1, (2014) 1-10
Abstract - The rapid growth of coffee shop perkembangan dan pertumbuhan jumlah gerai cafe
in Indonesia caused every coffee shop should have yang dibuka di Indonesia selalu bertambah. Hal
the right strategy in order to survive in the industry. tersebut dikarenakan bisnis cafe termasuk bisnis
Starbucks is a modern coffee shop that comes from yang lumayan menjanjikan dan dapat menghasilkan
the United States which now has spread to many keuntungan dalam jangka waktu yang panjang.
countries in the world. As one of the modern coffee Dari sekian banyak jenis cafe, coffee shop adalah
shop, Starbucks must improve and maintain the salah satu jenis cafe yang paling menonjol dan
customer satisfaction and trust in order to survive paling banyak jumlahnya. Hal ini disebabkan oleh
and compete in the industry tingginya minat masyarakat akan kopi dan minum
This research aims to analyze the impact kopi sudah menjadi kebiasaan dan kegiatan sehari
of Satisfaction and Trust to Purchase Intention of hari masyarakat khususnya yang tinggal di
Starbucks The Square Surabaya. And to know perkotaan. Minum kopi saat ini sudah menjadi
which factors are dominant influencing purchase bagian dalam life style masyarakat kota dimana
intention. This research was conducted by setiap harinya gerai ± gerai coffee shop diperkotaan
distributing questionnaires to 200 respondents that selalu ramai dan tidak pernah sepi pengunjung
are Starbucks The Square consumen who have walau harga yang ditawarkan untuk secangkir kopi
ever shop or visit Starbucks The Square . Analysis di coffee shop juga terhitung cukup mahal. Hal ini
tool used to measure the Examining the Effect of disebabkan oleh perilaku masyarakat kota yang
Satisfaction and Trust to Purchase Intention of membutuhkan tempat yang nyaman untuk sekedar
Starbucks The Square is Structural Equation Model berkumpul bersama teman atau keluarga dan
(SEM) melepaskan lelah akibat padatnya pekerjaan dan
The results of this research indicate the tekanan yang ada di kota besar.
satisfaction and trust have significant effect on
Purchase Intention in Starbucks The Square Coffee shop yang ada di Indonesia cukup
Surabaya. beragam mulai dari yang berasal dari luar negri dan
juga asli Indonesia yang menawarkan kopi dengan
Keywords ± Satisfaction, trust and citarasa khas Indonesia. Tiap Coffee shop memiliki
purchase intention keunggulan dan keunikan sendiri walaupun
kebanyakan memiliki tema dan konsep yang
1.PENDAHULUAN hampir sama satu dengan lainnya. Dari sekian
Pertumbuhan ekonomi global dan banyak coffee shop yang ada di Indonesia Starbucks
teknologi modern saat ini sangatlah pesat. Coffee merupakan yang paling terkenal di
Perkembangan ekonomi global dan teknologi Indonesia bahkan di seluruh dunia. Starbucks
modern memberikan dampak kehidupan yang memiliki image yang baik di mata peminum kopi di
menjadi semakin lebih praktis, cepat, dan Indonesia. Starbucks dikhususkan untuk penggemar
ekonomis. Hal ini juga merubah pola perilaku kopi kelas menengah keatas karena harga yang
masyarakat cenderung menuntut prestige, ditawarkan juga termasuk cukup tinggi. Saat ini di
kenyamanan, kepastian harga, pelayanan yang Indonesia Starbucks memiliki gerai terbanyak yang
memuaskan dan kualitas produk atau jasa yang tersebar di berbagai kota-kota besar seperti Jakarta,
berkualitas baik. Hal tersebut juga kemudian Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Joga, dll.
menyebabkan industri modern berkembang sangat
cepat. Tiap industri berusaha bertahan dan bersaing Seiring dengan pesatnya perkembangan
dengan menonjolkan keunggulan dan keunikan usaha coffee shop ini, maka persaingan di industri
masing ± masing. ini pun semakin meningkat. Meningkatnya
Dari sekian banyak industri yang persaingan ini menuntut perusahaan yang bergerak
berkembang di Indonesia, industri cafe adalah salah dalam jasa selalu memperhatikan kebutuhan dan
satu industri yang perkembangan dan peminatnya keinginan serta harapan pelanggan agar tercipta
paling pesat dan banyak. Tiap tahunnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang pada
Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014) 1-10 2
akhirnya akan menimbulkan minat pembelian. konsumennya sehingga hal tersebut menjadi hal
Perusahaan dapat dikatakan berhasil apabila yang pertama dan utama yang menjadi
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan pertimbangan konsumen untuk mempunyai niat
keinginan konsumen dengan memuaskan atau membeli suatu produk. Plank, Reid and Pullins
bahkan melebihi harapan konsumennya. Untuk itu (1999) menyatakan bahwa apabila terjadi hubungan
perusahaan harus mengetahui kelompok konsumen antara pembeli dengan penjual, maka yang harus
serta kebutuhan dan keinginan konsumen agar diperhatikan adalah kepercayaan kepada tenaga
dapat terbentuk kepuasan dan kepercayaan penjual karena kepercayaan itu adalah cerminan
konsumen terhadap produk tersebut. dari keandalan tenaga penjual dan menjadi
Konsep tentang kepuasan dan kepercayaan tanggung jawab penjual karena telah mendapatkan
pelanggan saling berhubungan satu dengan yang suatu kepercayaan yang baik dari konsumen. Jadi
lainnya, karena suatu kepercayaan berasal dari dengan kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen
kepuasan. Bahkan menurut penelitian yang maka diharapkan minat beli konsumen dapat
GLODNXNDQ ROHK -RQHV GDQ 6DVVHU ³SHODQJJDQ terwujud.
yang benar- benar percaya adalah pelanggan yang Niat membeli dan sikap loyal dari
bener ± EHQDU PHUDVD SXDV ´ 3HODQJJDQ \DQJ konsumen adalah hal terpenting bagi sebuah
merasa puas dengan sendirinya akan perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya
merekomendasikan produk tersebut kepada dan agar dapat bertahan dalam persaingan dengan
konsumen lainnya, atau yang biasa disebut dengan menjaga konsumen yang ada dan menarik perhatian
Word of Mouth. Dalam beberapa tahun terakhir ini konsumen baru. Perusahaan harus memberikan
kepuasan yang utama dalam suatu organisasi bisnis, tingkat pelayanan yang baik dan tenaga kerja yang
hal ini dikarenakan perusahaan menganggap dapat berkualitas supaya memberi kesan pengalaman
mempengaruhi ingatan pelanggan dan pangsa pasar positif kepada konsumen dan pada akhirnya dapat
yang ada (Hansemark dan Albinsson, 2004) tercipta rasa kepuasan dan percaya (trust) dari
Untuk meraih suatu keberhasilan, pemasar konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya
juga harus mengembangkan pemahaman mengenai diharapkan dapat tercipta niat untuk membeli
bagaimana niat konsumen untuk melakukan produk tersebut. Hal inilah yang dijadikan alasan
pembelian. Tingkat keterlibatan konsumen dalam untuk mengangkat tema niat beli (purchase
pembelian sangat dipengaruhi oleh kepentingan intention) yang dipengaruhi oleh kepuasan dan
personal yang ditimbulkan serta dirasakan. kepercayaan konsumen.
Lingkungan dan pola perilaku yang berubah cepat
membuat tugas pemasar untuk membuat konsumen
memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap
perusahaan tidaklah mudah. Rumusan Masalah
Niat beli oleh Ajzen and Fishbein (2001) 1. Apakah satisfaction mempunyai pengaruh
digambarkan sebagai suatu situasi seseorang terhadap trust di Starbucks The Square
sebelum melakukan suatu tindakan, yang dapat Surabaya?
dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau 2. Apakah trust mempunyai pengaruh terhadap
tindakan tersebut. Assael (1998) menyatakan minat pembelian di Starbucks The Square
bahwa niat beli merupakan perilaku yang muncul Surabaya?
