47

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di era saat ini perkembangan dunia bisnis yang berkembang sangat pesat,

apalagi dengan adanya ilmu teknologi, pengetahuan yang berkembang pesat dan

dorongan dari pemerintah dalam mendukung perkembangan ekonomi kreatif

dalam usaha mengurangi tingkat pengangguran di Indonesia. Hal ini akan

memberikan dampak positif dan juga dampak negatif yang akan ditimbulkan bagi

pelaku usaha. Dalam mempertahankan keberlanjutan usahanya perusahaan

dituntut ketat untuk dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat guna

menarik perhatian dan minat konsumen. Para produsen maupun perusahaan-

perusahaan saling berlomba untuk menarik sebanyak mungkin konsumen.

Perusahaan juga harus mampu memanfaatkan kesempatan ataupun celah yang ada

karena semakin banyaknya pesaing yang muncul. Peran pemilik usaha atau

pengelola tak hanya berfokus pada produk yang ditawarkan tetapi bagaimana cara

menawarkan produk tersebut agar bisa tersampaikannya informasi yang baik pada

konsumen, pemilik/pengelola perusahaan harus mampu membaca mengenai

harapan dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang baik.

Pada persaingan bisnis yang semakin ketat ini, sudah seharusnya

perusahaan mempunyai strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan minat

beli konsumen, hal ini sangat penting dilakukan, karena jika minat beli dalam diri

konsumen itu tumbuh pada akhirnya akan mendorong konsumen untuk

 48

melakukan pembelian, dan secara otomatis akan dapat meningkatkan volume

penjualan perusahaan, dan begitu pula sebaliknya, jika minat beli pada diri

konsumen rendah, maka kerugian akan dialami perusahaan, karena dengan

sendirinya akan berpengaruh pada penurunan volume penjualan perusahaan

tersebut. Oleh sebab itu pelaku usaha harus mempunyai keunggulan tertentu

dibandingkan dengan pesaing sehingga dapat menarik konsumen untuk sekedar

mencoba kemudian mengambil keputusan untuk membeli, hal tersebut sangat

berhubungan dengan pemasaran yang dijalankan.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting dan sangat

berpengaruh terhadap keberlangsungan setiap perusahaan, dikarenakan

pemasaran sangat berhubungan dengan kesuksesan finansial perusahaan, tinggi

dan rendahnya permintaan suatu produk/jasa yang ditawarkan perusahaan,

tergantung pada baik atau tidaknya pemasaran yang dilakukan. Pada umumnya

tujuan dari kegiatan pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan serta keinginan

konsumen agar bersedia menggunakan produk yang disediakan dengan hubungan

jangka panjang. Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah suatu

kegiatan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan

pemasaran yang baik maka akan mendorong keputusan pembelian konsumen

dalam memilih suatu produk.

Di kabupaten Garut terdapat distributor atau perusahaan yang memproduksi

kopi, salah satunya adalah Mahkota Java Coffee Garut merupakan salah satu

perusahaan kopi yang berlokasi di Bayongbong, KM.10 No. 1899 yang menjual

produk kopi jenis Arabica. MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT, pertama

 49

didirikan di Garut dan usaha tersebut dimulai pada tahun 2005 bergerak dibidang

kopi. Pada dasarnya produk dari MAHKOTA JAVA COFFEE adalah makanan

berorientasi pada bahan dasar kopi, namun perkembangannya sesuai tuntutan

pasar dan konsumen, MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT mulai bereksplorasi

pada produk-produk yang berbahan dasar kopi. Produk-produk yang dibuat tetap

berpegang teguh pada konsep awal yaitu memperkenalkan citra rasa kota Garut

dalam bentuk atau kemasan produknya. Lewat ide penggabungan makanan khas

tradisional Kopi dengan citra rasa kopi, lahirlah KOPI. Sejak berdirinya pada

tahun 2005. MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT telah melahirkan banyak

produk, baik produk kopi maupun non kopi yang telah menjadi kopi tangan kota

Garut.

Promosi adalah suatu upaya untuk memberitahukan atau menawarkan

suatu produk/jasa yang dimiliki oleh perusahaan, mengenai produk dan pelayanan

yang diberikan, sehingga masyarakat/konsumen mengenal lebih jauh produk-

produk yang ditawarkan perusahaan. Subagyo (2010) mengemukakan bahwa

Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan suatu

produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan,

kegunaan dan yang paling penting adalah tentang keberadaannya, untuk

mengubah sikap ataupun mendorong masyarakat untuk bertindak dalam membeli

suatu produk. Menurut Manap (2016) promosi adalah jenis komunikasi yang

memberi penjelasan untuk meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Promosi merupakan suatu kegiatan yang penting bagi setiap perusahaan,

karena sebaik apapun produk/jasa perusahaan yang dihasilkan, jika tidak dikenal
 50

oleh konsumen, maka produk tersebut tidak akan berhasil di pasaran, Promosi

bertujuan memberikan informasi, membujuk dan menarik perhatian masyarakat.

Menurut Manap, (2016) tujuan dari promosi adalah memperoleh perhatian,

mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Adapun bauran

promosi yang digunakan menurut Kotler dan Keller (2009) terdiri dari 1) iklan

cetak dan tayangan, kemasan luar, sisipan kemasan, film, brosur dan buklet,

poster dan selebaran, direktori, cetak ulang iklan, papan iklan, tanda pajangan,

pajangan titik pembelian, bahan audiovisual, simbol dan logo, video. 2) promosi

penjualan berbentuk permainan undian, lotere, premi dan hadiah, sampel, bazar

dan pameran dagang, pameran, demonstrasi, kupon, rabat, pembiayaan berbunga

rendah, hiburan, tunjangan pertukaran barang bekas, dan program kontinuitas. 3)

acara dan pengalaman berbentuk olahraga, hiburan, festival, seni, acara amal, tur

pabrik, museum perusahaan, kegiatan jalanan. 4) hubungan masyarakat dan

publisitas bentuk peralatan media, pidato, seminar, laporan tahunan, donasi amal,

publikasi, hubungan komunitas, lobi, media identitas, majalah perusahaan. 5)

Pemasaran langsung yaitu penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail atau

internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau

dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. 6) Pemasaran interaktif yaitu kegiatan

dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan

secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra

atau menciptakan penjualan produk dan jasa. 7) Pemasaran dari mulut ke mulut.

berbentuk orang ke orang, chat room, dan blog. 8) presentasi penjualan, rapat

penjualan, program insentif, sampel, bazar dan pameran dagang

 51

Apabila melakukan kegiatan promosi maka konsumen akan mengetahui

mengenal layanan yang dijual perusahaan tersebut. Dan demi kemajuan badan

usaha, maka perusahaan perlu mencermati permintaan konsumen terhadap

produk/jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan meningkatkan

promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan.

