Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado

Mulyadi Buton (14031104123)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik di pasar
domestik maupun pasar internasional atau global. Salah satu cara memenangkan
persaingan adalah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang
lebih baik dari pada pesaingnya akan menyebabkan pelanggan menjadi lebih puas
(Nugroho dan Puriarta, 2011:28).

Mengkonsumsi kopi telah menjadi salah satu kebutuhan dan gaya hidup (life
style) masyarakat saat ini. rumah kopi menjadi tujuan yang sangat diminati
terutama kalangan muda untuk sekedar bersantai atau berkumpul dengan teman.
Tidak hanya kalangan muda, kalangan pebisnis pun sering menghabiskan waktunya
di rumah kopi untuk membahas rencana bisnisnya atau untuk bertemu dengan rekan
kerjanya. Dari banyaknya permintaan akan kopi membuat para wiraswasta tertarik
untuk membuka usaha rumah kopi sehingga saat ini banyak bermunculan usaha
rumah kopi yang membuat persaingan semakin ketat. Dalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat ini usaha rumah kopi dituntut untuk lebih tanggap
mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan, keinginan serta selera konsumen di
masa sekarang dan di masa akan datang (Wulandari, 2012).

Kopi pertama kali ditanam dan tumbuh di Ethiopia. Sejarah kopi di Indonesia
diawali dari Belanda yang sedang menjajah Indonesia. By the mid – 1850s coffee
productions in the Netherland East Indies had over taken that of India and Ceyla,
making Java the largest supplier of beans to yhe Europian market (Teggia, 2003:
28). Sejak zaman penjajahan Belanda hingga sekarang, usaha di rumah kopi tidak
pernah punah. Setelah Indonesia merdeka, bangsa Indonesia sudah mampu
memproduksi kopi-kopi berkualitas baik. Indonesia merupakan negara penghasil
kopi ketiga terbesar di dunia setelah Brasil dan Vietnam dengan total produksi 748
ribu ton atau 6,6% dari produksi kopi dunia pada tahun 2012 (Hartono, 2015).
Namun, jumlah konsumsi kopi di Indonesia masih mencapai 300 ribu ton dan masih
jauh di bawah negara-negara lain (AEKI).

Indonesia memang masih berada jauh di bawah negara-negara lain dalam

mengkonsumsi kopi. Namun, kebiasaan minum secangkir kopi telah dilakukan oleh
masyarakat Indonesia sejak dulu. Awalnya minum kopi dilakukan oleh orang tua
saat waktu senggang. Mereka meminum secangkir kopi di warung kopi. Mereka
menikmati secangkir kopi dengan diselingi bercengkerama dengan rekannya.
Dewasa ini, kebiasaan minum kopi telah menyebar ke masyarakat urban. Mereka
menikmati kopi sambil bercengkerama dengan teman dan melakukan aktivitas lain
di rumah Kopi.

Dalam pengembangan suatu usaha rumah kopi dibutuhkan pemasaran yang

jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, rumah kopi
terutama minuman siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan
mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini
bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa
cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut
Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat
(place) dan promosi (promotion).

Mendirikan suatu usaha rumah kopi bukanlah merupakan hal yang mudah,
namun memelihara dan mengembangkan usaha yang sudah didirikan tersebut
merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah
akan selalu muncul baik dari dalam maupun dari luar.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat

diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan
konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik.
 Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak
buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya
pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan,
maka pemilik rumah kopi harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan
terhadap pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belangkang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian pada rumusan masalah maka penelitian ini diharapkan

dapat memberikan pengetahuan sebagai sumbangan informasi bagi pihak yang
berkepentingan khususnya Warunk Bendito dalam usaha pencapaian kepuasan
konsumen terahadap peleyanan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.2 Pengertian Kopi

Kopi adalah sejenis minuman yang berasal dari proses pengolahan dan
ekstraksi biji tanaman kopi. Kata kopi sendiri berasal dari bahasa Arab: “qahwah”
yang berarti kekuatan, karena pada awalnya kopi digunakan sebagai makanan
berenergi tinggi. Kata qahwah kembali mengalami perubahan menjadi kahveh yang
berasal dari bahasa Turki dan kemudian berubah lagi menjadi koffie dalam bahasa
Belanda. Penggunaan kata koffie segera diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi
kata kopi yang dikenal saat ini.

