PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BARISTA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI PT. EXCELSO MULTIRASA
WARALABA-KUPANG

OLEH

CHRISTOFORUS A.S. BORO

1523780147

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

JURUSAN PARIWISATA
POLITEKNIK NEGERI KUPANG
2019

i
ii
A. JUDUL :Pengaruh Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Konsumen Di
PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang

B. LATAR BELAKANG
Persaingan pasar yang semakin banyak dan beragam, membuat produsen produk
dan jasa harus bersaing dengan ketat untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena menciptakan rasa puas
kepada konsumen adalah tujuan dari suatu bisnis. Salah satu tindakan untuk memuaskan
pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kepuasan
konsumen merupakan tolak ukur suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas, khususnya
dalam bidang jasa dalam dunia bisnis.
Menurut Sunyoto (2013: 236) jasa adalah deeds (tindakan, prosedur, aktivitas)
proses-proses dan untuk kerja yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi
secara kontras dengan barang-barang adalah suatu objek tangible yang dapat diciptakan
dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Sunyoto (2012 : 240)
menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan
perishable karena kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang
dikehendaki konsumen.
Menurut Wikipedia, Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau
derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur
dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dll.
Kualitas sangat diperlukan dalam upaya untuk mempengaruhi persaingan di pasar.
Jika perusahaan mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun
fondasi untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas jasa maupun produk sangat sering kita jumpai dalam usaha bisnis yang
saat ini banyak digeluti, salah satunya adalah usaha bisnis kuliner. Bisnis kuliner banyak
digeluti oleh para pelaku usaha bisnis saat ini. Dengan konsep yang berbeda, para pelaku
usaha bisnis bersaing dengan cara mereka masing-masing. Cafe adalah salah satu usaha
bisnis di bidang kuliner yang menunjukkan bagaimana kualitas pelayanan sangat

1
ditonjolkan guna memberikan rasa puas terhadap konsumen. Cafe adalah restoran
dengan menu terbatas yang memiliki istilah lain dari coffee shop. Artinya tempat
makanan dan minuman menu cepat dan sederhana serta menyediakan minuman ringan
untuk orang yang santai atau menunggu sesuatu (Kamus Istilah Pariwisata & Perhotelan,
2003: 66). Persaingan cafe pun saat ini sangat ketat. Setiap cafe akan memberikan nilai
tambah (value added) yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang
diberikan. Konsumen merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 177) yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang dikehendaki konsumen sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama sebagai tolak ukur daya saing bisnis.
Meningkatnya perekonomian di Indonesia yang diikuti dengan peningkatan
penghasilan masyarakat dapat merubah gaya hidup masyarakat saat ini menjadi
konsumtif. Seiring berjalannya waktu tren cafe yang menjadi gaya hidup bagi
kebanyakan orang sudah mulai mempengaruhi masyarakat Kota Kupang.
Berkembangnya gaya hidup yang terjadi di Kota Kupang, mendorong para pelaku usaha
berlomba-lomba untuk membuka usaha yang bertemakan cafe. Salah satunya yang ada
di Kota Kupang adalah cafe Excelso, yang terletak di Jl. Bundaran PU No.1, Kel. Tuak
Daun Merah, Kec. Oebobo, Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur.
Cafe Excelso adalah sebuah cafe sederhana yang didirikan untuk memperkenalkan
merek kopi excelso dan saat ini telah menjadi tren bagi para penikmat gaya hidup
minum kopi di Indonesia dengan layanan cepat saji dan kondisi gerai yang memiliki
tampilan desain kreatif minimalis, selain itu di cafe Excelso terdapat pula berbagai
minuman dengan campuran kopi baik panas maupun dingin misalnya avocado coffee,
coffee float, mega mocca shake, espresso dan frappio, selain itu juga tersedia berbagai
pilihan teh dan minuman dengan berbahan dasar buah.
Adanya varian minuman dengan bahan dasar kopi, membuat Excelso harus
memiliki karyawan yang ahli dalam meracik kopi atau yang biasa disebut Barista.
Barista menurut Wikipedia adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat
dan menyajikan kopi kepada pelanggan. Kata “barista” berasal dari bahasa Italia yang
berarti pelayan bar. Pelayanan yang diberikan Barista kepada konsumen dapat dinilai
2
 dari bagaimana produk minuman yang dibuatnya dapat diterima dengan baik oleh
konsumen dan menimbulkan perasaan senang dan puas.
Menurut Barista Guild of Indonesia (BGI), Barista adalah seorang professional
yang bekerja di bidang kopi dengan pengalaman dan kualifikasi tertentu untuk
menyeduh kopi dan minuman berbasis espresso lainnya sembari memperlihatkan
keahlian, kualitas, dan menciptakan sensasi kuliner yang kemudian akhirnya dapat
dinikmati dan dihargai oleh semua orang.
Banyaknya konsumen yang datang ke Excelso, menuntut barista untuk handal dan
tanggap terhadap permintaan konsumen. Menjalankan tugas dan tanggung jawab dengan
baik sebagai peracik minuman berbahan dasar dasar kopi dan minuman jenis lainnya
adalah kunci yang akan membuat konsumen merasa puas. Dengan begitu, barista pun
turut andil dalam memajukan perusahaan serta menjadi salah satu pemeran penting bagi
perusahaan tersebut dalam mendatangkan konsumen menjadi lebih banyak lagi.

