Pengaruh Store Atmosphere terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan

(Studi Kasus Pada Pelanggan Kolektif Coffee)

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Ujian Akhir Semester Mata Kuliah Metode Penelitian

Disusun Oleh :

Ghina Rifqia (152180105)

Dosen Pengampu :

Dr. Didik Indarwanta, M.Ab

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

YOGYAKARTA

2020

1
 DAFTAR ISI

BAB I .................................................................................................................................. 3
PENDAHULUAN .............................................................................................................. 3
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6
1.5 Tinjauan Pustaka ....................................................................................................... 7
1.6 Penelitian Terdahulu ............................................................................................... 12
1.7 Kerangka Pemikiran................................................................................................ 14
1.8 Hipotesis ................................................................................................................. 15
1.9 Model Hipotesis ...................................................................................................... 16
1.10 Definisi Konsep, Operasional, Indikator............................................................... 16
1.11 Metode Penelitian ................................................................................................. 21
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 30

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini pertumbuhan UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) di
Indonesia untuk industri makanan dan minuman semakin banyak. Merujuk data
Badan Pusat Statistik (BPS), kontribusi industri pengolahan ke PDB mencapai
19,87 persen pada kuartal II/2020 dengan kontribusi terbesar ada pada pengolahan
makanan dan minuman. Salah satu bisnis di bidang makanan dan minuman yang
semakin berkembang di Indonesia adalah bisnis coffee shop. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (1998), kedai kopi (coffee shop) adalah suatu tempat
(kedai) yang menyajikan olahan kopi espreso dan kudapan kecil. Seiring
perkembangannya, selain menyediakan kopi sebagai produk utama, coffee shop
ini menyediakan makan kecil dan makanan berat.

Saat ini bisnis coffee shop sedang menjamur di berbagai tempat, mulai dari
pelosok desa hingga perkotaan. Gaya hidup masyarakat Indonesia yang telah
berubah, membuat bergesernya budaya konsumsi masyarakat Yogyakarta dari
biasanya minum teh ke minum kopi (Bernas.id, 2018). Menurut Irvan Helmi
(dalam e-journal uajy.ac.id/11746/2/EM198281) sebagai Panitia Indonesia
Speciality Coffee mengatakan, dalam empat tahun terakhir, konsumsi kopi di
dalam negeri mengalami kenaikan dari 600 gram per orang menjadi 1.3 kilogram
per orang. Jika setiap satu cangkir 14 gram kopi, maka orang Indonesia minum
114 cangkir per tahunnya. Hal ini dikarenakan adanya pertumbuhan masyarakat
kelas menengah dan menjamurnya coffee shop yang mulai tumbuh 7 tahun lalu.

Yogyakarta merupakan kota pusat pendidikan dan sebagai salah satu

destinasi wisata yang diminati oleh wisatawan. Yogyakarta memiliki begitu
banyak perguruan tinggi baik negeri maupun swasta serta memiliki berbagai
macam objek wisata yang menawan. Kegiatan perkuliahan yang padat akan tugas-
tugas yang diberikan membuat mahasiswa membutuhkan tempat yang nyaman

3
dan aman. Begitu padatnya tugas, mahasiswa biasanya menghabiskan waktunya
di perpustakaan, kampus, dan bahkan coffee shop. Menurut Moldaver (2014),
setiap hari semakin banyak coffee shop khusus dibuka di seluruh dunia. Maldover
(2014) mengatakan bahwa coffee shop adalah tempat yang sempurna untuk
bersosialisasi, mengeksplorasi rasa baru, dan menyerap suasana unik. Di
Yogyakarta, coffee shop menjadi salah satu tempat favorit yang diminati oleh
mahasiswa sebagai tempat untuk mengerjakan tugas dan tempat “nongkrong”.
Seorang pakar peneliti kopi, Agus Prasetyo, mengatakan bahwa pada tahun 2018
terdapat 1.100 coffee shop di Yogyakarta yang tedaftar, sementara yang belum
terdaftar bisa lebih dari itu. Salah satu coffee shop di Yogyakarta adalah Kolektif
Coffee. Bukan hanya coffee shop, Kolektif Coffee juga berfungsi sebagai
coworking space, konsep yang sedang ramai digemari. Kolektif Coffee berlokasi
di Jl. Watugede, Sleman, Yogyakarta.

