BAB 1

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Cafe merupakan suatu tipe restoran yang biasanya menyediakan tempat

duduk didalam dan diluar ruangan. Cafe tidak menyajikan makanan berat namun

lebih berfokus pada menu makanan ringan seperti kue, roti, dan sup, steak dll.

Untuk minuman biasanya di sajikan teh, kopi, juice, serta susu cokelat.

Minuman beralkohol biasanya tidak disediakan di cafe. Cafe pertama muncul di

daerah barat, istilah cafe paling umum dijumpai di negara Perancis yang

kemudian diadopsi oleh kota-kota di inggris pada akhir abad ke-19. Istilah Cafe

berasal dari kata Coffee yang berarti kopi. Cafe merupakan tempat yang cocok

untuk bersantai, melepas kepenatan, serta bertemu dengan kerabat.

Banyaknya cafe yang bermunculan mengakibatkan para owner berpikir

lebih kreatif untuk menciptakan konsep yang berbeda dari cafe cafe yang sudah

ada. Hal ini sudah tentu untuk menarik perhatian pengunjung. Pada umumnya,

para ownercafe terlebih dahulu men survei apa yang menjadi tren di pasaran

masyarakat atau dari kebiasaan–kebiasaan masyarakat. Masyarakat kebanyakan

suka dengan sesuatu yang baru dan berbeda dari yang sudah ada. Apabila cafe

ditata secara apik, menggunakan tema tertentu, akan membuat nyaman

pengunjung. Sebab, yang berkunjung ke cafe biasanya bukan untuk

mengenyangkan perut, melainkan untuk bersantai dan menghabiskan waktu

luang.
 Kesempatan inilah yang harus kita tangkap dari masyarakat kota modern

seperti kota-kota besar dengan gaya hidupnya sama sangat metropolitan.

Menurut Kotler dan Keller, (2009:179). Brand awareness (kesadaran

merek) adalah kemampuan untuk mengidentifikasi (mengakui atau mengingat)

merek dalam kategori, dengan cukup rinci untuk melakukan pembelian. Brand

Awareness (Kesadaran merek) merupakan kemampuan konsumen

mengidentifikasi suatu merek pada kondisi yang berbeda, dapat dilakukan dengan

pengenalan merek dan pengingatan kembali terhadap suatu merek tertentu.

Kesadaran merek melalui paparan berulang sehingga konsumen merasa mengenal

merek tersebut, menurut (Kottler:2003:116).

Dewasa ini, meningkatnya kesadaran konsumen untuk membeli merek yang

mereka kenal dan menguntungkan menjadi tuntutan bagi setiap organisasi yang

menjalankan sebuah bisnis. Ketika konsumen ingin membeli produk, maka nama

merek yang pertama kali mereka pikirkan sekaligus hal itulah yang mencerminkan

bahwa sebuah produk memiliki kesadaran merek yang lebih tinggi. (Hsin, et al.

2009 dan Monareh, 2012) berpendapat bahwa para produsen harus membangun

merek dan mempromosikan kesadaran merek melalui promosi penjualan,

periklanan, dan kegiatan pemasaran lainnya. Ketika kesadaran terhadap merek

tinggi, maka loyalitas merek juga akan ikut meningkat. Konsumen akan

mengevaluasi persepsi kualitas suatu produk dari pengalaman membeli mereka

sebelumnya. Akibatnya, loyalitas merek dan preferensi merek akan meningkat

serta niat membeli juga akan ikut meningkat.

Tahun 2019 kota Surabaya banyak bermunculan cafe-cafe salah satunya

Joybox Cafe Millenial yang berdiri 20 April 2019 ini yang terletak tepat di Jl.

Biliton 43 dan memiliki konsep entertaining restoran, tamu dapat menikmati

aneka hidangan masakan yang lengkap, mulai dari hidangan makanan timur

tengah, Japanesse, asian food, western steak serta masakan nusantara. Untuk

desain ruangannya sendiri cafe ini cukup membuat pengunjungnya merasa betah,

fasilitasnya pun terbilang lengkap seperti sofa yang empuk, televisi yang

berukuran besar di setiap sudut ruangan, wifi untuk yang membawa laptop dan

yang ingin mengakses internet secara gratis. Cafe ini terbilang cukup luas

walaupun hanya memiliki dua tingkat tetapi terdapat banyak sudut yang diisi meja

dan sofa dan pengunjung bisa memilih untuk duduk di dalam atau di luar yang

langsung melihat suasana jalan. Cafe ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti:

Rolag, Domissile, Dll yang sudah ada sebelumnya. Meskipun jenis produk yang

di tawarkan oleh Cafe ini hampir sama dengan pesaing lain, karena produk di

dominasi dengan minuman dan makanan indonesia dan western, akan tetapi

Joybox Cafe Millenial mencoba masuk pada persaingan yang ada dengan merebut

pangsa pasar yang sama dengan pesaing lainnya.

