Pengaruh Dimensi Customer Experience Terhadap Satisfaction

Dan Customer Loyalty

(Studi Pada Cokelat Klasik Cafe Malang)
Oleh :
Ririn Sugysti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
rsugysti@gmail.com
Dosen Pembimbing :
Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA

ABSTRACT

The purpose of this study to analyze and explain the relation between the
influence of customer experience dimension and the customer satisfaction and loyalty of
customers of Cokelat Klasik Cafe Malang. The data of this explanatory research. Using
non-probability sampling method with purposive sampling technique, 200 samples. From
visitors of Cokelat Klasik Cafe Malang who had visited Cokelat Klasik Cafe Malang
more than 2 times were selected. The data were analyzed using SmartPLS ver. 3.0
through the stage of outer model, inner model, and hypothesis testing. The results show
that customer experience dimension consisting of physical environment, interaction with
staff, and interaction with other consumers have a significant effect on customer
satisfaction. The results of this study show that there is a significant and positive
influence satisfaction on the loyalty of costumers of Cokelat Klasik Cafe Malang.

Keywords: customer experience dimension, satisfaction, customer loyalty

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis serta menjelaskan pengaruh dimensi
customer experience terhadap satisfaction dan customer loyalty pada Cokelat Klasik Cafe
Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Penelitian ini
menggunakan 200 sampel. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode non-
probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel diambil dari pengunjung
Cokelat Klasik Cafe Malang yang pernah berkunjung ke Cokelat Klasik Cafe Malang
lebih dari 2 kali. Metode analisisi data dalam pengujian instrumen penelitian dengan
menggunakan alat bantu SmartPLS versi 3.0 melalui tahapan analisa outer model, inner
model, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi costumer
experience yaitu pengaturan fisik, interaksi dengan staf, dan interaksi dengan pelanggan
lain memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian juga
menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dan positif pada satisfaction
terhadap customer loyalty Cokelat Klasik Cafe Malang.

Kata kunci : dimensi customer experience, satisfaction, dan customer loyalty

1
 I. PENDAHULUAN dengan kondisi tersebut mereka akan
Perkembangan bisnis di memilih tempat yang memiliki
Indonesia semakin lama semakin pemandangan yang indah dan jauh
mengalami peningkatan. Hal tersebut dari kebisingan kota untuk
ditunjukkan dengan meningkatnya menghilangkan kejenuhan yang
jumlah sektor bisnis yang tersebar di dialami. Dengan nuansa kafe yang
seluruh wilayah Indonesia. Salah memiliki pemandangan sekitar yang
satu bisnis yang berkembang di indah dan alami menjadi daya tarik
Indonesia adalah bisnis dibidang tersendiri bagi konsumen.
kuliner. Pada tahun 2016 industri Pemandangan yang indah dan alami
makanan dan minuman mengalami serta nuansa kafe yang sejuk dan
laju pertumbuhan sebesar 9,82 terhindar dari kebisingan kota akan
persen (Kemenperin, 2016). memberikan pengalaman yang
Seiring dengan menyenangkan bagi konsumen.
berkembangnya trend gaya hidup Selain itu konsep tempat yang
masyarakat, saat ini kuliner bukan menarik juga akan menambah
lagi produk konsumsi yang hanya ketertarikan konsumen terhadap kafe
digunakan untuk memenuhi tersebut. Pengunjung juga akan
kebutuhan biologis manusia semata, merasakan pengalaman yang
tetapi kuliner menjadi sebuah gaya menarik dengan adanya kondisi
hidup baru di kalangan masyarakat. lingkungan fisik pada kafe,
Kafe merupakan salah satu tempat pelayanan yang diberikan, serta
yang digunakan untuk menikmati suasana yang ada di kafe tersebut.
makanan ringan dan minuman seperti Pengalaman pelanggan sangat
kopi, teh, coklat dan bahkan penting dalam menentukan persepsi
minuman beralkohol rendah (kamus pelanggan. Dengan menerapkan
besar bahasa Indonesia, 2017). customer experience yang ada di
Pada saat ini banyak kafe tersebut diharapkan konsumen
masyarakat yang mengalami akan dapat membedakan produk dan
kejenuhan akibat dari aktivitas dan jasa yang telah digunakan. Hal ini
pekerjaan yang dialami. Maka terjadi karena konsumen dapat

