Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Total Quality

Management terhadap Kepuasan Konsumen di Eatboss

Café Lengkong Bandung

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Mata Kuliah Metode Penelitian

Disusun Oleh :
ARYANI ROMAULI BANJARNAHOR 17211194

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS INFORMATIKA DAN BISNIS INDONESIA
BANDUNG
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Strategi Pemasaran sangat penting diterapkan pada semua bidang yang berkaitan
dengan bisnis. Hal ini dikarenakan ketatnya persaingan di bidang bisnis menuntut semua
pelaku bisnis berpikir secara kreatif dan inovatif untuk menarik perhatian banyak konsumen.
Pelaku bisnis pada saat ini telah banyak menciptakan upaya-upaya pengembangan strategi
pemasaran dengan memanfaatkan peluang-peluang yang mengikuti permintaan pasar dan
perkembangan jaman, hal ini bertujuan untuk menarik perhatian konsumen agar dapat
mencapai target penjualan yang diharapkan.

Semakin berkembangnya Teknologi, maka semakin berkembang juga bisnis kuliner di

Indonesia. Bisnis kuliner akhir-akhir ini sedang menunjukan perkembangan yang pesat.
Perkembangannya dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti demografi,tingkat ekonomi yang
meningkat serta gaya hidup masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari berkembangnya bisnis
kuliner dengan berbagai konsep, seperti konsep Restoran keluarga, Warung kaki lima, hingga
Bistro dan Cafe. Di dalam Bisnis kuliner tersebut biasanya cukup menjanjikan karena dinilai
bisa menawarkan produk yang merupakan kebutuhan khusus konsumen yaitu Makanan.
Tidak hanya menjual makanan Lokal tapi suka juga menjual produk Internasional.

Keberadaan cafe semakin mudah ditemui. Selain mall sebagai tempat jalan- jalan
masyarakat perkotaan, cafe menjadi alternatif masyarakat untuk dijadikan sebagai tempat
berkumpul bersama dengan teman. Hangout merupakan suatu kegiatan berkumpul dan
menghabiskan waktu dengan orang-orang tertentu, seperti kolega, teman kuliah, teman
arisan, reuni, hingga rekan bisnis. Ketika hangout, kegiatan yang dilakukan tidak hanya
sekedar mengobrol santai saja, namun juga bisa melakukan aktivitas seperti mengerjakan
tugas kuliah atau bahkan meeting bersama rekan bisnis. Saat ini, cafe lah yang menjadi
sasaran masyarakat untuk hangout apalagi untuk remaja yang sangat ingin populer terhadap
cafe baru akan selalu mengejar cafe baru tersebut agar tidak ketinggalan kepopuleran nya.

Konsumen dipengaruhi proses keputusan pembelian yang merupakan hal penting

dalam kegiatan pemasaran, minat membeli suatu produk merupakan perilaku dari konsumen
yang melandasi proses keputusan pembelian yang akan dilakukan. Seiring dengan banyaknya
cafe-cafe tentunya menjadi banyak pilihan alternatif dari proses keputusan pembelian. Proses
keputusan pembelian pada setiap orang dasarnya sama, tahap-tahap tersebut yang akan
menghasilkan suatu keputusan untuk membeli atau tidak. Promosi melalui media sosial dan
suasana toko sangat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan melakukan pembelian atau
tidak, hal ini menjadi bahan pertimbangan yang penting. setelah konsumen membutuhkan
suatu produk, konsumen mencari informasi tentang produk tersebut, konsumen mengevaluasi
tentang produk dan setelah itu mempertimbangkan informasi yang di dapat untuk
memutuskan akan membeli atau tidak.