Setiap coffee shop memiliki strategi yang berbeda agar dapat memikat hati
pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan
adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan. Pelanggan akan bertahan pada
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan maupun
keinginan mereka. Dengan memahami 2 kebutuhan dan keinginan para pelanggan
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut
(Rahman dkk., 2014:305). Loyalitas pelanggan merupakan faktor kunci yang
dipertimbangkan setiap perusahaan (Vesel dan Zabkar, 2009). Sum dan Hui
(2009) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan umumnya digambarkan terjadi saat
pelanggan berulang kali membeli barang atau jasa dari waktu ke waktu dan
memiliki sikap yang baik terhadap barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan
merupakan salah satu tujuan perusahaan, upaya perusahaan dalam mencapai
tujuan tersebut dapat dilakukan melalui beberapa cara, antara lain dengan
merancang store atmosphere yang baik dan dari segi kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan (Rofa dan Dwiyanto, 2016).

4
 Lamb dkk., (2001:105) mendefinisikan store atmosphere sebagai kesan
keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan
sekitarnya. Peran store atmosphere ini efektif tidak hanya karena secara langsung
membujuk pelanggan untuk membeli, namun secara tidak langsung juga
membujuk mereka untuk melakukan pembelian ulang (Mathur dan Goswami,
2014:112). Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Putra (2012:105) yang
menyimpulkan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, ini berarti semakin baik store atmosphere yang
diciptakan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Namun berbeda
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suriadi, dkk., (2020) yang
menghasilkan penelitian bahwa store atmosphere tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

Poin penting yang lain dalam mendapatkan loyalitas pelanggan adalah

melalui kepuasan (Sumadi dan Soliha, 2015). Memberikan kepuasan kepada
pelanggan sama artinya dengan mempertahankan bahkan meningkatkan usaha
dari perusahaan itu sendiri, karena pelanggan akan cenderung loyal pada
perusahaan yang mampu memberikan kepuasan untuknya (Permana, 2013:2).
Kepuasan pelanggan diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang diterima dengan harapannya (Kotler dan
Armstrong, 2001). Apabila kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang
diharapkan maka pelanggan tidak terpuaskan dan bila kinerja produk atau jasa
sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan terpuaskan. Penelitian yang
dilakukan oleh Ardiani, E. (2017) memberikan hasil bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Gautama dkk., (2012:7) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan bukan hanya sebagai salah satu faktor penentu

loyalitas pelanggan. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Najib, A. (2018),
penelitian ini memberikan hasil bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas, yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi nilai store

5
atmosphere akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang dapat diartikan bahwa
semakin tinggi nilai kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dari
suatu perusahaan. Kepuasan juga mampu memediasi antara store atmosphere
dengan loyalitas pelanggan, artinya bahwa semakin tinggi nilai kepuasan berdasar
store atmosphere, akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun berbeda
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cahyadi, C. (2014) menunjukkan
bahwa store atmosphere tidak memoderasi terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

Berdasarkan fenomena, teori dan penelitian terdahulu tersebut, sehingga

melatarbelakangi penulis untuk mengambil judul penelitian, “Pengaruh Store
Atmosphere terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan dalam latar belakang masalah,
maka rumusan masalah yang telah disusun dalam penelitian ini adalah,
“Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas melalui kepuasan
pelanggan Kolektif Coffee?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap
loyalitas melalui kepuasan pelanggan Kolektif Coffee.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi secara

teori dan menjadi salah satu sumber referensi untuk acuan dalam melakukan
penelitian topik yang sejenis.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

6
 Menambah pengetahuan sebagai bekal dalam menerapkan ilmu yang telah
diperoleh dengan praktik yang nyata di dunia usaha.
b. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berharga
bagi pelaku bisnis Coffee Shop di Yogyakarta dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan dengan meningkatkan store atmosphere coffee shop.
c. Bagi Pembaca
Hasil penelitian diharapkan bermanfaat untuk menambah ilmu dan wawasan
mengenai pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan . Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan kajian atau referensi bagi pembaca, dan dapat digunakan sebagai bahan
penelitian selanjutnya.

