USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN COFFEE SHOP A’ROBI KOPI
IMAM BONJOL DI KOTA PALU
(Studi Komparasi Antara Pelanggan Laki-laki dan Perempuan)

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana Manajemen
pada Program Studi S1 Manajemen

Oleh:
Luter Padallingan
C20118614

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TADULAKO
2022
 HALAMAN PERSETUJUAN

PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN COFFE SHOP A’ROBI KOPI
IMAM BONJOL DI KOTA PALU
(Studi Komparasi Antara Pelanggan Laki-laki dan Perempuan)

Disusun Oleh :

Luter Padallingan

C20118614

Menyetujui, Mengetahui,

Dosen Pembimbing Koordinator Program Studi S1

Manajemen

Wahyuningsih,SE.,M.Sc.,Ph.D HarnidaWahyuni Adda, SE., MA.,Ph.D

Nip : 197212102006042002 Nip : 19750319 200003 2 001

2
 3

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………… i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………ii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………iv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………v
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………. 7
1.2. Rumusan Masalah………………………………………………10
1.3. Tujuan Penelitian………………………………………………. 11
1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………... 11
1.5. Sistematika Penulisan………………………………………….. 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori……………………………………………………. 14
2.1.1 Pemasaran……………………………………………………… 14
2.1.2 Kepuasan Pelanggan…………………………………………… 15
2.1.3 Loyalitas Pelanggan………………………………………........ 23
2.2 Kajian Empiris…...…………………………………………….. 26
2.3 Kerangka Pemikiran.……………………………………………32
2.4 Hipotesis……………………………………………………….. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Paradigma Penelitian…………………………………………... 33
3.2 JenisPenelitian…………………………………………………. 33
3.3 Lokasi dan Objek Penelitian…………………………………… 34
3.4 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel……………………….. 34
3.5 Jenis dan Sumber Data……………….……………………….. 35
3.6 Definisi Operasianal Variabel…………………………………. 36
3.7 Teknik Pengumpulan Data…………………………………….. 38
3.8 Uji Instrumen Penelitian..……………………………………… 39
3.9 Teknik Analisa Data.….……………………………………….. 40
3.10 Pengujian Hipotesis …………………………………………… 42
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 4

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel
Tabel 2.1. Penelitian Terhadulu………………………………………………. 30

Tabel 3.1. Definisi Operasianal Variabel..……………………………………. 37

Tabel 3.2 Kategori Koefisien Reliabilitas…………………………………….. 40
 5

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran…………………………………………….. 32
 6

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

 7

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam menghadapi era globalisasi dan perubahan yang cepat dalam segala

hal. persaingan yang semakin ketat mendorong para pelaku bisnis untuk

melakukan perubahan-perubahan strategi dalam meningkatkan kualitas dari bisnis

yang mereka jalankan diantaranya yaitu bisnis Coffee shop (Moningka, 2022).

Bisnis Coffee shop juga menjanjikan diera sekarang, hal ini membuat para pelaku

bisnis Coffee shop melakukan inovasi agar bisa bersaing dengan pelaku bisnis

yang lainnya. Dengan adanya kemudahan untuk mendapatkan produk sehingga

menyebabkan konsumen sangat mudah beralih dari satu café ke cafe yang lainnya.

Hal ini sangat sulit memprediksi konsumen pada era ekonomi sekarang ini.

Perusahaan harus meletakkan manajemen hubungan dengan pelanggan sebagai

prioritas utama mempunyai makna bahwa perusahaan harus mampu

memahami perilaku konsumen dalam perubahan proses transaksi yang

terjadi saat ini.

Menurut (Widayatma and Lestari 2018) Loyalitas pelanggan adalah

ukuran kemungkinan pelanggan untuk melakukan bisnis yang berulang dengan

perusahaan atau merek. Hal ini disebabkan oleh banyak sekali faktor antara lain

perubahan perilaku manusia, dapat kita lihat gaya hidup masyarakat kota yang

semakin bervariasi. Sudah merupakan gaya hidup, tuntutan dunia kerja, tren yang

berkembang, dan sebagaian perubahan yang terjadi sangat signifikan sehingga

 8

banyak orang memandang hal ini sebagai potensi bisnis yang sanggat menarik dan

dapat menjadi bisnis yang berkelanjutan

Di kota palu saat ini banyak terdapat cafe, bahkan keberadaan cafe sudah

menjadi bagian dari masyarakat kota. Cafe tersebut mempunyai konsep dan visi

yang berbeda satu dengan yang lain. Bahkan karena perkembangan jaman, banyak

cafe dalam pengertian umum adalah suatu tempat yang menyediakan kopi, teh ,

minuman ringan, serta makan kecil.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting dan diutamakan

oleh pemilik coffe shop bagaimana menciptakan relationship antara pemilik

coffee shop dengan pelanggan baik dari segi pelaayanan maupun produk yang

ditawarkan pemilik coffee shop tawarkan pada konsumen maupun pelanggan

coffee shop A’robi Kopi

Menurut Kotler dan Keller dikutip dalam Tjiptono (2014:354), kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.

Menurut Suryati (2015:93) mendefinisikan bahwa, Kepuasan pelanggan

merupakan tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang

diterima olah pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang

sangat penting, khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang tinggi dengan

tingkat pertumbuhan yang rendah. Kondisi demikian, brand loyalty sangat

dibutuhkan agar eksistensi perusahaan dapat bertahan dan upaya tersebut

merupakan strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan usaha mencari

 9

pelangganbaru. Merek yang kuat, teruji dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya

sukses pada hitungan rasional, namun juga mampu mengelola sisi emosional

konsumen.

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:393), loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten.

Menurut Zulkarnain (2012:136) mendefinisikan loyalitas sebagai

komitmen yang mendalam untuk membeli produk dan jasa secara

berkesinambungan dan tidak sensitive terhadap perubahan situasi yang

menyebabkan berpindahnya pelanggan.