Dalam persaingan yang meningkat pesat ini, keberhasilan perusahaan banyak

ditentukan oleh ketepatan perusahaan dalam memanfaatkan peluang dan mengidentifikasi
kegiatan-10kegiatan individu dalam usahanya mendapatkan atau menggunakan barang dan
jasa setelah itu para konsumen mendapatkan pengalaman dan memberikan respon terhadap
penggunaan barang dan jasa tersebut. Parapelaku usaha harus terus meningkatkan kekuatan
yang ada dalam perusahaannya dengan cara memperlihatkan faktor-faktor yang membedakan
atau keunikan yang dimiliki oleh perusahaannya dibandingkan perusahaan lain untuk dapat
menciptakan rasa ketertarikan padakonsumen. Berikut adalah penilaian dari beberapa cafe:
Pada gambar 1.2 pada penilaian pelanggan untuk rekomendasi tempatyang disajikan peneliti
pada halaman sebelumnya adalah ratingdari hasil penilaian pelanggan berdasarkan tempat
rekomendasi setelah pelanggan pernah berkunjung ke salah satu cafetertentu. Rata-rata
ratingcafemendapatkan ratingempat, sedangkan terendah adalah EatbossCafe dengan
rating2,5. Maka dari itu peneliti memilih Eatboss Cafe untuk melakukan penelitian untuk
mendapatkan alasan Eatboss Cafe mendapatkan ratingterendah. Eatboss Cafe berdiri pada
tahun 2015 ini merupakan tempat yang di desain dengankonsep industrial dan juga
menyediakan menu-menu produk yang beragam dengan porsi yang cukup banyak. Semakin
ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang berasal dari perusahaan
sejenis, membuat perusahaan semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik
konsumen. Proses keputusan pembelian pada setiap orang dasarnya sama, tahap-tahap
tersebut yang akan menghasilkan suatu keputusan untuk membeli atau tidak. Promosi melalui
media sosial dan suasana toko sangat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan
melakukan pembelian atau tidak, hal ini menjadi bahan pertimbangan yang penting. setelah
konsumen 12 membutuhkan suatu produk, konsumen mencari informasi tentang produk
tersebut, konsumen mengevaluasi tentang produk dan setelah itu mempertimbangkan
informasi yang di dapat untuk memutuskan akan membeli atau tidak.

Penelitian di Eatboss Cafe Cabang Lengkong ini dilihat dari data penjualan dari
semua cabang Eatboss di Bandung. Namun, cabang Lengkong ini untuk penjualan tahun
2016-2017 sangat rendah diantara cabang yang lain. Berikut ini adalah persentase data
penjualan pada semua Eatboss Cafe:
 Berdasarkan gambar di atas menunjukan bahwa Eatboss Cafe Cabang Lengkong
mendapatkan persentase paling rendah yaitu 35% diantara enam cabang yang lain. Cabang
Eatboss tertinggi yaitu Dago dengan persentase 90%, Eatbos Cabang Sumur Bandung 80%,
Eatboss Cabang Pasirkaliki 65%, Eatboss Cabang Hegarmanah 50%, Eatbos Cabang Taman
Sakura 45%, Eatboss Cabang Kopo 40%, 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100% Cabang Sumur Bandung Cabang Dago Cabang Taman Sakura Cabang Kopo Cabang
Lengkong Cabang Hegarmanah Cabang Pasirkaliki Persentase 13 dan yang terendah Eatboss
Cabang Lengkong dengan persentase 35%.Peneliti menyimpulkan meneliti di Eatboss Cafe
Cabang Lengkong berdasarkan data penjualan dari setiap cabang Eatboss di Kota Bandung
dengan perbandingan dari persentase penjualan tahun 2016 sampai dengan tahun 2017.
Berikut adalah data penjualan di Eatboss Lengkong.
 Berdasarkan tabel data penjualan di atas, menunjukan bahwa setiap bulannya Eatboss
Cafe Cabang Lengkong ini mengalami penurunan order pada setiap kategori, namun dari
bulan Desember 2016 ke bulan Januari 2017 mengalami kenaikan, setelah itu order pada
setiap kategori menurun kembali.