2
menerapkan dan memperoleh dengan yang diharapkan konsumen
pengalaman secara langsung melalui maka akan timbul rasa kepuasan
pendekatan customer experience pada pelanggan.
yaitu sense (panca indra), emotional Persaingan yang semakin
(perasaan), cognitive (cara berpikir), ketat mengharuskan perusahaan
physical (kebiasaan), social untuk terus memperhatikan
(pertalian atau relasi) baik sebelum kebutuhan dan keinginan dari
maupun ketika konsumen sedang konsumen. Hal tersebut
menggunakan atau mengkonsumsi menyebabkan setiap perusahaan
sebuah produk atau menggunakan harus menempatkan orientasi pada
jasa (Schmitt, 2003). kepuasan pelanggan sebagai tujuan
Menurut penelitian yang utama (Tjiptono, 2008:23-24).
dilakukan oleh Ali, Faizan (2016) Beberapa penelitian sebelumnya
menyatakan bahwa dimensi customer telah mengarahkan pada kepuasan
experience yang meliputi pengaturan konsumen (customer satisfaction)
fisik, interaksi dengan staf, dan sebagai titik awal tumbuhnya
interaksi dengan pelanggan lain loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2014).
memiliki dampak yang signifikan Menurut Griffin dalam Hurriyati
pada perasaan senang yang dialami (2010:128) menyatakan bahwa
oleh pelanggan dan perasaan puas. “loyality is defined as non random
Pelanggan yang merasa senang dan purchas expressed over time by some
puas akan berdampak pada loyalitas decision making unit”. Berdasarkan
pelanggan. Satisfaction (kepuasan definisi tersebut terlihat bahwa
pelanggan) menurut Kotler Keller loyalitas lebih ditujukan kepada
(2009:138-139) adalah perasaan suatu perilaku, yang ditunjukkan
senang atau kecewa yang dengan pembelian rutin, didasarkan
ditimbulkan karena membandingkan pada unit pengambilan keputusan.
kinerja produk dengan keinginan Salah satu kafe yang ada di
yang diharapkan. Tetapi jika kinerja kota Malang adalah cokelat klasik
produk yang diberikan kepada kafe. Cokelat klasik kafe merupakan
konsumen melebihi atau sama kafe yang termasuk dalam

3
segmentasi menengah ke bawah Banyak sekali mahasiswa yang
karena range harga yang ditawarkan mengunjungi kafe ini dikarenakan
cukup murah dan terjangkau, namun tempatnya yang bagus dan harganya
memiliki konsep yang sangat yang terjangkau. Maka manager dari
menarik. coklat klasik kafe perlu untuk
Konsep yang ditawarkan di mengetahui customer experience dari
kafe ini adalah natural ethnic, masing – masing pelanggan. Hal ini
bersifat outdoor jadi konsumen bisa bertujuan untuk meningkatkan
langsung menikmati pemandangan kualitas dari cokelat klasik kafe
yang ada di sekitar lokasi kafe tersebut sehingga akan memberikan
tersebut. Cokelat klasik kafe tidak dampak terhadap kepuasan dan
jauh dari pusat kota namun memiliki loyalitas pelanggan.
pemandangan yang bagus karena Berdasarkan hal tersebut,
berada di kawasan yang masih belum penting bagi perusahaan untuk
mempunyai banyak bangunan mengetahui : Apakah terdapat
sehingga pemandangan dari kafe ini pengaruh lingkungan fisik terhadap
sangat indah. Dengan kondisi satisfaction pada Cokelat Klasik
tersebut maka konsumen yang Cafe Malang? Apakah terdapat
berkunjung disini akan merasa pengaruh interaksi dengan staf
nyaman karena dapat langsung terhadap satisfaction pada Cokelat
menikmati pemandangan sekitar Klasik Cafe Malang? Apakah
lokasi yang masih asri dan sangat terdapat pengaruh interaksi dengan
bagus ketika malam hari. pelanggan lain terhadap satisfaction
Cokelat klasik kafe sudah pada Cokelat Klasik Cafe Malang?
menjadi tempat yang terkenal Apakah terdapat pengaruh
dikalangan mahasiswa Kota Malang. satisfaction terhadap customer
Hal ini dapat dilihat dari jumlah loyalty pada Cokelat Klasik Cafe
pengunjung kafe yang tidak pernah Malang?
sepi, terutama ketika weekend
pengunjung di kafe ini sangat banyak
sampai terjadi antrian pengunjung.