Di kota palu Industri café memang merupakan dunia yang cepat menyebar

seiring dengan gaya hidup masyarakat yang berkembang pesat. Terbukti dengan

banyaknya café dan coffee shop baik berasal dari luar negeri maupun dalam

negeri yang terus bertambah di Indonesia, terutama yang berbasis minuman kopi.

Hal ini disebabkan oleh tingginya minat masyarakat akan kopi dan minum kopi

sudah menjadi kebiasaan dan kegiatan sehari hari masyarakat khususnya yang

tinggal di perkotaan.

Kopi A’robi merupankan coffee shop local yang ada dikota Palu. Kopi

A’robi berdiri sejak 17 Agustus 2020 di kota Palu dan outlet pertamanya di jalan

Imam Bonjol.

Coffee shop A’robi kopi dituntut secara terus menerus untuk

mempertahankan kualitas produk untuk memberikan kepuasan kepada konsumen

 10

melalui citra rasa kopi yang ditawarkan, orang dan relationship yang hubungan

dan pelayanan yang baik dengan pelanggan, nilai dan program mencakup

bagaimana perusahaan bias dikenal dan mempunyai value di hati pelanggan dan

kredibilitas perusahaan yang mencakup kepercayaan pelanggan terhadap produk

yang ditawarkan oleh coffe shop a’robi kopi.

Dengan melihat kondisi tersebut, maka dilakukan penelitihan dengan

mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee

Shop A’robi Kopi Imam Bonjol di Kota Palu (Studi Komparasi Antara

Pelanggan Laki-laki dan Perempuan)”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini,sebagai berikut :

1. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan?

2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan laki-laki dan

perempuan?

3. Apakah terdapat perbedaan tingkat loyalitas pelanggan laki-laki dan

perempuan ?
 11

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitihan ini, yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelangan coffe shop A’Robi kopi Imam bonjol di

Kota Palu.

2. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pelangan laki-laki dan

perempuan pelangan coffe shop a’robi kopi Imam bonjol di Kota Palu.

3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas pelangan laki-laki dan

perempuan coffe shop a’robi kopi Imam bonjol di Kota Palu

1.4 Manfaat Penelitian

Apa bila penelitihan ini dapat tercapai, maka penelitihan ini mempunyai

manfaat sebagai berikut:

1. Untuk memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan

khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran

2. Dapat digunakan sebagai bahan referensi pada penelitihan selanjutnya

yang relevan dengan penelitihan ini.

 12

1.5 Sistematika Penulisan

Agar penelitihan ini lebih terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan,

maka penelitihan ini dibagi kedalam sub bahasan yang sistematikanya,

adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDA HULUAN

Bab ini merupakan bab yang berisi mengenai latar belakang

rumusan masalah, tujuan penelitihan, kegunaan penelitihan, dan

sistematika penulisan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini merupakan bab yang berisi penelitihan terdahulu, landasan

teori antar lain: pengertian pemasaran, pengertian kepuasaan konsumen,

variable kualitas produk, tingkat produk: hirarki nilai pelanggan,

klasifikasi produk, kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini merupakan bab metode penelitian yang berisi penelitian,

Paradigma penelitihan,jenis penelitiha,objek penelitian dan lokasi

penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan teknik penarikan sampel,

metode pengumpulan data, definisi operasional variable, uji instrument

penelitian antara lain: uji validitas, uji relibilitas, uji asumsi klasik antara

lain uji multikolonie,hetoroskedesitisitas, uji normalitas residual data.

Metode analisis antara lain: analisis deskriptif, regresi linear berganda.

Pengujian hipotesi antara lain: pengujian hipotesis koefisien determinasi

 13

ganda (Uji-F), pengujian hipotesis koefisien deterrminasi parsial (Uji-t)..

Uji hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah independent

sample (Uji t Test).

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini memerupaakan bab hasil dan pembahasan yang berisi uji

instrument penelitian. Analiss data dan pembahasan hasil penelitian yang

lebih sederhana yang muda dibaca dan mudah di inter prestasikan meliputi

deskripsi objek penelitian, analisis penelitian serta analisis data dan

pembahasan

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, yang berisi kesimpulan dari hasil

penelitian dan saran dari hasil pembahasan. Saran yang diajukan terkait

dengan penelitian yang dan anjuran yang diharapkan dapat berguna bagi

pihak-pihak lain yang memiliki kepentingan dalam penelitian.

 14

BAB II

TINJUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan hal yang sangat dibutuhkan untuk menjalankan

suatu bisnis akan agar dapat mempertahankan perusahannya dimasa yang akan

datang. Pemasaran sangat berhubungan dengan mengidentifikasi dengan

memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi tersingkat dari

pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.

Menurut AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika) dalam Kotler & Kevin

Lane Keller (2012:29) Pemasaran adalah fungsi dari suatu organisasi dan

merupakan proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai

kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya.

Menurut Kertajaya et al (2019:40) Pemasaran adalah bisnis yang strategis

disiplin yang mengarahkan proses menciptakan, menawarkan, dan bertukar nilai

dari satu inisiator kepemangku kepentingan.

Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Priansa (2017:30)

menyatakan bahwa Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromisikan, dan

 15

mendistribusikan barang-barang yang memuaskan keinginan dan jasa, baik

kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Manajemen Pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan

pemasaran yang dimana arti manajemen sendiri adalah mengatur, merencanakan

dan mengelola. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Priansa 2017:4)

menjelaskan manajemen pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai

hasil pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan

konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pengertian lain juga dikemukakan Sumarni dalam Sunyoto (2014:221)

yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian atas progam yang dirancang untuk menciptakan,

membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan

pembeli sasaran organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan-

tujuan organisasi.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah

aspek penting dalam keberlangsungan suatu organisasi, baik yang berorientasi

pada laba maupun non laba.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelangan merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas

bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti

 16

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya

elastisitas harga, dan meningkatkanya efisiensi dan produk tifitas karyawan.