Secara umum, terdapat dua jenis biji kopi, yaitu arabika (kualitas terbaik)
dan robusta. Sejarah mencatat bahwa penemuan kopi sebagai minuman berkhasiat
dan berenergi pertama kali ditemukan oleh Bangsa Etiopia di benua Afrika sekitar
3000 tahun (1000 SM) yang lalu. Kopi kemudian terus berkembang hingga saat ini
menjadi salah satu minuman paling populer di dunia yang dikonsumsi oleh berbagai
kalangan masyarakat. Indonesia sendiri telah mampu memproduksi lebih dari 300
ribu ton kopi per tahunnya. Di samping rasa dan aromanya yang menarik, kopi juga
dapat menurunkan risiko terkena penyakit kanker, diabetes, batu empedu, dan
berbagai penyakit jantung.

1.3 Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk
mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan
perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus
menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan
situasi lingkungan perusahaannya.
 Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi pemasaran. Menurut Kotler
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain” (2005 :8). Sedang definisi menurut William J. Stanton, (1984:7) yaitu:
“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-
barang yang memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial”.Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu dan
Hani 2012:4).

1.4 Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu
alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping
itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa
menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai
berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan dimana

interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.

1.5 Macam-macam jasa sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak
ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil
tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada
pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang
pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.
Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan
pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang
berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah
penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar
terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,
psikoterapi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya: pencuci mobil otomatis,
mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien, contohnya: pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong
rambut.
3. Kebutuhan bisnis, contohnya: dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk
pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan
(swasta atau public).

1.6 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima
dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya (Dadang, 2010, p.38).

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.

1.7 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut

barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai
dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan
adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi
penghasil jasa.
 Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M. J. Bitner yang dikutip oleh
Umar (2003: 152) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi:

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front

office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,

mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan
mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka
mungkin mengatakan hal-ha l yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu
bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

1.8 Pengertian Konsumen

Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen merupakan

pembeli ekonomis, yakni orang yang mengetahui semua fakta dan secara logis
membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan nilai manfaat yang
diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang mereka
korbankan (McCarthy & Perreault, 2009:198).
 Kotler & Keller (Sutrisno, dkk 2007) mendefinisikan konsumen sebagai
seseorang yang membeli dari orang lain. Banyak perusahaan yang tidak mencapai
kesuksesan karena mengabaikan konsep konsumen. Konsumen, saluran distribusi,
dan pasar adalah ojek biaya yang memiliki keragaman pada produk. Konsumen
dapat mengkonsumsi aktivitas yang digerakkan oleh konsumen yaitu frekuesni
pengiriman, penjualan dan dukungan promosi. Sehingga untuk mengetahui biaya
yang dikeluarkan untuk melayani konsumen dengan tingkat kebutuhan yang
berbeda-beda, perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan
harga, penentuan bauran konsumen dan peningkatan profitabilitas.

1.9 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010: 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan
bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Sedangkan menurut
Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
 Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil
kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun
sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur
dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya

1.10 Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara
umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membe
dakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah
intangibility, inseparability, variability dan perishability.

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para
pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan
(equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan
harga yang mereka amati.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khas dalam pemasaran jasa.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Warunk Bendito Kawasan Megamas Kota

Manado dalam waktu tiga bulan mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan
hasil penelitian yaitu dari bulan Maret 2018 sampai bulan Mei 2018.