Maka dari itu peneliti tertarik untuk meneliti di Eatboss Cafe Cabang Lengkong
karena untuk setiap penjualannya setiap bulan dari beberapa kategori rata-rata mengalami
penurunan. Setelah peneliti melakukan wawancara dengan supervisor, untuk target penjualan
di Eatboss Cafe Cabang Lengkong harus mencapai Rp 400.000.000,00 perbulannya.
Sedangkan untuk setiap bulannya selalu mengalami penurunan order. Berikut adalah diagram
perbandingan target penjualan bulan Oktober 2017-Maret 2017.
 Dilihat dari gambar perbandingan 1.4 di atas menunjukan dalam enam bulan terakhir
untuk setiap bulan tidak memenuhi target. Dari setiap bulannya selalu dibawah
Rp.400.000.000. Di bulan Januari hampir mencapai target, namun tidak sepenuhnya
mencapai target yang ditetapkan. Ini merupakan masalah yang ada di Eatboss Cafe Cabang

Lengkong, karena tidak bisa mencapai apa yang sudah ditetapkan.

 Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan
erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya
dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut
Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Sedangkan Total Quality Management merupakan
suatu sistem yang dilaksanakan dalam jangka panhjang dan terus menerus untuk memuaskan
konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan.

Dapat disimpulkan bahwa Penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Total Quality Management terhadap Kepuasan Konsumen di Eatboss Café
Lengkong Bandung” karena melihat fenomena yang tejadi di Eatboss cafe dimana
kurangnya pelayanan terhadap pembelian di Eatboss Cafe.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka yang ingin diteliti
adalah bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Total Quality Management (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Eatboss Café Lengkong Bandung, maka penilis dapat
mengidentifikasi masalah penelitian sebagai berikut :
1. Pelayanan yang diberikan masih kurang optimal, karena pegawainya masih tidak
memperlakukan konsumennya dengan baik,
2. Persaingan antar café yang semakin ketat dan meningkat setiap tahunnya,
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah penelitian diatas, maka pertanyaan penelitian yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ;

1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Eatboss

Cafe?
2. Bagaimana Pengaruh Total Management Quality terhadap Kepuasan Konsumen di
Eatboss Cafe?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan dan Total Management Quality terhadap
Kepuasan Konsumen di Eatboss Café?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Eatboss Cafe
2. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Total Quality Management terhadap
Kepuasan Konsumen di Eatboss Cafe
3. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan dan Total Quality
Management terhadap Kepuasan Konsumen di Eatboss Café

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai suatu acuan untuk mengevaluasi
terhadap efektivitas agar perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang
efektif untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.
2. Bagi Penulis
Memberikan manfaat untuk mengimplementasikan ilmu manajemen pemasaran
terutama menyangkut pengaruh Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management
terhadap Kepuasan Konsumen.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

Didalam Kajian Pustaka akan dijelaskan tentang Pengertian Manajemen Pemasaran,
Perilaku Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management (TQM). Selain itu,
akan dijabarkan juga bagaimana Hubungan antara Variabel X terhadap Y apakah
berpengaruh atau tidak yang dilihat dari Penelitian terdahulu sehingga akan digambarkan
dalam bentuk Kerangka Pemikiran dan Paradigma dan hasilnya juga akan dibuat kedalam
Rumusan Hipotesis.

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran sebagai menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan
dan mengawasi segala kegiatan (Program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam mencapai tujuan organisasi (Chairiza, 2012:
16).
Sumarni (dalam Sunyoto, 2014:221) yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran
adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas progam yang dirancang
untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran organisasi. “(Marketing Manajement is the planning, direction and
control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm)” manajemen pemasaran
ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran (Shultz dalam
Manap, 2016:79)”.

Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan , serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan (Kotler dan Keller, 2012 : 5).
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan manajemen
pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dan
membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi
perusahaan.

Dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa Manajemen Pemasaran adalah
suatu seni dan ilmu yang dilakukan oleh individu atau kelompok melalui kegiatan
menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan untuk
meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memilih pasar sasaran, mempertahankan serta
menumbuhkan nilai pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan demi mencapai tujuan perusahaan.