4
 II. TINJAUAN PUSTAKA Marketing”. Menurut Schmitt
A. Landasan Teori (2003:17), “Customer experience
a. Customer Experience management is the process of
Customer experience secara strategically managing a customer’s
etimologi berarti pengalaman entire experience with a product or
pelanggan. Pengalaman yang a company”. Customer experience
dimaksudkan disini adalah ketika manjemen adalah proses secara
seseorang melakukan pembelian atau strategis dalam mengatur atau
mengkonsumsi barang dan/atau jasa, memanage pengalaman atas diri
maka akan menciptakan kenangan pelanggan dengan suatu produk atau
yang tersimpan dalam memorinya perusahaan.
baik itu tentang kelebihan maupun Kategori Customer Experience
kelemahan produk dan/atau jasa yang Menurut Robinete dan Brand
dikonsumsi. Pengalaman pelanggan (2008) terdapat lima kategori pada
dapat terjadi ketika seorang customer experience yaitu sebagai
pelanggan mendapatkan sensasi atau berikut :
pengetahuan yang dihasilkan dari 1. Experience in Product
beberapa tingkat interaksi dengan Experience in produk
berbagai elemen yang diciptakan merupakan pengalaman yang
oleh penyedia layanan. Seorang dirasakan oleh konsumen terhadap
pelanggan ketika melakukan suatu produk jasa. Pengalaman
pembelian tidak hanya membeli merupakan salah satu kekuatan dari
produk, tetapi juga membeli produk.
pengalaman. 2. Experience in Environment
Customer experience adalah Experience in environment
suatu model pemasaran yang merupakan kemampuan perusahaan
dikembangkan oleh Bernd H. dalam memberikan pengalaman
Schmitt dalam bukunya “Customer keseluruhan kepada konsumen.
Experience Management”, yang Lingkungan merupakan faktor yang
merupakan kelanjutan dari buku sangat penting didalam menciptakan
sebelumnya yaitu “Experiential pengalaman konsumen.

5
3. Experience in Loyalty berkaitan dengan produk atau jasa
Communication yang ditawarkan.
Memberikan rasa kesenangan b. Satisfaction
bagi konsumen merupakan salah satu Menurut Kotler & Keller
faktor dalam memberikan dalam Tjiptono (2014:354)
pengalaman yang baik bagi satisfaction (kepuasan pelanggan)
konsumen. Kesempatan yang terbaik adalah tingkat perasaan seseorang
untuk dapat menyenangkan hati setelah membandingkan kinerja (atau
konsumen adalah dengan hasil) yang ia rasakan dibandingkan
memberikan pelayanan yang terbaik. dengan harapannya. Tjiptono
4. Experience in Customer Service (2014:354) mengatakan bahwa
and Social Exchange kepuasan pelanggan dirumuskan
Pelayanan merupakan faktor sebagai evaluasi purna beli, dimana
yang sangat penting dalam persepsi terhadap kinerja alternatif
menciptakan pengalaman yang baik produk/jasa yang dipilih memenuhi
bagi konsumen. Di dalam pelayanan atau melebihi harapan sebelum
hal yang paling dirasakan oleh pembelian.
konsumen adalah sikap dari staf atau Jadi satisfaction merupakan
karyawan yang dimiliki oleh harapan yang dimiliki oleh seorang
perusahaan. Karyawan merupakan konsumen ketika mengorbankan
faktor pendorong konsumen untuk uangnya untuk mendapatkan nilai
dapat mempercayai sebuah produk dari produk maupun jasa yang akan
atau jasa. dikonsumsi. Nilai tersebut akan
5. Experience in Events memberikan dampak bagi pelanggan
Perusahaan dapat untuk melakukan perbandingan
memberikan pengalaman pada terhadap kompetitor dari produk atau
konsumen melalui sebuah event. jasa yang pernah dirasakannya
Dengan adanya acara tersebut (Margaretha, 2004).
konsumen akan ikut berpartisipasi
sehingga konsumen akan
memperoleh informasi yang

