BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Persaingan industri dari periode waktu ke waktu semakin selektif akibatnya
membuat industri wajib mampu merencanakan program ataupun kebijakan
dalam memberikan kepuasan kepada pengunjung dengan menciptakan produk
berbeda yang mempunyai keunggulan, berkualitas, dan inovatif untuk memenuhi
kebutuhan pengunjung. Keberhasilan suatu usaha ditentukan dengan pemasaran
yang dilakukan. Pemasaran yang baik akan mampu menarik pelanggan sehingga
dapat memiliki minat beli atas jasa atau produk yang ditawarkan dengan tujuan
perusahaan memperoleh keuntungan.
pertumbuhan ekonomi serta perubahan zaman menyebabkan perilaku
pengunjung juga mengalami perubahan. Olehnya itu dituntut kemampuan dari
tenaga pemasaran untuk mengetahui bagaimana perilaku pengunjung sebagai
acuan untuk melakukan koreksi, perbaikan dan inovasi dalam rangka untuk
memenangkan persaingan pemasaran produk. Untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, seringkali perusahaan dihadapkan pada
masalah sulitnya merebut pangsa pasar. Hal ini disebakan karena semakin
kompleksnya perilaku atau sikap pengunjung terhadap produk terutama selera
mereka yang selalu berubah- ubah. Selain itu, karena terjadinya persaingan
diantara sesama penyedia barang dan jasa. Hal ini menjadi sebuah tantangan
bagi perusahaan utamanya manajer produksi dan pemasaran untuk bisa
mengatasi masalah tersebut. Setiap perusahaan terutama pada bagian
pemasaran harus mampu memasarkan produk atau jasa yang ditawarkan
kepada masyarakat. Sebuah perusahaan yang memproduksi pakaian dan
aksesoris wanita bisa dikatakan berhasil jika mampu menjual pakaian dan
aksesoris yang diproduksi atau dipasarkannya. Untuk mencapai keberhasilan
tersebut, maka bagian pemasaran perlu mengetahui faktor-faktor apa yang
mempengaruhi pengunjung dalam menentukan keputusan pembelian pakaian
dan aksesoris. Dengan memahami perilaku pengunjung, perusahaan diharapkan
dapat menyusun suatu strategi pemasaran yang efektif untuk terus bisa menarik
pengunjung sebanyak mungkin sehingga berdampak positif pada volume
penjualan.

1
 Agar perusahaan tetap mampu bersaing dengan perusahaan lain yang
menjual produk sejenis, maka manajemen perusahaan harus mampu mengelola
perusahaannya dengan baik, supaya pengunjung atau pelanggan tidak beralih
kepada perusahaan lain dan melakukan pembelian ulang secara terus menerus.
Untuk itu perusahaan dituntut untuk lebih memahami segala kebutuhan dan
keinginan pengunjung atau perusahaan harus mampu menciptakan produk yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengunjung. Selain itu juga diperlukan
pemasaran yang baik agar pengunjung yang ada menjadi loyal dan tidak beralih
ke perusahaan lain. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci meraih tujuan
perusahaan adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan pengunjung (Suyanto,
2007: 14). Menurut Iskandar K. dan Andriyani W. (2014), strategi pemasaran
yang digunakan dapat memandu para manajer ataupun pemilik perusahaan
dalam melakukan taktik dan kegiatan lainnya untuk meningkatkan tujuan
perusahaan. Penulis merujuk pada teori menurut Philip Kotler (1990: 401) yang
menyatakan bahwa Strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan
digunakan oleh bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan lebih dulu,
didalamnya tercantum keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar,
penempatan produk di pasar, bauran pemasaran dan tingkat biaya pemasaran
yang diperlukan.
Pemasaran menjadi faktor penting dalam menunjang perdagangan bebas
pada masa kini. Sudaryono (2016:41), pemasaran adalah proses bisnis yang
berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, financial dan fisik
organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks
strategi kompetitif. Pemasaran yang bisa digunakan salah satunya bisa melalui
promosi.
Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan
suatu perusahaan. Dengan promosi perusahaan dapat mengkomunikasikan
produk kepada pengunjung. Keunggulan-keunggulan dari produk dapat diketahui
oleh pengunjung dan bisa membuat pengunjung tertarik untuk mencoba dan
kemudian akan mengambil keputusan untuk membeli suatu produk tersebut.
Menurut Swasta dan Irawan (2013: 349) promosi pada hakikatnya adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan, yang
dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran

2
atas perusahaan dan pada produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Promosi adalah salah satu Teknik marketing yang selalu digunakan oleh
suatu badan usaha promosi yang sering digunakan saat ini adalah promosi
melalui media social seperti Instagram dan tiktok serta tidak sedikit beberapa
badan usaha mempromosikan usahanya melalui media cetak dan juga
sponsorship. Promosi dilakukan agar produk-produk yang dijual mampu diketahui
oleh pengunjung atau masyarakat umum. Promosi yang menarik dimata para
pengunjung biasanya dengan memberikan diskon seperti diskon 50% ataupu
dengan buy 1 get 1. Kedua hal tersebut sering kali diterapkan oleh badan usaha.
Jika dari promosi tersebut membuat pengunjung senang maka pengunjung
tersebut secara tidak sadar akan melakukan word of mouth.
Menurut Doni Juni Priansa (2017: 339) word of mouth merupakan sebuah
kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi suatu produk atau jasa dari
satu pengunjung kepada pengunjung lainnya untuk membicarakan,
mempromosikan dan mau menjual suatu merek kepada orang lain.Word of
mouth sering sekali kita jumpai di lingkungan sekitar. Word of mouth merupakan
pemasaran tidak langsung yang dilakukan oleh pengunjung. Hal ini terjadi karena
ada kepuasan tersendiri yang diterima oleh pengunjung tersebut. Word of mouth
biasanya akan terus dilakukan oleh pengunjung satu ke pengunjung lainnya.
Pengunjung merasa puas di karenakan merek-merek yang dipasarkan serta
kualitas produknya sangat sesuai dengan ekspektasi pengunjung, apalagi
pengunjung baru yang sebelumnya tidak pernah belanja di badan usaha
tersebut. Akibat dari pemasaran dari mulut ke mulut ini pemasaran yang
dilakukan tidak akan terputus.
Citra merek merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Citra perusahaan dibentuk oleh pengunjung itu sendiri sehingga
bersifat tidak dapat direkayasa. Selain berbicara citra tentu perlu dibahas tentang
merek, karena merek merupakan sebagai tanda pembeda antara perusahaan
satu dengan yang lainnya. Dengan tujuan bahwa Citra merek dibentuk untuk
mempengaruhi persepsi pengunjung, lalu dapat diingat di benak pengunjung
karena di beri nama atau simbol yang membedakan dengan perusahaan produk
atau jasa lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2016:132) adalah persepsi
pengunjung tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada
pikiran pengunjung. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak

3
pengunjung ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek sangat mempengaruhi minat beli
pengunjung karena jika merek di suatu brand di anggap bagus dan tidak
mengecewakan maka merek dari brand tersebut akan terus menjadi unggulan
dimata pengunjung lama maupun pengunjung baru untuk melakukan pembelian.
Dikota Metro terkhususkan di daerah 15A iringmulyo terdapat salah satu
brand yang sangat popular di telinga masyarakat metro dan sekitarnya yaitu toko
Qolsa. Hal ini dikarenakan produk yang dijual sangat bagus dan sangat
mengikuti trend. Selain itu brand ini juga sering kali menawarkan promo kepada
pengunjungnya. Lokasi Qolsa juga sangat strategis keberadaannya ada dikota
Pendidikan mulai dari TK (Taman Kanak-kanak), SD (Sekolah Dasar), SMP
(Sekolah Menengah Pertama), SMA (Sekolah Menengah Atas) dan Universitas,
hal ini membuat toko Qolsa sangat popular diligkungan remaja. Qolsa tidak
hanya menjual pakaian saja, disana juga menjual banyak sekali aksesoris-
aksesoris yang disukai oleh masyarakat umum.
Hasil survey yang telah dilakukan pada beberapa pelanggan Qolsa, mereka
mengetahui adanya Qolsa dikarenakan lokasinya sangat dekat dengan kampus
serta cara word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan Qolsa sangat
mempengaruhi keinginan membeli di toko tersebut, karena adanya word of
mouth ini sangat membantu owner Qolsa untuk mempromosikan toko dan produk
yang dijual dengan mudah tanpa memberikan imbalan kepada si pembawa
informasi (pelaku word of mouth). Karena adanya kepuasan sendiri di diri
pelanggan, makan word of mouth tidak akan pernah putus, tergantung dari pihak
toko mampu atau tidak mempertahankan kepercayaan pelanggan tersebut. Pada
hasil survey juga Ada beberapa yang suka berbelanja disana ada yang dulu nya
tertarik tetapi sekarang tidak tertarik lagi untuk berbelanja disana, dan ada juga
yang sama sekali tidak pernah berbelanja disana. Banyak sekali alasan-alasan
yang sudah di dapat oleh peneliti, ada yang menyukai barang-barang yang dijual
disana karena bisa dikatakan Qolsa adalah “surganya Wanita” segala kebutuhan
fashion Wanita tersedia disana sehingga pengunjung tidak perlu berbelanja di
toko lain untuk mendapatkan keperluan fashion dari kepala sampai ujung kaki.
Namun ada juga yang sudah tidak tertarik untuk berbelanja di Qolsa diakrenakan
harganya yang sudah terlalu mahal dibandingkan dengan toko lain, hal ini
mengakibatkan pengunjung lama mengganti toko kepercayaan fashionnya ke

4
toko lain yang lebih murah, lalu ada juga yang tidak pernah berbelanja di Qolsa
karena kurang menyukai merek-merek yang ada disana, dan tidak sedikit yang
memberikan alasan mereka berbelanja di Qolsa karena promosi yang dilakukan
oleh kawan-kawannya.
Menurut Kotler & Keller (2013:137) minat beli adalah perilaku pengunjung
yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian. Menurut Lamb (2010:132) minat beli
adalah salah satu cara untuk mengembangkan melalui promosi yakni komunikasi
yang menginformasikan kepada calon pembeli sebuah atau sesuatu pendapatan
atau memperoleh suatu respon. Dapat diartikan minat beli adalah keinginan
seseorang untuk membeli suatu barang sesuai dengan kebutuhannya. factor
yang mempengaruhi minat beli secara berulang pada suatu brand biasanya
karena pengunjung mendapatkan kepuasan, kualitas layanan, preferensi merek,
kualitas produk, nilai yang dirasakan, harga, dan lingkungan fisik yang mana
factor tersebut juga harus dipenuhi jika ingin berwirausaha dengan baik. Untuk
melihat banyaknya pengunjung yang berbelanja di Qolsa, peneliti sudah
melakukan survey untuk mendapatkan jawaban sementara atas penelitian ini,
hasil yang di dapat oleh peneliti adalah sebagai berikut:

Sumber: (Vivi, 2023)

Gambar 1. Rata-rata Data Pengunjung di toko Qolsa Per Hari

Pada gambar 1, bisa dilihat pengunjung di toko Qolsa di hari senin sampai
minggu rata-rata sebanyak 2.293/7 = 326 pengunjung. pada hari senin ini lebih
sedikit dibandingkan dengan hari lainnya karena para pengunjung sebelumnya
sudah menghabiskan waktu berbelanja di hari weekend (hari sabtu dan minggu)
sehingga membuat para pengunjung sedikit. Dari grafik diatas jumlah
pengunjung yang ramai ada pada hari sabtu dan minggu (Weekend) hal tersebut
dikarenakan para pelanggan menghabiskan waktu liburan dengan berbelanja di
Qolsa. Dari data pengunjung tersebut tidak semuanya berbelanja ada yang
hanya melihat-lihat dan bahkan ada yang hanya menghantarkan rekannya saja.
Meskipun data pengunjung Qolsa di setiap harinya ramai, hal ini juga tidak
menutup kemungkinan jika masih ada masyarakat di seputar Metro yang masih
belum tau terkait toko Qolsa. Masyarakat yang belum tau Qolsa biasanya bukan
warga yang berasal dari kota metro, melainkan warga pendatang dari kabupaten

