OUTLINE PENGAJUAN JUDUL SKRIPSI

NAMA : Arifianto Mahaputra

NIM : 20171221034

PRODI : S1-Manajemen ( Regular Sore ) / Konsentrasi Pemasaran

1. JUDUL PENELITIAN

PENGARUH BRAND AWARENESS, SERVICE QUALITY DAN DIGITAL

MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA JOYBOX CAFÉ

SURABAYA

2. LATAR BELAKANG

Cafe merupakan suatu tipe restoran yang biasanya menyediakan tempat duduk didalam

dan diluar ruangan. Cafe tidak menyajikan makanan berat namun lebih berfokus pada

menu makanan ringan seperti kue, roti, dan sup, steak dll. Untuk minuman biasanya di

sajikan teh, kopi, juice, serta susu cokelat. Minuman beralkohol biasanya tidak disediakan

di cafe. Cafe pertama muncul di daerah barat, istilah cafe paling umum dijumpai di negara

Perancis yang kemudian diadopsi oleh kota-kota di inggris pada akhir abad ke-19. Istilah

Cafe berasal dari kata Coffee yang berarti kopi. Cafe merupakan tempat yang cocok untuk

bersantai, melepas kepenatan, serta bertemu dengan kerabat.

Banyaknya cafe yang bermunculan mengakibatkan para owner berpikir lebih kreatif

untuk menciptakan konsep yang berbeda dari cafe cafe yang sudah ada. Hal ini sudah

tentu untuk menarik perhatian pengunjung. Pada umumnya, para ownercafe terlebih

dahulu mensurvei apa yang menjadi tren di pasaran masyarakat atau dari kebiasaan–

kebiasaan masyarakat. Masyarakat kebanyakan suka dengan sesuatu yang baru dan

berbeda dari yang sudah ada. Apabila cafe ditata secara apik, menggunakan tema tertentu,

akan membuat nyaman pengunjung. Sebab, yang berkunjung ke cafe biasanya bukan
untuk mengenyangkan perut, melainkan untuk bersantai dan menghabiskan waktu luang.

Kesempatan inilah yang harus kita tangkap dari masyarakat kota moderen seperti kota-

kota besar yang kini gaya hidupnya sama sangat metropolitan. Konsep yang menarik bagi

mereka yang mencintai ke sederhanaan alamiah maupun ke mewahan yang wajib kita

tawarkan.

Seiringnya waktu di Surabaya banyak bermunculan cafe-cafe salah satunya Joybox

Cafe Millenial yang berdiri 20 April 2019 ini yang terletak tepat di Jl. Biliton 43 dan

memiliki konsep entertaining restoran,tamu dapat menikmati aneka hidangan masakan

yang lengkap,mulai dari hidangan makanan timur tengah, Japanesse, asian food, western

steak serta masakan nusantara. Untuk desain ruangannya sendiri cafe ini cukup membuat

pengunjungnya merasa betah, fasilitasnya pun terbilang lengkap seperti sofa yang empuk,

televisi yang berukuran besar di setiap sudut ruangan, wifi untuk yang membawa laptop

dan yang inin mengakses internet secara gratis. Cafe ini terbilang cukup luas walaupun

hanya memiliki dua tingkat tetapi terdapat banyak sudut yang diisi meja dan sofa dan

pengunjung bisa memilih untuk duduk di dalam atau di luar yang langsung melihat

suasana jalan. Cafe ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti: Rolag, Domissile, yang

sudah ada sebelumnya. Meskipun jenis produk yang di tawarkan oleh Cafe ini hampir

sama dengan pesaing lain, karena produk di dominasi dengan minuman dan makanan

indonesia dan western, akan tetapi Joybox Cafe Millenial mencoba masuk pada

persaingan yang ada dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan pesaing lainnya.

Menyadari adanya fenomena persaingan semacam ini menuntut seluruh owner Cafe

yang ada di bandung untuk terus berupaya menghadapi persaingan yang ada. Dengan

membangun kepercayaan dari para konsumennya melalui peningkatan kepuasan

konsumen, seperti menjaga kualitas pelayanan yang baik, kualitas produk yang terjamin,

serta harga yang kompetitif sehingga menjadikan konsumen loyal terhadap produk
tersebut dan menciptakan kesan merek produk yang baik dan melekat pada

konsumen.Seiring berjalanya waktu cafe-cafe yang ada di bandung telah membuktikan

eksistensinya terhadap prospek konsumen yang ada, sehingga pada saat ini frekuensi

pengunjung pada setiap cafe di bandung semakin banyak serta kecenderungan konsumen

untuk berkunjung ke cafe semakin meningkat.

Beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan

loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.Jadi,

semakin lamanya loyalitas seorang pelanggan, akan semakin besar laba yang dapat

diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan. Pelanggan yang loyal akan menjadi aset

yang sangat bernilai bagi suatu perusahaan atau oragnisasi.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), dampak bagi perusahaan dapat memuaskan

pelanggan membuat perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Sebaliknya, bagi

perusahaan yang kurang mampu memberikan kepuasan pada pelanggan memungkinkan

pelanggan meninggalkan dan membuat perusahaan gulung tikar. Jadi, dapat dipahami

bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis.

Faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam penyampaian produk. Kualitas

yang dimiliki oleh pelayan dalah pelayanan yang terbaik yang diberikan karyawan kepada

pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa puas (Tjiptono, 2012), pelanggan

merasa puas terhadap pelayanan, otomatis pelanggan akan setia terhadap produk yang

dibeli.
3. RUMUSAN MASALAH

1. Apakah terdapat pengaruh Brand Awareness terhadap Customer Satisfaction?

2. Apakah terdapat pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction?

3. Apakah terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Customer Satisfaction?

4. Apakah Brand Awareness, Service Quality, dan Digital Marketing berpengaruh secara

simultan terhadap Customer Satisfaction secara simultan

4. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk Menganalisis & Menginterpretasikan Pengaruh Brand Awareness terhadap

Customer Satisfaction pada JOYBOX CAFE SURABAYA

2. Untuk Menganalisis & Menginterpretasikan Pengaruh Service Quality terhadap

Customer Satisfaction pada JOYBOX CAFE SURABAYA

3. Untuk Menganalisis & Menginterpretasikan Pengaruh Digital Marketing terhadap

Customer Satisfaction pada JOYBOX CAFE SURABAYA

4. Untuk Menganalisis & Menginterpretasikan Pengaruh Brand Awareness, Service

Quality, dan Digital Marketing secara simultan terhadap Customer Satisfaction pada

JOYBOX CAFÉ SURABAYA

5. LANDASAN TEORI

1. Brand Awareness

Menurut Kotler dan Keller, (2009:179). Brand awareness (kesadaran merek) adalah

kemampuan untuk mengidentifikasi (mengakui atau mengingat) merek dalam kategori,

dengan cukup rinci untuk melakukan pembelian. Brand Awareness (Kesadaran merek)

merupakan kemampuan konsumen mengidentifikasi suatu merek pada kondisi yang

 berbeda, dapat dilakukan dengan pengenalan merek dan pengingatan kembali terhadap

suatu merek tertentu. Kesadaran merek melalui paparan berulang sehingga konsumen

merasa mengenal merek tersebut, menurut (Keller:2003), dalam Saputro, dkk (2016).

2. Service Quality

(Kualitas Pelayanan) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan

pada satu produk fisik (Kotler dan Keller (2009 : 42).

Menurut Yamit (2010) membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda makna

bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada

konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan

kualitas berdasarkan sudut pandangnya masingmasing. Beberapa diantaranya yang

paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas internasional, yaitu

W,Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran.

a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen

b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian

terhadap persyaratan

c. Juran mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi

3. Digital Marketing

Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah memasuki pasar utama dan

dikembangkan labih jauh menjadi apa yang disebut sebagai new wave technology. New
 wave technology adalah teknologi yang memungkinkan konektivitas dan interaktivitas

antar individu dan kelompok (Kotler, 2011 : 5).

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing adalah

kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis

web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital

marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.

Adapun dimensi dari pemasaran digital dari sisi promosi sebagai bagian dari bauran

pemasaran (4Ps) menurut Ryan (2009: 31) yaitu :

1. Website

Website adalah penghubung dengan dunia digital secara keseluruhan – dan

mungkin bagian yang paling penting dalam keseluruhan strategi pemasaran

digital, dimana kegiatan online akan terarah langsung ke calon konsumen.

2. Optimasi Mesin Pencari (SEO)

Salah satu bagian penting dari website adalah SEO (search engine optimation),

atau proses pengaturan konten dari website agar mudah ditemukan oleh

pengguna internet yang sedang mencari konten yang relevan dengan yang ada

di website, dan juga menyajikan konten agar dapat dengan mudah ditemukan

oleh mesin-mesin pencari.

3. Periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC advertising)

Periklanan PPC (pay per click) memungkinkan pemasar membeli halaman hasil

pencarian internet berdasarkan kata kunci-kata kunci dan kalimat- kalimat yang

dipilih.

4. Pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and strategic

partnership)
 Kegiatan bermitra dengan organisasi/perusahaan lain dan website-website untuk

mencapai keuntungan bersama dari sebuah kerjasama untuk mempromosikan

produk atau layanan.

5. Hubungan masyarakat online (Online PR)

Menggunakan saluran komunikasi online seperti press release, sindikasi artikel

(RSS), dan blog untuk menciptakan persepsi positif atas merek dan/atau untuk

menempatkan organisasi/perusahaan sebagai pihak yang berwenang di bidang

tertentu.

6. Jejaring sosial (social network)

Sebuah peluang pemasaran, namun saat ini belum ada seseorangpun yang bisa

menawarkan sistem periklanan dengan sangat fokus ke kelompok masyarakat

yag sangat kecil (niche) atas dasar informasi profil yang didapatkan dari situs-

situs jejaring sosial.