Menurut Richard L. Oliver dalam Tjiptono& Diana (2015:23) Kepuasan

Pelanggan adalah perasaan senanga tau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan

ekspektasinya. Seorang pelanggan puasa tau tidak, sangat tergantung pada kinerja

produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan

bersangkutan dan apakah yang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi

atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apa bila kinerja lebih rendah di

bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas.

Apa bila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika

kinerja melampaui ekspektasi ,maka pelanggan itu akan merasa sangat puasa tau

bahkan bahagia (Delighted). Windasuri & Hyacintha (2016:64) menambahkan

kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Giese dan Cote dalam Tjiptono & Diana (2015:25), mengidentifikasi tiga

komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tiperespon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon

(kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat

puas”, “netral”, “sangat senang”,“frustasi”, dan sebagainya.

2. Fokusrespon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian,

wiraniaga, toko, dan sebagainya.

 17

3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan

pengalaman akumulatif, dan seterusnya.

2.1.2.1 Tipe-Tipe Kepuasan Pelanggan

Strauss & Neuhaus dalam Tjiptono & Chandra (2016:212) membedakan

tiga tipe keputusan dan dua tipe ketidak puasan berdasarkan kombinasi antara

emosi-emosi spesifik terhadap penyedia pelayanan, ekspektasi menyangkut

kapabilitas kinerja masa depan pemasok pelayanan, dan minat berperilaku untuk

memilih lagi penyedia pelayanan bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan ketidak

puasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, resigned

satisfaction, stable dissatisfaction, dan demanding dissatisfaction.

 Demanding Customer Satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif.

Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosipositif, terutama optimisme dan

kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positifdi masa lalu, pelanggan dengan tipe

kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi

mereka yang semakin meningkat di masa depan.

 Stable Customer Satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat

aspirasipasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia

jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka

menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman

pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia

melanjutkan relasi dengan penyedia pelayanan.

 18

 Resigned Customer Satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas.

Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih

didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku

pelanggan tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai

upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

 Stable Customer Dissatisfaction. Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap

kinerja penyedia pelayanan, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.

Relasi mereka dengan penyedia pelayanan diwarnai emosi negatif dan asumsi

bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak

melihata danya peluang untuk perubahan atau perbaikan.

 Demanding Customer Dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat

aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasannya

menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif

dalam menuntut perbaikan.Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu

tetap royal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak

akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2.1.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan

balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler

(2014: 154) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

 19

a. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada

pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa

system keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan

dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsive mengukur

kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka

mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompo kacak dari

pembeli mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai

aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli

mengenai kinerja perusahaan pesaing.

c. Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metode ini dilaksanakan dengan

cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing

untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka

alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

d. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan

sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.
 20

2.1.2.3 Demensi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2011:182) dimensi kepuasan konsumen terdapat

empat elemen yaitu:

1) Kualitas produk, konsumen merasa puas apabila penilaian mereka

membuktikan bahwa barang yang mereka gunakan berkualitas.

2) Faktor kemudahan, konsumen lebih merasakan kepuasan bila relatif

gampang, aman dan praktis dalam memiliki barang atau pelayanan.

3) Kualitas pelayanan, konsumen lebih merasa puas bila mereka memiliki

pelayanan terbaik atau sesuai dengan harapan.

4) Faktor emosional, konsumen lebih merasa angkuh dan mendaptkan

kayakinan bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk

merek tertentu.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan

produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena

pelanggan membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan

diperoleh dengan kenyataan.

Tjiptono & Diana (2015:53), terdapat kesamaan paling tidak enam

konsepinti mengenai obyek pengukuran kepuasan pelanggan.

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk/jasa perusahaan bersangkutan dan menilai atau

membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap

produk dan jasa para pesaing.

 21

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan

berdasarkan harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf

layanan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk/jasa pesaing

berdasarkan item spesifik yang sama, Meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Ekspektasi Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan konfirmasi atau diskonfirmasi antara ekspektasi pelanggan

dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

4. Niat Beli Ulang Kepuasan Pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan membeli produk yang sama lagi atau

akan menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran

penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan Beberapa aspek yang sering ditelah untuk

mengetahui ketidakpuasan pelanggan, di antaranya : komplain, retur atau

pengembalian produk,biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk

dari pasar), gethoktularnegatif, dam customer defections (pelanggan yang

beralih kepesaing).
 22

Menurut Kotler, et al. Dalam Tjiptono& Chandra (2016:219),beberapa metode

dalam mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Sistem Keluhan dan Saran.

Setiap pemasaran yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan dan keluhan mereka. Informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost/Mystery Shopping.

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.Mereka

diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun layanan perusahaan

dibandingkan pesaing. Selain itu para ghost shoppers juga dapat melakukan

observasi (bisa pula mereka mmenggunakan kamera tersembunyi) cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan

pelanggan.

3. Lost Customer Analysis.

Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami
 23

mengapahal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari metode ini adalah

mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan menggunakan metode survei,baik via

pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap mereka.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum

pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara

harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima

(kenyataan yang dialami).

Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelangan = f (Harapan, kinerja)

2.1.3 Loyalitas pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2015:49) menjaga pelanggan tetap loyal

masuk akal secara ekonomi. Pelanggan yang loyal menggunakan produk

perusahaan lebih banyak dan dalam waktu yang lebih lama. Kehilangan

pelanggan yang loyal dapat berarti kehilangan aliran pendapatan akan pelanggan

tersebut di masa datang. Sedangkan menurut Ishaq (2014:68) mengatakan

loyalitas adalah sebuah proses, pada akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai
 24

efek pada perceived quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan

niat untuk perilaku tertentu dari seorang pelanggan. Menurut Oliver (2014:432)

customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegangerat

oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang

atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand

yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau

marketing dari competitor untuk mengganti brand lain. Dimensi yang digunakan

untuk menilai customer loyalty adalah pelanggan mengedepankan dan membeli

suatu produk secara konsisten.