Tabel 1
Data Jumlah Pengunjung bulan Juni 2019
Jumlah Pengunjung
No Minggu
(Orang)
1 Minggu I 550 Orang
2 Minggu II 559 Orang
3 Minggu III 750 Orang
4 Minggu IV 636 Orang
Jumlah 2.495 Orang
Sumber : PT. Excelso Mulitirasa Waralaba-Kupang, 2019

Data di atas merupakan jumlah kunjungan tamu yang datang ke Excelso dalam
kurun waktu 1 bulan terakhir. Terlihat jumlah kunjungan tamu yang berbeda setiap
minggunya dan rata-rata tamu yang berkunjung ke Excelso sekitar 83 orang per harinya.
Terlihat jumlah kunjungn tamu yang tidak konsisten dikararenakan pelayanan barista yang
kurang cekatan dan tanggap terhadap produk yang dibuat dalam hal ini berkaitan dengan
waktu yang diperlukan dalam membuat suatu produk yang dipesan.
Melihat dari penjelasan latar belakang diatas, Penulis berkeinginan untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Barista terhadap
Kepuasan Konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang”.

3
C. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah
mengenai:
Apakah Kualitas Pelayanan Barista berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di
PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang?

D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

Tujuan dan Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan Barista berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang.
2. Manfaat Penelitian
a) Secara Akademis
1) Dapat dijadikan referensi serta sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang
merupakan syarat untuk mencapai gelar sarjana sain terapan Pariwisata (S.Tr.
Par).
2) Sebagai salah satu hasil karya yang dapat dijadikan sebagai bahan wacana dan
pustaka bagi mahasiswa/mahasiswi atau pihak lain yang memiliki ketertarikan
melakukan penelitian dengan kajian permasalahan yang sama.
b) Secara Praktis
Sebagai bahan masukan bagi PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang untuk
memperhatikan kinerja barista atau kualitas pelayanan barista demi terciptanya rasa
puas konsumen.

E. TINJAUAN PUSTAKA
1. Landasan Teori
A. Kualitas Pelayanan
a) Kualitas
Kualitas merupakan hal yang utama dalam perusahaan jasa, sehingga
persusahaan akan bersaing untuk meningkatkan produktifitas dan mempertahankan
kualitas perusahaan. Kualitas diibaratkan sebagai ujung tombak dalam perusahaan,
apabila kualitas yang dihasilkan tidak sesuai maka dengan sendirinya akan
menurunkan nilai dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

