Abstrak- In the current era of globalization the success of a Dengan semakin banyaknya restoran yang
business required creative ideas from the businesses themselves. berdiri, maka semakin kuat pula persaingan yang
one of which is a culinary business. With the increasing growth dihadapi oleh setiap restoran.
of the effort restaurants and places to eat make business Setiap restoran dituntut untuk selalu peka
competition is tighter. Increasingly tight competition, the terhadap perubahan- perubahan yang terjadi pada
culinary businesses must create a customer experience that has
dimensions of sense, feel, think, act, and relate that can make
pasar dan mampu menciptakan ide-ide yang kreatif
consumers feel happy and satisfied. agar produk dan jasa yang ditawarkannya dapat
This study aims to analyze the influence of Customer menarik bagi konsumen, sehingga apa yang
Experience of customer satisfaction to consumers in Rosetta's diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi dan
Cafe & Resto Surabaya. This study will be carried out by perusahaan dapat menghadapi dan bertahan ditengah-
distributing questionnaires to 100 respondents consumers tengah persaingan yang semakin ketat.
Rosetta's Cafe & Resto Surabaya. The analysis technique used is Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
quantitative analysis with multiple linear regression method. untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Research proves that there is a significant influence of sense, Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat
feel, think, act, and relate to customer satisfaction in Rosetta's
Cafe & Resto Surabaya.
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka
merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
Kata kunci - Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya, untuk menghadapi persaingan.
Customer Experience, Customer Satisfaction Konsumen Surabaya sendiri dihadapkan pada
banyak pilihan ketika mereka memilih sebuah restoran
1. PENDAHULUAN atau kafe. Oleh karena itu, kini saatnya pemasar sudah
tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga
Pada era globalisasi sekarang ini kesuksesan memberikan keunggulan dan pengalaman kepada
suatu bisnis diperlukan ide-ide kreatif dari pelaku bisnis konsumen sehingga konsumen terkesan dan selalu
itu sendiri. Seorang pelaku bisnis dituntut mampu mengingat sebuah restoran tersebut. Sebuah produk
menciptakan ide-ide kreatif agar dapat memberikan nilai harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman
lebih kepada konsumen. Selain itu, pelaku bisnis harus yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk
jeli dalam melihat peluang bisnis yang memiliki melakukan pembelian setelah mendapatkan kepuasan
kemungkinan dapat berkembang dikemudian hari. Salah pada sebuah perusahaan atau merek. Pengalaman yang
satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis dirasakan ketika mengunjungi sebuah restoran juga
kuliner atau biasa disebut dengan istilah restoran. Bisnis menjadi pertimbangan konsumen saat ini dalam
makanan memang tidak akan pernah mati. Ini memilih restoran. Sehingga customer experience perlu
dikarenakan kebutuhan manusia, agar manusia dapat tetap menjadi perhatian para pengelola atau pemasar
mempertahankan hidupnya, manusia akan selalu restoran dalam memuaskan konsumennya sehingga
membutuhkan makan. Diantara banyaknya tempat makan, dapat memenangkan persaingan.
mulai dari kelas kaki lima, warung sederhana,Cafe, Harapan pelanggan memiliki pengaruh yang
hingga restoran mewah, masing-masing tentu perlu signifikan pada pasca pembelian dari evaluasi
memiliki keistimewaan agar diperhatikan oleh konsumen. pengalaman dalam pembelian (Verhoef 2009).
Pemilik restoran harus mampu membangun image positif Maksudnya dengan apa yang diharapkan oleh
yang direalisasikan melalui kelezatan makanan lengkap pelanggan dan sesuai dengan ekspektasi maka
dengan konsep yang unik dan berbeda dari restoran pelanggan akan merasa puas dan mendapat
tersebut. pengalaman yang akan membuat pelanggan
Perkembangan jumlah usaha restoran dan rumah melakukan pembelian. Customer experience dapat
makan di Indonesia dari tahun 2007-2010 menunjukan menstimulasi motivasi pelanggan, sehingga
peningkatan setiap tahunnya, yaitu sebesar 22,4 persen meningkatkan nilai produk dan jasa. Pengalaman
per tahun. Jumlah usaha restoran dan rumah makan pada pelanggan yang positif dapat mendorong terciptanya
tahun 2010 tercatat sebanyak 2.916 unit terjadi suatu ikatan emosional antara merek perusahaan dan
peningkatan sebesar 7,8 persen dari tahun 2009 yang pelanggan yang pada gilirannya meningkatkan
sebanyak 2.704 unit (Kemenkeu.go.id). kesetiaan pelanggan karena merasa puas dengan
kinerja perusahaan tersebut.
