasa selalu menyertai. Sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah mengenai
“Produk Kreatif dan Kewirausahaan dalam pembuatan makalah mengenai pengendalian
kualitas jasa” sesuai dengan ketentuan dan waktu yang ditentukan. Makalah ini disusun
berdasarkan analisis dari kelompok kami sebenar - benarnya. Makalah yang telah penulis
susun ini, di buat sebagai syarat mutlak untuk dapat menyelesaikan penugasan, sesuai dengan
ketentuan.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata, penulis
berharap agar makalah ini bisa bermanfaat bagi semuanya dan bisa menjadi acuan
pembelajaran sesuai dengan bidangnya.

Mojokerto, 24 November 2022

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan jasa menyebabkan

perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik. Berbagai upaya yang dilakukan oleh
perusahaan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Memenuhi konsumen menjadi salah satu
perioritas dalam mempertahankan kualitas perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan di
terima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik atau memuaskan.

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penulisan makalah ini antara lain :
1. Apa yang dimaksud kualitas jasa?
2. Bagaimana strategi jasa atau pelayanan untuk memuaskan pelanggan?
3. Apa saja yang mempengaruhi pelanggan?
4. Bagaimana meningkatkan pelayanan kualitas jasa untuk pelanggan?

1.3 Tujuan Penulisan Makalah

Tujuan dari penulisan makalah ini antara lain:
1. Meningkatkan wawasan di bidang jasa atau pelayanan
2. Mengetahui bagaimana strategi pengendalian kualitas jasa untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1.1 Pengertian Kualitas

Suatu studi oleh Baldah (2020) dalam Feigenbaum (1991), Kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture,
dan maintenance,dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Hendy dalam Wijaya, dkk (2017), kualitas merupakan upaya dari produsen untuk
memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi kebutuhan, ekspektasi,
dan harapan dari pelanggan, dimana upaya tersebut terlihat dan terukur dari hasil akhir produk
yang dihasilkan.

2.1.2 Pengertian.Pengendalian Kualitas

Menurut Munjiati (2015), pengendalian dan pengawasan adalah kegiatan yang dilakukan
untuk memastikan bahwa kegiatan produksi dan operasi berjalan sesuai dengan apa yang
telahdirencanakan dan apabila terjadi penyimpangan,.maka penyimpangan tersebut dapat
dikoreksi sehingga apa yang diharapkan tercapai.
Menurut Harsanto dalam Baldah (2020),.pengendalian mutu adalah suatu kegiatan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditetapkan.1
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat diartikan sebagai
aktivitas yang dilakukan untuk memantau kegiatan dan memastikan kinerja yang sebenarnya.

2.1.3 Tujuan.Pengendalian Kualitas

Pengendalian kualitas adalah kegiatan yang terstruktur untuk memperoleh dan menjaga mutu
produk yang dihasilkan agar dapat berfungsi baik dan sesuai standar yang ditetapkan. Suatu
studi dari Munjiati (2015) memiliki beberapa tujuan pengendalian kualitas, yaitu.:
A. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
B. Penggunaan biaya yang rendah.
C. Selesai tepat pada waktu..

Tujuan utama dari pengendalian kualitas adalah untuk menentukam ruang lingkup proses
produki atau layanan jasa ditetapkan oleh perusahaan..Tujuan pengendalian kualitas secara
umum menurut Munjiati (2015) antara lain.;
A. Produk akhir memiliki spesifikasi dengan standart kualitas yang diberikan peusahaan.
B. Biaya design produk,.biaya inspeksi,.dan biaya proses manufaktur dioprasikan secara
efisien.
C. Prinsip pengendalian kualitas adalah proses yang berkelanjutan untuk dianalisis dalam
mengontrol dan meningkatkan proses yang memiliki fungsi untuk memenuhi spesifikasi
produk yang diinginkan oleh pelanggan.

2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Menurut Zulian dalam Munjiati (2015) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi
pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan yaitu.:
A. Kemampuan proses.
Batas-batas yang akan dicapai harus disesuaikan dengan fungsi proses yang ada.
Pengendalian suatu proses dalam batas diluar kemampuan adalah proses yang tidak berguna.

B. Spesifikasi yang berlaku.

Spesifikasi hasil produksi yang diinginkan harus sesuai dengan kondisi, apabila ditinjau dari
segi kemampuan proses dan kebutuhan konsumen.

C. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.

Tujuan mengendalikan pengendalian suatu proses denganmengurangi produk yang berada
dibawah standar minimal. Tingkat pengendalian yang akan diberlakukan tergantung pada
banyaknya produk yang berada di bawah standar sehingga dapat diterima.

D. Biaya kualitas.
Biaya kualitas pengaruh yang besar terhadap tingkat pengendalian kualitas dalam proses
produksi dimana biaya kualitas sangat berkaitandengan pencapaian produk berkualitas tingi.
Biaya kualitas meliputi.

1. Biaya pencegahan.(preventive cost).

Biaya yang dikeluarkan dapat mencegah terjadinya kerusakan pada produk yang dihasilkan.
2. Biaya deteksi/evaluasi.(detection/appraisal cost).
Biaya yang timbul karena produk atau jasa yang diproduksi memenuhi persyaratan kualitas.
Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dan kerusakan selama proses produksi.
3. Biaya kegagalan.(internal failure cost).
Biaya. yang terjadi. karena. adanya ketidaksesuaian.persyaratan. kualitas sebelum barang dan
jasa diterima oleh konsumen.
4. Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost).
Biaya yang terjadi akibat produk atau jasa tidak sesuaidengan syarat-syarat kualitas yang
diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau konsumen.

2.3 Dimensi Kualitas

Menurut Munijiati M. dalam Rusel & Taylor (2015) mengindifikasi delapan dimensi kualitas
yang dapat digunakan untuk menganilisis karakteristik kualitas suatu produk, antara lain.:
A. Performance.merupakan karakteristik.dasar suatu produk.
B. Feature merupakan item tambahan pada keutamaan dasar suatu produk.
C. Realibility adalah keandalan suatu produk yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
D. Conformance meruapakan kesesuaian dengan standar.
E. Durability merupakan daya tahan atau kekuatan suatu produk.
F. Serviceability adalah.kemampuan suatu produk untuk.diperbaiki.
G. Aesthetic.merupakan seni atau karakter atau penampilan dari produk itu sendiri.
H. Perceived Quality merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara
tidak langsung karena dapat terjadi kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

3. MENGENAI PELANGGAN
3.1 Identifikasi Pelanggan
Pelanggan dapat didefinisikan sebagai salah satu alat untuk membeli yang
bertujuan untuk menerima produk dan jasa. Pelanggan memiliki dua tipe yaitu
eksternalinternal.

3.1.1 Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal ada di luar organisasi dan membeli produk atau layanan yang
menghasilkan keuntungan atau profit bagi perusahaan. Setiap karyawan dalam bisnis
harus tahu bagaimana pekerjaan mereka mempengaruhi dan / atau meningkatkan
kepuasan total pelanggan eksternal. kinerja harus terus ditingkatkan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan yang baru.

3.1.2 Pelanggan Internal

Pelanggan internal itu penting, karena pelanggan internal merupakan pelanggan
yang berada di dalam perushaan itu sendiri. Setiap fungsi, apakah itu rekayasa,
pemrosesan order, atau produksi memiliki pelanggan internal. Masing-masing menerima
produk atau layanan, dan dalam pertukaran, menyediakan produk atau layanan. Setiap orang
dalam proses dianggap pelanggan dari operasi sebelumnya. Setiap tujuan pekerja adalah
untuk memastikan bahwa kualitas memenuhi harapan orang berikutnya atau yang biasa
disebut sebagai pelanggan.Semua proses memiliki output, yang digunakan oleh pelanggan
internal atau eksternal, dan masukan, yang disediakan oleh pemasok internal atau eksternal.
setiap melakukan pekerjaan yang menghasilkan beberapa layanan atau produk yang
digunakan oleh yang lain. setiap karyawan di seluruh organisasi adalah bagian dari rantai
pemasok
internal dan eksternal.

3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi (harapan) mereka.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering
membentuk persepsi tentang sebuah produk secara positif terhadap merek. Perusahaan yang
berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu
bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.
Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain
peningkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi
lebih banyak dalam R&D). Perusahaan juga banyak stakeholder (pemangku kepentingan),
termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak
usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan
kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa
perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus
menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku saham/pemegang
kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber daya.
Secara umum terdapat lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga,
kualitas layanan, emotional factor, dan kemudahan. (Sitinjak 2008:14):

1. Dimensi kualitas produk

Mutu produk merupakan faktor kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu
produk adalah dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance,
durability feature, realibility, consistency, dan design.