2.1.2 Pengertian Pemasaran

AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler dan Keller
(2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers,
client, partners, and society large” yang artinya bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan
nilai kepada pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:27), sebagai berikut : “Marketing is a
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through
creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others”. Artinya
pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan
secara bebas saling bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
kegiatan yang dilakukan untuk memberikan intformasi mengenai produk yang dijual oleh
perusahaan. Pemasaran bukan hanya sekedar kegiatan menawarkan barang atau jasa, tetapi
untuk menciptakan nilai kepada konsumen dari barang atau jasa yang ditawarkan dan
dikonsumsi oleh konsumen

2.1.3 Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa” konsumen
melakukan dan apa yang mereka lakukan’. Griffin dalam Sopiah dan Sangadji (2013;8)
mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan , tindakan serta proses
psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan dkk (2012;186) mendefenisikan

perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan,
mengomsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Didalam kepuasan konsumen akan dibahas tentang pengertian, indicator, metode
pengukuran kepuasan, dan Teknik pengukuran kepuasan dari Kepuasan konsumen tersebut.
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam

bisnis. Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap konsumen
memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami salah satu dari
tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan merasa
kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja
bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti
cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat.
Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada
dengan kondisi yang diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau
jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.

2.1.4.2 Indikator Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen(Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam konsep inti
yaitu sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan kepada pelanggan

seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya
meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa
perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat langkah yaitu :
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
 b. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan.
c. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
berdasarkan item yang sama.
d. Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam

menilai kepuasan pelanggan.

3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
4. Niat beli ulang (repurchase intention)
Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung
apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti dalam kasus
pembelian produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya
garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif,
dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing)

2.1.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014:369-370), untuk mengukur
kepuasan pelanggan ada empat metode yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan
konsumen, dankartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan
cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu
kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
2. Ghost/mystery shopping
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shoppers) untuk berperan menjadipelanggan potensial perusahaan dan pesaing.
Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan
itu sendiri dan perusahaan pesaing. Selain itu tugas ghost shoppers juga untuk
mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.
3. Survei kepuasan pelanggan
 Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan
dan umpan balik dari pelanggan
2.1.4.4 Teknik pengukuran Kepuasan Konsumen
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan yaitu dengan
metode survei. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai cara sebagai berikut :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan menanyakan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan.
2. Derives dissatisfaction
Menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan kenyataan
terhadap produk/jasa perusahaan.
3. Problem analysis
Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi dan
menulis saran untukperbaikan-perbaikan.

2.1.5 Kualitas Pelayanan

Di dalam Kualitas Pelayanan akan dibahas tentang pengertian dan Indikator dari
Kualitas Pelayanan tersebut.
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Yamit (2010) membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memilikibanyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikankualitas
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.
Menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun .
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki .
Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.
 Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikanbaik atau positif. Jika jasa yang
dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
2.1.5.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan
secara agregat dimana dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas
jasa secara keseluruhan. Terdapat lima indikator dari kualitas pelayanan (dalam Bharwana,
Bashir & Mohsin 2013) :

a) Reability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan
waktu
b) Responsiveness (ketanggapan/Daya Tanggap)
Kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa
terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat
sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan

dan masalah konsumen.

c) Assurance (jaminan)
Dimensi ini meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
d) Empathy (memahami keinginan konsumen)
Perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk
berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e) Tangible (penampilan elemen fisik)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan
 lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.

2.1.6 Total Quality Management (TQM)

Didalam Total Quality Management (TQM) akan dibahas tentang pengertian, indicator,
metode dan Manfaat dari Total Quality Management (TQM) tersebut.
2.1.6.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)
Menurut Simamora (2012:28), Total Quality Management atau manajemen mutu
terpadu adalah lingkungan organisasional dimana semua fungsi bekerja sama untuk
membangun mutu ke dalam produk atau jasa perusahaan. 
Mears (Sutrisno, 2013:90) mendefinisikan total quality management sebagai suatu
sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang dan terus menerus untuk memuaskan
konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan.
Menurut pandangan Peter dan Donelly (Wibowo, 2016:122)total quality management
merupakan komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan cara berkelanjutan
memperbaiki setiap proses bisnis yang terkait dengan penyampaian barang dan jasa.
Dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management
adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses,
dan lingkungannya.