6
 c. Loyalty pemasok ketika menemukan
pemasok yang baru atau penyedia
Menurut Lovelock,
jasa lain yang lebih bagus.
Christoper dkk alih bahasa
B. Hipotesis
Wulandari (2011:76) loyalitas
Model Hipotesis
merupakan satu kata lama yang
biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan
kepatuhan terhadap negara, gerakan,
atau individu. Belakangan ini,
loyalitas digunakan dalam konteks
bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa
menggunakan produk perusahaan
Hipotesis penelitian ini
dalam jangka panjang, apalagi jika
adalah sebagai berikut:
menggunakannya secara eksklusif,
H1 : Lingkungan fisik berpengaruh
dan merekomendasikan produk –
positif terhadap satisfaction
produk perusahaan kepada teman dan
pada Cokelat Klasik Cafe
rekannya.
Malang
Menurut Griffin dalam
H2 : Interaksi dengan staf
Hurriyati (2010:128) menyatakan
berpengaruh positif terhadap
bahwa “loyality is defined as non
satisfaction pada Cokelat
random purchas expressed over time
Clasik Kafe Malang
by some decision making unit”.
H3 : Interaksi dengan pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:380)
lain berpengaruh positif
kepuasan pelanggan harus dibarengi
terhadap satisfaction pada
dengan adanya loyalitas pelanggan.
Cokelat Klasik Cafe Malang.
Konsep loyalitas itu sendiri bersifat
H4 : Satisfaction berpengaruh positif
kompleks dan dinamis. Pembelian
terhadap customer loyalty
ulang belum tentu mecerminkan
pada Cokelat Klasik Kafe
loyalitas karena kemungkinan besar
Malang
pelanggan masih akan beralih

7
III. METODE PENELITIAN a. Convergent Validity
Jenis penelitian yang Nilai Convergent validity
digunakan adalah explanatory merupakan hasil dari loading factor
research. Teknik pengumpulan data yang ada pada variabel laten dengan
melalui penyebaran kuesioner dan indikator – indikatornya dengan nilai
tinjauan pustaka. Pengambilan yang diharapkan > 0.7 (Hussein,
sampel menggunakan metode non- 2015). Namun karena dalam
probabiity samplig dengan teknik penelitian ini menggunakan
purposive sampling. Menggunakan explanatory research
200 sampel yaitu pengunjung (pengembangan) maka untuk nilai
Cokelat Klasik Cafe Malang yang loading factor 0.50 – 0.60 dianggap
pernah berkunjung lebih dari 2 kali. cukup atau bisa diterima (Latan dan
Analisis data dalam pengujian Ghozali, 2012). Hasil nilai
instrumen dibantu dengan convergent validity dapat dilihat pada
menggunakan software smartPLS tabel 4.9 sebagai berikut ini :
versi 3.0 melalui tahapan analisa Tabel 4.9
outer model, inner model, dan Outer Loadings (Mean, STDEV, t-
pengujian hipotesis. Value)
IV. HASIL
1. Outer Model
Gambar 4.4
Model Pengukuran (Outer
Model)

Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS

3.0 (2017)

8
 Dari hasil tersebut dapat c. Average Variance Extracted
dilihat bahwa pada nilai loading (AVE)
factor yang dihasilkan oleh setiap Evaluasi dalam model
indikator dari variabel laten. pengukuran nilai Average Variance
Indikator dapat dikatakan valid Extracted (AVE) dapat membantu
apabila nilai yang dihasilkan loading dalam melakukan perbandingan
factor > 0.5. Dalam tabel di atas setiap konstruk dengan korelasi
menunjukkan bahwa masing – antara konstruk lainnya dalam
masing indikator dari variabel yang model. Menurut Latan dan Ghozali
diteliti memiliki nilai loading factor (2012) menyatakan bahwa nilai AVE
> 0.5, maka dapat disimpulkan harus lebih besar dari 0.50. Berikut
bahwa setiap item indikator yang ini merupakan hasil yang diperoleh
digunakan dalam penelitian ini dari perhitungan Average Variance
hasilnya dinyatakan valid. Extracted (AVE) yang telah
b. Discriminant Validity dilakukan.
Tabel 4.10 Tabel 4.11
Nilai Discriminant Validity (Outer Nilai Average Variance Extracted
Loading) (AVE)

Berdasarkan tabel diatas

dapat disimpulkan bahwa semua
konstruk memiliki nilai AVE lebih
besar dari 0.50. Sehingga dari hasil
yang diperoleh tersebut menyatakan

9
bahwa evaluasi pengukuran memiliki 2. Inner Model
validitas yang baik melalui model Meurut Hussein (2015)
pengukuran AVE. menyatakan bahwa adanya analisis
d. Composite Reliability dan inner model ditetapkan untuk
Cronbach’s Alpha memastikan bahwa model struktural
Nilai yang dihasilkan yang dibuat dapat akurat. Analisis
composite reliability dan cronbach’s inner model tersebut dapat dilakukan
alpha akan membantu dalam dengan menggunakan tiga cara yaitu
pengujian reliabilitas. Data yang pertama dengan cara melihat hasil
memiliki composite reliability > 0.70 dari koefisien determinan (R2), kedua
memiliki reliabilitas tinggi. dengan cara predictive relevance
Sedangkan nilai cronbach’s alpha (Q2), dan yang terakhir dengan cara
yang diharapkan untuk semua Goodness of Fit Index (GoF). Berikut
konstruk adalah > 0.60 (Hussein, ini merupakan gambaran dari model
2015). Dalam tabel berikut ini dapat struktural dari analisis inner model
dibuktikan bahwa dalam penelitian yang diolah dengan menggunakan
ini memiliki reliabilitas yang baik. software SmartPLS versi 3.0.
Berikut ini adalah tabel yang Gambar 4.5
menunjukkan nilai yang dihasilkan Model Struktural (Inner Model)
composite reliability > 0.70 dan nilai
cronbach’s alpha > 0.60.
Tabel 4.12
Nilai Composite Reliability dan
Cronbach Alpha

Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS

3.0 (2017)

10
 a. Adjust R-Square (R²) revelance dapat dilakukan dengan
Tabel 4.13 cara berikut ini:
Nilai R-Square (R2) Q2 = 1 – [(1 - ) x (1 - )
Q2 = 1 – [(1 – 0.290) x (1 –
0.363)]
Q2 = 1 – (0.71) x (0.637)
Q2 = 0.547
Keterangan :
b. Predicted Relevance (Q²) Q2 = nilai predictive relevance
Menurut Jaya dan R12 = nilai R-square variabel
Sumertajaya (2008) menyatakan customer loyalty
bahwa pengukuran Goodnes of Fit R12 = nilai R-square variabel
Model (Model GoF) dilakukan customer satisfaction
menggunakan R-Square variabel Hasil perhitungan Q-square
laten dependent dengan interpretasi yang diperoleh adalah 0.547, maka
yang sama dengan regresi; Q-square dapat disimpulkan bahwa adanya
predictive revelance untuk model keberagaman variabel customer
struktural, dengan mengukur experience yang mampu dijelaskan
seberapa baik nilai konservasi yang oleh variabel customer loyalty dan
dihasilkan oleh model dan juga customer satisfaction secara
estimasi parameternya. menyeluruh pada model struktural
2
Besaran Q memiliki rentang yang dirancang dari penelitian yang
2
nilai 0 < Q > 1, dimana apabila telah dilakukan yaitu sebesar 54,7%.
2
nilainya besaran Q semakin 3. Uji Hipotesis
mendekati 1 maka dinyatakan model Model pengujian hipotesis
2
semakin baik. Besaran Q setara dalam menganalisis data yang
dengan koefisien determinan pada dilakukan pada penelitian ini
analisis jalur. bertujuan untuk menguji keterkaitan
Berdasarkan pada tabel 4.13 variabel bebas (X) terhadap variabel
Maka hasil perhitungan predictive terikat (Y). Terdapat empat tahapan
model untuk menguji keterkaitan