4
 Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tegantung dari
perpektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi
konsumen, (2) Produk (jasa), dan (3) Proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga
orientasi ini selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri (Sunyoto dan Susanti , 2015 : 284).
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang pengertian kualitas maka dapat diketahui
melalui beberapa ahli berikut :
1) Menurut Joseph Juran (Sunyoto dan Susanti, 2015 : 285) mengemukakan bahwa
kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat
dituangkan.
2) Menurut Sviokla (Sunyoto dan Susanti, 2015 : 285) mengemukakan bahwa selain
dari segi biaya kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas
aspek-aspek sebagai berikut:
a) Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter atau produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi
subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b) Keragaman produk (feature). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen)
yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan
demikian perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
c) Keandalan (reability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan
suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin
penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus
dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
d) Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas
suatu barang adalah kesesuain produk dengan standar dalam industrinya.
Kesesuain suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan

5
 waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.
e) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum
mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai
usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh
sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
f) Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga
disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas
produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
g) Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar
oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.
Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dari refleksi yang
dirasakan oleh konsumen.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).
Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak
langsung, misalnya: melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan
produk misalnya: dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk.
Kualitas yang sempurna akan memberikan kontribusi yang besar terhadap
perusahaan, dilihat dari konsumen yang merasa puas atas hasil nyata dari produk
dan jasa yang diberikan.

6
b) Kualitas Layanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya merupakan salah satu standar
kualitas yang dipahami dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang
pemasaran dengan kualitas layanan. Menurut Robert C (Payangan, 2014 : 137)
menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi
kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi satu gagasan yang harus
dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali
(evaluasi) untuk menjadi suatu proses yang dinamis berlangsung, terus menerus
dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Menurut Yun, Yong dan Loh (Payangan, 2014 : 138) memberikan suatu
pengertian bahwa kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan
(finess for yours). Tujuannya adalah untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas
dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit
untuk dipahami karena exclusive goals (tujuannya jelas) dan prosesnya continue
quality improvement (proses yang berkelanjutan)
Konsep kualitas layanan adalah satu pengertian yang kompleks tentang mutu,
memuaskan atau tidak memuaskan. Dikatakan konsep kualitas layanan bermutu
apabila melebihi pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan
(memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila
pelayanan yang diharapkan lebih besar dari pelayanan yang dirasakan (tidak
memuaskan).
Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan
diatas ditentukan oleh empat faktor yang saling terkait dalam memberikan suatu
persepsi jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Keempat
faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini
sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa
atau pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa atau pelayanan
bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh banyak informasi dari mulut ke
mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut.
2) Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi
bergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi
kebutuhan pribadinya.