Pendapat di atas menjelaskan suatu konsumen yang loyal bukan saja

sebagai seorang pembali yang berulang, namun juga sebagai konsumaen yang

mempertahankan suatu sikap positif terhadap penyedia jasa ( contohnya, dengan

merekomdasihkan orang lain untuk membeli dari perusahaan itu).

Loyalitas konsumen dapat ditanamkan dengan memberikan layanan yang

special tidak diperoleh dari perusahaan pesaing.

2.1.3.1 Tahapan Loyalitas

Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi

pelanggan loyal menurut Setiawan (2011) adalah sebagai berikut:

1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menja dipembeli jasa perusahaan.

Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai

manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.

2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan jasa kita dan m4emiliki

kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya

 25

mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bias dari

program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang

merekomendasikan.

3. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa untuk pertama

kali. Orang tersebut bias saja merupakan pembeli jasa kita dan sekaligus

juga pembeli jasa pesaing kita.

4. Pembeli berulang atau pelanggan, yaitu orang – orang yang membeli jasa

kita dua kali atau lebih. Mereka membeli jasa kita karena faktor harga,

kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan

pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.

5. Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan

memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga mereka kebal

terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini mereka akan banyak

memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.

6. Penganjur, selain membeli secara teratur, mereka juga mendorong orang

lain untuk membeli jasa kita. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap,

yaitu:

a) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumen agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman yang positif.

b) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan

yang lebih jauh dengan konsumennya agar konsumen ingin

melakukan pembelian ulang.

 26

2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Griffin (2009) menyatakan ada empat karakteristik dalam pengukuran

loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu pelanggan yang

merasapuas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan

pembelian kembali.

2. Membeli secara antarlini produk dan jasa, yaitu selain melakukan

pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini

produk lainnya.

3. Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan rekomendasi

kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan

tersebut.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu pelanggan tidak

mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa

serupa

2.2 Kajian Empiris

2.2.1 Penelitian Terdahulu

Nurdini dan Oktinimeneliti (2019) dalam (Pengaruh Kepuasan dan

Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada salon

Strawberry Jl. Sudirman No. 629 Bandung) Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pelaksanaan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan yang dilakukan

 27

oleh salon Strawberry Jl.Sudirman Bandung, untuk mengetahui tanggapan

responden mengenai Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan yang dilakukan,

untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan, untuk

mengetahui besar pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan, untuk

mengetahui besar pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,

dan untuk mengetahui besar pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode

survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif verifikatif. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah non probability. Populasi dalam penelitian ini

adalah 95 responden yang menggunakan jasa pelayanan salon Strawberry. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner. Metode analisis data yang

digunakan adalah analisis linier berganda untuk mengetahui arah hubungan antara

variabel independent (X) dengan variabel dependent (Y). Hasil pengujian

menyatakan bahwa variable Kepuasan secara persial berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan dan variable Kepercayaan pelanggan berpengaruh

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan secara

Silmutan variable Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Strawberry.

Jeremia dan Djuwarti (2019) dalam (Pengaruh Service Quality, Trust, Dan

Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine

Fiberglass) Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh Service Quality, Trust

dan Consummer Satisfaction secara parsial dan simultan terhadap Consummer

Loyality. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian assosiatif. Teknik

 28

pengumpulan data menggunakan kusioner yang di isi oleh 55 responden. Teknik

analisis data yang digunakan adalaha nalisis regresi linier berganda. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa secara simultan Service Quality, Trust dan

Consumer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Consumer Loyality pada

CV. Sarana Marine Fiberglass. Secaraparsial Service Quality berpengaruh

signifikan terhadap Consumer Loyality pada CV. Sarana Marine Fiberglass.

Secara parsial Trust tidak berpengaruh signifikan terhadap Consumer Loyality

pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Secara parsial Consumer Satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap Consumer Loyality pada CV. Sarana Marine

Fiberglass.

YA Rismawati (2021) dalam (Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Dalam Pembelian Online) Tujuan dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas

dalam pembelian online. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif denga

nmenggunakan data primer yang diperoleh secara langsung dari hasil kuesioner

yang disebarkankepada 203 respondendenganteknik purposive sampling. Analisis

data dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian

ini menunjukan bahwa kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas dalam pembelian online.

RB Gusmita (2021) dalam (Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap

Loyalitas pelanggan dengan keterlibatan konsumen sebagai variable mediasi)

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan dengan keterlibatan konsumen sebagai variable

 29

mediasi. Studi ini menggunakan 101 sampel konsumen pengguna Larissa

Skincare di Surakarta dengan menggunakan penelitian kuantitatif. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling serta

pengumpulan datanya melalui kuesioner secara online. Berdasarkan hasil olah

data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan aplikasi Smart

PLS (Partial Least Square), diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan pelanggan

berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan

konsumen.. Variabel keterlibatan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Variabel keterlibatan konsumen memediasi secara

positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Adawiyyah (2022) dalam (“Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Lokasi

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Nattuna Garage Ciamis)”

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya loyalitas pelanggan pada

Nattuna Garage Ciamis yang diakibatkan oleh belum optimalnya kepuasan

pelanggan dan strategi pemilihan lokasi. Adapaun rumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu:

1) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?,

2) Bagaimana pengaruh lokasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?,

3) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas

pelanggan pada konsumen Nattuna Garage?

 30

Tabel 2.1
Penilitian Terdahulu
Nama peneliti/Tahun
No penelitian/Judul Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
Penelitian
1. Nurdini dan 1. Variabel (X) 1. Variabel (X) Hasil
Oktinimeneliti ( 2019) Kepuasan Kepercayaan Penelitian
“Pengaruh Kepuasan pelanggan pelanggan menyatakan bahwa
dan Kepercayaan 2. Varibel (Y) 2. Objek variable Kepuasan
pelanggan terhadap Loyalitas penelitian secara prsial
loyalitas pelanggan” Pelanggan Survey pada berpengaruh
Salon signifikan terhadap
Strawberry Jl. Loyalitas
Sudirman No. pelanggan dan
629 Bandung) Variabel
Kepercaan
pelanggan
berpengaruh secara
parsial berpengaruh
segnifikan rehadap
loyalita pelanggan
2. Jeremia dan Djuwarti 1. Variabel (Y) 1. Variabel (X) Hasil
(2019) “Pengaruh Loyality Pengaruh penelitian
Service Quality, trust, pelanggan Service menyatakan bahwa
dan Consumer Cv. Sarana Quality, trust secara silmutan
satisfaction Terhadap Marine Consumer service Quality,
Loyality pada Cv. Fiberglass 2. Objek trust dan Costumer
Sarana Marine penitihan Satisfaction
Fiberglass pada Cv. berpengaruh
Sarana signifikan terhadap
Marine consumer Loyality.
Firberglass
3. Rismawati (2021) 1. Variabel (X) 1. Variable (X) Hasil penelitihan
“Pengaruh Kepuasan Kepuasan Kepercayaan ini menunjukkan
dan Kepercayaan pelanggan pelanggan bahwa kepuasan
terhadap Loyalitas 2. Variable (Y) 2. Objek dan kepercayaan
dalam pembelian Loyalitas penelitian perpengaruh positif
Online” pelanggan pada dan segnifikan
pembelian terhadap loyalitas
Online dalam pembelian
Online
4 Reni Bella Gusmita 1. Variabel (X) 1. Variable (Y) Hasil penelitian
(2021) “Pengaruh Kepuasan Keterlibatan ini variabel
Kepuasan pelanggan palanggan konsumen kepuasan
terhadap Loyalitas 2. Variable (Y) 2. Objek sebagai pelanggan
pelanggan dengan Loyalitas Variabel berpengaruh postif
keterlibatan konsumen pelanggan mediasi dan signifikan
sebagai variable terhadap loyalitas
mediasi” pelanggan.
 31

Variabel kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap
keterlibatan
konsumen.
5. Adawiyyah (2022) 1. Variabel (X) 1. Variabel Hasil penelitian
“Pengaruh Kepuasan Kepuasan (X) Lokasi menunjukan
Pelanggan dan Lokasi Pelanggan Pelanggan bahwa:
terhadap Loyalitas 2. Variabel (Y) 2. Objek 1) Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Loyalitas Nattuna pelanggan pada
Konsumen Nattuna Pelanggan Garage ciamis Nattuna Garage
Garage Ciamis)” Ciamis termasuk
dalam kategori
sangat tinggi.
Begitu pula
berdasarkan hasil
pengujian hipotesis
diketahui bahwa
terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan kepuasan
pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan;
2) Lokasi pada
Nattuna Garage
Ciamis termasuk
dalam kategori
baik. Begitu pula
berdasarkan hasil
pengujian hipotesis
diketahui bahwa
terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan lokasi
terhadap loyalitas
pelanggan;
3) Loyalitas
pelanggan pada
Nattuna Garage
Ciamis termasuk
dalam kategori
tinggi. Begitu pula
berdasarkan hasil
pengujian hipotesis
diketahui bahwa
terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan kepuasan
 32

pelanggan dan
lokasi terhadap
loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan suatu diagram yang menjelaskan

hubungan antar variable independen dan dependen. Berdasarkan latar belakang

diatas, penelitian ini akan meneliti sejauh mana variable independen yaitu

kepuasan konsumen yang meliputi: Satisfaction Toward Quality, Satisfaction

Toward Value, Perceived Bestse cara simultan berpengaruh signifikan dan parsial

terhadap variable dependen yaitu loyalitas konsumen. Untuk memperjelas alur

pemikiran dalam penelitian ini, berikut dapat disusun dan digambar kerangka

pemikiran seperti di bawah ini

Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

(X) (Y)

Tingkat Kepuasan pelanggan

Laki-laki / perempuan Tingkat Loyalitas Pelanggan
Laki-laki / perempuan

2.4 Hipotesis

H1: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

H2: Terdapat perbadaan tingkat kepuasan pelanggan laki-laki dan perempuaan

H3: Terdapat perbadaan tingkat loyalitas pelanggan laki-laki dan perempuan.

 33

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Pendekatan yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang digunakan

untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat statistik, dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah digunakan.100 Dalam pendekatan ini, data dapat diperoleh

melalui survei dengan menggunakan metode pemberian angket atau kuesioner dan

juga melalui dokumentasi. Lokasi penelitihan berada di Kota Palu jalan. Imam

Bonjol dengan menggunakan teknik purposive sampling untuk penarikan sampel.

Menurut Sugiyono (2016:42), menyatakan bahwa: “paradigma penelitian

adalah Pola pikir yang menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti

yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu

dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis,

jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis statistik yang akan digunakan”

3.2 Jenis penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan, maka jenis penelitihan yang digunakan adalah jenis

penelitian kausal dan data diperoleh secara kuantitatif. Metode penelitian

kuantitatif dapat dipahami sebagai metode penelitian yang didasarakan pada

filosofi yang digunakan untuk menyalidiki populasi atau sampel tertentu. Dalam

penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling

 34

dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016:85) bahwa:

“purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu.” Alasan menggunakan teknik Purposive Sampling adalah

karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang

diteliti. Oleh karena itu, penulis memilih teknik Purposive Sampling yang

menetapkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu yang harus

dipenuhi oleh sampel-sampel yang digunakan dalam penelitian ini.