1.5 Tinjauan Pustaka

1.5.1 Store Atmosphere

a. Pengertian Store Atmosphere

Salah satu usaha peritel untuk memuaskan pelanggan dan membuatnya

setia adalah melalui store atmosphere. Proses penciptaan store atmosphere adalah
kegiatan merancang lingkungan pembelian dalam suatu toko dengan menentukan
karakteristik toko tersebut melalui pengaturan dan pemilihan fasilitas fisik toko
dan aktifitas barang dagangan (Fuad, 2010:2). Perancangan store atmosphere
yang baik membantu dan mempermudah pelanggan dalam mencari serta membeli
barang kebutuhannya (Utami, 2006). Menurut Fahimah dkk., (2015:3) store
atmosphere merupakan karakteristik unik dan berbeda yang dimiliki suatu toko
dengan tujuan untuk mengembangkan citra toko, menarik pelanggan agar
mengunjungi dan merasakan kenyamanan di toko tersebut. Sedangkan Berman
dan Evans (2010) dalam Kristiana dan Edwar (2017:2) menyatakan bahwa store
atmosphere adalah karakteristik fisik yang digunakan untuk membangun kesan
dan menarik pelanggan.

Store atmosphere yang diciptakan perusahaan dapat menimbulkan respon

dari pengunjung yang dapat berupa menikmati suasana toko, melewatkan waktu

7
lebih lama di toko, mengekplorasi barang-barang dalam toko, mencari informasi
lebih jauh, pembelian, dan kepuasan (Heryati, 2015). Berdasarkan beberapa
pendapat para ahli, store atmosphere mengacu pada kesan keseluruhan yang ingin
dibangun oleh perusahaan ritel melalui pengaturan dan penentuan karakteristik
fisik toko yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan saat berbelanja.

b. Indikator Store Atmosphere

Fuad dan Hadiati (2014) dalam penelitiannya mengukur store atmosphere

menggunakan indikator yang mengadopsi pendapat Berman dan Evans (2001)
sebagai berikut:

- Store exterior, yaitu tampilan depan toko yang dipandang mencerminkan

kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan didalamnya,
identifikasi dan tanda pengenalan, serta dapat menciptakan kepercayaan bagi
pelanggan.
- General interior, yaitu bagian-bagian toko yang dirancang untuk
memaksimalkan visual merchandising, menarik perhatian para pelanggan
serta membantu mereka agar lebih mudah mengamati, memeriksa dan
memilih barang-barang kebutuhannya.
- Store layout, merupakan desain lokasi dan pengaturan barang, penataan jalur
atau gang di dalam toko yang bertujuan untuk mengundang pelanggan masuk
ketika melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk,
serta memudahkan para pelanggan berlalu-lalang saat di dalam toko sehingga
betah berkeliling lebih lama.
- Interior display, yaitu desain tanda di dalam toko yang digunakan untuk
memberikan informasi kepada pelanggan saat berbelanja.

1.5.2 Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan penting bagi sebuah perusahaan untuk menjamin

kelangsungan hidup usahanya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) loyalitas
pelanggan merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

8
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih. Sedangkan Huang (2016:14) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
komitmen pelanggan untuk membeli lebih lanjut produk atau layanan yang sama
dan bersedia merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.

