BAB 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Keadaan kondisi perekonomian Indonesia masih memprihatinkan

dengan angka kemiskinan mencapai 28.590.000 orang atau 11,22 % dari
seluruh penduduk Indonesia. Hal ini menyebabkan kesenjangan sosial
antara yang kaya dan yang miskin. Permintaan masyarakat terhadap
sesuatu hal akan terus meningkat seiring perkembangan zaman. Kebutuhan
masyarakat yang mengalami peningkatan secara signifikan adalah
kebutuhan konsumsi yaitu kebutuhan makanan dan minuman.

Semakin banyaknya tempat-tempat semacam kafe di Jakarta yang

menjadi pusat perhatian para anak muda menjadikan ladang bisnis bagi
para pengusaha besar di Jakarta salah satunya adalah coffee shop . Coffee
Shop adalah restoran yang pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk
minum kopi dan teh secara cepat. Tidak hanya menyediakan teh dan kopi
saja, selain itu coffee shop menjual makanan ringan hingga makanan
utama. Setiap coffee shop mempunyai cara pelayanan yang berbeda. Mulai
dari self service hingga table service. Salah satu tempat yang menjadi
pusat coffee shop di kawasan Jakarta Selatan adalah Senopati, SCBD
sampai Gunawarman. Coffee shop yang sedang menjadi perbincangan
dikalangan anak sepeda road bike adalah Cyclo Coffee and Apparel. Cyclo
coffe and apparel berlokasi di kawasan SCBD, Sudirman Jakarta Selatan.
Cyclo Coffee and Apparel adalah coffee shop yang menyediakan berbagai
jenis kopi, dan non coffee. selain menjual kopi cyclo juga menjual
berbagai kebutuhan sepeda mulai dari jersey, bidon (botol minum), kaos
kaki, sepatu sepeda, hingga road bike.

Menurut Rangkuti (2009) kualitas produk adalah satu dari salah

satu alat yang paling sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan
positioning. Kualitas mempunyai imbas yang langsung terasa pada produk
tersebut. Menurut banyaknya pelanggan penikmat kopi yang datang , biji
kopi yang dipakai Cyclo coffee and Apparel adalah jenis biji kopi Arabika
100% yang rendah kafein. Selain itu setiap 3 hari sekali biji kopi Cyclo
coffee berganti daerah. Dan memiliki 2 pilihan biji kopi yaitu biji kopi
Indonesia dan biji kopi luar negeri. Selain itu penikmat kopi menyukai
kopi di cyclo coffee karena yang meroasting adalah juara 4 Indonesia
Barista Championship.
 Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Pelayanan yang ada di Cyclo Coffee and Apparel memakai jenis
pelayanan self service.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah sejumlah uang

yang di tagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
diturunkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Meskipin menu harga di Cyclo
coffee relatife lebih mahal dibandingkan dengan coffee shop di sekitarnya.
Tetapi banyaknya pelanggan yang tetap memilih cyclo coffee menjadi
salah satu tempat para orang-orang penikmat kopi.

Pelanggan akan membandingkan harga dan kualitas pelayanan

yang diberikan coffee shop dengan yang mereka harapkan. Jika pelanggan
merasa puas, maka pelanggan akan kembali melakukan pembelian ulang
dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalamannya
tersebut kepada orang lain, sehingga coffee shop akan mendapatkan
keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal
yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan
merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan
pengalaman mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan
memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat
menurunnya jumlah pelanggan dari perusahaan tersebut.

Hal ini memotivasi penulis untuk mengkaji faktor penyebab

pelanggan membeli produk Cyclo Coffee and Apparel. Oleh karena itu
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen pada Cyclo Coffee and Apparel.”

1.2 Rumusan Masalah

Dengan kondisi ini dan berdasarkan masalah yang terjadi di Cyclo Coffee
and Apparel, maka dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas konsumen

pada Cyclo Coffee and Apparel ?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas konsumen

pada Cyclo Coffee and Apparel?
 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap Loyalitas konsumen pada Cyclo
Coffee and Apparel?

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap Loyalitas konsumen pada Cyclo Coffee and Apparel?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
konsumen pada Cyclo Coffee and Apparel.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas

konsumen pada Cyclo Coffee and Apparel.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap Loyalitas konsumen pada

Cyclo Coffee and Apparel.

4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, kualitas pelayanan dan

harga terhadap Loyalitas konsumen pada Cyclo Coffee and Apparel.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan dan informasi kepada perusahaan apa yang diinginkan
pelanggan.

2. Bagi Akademik Untuk menambah wawasan, pengetahuan atau sebagai

bahan referensi bagi pembaca atau sebagai data pembanding dengan judul
yang sama seperti penulis mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

3. Bagi Penulis Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat

memberikan pengalaman dan pengetahuan yang berguna bagi peneliti
untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis dimasa yang akan datang
serta menjadi salah satu syarat sebagai kelulusan di Sekolah Tinggi
Ekonomi Internasional Jakarta (STEIN).
1.5 Sistematika Penulisan

Secara garis besar skripsi ini terdiri dari 6 (enam) bab dengan beberapa
sub bab. Agar mendapat gambaran mengenai hal yang tertulis, berikut ini
adalah sistematika penulisannya secara lengkap:

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka

pemikiran, dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional,

penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan
metode analisis.

BAB IV: TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini menguraikan tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan,

Visi-Misi perusahaan, dan lain-lain yang berkaitan dan menjelaskan
kepada pembaca tentang perusahaan.

BAB V: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang pengujian dan hasil analisis data, pembuktian
hipotesis yang meliputi analisis skala empat kuadran, analisis
perbandingan dan Gap analysis (perbedaan antara rencana dan kenyataan).
Berisi penyajian data-data yang akan dianalisis, pengolahan data, hasil
pengolahan data (contohnya hasil output SPSS).

BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian pembahasan,

keterbatasan peneliti, dan saran-saran yang dapat penulis sampaikan.