2.1.6.2 Indikator Total Quality Management

Menurut Goetsch dan Davis, ada sepuluh karakteristik Total Quality Management,
yaitu sebagai berikut :

a) Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada
mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 
b) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti
bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif. 
 c) Pendekatan ilmiah.
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian,
data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),
memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. 

d) Komitmen jangka panjang.

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu,
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM
dapat berjalan dengan sukses. 
e) Kerjasama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan
antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak.
Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan,
dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 
f) Pendidikan dan pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan
faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar.
Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya. 

2.1.6.3 Metode Total Quality Management 

a) Metode W. Edwards Deming 
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan
memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses
statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal
adalah siklus deming (deming cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan
berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas
empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-
Do-Check-Act).
Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut :
 1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan)
Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan
where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan terinci serta menetapkan
sasaran dan target yang harus dicapai.
2. Melaksanakan rencana (do)
Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala
kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan
kemampuan setiap personil
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study).
Memeriksa atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada
dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang
direncanakan.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action)
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas.
Penyesuaian berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari
timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi
perbaikan berikutnya.

b) Metode Joseph M. Juran 

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for
use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat
memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Kontribusi Juran yang paling
terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan
langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat
dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara
kualitas dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan
dengan dediksi dan keadaan yang mendesak
2. Mengadakan program pelatihan secara luas. 
3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih
tinggi.

2.1.6.4 Manfaat Total Quality Management (TQM) 

Manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi
perusahaan/organisasi yaitu:
 1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja
kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability. 
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk
yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang,
mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan
material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi
kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih
cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja
pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan
tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.

2.2 Hubungan Variabel

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Terdahulu tentang “Hubungan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap
kepuasan pelanggan, Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan
dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil kepuasan
menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membantu
tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.

2. Hubungan Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan Konsumen

Dari berbagai penelitian sebelumnya, diketahui bahwa Total Quality
Management telah menjadi elemen kunci untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan
kepuasan pelanggan (Terziovski, 2016:412). Penerapan Total Quality Management,
seperti saat ini, terlalu banyak terfokus pada aspek-aspek internal organisasi dan
mengabaikan pelanggan. Bahkan, isi Total Quality Management tentang kualitas bagi
pelanggan dan orientasi pelanggan dianggap sebagai salah besar. Oleh karena itu,
perhatian harus dicurahkan untuk kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan
implementasi Total Quality Management.