3.3 Lokasih dan Objek Penelitian

Penelitian dilakukan yang beralamat dijalan Imam Bonjol Kota Palu,untuk

memperoleh data atau informasi dan responden guna menjawab dan membahas

masalah yang telah dirumuskan. Dalam penelitian ini adalah pelanggan Coffe

shop A’robi Kopi di Kota Palu.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek

penelitian yang mempunyai kuantitas dan karakeristik tertentu yang telah

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Sugiyono, 2018:130). Berdasarkan pengertian tersebut penulis menyimpulkan

bahwa populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari,

tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh abjek atau subjek

tersebut. Adapun populasi dalam penelitian ini pelanggan Coffe shop A’robi kopi

di Kota Palu.
 35

3.4.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Sampel dalam penelitihan ini merujuk pada teori Roscoe dalam buku

(Sugiyono, 2018:131). Sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan Coffe shop

A’robi kopi di Kota Palu. Karena populasi tidak diketahui maka teknik penarikan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling, adapun kriteria responden

yang diambil sebagai sampel adalah sebagai berikut :

1) Pernah berkunjung di tempat Coffe shop A’robi kopi di Kota Palu

2) Bersedia Mengisi kuisioner

Untuk menentukan jumlah atau besaran sampel, maka peneliti merujuk

pada (Sugiyono, 2017:62) yang mengatakan bahwa untuk penelitian multivariat

(regresi dan korelasi) maka jumlah sampel yang ideal adalah 10 kali variabvel

(independen dan dependen). Berdasarkan teori tersebut maka jumlah sampel

dalam penelitian ini ditetapkan dengan ketentuan 30 x (1+1) yaitu 60 responden.

3.5 Jenis Dan Sumber Data

Adapun jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitihan ini

adalah sebagai berikut:

3.5.1 Jenis Data

1. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan (scoring). Jenis data kuantitatif ini yaitu data responden, uji

instrumen penelitian, uji asumsi klasik dan metode analisis untuk

membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel bebas dan terikat.

Menggunakan skala nominal, dan ordinal.

 36

2. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar,

seperti literatur-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian

penulis. Data kualitatif yang digunakan adalah dokumentasi dan kuesioner.

3.5.2 Sumber Data

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang

menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro,

2013:148). Data primer yang diambil pada penelitian ini adalah data dari hasil

kuesioner dan data karakteristik responden (jenis kelamin,usia).

2. Data Sekunder, menurut Kuncoro (2013:148), yaitu data yang telah

dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada

masyarakat pengguna data. Sumber data sekunder dalam penelitian ini yaitu

sejarah singkat, visi dan misi Coffe shop A’robi kopi di Kota Palu

3.6 Definisi Operasional Variabel

Operasionalisasi variabel penelitian menjelaskan tentang jenis variabel

serta gambaran dari variabel yang diteliti berupa nama variabel, sub variabel,

indikator variabel, ukuran variabel dan skala pengukuran yang digunakan penelti.

Operasional variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu

variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). Berikut penjelasan dua

variabel tersebut:

3.6.1 Variabel independen (X)

Variabel indpenden pada penilitian ini merupakan kepuasan konsumen

pada coffe shop A’Robi di Kota Palu. Dimana Kepuasan pelanggan merupakan
 37

perasaan senang atau kecewa seorang konsumen akan suatu produk dan

pelayanan. Untuk itu indicator yang digunakan sebagai berikut :

1. Fasilitas

2. Kualitas Produk yang disajikan

3. Pelayanan Karyawan

4. Harga

3.6.2 Variabel Dependen (Y)

Dalam penelitihan ini, variabel dependen (Y) yang digunakan adalah

loyalitas pelanggan. Maksud dari loyalitas pelanggan Coffe shop A’robi Kopi di

Kota palu adalah kesetian konsumen terhadap satu prodak.indikator yang

digunakan sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang atau repeat order

2. Terbiasa mengonsumsi produk yang sama

3. Merekomendasikan produk atau brand kepada orang lain

4. Mendorong orang lain untuk membeli

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel

No Varibel Definisi Operasional Dimensi Indikator

1. Kepuasan Kepuasan merupakan adalah 1. Kualitas produk 1. Produk Kopi
(X) perasaan senang atau kecewa 2. Faktor kemudahan A’Robi
seseorang yang timbul karena 3. Kualitas pelayanan berkualitas
membandingkan kinerja yang 4. Faktor emosional 2. Memiliki ciri
dipersepsikan produk (atau hasil) khas rasa
terhadap ekspektasi mereka. tersendiri
3. Kemasan
produk yang
higenis
4. Mudah dalam
transaksi
pembelian
 38

5. Pesanan cepat
saji
6. Gerai mudah
ditemukan
7. Pelayanan yang
diberikan
memuaskan
8. Pelayanan yang
diberikan sesuai
harapan
9. Karyawan yang
ramah
10. Merasa puas
11. Merasa bangga
12. Sesuai harapan

2. Loyalitas Loyalitas pelanggan adalah 1. Repeat Purchase 1. Membeli

(Y) kesetiaan pelanggan atau (Kesetiaan terhadap kembali
komitmen pelanggan secara Pembelian produk) 2. Rasa suka
mendalam untuk berlangganan 2. Retention terhadap produk
kembali atau melalukan (ketahanan terhadap 3. Tidak
pembelian ulang minimal dua pengaruh yang terpengaruh isu
kali terhadap suatu merek secara negative mengenai negatif
konsisten dimasa yang akan perusahaan) mengenai
dating 3. Referalls produk
(mereferensikan 4. Merekomendasi
secara total esistensi kan kepada
perusahaan). orang lain
5. Menceritakan
pengalaman

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan

menggunakan Metode kuesioner, metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan mengedarkan sejumlah pertanyaan melalui angket atau daftar pertanyaan

 39

yang terstruktur yang ditujukan kepada konsumen Coffe shop A’robi Kopi di

Kota Palu yang dipilih sebagai respon penelitian.