sebagai respon terhadap obyek, yang menunjukkan 3. Apakah satisfaction mempunyai pengaruh
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. secara langsung terhadap minat pembelian di
Anoraga (2000) mendefinisikan niat beli Starbucks The Square Surabaya?
merupakan suatu proses pengambilan keputusan
yang dilakukan konsumen atas produk yang
ditawarkan atau dibutuhkan oleh konsumen. Tujuan Penelitian
Schiffman and Kanuk (2000) menyatakan bahwa 1. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction
niat merupakan satu faktor internal (individual) terhadap trust di Starbucks The Square Surabaya.
yang mempengaruhi perilaku konsumen. Niat 2. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap minat
adalah suatu bentuk pikiran yang nyata dari refleksi pembelian di Starbucks The Square Surabaya.
rencana konsumen untuk membeli beberapa unit 3. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction
dalam jumlah tertentu dari beberapa merek yang terhadap minat pembelian di Starbucks The
tersedia dalam periode waktu tertentu. Dalam Square Surabaya.
proses pembelian, niat beli konsumen ini berkaitan
erat dengan motif yang dimilikinya untuk memakai 2. LANDASAN TEORI
ataupun membeli produk tertentu. A. Pemasaran
Aperia (2001) yang dikutip dalam Morling Pengertian pemasaran dalam suatu perusahaan
and Strannegard (2004) menyatakan bahwa mencakup ruang lingkup yang luas. Pemasaran
popularitas dan kepercayaan terhadap suatu merek merupakan salah satu aktivitas penting dari seluruh
dapat memberikan rasa prestige dan bangga kepada usaha yang dilakukan perusahaan untuk
Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014) 1-10 3
mempertahankan kelangsungan hidup dan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
mengembangkan laba atau keuntungan dalam puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan puas atau senang (Kotler et al ,2002). Sedangkan
konsumen. menurut Rangkuti (2006:30), kepuasan pelanggan
Kotler dan Armstrong (2003, p.6) didefinisikan sebagai respon pelanggan
PHQJDWDNDQ EDKZD ³SHPDVDUDQ DGDODK VXDWX SURVHV terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
manajerial dan sosial dimana individu dan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan, setelah pemakaian.
dan inginkan dengan menciptakan dan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
mempertukarkan produk dan nilai dengan individu menurut pendapat Lupiyoadi (2001), menyebutkan
dan kelompok yang lain. ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu
6HGDQJNDQ PHQXUXW 0D¶UXI S sebagai berikut.
³3HPDVDUDQ DGDODK NHJLDWDQ PHPDVDUNDQ EDUDQJ a.Kualitas Produk
atau jasa umumnya kepada masyarakat, dan Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
khususnya kepada pembeli potensial. Pemasaran mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
dikembangkan sebagai suatu pola yang tertata gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu
dalam suatu sistem yang sering kali disebut sebagai menuntut produk yang berkualitas pada setiap
ilmu dan juga dikembangkan dengan cara masing ± pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang
NDUHQDQ\D GLVHEXW VHQL ´ baik akan memberikan nilai tambah di benak
Bedasarkan kutipan para ahli di atas, maka konsumen (Lupiyoadi, 2001).
dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah srategi b. Kualitas pelayanan
dalam kegiatan usaha perdagangan yang mana Kualitas pelayanan di bidang jasa, pelanggan akan
diarahkan pada aliran barang dan jasa dari produsen merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
ke konsumen. yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Pelanggan yang puas akan menunjukkan
B. Produk kemungkinan untuk kembali membeli produk yang
Produk secara umum dapat diartikan sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
sebagai segala sesuatu yang diproduksi dan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan
dihasilkan produsen untuk memenuhi kebutuhan, (Lupiyoadi, 2001).