3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management (TQM) terhadap

Kepuasan Konsumen
Dalam Penelitian ini penulis belum mendapatkan referensi rujukan penelitian
terdahulu, sehingga harapannya penulis dapat menjadi referensi bagi penelitian
lainnya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
NO Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
(Tahun)
1 Freekley Steyfli Maramis, Pengaruh Kualitas Kualitas Hasil penelitian
Jantje L Sepang, Agus Produk, Harga Dan Produk (X1), Freekley Steyfli
Supandi Soegoto (2018) Kualitas Pelayanan Kualitas Maramis, Jantje L
Terhadap Kepuasan Pelayanan Sepang, Agus
Konsumen Pada pt. Air (X2), Supandi Soegoto
Manado Kepuasan (2018) Kualitas
Konsumen produk, berpengaruh
(y1) positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen (Studi
pada PT Fifgroup
Cabang Manado).
2 Pebriani Efendi, Pengaruh Total Quality Hasil penelitian
Kastawan Mandala Implementasi Total Management Pebriani Efendi,
(2018) Quality Management (x1) , Kastawan Mandala
terhadap Kepuasan Kepuasan (2018) variabel
Pelanggan Pada Pelanggan (y1) obsesi pada kualitas
Perusahaan Barjaz Di berpengaruh positif
Denpasar signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3 Ade Syarif Maulana Pengaruh Kualitas Kualitas Hasil penelitian Ade
(2018) Pelayanan Dan Harga Pelayanan (x), Syarif Maulana
Terhadap Kepuasan Kepuasan (2018) Menunjukan
Pelanggan Pt. Toi Pelanggan (y) bahwa terdapat
pengaruh yang
positif dan signifikan
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan
4 Uyono, Astri Ayu Purwati Peran Kualitas Hasil penelitian
Michael Cutan (2017) Pelayanan, Total Uyono, Astri Ayu
Quality Management Purwati
(TQM) dan Promosi Michael Cutan
Terhadap Kepuasan (2017)
Pelanggan Variabel Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasa
n Pelanggan pada
PT.Ray White
Pekanbaru. Hal ini
berarti H1
diterima. Variabel
Total Quality
Management
berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan
Pelanggan pada
PT.Ray White
Pekanbaru. Hal ini
berarti H2 diterima.
Dan Variabel
Promosi
berpengaruh signifik
an terhadap
Kepuasan Pelanggan
pada PT.Ray White
Pekanbaru. Hal ini
berarti H3 diterima.

State of art :
 https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/20411
 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/36589/23077
 https://media.neliti.com/media/publications/78663-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-
dan-harga-te.pdf
 https://core.ac.uk/download/pdf/148607911.pdf
2.4 Kerangka Pemikiran

MANAJEMEN PEMASARAN
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan manajemen GRAND
pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang THEORY
diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara
yang menguntungkan bagi perusahaan.

TEORI PERILAKU KONSUMEN

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan dkk (2012;186) mendefenisikan MIDDLE
perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, RANGE
mengomsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan THEORY
yang mendahului dan mengikuti tindakan ini

KUALITAS
PELAYANAN KEPUASAN KONSUMEN

Menurut Tjiptono Kepuasan konsumen

TOTAL QUALITY
(2010) kualitas MANAGEMENT merupakan penilaian setiap
konsumen dengan
pelayanan adalah Menurut Simamora membandingkan antara
tingkat keunggulan (2012:28), Total Quality kondisi yang ada dengan
Management (TQM) kondisi yang diharapkan.
yang diharapkan dan adalah lingkungan Indikator:
pengendalian atas organisasional dimana 1. Kepuasan Pelanggan APPLIED
semua fungsi bekerja secara Overall THEORY
tingkat keunggulan sama untuk membangun
tersebut untuk mutu ke dalam produk (Keseluruhan)
atau jasa perusahaan.  2. Niat Beli Ulang
memenuhi keinginan Indikator:
pelanggan. 1. Fokus Pada 3. Kesediaan

Indikator: Pelanggan Merekomendasikan

1.Reability 2. Obsesi terhadap
2. Responsiveness kualitas
3. Assurance 3. Kerjasama Tim
4. Empathy
5. Tangible
 H1

Kualitas Layanan (X1)

1.Reability
2. Responsiveness
3. Assurance
Kepuasan Konsumen (Y)
4. Empathy
5. Tangible 1. Directly reported
H3
satisfaction
2. Derives dissatisfaction
Total Quality Management
3. Problem Analysis
(X2)

1. Fokus Pada Pelanggan

2. Obsesi terhadap kualitas
H2
3. Kerjasama Tim

Sumber : disusun oleh penulis (2020)

Gambar 2.2
Paradigma Penelitian

2.5 Rumusan Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen di Eatboss Café Lengkong
H2 : Total Quality Mangement berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen di Eatboss Café Lengkong
H3 : Kualitas Pelayanan dan Total Quality Mangement