3.8 Uji Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen penelitian digunakan untuk menguji apakah

instrumen yang digunakan untuk menghimpun data valid dan reliabel. Untuk itu,

peneliti mengambil sampel sebanyak 30 orang konsumen di tempat lain.

3.8.1 Uji Validitas

Menurut sugiyono (2017:121) Instrumen yang valid berarti alat ukur

yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Indikator pengukuran yang tertuang dalam bentuk kuesioner harus

mampunyai kemampuan untuk mengukur variabelnya. Uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh koesioner tersebut (Ghoazali, 2005:245). Untuk

mengetahui valid atau tidaknya suatu instrument atau kuesioner maka perlu untuk

diuju korelasi, dan untuk memenuhi ketentuan maka hasil uji korelasi harus 0,3 (r

> 0,3)

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, akan

menghasilkan data yang sama (Sugiyono 2013:172).

 40

Uji reliabilitas menggambarkan sejauh mana alat ukur penelitian dapat

diandalkan. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan kopnsisten

suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yanmg sama jika digunakan

berulang-ulang diwaktu yang berbeda-beda (Husein, 2005:194). Untuk

mengetahui apakah sebuah instrument reliable maka koefisien reliabilitas minimal

0,6 (a >0,6).

Tabel 3.2
Kategori Koefisien Reliabilitas

0,80< Cronbach’s Alpha < 1,00 Reliabilitas sangat tinggi

0,60< Cronbach’s Alpha < 0,80 Reliabilitas tinggi

0,40< Cronbach’s Alpha < 0,60 Reliabilitas sedang

0,20< Cronbach’s Alpha < 0,40 Reliabilitas rendah

Cronbach’s Alpha < 0,20 Reliabilitas sangat rendah

3.9 Teknik Analisa Data

3.9 .1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan evaluasi pada model regresi linear berganda

yang akan digunakan untuk mengahasilkan nilai ideal. Adapun criteria uji asumsi

klasik adalah sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji model regresi, variable terikat

variabel bebas atau keduannya mempunyai distribusi normal atau tidak dalam

peneitihan ini untuk menguji normalitas data menggunakan statistic uji kolmogrov
 41

smimov. Pedoman pengambilan keputusan dengan menggunakan kolmogrov

smimov adalah jika nilai signivikan atau nilai probabilitas <0,05 maka distribusi

data tidak normal sedangakan jika nilai signifikan atau probabilitas >0,05 maka

distribusi data normal. (Ghozali,2016).

b. Uji Hereroskedastisitas

Rumus regresi diperoleh dengan asumsi bahwa variable penggangu (eror)

atau e, diasumsi memiliki varia yang konstan (rentangan e kurang lebih sama).

Jika ternyata varian e tidak konstan pada nilai X yang lebih tinggi, kondisi

tersebut dikatakan tidak homoskedastik atau heteroskedastik. Salah satu cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji

Glejser. Apabila nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adannya

korelasi antar variabel bebas atau independen (Ghozali,2016:103). Model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas atau variabel

independen. Teknik untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas

didalam model regri adalah dengan melihat nilai dari inflation factor VIF dan nilai

toleransi. Apakah VIF disekitar angka 1 serrta lebih dari 10, maka tidak terjadi

multikolonearitas antara variabel bebas dalam model regresi (Ghozali 2016)

 42

3.9.2 Analisis Regreresi linear sederhana

Analisis data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah analisis regresi

linier sederhana. Analisis ini digunakan untukmenguji bagaimana pengaruh

masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Analisis

ini bertujuan untuk menguji hubungan antar variebel bebas terhadap variabel

terikat. Peneliti menggunakan alat bantu dengan menggunakan aplikasi statistical

product and service solution (SPSS) versi 25 yang diformulasikan dalam bentuk

persamaan sebagai berikut :

Y=a+bX+e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan
X = Kepuasaan Konsumen
b = Koefesien Variabel
a = Konstanta
e = Error

3.10 Pegujian Hipotesis

3.10.1 Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menujukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terkait.

Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama sama terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak

diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau Ho : β1.
 43

β2. β3. β4 = 0 artinya kepuasan konsumen acara simultan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis alternatifnya (Ha), tidak semua parameter

simultan dengan nol, atau Ho: β1. β2. β3. β4 ≠ 0 yanga artinya kepuasan

konsumen acara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3.10.2 Uji Parsial (Uji-t)

Untuk menguji masing-masing variabel independen yang dimasukan

memilki pengaruh secara parsial atau untuk mengetahui variabel independen

mana yang relative dominan terhadap variabel dependen, maka digunakan uji-t,

maka kaidah pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikannya (Sig-t) < (alpha = 0,05), atau tingkat

kepercayaannya 95% maka seluruh variabel independen secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, dengan kata lain

bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima kebenarannya

2. Jika nilai signifikannya (Sig-t) > (alpha = 0,05), atau tingkat

kepercayaannya 95% maka seluruh variabel independen secara parsial

berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel dependen, dengan kata lain

bahwa hipotesis yang diajukan ditolak kebenarannya.

3.10.3 Uji Dua Sampel Tidak Berhubungan (uji t-Test)

Uji hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah independent

sample t Test. Alasan pemilihan alat uji ini karena t Test merupakan suatu uji dari

keseimbangan dua distribusi populasi. Uji t Test ini digunakan unuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan antara dua kelompok sampel yang diteliti. Data yang

digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

 44

Menurut Singgih (2004) syarat penggunaan t Test yaitu :

1. Data berjenis interval dan rasio

2. Jumlah sampel 2
3. Hubungan antar sampel harus bebas.
Uji beda t Test dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara

dua nilai rata-rata dengan Standar error dari perbedaan rata-rata dua sampel atau

secara rumus dapat dituliskan sebagai berikut:

Rata - rata sampel pertama − Rata - rata sampel kedua

t=
Standar error perbedaan Rata-rata kedua sampel

Standar error perbedaan dalam nilai rata-rata terdistribusi secara normal.

Jadi tujuan uji t-test beda adalah membandingkan rata-rata dua grup yang tidak

berhubungan satu dengan yang lain. Apakah kedua grup tersebut mempunyai nilai

rata-rata yang sama ataukah tidak sama secara signifikan.(Ghozali, 2006;55).

Pengujian hipotesis diambil berdasarkan probabilitas (Pratisto, 2004) dengan cara:

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak berarti tidak

terdapat perbedaan yang signifikan antara rentabilitas ekonomi, net profit margin,

earning per share, dan return on invesment perusahaan perbankan dan asuransi.

Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima terdapat perbedaan yang

signifikan antara rentabilitas ekonomi, net profit margin, earning per share, dan

return on investment perusahaan perbankan dan asuransi.

 45

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam, 2016, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
23, Edisi Kedelapan, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2009). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Moningka 2022. Pengaruh Citra Merek Dan Promosi Terhadap Kepuasan Dan
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Cafe Kopi Janji Jiwa Di Kota Palu
Tesis,Pascasarjana, Palu. Universitas Tadulako.

Irawan, Handi. (2003). Indonesia Costomer Satisfaction : Membedah Strategi

KepuasanPelangganMerekPemenang ICSA. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo

Kertajaya, H., Kotler, P., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama

Kotler, Philip., & Kevin L. K. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Penerbit

Indeks.
Kotler, Keller. (2012). ManajemenPemasaran (Edisi 12).Jakarta: Erlangga.

Kotler,Amstrong. (2014). Principles Of Marketing, Global Edition, 14th Edition,

Pearson Education

Kuncoro, M., 2013. Metode riset untuk Bisnis Ekonomi (4th ed). Erlangga.

Priansa, D. J. (2017). KomunikasiPemasaranTerpadu. Bandung: CV. Pustaka

Setia

Sunyoto, D. (2014). Konsep Dasar RisetPemasaran&PerilakuKonsumen.

Yogyakarta: CAPS.

Setiawan, S. (2011). LoyalitasPelanggan Jasa (StudiKasusBagaimanaRumah

SakitMengelolaLoyalitasPelanggannya). FE Universitas Kristen Petra
Surabaya, 1(2).

Tjiptono, Fandy. dan Anastasia Diana (2015).PelangganPuas? TakCukup! Edisi

Pertama, Yogyakarta : CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra (2016) Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan dan
Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Windasuri, H., Hyachinta, S., & Team, B. G. (2016). Excellence Service. Jakarta:
PT Gramedia Utama.
Sugiyono, (2013), Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung
 46

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono.(2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan (R&D). Bandung:
CV Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi
(Mixed Methods). Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). CV. Alfabeta
Widayatma, Cindy Phasalita, and Sri Puji Lestari. 2018. ―Konsumen Dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa

Kuliner Kendal).‖ Serat Acitya – Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang 7(3): 25–38.
LAMPIRAN

i
 KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN COFFE SHOP A’ROBI KOPI
IMAM BONJOL DI KOTA PALU
(Studi Komparasi Antara Pelanggan Laki-laki dan Perempuan)

1. Isilah daftar pertanyaan ini sesuai dengan jawaban sebenar-benarnya. Informasi

yang berasal dari anda, kami jamin kerahasiaannya dan tidaka damaksud lain
kecuali untuk kepentingan ilmiah

2. Pilih jawaban dengan tanda (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda

IdentitasResponden :
a. Nama Responden :
b. Usia : a. 18-25 tahun b. 26-35 tahun
c. 36-45 tahun d. 46-55 tahun
e. 55 tahunkeatas
c. JenisKelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan
d. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SMP
c. SMA d. Diploma
e. S1 f. S2/S3
e. Pekerjaan : a. Pelajar/ Mahasiswa b. Wiraswasta
c. PegawaiSwasta d. PNS/TNI/POLRI
e. Lain-lainnya
f. Pendapatan :
a. Rp. < 1.000.000
b. Rp. 1.100.000-Rp.2.000.000
c. Rp. 2.100.000-Rp. 3.000.000
d. Rp. 3.100.000-Rp. 4.000.000
e. Rp. > 4.000.000

ii
Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan yang ada dengan teliti.
2. Dimohon untuk menjawab setiap pertanyaan yang terdapat pada kuesioner
3. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (X) pada
angka tersedia pada kolom.
4. Pilihlah jawaban yang sesuai menuru tanda. Berikut merupakan bobot dari
pilihan jawaban:

Jawaban Bobot Nilai

Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Daftar Pernyataan Variabel Kualitas Produk

1. Kepuasan (X)

Jawaban
No Pernyataan
SS S RR TS STS
1. Produk Kopi A’robi berkualitas
Kopi A’robi memiliki cirri khas
2.
rasa tersendiri
Kemasan produk kopi A’robi
3.
higenis
Transaksi Kopi A’robi
4.
memudahkan Konsumen
5. Pesanan cepat disajikan
6. Gerai mudah ditemukan
Pelayanan yang diberikan
7.
memuaskan
Pelayanan yang diberikan sesuai
8.
harapan
9. Karyawan ramah dalam melayani

iii
 Saya merasa puas mengkonsumsi
10.
produk Kopi A’robi

Saya merasa bangga mengkonsumsi

11.
produk Kopi A’robi

12. Produk Kopi A’robi sesuai harapan

2. Loyalitas (Y)

Jawaban
No Pernyataan
SS S RR TS STS
Saya berminat untuk membeli
1.
kembali Kopi A’robi
Saya menyukai produk
2. Kopi A’robi

Saya Tidak terpengaruh isu negatif

mengenai produk
3.
Kopi A’robi

Saya Merekomendasikan kepada

4. orang lain

Saya Menceritakan pengalaman

saya mengenai produk Kopi A’robi
5 kepada orang lain

iv