Hubungan Brand Awareness terhadap Kepuasan Pelanggan telah diteliti

oleh Estu Mahanani, Bida Sari (2019) Dapat disimpulkan bahwa menciptakan

kesadaran merek (brand awareness) merupakan langkah penting perusahaan

untuk mempromosikan produk dan jasanya. Kesadaran merek (brand awareness)

terdiri dari brand recognition dan brand recall performance. Brand recognition

adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali merek yang

ditawarkan perusahaan, sedangkan brand recall adalah kesanggupan seorang calon

pembeli untuk retrieve merek saat mengingat kategori produk.

Faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu Kualitas

Pelayanan (Service Quality). Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting

dalam penyampaian produk. Kualitas yang dimiliki oleh pelayan adalah pelayanan

yang terbaik yang diberikan karyawan kepada pelanggan, sehingga membuat

pelanggan merasa puas (Tjiptono, 2012:93), pelanggan merasa puas terhadap

pelayanan, otomatis pelanggan akan setia terhadap produk yang dibeli.

Service Quality (Kualitas Pelayanan) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler dan Keller (2009 :

42).

Menurut Yamit (2010) membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar

kualitas internasional, yaitu W,Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph

M.Juran.

a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen

b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan

kesesuaian terhadap persyaratan

c. Juran mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi

Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan telah diteliti oleh

Yosamanta Vistara, Petrus T. Resi (2019) Hasil analisis terhadap data penelitian

secara umum, kualitas pelayanan jasa transportasi online Grab Car di Kampus

UBD Tangerang dalam kategori baik dan Secara umum, kepuasan pelanggan jasa

transportasi online Grab Car di Kampus UBD Tangerang dalam kategori baik.

Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan telah diteliti oleh

Dede Solihin, Estiko Wibawanto (2019) Hasil penelitian menunjukan kualitas

pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pelanggan.

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media

berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial.

Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.

Adapun dimensi dari pemasaran digital dari sisi promosi sebagai bagian dari

bauran pemasaran (4Ps) menurut Ryan (2009: 31) yaitu : 1) Website adalah

penghubung dengan dunia digital secara keseluruhan – dan mungkin bagian yang

paling penting dalam keseluruhan strategi pemasaran digital, dimana kegiatan

online akan terarah langsung ke calon konsumen. 2) Salah satu bagian penting

dari website adalah SEO (search engine optimation), atau proses pengaturan

konten dari website agar mudah ditemukan oleh pengguna internet yang sedang

mencari konten yang relevan dengan yang ada di website, dan juga menyajikan

konten agar dapat dengan mudah ditemukan oleh mesin-mesin pencari. 3)

Periklanan PPC (pay per click) memungkinkan pemasar membeli halaman hasil

pencarian internet berdasarkan kata kunci-kata kunci dan kalimat- kalimat yang

dipilih. 4) Pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and

strategic partnership) Kegiatan bermitra dengan organisasi/perusahaan lain dan

website-website untuk mencapai keuntungan bersama dari sebuah kerjasama

untuk mempromosikan produk atau layanan. 5) Hubungan masyarakat online

(Online PR) Menggunakan saluran komunikasi online seperti press release,

sindikasi artikel (RSS), dan blog untuk menciptakan persepsi positif atas merek

dan/atau untuk menempatkan organisasi/perusahaan sebagai pihak yang

berwenang di bidang tertentu. 6) Jejaring sosial (social network) Sebuah peluang

pemasaran, namun saat ini belum ada seseorangpun yang bisa menawarkan sistem

periklanan dengan sangat fokus ke kelompok masyarakat yag sangat kecil (niche)

atas dasar informasi profil yang didapatkan dari situs-situs jejaring sosial. 7) E-

mail pemasaran (e-mail marketing) Surat elektronik (e-mail) masih menjadi alat

yang penting untuk kegiatan pemasaran digital, yang dikirimkan dengan tujuan

untuk menjaga hubungan antara konsumen yang sudah ada maupun calon

konsumen yang bersedia menerima informasi lewat e-mail. 8) Manajemen

hubungan konsumen (Customer Relationship Management) Menjaga konsumen

yang sudah ada dan membangun kerjasama yang saling menguntungkan dengan

mereka adalah salah satu elemen penting dari kegiatan pemasaran digital. Untuk

pemasaran digital dalam bentuk periklanan berbasis website, optimasi mesin

pencari (SEO), periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC advertising),

pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing and strategic

partnership), hubungan masyarakat online (online PR) belum dilakukan oleh

Joybox Cafe Millenial dalam mengkomunikasikan saluran penjualan online yang

dikelolanya, sehingga lebih lanjut yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah

indikator-indikator pemasaran digital berikut ini : jejaring sosial (social network),

e-mail pemasaran (e-mail marketing) dan Manajemen hubungan konsumen

(CRM).

Hubungan Digital Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan telah diteliti

oleh Bagas Ilham Yudiantoro, Moch. Rizaldy Rachmansyah (2017) Hasil

Penelitian Menunjukkan Digital Marketing juga sangat berpengaruh dalam tingkat

kepuasan pelanggan karena dapat memberikan pelanggan manfaat dasar yang

sama dengan bentuk pemasaran dan menawarkan kepada pelanggan beberapa

keunggulan tambahan, seperti info-info dan transaksi online yang disediakan oleh

perbankan. Sehingga nasabah juga dapat mecari info produk-produk yang

disediakan bank dalam bentuk jejaring social, disaat saat seperti ini sangat cocok

memasarkan produk melalui digital marketing karena dengan berkembangnya

jaman dimana internet telah melekat pada kehidupan masyarakat.

Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi,

jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang

dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika

kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan

jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan
ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan

mengkonsumsi produk tersebut.

Menyadari adanya fenomena persaingan semacam ini menuntut seluruh

owner Cafe yang ada di Surabaya untuk terus berupaya menghadapi persaingan

yang ada. Dengan membangun kepercayaan dari para konsumennya melalui

peningkatan kepuasan konsumen, seperti menjaga kualitas pelayanan yang baik,

kualitas produk yang terjamin, serta harga yang kompetitif sehingga menjadikan

konsumen loyal terhadap produk tersebut dan menciptakan kesan merek produk

yang baik dan melekat pada konsumen. Seiring berjalanya waktu cafe-cafe yang

ada di Surabaya telah membuktikan eksistensinya terhadap prospek konsumen

yang ada, sehingga pada saat ini frekuensi pengunjung pada setiap cafe di

bandung semakin banyak serta kecenderungan konsumen untuk berkunjung ke

cafe semakin meningkat.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), dampak bagi perusahaan dapat

memuaskan pelanggan membuat perusahaan dapat bertahan dan berkembang.

Sebaliknya, bagi perusahaan yang kurang mampu memberikan kepuasan pada

pelanggan memungkinkan pelanggan meninggalkan dan membuat perusahaan

gulung tikar. Jadi, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor

penting dalam dunia bisnis.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli, penelitian terdahulu, serta

fenomena yang terjadi maka penulis melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Brand Awareness, Service Quality & Digital Marketing

Terhadap Customer Satisfaction Pada Joybox Café Surabaya”.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan, maka dapat diidentifikasi beberapa

pertanyaan yang muncul. Pertanyaan-pertanyaan tersebut sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh brand awareness terhadap customer

satisfaction?

2. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction?

3. Apakah terdapat pengaruh digital marketing terhadap customer

satisfaction?

4. Apakah brand awareness, service quality, dan digital marketing

berpengaruh secara simultan terhadap customer satisfaction secara

simultan

3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dijelaskan di atas,

maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis & menginterpretasikan pengaruh brand awareness

terhadap customer satisfaction pada Joybox Cafe Surabaya

2. Untuk menganalisis & menginterpretasikan pengaruh service quality

terhadap customer satisfaction pada Joybox Cafe Surabaya

3. Untuk menganalisis & menginterpretasikan pengaruh digital marketing

terhadap customer satisfaction pada Joybox Cafe Surabaya

4. Untuk menganalisis & menginterpretasikan pengaruh brand awareness,

service quality, dan digital marketing secara simultan terhadap customer

satisfaction pada Joybox Café Surabaya

4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan jawaban dari permasalahan-

permasalahan yang ada dan dapat memberikan manfaat atau hal yang berguna

bagi pihak yang membutuhkan. Sehingga menurut penulis manfaat dari penelitian

ini adalah :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan bentuk praktik dari teori yang telah

diperoleh selama menempuh perkuliahan sehingga penulis dapat

menambah pengetahuan terhadap masalah yang dihadapi perusahaan.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan menjadi masukan terhadap strategi dan

kebijakan perusahaan pada bagian pemasaran yang terkait dengan

subjek penelitian untuk meningkatkan perkembangan usaha.

3. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber referensi dan dapat

memberikan konstribusi dalam pengembangan studi pemasaran

dan dapat digunakan sebagai acuan penelitian selanjutnya.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah ilmu

pengetahuan khususnya dalam bidang pemasaran serta untuk

mengkaji permasalahan yang terkait dengan penelitian ini.

5. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini disusun dalam 5 bab dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN

Pada bab 1 membahas latar belakang penelitian yang menjadi landasan pemikiran

secara umum, baik berupa teori atau fakta sehingga penelitian ini mampu

menyusun rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan penelitian yang akan dilaksanakan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab 2 membahas tentang landasan teori mengenai konsep dan teori-teori

yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian dan dapat digunakan untuk

menyelesaikan masalah penelitian sehingga dapat dijadikan proporsi penelitian.

Lalu juga membahas tentang penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai

acuan dalam penelitian, serta kerangka berfikir yang membantu dalam

menemukan alur berfikir penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab 3 membahas tentang metode penelitian yang akan dilakukan peneliti

yang berisi pendekatan penelitian, ruang lingkup penelitian, jenis dan sumber

data, unit analisis, teknik pengumpulan data, teknik mengelola data, dan teknik

analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab 4 membahas tentang gambaran umum objek penelitian, gambaran

informan, data penelitian, deskripsi hasil penelitian, analisis dan pembahasan hasil

penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab 5 membahas tentang kesimpulan yang didapat dari penelitian yang

ditujukan untuk menjawab rumusan masalah yang diajukan dan dijawab

berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis, serta berisi saran untuk berbagai

pihak yang terkait dalam penelitian.