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Eatboss

Café Lengkong
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Dalam metode penelitian akan dijabarkan tentang Objek Penelitian dan Model
penelitian yang digunakan dalam Metodologi Penelitian.Metode penelitian pada dasarnya
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Untuk
mencapai tujuan tersebut diperlukan suatu metode yang relevan dengan tujuan yang ingin
dicapai.
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode survey. Menurut Sugiyono
(2013:11) pengertian metode survey adalah :“Penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan angket sebagai alat penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun
kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel, sosiologis
maupun psikologis”.
Tujuan penelitian survey adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail
tentang latar belakang, sifat-sifat, serta karakter-karakter yang khas dari kasus atau kejadian
suatu hal yang bersifat umum.
Dalam pembuatan metode penelitian ini dibutuhkan data dan informasi yang sesuai
dengan sifat permasalahannya agar data dan informasi yang diperoleh cukup lengkap
sehingga Desain penelitian yang digunakan sebagai dasar dalam membahas masalah yang ada
adalah Penelitian deskritif dan Penelitian asosiatif.
Menurut Sugiyono (2013:206) yang dimaksud dengan penelitian deskriptif adalah :
“penelitian deskritif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2013:207) penelitian asosiatif adalah :“Merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan
penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan, dan mengontrol suatu gejala”.
Data yang diperoleh kemudian diolah, dianalisis dan diproses lebih lanjut dengan
dasar-dasar teori yang telah dipelajari untuk menarik kesimpulan. Sedangkan analisis
dilakukan oleh penulis adalah metode kuantitatif yang menggunakan metode statistik yang
relevan untuk menguji hipotesis. Untuk itu, ditempuh langkah-langkah yang dimulai dari
operasionalisasi variabel, rancangan pengukuran hipotesis, dan metode pengumpulan data.
Menurut Sugiyono (2013:13) Metode kuantitatif adalah :“ Metode penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik
pengambilan sempel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta, sifat, serta hubungan antara fenomena yang
diselidiki. Ada dua instrument yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan
wawancara, dan angket (Kuesioner). Indikator-indikator untuk kedua variabel tersebut
kemudian dijabarkan oleh penulis menjadi sejumlah pertanyan-pertanyaan sehingga diperoleh
data primer. Data ini akan dianalisis dengan menggunakan uji statistika yang relevan untuk
menguji hipotesis. Sedangkan teknik ukuran yang digunakan yaitu teknik Skala Likert
3.1.2 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian,
objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban ataupun
solusi dari permasalahan yang terjadi. Objek penelitian dalam penelitian ini 6bertujuan untuk
mengukur sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan Total Quality Management (TQM)
di Eatboss Café Lengkong Bandung.

3.1.3 Model Penelitian

Model penelitian ini merupakan abstraksi dari fenomena-fenomena yang sedang
diteliti. Dalam hal ini sesuai dengan judul metode penelitian yang penulis kemukakan maka
model penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1 sebagai berikut :

H1

Kualitas Layanan (X1)

H3 Kepuasan Konsumen (Y)

Total Quality Management

(X2) H2

Sumber : disusun oleh penulis (2020)

3.2 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2017:80), definisi populasi adalah sebagai berikut: "Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya".
Berdasarkan penelitian yang diteliti yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan Total
Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan di Eatboss Café Lengkong
Bandung. terhadap harga saham. Maka yang akan menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen yang sering berkunjung ke eatboss café lengkong Bandung.
Menurut Sugiyono (2017:81), sampel adalah sebagai berikut : "Sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu". Untuk populasi penelitian yaitu adalah orang orang yang sering ke eatboss
café lengkong.

3.3 Tekhnik Sampling

Dalam pemilihan sampel, penulis teknik sampling untuk menentukan sampel mana
yang akan digunakan dalam penelitian.

3.4 Operasional Variabel Penelitian

NO Variabel Indikator Sub Indikator Skala
1. Kualitas Pelayanan (X1) Reability (Keandalan) Likert
2010 Kemampuan
perusahaan dalam
memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
Kinerja yang harus
sesuai dengan harapan
pengguna berarti
ketepatan waktu
 Responsiveness Likert
(ketanggapan/Daya
Tanggap) Kemampuan
untuk memberikan jasa
dengan tanggap dan
kesediaan penyedia jasa
terutama sifatnya untuk
membantu konsumen
serta memberikan
pelayanan yang tepat
sesuai kebutuhan
konsumen.

Empathy (memahami Likert

keinginan konsumen)
Perhatian secara
individual terhadap
pelanggan seperti
kemudahan untuk
berkomunikasi yang
baik dengan para
karyawan dan usaha
perusahaan untuk
memahami keinginan
dan kebutuhan
pelanggan.
2. Total Quality Management Fokus pada pelanggan
(TQM) Dalam TQM, baik
2018 pelanggan internal
maupun pelanggan
eksternal merupakan
driver. Pelanggan
eksternal menentukan
kualitas produk atau
jasa yang disampaikan
kepada mereka, Likert
sedangkan pelanggan
internal berperan besar
dalam menentukan
kualitas tenaga kerja,
proses, dan lingkungan
yang berhubungan
dengan produk atau
jasa. 

Obsesi terhadap kualitas Likert

 Dalam organisasi yang
menerapkan TQM,
pelanggan internal dan
eksternal menentukan
kualitas. Dengan
kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi
harus terobsesi untuk
memenuhi atau
melebihi apa yang
ditentukan mereka.
Merek
Merek (brand) adalah
sebuah nama, istilah,
tanda, lambang atau
desain, atau kombinasi Likert
semua ini, yang
menunjukkan identitas
pembuat atau penjual
produk atau jasa.
Kemasan
Kemasan (packaging)
melibatkan perancangan
dan produksi wadah
atau pembungkus untuk Likert
sebuah produk. Fungsi
utama kemasan adalah
menyimpan dan
melindungi produk
3. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan pelanggan
2013 keseluruhan (overall
customer satisfaction)
Cara mengukur
kepuasan pelanggan
yaitu langsung
Likert
menanyakan kepada
pelanggan seberapa
puas mereka dengan
produk atau jasa suatu
perusahaan

Konfirmasi harapan Likert

(confirmation of
expectations)
Kepuasan diukur
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesua
ian antara harapan
 pelanggan dengan
kinerja produk/jasa
perusahaan.
Niat beli ulang
(repurchase intention)
Dalam konsep ini,
caranya adalah dengan
menanyakan pelanggan
Likert
secara langsung apakah
akan membeli produk
atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.

State of the art : Menurut (Tjiptono) (Bharwana, Bashir & Mohsin 2013)

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Salah satu kegiatan penelitian adalah pengumpulan data. Kegiatan pengumpulan data
dilakukan dengan teknik tertentu dan menggunakan alat tertentu yang sering disebut
instrumen penelitian. Data yang diperoleh dari proses tersebut kemudian dihimpun, ditata,
dianalisis untuk menjadi informasi yang dapat menjelaskan suatu fenomena atau keterkaitan
antara fenomena. Secara garis besar teknik pengumpulan data dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu menggunakan Kuesioner dan Kajian Pustaka.
a. Kuesioner
Kuisioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Kuisioner dalam penelitian ini
menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup, yaitu pertanyaan yang sudah
disediakan peneliti dan pertanyaan pengembangan kami.
b. Kajian Pustaka
Fraenkel, Wallen, & Hyun (2012) mengemukakan batasan kajian pustaka atau
referensi sebagai berikut. Kajian literature adalah suatu kajian khazanah pustaka yang
mendukung pada masalah khusus dalam penelitian yang sedang kita kerjakan. Kajian
ini sangat berguna bagi peneliti, misalnya untuk memberikan gambaran masalah yang
akan diteliti, memberikan dukungan teoritis konseptual bagi peneliti, dan selanjutnya
berguna untuk bahan diskusi atau pembahasan dalam penelitian. Disamping itu, kajian
pustaka ataua literaur dapat membimbing peneliti untuk menyusun suatu hipotesis
penelitian yang dikerjakannya.
3.6 Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan dalam menganalisis data adalah Teknik analisis Deskriptif
dan Teknik Analisis Statistik