3.2 Metode Pengumpulan data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah informan.
Adapun individu maupun perorangan yang akan dijadikan informan dalam
penelitian ini adalah konsumen yang menikmati kopi di Warung Bendito Kawasan
Megamas Kota Manado. Sumber data sekunder adalah data tertulis seperti buku,
arsip, dokumen, dan kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.3 Metode Pengambilan sampel

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

purposive sampling (sampling bertujuan). Purposive sampling adalah dimana
peneliti cenderung memilih responden yang dianggap tahu dan dapat dipercaya
untuk menjadi nara sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara
mendalam. Selain itu digunakan teknik snowball sampling dimana pemilihan
informan pada waktu di lokasi penelitian berdasarkan petunjuk dari informan kunci
(key informan) dan seterusnya bergulir sampai orang terakhir yang memungkinkan
seluruh data yang diinginkan dapat diperoleh secara tepat dan cepat.

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini maka

digunakan metode wawancara dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan
oleh dua pihak, yaitu wawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang
diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
3.4 Variabel Penelitian

Variabel yang diamati dalam penelitian ini yaitu:

a. Jenis Kelamin
Jumlah konsumen yang datang ke Warunk Bendito yang terdiri dari pria dan
wanitia.
b. Usia
Umur responden atau konsumen yang datang ke Warunk Bendito. Usia
yaitu dari yang anak remaja dan orang dewasa.

3.5 Analisis Data

Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan
menggunakan uji chi square dan uji skala likert.
2
Uji chi square (χ ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara
frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual (Fo) dengan frekuensi
harapan/ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu:
χ2 hit = Σ (F– Fe )2
Fe
Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1
Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan
jasa atau produk. Menurut Freddy Rangkuti “Riset Pemasaran”, 2002 skala likert
merupakan tekhnik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset
pemasaran. Skala likert memungkinkan responden untuk mengekspresikan intesitas
perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini dimungkinkan karena pertanyaan yang
dalam skala likert memiliki jawaban yang berjenjang atau dengan kata lain.
3.6 Waktu dan Rencana Kegiatan

Waktu Kegiatan
No Kegiatan Februari Maret April
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Persiapan
2. Seminar Proposal
Perbaikan
3.
Proposal
4. Pengambilan Data
5. Pengolahan Data
Penyusunan
6.
Laporan
7. Seminar Hasil
8. Perbaikan Hasil
9. Ujian sarjana

3.7 Biaya Penelitian

No Kegiatan Jumlah
1. Seminar Proposal Rp. 1.200.000,-
2. Pengambilan Data Rp. 800.000,-
3. Supervisi Lapangan Rp. 1.000.000,-
4. Seminar Hasil Penelitian Rp. 1.300.000,-
5. Ujian Skripsi Rp. 2.000.000,-
6. Pengadaan Skripsi Rp. 2.700.000,-
7. Biaya Lain-lain Rp. 1.000.000,-
Total Biaya Rp. 10.000.000,-

3.8 Organisasi Penelitian

A. Komisi Pembimbing

Ketua : Dr. Rine Kaunang, SP., MBA

Anggota : Dr.. Sherly G. Jocom, SP., MSi

B. Peneliti

Nama : Mulyadi Buton

Nim : 14031104123
 DAFTAR PUSTAKA

Nugroho, dan Puriarta. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Pasien Kamar Rawat Inap Kelas 2 pada Rumah Sakit Islam Jakarta”.
AKTIVA, Volume 4 Nomor 7.
Wulandari, I. Sevia. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kedai Kopi Starbucks Cabang Alam Sutera.
Jurnal ekonomi Manajemen. Jakarta: Universitas Guna Darma

Teggia, Gabriella & Mark Hanusz.2003. A Cup of Java. Jakarta: Equinox

Publishing (Asia) PTE.LTD.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

2006, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan JIlid II, Edisis Kesebelas, PT.
Indeks, Gramedia, Jakarta

William J. Stanton, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi ke tujuh, Jakarta: Erlangga jilid

ke-1

Dharmmesta, Basu Swastha., Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran

Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.

Irine. (2009). Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Tentang Pelayanan

Persalinan Program Jampersal di BPM Yulia Kota Semarang. Jurnal Online
Universitas Muhammadiyah Semarang.

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003.

Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial

Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat

Philip Kolter dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan Jilid
II, PT. Indeks, Jakarta.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.
Gronroos, C. 1990. Service Management dan Marketing: Managing the Moment of
Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington.
Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta:
Rineka Cipta.

Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara