Pemanfaatan Model Quality Function Deployment (QFD) Dalam

Mendesain Produk Dan Jasa Yang Berorientasi Pelanggan.

Asngadi & Anna Marina

ABSTRACT
The Concept to develop quality must base on customer’s need and customer’s
expected, so every companies must capture it as a crucial thing in design products or
services. However, in field we aften found that companies have a difficulty to read
and translates what customers want are, and the impact is a lack between
customer’s need and specify of products and services that is provided by companies.
In this case companies will difficult to sell their produk and then customer do not
get a satisfaction.
The QFD is a cross- functional planning tool that traslate the customer need
into detailed requirement at each stage of products or services development and
production cycle. The basic idea of QFD is to stranslate the desire of customer into
design engineering characteristic of products or services. Ideally, each translation
use a chart (matrix) that named house of quality (HoQ), which related variables
represent customer requiremenet with design requirement. This paper describes
how Quality Function deployment (QFD) work.

Key word : Customer Requirement, design requirement, quality function

deployment, house of quality.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu hal penting yang dapat diamati dari perusahaan yang sukses
dalam dunia bisnis adalah mampu menemukan keinginan konsumen melalui
survey pelanggan atas apa yang dikehendaki dan dibutuhkan, dan kemudian
perusahaan berupaya mencari alternatif jawaban untuk memenuhi harapan itu.
Dengan kata lain pelanggan dilibatkan dalam proses perencanaan produk,
dengan memberikan informasi atas produk apa dan dengan spesifikasi yang
bagaimana yang memenuhi keinginan mereka. Pemanfaatan suara pelanggan
(Voice of Customer) terbukti efektif dalam memperkecil gap antara keinginan
produsen dengan keinginan konsumen. Alasannya adalah adanya pemastian
bahwa produk yang dihasilkan mampu memuaskan harapan mereka.

1
 Konsep penting yang dapat digunakan untuk mengintegrasikan antara
kebutuhan spesifikasi menurut produsen dan keinginan pelanggan adalah QFD
(Quality Function Deployment) yang merupakan praktik untuk merancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2001). QFD
dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi
benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan
membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada
setiap tahap pengembangan produk.
Pada dasarnya, fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses
pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah
bahwa pelanggan tidak akan pernah puas dengan suatu produk, meskipun produk
tersebut telah dihasilkan secara sempurna, bila mereka memang tidak
menginginkannya atau membutuhkannnya. Dengan demikian QFD dirancang
untuk menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi spesifikasi
teknis yang harus dihasilkan organisasi.
QFD pertama kali ditemukan di Jepang pada tahun 1972 oleh Shigeru
Mizuno yang bekerja pada Kobe Shipyard di Mitsubitshi Heavy Industries Ltd.
Namun demikian, pada tahun 1986 konsep ini diterapkan di Amerika Serikat
oleh berbagai perusahaan seperti Ford Motor Company dan Xerox. Sejak itu
QFD banyak digunakan oleh perusahaan besar seperti P&G, General Motor,
Digital Equipment Corporation (DEC) , Hewlett-Packard (HP) dan AT & T
untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk dan proses serta sistem
pengukuran.
Dalam perkembanganya, pemanfaatan QFD bukan hanya untuk mendesain
suatu produk, namun secara lebih luas telah digunakan untuk mendesaian jasa
bahkan hingga proses penentuan dan pemilihan keputusan pada level stategik
(Crowe dan Cheng, 1996). Revi Behara dan Richard Chase telah menerapkan
konsep QFD pada perusahaan jasa ( Fitsimmons, 1994 ). Mereka menggunakan
instrumen SERQUAL untuk memasukkan input pelanggan (consumer input) ke
dalam proses desain pelayanan dengan memfokuskan pada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : reliability, responsivness, assurance, emphaty dan tangibles.
Selain untuk mendesain kualitas dalam proses pelayanan, pendekatan ini

2
 bermanfaat untuk mendesain kembali (redesign) keberadaan pelayanan dan
sebagai alat mendiagnosa dalam upaya perbaikan kualitas berkesinambungan
(continous quality improvement).
B. Permasalahan
Suatu rumusan masalah yang dikemukakan guna memberikan fokus
dalam kajian ini adalah :
1. Bagaimana proses mengintegrasikan keinginan pelanggan ke dalam
spesifikasi teknis melalui model QFD.
2. Informasi apa yang dapat diperoleh perancang mutu dengan menggunakan
QFD dalam kaitannnya proses pengambilan keputusan.