7
 3) Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan yang
merasakan suatu pelayanan jasa tertentu dimasa lalu mempengaruhi tingkat
harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama dimasa kini dan
yang akan datang.
4) Komunikasi eksternal (company’s external communication), yaitu komunikasi
eksternal yang digunakan oleh perusahaan jasa sebagai pemberi pelayanan
melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam
pembentukan harapan pelanggan.
c) Model Kualitas Layanan
Model kualitas layanan adalah suatu model yang menekankan pada
pentingnya kualitas pelayanan, diterapkan dalam rangka memberikan atau
memenuhi kepuasan pelanggan. Ini juga dikemukakan oleh Gordon (Payangan,
2014 : 147) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah suatu model pelayanan
yang diterima pelanggan berdasarkan adanya hubungan interaksi, terciptanya
lingkungan fisik, dan berorientasi tujuan. Dasar pemikiran ini berkembang menjadi
satu model sebagai berikut:
1) Model Kualitas Interaksi yaitu suatu model diperkenalkan dalam memberikan
suatu pelayanan berkualitas yang dapat menggugah sikap, perilaku dan
kemampuan (keahlian) dalam memberikan bentuk pelayanan memuaskan.
2) Model Kualitas Lingkungan Fisik yaitu suatu model pemberian pelayanan
sesuai dengan kondisi kenyataan fisik berdasarkan kondisi yang stabil
(ambient condition) sesuai desain fisik (physical desain) dan adanya kondisi
lingkungan sosial (environment social).
3) Model Kualitas Hasil yaitu suatu model pemberian pelayanan yang diterima
berdasarkan hasil tepat durasi waktu, penampakan fisik yang nyata dan
valance (memberi kesan)
d) Dimensi Kualitas Layanan
Dalam studi mengenai SERVQUAL (service quality) atau kualitas pelayanan
oleh parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan yang terbagi dalam empat
perusahaan berusia 25 tahun ke atas. Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
SERVQUAL sebagai berikut Parasuraman, dkk (Sunyoto dan Susanti, 2015 : 288):
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
8
 sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).\
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
B. Barista
Barista adalah sebuah profesi yang pekerjaannya membuat dan menyajikan
kopi kepada pelanggan. Istilah “barista” diambil dari bahasa Italia, yang artinya
orang yang menyajikan minuman (bartender). Pendapat lain mengatakan,
pengertian barista adalah sebutan kepada seseorang yang sudah terlatih secara
professional untuk membuat kopi espresso, serta ahli dalam meracik kopi dengan
berbagai campuran, seperti coffee latte atau cappuccino.
Barista bukan hanya sekedar orang yang bertugas untuk membuat dan
menyajikan kopi. Lebih dari itu, mereka adalah seniman. Pada umumnya seorang
barista bekerja di kedai-kedai kopi dan coffee shop yang biasanya
mengoperasikan mesin espresso komersial yang cukup rumit. Tugas seorang
barista adalah mengukur berapa suhu dan tekanan yang dibutuhkan dalam
9
 membuat espresso karena minuman espresso dikenal sebagai minuman yang
cukup sulit dalam pembuatannya.
Selain itu, barista juga harus bisa membuat berbagai varian minuman kopi
yang memakai campuran susu, seperti cappuccino, latte atau variasi dari
keduanya. Hal lain yang juga harus dimiliki seorang barista adalah keterampilan
dan pengetahuan yang baik tentang proses pembuatan kopi sehingga dapat
menyajikan kopi yang nikmat dan tidak akan terlupakan oleh para pelanggannya.
Hal lain yang dilakukan barista selain membuat kopi selama bertugas adalah
membersihkan bar tempat meracik minuman, membuat minuman selain kopi
seperti aneka jus, minuman coklat atau teh ataupun signature minuman yang ada.
Memberikan pelayanan terbaik adalah tuntutan bagi seorang barista terhadap
pelanggannya.
C. Kepuasan Konsumen
a) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dikutip
dari Amir (Suryadana dan Oktavia, 2015 : 89). Menurut Kotler (Suryadana
dan Oktavia, 2015 : 89) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Menurut Nasution (Suryadana dan Oktavia, 2015 : 90) kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
b) Komponen Kepuasan Konsumen
Menurut Giese dan Cote (Suryadana dan Oktavia, 2015 : 94)
mengemukakan bahwa sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun
secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
1) Respon: Tipe dan Intensitas Kepuasan Konsumen merupakan merupakan
respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari
sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap
produk tertentu.

10
 2) Fokus: Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.
Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
keputusan berbelanja, penjual dan took.
3) Waktu Respon: Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah
konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon
kepuasan itu berakhir.
c) Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Kotler (Suryadana dan Oktavia, 2015 : 94) menyatakan cirri-ciri konsumen
yang merasa puas sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama
d) Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (Suryadana dan Oktavia, 2015 : 95) menyatakan bahwa terdapat
lima (5) elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:
1) Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
2) Performance (kinerja)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
11
3) Comparison (perbandingan)
Hal ini membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen
akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation / Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation/ disconfirmation.
5) Disprepancy (ketidaksesuaian)
Disprepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level dengan
harapan. Negative disconfirmation yaitu ketika kerja aktual berada dibawah
level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan
tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfirmation yaitu
ketika kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas
maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika
konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau
complain terhadap perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi,
situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek sedangkan
kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan
terhadap kinerja perusahaan. Konsumen akan merasa puas apabila semua
yang menjadi kebutuhannya terpenuhi baik itu secara nyata maupun tidak
nyata atau jasa sehingga dapat meninggalkan kepuasan yang baik dan
berdampak pada kualitas perusahaan serta kinerja karyawan semakin baik.

