PENGARUH PERSEPSI HARGA, LOKASI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI

PINTU DUA COFFE TMII

WAHYU ARI RAMADHANI

2190302302

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERHOTELAN SEKOLAH TINGGI ILMU

EKONOMI PARIWISATA INTERNASIONAL
(STEIN)
JAKARTA
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Di era modernisasi saat ini, masyarakat perlu mengikuti segala perubahan tidak
masalah seberapa kecil. Tak terkecuali perubahan gaya hidupnya saat ini, misalnya: Gaya
hidup konsumsi kopi semakin hari semakin meningkat. Kopi adalah sejenis minuman global
yang dinikmati oleh sebagian besar umat manusia dan telah menjadi bagian dari cara hidup.
Kopi mudah ditemukan, mulai dari warung pinggir jalan, kafe, serta hotel berbintang yang
menawarkan kopi dalam berbagai jenis dan harga. Kedai kopi di Indonesia sering disebut
sebagai coffee shop atau kedai kopi. Kedai kopi dimulai di antara kita, dari desa terpencil
hingga pusat kota.
Menikmati secangkir kopi kini sudah menjadi hal yang lumrah di kota-kota besar.
Setelah minum kopi di warung atau kafe di sekitar pemukiman penduduk atau jauh dari
pemukiman penduduk. Dengan meningkatnya konsumsi kopi yang ada di masyarakat saat ini
memiliki pengaruh terhadap persaingan toko atau kafe menjual kopi untuk memenuhi
kebutuhan konsumen kopi yang semakin beragam.
Pemilik kedai kopi pada akhirnya dituntut untuk selalu berubah atau berinovasi serta
memberikan lokasi yang strategis dan produk dengan kualitas terbaik kepada konsumen untuk
Konsumen puas dengan toko atau kafe. Setiap agen komersial di masing-masing portofolio
bisnis harus peka terhadap setiap perubahan yang terjadi dan Tetapkan tujuan menuju
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Interior, desain dan suasana kedai kopi yang sepi cenderung menjadi pilihan
konsumen untuk menikmati kopi pilihan mereka dan bagi konsumen untuk memilih kedai
kopi sebagai lokasi mereka untuk berkumpul, bertukar pikiran, bertukar pikiran, memperluas
jaringan bahkan menjadi salah satu tempat untuk pertukaran perdagangan antara para
pemimpin bisnis.
Di kota Jakarta sendiri banyak bermunculan kafe-kafe baru dan tersebar di wilayah
jakarta, tapi tidak semua cafe di jakarta banyak dikunjungi konsumen, karena hanya beberapa
kafe yang tampak ramai tamu. Sikap konsumen dan preferensi pembelian kopi dipengaruhi
oleh beberapa hal,seperti pelayanan yang prima, harga dan lokasi. Pelayanan terbaik yang
ditawarkan harus dijaga agar dapat ada dalam persaingan yang ketat dan harga harus sesuai
dengan kualitas produk diharapkan oleh konsumen. Ini murni dilakukan oleh pemilik bisnis
yang memiliki dikelola. Jika sebuah bisnis ingin bertahan, ia harus memikirkan cara yang
efisien untuk bisa bersaing. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kualitas produk
terkelola, harga ditawarkan dan lokasi yang disediakan.
Dengan perubahan gaya hidup, inilah yang menjadi pendorong di balik pemilik pintu
dua coffe membuka toko yang menghadirkan rasa rileks, tenang dan nyaman bagi semua
orang serta Konsumen dengan teman atau yang hanya ingin bersantai dengan secangkir kopi.
Lokasi yang dipilih sangat strategis. Penentuan harga yang baik juga membangun kepuasan
pelanggan dengan memperhatikan pelayanan. Inovasi adalah strategi atau ujung tombak
pemasaran yang dilaksanakan sesuai dengan mempertimbangkan nilai uang untuk
memprediksi nilai, serta kegiatan promosi dan sentuhan yang sekarang selalu melalui polling
agar tidak ketinggalan resepsi dan harapan konsumen. Namun ada yang unik dari kepuasan
pelanggan, karena kepuasan konsumen aktif. Tingkat kepuasan seseorang terhadap produk
atau jasa selalu berubah seiring waktu. Kebutuhan, keinginan, dan harapan tidak lagi sama
dengan hari-hari sebelumnya, beginilah kepuasan konsumen yang selalu naik turun,
tergantung dari kondisi internal dan eksternal yang melingkupi pelanggan itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
Pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
pintu dua coffe.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apakah ada pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffe
tmii?
2. Apakah ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffe tmii?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan pemesanan dengan cara calling system
terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffe tmii?
4. Apakah ada pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di pintu dua coffe tmii?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di pintu
dua coffe tmii
2. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffe
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pemesanan dengan cara calling system
terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffe
4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di pintu dua coffe tmii.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

a. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan atau evaluasi untuk si pintu dua
coffe dalam mempertimbangkan persepsi harga, lokasi dan pelayanan pemesanan
dengan cara calling system terhadap kepuasan pelanggannya untuk tujuan agar pintu
dua coffe dapat berkembang lebih baik lagi.
b. Bagi konsumen
Untuk mengetahui perbedaan harga yang standar dengan fasilitas yang cukup banyak
dan mewah dengan harga yang mahal dengan fasilitas yang kurang.
c. Bagi akademik
Sebagai bahan referensi bagi rekan-rekan mahasiswa khususnya Kampus STEIN yang
akan melakukan penelitian yang sama dengan judul yang peneliti buat.
 d. Bagi penulis
Untuk melatih penulis agar mampu Menyusun tulisan ilmiah yang benar dan
memperluas wawasan serta pengetahuan bagi penulis dan pembaca.

1.5 SISTEMATIK PENELITIAN

Dalam penulisan ini, penyusunan sistematikanya dibagi dalam 3 (tiga) bab untuk mengetahui
dan mempermudah uraian-uraian serta pembahasan dalam penulisan ini, sehingga dapat
diketahui dengan jelas isi dan maksud dari penulisan secara keseluruhan dari setiap bab akan
dibagi menjadi sub bab berikut ini :

BAB 1 PENDAHULUAN
Dalam bab 1 ini dikemukakan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penelitian

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab II ini dielaborasi tinjauan teori mengenai pengaruh persepsi harga, lokasi, dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di pintu dua coffee tmii

BAB III METODE PENELITIAN

 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 PEMASARAN
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain, untuk
definisi manajerial, pemasaran sering di gambarkan sebagai seni menjual produk.Kotler
(2007:10), (Syaifudin, 2016)

2.1.2 MANAJEMEN PEMASARAN

Manajemen pemasaran merupakan aspek penting dalam mencapai tujuan pelaku usaha.
Hasil produksi tidak akan menghasilkan pendapatan yang optimal apabila pelaku usaha
mengabaikan manajemen pemasaran. Pemasaran secara lebih luas, yaitu: Pemasaran
adalah: Suatu proses sosial, dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan, dan mereka inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan produk dan nilai
dengan individu dan kelompok lainnya (Kotler, 2015: 5). Manajemen pemasaran yang efektif
adalah menilai dan mengembangkan serangkaian strategi pemasaran yang optimal. Setelah
menentukan pasar sasaran serta posisi produk yang diinginkan dalam benak konsumen,
perusahaan perlu mendesain program agar produk dapat memperoleh respon dari pasaran
sasaran. Dalam pemasaran diperlukan suatu alat, alat disini adalah program yang dapat
dikontrol oleh perusahaan. Strategi pemasaran yang digunakan perusahaan sering pula
disebut bauran pemasaran (marketing mix). Ada empat komponen yang tercakup dalam
kegiatan marketing mix ini yang terkenal dengan sebutan 4 P yang terdiri dari (Alma, 2007:
130) : Product, Price, Place dan Promotion. Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat
pemasaran tektis terkendali yang di padukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkannya di pasar sasaran yang dilakukan untuk memperngaruhi permintaan
produknya. Alat bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Kotler
dan Amstrong, 2011:5).
1. Produk berarti kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan kepada target pasar
2. Harga adalah jumlah uang pelanggan harus membayar untuk mendapatkan produk. 3.
Tempat adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk termasuk bagi sasaran
konsumen.
4. Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya.(Kelly, 2020)