C. Tujuan dan manfaat

QFD pada dasarnya merupakan alat (tools) yang dapat digunakan untuk
mendesain produk maupun jasa dengan keterlibatan pelanggan sedini mungkin
melalui pemanfaatan suara pelanggan (Voice of Customer). Tujuan penulisan ini
adalah :
1. Menjelaskan tahap-tahap operasioanalisasi model Quality Function
Deployment (QFD) dalam menterjemahkan informasi pelanggan ke dalam
fungsi teknis produksi.
2. Menjelaskan makna informasi dari hasil sintesa model QFD dalam proses
pengambilan keputusan.
Manfaat yang diharapkan dari penulisan ini adalah :
1. Memperkaya khazanah pemikiran khususnya dalam bidang manajemen
operasional tentang arti pentingnya voice of customer dalam proses desain
produk dan jasa.
2. Membantu menjelaskan operasionalisasi model QFD, sehingga akan
memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin menggunakan model ini
baik dalam kerangka pengembangan karya ilmiah maupun untuk tujuan-
tujuan praktis dalam praktek bisnis.

3
 BAB II
Kajian Teori

1. Definisi Quality Function Deployment (QFD)

QFD merupakan proses dimana daur hidup suatu produk yang dimulai
mulai dari pembuatan konsep, desain produk, manufaktur dan distribusi
didasarkan pada opini pelanggan. Dengan QFD memungkinkan perusahaan
dapat mengantisipasi dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan
secara keseluruhan dan menggabungkannya secara efektif dalam pembentukan
produk atau jasa. Terdapat berbagai definisi tentang QFD yaitu :

“QFD is quality improvement methodology that is based on obtaining

customer’s input by directly interviewing them.”
(Ermer)

“A system for translating consumer requiremnt into appropriate company

requirements at every stage, from research, through product design and
development, to manufacture, distribution, installation and marketing, sales
and service”.
(ASI)

“QFD is a popular approach for formalizing the process of listening to the

voice of the customer and assigning responsibilities to member of an
organization in an effort to respond effectively to customer needs”.
(Chen, et al)

“Process that provides structure to development cycle. This structure can

be likened to the framework of house. The foundation is costumer
requirement”. (Bossert)
“A group of techniques for planning and communicating that coordinates
the activities within an organization. It is a dynamic, iterative methode
performance by interfunctional teams from marketing design, engineering,
manufacturing, quality, purchasing and accounting and in some cases
suppliers and costumer as well as ”.
(Ross)

“QFD is a method for structured product planning and development that

enables a development team to spesify clearly the customer’s want and
needs, and then evaluate each proposed product or service capability
systematically in term of its impact on meeting those needs”. (Cohen)

4
 “A highly structured format used to translate costumer value requirement
into specific product and service characteristic and ultimately into the
processes and system that provide the value product and services”.
(Bounds et. al)

Dari berbagai definisi di atas dapat difahami bahwa QFD adalah teknik
fisualiasi yang mampu mengidentifikasikan keinginan konsumen yang
sesungguhnya, dan merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan atas kebutuhan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan
organisasi atau perusahaan. Dengan QFD memungkinkan organisasi untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga pada akhirnya
tercapai efektifitas maksimum. QFD juga merupakan praktek menuju
perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui
harapan pelanggannya.

2. Manfaat Penerapan Quality Function Deployment

QFD merupakan custumer driven process, sehingga fokus utama dari
sistem ini adalah konsumen. QFD akan mencoba mendefinisikan umpan balik
dari konsumen atas keinginan yang sesungguhnya dalam sekelompok
kebutuhan dasar, yang diperbandingkan dengan informasi pesaing yang
tersedia. Semua pesaing dievaluasi dari perpektif konsumen maupun dari
perspektif teknik (Bossert, 1991). Dengan menerapkan QFD, beberapa manfaat
yang dapat diperoleh perusahaan yaitu : peningkatan kualitas, peningkatan
kinerja perusahaan, menurunkan biaya desain, meningkatkan produktivitas
karyawan, mengurangi keluhan konsumen, meningkatkan kesempatan pasar,
lebih berorientasi pada pelanggan dan kesempatan untuk meningkatkan
keuntungan (Burn, GR dalam Dale, Lascelles & Plunket, 1990)
Secara garis besar (Bossert,1991) manfaat yang dapat diperoleh dari
QFD adalah :
1. Fokus pada Pelanggan, Organisasi TQM merupakan organisasi yang
berfokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan dan
umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke

5
 dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi
dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti.
Dengan demikian organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu
sendiri dan pesaingnya dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
2. Efisiensi waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk
karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasikan dengan jelas. Oleh karena itu tidak terjadi pemborosan
waktu untuk mengembangkan ciri-ciri produk yang tidak atau hanya
memberikan sedikit nilai (value) kepada pelanggan.
3. Orientasi kerjasama tim (team work oriented), QFD merupakan
pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada
konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. Oleh
karena setiap tindakan diidentifikasi sebagai bagian dari proses, maka
setiap individu memahami posisinya yang paling tepat dalam proses
tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang
lebih kokoh.
4. Orientasi pada dokumentasi, salah satu produk yang dihasilkan QFD
adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan
dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan
pelanggan. Dokumen ini selalu berubah secara gradual setiap ada informasi
yang up-to-date mengenai persyaratan pelanggan dan proses internal sangat
berguna dalam melakukan desain produk dan jasa perusahaan.
Dale, Lascelles, Plunket (1990) juga menjabarkan beberapa manfaat
penerapan Quality Funtion Deployment (QFD) yaitu :
1. Improved quality
2. Improved company requirement
3. Lower cost in design and manufacture.
4. Improved product realibility
5. Produced decision/planning time
6. Improved productivity of technical and other staff
7. Reduced warranty claims
8. Improved marketing opportunities
9. Improved decision making
10. A more customer-oriented work force and
11. Opportunity for improved provitability.

6
 BAB III
PEMBAHASAN

Proses aplikasi model Quality Function Deployment

Model dasar Quality Function Deployment (QFD) adalah sebuah bagan
yang disebut rumah mutu (the house of quality). Disebut rumah mutu karena
terdapat beberapa sisi/dinding yang membangun model tersebut. Di sebelah kiri
misalnya terdapat informasi pelanggan, sebelah kanan adalah tingkat kompetisi
produk atau jasa yang kita hasilkan terhadap pesaing, bagian atap adalah
spesifikasi teknis atau jenis pekerjaan atau jenis pelayanan yang dimiliki
perusahaan sedangkan pada bagian dasar/pondasi adalah tingkat kepentingan
setiap engineering design dalam menjawab kepentingan customer.
Secara lengkap, komponen dalam The house of quality yaitu the voice of
customer, importance ratings, customer competitive assesment corelasi matrix,
tecnical assesment, dan relation matriks. Komponen QFD dapat digambarkan
sebagai beriku :

Corelation
Matrix

How’s
Customer competitive
Importance

assesment

Whats Relationship matrix

Ratings

Technical competitive
assesment

Absolute score

Relative score

1. Voice of customer (VoC)

7
 Pada dasarnya voice of customer menggambarkan sederetan atribut atau
kualifikasi atas produk/jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jadi VoC
merupakan daftar yang memuat customer requirement yang diperoleh melalui
survey pelanggan. Pada awalnya, QFD di Jepang dikembangkan dengan tujuan
untuk mendesain kualitas produk berdasarkan suara pelanggan, dan oleh
karenanya Voice of customer merujuk pada spesifikasi kualitas produk yang
diinginkan pelanggan. Oleh karenanya, komponen What pada model House Of
Quality akan menggambarkan apa yang diinginkan/ dibutuhkan pelanggan. Jadi
QFD merupakan model yang mampu menggambarkan suara pelanggan dengan
mengidentifikasi karakteristik produk, jasa ataupun masalah-masalah tertentu.
Metode yang lazim digunakan untuk memperoleh informasi tentang
karakteristik kualitas yang dipersyaratkan pelanggan adalah dengan
menggunakan focus group, yang merupakan representasi dari pengguna barang
atau jasa yang akan di desain. QFD pada dasarnya adalah pendekatan teamwork,
dan oleh karenanya setelah Voice Of Customer teridentifikasi, kemudian team
akan melakukan pengelompokan kedalam sejumlah item yang lebih
memungkinkan untuk dikerjakan pada tingkat shopfloor.