11
varaibel bebas (X) terhadap variabel Tabel 4.14
terikat (Y), yaitu sebagai berikut : Nilai Path Coefficient
1. Model pertama, menguji pengaruh
variabel independen (X1)
terhadap variabel dependen (Y1)
dimana hasilnya harus signifikan
dalam t-statistic yaitu > 1.96.
2. Model kedua, menguji pengaruh
variabel independen (X2)
terhadap variabel dependen (Y1) V. KESIMPULAN
dan hasilnya harus signifikan Berdasarkan dari perumusan
dalam t-statistic yaitu > 1.96. masalah yang telah dirumuskan, hasil
3. Model ketiga, menguji pengaruh analisis dan pengujian hipotesis yang
variabel independen (X3) telah dilakukan menunjukkan
terhadap variabel terikat (Y1) dan kesimpulan sebagai berikut ini :
hasilnya harus signifikan dalam t- 1. Lingkungan fisik memiliki
statistic yaitu > 1.96. pengaruh secara langsung yang
4. Model keempat, menguji signifikan terhadap satisfaction.
pengaruh variabel Y1 terhadap 2. Interaksi dengan staf memiliki
variabel Y2 dan hasilnya harus pengaruh yang signifikan
signifikan dalam t-statistic yaitu > terhadap variabel satisfaction.
1.96. 3. Interaksi dengan pelanggan lain
Berdasarkan analisis memiliki pengaruh yang
pengujian yang telah dilakukan signifikan terhadap satisfaction.
dengan menggunakan bantuan 4. Satisfaction memiliki pengaruh
software SmartPLS versi 3.0 melalui yang signifikan terhadap
bootstrapping terhadap sampel variabel customer loyalty.
dengan analisis inner model, maka
diperoleh hasil sebagai berikut:

12
DAFTAR PUSTAKA Maulana dan Wibi Hardani.
Edisi 13. Erlangga. Jakarta.
Ali Faizan, Kim Goon Woo, Li Jun,
Lovelock, Christopher, Wirtz Jochen,
Joen Hyeon-Mo. 2016. Make it
& Mussry, Jacky. 2011.
Delightful: Customers’
Pemasaran Jasa Manusia,
Experience, Satisfaction, and
Teknologi, Strategi Jilid 1 edisi
Loyalty in Malaysian Theme
Ketujuh. Erlangga. Jakarta.
Parks. International Journal of
Moureen Margaretha. 2004. Stusi
Detination Marketing &
Mengenai Loyalitas Pelanggan
Management.
pada Divisi Asuransi
Ghozali, Imam dan Hengky Latan.
Kumpulan AJB Bumiputera
2012. Partial Least Square
1912 (Studi Kasus di Jawa
“Konsep, Teknik dan Aplikasi”
Tengah). Jurnal Sains
SmartPLS 2.0 M3. Universitas
Pemasaran Indonesia. Vol. III.
Diponegoro. Semarang.
No. 3. p.289-308.
Griffin, Jill. 2010. Menumbuhkan
Robinette, S & Brand, C. 2008.
dan Mempertahankan
Emotion Marketing: The
Kesetiaan Pelanggan.
Hallmark Way of Winning
Diterjemahkan oleh Hurriyati.
Customers for Life. Mc. Graw
Erlangga. Jakarta
Hill Book Company. New
Hussein, Ananda Sabil. 2015.
York.
Penelitian Bisnis dan
Schmitt, B. 2003. Customer
Manajemen Menggunakan
Experience Management: A
Partial Least Square (PLS)
Revolutionary Approach to
dengan SmartPLS 3.0. Fakultas
Connecting with Your
Ekonomi dan Bisnis
Customers. Willey. New York.
Universitas Brawijaya.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi
Malang.
Pemasaran. Edisi 3. CV.
Kamus Besar Bahasa Indnesia
ANDI. Yogyakarta.
(KBBI). 2017. Diakses pada 20
____________. 2014. Pemasaran
Februari 2017. Pkl. 12.57.
Jasa Prinsip, Penerapan dan
<kbbi.web.id/kafe>.
Penelitian. CV. ANDI.
Kementerian Perindustrian Republik
Yogyakarta.
Indonesia. 2017. Komitmen
Peningkatan Daya Saing
Industri Mamin Nasional di
Era MEA. Diakses pada 20
Februari 2017. Pkl. 11.10.
<http://www.kemenperin.go.id/
artikel/13987/Komitmen-
Peningkatan-Daya-Saing-
Industri-Mamin-Nasional-di-
Era-MEA>.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lene.
2009. Manajemen Pemasaran.
Diterjemahkan oleh Andi

13