Pendapat lain disampaikan oleh Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono
(2014) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan beberapa
pendapat ahli di atas, loyalitas pelanggan merujuk pada sikap positif pelanggan
yang tercermin dari komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang atau
mendukung kembali produk atau jasa perusahaan di masa depan dan bersedia
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

b. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:34-35) terdapat delapan tahapan loyalitas, yaitu :

- Suspek : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa anda.
Dalam hal ini kita percaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi
kita masih belum cukup yakin.
- Prospek: Orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia
mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, atau ada
seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya.
- Prospek yang diskualifikasi: Prospek yang telah cukup anda pelajari untuk
mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
kemampuan membeli produk anda.
- Pelanggan pertama-kali: Orang yang telah membeli dari anda satu kali.
Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing
anda.

9
 - Pelanggan berulang: Orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali
atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali
atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan
atau lebih.
- Klien: Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
- Penganjur (advocate): Seperti klien, pendukung membeli apapun yang
anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi,
penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia
membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa
pelanggan kepada anda.
- Pelanggan atau klien yang hilang: Seseorang yang pernah menjadi
pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya
dalam satu siklus pembelian yang normal.
c. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:33), indikator loyalitas pelanggan dalam melakukan
pembelian adalah:
- Melakukan pembelian ulang Konsumen dapat dikatakan loyal jika selalu
melakukan pembelian ulang secara teratur di suatu tempat dan merasa
tidak nyaman jika melakukan pembelian di tempat lain
- Membeli antarlini produk dan jasa Pelanggan yang loyal tidak hanya
membeli satu jenis produk yang di tawarkan oleh suatu toko tetapi mereka
juga selalu membeli berbagai macam produk yang di tawarkan oleh toko
tersebut, seberapa sering pelanggan selalu membeli berbagai produk di
toko tersebut menunjukan besarnya loyalitas pelangga akan toko tersebut
- Mereferensikan kepada orang lain Konsumen yang mengingatkan atau
mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di tempat yang sama
merupakan konsumen loyal. Semakin banyak konsumen yang loyal
dengan mereferensikan kepada orang lain untuk membeli di tempat yang
di sukai konsumen maka akan berdampak pada kelangsungan hidup suatu
toko

10
 - Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Banyaknya
penawaran yang menarik dari para pesaing seperti diskon, potongan harga
akan berdampak pada beralihnya pelanggan kita ke pesaing. Konsumen
yang memilih tetap setia dengan melakukan pembelian tanpa beralih ke
pesaing bisa di katakan konsumen yang sangat loyal.

1.5.3 Kepuasan Pelanggan

a. Pengerttian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca pembelian yang dilakukan

oleh pelanggan setelah mengonsumsi produk atau jasa dari perusahaan. Kata
kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2012). Menurut Rangkuti
(2002:23) kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan
sebelumnya dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Sedangkan Engel dkk., (1990) dalam Tjiptono (2014:354) berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan. Huang (2016:4) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
kepuasan atau kekecewaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang
diberikan. Perasaan ini mencerminkan tingkat preferensi pelanggan setelah
mengonsumsi dan dapat mempengaruhi keputusan pembeliannya di masa depan.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli, kepuasan pelanggan mengacu pada
perasaan pelanggan yang timbul setelah membandingan kinerja aktual (hasil)
produk atau jasa yang didapatkan dengan harapan pelanggan. Apabila harapannya
terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas dan bila harapan pelanggan tidak
terpenuhi maka pelanggan merasa kecewa dan tidak puas.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

11
 Bhaskara dkk. (2014), dalam penelitiannya mengukur kepuasan pelanggan
menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:
- Overall satisfacation
Merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah
mengonsumsi produk atau jasa perusahaan
- Expectation
Merupakan kesesuaian produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dengan
harapan pelanggan
- Experience
Merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan selama menjalin
hubungan dengan perusahaan.