2. Importance rating
Langkah kedua dalam aplikasi QFD adalah menentukan tingkat kepentingan
(importance rating) dari atribut customer requirement secara sistematik.
Importance rating merupakan bobot tiap item- item menurut pendapat
pelanggan, yang biasanya di berikan bobot 1 (Sangat Tidak Penting) hingga
bobot 5 (Sangat Penting). Jika informasi yang diperoleh merupakan representasi
dari suatu kelompok pengguna maka nilai importance rating dapat merupakan
nilai rata-rata dari selutuh item yang di peroleh. Dengan demikian, maka
komponen importance rating dalam model QFD adalah menggambarkan tingkat
kepentingan suatu atribut mutu barang/jasa menurut persepsi konsumen.

3. Customer Competitive Assesment

8
 Customer competitive assesment adalah mengukur persepsi konsumen atas
produk/jasa yang diterimanya, yang menggambarkan competitive benchmark
produk atau jasa yang besangkutan dalam suatu pasar tertentu. Data ini
merupakan masukan yang sangat berarti bagi produsen sebagai dasar
perbandingan atas pesaing atau produsen lainnya. Data ini juga menggambarkan
bagaimana pesaing-pesaing utama menemukan dan mengembangkan customer
requiement melalui focus group yang dilakukan. Akhirnya, customer competitive
assemnent akan membantu team dalam :
1. Menjelaskan bahwa sejumlah customer requirement memang penting dalam
suatu kelompok atau populasi konsumen.
2. “Menangkap” sejumlah keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Menemukan kelemahan dan kekuatan produk/jasa
4. Mengidentifikasi kelemahan produk yang dihasilkan oleh pesaing.
Berdasarkan data yang diperoleh pada customer competitive assesment,
team akan mengidentifikasi competitor mana yang akan diambil sebagai
pembanding. Pemilihan pesaing tentunya didasarkan pada keberhasilan dan
kemiripan atas produk dan jasa yang ditawarkan atau bahkan bila memungkinkan
berdasarkan rekomendasi konsumen. Berbagai metode dapat digunakan untuk
mengembangkan kompoen What’s, yang telah diperoleh dari focus group seperti
memperluas focus group, interview pelanggan, data survey pasar yang sudah ada
atau berbagai tools lainnya yang dapat digunakan untuk melakukan riset pasar.

4. The Corelation Matrix

Korelation matrix tergambarkan dari “atap ” rumah kualitas (house of
quality). Matriks korelasi ini menggambarkan apakah terdapat hubungan yang
sinergi ataupun kontradiktif diantara Komponen HOW’s. Komponen HOW’s
merupakan sejumlah fungsi teknik maupun pelayanan yang mampu disediakan
oleh produsen dalam menjawab sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen
yang tertera dalam daftar customer requirement.
Dengan menentukan komponen How’s apa saja yang mendukung maupun
yang kontradiktif dengan komponen lainnya, matriks korelasi ini dapat digunakan

9
untuk menentukan sumber daya mana saja yang dapat digunakan untuk berbagai
fungsi dalam upaya memenuhi atribut-atribut yang dipersyaratkan konsumen.
Untuk menentukan hubungan diantara komonen HOW’s ini, biasanya
digunakan simbol atau lambang tertentu. Salah simbol yang dapat digunakan
untuk menggambarkan matrik korelasi dalam “atap” rumah kualitas adalah yang
dikemukakan Guinta, 1993 :

Simbol Makna
++ Hubungan positip yang sangat kuat
+ Hubungan positip
- Hubungan negatif
XX Hubungan negatif yang sangat kuat

Pembuatan matrik hubungan (Corelation Matrix) dapat dibuat setelah

seluruh fungsi teknis perusahaan teridentifikasi untuk menjawab customer
requirement. Dengan menempatkan simbol simbol diatas, akan menunjukkan
apakah terdapat hubungan positip (sinergi) maupun yang berhubungan negatif
(kontradiktif) antar fungsi teknis perusahaan. Secara lebih mudah dapat
digambarkan sebagai berikut :

+ ++
- XX
How 3

How 5
How 1
How 2

How 4

How 6

Dari gambar diatas nampak adanya hubungan + , ++ , - dan XX.