12
F. PENELITIAN TERDAHULU
Sebagai pembanding dalam penyusunan proposal penelitian sejenis yaitu penelitian
yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya antara lain:
Tabel 2
Penelitian Terdahulu
Nama dan Judul Variabel Alat Hasil
tahun peneliti Penelitian penelitian analisis penelitian
Ahmad (2012) Pengaruh Variabel Regresi Hasil
Kualitas independen linear penelitian
Pelayanan yaitu kualitas sederhana menunjukan
Barista pelayanan bahwa
terhadap barista (X) kualitas
Kepuasan dan variabel pelayanan
Pelanggan dependen barista
Starbuck (Rest yaitu berpengaruh
Area KM 19) kepuasan terhadap
Bandung pelanggan (Y) kepuasan
pelanggan

Manshur Pengaruh Variabel Regresi Hasil

(2009) Kualitas independen linear penelitian
Produk dan yaitu kualitas berganda menunjukan
Kualitas produk (X1), bahwa
Pelayanan kualitas kualitas
Barista pelayanan produk dan
terhadap barista (X2) kualitas
Kepuasan dan variabel pelayanan
Konsumen dependen barista
Kedai Kopi yaitu berpengaruh
Espresso Bar kepuasan terhadap
Solo konsumen (Y) kepuasan
konsumen

13
 Novi (2009) Peranan Variabel Regresi Hasil
Barista dalam independen linear penelitian
Meningkatkan yaitu Peranan sederhana menunjukan
bahwa
Pelayanan Barista (X)
Peranan
Penjualan dan variabel barista
Food and dependen berpengaruh
Beverage di yaitu terhadap
Matador Peningkatan peningkatan
Country Penjualan penjualan
Coffee Shop Food and food and
beverage
Beverage (Y)

Sumber : Data olahan penulis, 2019

G. KONSEP PENELITIAN
Variabel, dimensi, indicator, ukuran, skala pengukuran dan skala data konsep dari
penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3
Konsep Penelitian
Definisi Skala
No Variabel Indikator
Operasional Pengukuran
1 Kualitas 1. Bukti Fisik Kualitas Pelayanan Likert
Pelayanan (Tangible) merupakan suatu
(X) 2. Empati persepsi tentang
(Payangan, (Empathy) revolusi kualitas
2014:137) 3. Daya Tanggap secara menyeluruh
(Responsiveness) yang terpikirkan
4. Realibilitas dan menjadi satu
(Reliability) gagasan yang
5. Jaminan harus dirumuskan
(Assurance) (foemulasi) agar
penerapannya
dapat di uji
kembali untuk
menjadi suatu
proses yang
dinamis
berlangsung, terus
menerus dalam
memenuhi
kepuasan

14
 pelanggan.
2 Kepuasan 1. Kesesuaian Kepuasan Likert
Konsumen harapan Konsumen
(Y) (Kotler, 2. Minat merupakan tingkat
berkunjung
2015 : 89) perasaan seseorang
kembali
3. Kesediaan setelah
merekomendasik membandingkan
an antara kinerja
produk yang ia
rasakan dengan
harapannya.

H. KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

1. Kerangka Berpikir
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2011: 60) mengemukakan bahwa,
kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Dengan
demikian kerangka berpikir penulis ditunjukan pada gambar dibawah ini :

Gambar 1
Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Konsumen (Y)

(Payangan, 2014: 137) (Kotler, 2015 : 89)

Sumber : Data olahan penulis, 2019

2. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis
terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang emperik (Sugiyono 2014:
93).

15
 Hipotesis dari penelitian ini adalah bahwa Kualitas pelayanan Bbarista
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-
Kupang. Berdasarakan kerangka berpikir diatas, maka hipotesis yang dapat diuji dari
penelitian ini adalah :
Ho : Kualitas pelayanan barista mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang.
Ha : Kualitas pelayanan barista tidak mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang.

I. METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survey yaitu digunakan untuk
menghasilkan data dan menjelaskan tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
barista terdahap kepuasan konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang
dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan bilangan serta pengumpulan data
terhadap hasilnya menggunakan uji statistic dengan bantuan alat analisis yaitu SPSS
versi 16.
2. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
a) Data Kualitatif
Data kualitatif adalah jenis data yang bukan merupakan bilangan, tetapi
berupa sifat, keadaan atau gambaran dari kualitas objek yang diteliti. Menurut
Sugiyono (2009: 14), metode penilitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada
kondisi objek yang alamiah dan hasil penelitian lebih menekankan makna dari
pada generalisasi
b) Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah jenis data yang dihimpun oleh penulis berupa
bilangan-bilangan. Menurut Sugiyono (2009: 13), metode penelitian kuantitatif
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan
sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisi data bersifat kuantitatif bertujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

16
 b. Sumber Data
a) Data Primer
Menurut Sugiyono (2014: 193), sumber data primer merupakan sumber
data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam
mengumpulkan data primer pengumpul menggunakan kuisioner. Kuisioner
diperlukan peneliti terhadap objek yang diteliti, terutama memperoleh informasi
yang bersifat kuantitatif.
b) Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data misalnya melalui orang lain atau melalui dokumen
(Sugiyono 2014: 193). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka
berupa buku dan referensi yamg sesuai dengan penelitian yang dilakukan.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2014: 155), populasi adalah wilaya generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah setiap konsumen PT. Excelso
Multirasa Waralaba-Kupang yang datang dan menggunakan jasa café pada bulan
Juni 2019 dengan total 2.495 pelanggan dengan jumlah rata-rata 83 pelanggan
perhari.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2014: 166), sampel adalah bagian dari jumlah untuk
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul respresinatif (mewakili) ukuran sampel itu sendiri.
Ukuran sampel merupakan banyak sampel yang akan diambil dari suatu populasi.
Penentuan sampel dari populasi ini dapat dilihat dari jumlah pengguna jasa cafe
Excelso Kupang. Untuk memenuhi persyaratan sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2014: 129).
Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil, penulis menggunakan
rumus Slovin umar (2000) yaitu :
𝑵
𝒏=
𝟏 + 𝑵𝒆𝟐

17
 Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan didalam pengambilan
sampel sebanyak 5%
Berdasarkan rumus di atas maka, dapat dihitung jumlah sampel yang akan
diambil dalam penelitian ini melalui perhitungan sebagai berikut:

𝑵 𝟖𝟑 𝟖𝟑 𝟖𝟑
𝒏= = = = = 69
𝟏+𝑵𝒆𝟐 𝟏+(𝟖𝟑×𝟎,𝟎𝟎𝟐𝟓) 𝟏+(𝟎.𝟐𝟎𝟕𝟓) 𝟔𝟖.𝟕𝟑𝟕𝟎𝟔

Dari perhitungan menggunakan rumus Slovin dengan toleransi kesalahan atau

presesi (e) sebesar 5%, maka diperoleh jumlah sampel yang layak dalam penelitian ini
adalah sebanyak 69 pengunjung sebagai responden.
1) Teknik sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
probability sampling. Menurut Sugiyono (2014: 118), probability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang meberikan peluang atau kesempatan yang sama
bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dan
menggunakan teknik sampel eksidental.
Sampel eksidental adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel.
2) Dari perhitungan yang digunakan
Dalam penyajian pertanyaan-pertanyaan atau angket penulis menggunakan
skala Likert. Menurut Sugiyono (2014: 132), skala ini mengukur tingkat
persetujuan atau ketidak setujuan responden terhadap serangkaian pertanyaan yang
mengukur suatu objek. Skala ini dikembangkan Likert dan memiliki 5 kategori
yaitu “sangat setuju, setuju, agak setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju”.
4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh bahan-bahan yang akurat dan terpercaya maka teknik
pengumpulan data pada penelitian ini adalah :

18
 a. Observasi
Observasi adalah suatu proses penlitian dengan mengamati situasi serta
kondisi dari bahan pengamatan (Sugiyono, 2009: 203).
b. Wawancara
Wawancara adalah salah satu instrument yang digunakan untuk menggali
data secara lisan. Hal ini haruslah dilakukan secara mendalam agar kita mendapat
data valid dan detail (Sugiyono, 2010: 194).
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2014: 199).
d. Kepustakaan
Peneliti mengkaji informasi secara tertulis dari para ahli atau pakar yang
diperoleh dari referensi, buku-buku dan internet yang berhubungan dengan materi
penelitian.
5. Teknik Analisa Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari
seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
adalah mengelompokan data berdasarakan variabel dan jenis responden, menyajikan
data tiap variabel yang diteliti. Melakukan perhitungan untuk menjawab perumusan
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis.
a. Analisis Pendahuluan
a) Uji Instrument
Dua konsep untuk mengukur kualitas jasa yaitu, reliabilitas dan
validitas artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang biasa
jika datanya kurang reliable dan kurang valid, untuk itu digunakan alat bantu
SPSS.