2. Dimensi harga Untuk pelanggan yang sensitif

Harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga menjadi
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga
 3. Dimensi mutu pelayanan Mutu pelayanan (service quality)

Sangat tergantung pada tiga hal yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor
manusia memegang kontribusi terbesar sehingga mutu layanan lebih sulit ditiru
dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Salah satu konsep mutu layanan yang
popular adalah Servqual. Berdasarkan konsep ini kualitas layanan diyakini memiliki
lima dimensi yaitu:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangible.

2. Dimensi emosional

Ketika konsumen akan melakukan pembelian akan ditemuakan banyak faktor

emosional. Yang ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali adal faltor emosional. 18
Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2, Oktober 2012 Dimensi emosional dibagi
menjadi tiga faktor yaitu: estetika, self expressive value, dan brand personality. Aspek
estetika berkaitan dengan warna dan bentuk. Bentuk meliputi besar kecilnya produk,
proporsi dan kesimetrisan. Aspek self expressive value adalah bentuk kepuasan yang
terjadi karena lingkungan social dan sekitarnya. Aspek brand personality adalah
berkaitan dengan karakter personal.

3. Dimensi kemudahan

Konsumen/pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi

kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight
factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp,
1991):

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

 Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

 Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang
dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
  Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.

 Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

 Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.

 Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

- Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

 Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana
Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian.

 Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

3.1.1.1 Mengamati Kepuasan.

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka

memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor – faktor yang membentuk kepuasan,
dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.

Ketika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja

perusahaan misalnya, pengiriman – perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan
mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang baik. Pengiriman
yang baik bisa berarti pengirirman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan,
dan seterusnya. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat
melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alsan yang berbeda. Seseorang
mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan orang lain mungkin sulit
dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
1. Teknik Pengukuran

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala

dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan
tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
responden untuk merekomendasi suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai ciri sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media
Advertising pada skala berikut:
- sangat tidak puas
- tidak puas
- netral
- puas
- sangat puas

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan
(problem analysis).

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings).

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama
yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
performance.

Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas,

tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan
akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous
disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier)
pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
2. Pengaruh Kepuaasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan

merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi
memperhtatikan tingkat kepuasan pelanggannya, karena internet menyediakan sarana
bagi pelanggan untuk me-nyebarkan berita buruk dengan cepat-dan juga berita baik-
ke seluruh dunia.

Beberapa pelanggan bahkan membuat situs Web sendiri untuk menyiarkan

kesalahan dan ketidakpuasan mereka, membidik berbagai merek terkenal seperti
United Airlines, Walt-Mart, dan Mercedes-Benz. Dengan menggambarkan kejadian
dan tindakan salah yang dilakukan perusahaan, situs Web ini sering berusaha
mendorong ketidakpuasan dan protes pelanggan.
Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan yang tinggi memastikan pasar
sasaran mereka mengetahuinya. Setelah mereka mencapai status nomor satu dalam
peringkat kepuasan pelanggan, maka pihak tersebut akan mengiklankan atau
mempromosikan fakta tersebut.

3. Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan

adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan
memperlihatkan bahwa pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar
25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa
menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu
bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka
berhenti membeli.

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program

pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor
bebas pulsa, situs web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang
cepat.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi
pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur
berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan:
a. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e – mail)
untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan
b. Meenghubungi pelangan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang
akan menimbulkan berita negatif.
c. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan
pelanggan
 d. Memperkerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati
e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan.
Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak
meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

3.1.2 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap

suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas
menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan
tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan
dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.

Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga
dan mempertahankan pelanggan yang ada.

Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.

Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
pelanggan loyal.

Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Membangun loyalitas dengan cara menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan merupakan mimpi semua pemasar, dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Berikut 4 jenis kegiatan pemasaran yang penting
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan:
a. Berinteraksi dengan pelanggan

Perusahaan menjaga selalu komunikasi dengan pelanggan dan selalu

memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu pelanggan merasa puas dan meningkatkan rasa
kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut.

b. Mengembangkan program loyalitas

Memiliki 2 program yaitu :

- Program frekuensi
Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka
panjang dengan pelanggan, menciptakan lintas penjualan dalam proses.