5
bahkan luar kota lampung. Secara promosi diluar kota metro, Qolsa masih
kurang popular dan promosi nya belum sampai ke beberapa kabupaten lainnya.
Hal ini dikarenakan masih kurangnya reseler toko Qolsa diluar kota Metro serta
kurangnya word of mouth dari pengunjung yang pernah belanja di Qolsa dan
kurangnya promosi bermitra (secara sponsor) di internet.
Dari banyak nya tempat penjualan pakaian dan aksesoris Wanita, Qolsa
masih menjadi tempat yang paling unggul dan terkenal untuk berbelanja. Belum
diketahui apa faktor yang membuat toko Qolsa sangat terkenal di kota Metro.
Maka dari itu peneliti tertarik untuk meneliti apa yang mempengaruhi hal tersebut
dan mengambil judul penelitian yang berjudul Pengaruh Promosi, Word of mouth
Dan Citra merek Terhadap Minat Beli Pada Pengunjung Di Toko Qolsa Metro.

B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah
diantaranya sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh promosi terhadap minat beli di toko Qolsa?
2. Apakah terdapat pengaruh word of mouth terhadap minat beli di toko
Qolsa?
3. Apakah terdapat pengaruh Citra merek terhadap minat beli di toko Qolsa?
4. Apakan terdapat pengaruh promosi, word of mouth dan Citra merek
secara simultan terhadap minat beli di toko Qolsa?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap minat beli di toko Qolsa
2. Untuk mengetahui pengaruh word of mouth terhadap minat beli di toko
Qolsa
3. Untuk mengetahui pengaruh Citra merek terhadap minat beli di toko
Qolsa
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi, word of mouth dan Citra merek
secara simultan terhadap minat beli di toko Qolsa

D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi peneliti

6
 a. Diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, memperluas
wawasan, pengalaman dan meningkatkan kemampuan berfikir kritis
khususnya mengenai ilmu pemasaran.
b. Sebagai bentuk pengaplikasian dari ilmu yang telah diperoleh selama
masa kuliah.
2. Bagi Perguruan Tinggi
a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, dan
sebagai bahan masukan bagi lembaga kampus dalam mengevaluasi
kurikulum yang diberikan.
b. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan literatur
dalam perkembangan penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan Skripsi ini digunakan sistematika penulisan skripsi sebagai
berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang penelitian, rumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, sistematika penulisan dan
ruang lingkup penelitian.

BAB II KAJIAN LITERATUR

Bab ini berisi tentang kajian literaatur yang digunakan sebagai acuan bagi
penelitian dasar dalam melakukan analisis. Disini penulis menelaah literature
serta penelitian terdahulu kemudian membuat kerangka pemikiran dan
hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang desain penelitian, tahapan penelitian, definisi
operasional variabel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum, hasil penelitian (deskripsi data,
analisis data, pemanfaatan penelitian sebagai sumber belajar).

BAB V PENUTUP

7
 Bab ini berisi tentang simpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram
2008:149) Penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan
yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan
mengenai apa yang ingin diketahui.

Variabel dapat dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas (independent

variabel) dan variabel terikat (dependent variabel). Variabel bebas adalah suatu
variabel yang ada atau terjadi mendahului variabel terikatnya. Variabel terikat
adalah variabel yang diakibatkan atau yang dipengaruhi variabel bebas.
Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi :
1. Jenis Penelitian : Penelitian Kuantitatif
2. Subjek Penelitian : Minat Beli
3. Objek Penelitian : Promosi, Word of mouth dan Citra merek