b) Uji Validitas
Menurut Sudjana (2004 :12), uji validitas adalah ketepatan alat
penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga betul-betul menilai apa yang
harus dinilai. Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengunkapkan suatu yang akan diukur oleh
19
 kuesioner tersebut. untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan
melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau
variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing-masing item pertanyaan
valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai berikut :
1. Jika rhitung >0,30 maka dikatakan instrument valid
2. Jika rhitung <0,30 maka dikatakan instrument tidak valid
c) Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2005), uji reliabilitas adalah serangkaian
pengukuran atau alat ukur yang memiliki konsistensi jika pengukuran tersebut
dilakukan secara berulang. Uji rehabilitas digunakan untuk mengetahui
ketetapan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin
diukur. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji rehabilitas adalah :
1. Jika rhitung >0,60 maka dikatakan instrument reliable
2. Jika rhitung <0,60 maka dikatakan instrument tidak reliable
b. Analisi Lanjutan
Dari data yang akan diperoleh peneliti menggunakan bantuan skala Likert
yang diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk penyusunan instrument yang
dapat berupa pertanyaa, (Sugiyono,2014 :133). Dengan demikian skor pertanyaan
sebagai berikut :
5 = Sangat Setuju
4 = Setuju
3 = Agak Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak Setuju
Untuk mengukur hasil dari kuesioner maka dalam penelitian ini
menggunakan analisis Regresi Linear Sederhana dengan tingkat signifikan 5%.
Analisis Regresi Linear Sederhana digunakan untuk menjelaskan hubungan
fungsional ataupun kasual suatu variabel independen dengan suatu variabel
dependen diantara variabel X dan Y (Sugiyono, 2014: 270), dengan persamaan
rumus adalah :

Y = a + bX

20
 Keterangan :
Y = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan.
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel
independen. Bila b ( + ) maka naik, dan bila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subjek pada variabel independen (bebas) yang mempunyai nilai tertentu.
a) Uji Hipotesis
Hipotesis penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan erat
dengan rumusan masalah yang diajukan. Dalam penelitian ini menggunakan
hipotesis statistik, karena dalam penelitian ini penulis menggunakan sampel.
Hipotesis statistik diperlukan untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang
hanya diuji dengan data sampel dapat diberlakukan untuk populasi atau tidak.
Ho = Kualitas pelayanan barista berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang.
Ha = Kualitas pelayanan barista tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen di PT. Excelso Multirasa Waralaba-Kupang.

J. JADWAL PENELITIAN
Tabel 4
Jadwal Penelitian
MINGGU
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survei Lapangan
Penyusunan Proposal
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Penyelesaian Skripsi
Sumber : Data olahan penulis, 2019

21
K. CURICULUM VITAE (CV)

1. Data Pribadi
Nama : Christoforus Ardra Setiawan Boro
Jenis Kelamain : Laki-Laki
Temapat Tanggal Lahir : Rantepao, 16 Desember 1996
Kewarganegaraan : Indonesia
Status Perkawinan : Belum Menikah
Alamat : Jl. Tuak Daun Merah, RT/RW 004/001, Tuak Daun
Merah, Oebobo, Kupang-NTT
Telepon : 082339970202
E-mail : bangchibo16@gmail.com

2. Riwayat Pendidikan
a) SD KATOLIK DISAMAKAN RANTEPAO III (2003 – 2009)
b) SMPN 2 RANTEPAO (2009 – 2010)
c) SMP FRATER MAKASSAR (2010 – 2012)
d) SMAN 5 KUPANG (2012 – 2015)
e) POLITEKNIK NEGERI KUPANG (2015 – SEKARANG)

22
L. DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Nur, dan Kuswati, Rini, 2015. Metodologi Penelitian Bisnis. Sukoharjo Makmur :
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Danang, Sunyoto, 2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung : PT. Refika Aditama
Anggota Ikapi.

Danang, Sunyoto dan Susanti, Eka, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Center
For Akademic Publishing Service.

Hidayat, Ahmad, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Pelanggan
Starbuck (Rest Area KM 19). Bandung : Universitas Bakrie

Kotler, 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Grasindo.

Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.

Httts://id.m.wikipedia.org

Nasution, Novi Dian Maya, 2009. Peranan Barista dalam Meningkatkan Pelayanan
Penjualan Food and Beverage di Matador Country Coffee Shop. Medan :
Universitas Sumatera Utara.

Payangan, Otto R. 2014. Pemasaran Jasa Pariwisata. Jakarta : IPB Press.

Sugiyono, (2011), Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung : CV
Alfabeta

Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Sunarto, (2006). Pengatur Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama Yogyakarta : Aditya

Media

Suryadana M. Liga & Octavia, Vanny.,(2015), Pengantar Pemasaran Pariwisata. Bandung :

CV Alfabeta

Yahya, Manshur, 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista terhadap
Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo. Surakarta : Universitas
Sebelas Maret Surakarta

23
 KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BARISTA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI PT. EXCELSO MULTIRASA
WARALABA-KUPANG

Salam Sejahtera

Saya Christoforus Ardra Setiawan Boro, mahasiswa Jurusan Pariwisata, Program

Studi Perhotelan, Politeknik Negeri Kupang. Saat ini saya sedang mengadakan penelitian
untuk studi saya dan sangat membutuhkan partisipasi Bapak/Ibu/Sdra/I untuk membantu
memberikan jawaban alternatif yang tersedia dalam kuesioner ini untuk melengkapi data-data
penelitian saya. Semua jawaban dalam kuesioner ini adalah semata-mata untuk mendukung
data penelitian.

Mohon dijawab dengan jujur dan lengkap sesuai dengan apa yang Bapak/Ibu/Sdra/I
ketahui, lakukan dan rasakan selama ini tentang cafe Excelso. Atas kesedian dan waktu yang
diluangkan serta partisipasi dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih.

Peneliti

Christoforus Ardra Setiawan Boro

24
Keterangan Lambang Skala Penelitian

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu - Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

KETERANGAN UMUM RESPONDEN

1. Nama : ..................................................................................................................
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia : ....................................................................................................................Tahun
4. Pekerjaan : ............................................................................................................
5. Asal : ....................................................................................................................
No Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S R TS STS
KUALITAS PELAYANAN (X)
A. BERWUJUD (TANGIBLE)
1. Tampilan produk sesuai dengan gambar yang ada
pada menu.
2. Kebersihan dan kerapihan barista sangat diperhatikan
saat sedang menjalankan pekerjaan.

B. KEANDALAN (RELIABILITY) SS S R TS STS

1. Proses pembuatan produk minuman tidak memakan
waktu lama untuk sampai ke konsumen.

2. Produk minuman yang dibuat oleh barista sesuai

dengan pesanan konsumen.

C. KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)
SS S R TS STS

25
1. Barista tanggap terhadap request konsumen.

2. Barista selalu menanggapi keluhan konsumen

tentang produk minuman

D. JAMINAN DAN KEPASTIAN (ASSURANCE) SS S R TS STS

1.
Barista menyakinkan konsumen bahwa produk
minuman yang ditawarkan aman untuk dikonsumsi
2. Lingkungan sekitar café menjamin kenyamanan
konsumen
E. EMPATI (EMPATY)
1. Barista mengetahui permintaan konsumen yang
sudah sering berkunjung ke café excelso
2. Barista cekat dalam menanggapi permintaan tamu
pada café excelso

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

A. Kesesuaian harapan SS S R TS STS

1. konsusmen merasa puas atas produk yang ditawarkan
oleh café Excellso

B. Minat berkunjung SS S R TS STS

1. Konsumen akan berkunjung kembali ke café Excelso
untuk membeli produk yang ada

C. Merekomendasikan SS S R TS STS
1. Konsumen bersedia mengajak orang lain/kerabat
untuk berkunjung ke café excelso

26