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA
didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk B. Populasi dan Sampel
berharap lebih. Dalam penelitian ini populasi yang
d. Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam digunakan adalah seluruh konsumen yang melakukan
tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka pembelian di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya.
cenderung tidak melakukan apa-apa. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan
e. Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,
aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat 2007). Sampel dari penelitian ini adalah konsumen
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan yang pernah datang dan makan di Rosetta’s Cafe &
oposisi. Resto Surabaya.
1. Validitas dan Reliabilitas rank spearman menghasilkan nilai signifikan > 0,05,
a. Uji Validitas maka disimpulkan dalam model regresi tidak terjadi
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau heteroskedastisitas.
valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk 3. Analisa Regresi Linear Berganda
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner Menurut Malhotra (2004), analisa regresi
tersebut (Ghozali, 2005). adalah prosedur statistic untuk menganalisa hubungan
b. Uji Realibilitas antara variable dependen dan variable independen.
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu Jika terdapat dua atau lebih variable bebas maka
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau menggunakan analisa regresi linear berganda. Dengan
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal demikian dapat diketahui sejauh mana hubungan
jika jawaban seseorang terhadap penyataan adalah sebab-akibat atau pengaruh antara variable-variable
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan menurut tersebut.
Ghozali, (2005) instrument dikatakan reliabel jika
koefisien Cronbrach’s Alpha lebih dari 0,6. Menurut Malhotra (2004, p.512) rumus yang
dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi
2. Uji Asumsi Klasik linear berganda adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji asumsi ini akan menguji data variabel bebas Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5x5 + e
(X) dan variabel data terikat (Y) pada persamaan regresi
yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau Dimana:
berdistribusi tidak normal (Sunyoto, 2009). Uji Y = Customer Satisfaction (variabel dependent)
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi a = konstanta
data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya X1 =Variabel Sense
digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval X2 = Variabel Feel
maupun rasio. Jika analisis menggunakan metode X3 = Variabel Think
parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi, X4 = Variabel Act
yaitu data berasal dari distribusi yang normal. Dalam X5= Variabel Relate
penelitian ini akan digunakan uji One Sample b1 = koefisien regresi X1
Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan taraf b2 = koefisien regresi X2
signifikasi 0,05 dengan dasar pengambilan keputusan: b3 = koefisien regresi X3
Angka signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig > 0,05 b4 = koefisien regresi X4
maka data berdistribusi normal. b5 = koefisien regresi X5
Angka signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,05 e = error
maka data tidak berdistribusi normal.
4. Analisa Koefisien Korelasi (R)
b. Uji Multikolinieritas Menurut Malhotra (2004), analisa koefisien
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan
pada model regresi terdapat korelasi antar variable hubungan antara variabel bebas dengan variabel
independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terikat. Ada 3 jenis hubungan dalam analisa koefisien
terdapat problem multikolinaritas atau tidak terdapat korelasi yaitu:
korelasi antar variable independen. Metode untuk 1. Korelasi positif
mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan melihat Korelasi positif terjadi apabila perubahan pada
besaran dari nilai tolerance dan nilai variance inflation variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel
factor (VIF). Nilai yang umun dipakai untuk yang lain dengan arah yang sama (berbanding lurus).