Target penjualan perusahaan yang tiap bulannya tidak tercapai

seharusnya pengelola/pemilik mengevaluasi mengenai hal yang harus diperbaiki

setiap bulannya, dengan target penjualan yang masih belum tercapai dan masih

terbilang jauh pada target penjualan seharusnya promosi yang dilakukan makin

ditingkatkan, promosi yang dilakukan MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT

diantaranya yaitu berhubung perusahaan ini masih terbilang kategori kecil maka

promosi yang dilakukan masih terbilang sederhana, promosi pada media online

seperti facebook, instagram, radio dan pemberian sticker. Selain dari itu

perusahaan menawarkan langsung kepada pihak konsumen oleh sales.

Selain dari promosi yang dilakukan masih terbilang sederhana pada tahun

2017 terdapat banyak keluhan yang diperoleh oleh perusahaan pada kotak keluhan

konsumen,hal ini bisa diduga karena kualitas pelayanan yang diberikan masih

tidak sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pelayanan yang diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.

Tjiptono (2012) agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka
 52

perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Saat ini permasalahan kualitas menjadi isu yang sangat penting bagi

suatu perusahaan jasa. Dikarenakan sifat jasa tidak berwujud dan tidak memiliki

kepemilikan maka kualitas digunakan sebagai alat untuk memenangkan

persaingan, namun sejalan dengan perkembangan dunia yang semakin pesat, kini

banyak perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas yang relatif sama, hal ini

menyebabkan permasalahan kualitas menjadi bukan hanya sebagai senjata

andalan bersaing, tetapi bahkan menjadi suatu tiket masuk yang harus dipenuhi

apabila perusahaan ingin masuk atau bertahan dalam suatu dunia bisnis.

Konsumen memiliki posisi sebagai pihak yang menggunakan suatu

produk, maka konsumen memegang peranan utama dalam penilaian

baik/buruknya kualitas suatu jasa. sehingga berdampak pada kepuasan dan

kepercayaan konsumen, serta perilaku konsumen setelah penggunaan jasa.

Kualitas pelayanan yang diberikan, memiliki hubungan erat dengan kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen

untuk menjalin ikatan/hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam kurun

waktu jangka panjang. Oleh karena itu kualitas pelayanan sangat penting dan

harus selalu diutamakan bagi setiap perusahaan. Kotler dan Keller, (2009)

memanjakan pelanggan, membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat,

mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan, menghantarkan

pelayanan yang berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Sehingga

 53

perusahaan dapat meningkatkan kebutuhan, keinginan, serta harapan konsumen.

sampai terjalin kerja sama dalam jangka panjang yang saling menguntungkan.

Terdapat beberapa keluhan konsumen tentang produk Mahkota java

coffee dalam memberikan pelayanan masih kurang respect, contohnya pegawai

masih berleha-leha dalam memberikan pelayanan, terkadang orang yang pegawai

kenal lebih didahulukan dilayani, selain dari itu dalam upaya pengiriman dan retur

produk masih lambat. Berikut adalah tabel keluhan konsumen tahun 2017

Tabel 1.1
Keluhan Konsumen MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT 2017
Jumlah
Bulan
No Keluhan
1 Januari 7
2 Februari 11
3 Maret 9
4 April 9
5 Mei 5
6 Juni 12
7 Juli 14
8 Agustus 9
9 September 11
10 Oktober 6
11 November 13
12 Desember 15
Sumber: Mahkota Java Coffee Garut 2017

Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen dalam memilih satu dari

dua pilihan produk yang akan konsumen beli dalam menentukan keputusan

tersebut konsumen selalu mempertimbangkan manfaat yang diperoleh dari produk

tersebut, baik dari segi penyampaian informasi, sarana-prasarana dan kualitas

pelayanan yang diberikan. Schiffman dan Kanuk (2012), agar konsumen mau

membeli suatu produk, maka perusahaan harus mampu memberikan motivasi atau

dorongan dari dalam diri individu yang memaksa konsumen untuk melakukan
 54

tindakan, motivasi tersebut dapat berupa informasi yang disampaikan dan

pelayanan yang diberikan, Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi

terhadap objek tertentu, maka konsumen akan terdorong untuk berperilaku

menguasai dan memiliki produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah,

maka konsumen akan mencoba untuk menghindari objek yang bersangkutan.

Berikut merupakan data hasil penjualan Mahkota java coffee di tahun 2017 :

Tabel 1.2
Hasil Penjualan Produk Mahkota Java Coffee 2017
Penjualan Target Pencapaian
Bulan hasil (%)
Karton Karton
Januari 187 250 75
Februari 219 250 88
Maret 172 250 69
April 185 250 74
Mei 241 250 96
Juni 199 250 80
Juli 242 250 97
Agustus 202 250 81
September 198 250 79
Oktober 205 250 82
November 189 250 76
Desember 210 250 84
∑ 2449 3000 82
Sumber: Mahkota Java Coffee Garut 2017
 55

Grafik 1.1

Hasil Penjualan Produk Mahkota Java Coffee 2017

Sumber: Mahkota Java Coffee Garut 2017

Berdasarkan data penjualan tersebut bahwa jumlah penjualan kopi

Arabica pada tahun 2017 fluktuatif dan tidak mencapai target yang telah

ditetapkan perusahaan, target yang ditetapkan perusahaan sebanyak 250 karton,

target tersebut peneliti peroleh dari hasil wawancara dengan pengelola,

MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT. Berdasarkan tabel dan grafik diatas maka

dapat dijelaskan bahwa pada bulan Januari jumlah kopi yang terjual sebanyak

187 karton dengan persentase pencapaian sebesar 75%, pada bulan februari

jumlah kopi yang terjual sebanyak 219 karton dengan persentase pencapaian

target sebesar 88%, pada bulan maret kopi yang terjual sebanyak 172 karton

dengan persentase pencapaian sebesar 69%, pada bulan april penjualan kopi

sebanyak 185 karton, dengan persentase pencapaian sebesar 74%, pada bulan mei

penjualan kopi sebanyak 241 karton dengan besar persentase pencapaian target
 56

sebesar 96%, pada bulan juni penjualan kopi sebanyak 199 karton dengan

persentase pencapaian target sebesar 80%, pada Juli penjualan kopi sebanyak 242

karton dengan persentase pencapaian target sebesar 97%, pada bulan agustus kopi

yang terjual sebanyak 202 karton dengan presentasi pencapaian target sebesar

81%, pada bulan september kopi yang terjual sebanyak 198 karton dengan

persentase pencapaian target sebesar 79%, oktober penjualan kopi sebanyak 205

karton dengan persentase pencapain target sebesar 82%, pada bulan november

penjualan kopi sebanyak 189 karton dengan persentase pencapaian target sebesar

76%, pada bulan desember penjualan kopi sebanyak 210 karton dengan

pencapaian target sebesar 84%. Pencapaian target penjualan tahunan MAHKOTA

JAVA COFFEE GARUT tidak tercapai sesuai perencanaan pengelola yaitu

sebanyak 3000 karton, hanya tercapai 82% dari target yang telah ditetapkan

sebanyak 2449 karton kopi/tahun. Penjualan yang fluktuatif dan tidak tercapainya

target penjualan tersebut mengindikasikan bahwa minat masyarakat untuk

membeli kopi di MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT kurang, hal ini dapat

diakibatkan oleh beberapa faktor, seperti promosi dan pelayanan yang kurang

memenuhi harapan konsumen.

Banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

diantaranya yaitu promosi dan keputusan pembelian. Berdasarkan uraian-uraian di

atas yang telah dipaparkan, maka penulis tertarik melakukan penelitian pada kasus

ini dengan judul: “PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KOPI PADA MAHKOTA JAVA

COFFEE GARUT”
 57

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pernyataan

permasalahan (problem statement) dalam penelitian ini adalah, target penjualan

yang tiap bulannya tidak tercapai dan banyaknya keluhan konsumen dalam hal

pelayanan yang diberikan perusahaan.

Adapun yang menjadi pertanyaan masalah (problem question) dalam

penelitian ini adalah adakah pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian kopi pada MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT.

Selanjutnya pertanyaan masalah tersebut diidentifikasikan ke dalam sub

bab pertanyaan masalah sebagai berikut:

1 Bagaimana promosi, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian kopi

MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT ?

2 Apakah terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian kopi

MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT ?

3 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT ?

4 Apakah terdapat pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT ?

 58

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah, adapun tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1 Untuk mengetahui bagaimana promosi, kualitas pelayanan, dan keputusan

pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT.

2 Untuk mengetahui Apakah terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan

pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT

3 Untuk mengetahui Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, terhadap

keputusan pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT

4 Untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian kopi MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik yang bersifat

teoritis maupun praktis.

1 Manfaat Teoritis

a. Bagi peneliti penelitian ini dimaksudkan untuk menambah

pengetahuan dan sebagai salah satu syarat dalam rangka

menyelesaikan tugas akhir untuk memperoleh kelulusan setara

(sarjana)
 59

b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan bisa menjadi

referensi, kajian dan sumber informasi mengenai pemasaran

perusahaan baik promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan.

2 Manfaat Praktis

Dengan penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi

yang baik dengan memberikan bukti yang empiris mengenai pengaruh

promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kopi

konsumen MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT, sehingga dapat menjadi

landasan pada pengelola/pemilik MAHKOTA JAVA COFFEE GARUT

kedepannya.
 60

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller, (2009) adalah seni dan

ilmu memilih pasar sasaran dan meraih mempertahankan serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul. Adapun menurut Saputro, (2010) Manajemen Pemasaran

adalah cara memilih pasar sasaran dan mendapatkannya, memelihara, membangun

dan meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang superior. Selain itu juga menurut Laksanan, (2008) Manajemen

pemasaran adalah pertukaran produk yang dilakukan melalui aktivitas dari bauran

pemasaran yaitu product, price, place dan promotion. Adapun menurut Swastha

dan Handoko, (2010) Manajemen pemasaran adalah menganalisis, perencanaan,

pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan

pertukaran dengan pasar dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

Adapun menurut Manap, (2016) Manajemen pemasaran adalah proses untuk

meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan

oleh individu ataupun perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan mengenai manajemen

pemasaran adalah suatu ilmu dan seni dalam menganalisis pasar sasaran dengan
 61

tujuan tercapainya suatu tujuan dari perusahaan secara efektif dan efisien melalui

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program agar produk atau

jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar, serta sesuai

dengan waktu dan tempat yang tepat.

2.1.2 Promosi

Menurut Sunyoto (2012) mengemukakan bahwa promosi merupakan

kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat

menjadi kenal akan produk yang ditawarkan. Kotler dan Keller (2009) dalam

bukunya mengemukakan bahwa promosi adalah suatu sarana agar perusahaan

berusaha menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen secara

langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Inti dari

promosi adalah mempresentasikan “suara” perusahaan dan mereknya serta sarana

untuk perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan

konsumen.

Adapun menurut Wahjono, (2010) Promosi merupakan kegiatan

pemasaran yang terakhir, Setelah produk dan jasa perusahaan dihasilkan,

bagaimana harga ditetapkan dan kemudian menentukan saluran distribusi. Dalam

arti produk dan jasa ditawarkan kepada masyarakat. Selain itu juga menurut

Manap, (2016) Promosi adalah jenis komunikasi yang memberi penjelasan yang

meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh

perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.

 62

Adapun menurut Setiyaningrum, Udaya dan Efendi (2015)

mengemukakan bahwa promosi adalah melaksanakan satu dari tiga tugas, yaitu

menginformasikan kepada pihak yang ditargetkan, meyakinkan pihak yang

ditargetkan, dan mengingatkan pihak yang ditargetkan.

Berdasarkan uraian-uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

promosi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam rangka

menyampaikan informasi dan mengingatkan konsumen mengenai keistimewaan,

kegunaan dan yang paling penting adalah tentang keberadaan suatu produk/jasa,

bertujuan mengubah sikap ataupun mendorong para calon konsumen untuk

membeli dan menggunakan suatu produk/jasa yang ditawarkan.

2.1.2.1 Dimensi Promosi

Sunyoto, (2012) membagi lima metode promosi yaitu :

1. Penjualan tatap muka (personal selling)

Penjualan pribadi adalah suatu penyajian (presentasi) suatu produk kepada

konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga penjual perusahaan yang

representatif.

2. Periklanan (advertising)

Periklanan adalah suatu bentuk penyajian yang bukan dengan dengan

pembayaran oleh sponsor tertentu.

3. Promosi penjualan (sales promotion)

Promosi penjualan adalah suatu perencanaan untuk membantu atau

melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi.

 63

4. Publisitas (publicity)

Publisitas adalah semacam periklanan yang dilakukan dengan sejumlah

komunikasi untuk merangsang permintaan.

5. Hubungan masyarakat (public relation)

Hubungan masyarakat merupakan usaha terencana oleh suatu organisasi

untuk mempengaruhi sikap atau golongan

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kotler dan Keller (2009) dalam bukunya mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna

memenuhi harapan konsumen. Menurut Tjiptono, (2012) adalah perbandingan

antara tingkat pelayanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan Harapan

pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau

melampaui harapan pelanggan.