dan keinginan dari konsumen. Menurut Alma c. Emosional
S ³3URGXN DGDODK VHSHUDQJNDW DWULEXW Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
baik berwujud (tangible) maupun tidak berwujud keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
(intangible), termasuk di dalamnya masalah warna, dia bila menggunakan produk dengan merek
harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan, tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
dan pelayan pabrik serta pengecer yang diterima kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
keinginannya. Adapun Kotler dan Armstrong nilai sosial atau self esteem yang membuat
(2001,p.6) menjelaskan produk adalah segala hal pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk (Lupiyoadi, 2001).
mendapatkan perhatian, kemahiran, penggunaan, d.Harga
atau konsumsi yang mungkin memuaskan Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
kebutuhan dan keinginan. Semua ini termasuk menetapkan harga yang relatif murah akan
objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
gagasan. konsumennya. Elemen ini mempengaruhi
Beberapa komponen produk menurut konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan,
Kotler (1997), yaitu keanekaragaman (product biasanya semakin mahal harga perawatan maka
variety), kualitas (quality), desain (design), bentuk pasien mempunyai harapan yang lebih besar
(features), merek (brand name), kemasan (Lupiyoadi, 2001).
(packaging), ukuran (sizes), pelayanan (services), e.Biaya
jaminan (warranties), dan pengembalian (return). Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa, mereka akan
B. Kepuasan Pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
(Lupiyoadi, 2001).
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana
Menurut Dutka (1994) terdapat tiga atribut
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
konsumen, yaitu:
diharapkan. Kepuasan merupakan fungsi dari
presepsi atau kesan atas kinerja dan harapan, jika Atributes related to the product
kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak
Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014) 1-10 4
sebesar 0,506 dengan nilai probability sebesar hipotesis ketiga penelitian ini dapat diterima dan
. +DVLO LQL PHQ\LPSXONDQ terbukti kebenarannya.
terdapat pengaruh positif yang signifikan antara 5. Satisfaction berpengaruh secara langsung
trust terhadap purchase intention di Starbucks The terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai
Square. Hal ini berarti trust yang semakin tinggi, variabel intervening
akan meningkatkan secara signifikan purchase
intention di Starbucks The Square. Berdasarkan B. Saran
hasil ini hipotesis kedua penelitian yang menduga Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat
trust mempunyai pengaruh terhadap purchase diketahui bahwa secara keseluruhan variabel yang
intention di Starbucks The Square dapat diterima diteliti berpengaruh signifikan terhadap purchase
dan terbukti kebenarannya. intention. Untuk kondisi tersebut tetap dapat
dipertahankan dan bahkan dapat ditingkatkan maka
Pengaruh Satisfaction terhadap Purchase peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :
Intention 1. Satisfaction
Pengaruh satisfaction terhadap purchase Starbucks dapat melakukan program
intention menghasilkan nilai standardized menarik seperti gerakan yang bertemakan global
regression weight sebesar 0,389 dengan nilai warming yang saat ini sedang gencar dan digemari
probability VHEHVDU . +DVLO LQL oleh masyarakat. Misalnya semua sampah kertas
menyimpulkan terdapat pengaruh positif yang bekas cup kopi panas akan di recycle menjadi
signifikan antara satisfaction terhadap purchase bahan dasar untuk membuat kotak pembungkus
intention di Starbucks The Square. Hal ini berarti cake dan cookies. Selain itu Starbucks bisa
satisfaction yang semakin tinggi, akan mencoba untuk mengganti wadah minuman dan
meningkatkan secara signifikan purchase intention makanannya menjadi lebih ramah lingkungan dan
di Starbucks The Square. Berdasarkan hasil ini mudah terurai sehingga mengurangi resiko
hipotesis ketiga penelitian yang menduga pencemaran lingkungan.
satisfaction mempunyai pengaruh terhadap Dari segi tenaga kerja sebaiknya selalu
purchase intention di Starbucks The Square dapat melayani dengan ramah dan juga antusias. Para
diterima dan terbukti kebenarannya. karyawan Starbucks Petra Square sudah
memberikan pelayanan yang cukup baik dan ramah
5. KESIMPULAN DAN SARAN bagi para pelanggan. Tetapi terkadang para
A. Kesimpulan karyawan masih tidak terlalu memperhatikan
Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan pelanggannya. Para karyawan dapat menyapa para
dari hasil penyebaran kuisioner dan pengolahan SHODQJJDQ \DQJ GDWDQJ GHQJDQ XFDSDQ ³6HODPDW
data menggunakan metode SEM dengan software 'DWDQJ´ GDQ NHmudian menyapa pelanggan yang
AMOS, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan NHOXDU GHQJDQ XFDSDQ ³7HULPD .DVLK´ +DO LQL DNDQ
sebagai berikut : membuat pelanggan merasa lebih dilayani dengan
1.Penelitian yang dilakukan melibatkan 200 baik dan ramah.
responden. Responden laki- laki dan wanita 2. Trust
jumlahnya hampir sama. Sebagian besar responden Para tenaga kerja di Starbucks harus
(67,5%) berusia 14-24 tahun. Intensitas responden bersikap lebih ramah dan interaktif
(49%) tergolong sering membeli produk Starbucks dengan para konsumen sehingga konsumen bisa
The Square Sebanyak (57%) responden berkerja merasa lebih dekat dan nyaman saat melakukan
sebagai pelajar/ mahasiswa. Mayoritas responden pembelian selain itu dapat membuat konsumen
(42%) tinggal di wilayah Surabaya Selatan. tertarik dan menerima saran-saran yang diberikan
Mayoritas responden (52%) dalam sebulan misalnya saat menawarkan varian rasa baru,
mempunyai pengeluaran untuk membeli food and menawarkan promo, dan saat menawarkan
beverage lebih dari 500 ribu. tambahan pembelian seperti cake dan cookies.
2.Variabel satisfaction berpengaruh signifikan Pihak Starbucks harus lebih memperkecil
terhadap Trust diStarbucks The Square Surabaya. kemungkinan ± kemungkinan
Berdasarkan hasil ini, hipotesis satu penelitian ini resiko yang dapat timbul agar dapat membuat
dapat diterima dan terbukti kebenarannya pelanggan menjadai lebih nyaman dan percaya
3. Variabel Trust berpengaruh signifikan terhadap terhadap kualitas produk dan layanan dari
Minat Pembelian Konsumen di Starbucks The Starbucks Petra Square. Meminimalisasi resiko bisa
Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis dengan mempekerjakan tenaga kerja yang benar
kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti benar berpengalaman dan ahli dibidangnya, baik
kebenarannya. dalam segi karakter juga yaitu selalu bersikap jujur
4. Variabel Satisfaction berpengaruh signifikan sehingga hasil kinerjanya bagus dan dapat
terhadap Minat Pembelian Konsumen di Starbucks dipercaya.
The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, 3. Purchase Intention
Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014) 1-10 9
Purchase Intention yang ada di Starbucks Petra [15 ]Ferdinand A, (2002). Structural Equation
Square sudah termasuk sangat baik karena dari Modelling Dalam Peneltian Manajemen. Edisi
sebagian besar responden mengaku bahwa mereka 2, Seri Pustaka Kunci 03
pasti akan membeli produk Starbucks Petra Square
dalam jangka waktu dekat ini. Hanya saja perlu [16] Ferdinand, 2006. Pengembangan Minat Beli
ditambahakan dari pihak Starbucks untuk membuat Merek Ekstensi. Badan Penerbit Universitas
berbagai media sosial yang up to date saat ini Diponegoro. Semarang.
seperti instagram untuk dapat selalu terhubung dan [17] Hansemark, Ove C dan Marie Albinsson.
dapat berinteraksi dua arah dengan para 2004, Customer Satisfaction and Retention : the
konsumennya. Media sosial tersebut juga bisa experience of individual employees, Managing
membantu dalam penyebaran informasi dan media Service Quality Journal
promosi dari Starbucks sehingga dapat [18] Jones, T.O. and W.E. Sasser, Jr. 1995. Why
meningkatkan minat pembelian konsumen. Satisfied Customer Defect, Harvard Business
Review, Nopember-December.