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Artinya jika variabel yang satu meningkat, maka akan
tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. diikuti dengan peningkatan variabel yang lain,
demikian sebaliknya.
c. Uji Heteroskedastisitas 2. Korelasi negatif
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah Korelasi negarif terjadi apabila perubahan pada
dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan variabel yang satu diikuti dengan perubahan variabel
residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. yang lain dengan arah yang berlawanan (berbanding
Jika varians residual dari suatu pengamatan ke terbalik). Artinya jika variabel yang satu meningkat,
pengamatan yang tetap, maka disebut homokedastisitas, maka akan diikuti dengan penurunan variabel yang
dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. lain, demikian sebaliknya.
Model regresi yang baik tidak boleh 3. Korelasi nihil
mengandung heteroskedastisitas. Pedeteksian ada atau Korelasi nihil terjadi apabila perubahan pada variabel
tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan metode yang satu diikuti dengan perubahan variabel yang lain
korelasi rank spearman yaitu mengkorelasikan dengan arah yang tidak teratur (acak). Artinya jika
variabel bebas terhadap nilai residual. Jika korelasi variabel yang satu meningkat, kadang diikuti dengan
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA
Gambar 1
Berdasarkan kurva tersebut dapat terlihat bahwa
dalam model regresi ini, data (titik) menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal
yang mengindikasikan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan
normal probability plot, untuk mengetahui data
berdistribusi normal atau tidak peneliti menggunakan
analisis Kolmogorov Smirnov. Hasil analisis data
dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov
menunjukkan bahwa data berdistribusi normal. Dari
output menunjukkan nilai 0,149 yang nilainya lebih
besar dari 0,05.
2. Uji Reabilitas
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA
Apabila nilai VIF < 10 maka model regresi bebas yang artinya bahwa indikator variabel independent
dari multikolinieritas. Berdasarkan hasil analisis data dapat mempengaruhi variabel dependen sebesar
yang ditunjukkan table. Nilai dari ke lima indikator VIF < 93,6%. Dengan nilai tersebut berarti customer
10, sehingga dapat disimpulkan, antar variabel satisfaction di Rosetta’s Cafe & Resto dapat dijelaskan
independen tidak terjadi multikolinieritas. dijelaskan oleh sense experience, feel experience,
think experience, act experiencedan relate experience.
3. Heteroskedastisitas Sedangkan sisanya 6,4% dijelaskan oleh sebab-sebab
lain di luar model.
E. Uji Hipotesis
1. Pengujian Hipoteis Secara Simultan (Uji F)
Tabel 5. Uji F
pelanggan dapat menilai apa yang dirasakan. Misalnya mengatakan relate experience berpengaruh signifikan
yang terkait dalam penelitian ini, dengan sense terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
experience pelanggan dapat menilai tata letak meja dan Relate experience merupakan variabel yang paling besar
kursi, tata cahaya yang terdapat di Rosetta’s Cafe & dalam mempengaruhi variabel customer satisfaction.
Resto. Relate experience merupakan variabel yang
Feel Berdasarkan hasil analisis data dengan menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok
menggunakan uji t, nilai feel experience sebesar 0,001 lain atau komunitas sosial..
dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan kata lain,
feel experience berpengaruh signifikan terhadap 5. KESIMPULAN DAN SARAN
customer satisfaction. Feel experience mempengaruhi
customer satisfaction sebesar 0,038. Hasil dari analisis A. Kesimpulan
data tersebut yang mengatakan bahwa feel experience Berdasarkan temuan hasil penelitian yang telah
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. diuraikan di atas, maka hasil dari penelitian ini dapat
Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengalaman batin disimpulkan sebagai berikut:
dan emosi yang dirasakan pelanggan dapat memberikan 1. Variabel customer experience berpengaruh
nilai kepuasan, misalnya kecepatan service, keramahan positif terhadap customer satisfaction pada
karyawan di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya.
Think, Dari hasil analisis data menunjukkan nilai Dimensi customer experience yaitu sense, feel,
dari uji t untuk variabel think experience sebesar 0,026, think, act, dan relate berpengaruh signifikan
dan nilai tersebut kurang dari 0,05. Hasil tersebut dengan customer satisfaction. Hal ini
menunjukkan bahwa think experience berpengaruh menunjukkan bahwa hipotesis pertama dapat
signifikan terhadap customer satisfaction secara parsial. diterima.
Think mempengaruhi customer satisfaction sebesar 2. Dari dimensi customer experience yang
0,068. Hasil tersebut yang menyatakan Think experience berpengaruh di dalam Rosetta’s Cafe & Resto
mempengaruhi customer satisfaction. Think experience adalah dari dimensi sense dilihat dari koefisien
merupakan jenis pengalaman yang bertujuan untuk uji t yaitu sebesar 10,376. Berarti tata letak,
memudahkan kelompok pengguna untuk berpikir lebih cahaya, tampilan makanan dan rasa dari
kreatif dengan kata lain konsumen dapat berpikir makanan telah membuat konsumen merasa puas
tentang kinerja dari perusahaan tersebut, misalnya dengan Rosetta’s Cafe & Resto.
pramusaji menawarkan makanan dan minuman yang 3. Profil dominan di dalam pelanggan Rosetta’s
menjadi produk unggulan dan kesesuaian harga dengan Cafe & Resto adalah perempuan 53%, Usia 26 -
produk yang didapatkan. Hal itu dapat membentuk 35 yaitu 27%, pekerjaan didominasi oleh
kepuasan pelanggan. karyawan 41% serta pelanggan di Rosetta’s Cafe
Act, Berdasarkan hasil analisis data dengan & Resto yaitu di dominasi oleh keluarga
menggunakan uji t, nilai act experience sebesar 0,001 sebanyak 61 %. Hal tersebut sesuai dengan
dan nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan kata lain, ekspektasi dari Rosetta’s Cafe & Resto sehingga
act experience berpengaruh signifikan terhadap apa yang diberikan perlu ditingkatkan dan
customer satisfaction. act experience mempengaruhi pekerjaan yang didominasi karyawan.
customer satisfaction sebesar 0,038. Hasil dari analisis
data tersebut mengatakan bahwa act experience B. Saran
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian di
Jenis pengalaman yang mengintegrasikan berbagai atas, maka saran yang dapat diajukan dalam penelitian
pilihan perilaku, seperti kegiatan fisik, pola hidup, dan ini adalah:
interaksi merupakan faktor yang dapat membentuk 1. Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya diharapkan
kepuasan pelanggan ketika melakukan kunjungan. dapat meningkatkan experience karena persaingan
Pengalaman yang dimaksud seperti pengalaman tentang bisnis kuliner yang semakin ketat, contohnya dengan
fasilitas-fasilitas yang dirasakan pelanggan seperti wifi, melakukan inovasi dalam pengembangan konsep dan
tv dll. promosi karena di wilayah tersebut mulai mucul
Relate, pada penelitian ini, pengujian hipotesis berbagai pebisnis kuliner yang baru.
yang dilakukan peneliti menunjukkan hasil bahwa relate 2. Berdasarkan TTB jawaban responden yang
experience berpengaruh terhadap customer satisfaction. paling rendah di Rossetta’s Cafe & Resto Surabaya
pernyataan tersebut berdasarkan pada hasil analisis data yaitu alunan musik yang diputar dan informasi media
dengan menggunakan uji t, karena uji t dapat sosial. Lalu diharapkan dapat meningkatkan dan
menganalisis variabel secara parsial. Hasil analisis data memperbaiki lebih lagi Cafe & Resto lebih sering
menunjukkan bahwa nilai relate experience dari uji t update informasi di media sosial yang dimiliki.
sebesar 0,011. Nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang 3. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan hasil
artinya relate experience berpengaruh signifikan penelitian ini bisa menjadi referensi dan apabila akan
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). melakukan penelitian dengan tema yang sama,
Variabel tersebut dapat mempengaruhi customer diharapkan penelitian selanjutnya bisa menggunakan
satisfaction sebesar 0,225. Hasil tersebut dapat yang
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA
of Experience Components that Co-create Value [18]Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006.
With the Customer. European Management Service marketing. New York: Mc. Graw Hill.