2.1.3 BAURAN PEMASARAN

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75), menyatakan bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan perusahaannya dipasar sasaran. Menurut Hermawan (2015:10) dengan
adanya bauran pemasaran, akan meningkatkan keputusan, kepuasan, dan loyalitas
konsumen dalam pembelian sehingga nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas
daya saing perusahaan. Menurut Mawahib (2015:13) dengan adanya bauran pemasaran
produk, akan mampu meningkatkan struktur keputusan pembelian, sehingga berdampak
pada peningkatan pencapaian target perusahaan. Menurut Sulaiman (2015:15) dengan
adanya bauran pemasaran, akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
merk yang ditawarkan perusahaan, sehingga akan berdampak pada baiknya citra perusahaan
oleh konsumen. Sedangkan menurut Alma (2016:205) menyatakan bahwa “Marketing Mix”
adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan
a. Harga (Price) Menurut Kotler dan Armstrong (2011:141) harga adalah nilai suatu
barang dan jasa yang diukur dengan uang. Sedangkan menurut Suparyanto dan Rosad
(2015:141) harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang
yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk. Berdasarkan uraian tersebut
dapat disimpulkan bahwa place merupakan satu- satunya unsur yang dapat mendatangkan
pendapatan yang akan berdampak pada besar kecilnya laba dan luasnya pangsa pasar yang
diperoleh.
b. Tempat/lokasi (place) Menurut Hurriyati (2015:53) Tempat adalah salah satu kegiatan
yangperlu dilakukan oleh setiap produsen adalah memindahkan atau mendistribusikan
produk barang atau jasa yang dihasilkan dari satu tempat ketempat yang lain.
c. Kualitas layanan bisa diwujudkan jika dengan cara, mampu memenuhi kebutuhan dan apa yang
diinginkan pelanggan serta dengan tepat mampu mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono dan
Chandra, 2011:180). (Nurmi, 2015)

2.2 PERSEPSI HARGA

Pengertian Persepsi Harga Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu
proses seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan stimulus
informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh, persepsi harga ialah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai
pengaruh yang kuat baik kepada minatbeli dan kepuasan dalam pembelian. Persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami seutuhnya dan memberikan makna yang dalam oleh
konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:67), harga adalah satu elemen bauran
pemasaran yang 13 menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya
fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu. Sedangkan Menurut Chang dan Wildt
dalam Kaura (2012:141) mendefinisikan persepsi harga sebagai representasi persepsi konsumen atau
persepsi subjektif terhadap harga obyektif produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif
sekarang ini, perbedaan harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk atau layanan yang
ditawarkan.

2.2.1 INDIKATOR PERSEPSI HARGA

Indikator persepsi harga menurut Suhaily dan Soelasih (2017:113), yaitu :
1. Consumers trust the quality of products offered in accordance with the price offered, yang
mempuyai arti konsumen mempercayai kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan harga yang
ditawarkan.
2. The manufacturer gives discounts for products marketed when compared with competitor prices,
yang berarti pabrikan memberikan diskon untuk produk yang dipasarkan jika dibandingkan dengan
harga pesaing.
3. The prices charged by manufacturers reasonable, yang berarti harga yang dibebankan oleh
produsen masuk akal. 4. Overall consumers are satisfied with the price of the product, yang berarti
konsumen keseluruhan puas dengan harga produk.(Engel, 2014)

2.3 LOKASI
Menciptakan keunggulan bersaing adalah upaya strategi perusahaan untuk memperoleh laba dan
memberikan kepuasan kepada para konsumen (Rumondang et al., 2020). Keunggulan dalam bersaing
dapat dibuat dengan cara menentukan lokasi yang strategis dan dapat membentuk pelayanan yang
efektif dan efesien bagi para konsumen. Tjiptono (2015), mengatakan bahwa lokasi mengacu pada
berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau
penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Sunyoto (2015) lokasi yang strategis
dimana banyak calon pembeli, dalam artian lokasi ini mudah dijangkau, mudah dilihat konsumen dan
lokasi yang banyak dilalui dan dihuni target konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa
yang dijual. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2011), mengatakan bahwa lokasi adalah sebuah
keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan dimana operasi dan
stafnya akan ditempatkan (Lie et al., 2021)
Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan faktor krusial berhasil atau
tidaknya sebuah usaha menurut Firdiansyah (2017). Sedangkan menurut Efnita (2017) Lokasi
merupakan suatu benda atau suatu gejala dalam ruang yang dapat memberi kejelasan pada benda
atau gejala geografi yang bersangkutan secara lebih jauh.(Jaya et al., 2021)