7. E-mail pemasaran (e-mail marketing)

Surat elektronik (e-mail) masih menjadi alat yang penting untuk kegiatan

pemasaran digital, yang dikirimkan dengan tujuan untuk menjaga hubungan

antara konsumen yang sudah ada maupun calon konsumen yang bersedia

menerima informasi lewat e-mail.

8. Manajemen hubungan konsumen (Customer Relationship Management)

Menjaga konsumen yang sudah ada dan membangun kerjasama yang saling

menguntungkan dengan mereka adalah salah satu elemen penting dari kegiatan

pemasaran digital.

Untuk pemasaran digital dalam bentuk periklanan berbasis website, optimasi

 mesin pencari (SEO), periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC

advertising), pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and

strategic partnership), hubungan masyarakat online (online PR) belum dilakukan

oleh Distro Papersmooth dalam mengkomunikasikan saluran penjualan online yang

dikelolanya, sehingga lebih lanjut yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah

indikator-indikator pemasaran digital berikut ini : jejaring sosial (social network),

e-mail pemasaran (e-mail marketing) dan Manajemen hubungan konsumen

(CRM).

4. Satisfaction Customer

Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah

harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan

pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah

pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

6. PERUMUSAN HIPOTESIS

1. Diduga ada pengaruh antara Brand Awareness terhadap Customer Satifaction

2. Diduga ada pengaruh antara Service Quality terhadap Customer Satifaction

3. Diduga ada pengaruh antara Promotion terhadap Customer Satisfaction

4. Diduga ada pengaruh antara Digital Marketing terhadap Customer Satisfaction

7. KERANGAKA KONSEPTUAL

X1

X2
Y
X3
Variabel Independent

X1 : Brand Awareness

X2 : Service Quality

X3 : Digital Marketing

Y : Customer Satisfaction
 Kesamaan dan
Nama Peneliti, Rumusan Masalah Teori atau
Metodologi Perbedaan antara
No. Judul Penelitian atau Tujuan Variabel Hipotesis
Hasil Penelitian Penilitian Ini
dan Penerbitan Penelitian Penelitian Penelitian Penelitian
dengan Disertasi
1. Estu Mahanani, 1. Pengaruh 1. Brand 1. Studi 1. Diduga ada 1. Menguji Persamaan:
Bida Sari. brand Awareness Lapangan pengaruh pengaruh Menggunakan
2019. awareness (field research) antara antara variabel X Brand
terhadap 2. Brand dengan cara Brand Brand Awareness dan
(Analisis Brand kepuasan Loyalty mengumpulka Awareness Awareness Variabel Y
Awareness, Brand pelanggan. n data terhadap terhadap Kepuasan
Loyalty, dan 3. Harga langsung dari kepuasan kepuasan
Harga Terhadap 2. Pengaruh lokasi pelanggan pelanggan
Kepuasan brand loyalty 4. Kepuasan penelitian, PT. Jico PT. Jico
Pelanggan terhadap yaitu pada saat Agung Agung
PT. Jico Agung kepuasan kegiatan Jakarta Jakarta
Jakarta) pelanggan. Posyandu
RW.07. 2. Diduga ada 2. Menguji
3. Pengaruh pengaruh pengaruh
harga 2. Studi antara antara
terhadap Kepustakaan Brand Brand
kepuasan (library Loyalty Loyalty
pelanggan. research) terhadap terhadap
mengumpulka kepuasan kepuasan
4. Untuk n data teoritis pelanggan pelanggan
mengetahui yang menjadi PT. Jico PT. Jico
dan landasan teori Agung Agung
menganalisis untuk Jakarta Jakarta
pengaruh melaksanakan
brand penelitian ini 3. Diduga ada 3. Menguji
awareness, dengan cara pengaruh pengaruh
brand loyalty mempelajari antara antara
dan harga berbagai buku Harga Harga
secara atau literatur terhadap terhadap
bersama- yang kepuasan kepuasan
sama berhubungan pelanggan pelanggan
terhadap dengan PT. Jico PT. Jico
kepuasan penyusunan Agung Agung
pelanggan. penelitian ini. Jakarta Jakarta
9. DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran jilid 1 Edisi

Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

2. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2012. Marketing Manajemen. Edisi 14. Global

Edision Pearson. Prentice.

3. Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane. 2015. Manajemen Pemasaran. Edisi

Tigabelas. Jilid Kedua. Jakarta: Penerbit Erlangga.

4. Estu Mahanani, Bida Sari. 2019. “Analisis Pengaruh Brand Awareness, Brand

Loyalty, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Jico Agung Jakarta”. Jurnal.

Universitas Persada Indonesia Jakarta.

5. Thuan Thi Nhu Nguyen. 2020. “Developing And Validating Five-Construct Of

Customer Satisfaction In Beauty And Cosmetic E-Commercer”. Research Tomas

Bata University, Republik Ceko

6. Dede Solihin, Estiko Wibawanto. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan

Promosi Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Klub Basket Satria

Indonesia Tangerang Selatan”. Jurnal Pemasaran Universitas Pamulang.

7. Yosamanta Vistara, Petrus T. Resi. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Grab Car di Kampus UBD Tangerang”.

Jurnal Universitas Buddhi Dharma Banten.