8
 BAB II
KAJIAN LITERATUR

A. Kajian Literatur
1. Manajemen Pemasaran
Kata “manajemen” sering di artikan sebagai sebuah proses rangkaian
kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan
(controlling) yang dilakukan untuk mencapai tujuan atau target yang telah
ditentukan sebelumnya, di dalam suatu perusahaan manajemen mempunyai arti
penting untuk mencapai tujuan perusahaan. Berikut pengertian manajemen
pemasaran menurut beberapa ahli. Menurut Kotler dan Amstrong (2017:4)
menjelaskan manajemen pemasaran ialah “suatu upaya manusia untuk
mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat
dengan pengunjung dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Sedangkan Stanton (2012) mengatakan pemasaran adalah ”sarana yang
didayagunakan oleh bisnis untuk menjalankan pemasaran”.
Menurut Sumarni (2014:221) yang mengatakan bahwa manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas
progam yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran organisasi. Marketing
Manajement is the planning, direction and control of the entire marketing activity
of a firm or division of a firm) manajemen pemasaran ialah merencanakan,
pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran (Schultz, 2016:79).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran ialah alat analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian progam yang dirancang untuk melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen yaitu menciptakan, membangun, mengendalikan, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran pasar dalam

9
rangka menyampaikan produk dan mencapai tujuan utama perusahaan dari
pihak produsen ke pengunjung yaitu memperoleh laba.

2. Promosi
Menurut Swasta dan Irawan (2013:349) promosi pada hakikatnya adalah
suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan,
yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan pada produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.”
Menurut Husein (2002:35) promosi “adalah pengkomunikasian informasi
antara penjual dan pembeli atau pihak-pihak lainnya agar produk tersebut
dikenal dan akhirnya dibeli”. “Banyak definisi mengenai iklan, dimana iklan
didefinisikan sebagai proses komunikasi, proses pemasaran, proses ekonomi
dan sosial, proses informasi dan persuasi (Arens, dalam Abideen, 2011: 57)”.

a. Indikator Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:432) Bauran Promosi atau disebut
juga dengan marketing communications mix adalah suatu perpaduan dari alat-
alat promosi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai
untuk pengunjung dan membangun hubungan dengan pengunjung. Menurut
Kotler dan Keller (2012:202) di jalaskan bahwa bauran promosi memilik 5 unsur,
yaitu :
1) Periklanan (Advertising)
Iklan adalah setiap bentuk presentasi yang bukan dilakukan orang dan
berupa promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang telah ditentukan.
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Sales Promotion adalah berbagai jenis insentif jangka pendek untuk
mendorong orang mencoba atau membeli produk atau jasa.
3) Penjualan Personal (Personal Selling)
Personal Selling adalah interaksi tatap muka dengan satu atau beberapa
calon pembeli dengan maksud untuk melakukan persentasi, menjawab
pertanyaan, dan memperoleh pesanan.

10
4) Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Direct Marketing adalah penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail, atau
internet, untuk berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau berdialog
dengan pelanggan tertentu dan calon pelanggan.
5) Hubungan Masyarakat (Public Relations)
Public Relations adalah berbagai program yang dirancang untuk
mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing
produknya.
Berdasarkan uraian penjelasan promosi diatas, peneliti menyimpulkan
bahwa promosi adalah system yang akan dijalankan oleh sebuah perusahaan
untuk memperkenalkan produk/tempat usaha mereka, cara promosi di suatu
perusahaan harus se menarik mungkin agar pengunjung tertarik untuk
berbelanja yang bisa dilihat dengan menggunakan periklanan, promosi
penjualan, penjualan personal, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat.

3. Word of mouth
Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan
proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu
maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012). Menurut
(Sumardy 2011:68) Word of mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu
pengunjung untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan
menjual produk/ merek kita kepada pelanggan lainnya.
Pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, bukan hanya
bagaimana menciptakan penjualan (selling) namun bagaimana memuaskan
kebutuhan pelanggan (pemasaran). Dalam era globalisasi seperti sekarang ini
paradigma pemasaran telah berubah, dari pemasaran tradisional yang
berorientasi pada produk telah berevolusi menjadi customer oriented dimana
para pelaku bisnis lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan pengunjung.
Dengan demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih dahulu
sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pengunjung. Pemasar harus
menganalisis perilaku pembelian pengunjung karena reaksi pembeli terhadap
strategi pemasaran perusahaan sangat berdampak pada keberhasilan
perusahaan itu sendiri. Word of mouth adalah proses komunikasi yang berupa
pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu

11
produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal
(Kotler dan Keller, 2012). Word of mouth “WOM” dapat berupa komentar atau
rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang
diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh pihak lain.
a. Indikator Word of mouth
Menurut Nawaz (2014:133) indikator Word of mouth adalah
sebagai berikut :
1) Kemauan pengunjung dalam membicarakan hal-hal positif tentang
kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain.
2) Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain.
3) Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian
terhadap produk dan jasa perusahaan.
Dari definisi diatas, peneliti dapat mensintesiskan bahwa word of
mouth merupakan pemasaran tidak langsung yang dilakuan oleh
pengunjung kepada rekan-rekannya, hal tersebut disebabkan karena
adanya kepuasan tersendiri yang di dapatkan oleh pengunjung dari
produk yang dijual oleh suatu toko. Word of mouth dapat dilihat melalui
kemauan pengunjung dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas
pelayanan dan produk kepada orang lain, rekomendasi jasa dan produk
perusahaan kepada orang lain dan dorongan terhadap teman atau relasi
untuk melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan.

4. Citra merek
Menurut erna ferrinadewi (2009:101) Citra merek adalah persepsi tentang
mere yang merupakan refleksi memori pengunjung akan asosiasinya pada
merek tersebut. Sutisna (2010:83) mengatakan bahwa pengunjung dengan citra
positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian,
menurut penelitian yang dilakukan oleh ike-Elechi Ogba, dkk (2009:75)
menyimpulkan bahwa pengunjung dalam memilih produk didasarkan pada Citra
merek yang telah tertanam dibenaknya, sehingga pengunjung tersebut akan
memilih komitmen dalam memilih produk atau merek dalam setiap pembelian.
Citra merek (citra merek) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu

12
 terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang
berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Pengunjung yang
memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2009:180).

a. Dimensi Dan Indikator Citra merek

Muhammad Ehsan malik, dkk (2012:123) mengemukakan bahwa Citra
merek memiliki tiga dimensi, yaitu atribut, manfaat dan evaluasi. Sedangkan
menurut (Keller, 2013:97) dimensi-dimensi utama membentuk citra sebuah
merek tertuang dalam berikut ini:
1) Brand identity (identitas merek)
Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek
atau produk tersebut sehingga pelanggan mudah mengenali dan
membedakannya dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, kemasan,
lokasi, identitas perusahaan yang memayungi, slogan dan lain-lain
2) Brand personality (personalitas merek)
Brand personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayan
pelanggan dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori
yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, nigrat, atau murah
senyum, hangat, penyayang, berjiwa social, kreatif, dinamis, independent dan
sebaginya.
3) Brand association (asosiasi merek)
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk,
aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek
tersebut ataupun person, symbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat
melekat pada suatu merek
4) Brand attitude and behavior (sikap dan perilaku merek)
Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan
interaksi merek dengan pelanggan dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai
yang dimilikinya. Attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku pelanggan,
aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat berhubungsn dengan
khalayak pelanggan, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek.

13
5) Brand benefit and competence (manfaat dan keunggulan merek)
Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan
khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada pelanggan yang membuat
pelanggan dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi, dan
obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
Dari beberapa pendapat dapat disintetiskan Citra merek adalah
pengunjung dalam memilih produk didasarkan pada Citra merek yang telah
tertanam dibenaknya, sehingga pengunjung tersebut akan memiliki komitmen
dalam memilih produk atau merek dalam setiap pembelian, artinya tolak ukur
keberhasilan pengunjung yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek,
akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian dengan melihat identitas
citra merek, personalitas, asosiasi, sikap dan perilaku dan manfaat serta
keunggulan citra merek itu sendiri.

14