2.3.1 KRITERIA LOKASI

Menurut Adiwijaya (2010:44), Beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk menilai suatu lokasi
yang strategis adalah, sebagai berikut :
1. Letak Lokasi Letak lokasi ini menjadi strategis karena umumnya di pusat perdagangan dan
perkantoran terdapat traffic yang sangat tinggi Kepadatan lalu lintas secara otomatis menciptakan
pasar atau membawa konsumen melewati lokasi usaha ritel dan memperbesar kemungkinan mereka
untuk berhenti dan berbelanja, atau minimal mengetahui keberadaan usaha ritel tersebut.
2. Kedekatan Lokasi Sebuah lokasi dikatakan strategis bila mudah dijangkau target pasar atau
konsumen.
3. Terlihat Jelas dari Sisi Jalan Lokasi yang baik berarti mempermudah konsumen dalam melihat,
mencari, dan menemukan usaha ritel ini. Dengan kata lain, lokasi yang baik memiliki visibilitas yang
tinggi.
4. Akses ke Lokasi Baik Akses sangat mempengaruhi nilai strategis suatu lokasi. Kriteria akses yang
baik misalnya jalan yang beraspal baik, mulus, tidak bergelombang, dan tidak berlubang, adanya pola
rute jalan yang teratur dan tidak semrawut, serta bebas dari ancaman banjir pada musim hujan.
(Engel, 2014)

2.3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOKASI

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dengan cermat dalam pemilihan lokasi adalah sebagai
berikut (Tjiptono, 2014:92) :
1. Aksesibilitas, yaitu kemudahan untuk dijangkau.
2. Visibilitas, yaitu kemudahan untuk dilihat.
3. Lalu lintas, dalam hal ini ada dua hal yang perlu diperhatikan :
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar terjadinya dorongan untuk
membeli.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas dan aman
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa/produk yang ditawarkan.
7. Persaingan, yaitu ada tidaknya pesaing sejenis di sekitar lokasi tersebut.
8. Peraturan pemerintah(Engel, 2014)

2.3.3 INDIKATOR LOKASI

Indikator lokasi menurut Fandy Tjiptono (2016:15) yaitu sebagai berikut : 15
1. Akses Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2. Visibilitas Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu Lintas Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap pembelian,
yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui
usaha-usaha khusus
4. Lokasi Pesaing Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi restoran perlu dipertimbangkan apakah
di jalan atau daerah yang sama terdapat restoran lainnya.(Engel, 2014)

2.4 KUALITAS PELAYANAN

Menurut (Krisnawati, 2016) Kualitas pelayanan merupakan keahlian perusahaan
untuk penuhi harapan -harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima
ataupun dialami sudah sesuai yang diharapkan, sehingga kualitas dipersepsikan
baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Sedangkan menurut Usmara pada penelitian (Gofur, 2019) memaparkan bahwa
kualitas pelayanan ialah suatu statement tentang perilaku, ikatan yang berasal
dari pertimbangan antara keinginan (harapan dengan kinerja yang dilakukan
(hasil). (Cesariana et al., 2022)

2.4.1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KUALITAS PELAYANAN
Menurut (Lupiyoandi, Rambat & Hamdani, 2006)
mengatakan bahwa faktor dari kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
a.Persepsi konsumen atas pelayanan yang langsung mereka terima (perceived
service).
b.dengan layanan yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen (expected service) .
(Cesariana et al., 2022)
2.4.2 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, F., & Chandra, 2012) dalam kasus pemasaran jasa, dimensi
kualitas yang sering dijadikan acuan adalah:
a.Reliabilitas, yakni kemampuan memeberikan layanan kepada pelanggan
sesuai dengan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan pelanggan.
b.Responsivitas,yaitu inisiatif dan ketersediaan para karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap pada para pelanggan.
c.Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
kepercayaan yang didapat dari para karyawan,bebas dari bahaya fisik, resiko atau
keragu-raguan.
d.Empati, mencakup kenyamanan dalam menjalin hubungan,komunikasi yang
efektif, perhatian secara personal, dan memahami kebutuhan individu para
pelanggan.
e.Bukti fisik (tangibles),mencakup fasilitas fisik, perangkat, pekerja, dan sarana
berkomunikasi.(Cesariana et al., 2022)

2.5 KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Kotler & Keller (Dalam Setiawan, dkk (2016:3), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk
yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka (Engel, 2014)

2.5.1 INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada empat,yaitu :
1. Penyediaan layanan yang baik.
2. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan.
3. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan
cepat.
4. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen (Engel, 2014)