- Program keanggotaan club

Merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih
kuat dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian
besar bisnis.

c. Mempersonalikan pemasaran

Perusahaan menciptakan ikatan yang kuat dengan menghubungkan pelanggan

secara personal dan mengubah pelanggan menjadi klien (pelanggan yang lebih
diutamakan).

d. Menciptakan ikatan institusional

Perusahaan memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hub.komputer

yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.

Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang

pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan
ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang
antara lain :
 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan
baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan
pemrosesan pesanan.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang,
kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan

dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu
mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif
seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006:195).

Kajian-kajian loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori

pendekatan (Oh,1995 dalam Lupiyoadi dan Hamdani,2006:195) yaitu:

1. Pendekatan perilaku
Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purnapembelian
dan mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tingkat pembelian
(frekuensi dan kemungkinan membeli lagi).

2. Pendekatan sikap
Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek
keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa
tertentu.

3. Pendekatan terintegrasi
Pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variabel untuk
menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan yaitu kombinasi sikap
senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.

Basu Swastha (1999:77) menyatakan bahwa loyalitas merupakan kondisi

psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen
psikologis dan pendekatan behaviorial yang tercermin dalam perilaku beli aktual.
Terdapat empat tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan
behaviorial yaitu :
1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada
satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada
kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten
selalu menawarkan harga yang lebih murah atau rendah dari pesaing.
Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di
supermarket tersebut.

Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam

kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan informasi (harga
produk) yang lebih menarik sehingga konsumen beralih ke pesaing.
Jadi pemasar harus mempunyai alasan lebih kuat agar konsumen tetap
loyal.

2. Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.

Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal
pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca
konsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena
loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan
bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah.

3. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan
suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian.

Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya

menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen
untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan
tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya
merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami

perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan. Dalam
runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan
mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.

Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan

yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif, kemudian
loyalitas konatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas tindakan atau
loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan.
3.2 Proses Mengetahui Eksppektasi Pelanggan

Ekspektasi merupakan suatu pengungkapan perasaan seseorang terhadap sesuatu

yang dia rasakan dari apa yang dia dapat. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian
masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji besar pemasar dan pesaing.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi eksektasi,
pelanggan akan puas atau senang. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi,
pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi
terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan
dapat memuaskan pelanggan yang membeli).

Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan

menghantarkan kinerja yang sesuai dengan harapan. Pembuatan mobil Korea, Kia, meraih
sukses di Amerika Serikat dengan meluncurkan mobil murah bermutu tinggi yang cukup
handal sehingga Kia dapat menawarkan jaminan 10 tahun.
3.3 Pembentukan Fokus Pada Pelanggan

Fokus terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepuasan

pelanggan dan mengukir kepuasaan pelanggan, berikut rinciannya:

3.3.1 Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

- Adanya keramahan dalam pelayanan

Perusahaan atau institusi memberikan pelayanan secara ramah kepada setiap
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas atas proses pembelian yang dilakukan
atantar pembeli dengan penjual (perusahaan).

- Menentukan harga dengan menyesuaikan keadaan pasar sekitar

Dalam hal ini perusahaan tidak dapat semena – mena menentukan harga pada
produk atau jasa yang diciptakannya. Perusahaan diharuskan untuk menentukan harga
sesuai harga pasar, sehingga pelanggan tidak terbebani dengan harga produk yang
naik atau turun (tidak konsisten).

- Mementingkan kualitas produk/jasa yang terbaik.

Perusahaan mampu memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggan,
sehingga pelanggan tifak merasa ditipu dan menginginkan kembali untuk membeli
produk kembali di perusahaan tersebut.

- Memberikan jaminan kepada pelanggan

Perusahaan diwajibkan memberikan jaminan kepada pelanggan, contohnya berupa

pengembalian uang apabila produk yang dibeli oleh pelanggan tidak sesuai dengan
kelayakan produk itu sendiri (barang reject).

3.3.2 Mengukir Kepuasan Pelanggan

- Memberikan pertanyaan langsung kepada pelanggan.

- Melakukan penelitian (survey).
- Perusahaan mencangkan sistem menerima saran dan kritikan dari pelanggan.
3.4 Pengertian dan Karakteristik Service

3.4.1 Pengertian Service Quality

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan bahwa perilaku
tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa
(Shellyana dan Basu, 2002). Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson
dan Sullivan 1993). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko
pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan
yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Pada hakikatnya kualitas memiliki pengukuran kualitas suatu jasa atau produk
yang dapat diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan
melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan atau perceived
performance. (Fandy Tjiptono, 2001:46). Kotler (1997: 95) menjelaskan bahwa jasa dapat
diperingkat menurut kepentingan pelanggan (costumer importance) dan kinerja perusahan
(company performance).
Namun demikian kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur
bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian telah
lama ada untuk barangbarang berwujud (tangible goods), maka untuk jasaa berbagai
upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu”
(Fandy Tjiptono, 2000:51).
Selanjutnya, Parasuraman, et al., (1988:12) mendefinisikan penilaian kualitas jasa
sebagai sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, atau
pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan suatu perusahaan.
Demikian pula Wyckof yang melihat keunggulan jasa pelayanan sebagai suatu tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi seperangkat keinginan dan kebutuhan pelanggan (Wyckof, dalam Lovelock,
1988:45).
 Berdasarkan pemahaman diatas dapatlah dikatakan, bahwa pengukuran dan
penilaian kualitas jasa tidaklah berbeda, akan tetapi dalam pelaksanaannya agak sukar
dibandingkan pada produk fisik. Pada dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian
kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini
harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal
ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan.
Dengan kata lain, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. (1985:43)
bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu:
1. Jasa yang diharapkan (expected service)
Merupakan jasa yang diinginkan pelanggan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan itu sendiri.
2. Jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Merupakan jasa yang hanya dikemukakan oleh pelanggan dan belum tentu
sesuai dengan jasa yang diinginkan oleh pelanggan.
Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy
Tjiptono, (2000:51-52) bahwa:
“Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu
tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Kedua, should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, ideal expectation,
yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen”.

3.4.2 Karakteristik Service Quality

Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik

jasa antara lain:
a. Intangibility (Tidak terwujud)

Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan

didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (Tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (Keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Biasanya keanekarupaan
ini terjadi akibat dari penempatan jasa itu dibuat. Di setiap daerah memiliki
kebudayaan, adat istiadat, dan kebiasaan masyarakatnya yang beraneka rupa.
Oleh karena itu muncul-lah keankerupaan dalam bentuk apapun termasuk
dalam jasa. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar
ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.

d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama merupakan jasa yang dibuat yang
kegunaanya atau fungsinya tidak akan bertahan lama, karenanya tidak dapat
disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena
jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau
permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai
masalah yang sulit.
3.5 Model Kualitas Jasa Dari Parsuraman, Et Al.

Model kualitas layanan yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan
dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985,1988, 1990, 1993, 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam
sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (Tjiptono,2011). Dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap
analysis model.

Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian
besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. (Oliver,1997) dalam Tjiptono,2011.
Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atau atribut
yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitu pula
sebaliknya (Tjiptono,2005). Menurut Parasuraman, et al. (1988) terkait dengan model
SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan
dengan superioritas suatu jasa.

Model Servqual banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industry.

Popularitas instrument survey Servqual dikarenakan sejumlah

keunggulan.

- Pertama, instrument Servqual telah berkembang menjadi semacam standar untuk

penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Coba saja ketik “service quality” di
Google search atau ABI/INFORM, bisa dipastikan akan muncul artikel – artikel atau
buku – buku yang menyinggung atau mengulas model Servqual .

- Kedua , berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrument Servqual sahih

(valid) untuk berbagai konteks layanan.

- Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuesioner Servqual andal (reliable),

artinya pertanyaan – pertanyaannya dapat diinterpretasikan secara sama oleh
responden berbeda.

- Keempat, instrument Servqual memenuhi criteria parsimony, karena hanya

terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden.

- Kelima , instrument Servqual memiliki prosedur analisis baku yang

memudahkan interpretasi hasil.(Tjiptono,2011).

Masih dalam Tjiptono, 2011 disebutkan bahwa kolaborasi antara tiga pakar
terkemuka kualitas layana, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry
dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper
konseptual mereka berjudul” A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for future Research” yang dipublikasikan di Journal of Marketing . Dalam
paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kualitas layanan yang
berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan.
 Dalam penelitiannya, Parasuraman, et al., (1994) dalam Nasution (2004)
mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa. Lima gap utama tersebut adalah:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen
tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa
pendukung sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap).

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala manajemen
mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka
tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan
tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under
deliver.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka
keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.
 Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk menghilangkan gap-gap dalam
SERVQUAL adalah sebagai berikut:

1. Menghilangkan gap 1, langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah:

a. Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan

ketidakpuasan mereka kepada perusahaan.
b. Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-
perusahaan sejenis.
c. Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para
perantara penjualan (intermediaries).
d. Melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan
penting.
e. Membentuk suatu panel pelanggan.
f. Menanyakan kepuasan segera setelah bertransaksi dengan perusahaan.
g. Melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelanggan.
h. Menindaklanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin.
i. Mempertinggi interaksi antara perusahaan dan para pelanggan.
j. Memperbaiki kualitas komunikasi antara sumber daya manusia di dalam
perusahaan.
k. Mengurangi birokrasi perusahaan.

2. Menghilangkan gap 2, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan.

b. Mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan.
c. Mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan responsif
terhadap gagasan-gagasan baru.
d. Standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya.
e. Penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan dan
harapan para pelanggan).

3. Menghilangkan gap 3, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperjelas pembagian pekerjaan.

b. Meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan
pekerjaan.
c. Mengukur kinerja dan memberikan imbalan sesuai dengan kinerja.
d. Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia
yang lebih ”dekat” dengan para pelanggan.
e. Membangun kerjasama antara sumber daya manusia.
f. Memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar
perusahaan.
4. Menghilangkan gap 4, langkah-langkah yang dapat dilakukan:

a. Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi/ iklan dan unit operasi,
antara
b. unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia, pemasaran, dan
operasi.
c. Memberikan layanan yang konsisten disemua tingkatan perusahaan.
d. Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas
pelayanan.
e. Menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak
membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan.
f. Mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.
3.6 Pengertian dan Jenis – Jenis Product Liability

3.6.1 Pengertian Product Liability

Product Liability adalah tanggung jawab perdata secara langsung dari perilaku
usaha atas kerugian yang dialami konsumen akibat mengkonsumsi barang yang
dihasilkan inti sari dari product liability adalah tanggung jawab berdasarkan perbuatan
melawan hukum (toritious liability) yaang telah diratifikasi menjadi strict liability.
Product liability akan digunakan oleh konsumen untuk memperoleh ganti rugi secara
langsung dari produsen sekalipun konsumen tidak memiliki kontaktual dengan pelaku
usaha tersebut.
Product liability diatur dalam pasal 19 UUPK yang menyatakan bahwa pelaku
usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas:
1. Kerusakan
2. Pencemaran
3. Kerugian konsumen
Akibat mengkonsumsi barang yang dihasilkan atau yang diperdagangkan
dapat terjjadi karena pelaku usaha melanggar larangan – larangan sebagaimana
dicantumkan dalam pasal 8 sampai 17 UUPK. Product Liability ini dapat diklasifikasikan
ke dalam hal – hal yang berkaitan dengan berikut ini:
a. Proses produksi, yaitu yang menyangkut tanggung jawab produsen atas produk
yang dihasilkannya bila menimbulkan kerugian bagi konsumen. Misalnya
antara lain menyangkut produk cacat, baik cacat desain maupun cacat produk.
b. Promosi niaga/iklan, yaitu yang menyangkut tanggung jawab produsen atas
promosi niaga/iklan tentang hal ihwal produk yang dipasarkan bila
menimbulkan kerugian bagi konsumen.
c. Praktik perdagangan yang tidak jujur, seperti persaingan curang, pemalsuan,
penipuan, dan periklanan yang menyesatkan.
Dasar gugatan untuk tanggung jawab produk dapat dilakukan atasa landasan
adanya:
1. Pelanggan jaminan (breach of warranty)
Pelanggan jaminan merupakan sesuatu tanggung jawab perusahan
terhadap pelanggan atas produk yang dibeli lalu dikonsumsi oleh pelanggan
yang membelinya. Biasanya, pelanggan jaminan ini beraneka macam sesuai
dengan produk atau jasa yang pelanggan beli atau pelanggan gunakan.
Contohnya ialah produk elektronik handphone. Pada saat pelanggan
membeli handphone, pelanggan akan mendapatkan surat garansi yang berada
di dalam kotak handphone tersebut, yang bertujuan untuk apabila handphone
tersebut memiliki cacat produk maka pelanggan bisa meminta pertanggung
jawaban dari pihak perusahaan melalui kartu garansi tersebut.
2. Kelalaian (negligence)
Kelalaian merupakan suatu bentuk tindakan seseorang yang tidak sesuai
dengan tujuan yang sudah ditetapkan, atau bisa juga seperti hal nya seseorang
melupakan sesuatu yang sekira nya penting dalam memenuhi tujuan yang sudah
ditentukan oleh diri dia sendiri sebelumnya. Mengaplikasikan ke dalam suatu
prroduk atau jasa dapat disebutkan contoh berikut ini:
Seorang pelanggan memesan produk televisi yang sudah ia beli di sebuah toko
elektronik dengan tipe z. Ketika pihak toko mengantarkan produk tersebut kepada
pelanggan yang sudah membeli produk tersebut tidak sesuai dengan tipe yang
pelanggan beli, maka terjadilah kelalaian dari pihak perusahaan atas pengantaran
produk atau barang yang dibeli oleh pelanggan tersebut.

3. Tanggung jawab mutlak (strict liaility)

Tanggung jawab mutlak adalah mengganti rugi setiap unsur kesalahan
yang timbul dari pihak perusahaan, tanpa harus dibuktikan terlebih dahulu oleh
pihak yang merasa dirugikan atau pelanggan.mengaplikasian terhadap bentuk
contoh ialah:
Sebuah pabrik yang membuang limbah ke sungai tanpa memikirkan
dampak negatif yang timbul akibat pencemaran limbah yang mengalir ke perairan
sungai. Maka perusahaan pabrik tersebut secara mutlak mengharuskan untuk
mengganti rugi kesalahan yang mereka perbuat akibat pembuangan limbah ke
dalam sungai yang mengakibatkan ekosistem di sekitar perairan tersebut menjadi
rusak dan menimbulkan berbagai dampak negatif di dalamnya.
3.6.2 Jenis – Jenis Product Liability

Umumnya, kesepakatan antara pihak untuk kontrak mengenai kualitas atau

keamanan produk mengambil bentuk jaminan, yang dikendalikan oleh kode
komersial seragam atau penjualan hukum. ada dua jenis jaminan garansi tersurat
dan jaminan garansi tersirat. Berikut rinciannya:

a) Jaminan garansi tersurat

Jaminan garansi tersurat adalah pernyataan bahan yang dibuat secara

sukarela oleh produsen atau pedagang dalam penjualan brosur atau penjualan
berbicara untuk menginduksi penjualan.

Contohnya ialah, pelanggan yang membeli kendaraan seperti mobil atau

sepeda motor. Pelanggan akan mendapatkan surat – surat penting yang
menandakan kepemilikan atas kendaraan tersebut. Di dalam surat – surat
penting tersebut terdapat suatu jaminan yang merupakan tanggung jawab
perusahaan terhadap produk yang telah dibeli oleh pelanggan tersebut. Bisa
dalam bentuk kecacatan produk, atau bisa juga dalam tindak kriminalitas yang
menandakan bahwa kendaraan bermotor tersebut dicuri.

Dan jaminan garansi tersurat ini sangat terbukti akurat dan terpercaya.
Karena memiliki bukti tertulis yang tercantum berbagai ketentuan – ketentuan
yang tertera di dalamnya atas pembelian yang dilakukan oleh pelanggan
tersebut. Dan hal ini memberikan konsumen rasa kepercayaan atas produk
yang mereka beli terhadap perushaan tersebut.

b) Jaminan garansi tersirat

Jaminan garansi tersirat memberikan bahwa produk ini cukup cocok untuk
tujuan umum yang produk itu dirancang. tugas untuk menyediakan cukup
sesuai untuk produk tersirat oleh hukum.

Contoh dari jaminan garansi tersirat ialah produk kosmetik yang tidak
memilki penanda BPOM di label produk tersebut. Menandakan bahwa produk
yang di produksi oleh suuatu perusahaan yang tidak mencantumkan label atau
tanda BPOM maka produk tersebut ilegal atau tidak berbadan hukum.
 PENUTUP

Kesimpulan

Hasil dari diskusi kami ialah bahwa apabila suatu perusahaan ingin memuaskan
pelanggan dengan cara memberikan suatu produk atau jasa yang berkualitas, terpercaya,
dan aman bagi pelanggan. Dan yang terpenting ialah bahwa perusahaan harus melihat
dari berbagi macam aspek terhadap pelanggan itu sendiri.

Perusahaan diharuskan untuk menentukan target pasar yang diinginkan

perusahaan yang sekira nya cocok terhadap produk yang akan mereka produksi. Setelah
perusahaan melakukan pencocokan produk terhadap target pasar yang mereka tentukan,
maka dari situlah perusahaan dapat mengetahui bahwa produk atau jasa yang dihasilkan
sudah mencapai titik kepuasan pelanggan yang sudah di perhitungkan perusahaan sesuai
dimensi – dimensi yang ada dalam diri pelanggan.

Apabila perusahaan menginginkan melebihi kepuasan pelanggan yang sudah

mereka tetapkan sebelumnya, maka perusahaan dapat memnigkatkan level pelanggan
yang lebih tinggi lagi dengan cara membuat pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan itu sendiri. Dengan cara memberikan experience (pengalaman) yang baik
terhadap pelanggan atau bisa disebut dengan kesan yang baik kepada pelanggan yang
membeli produk atau jasa, serta mengkonsumsi produk atau ajsa tersebut. Supaya
pelanggan menjadi mempunyai rasa keinginan yang kuat dalam mebeli produk di
perusahaan yang sama, atau membuat pelanggan kembali lagi dalam membeli produk
atau jasa yang ditawarkan atau dirproduksi perusahaan tersebut. Walaupun adanya para
pesaing yang mengeluarkan produk yang sama dengan perusahaan yang terlebih dulu
dibeli hasil produk atau jasanya oleh pelanggan tersebuut.

Dalam melihat unsur – unsur kesalahan yang ada pada proses perusahaan atau
pemasar kepada pelanggan dapat dilihat melalui model SERQUAL atau Model
Parasuraman Et Al. Dalam model tersebut sangat jelas terlihat apa saja yang menjadi
masalah – masalah yang timbul terhadap poin – poin kepusaan konsumen dengan poin –
poin pelayanan perusahaan terhadap konsumen atau pelanggan.

Model Parasuraman Et Al dapat dijadikan sebagai salah satu rencana strategi

perusahaan dlam memperbaiki kinerja para pegawai dalam hal memproduksi barang
hingga ke tangan pelanggan agar pelanggan dapat merasa puas akan produk atau jasa
yang dia konsumsi.
 Dalam memproduksi barang atau jasa perusahaan diharuskan mampu
memberikan tanggung jawab terhadap produk atau jasa yang mereka hasilkan. Agar
pelanggan merasa percaya dan tidak merasa kecewa setelah mereka mengkonsumsi
produk atau jasa yang mereka beli.

Maka adanya ilmu Product Liability yang menjelaskan tentang tanggung jawab
perusahaan terhadap produk atau jasa yang mereka hasilkan yang di peruntukan kepada
pelanggan sangat penting dalam hal mencapai kepusasan pelanggan dan menjadikan
pelanggan loyal terhadap perusahaan tersebut. Product Liability meruapakan ilmu yang
menjelaskan tentang produk yang seperti apa yang baik untuk di konsumsi pelanggann,
karena product liability merupakan jaminan atas produk agar pelanggan tidak meresa
kecewa terhadap produk atau jasa yang mereka konsumsi.

Product liability pun memilki dua jenis yaitu jaminan tersurat dan jaminan
tersirat. Jaminan tersurat merupakan jaminan yang memiliki bukti kongkrit yang secara
tertulis dan telah berbadan hukum, yang membuat produk atau jasa tersebut terpercaya
dan tidak ada unsur penipuan di dalamnya. Sedangkan jaminan terseriat jaminan yang
tidak berbadan hukum dan tidak memiliki bukti yang kongkrit. Mengakibatkan produk
atau jasa tersebut sulit untuk dipercaya pelanggan, dan membuat pelanggan tidak tertarik
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang tidak memilki jamina tersurat tersebut
 DAFTAR PUSTAKA

A budianto. (2012). Konsep Jasa. Hal: 20 – 25

dan Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, 2009.

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/538/jbptunikompp-gdl-iraquraisy-26896-4-
unikom_i-i.pdf
Trisno Musanto. (2004). Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Vina Agustina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Joglosemar Bus.
Syahirah Banun. (2015). Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Produk Saus sambal
Indosari. Jakarta