Adapun Menurut Chandra (2014) kualitas pelayanan adalah ukuran

seberapa bagus layanan yang diberikan mampu sesuai dengan Harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan uraian-uraian diatas maka dapat dapat disimpulkan Bahwa

Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan

dalam hal menepati dan memenuhi kebutuhan konsumen, antara tingkat layanan
 64

yang diberikan perusahaan dan harapan konsumen, dengan tujuan terciptanya

kepuasaan konsumen.

2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller (2009) diantaranya :

1) Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan handal dan akurat.

2) Responsivitas yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

layanan tepat waktu.

3) Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan.

5) Wujud yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.

2.1.3.2 Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan

Menurut Sunyoto (2012) dalam meningkatkan mutu pelayanan yang harus

diperhatikan diantaranya:

1) Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa, yaitu langkah yang

dilakukan untuk melakukan riset dan mengidentifikasi determinasi jasa

yang paling penting bagi pasar sasaran.

 65

2) Mengelola harapan pelanggan yaitu suatu kegiatan mengkomunikasikan

mengenai manfaat, dan keberadaan produk dengan sebenarnya tanpa

melebih-lebihkan.

3) Mengelola bukti kualitas jasa, bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah diberikan

4) Harapan pelanggan, umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan

pelanggan meliputi kebutuhan, pengalaman masa lampau, rekomendasi

mulut ke mulut, dan iklan

2.1.4 Keputusan Pembelian

Menurut Sumarwan (2011) keputusan pembelian adalah seleksi terhadap

dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus tersedia

bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan

antara melakukan pembelian atau tidak, orang itu berada dalam posisi mengambil

keputusan.

Selain itu menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa proses keputusan

pembelian adalah proses psikologis dasar yang memainkan peran penting dalam

memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian

mereka. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan

pembelian pelanggan secara penuh yaitu semua pengalaman mereka dalam

pembelajaran, memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk. Proses

pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi

dalam waktu setelahnya.

 66

Adapun menurut Nitisastro (2012) proses keputusan pembelian merupakan

proses masuknya informasi, proses pertimbangan konsumen dalam membeli dan

diakhiri dengan proses pengambilan keputusan konsumen. Sedangkan pendapat

Setiadi (2013) proses keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif dan

memilih salah satu diantaranya.

Berdasarkan uraian-uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

keputusan pembelian adalah suatu proses masuknya informasi, proses

pertimbangan konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa, dan diakhiri

dengan proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli atau tidaknya

jasa tersebut. yang dipengaruhi oleh sikap orang lain maupun situasional seperti

pendapatan, harga, dan manfaat yang diharapkan.

2.1.4.1 Dimensi Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian model lima tahap yang dikemukakan

Sumarwan, (2011) adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan masalah.

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan

normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan, atau

kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.

 67

2. Pencarian informasi.

Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Keadaan

pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini

seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah

produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian

informasi aktif dengan mencari bahan bacaan, menelpon teman, melakukan

kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.

3. Evaluasi alternatif.

Evaluasi alternatif merupakan cara konsumen memproses informasi merek

kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir.

4. Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa membentuk lima

sub keputusan, yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode

pembayaran. Konsumen tidak harus menggunakan satu jenis aturan pilihan.

5. Perilaku setelah pembelian.

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan

melihat atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian

sebelumnya yaitu Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian. Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

 68

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Metode Kesimpulan
1 Fadli Pengaruh promosi Regresi linier Hasil penelitian
Pasaleori dan kualitas berganda promosi dan kualitas
(2012) pelayanan terhadap pelayanan secara
keputusan bersama berpengaruh
pembelian batik terhadap keputusan
tresna collection pembelian batik
tresna collection
2 Liza Pengaruh promosi Regresi linier Hasil penelitian
Novia dan kualitas berganda Promosi dan kualitas
Sari pelayanan terhadap pelayanan secara
(2015) keputusan bersamaan
konsumen berpengaruh
menabung pada signifikan terhadap
tabungan PT. Bank keputusan konsumen
Perkreditan Rakyat menabung pada
raga dana sejahtera Tabungan PT. Bank
padang Perkreditan Rakyat
Raga Dana Sejahtera
Padang
3 Sudartik Pengaruh kualitas Regresi linier Terdapat pengaruh
(2009) pelayanan dan berganda kualitas pelayanan
promosi dan promosi
Terhadap Terhadap keputusan
keputusan konsumen dalam
konsumen dalam membeli produk
membeli produk tabungan pada PT
tabungan pada PT Bank Perkreditan
Bank Perkreditan Rakyat Semarang
Rakyat Semarang Margatama Gunadana
Margatama
Gunadana
4 Tri Pengaruh promosi Regresi linier Hasil penelitian
Astuti dan kualitas berganda didapat bahwa
(2013) pelayanan terhadap promosi dan kualitas
keputusan pelayanan
pembelian berpengaruh terhadap
handphone di toko keputusan pembelian
rahma cell bantul. handphone di toko
rahma cell bantul
5 Resti Analisis pengaruh, Analisis regresi Hasil penelitian
Ratna promosi dan linier berganda didapat bahwa
Ningrum kualitas pelayanan, promosi dan kualitas
(2012) terhadap keputusan pelayanan,
 69

pembelian produk berpengaruh terhadap

cafe IPO Bandung. keputusan pembelian
produk cafe IPO
Bandung.

No Nama Judul Persamaan Perbedaan

1 Fadli Pengaruh promosi Variabelnya Objek
Pasaleori dan kualitas sama penelitiannya
(2012) pelayanan Metodenya berbeda
terhadap Sama
keputusan menggunakan
pembelian batik regresi linier
tresna collection berganda
2 Liza Pengaruh promosi Variabelnya Objek
Novia dan kualitas sama penelitiannya
Sari pelayanan Metodenya berbeda
(2015) terhadap Sama
keputusan menggunakan
konsumen regresi linier
menabung pada berganda
tabungan PT.
Bank Perkreditan
Rakyat raga dana
sejahtera padang
3 Sudartik Pengaruh kualitas Variabelnya Objek
(2009) pelayanan dan sama penelitiannya
promosi Metodenya berbeda
Terhadap Sama
keputusan menggunakan
konsumen dalam regresi linier
membeli produk berganda
tabungan pada PT.
Bank Perkreditan
Rakyat Semarang
Margatama
Gunadana
4 Tri Pengaruh promosi Variabelnya Objek
Astuti dan kualitas sama penelitiannya
(2013) pelayanan Metodenya berbeda
terhadap Sama
keputusan menggunakan
pembelian regresi linier
handphone di toko berganda
Rahma cell
 70

Bantul.

5 Resti Analisis pengaruh, Variabelnya Objek

Ratna promosi dan sama penelitiannya
Ningrum kualitas Metodenya berbeda
(2012) pelayanan, Sama
terhadap menggunakan
keputusan regresi linier
pembelian produk berganda
cafe IPO
Bandung.

2.3 Kerangka Pemikiran

Sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2009), Wahjono, (2010),

Manap, (2016), Setiyaningrum, Udaya dan Efendi (2015). Promosi merupakan

suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam rangka menyampaikan informasi

dan mengingatkan konsumen mengenai keistimewaan, kegunaan dan yang paling

penting adalah tentang keberadaan suatu produk/jasa, bertujuan mengubah sikap

ataupun mendorong para calon konsumen untuk membeli dan menggunakan

suatu produk/jasa yang ditawarkan.

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi

konsumen untuk menciptakan permintaan atas suatu produk, promosi merupakan

strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen untuk

menjelaskan produk-produk perusahaan sehingga konsumen mendapatkan

informasi yang jelas mengenai produk yang ditawarkan perusahaan sehingga akan

menaikkan minat terhadap keputusan pembelian konsumen.

Sesuai dengan pendapat Tjiptono, (2012) dan Chandra, (2014), Bahwa

Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan

dalam hal menepati dan memenuhi kebutuhan konsumen, antara tingkat layanan
 71

yang diberikan perusahaan dan harapan konsumen, dengan tujuan terciptanya

kepuasaan konsumen.

Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan ikut berperan dalam

memajukan usaha perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan

meminimumkan keluhan konsumen terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan

yang baik dari perusahaan merupakan respons yang dilakukan perusahaan

terhadap keinginan maupun kebutuhan konsumen. Dengan merespons keinginan

konsumen maka konsumen akan merasa lebih dihargai oleh perusahaan sehingga

minat konsumen untuk membeli akan semakin besar.

Sesuai dengan pendapat Setiadi (2013) Kotler dan Keller (2009) Nitisastro

(2012), Bahwa Keputusan pembelian adalah proses psikologis masuknya

informasi, proses pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi dua atau lebih

alternatif dan memilih salah satu, untuk melakukan keputusan pembelian.

Keputusan pembelian adalah suatu proses masuknya informasi, proses

pertimbangan konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa, dan diakhiri

dengan proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli atau tidaknya

jasa tersebut. yang dipengaruhi oleh sikap orang lain maupun situasional seperti

pendapatan, harga, dan manfaat yang diharapkan.

2.3.4 Hubungan Antar Variabel

2.3.4.1 Hubungan Promosi terhadap Keputusan Pembelian

 72

Promosi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam

rangka menyampaikan informasi dan mengingatkan konsumen mengenai

keistimewaan, kegunaan dan yang paling penting adalah tentang keberadaan suatu

produk/jasa.

Promosi diharapkan bisa merangsang konsumen untuk mencoba produk

yang ditawarkan serta mendorong konsumen yang sudah ada agar tetap mau

menggunakan produk tersebut. Promosi diharapkan bisa memperkuat kesadaran

dan pengetahuan konsumen tentang produk yang dipasarkan perusahaan, untuk

mendorong terjadinya peningkatan permintaan dari konsumen. Promosi juga

berfungsi untuk mempengaruhi sikap serta memotivasi konsumen untuk

mengambil tindakan positif yaitu melakukan keputusan pembelian. Jika promosi

yang dilakukan baik maka akan berdampak pada keputusan pembelian konsumen.

Sesuai dengan teori Setiyaningrum Udaya dan Efendi, (2015) promosi

merupakan suatu usaha untuk mempengaruhi pihak lain bertujuan untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar menanggapi

produk atau jasa yang ditawarkan oleh pemasar. Tanggapan yang diinginkan dapat

berbagai bentuk, dari kesadaran akan keberadaan produk atau jasa sampai

pembelian aktual.

Manap, (2016) tujuan utama dari promosi adalah memberikan informasi

menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatnya penjualan.

Penelitian sebelumnya oleh Fadli Pasaleori (2012) hasil penelitian didapat

bahwa promosi dan kualitas pelayanan secara bersama berpengaruh terhadap

keputusan pembelian batik tresna collection. Penelitian sebelumnya oleh Tri

 73

Astuti (2013) hasil penelitian didapat bahwa promosi dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap keputusan pembelian handphone di toko rahma cell bantul.

Agung (2009) Hasil penelitian didapat bahwa promosi dan kualitas

pelayanan, berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa simpan pinjam BRI

Cabang Cimahi. Ricka Sudarmala (2018) Hasil penelitian didapat bahwa promosi

dan kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap keputusan menabung

nasabah BNI Cabang Padang.

2.3.4.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam hal menepati dan memenuhi kebutuhan konsumen, antara

tingkat layanan yang diberikan perusahaan dan harapan konsumen .

Jasa yang diharapkan para konsumen adalah jasa yang bisa memberikan

rasa puas, rasa aman berhubungan, Kenyamanan berhubungan, rasa dihormati,

dan merasa diberi perhatian oleh perusahaan. kualitas pelayanan sangat

berpengaruh untuk meyakinkan harapan para konsumen, maka kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan akan sangat diperhatikan oleh para konsumen

dalam melakukan proses keputusan pembelian. Bila kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan baik maka dipastikan dapat menaikkan keputusan pembelian

konsumen. Sesuai dengan teori dari Kotler dan Kaller, (2009) jika personel jasa

membosankan tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling

berkunjung ke personel lain, sementara pelanggan menunggu, pelanggan akan

berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu.
 74

Penelitian sebelumnya oleh Tri Astuti (2013) hasil penelitian didapat

bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian handphone di toko rahma cell bantul. Agung (2009) Hasil penelitian

didapat bahwa promosi dan kualitas pelayanan, berpengaruh terhadap keputusan

penggunaan jasa simpan pinjam BRI Cabang Cimahi

Ricka Sudarmala (2018) Hasil penelitian didapat bahwa promosi dan

kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap keputusan menabung

nasabah BNI Cabang Padang. Intan Nuraeni (2001) Hasil penelitian didapat

bahwa promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan cafe black phoenix

bandung berpengaruh terhadap keputusan pembelian coffee Arabica. Resti Ratna

Ningrum (2012) Hasil penelitian didapat bahwa promosi dan kualitas pelayanan,

berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk cafe IPO Bandung.

2.3.4.2 Hubungan Promosi Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian

Promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan akan

mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengambil keputusan dalam membeli

suatu produk perusahaan, promosi yang dilakukan berfungsi untuk mempengaruhi

sikap serta memotivasi konsumen untuk mengambil tindakan positif yaitu

melakukan keputusan pembelian. Jika promosi yang dilakukan baik maka akan

berdampak pada keputusan pembelian konsumen. sedangkan kualitas pelayanan

yang diberikan menurut teori Setyaningrum, Udaya dan Efendi (2015), Manap

(2016) Penelitian sebelumnya oleh Fadli Pasaleori (2012) hasil penelitian didapat
 75

bahwa promosi dan kualitas pelayanan secara bersama berpengaruh terhadap

keputusan pembelian batik tresna collection Sesuai dengan teori dari Kotler dan

Keller (2009) jika personel jasa membosankan tidak dapat menjawab pertanyaan

sederhana, atau saling berkunjung ke personel lain, sementara pelanggan

menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan

penjual itu.

Penelitian sebelumnya oleh Tri astuti (2013) hasil penelitian didapat

bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian handphone di toko rahma cell bantul. Muhammad adri (2006) Hasil

penelitian didapat bahwa yang mempengaruhi konsumen menggunakan jasa

perawatan wajah Naavagreen Kiaracondong Bandung yaitu Lokasi, Promosi,

Kualitas Pelayanan dan Harga.

Fadli Pasaleori (2012) Hasil penelitian promosi dan kualitas pelayanan

secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian batik tresna collection.

Liza Novia Sari (2015) Hasil penelitian Promosi dan kualitas pelayanan secara

bersamaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menabung pada

Tabungan Simanis. Sudartik (2009) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan

promosi Terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk tabungan pada PT

Bank Perkreditan Rakyat di semarang margatama gunadana.

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka paradigma penelitian dapat

digambarkan sebagai berikut :

 76

Gambar 2.1 Model Penelitian

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian.

Berdasarkan kerangka pemikiran dan model penelitian diatas, maka hipotesis

dalam penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian.

H2 :Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

H3 :Terdapat pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.
 77

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan

3.1.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode

deskriptif dan asosiatif. Menurut Sugiyono (2010) metode deskriptif adalah

dugaan tentang nilai suatu variabel mandiri, tidak membuat perbandingan atau

hubungan. Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana

variabel promosi, persepsi konsumen, dan keputusan pembelian di Mahkota Java

Coffee Garut dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen.

Metode asosiatif menurut Sugiyono (2010) adalah suatu pernyataan yang

menunjukkan dugaan tentang hubungan antara dua variabel atau lebih.Metode

asosiatif digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel promosi, kualitas

pelayanan dan keputusan pembelian di Mahkota Java Coffee Garut dengan

analisis menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.

Untuk memperoleh data dan informasi penulis menggunakan teknik survey

yaitu mengumpulkan informasi dengan data dilapangan dan dokumentasi yang

menggambarkan faktor-faktor yang berhubungan dengan variabel promosi,

kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.

 78

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

3.2.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2010) adalah atribut seseorang, atau

objek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu objek

dengan obyek yang lain, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Independen

Variabel Independen sering disebut juga variabel stimulus, predictor,

antecedent. Variabel ini sering disebut variabel bebas karena dapat mempengaruhi

variabel lain atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen

yang digunakan yaitu promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2).

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut variabel terikat artinya variabel ini dipengaruhi

oleh variabel lain atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Produk (Y).

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala No
Penelitian Variabel Item
Penelitian
Promosi (X1) Promosi Penjualan tatap Desain bagus dan
Menurut merupakan muka menarik 1-2
(sunyoto kegiatan yang Konsumen tertarik 3-4
2012) ditujukan membeli melalui
untuk informasi
mempengaruhi Periklanan Mudah dipahami Interva 5-6
konsumen agar l
mereka dapat Mampu memberikan 7-8
menjadi kenal kesan yang baik
akan produk
yang
ditawarkan.
 79

Promosi Potongan harga 9-10

penjualan
Publisitas Media sosial 11-12
Media elektronik 13-14
Hubungan Perusahaan 15-16
masyarakat mengadakan acara
khusus
Mensponsori 17-18
aktivitas

Konsep
Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Penelitian
Penelitian
Kualitas kualitas Keandalan kesesuaian 19-20
Pelayanan pelayanan Penanganan 21-22
(X) adalah segala Responsivitas ketepatan 23-24
(Kotler dan bentuk kecepatan 25-26
Keller, 2009) Jaminan keramahan 27-28
aktivitas yang
dilakukan kesopanan 29-30
oleh Empati Perhatian 31-32
pemahaman 33-34
perusahaan
Wujud Penampilan 35-36
guna
karyawan
memenuhi Fasilitas gedung 37-38
harapan
konsumen.

Keputusan Keputusan Pengenalan Kebutuhan akan

39-40
pembelian pembelian masalah produk
(Y) adalah seleksi Keinginan akan 41-42
(Sumarwan, terhadap dua produk
2008) pilihan Pencarian Internal 43-44
alternatif atau informasi Eksternal Interva 45-46
lebih. Evaluasi Pertimbangan l 47-50
alternatif pembelian produk
Keputusan Harga 51-52
pembelian Penilaian 53-54
Perilaku pasca Kepuasan akan 55-56
pembelian produk
 80

3.3 Teknik Penarikan Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Untuk dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen kopi

Mahkota Java Coffee Garut. Berdasarkan hasil wawancara kepada pemilik toko,

yang jumlah konsumennya tidak diketahui.

3.3.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan simple

random sampling. Simple random sampling yaitu sebuah sampel yang diambil

sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elementer dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Dalam

melakukan penelitian pembagian kuesioner dilakukan setiap hari untuk

mempersingkat waktu pengambilan data dan dilakukan terus sampai memenuhi

sampel yang diinginkan.

Dikarenakan jumlah populasinya tidak terbatas. Populasi yang diteliti

tidak terbatas bila melibatkan sebuah proses yang terus-menerus sehingga

pencatatan atau perhitungan setiap elemen dalam populasi menjadi tidak mungkin

dilakukan (Supranto, 2009).

Untuk menentukan besarnya sampel yaitu menggunakan rumus

perhitungan unknown populations (Supranto, 2009) sebagai berikut :

2
za ¿2
( )
n=( o , 25 )
e
 81

Keterangan:

n = Jumlah sampel.

z a ¿2 = Nilai yang didapat dari tabel normal atau tingkat keyakinan.

e = Standar error atau kesalahan penarikan sampel.

Tabel 3.2
Tabel Ζ
Level of Confidence (1-α) Critical Value z a ¿2
0.70, or 70% 1.04
0.75, or 75% 1.15
0.80, or 80% 1.28
0.85, or 85% 1.44
0.90, or 90% 1.645
0.95, or 95% 1.96
0.98, or 98% 2.33
0.99, or 99% 2.58

Berdasar rumus di atas, tingkat keyakinan dalam penelitian (pada α = 5%

atau derajat keyakinan ini ditentukan sebesar 95% maka nilai z a ¿2 adalah 1,96)

dan nilai e atau tingkat kesalahan maksimal yang masih bisa ditoleransi adalah

sebesar 10%. Dengan perhitungan sebesar berikut:

Dengan Perhitungan :
2
za ¿2
n=( o , 25 ) ( )
e
2
1,96
n=( 0,25 ) ( )
0,1

n=96,04 ≈ 96
 82

Dari hasil perhitungan di atas diperoleh hasil sebanyak 96 orang yang akan

dijadikan sampel. Dengan metode pengambilan sampel ini diharapkan hasilnya

dapat cenderung lebih mendekati nilai sesungguhnya dan diharapkan dapat

memperkecil pula terjadinya penyimpangan terhadap nilai populasi.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Untuk mendapatkan suatu data serta informasi yang diperlukan penelitian

ini dilakukan dengan berbagai cara yang bisa dijadikan dasar pemecahan masalah.

Adapun data yang diperlukan adalah sebagai berikut :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli.

Dengan cara peneliti terjun langsung kelapangan untuk mengamati

permasalahan yang ada di sekitar objek.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang peneliti peroleh dari membaca teori-teori

para ahli, buku, dokumen dan laporan-laporan hasil penelitian, dan sumber

lainnya yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian ini.

3.4.2 Sumber data

Sumber data dalam penelitian ini yaitu :

1. Pengelola/Pemilik Dan Pegawai Mahkota Java Coffee Garut

 83

Pengelola/Pemilik Dan Pegawai Mahkota Java Coffee Garut yaitu pihak-

pihak internal perusahaan yang mengetahui segala sesuatu yang berkaitan

dengan kondisi perusahaan yang erat kaitannya dengan masalah yang akan

diteliti.

2. Konsumen

Konsumen adalah seluruh pengguna produk Mahkota Java Coffee Garut,

yang diharapkan dapat memberikan keterangan yang akurat tentang dirinya

sendiri maupun tentang keadaan Mahkota Java Coffee Garut, dengan cara

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan peneliti.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data yang sesuai dan akurat pada penelitian ini

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

1. Studi pustaka

Pengumpulan data/informasi dengan cara mempelajari berbagai literatur, buku atau

dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Studi Lapangan

a) Observasi

Observasi yaitu mengadakan penelitian langsung terhadap objek yang

diteliti melalui dokumen, arsip, catatan-catatan, dan data-data yang tertulis

lainnya yang terdapat pada pihak Mahkota Java Coffee Garut.

 84

b) Wawancara

Peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan pihak karyawan dan

pemilik Mahkota Java Coffee Garut untuk mendapatkan data-data yang

diperlukan dalam penelitian ini.

c) Kuesioner / Penyebaran angket

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara

tulisan. Dengan menyebarkan angket kepada para responden dengan

berisikan pernyataan-pernyataan mengenai masalah yang diteliti untuk

mendapatkan informasi dari sumber data(responden).

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah 96 konsumen Mahkota

Java Coffee Garut. Teknik pengukuran skala dalam kuesioner ini menggunakan

Likert’s Summated Rating (LSR).

3.6 Pengukuran Data

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang

dibuat secara terstruktur, yang di dalamnya terkandung berupa item pertanyaan

beserta alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya,

Kuesioner ini dibuat mengingat satuan pengukuran yang digunakan adalah

scoring, yaitu nilai skor pada setiap alternatif jawaban yang disediakan dalam

pertanyaan.

Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun

secara bertingkat berdasarkan skala likert.

 85

3.7 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.7.1 Teknik Analisis

3.7.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang digunakan

dalam penelitian ini valid atau tidak valid. Pengujian validitas dalam penelitian ini

penulis menggunakan microsoft excel 2013, dengan langkah-langkah sebagai

berikut.

1. Tentukan nilai ( t tabel ) dengan mencari pada (tabel t)

2. Kaidah keputusan diperoleh dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan

t tabel dengan tingkat ( α = 0,005 ) dan derajat bebas ( df=n-2 ) dengan kaidah

sebagai berikut :

Jika t hitung>t tabel maka alat ukur yang digunakan VALID

Jika t hitung<t tabel maka alat ukur yang digunakan TIDAK VALID

3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji konsisten keajegan suatu data apabila data tersebut

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan

data yang sama. Hal ini dapat dilihat apabila alat ukur dipakai berulang kali untuk

mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif konstan maka alat

ukur tersebut reliabel atau handal. Sugiyono (2013)

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini penulis menggunakan microsoft

excel 2013 dengan langkah sebagai berikut :

 86

1. Menentukan nilai t hitung dan t tabel

2. Menentukan nilai t hitung dengan t tabel dengan kaidah sebagai berikut

Jika t hitung>t tabel maka alat ukur yang digunakan reliabel

Jika t hitung<t tabel maka alat ukur yang digunakan tidak reliabel

Untuk dapat menentukan penafsiran terhadap data yang ditemukan tersebut

besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel.

Tabel 3.3
Skala Interval
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

3.7.1.3 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan untuk umum atau

generalisasi.

Tahap untuk menentukan rentang kriteria pengukuran data adalah sebagai

berikut:

a) Tentukan rentang skor terendah dan tertinggi dengan cara mengalikan

jumlah sampel yang diketahui adalah N=96 orang responden dengan bobot

yang paling rendah (skor=1) dan bobot yang paling tinggi (skor=5), maka
 87

didapat rentang terendah adalah (96x1) 96 dan rentang tertinggi adalah

(96x5) 480.

b) Rentang interval tiap kriteria untuk skor :

N ( n−1)
Rs=
5

Di mana: N = Jumlah responden

n = Nilai skor tertinggi

Maka:

96 ( 5−1 )
Rs= =¿76,8 ≈ 77 ganti
5

c) Daftar skala penilaian tiap kriteria...ganti

Tabel 3.4
Kriteria Penilaian
No Skala Penilaian Keterangan
1 404 – 480 Sangat Baik
2 327 – 403 Baik
3 250 – 326 Cukup Baik
4 173 – 249 Kurang Baik
5 96 – 172 Sangat Tidak Baik
Sumber:Data Primer Diolah

3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi ganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh

dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada

atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas

atau lebih dengan satu variabel terikat.

 88

3.8.2 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan

pengaruh serentak variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan simbol

R2, ini dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda R 2. Di mana 0< R2<1.Hal

ini menunjukan jika nilai R2 semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat.Begitupun sebaliknya, jika

nilai R2 semakin dekat dengan nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat semakin lemah.

Untuk persamaan koefisien determinasi sebagai berikut :

KD = r2 x 100%

Keterangan: KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

3.8.3 Pengujian Hipotesis

3.8.1 Uji Parsial

Uji statistik parsial atau uji statistik t hitung pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan signifikan level

0,05 (α=5%). Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria :

1. Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

 89

2. Jika nilai signifikan ≤ 0,05 maka hipotesis diterima

(koefisien regresi signifikan). Ini berarti secara

parsial variabel independen mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

i. Analisis regresi promosi terhadap keputusan pembelian:

H0 : β =0 :Tidak terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian.

H1 : β ≠ 0 :Terdapat pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian.

ii. Analisis regresi kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian:

H0 : β = 0 :Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

H1 : β ≠ 0 :Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

3.8.2 Uji Simultan

Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen

secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Untuk membuktikan kebenaran

hipotesis digunakan uji distribusi F dengan membandingkan antara nilai F hitung

dengan F tabel.

1. Nilai F hitung > F tabel maka hipotesis ditolak, artinya tidak terdapat

pengaruh signifikan secara bersama-sama antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

 90

2. Nilai F hitung < F tabel maka hipotesis diterima, artinya terdapat pengaruh

signifikan secara bersama-sama antara variabel independen terhadap

variabel dependen

Maka untuk hipotesis, penulis mengajukan pengujian hipotesis sebagai

berikut:

H0 : = 0 :Tidak terdapat pengaruh promosi dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian.

H 1 : ρ≠ 0 :Terdapat pengaruh promosi dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian.

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.8.1 Lokasi

PD. Mahkota Java Coffee Garut merupakan salah satu perusahaan kopi yang

berlokasi di Jl. Bayongbong KM.10 No. 1899, yang bergerak pada bidang

distributor kopi.
 91

3.8.2 Waktu Penelitian

Tabel 3.5
Jadwal Penelitian
Uraian
No
Kegiatan Jul Agst Sep Okt Nov
Identifikasi
1
Masalah                                        
Penyusunan
2
UP                                        
Bimbingan
3
UP                                        
Pelaksanaan
4
Seminar UP                                        
Penyebaran
5
Kuesioner                                        
Pengolahan
6
Data                                        
Bimbingan
7
Skripsi                                        
Pelaksanaan
8 Sidang
Skripsi                                        
Revisi dan
9 Publikasi
Skripsi                                        
 92

DAFTAR PUSTAKA

Agung (2009) Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

penggunaan jasa simpan pinjam BRI Cabang Cimahi. Universitas
Langlang Buana Bandung.

Ahmad Hidayat (2011) J Analisis yang mempengaruhi konsumen membeli

Motor Honda Dealer 45 Padang. Padang.

Ahmad Subagyo (2010) Marketing In Business. Edisi pertama. Jakarta. Mitra

Wacana Media.

Fadli Pasaleori (2012) Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian batik tresna collection. Universitas Islam Indonesia
Yogyakarta.

Ghazali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate IBM 23 Spss. Semarang: Undip.

Handoko, S. B. (2010). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.

BPFE.

Imam, W. S. (2010). Manajemen Pemasaran Bank. yogyakarta: graha ilmu.

Intan Nuraeni (2001) Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian coffee arabica cafe black poenik bandung. STIE
EKUITAS Bandung..
Kotler, P Dan Keller, K, L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

Kotler, P Dan Keller, K, L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2.

Jakarta: Erlangga.

Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Liza Novia Sari (2015) Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan nasabah menabung pada tabungan si manis PT. Bpr raga dana
sejahtera padang. Universitas Taman siswa Padang.

Manap, A. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana

Media
 93

Muahamad adri (2006) Analisis yang mempengaruhi konsumen memilih

menggunakan jasa perawatan wajah Naavagreen Kiaracondong Bandung.
UNISBA Bandung.
Nitisastro, M. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Ricka Sudarmala (2018) Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap

keputusan menabung nasabah BNI Cabang Makassar. Universitas
Hasanuddin Makassar.
Resti Ratna Ningrum (2012) Analisis pengaruh, promosi dan kualitas pelayanan,
terhadap keputusan pembelian produk cafe IPO Bandung. STIE EKUITAS
Bandung.
Saputro, A. (2010). Manajemen pemasaran Analisis Untuk Perancangan Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM .

Schiffman dan Kanuk (2012). Perilaku Konsumen. Edisi kedua. Jakarta: PT.
Indeks Gramedia.
Setiadi, N. J (2013). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kharisma Putra Utama.
Setiyaningrum, A. Udaya J dan Efendi (2015). Asas-Asas Manajemen.
Bandung: PT Refika Aditama.

Sudartik (2009) Jurnal Pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan Terhadap

keputusan nasabah dalam menabung Pada PT BPR semarang margatama
gunadana. Universitas Negeri Semarang.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfa Beta.

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen . Bandung : PT Refika Aditama.

Sunyoto, D. (2012). Teori Kuesioner dan Analisis Data. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Supranto, J. (2009). Statistik Teori dan Aplikasi. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.

Swando, C. (2014). Pemasaran Strategi. Jakarta: Halaman Moeka Publishing.

Tjiptono, Fandy. (2012). Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Bumi Aksara .

Tri astuti (2013) Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian handphone di toko rahma cell bantul.Universitas Negeri
Yogyakarta.

Wiwid Susanto, Yulianita (2017) Pengaruh Inovasi Produk, Kualitas Produk

Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Roti Dan Kue Ferisa
Bantul Yogyakarta.Http://Repository.Upy.Ac.Id/1388/1/Artikel.Pdf
 94

Mentari Rachardja, Suchi (2014) Konsep Visitor Management Melalui

Pendekatan Analisis Daya Dukung Pariwisata Dan Sosial Di Kawasan
Wisata Floating Market Lembang Kabupaten Bandung.
Http://Repository.Upi.Edu/7237/6/S_Mrl_1001419_Chapter3.Pdf

Santoso Heri (2009) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand

Switching Pada Produk Rokok L.A Lights.
Https://Eprints.Uns.Ac.Id/10142/1/161312508201002231.Pdf

Soraya Fahmi, Amira (2013) Pengaruh Kepemimpinan Transaksional Terhadap

Kinerja Karyawan Pt. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Grapari
Pemuda Surabaya Bagian Sales Dengan Motivasi Kerja Sebagai Variabel
Intervening. Http://Repository.Unair.Ac.Id/7607/

Roimatuh Yulia, Ratih (2016) Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Rental Atika
Dvd Dan Vcd Kediri.
Http://Simki.Unpkediri.Ac.Id/Mahasiswa/File_Artikel/2016/11.1.02.02.03
30.Pdf

Dhita Kurniasari, Nova (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.
Http://Eprints.Undip.Ac.Id/39200/1/Kurniasari.Pdf

Emil Luthfia, Widha (2012) Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Coffee Shop Kofisyop Tembalang
.HTTP://EPRINTS.UNDIP.AC.ID/36928/1/Luthfia.PDF

Rofiq Rizki, Ainur (2015) Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Iphone.
Http://Eprints.Ums.Ac.Id/35322/1/02.%20naskah%20publikasi.Pdf

Tim Laboratorium Komputer Fakultas Ekonomi Garut (2016). Modul

Praktikum Metodologi Penelitian

Universitas Garut (2018) Panduan Penyusunan Skripsi. Universitas Garut.