Hubungan positip (+) terjadi antara komponen Hows satu dengan tiga, hubungan
double positip (++) terjadi pada komponen tiga dan lima, hubungan negatif (-)

10
 terjadi antara komponen How’s satu dan dua serta hubungan negatif yang kuat
(sangat kotradiktif- XX) terjadi pada komponen empat dan lima.
Hubungan positip mengindikasikan bahwa kedua komponen Hows bersifat
mendukung atau mungkin bersifat komplementer sedangkan hubungan negatif
mengindikasikan bahwa dua komponen Hows tersebut memiliki efek yang
berlawanan (kontradiktif).
Contoh sederhana untuk menunjukkan hubungan sinergi dan kontradiktif
adalah sebagai berikut : misalkan pengelola sebuah rumah sakit dalam upaya
memenuhi keinginan pelanggan akan memiliki empat komponen HOW’s yaitu
Pertama penyediaan sistem komputerisasi,
Kedua menyediakan pesawat telepon.
Ketiga, memperluas area parkir dan
Keempat membuat taman rumah sakit yang indah.
Dari keempat komponen How’s tersebut diatas, nampak adanya hubungan
sinergi yaitu anta komponen HOWS pertama dan kedua dalam menunjang
keinginan pelanggan untuk memperoleh pelayanan informasi yang cepat dan
akurat. Demikian pula sebaliknya, terdapat hubungan yang kontradiktif yaitu
antara komponen HOW’s ketiga dan keempat, yang mana jika pihak rumah sakit
akan memperluas area parkir, maka harus mengurangi luas taman, demikian pula
sebaliknya jika pengelola rumah sakit ingin memperluas taman maka akan harus
mengurangi luas area parkir yang tersedia (dengan asumsi bahwa lahan yang
dimiliki pihak rumah sakit sangat terbatas). Kondisi ini menunjukan bahwa kedua
komponen HOW’s adalah kontradiktif.
Sering pula diartikan bahwa kedua komponen Hows yang berkorelasi
negatif manunjukkan adanya tradeoff diantara keduanya, oleh karenanya
diperlukan keputusan manajemen dalam memilih diantarnya berdasarkan
tingkat-kepentingan pelanggan.

5. Technical Assesment
Technical assesment sebenarnya mirip dengan customer competitive
assesment hanya saja akan mencakup detail dari aspek teknis suatu produk atau
jasa. Tujuan penilaian secara teknik adalah untuk menentukan engineering

11
 spesification dan biasanya pula digunakan untuk membandingkan dengan
spesifikasi teknis suatu produk atau jasa yang dihasilkan pesaing. Dengan
tekcnical assesment akan dapat digunakan sebagai standar secara teknikal bagi
perusahaan atau industri untuk menghasilkan suatu barang atau jasa. Team akan
melakukan evaluasi terhadap semua kompoenen What dan kemudian
menentukan segi kompetitif produk yang akan ditawarkan melalui penentuan
komponen HOW’s yang tepat yang kemudian dapat diadakan standarisasi.
Tujuan akhir dari proses penilaian secar teknik adalah menentukan fungsi HOW’s
apa yang harus dilakukan perusahaan secara kompetitif dalam meghasilkan
produk/jasa yang memenuhi keinginan pelanggan.

6. Relationship Matrix
Relationship matrix merupakan inti dari analisa dalam analisa QFD yang
dalam bentuknya adalah house of quality. Matrik korelasi ini digunakan untuk
menganalisa apakah setiap komponen HOW’s dapat memenuhi tiap komponen
What. Jika terdapat hubungan antara sebuah komponen HOW’s dan sebuah
komponen What, maka komonen HOW’s akan mampu memenuhi customer
requirement atau dengan kata lain problem dapat diatasi. Jika komponen HOW’s
tidak dapat menjawab unsur What dalam kolom customer requirement, maka
kolom matrik korelasi akan bernilai 0 (nol) atau kosong, demikian pula jika
terdapat hubungan, masih dekategorikan dalam hubungan yang strong, medium
atau weak ( Cheng, 1997).
Cohen (1995) menggunakan beberapa simbol untuk menunjukkan
kekuatan hubungan antara komponen HOW’s dengan What sebagai berikut :

Simbol Nilai Keterangan

 9 Hubungan kuat
 3 Hubungan sedang
 1 Hubungan lemah
(blank) 0 Tidak ada hubungan
Sumber : Cohen , 1995

Revi Behara dan Richard Chase (Fitsimmons, 1994) menggambarkan

pola jaringan keterkaitan (relation grid) antara komponen what customer

12
 need dalam lima dimensi SERVQUAL yang merupakan dimensi yang
digunakan untuk menentukan kualitas jasa, dengan komponen how’s sebagai
berikut :

How’s 2) Service Company Facets

What (Design Requirement)

1) Customer Requirement 3) Relationship Grid

Reliability  strong relationship
Responsiviness  medium relationship
Assurance  weak relationship
Emphaty
Tangibles

Sumber : Ravi Behara & Richard Chase dalam Fitzsimmons (1994)

Dasar relation grid dari house of quality dalam industri jasa yang
dikembangkan oleh Revi Behara dan Richard Chase mengandung tiga elemen,
yaitu :
a. Kriteria kualitas pelanggan (custumer requirement) yang mencakup lima
dimensi kualitas jasa.
b. Aspek-aspek jasa perusahaan (service company facets/technical descriptors),
yang meliputi perencanaan, prosedur dan aspek-aspek personil dalam sistem
penyampaian jasa.
c. Jaringan keterkaitan (relationship grid) yang menilai kekuatan hubungan
antara pelanggan dan aspek-aspek jasa. Kekuatan hubungan antara kriteria
pelanggan dan aspek-aspek jasa perusahaan dicatat secara subyektif dengan
pemberian simbol :

 = strong relationship (hubungan bersifat kuat)

 = medium relationship (sedang)
 = weak relationship (lemah).

13
7. Absolute dan Relative Score.
Langkah terakhir dari proses aplikasi model Quality Function Deployment
(QFD) adalah menentukan absolute score dan relative score. Absolute Score
diperoleh dengan menjumlah hasil kali antara relation grid dengan importance
rating, sedang relative score merupakan prosentase dari absolute score dan
menggambarkan relative importance dari komponen How’s. Penentuan absolute
score dan relative score dapat di ilustrasikan sebagai berikut :

HOW – 1 HOW 2

Customer Importance
Requirement Rating
CR1 5  
CR 2 3  
CR 3 4  
CR 4 5 
CR 5 1 
CR 6 3 
Absolute Score 87 108
Relative score 44.6 % 55,4 %
Keterangan :
 Strong relationship, skor 9
 Mediun Relationship, skor 3
 weak relationship, skor 1

Sumber : Dikembangkan dari Shin dan Kim, 2000

Dari ilustrasi diatas dapat dipahami bahwa nilai absolute score adalah 87
untuk komponen HOW-1 dan 108 untuk komponen HOW-2. Nilai – nilai tersebut
diperoleh dengan mengalikan dan selanjutnya menjumlahkan antara score pada grid
corelation, dengan tingkat kepentingan (importance rating) setiap item produk dan
jasa menurut persepsi konsumen yang dinilai dari 1 (sangat tidak penting) sampai
5 (sangat penting).

14
 Selanjutnya berdasarkan nilai absolute score tersebut kemudian dihitung
relative score, dimana untuk komponen :
HOW-1 yaitu 87 x 100 % = 44,6 %
87+108

HOW-2 yaitu 108 x 100 % = 55,4 %

87+108

Dari perhitungan diatas, dapat ditarik suatu pemahaman bahwa komponen

HOW-1 , yang merupakan komponen pelayanan (service) ataupun spesifikasi
produk yang ditawarkan kepada pelanggan memiliki skala prioritas yang lebih
rendah dibanding dengan komponen HOW-2. Implikasinya adalah bahwa bagi
perusahaan perlu menitik beratkan upaya peningkatan mutu pelayanan ataupun
perbaikan pada komponen HOW-2 dibanding HOW-1, karena ternyata dengan
mempertimbangkan suara pelanggan yang tercantum dari data tingkat kepentingan
item itu, HOW-2 memiliki prioritas yang lebih tinggi.
Dengan demikian melalui pemanfaaatan model QFD, perusahaan dapat
mengetahui tingkat kepentingan setiap item suatu jasa ataupun produk yang
ditawarkan, dan pada sisi yang lain perusahaan dapat mengetahui prioritas setiap
komponen HOW’s dalam menjawab dan memenuhi keinginan customer. Ini
merupakan suatu bentuk integrasi yang ideal, dimana perusahaan dalam
menentukan sebuah kebijakan melibatkan pelanggan sedini mungkin, yang pada
galibnya akan memberikan manfaat yang besar tidak saja kepada pelanggan,
namun juga kepada perusahaan. Pelanggan akan memperoleh produk sesuai dengan
apa yang diinginkan, demikian pula perusahaan dapat memenuhi keinginan itu
dengan cara yang lebih pasti.

BAB IV
KESIMPULAN

Berdasarkan dari pemikiran yang telah dikemukakan pada beberapa hal

kritis yang dapat diungkap adalah :

15
 Pertama, adalah sangat penting untuk melibatkan pelanggan dalam proses
mendesain suatu produk dan jasa untuk memastikan bahwa setiap tahap
pengembangan produk dan jasa didasarkan pada keinginan pelanggan.
Kedua, Suatu model yang dapat digunakan untuk mengintegrasikan keinginan
pelanggan dengan kebutuhan desain adalah dengan menggunakan QFD, yang
mana dengan metode ini akan mampu menterjemahkan keinginan pelanggan
menjadi spesifikasi teknis yang harus dihasilkan oleh perusahaan. Terungkap
pula bahwa dengan QFD perusahaan akan mengetahui competitive benchmark
atas produk dan jasa yang dihasilkan menurut persepsi pelangannnya, serta dapat
diketahuinya kelemahan dan kekuatan pesaing.
Ketiga, penerapan QFD memiliki beberapa manfaat yaitu lebih memfokuskan
pada pelanggan, efisiensi waktu khususnya dalam proses mendesain produk dan
jasa, lebih mengarahkan pendekatan teamwork dalam organisasi serta berorientasi
pada dokumentasi yaitu selalu menggunakan suara pelangan yang up to date
untuk melakukan perbaikan secara terus - menerus (continous improvement)
Keempat, QFD dibangun dengan beberapa tahap yaitu mengidentifikasi
keinginan pelangan, menentukan tingkat kepentingan dari customer requirement,
penentuan matriks hubungan (grid corelation), menentukan matrik korelasi, serta
mentukan abosulte score dan relative score.

Daftar Pustaka

Bonser CF, 1992, Total Quality Education, Journal Public Administration Review,
sept/oct, vol 52 (s) 504-512.
Bossert James L ,1991 Quality Function Deployment: A practioner’s approach,
Milwauke, Wilconsin: ASQC Quality Press.

16
Chen, Chuen Lung and Stanley F Bullington, 1999, Development of a strategic
research plan for academic department through the use of QFD. Journal
of Computer and Industrial Engineering 25.( 49-52).
Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deploymeny; How make QFD work for you,
Addison-Wesley Publishing Company USA.
Dale, BG and DM. Lascelles, JJ Plunket, 1990, Managing Quality, NY : Phillip
allan.
Ermer, Donald S, 1999, Using QFD Become An Educational Experience For
Students And Faculty, Journal of Quality Progress, 28, (131-136)
Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, penerbit
PT. Gramedia Pustaka Utama.
______________, 1997, Membangun Tujuh kebiasaan Kualitas, penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama.
_____________, 2001, Total Quality Management, Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Guinta, LR and Praizler NC, 1993, The QFD Book, AMACOM Books, New York
Hauser JR and D. Clausing, 1998, The House Of Quality, Hardvard Bussiness
Review, May-Juni.
Hunter MR and RD Van Landingham ,1994, Listening To The Cusromer Using
QFD, Journal Quality Progress 27 (April) 55-59
Noori, Hamid and Russel Radford, 1995, Production and operation management.
Total quality and responsiveness, Internation Edition. Mc.Graw Hill
Inc.
Shin, Jong Seok dan Kwang Jae Kim, 2000, Effect and Choice of Weighting in
QFD, Journal of Engineering Quality 12(3)
Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Management, penerbit
Andi, Yogyakarta.

17