1.6 Penelitian Terdahulu

1.6.1 Penelitian Tentang Store Atmosphere dan Loyalitas Pelanggan

Penelitian terdahulu menyatakan bahwa store stmosphere berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Putra, S, B., (2012) yang berjudul “Pengaruh
Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Pemoderasi”. Putra, S, B., (2012) meneliti bahwa semakin
baik store atmosphere yang dirancang di toko, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan terhadap toko tersebut dan demikian pula sebaliknya. Penelitian
tersebut didukung oleh penelitian Emir, O., (2014) dengan judul “A Study Of The
Relationship Between Service Atmosphere and Customer Loyalty with Specific
Reference to Structural Equation Modelling”. Emir, O., (2014) menyatakan
bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Putra, S, B., (2015) dan Emir, O., (2014) didukung oleh penelitian Dan-
Christian dan Dabija (2014) dengan judul “Enhancing Consumer’s Satisfaction
and Loyalty of Retailer’s in Romania through Store Ambiance and
Communication”. Dan-Christian dan Dabija (2014) menyatakan bahwa store
atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

12
 Namun, berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Sulaiman, dkk.,
(2020) dengan judul “Analysis Of The Effect Of Store Atmosphere And Store
Image And Store Location On Customer Loyalty Through Purchase Decision
Customer Matahari Department Store In Samarinda City”. Penelitian tersebut
menyatakan bahwa store atmosphere tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

1.6.2 Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Penelitian dari Ardiani, E. (2017) dengan judul “Membangun Loyalitas

Konsumen Melalui Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen”
menyatakan bahwa kepuasan yang baik dapat mempengaruhi tingkat loyalitas.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan menjadi faktor
yang penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sebuah bentuk usaha.

Namun, berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gautama, V,

dkk., (2012) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Di Papaya Fresh Gallery
Margorejo Surabaya”. Penelitian tersebut menghasilkan kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1.6.3 Penelitian Tentang Store Atmosphere, Loyalitas, dan Kepuasan

Pelanggan

Studi terdahulu banyak yang mendukung peranan tingkat kepuasan

sebagai mediator antara store atmosphere terhadap loyalitas terhadap perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Najib, A., (2018) dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere Dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”,
memberikan hasil bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas, yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi nilai store atmosphere akan
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi nilai
kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dari suatu perusahaan.
Kepuasan juga mampu memediasi antara store atmosphere dengan loyalitas

13
pelanggan, artinya bahwa semakin tinggi nilai kepuasan berdasar store
atmosphere, akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Namun berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cahyadi

(2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Makanan Dengan
Peran Moderasi Atmosphere Pada Restoran Sushi Tei Galaxy Mall Di Surabaya”.
Penelitian Cahyadi (2014) menunjukkan bahwa store atmosphere tidak
memoderasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.7 Kerangka Pemikiran

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahaan tak terkecuali
pada perusahaan ritel karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan
bagi perusahaan. Seperti pendapat Griffin (2005), yang menyatakan bahwa
semakin lama kesetiaan seorang pelanggan, maka akan semakin besar laba yang
dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut. Salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa puas. Hal tersebut
seseuai dengan hasil penelitian Ardiani, E. (2017) dengan judul “Membangun
Loyalitas Konsumen Melalui Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen” yang menyatakan bahwa kepuasan yang baik dapat mempengaruhi
tingkat loyalitas. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat penting
yang harus diciptakan oleh perusahaan. Adapun beberapa indikator kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2001) adalah kesesuaian harapan, kemudahan
memperoleh, dan pengalaman masa lalu. Menurut Rofa dan Dwiyanto (2016),
store atmosphere yang baik dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada
para pelanggannya.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat digambarkan kerangka pemikiran

dalam penelitian ini sebagai berikut:

14
 c
Loyalitas Pelanggan (Y):

Store Atmosphere (X): - Pembelian ulang

- Pembelian antarlini
- Store eksterior produk
- General Interior - Mereferensikan ke
- Store layout orang lain
- Interior Display - Kebal terhadap produk
a b
pesaing

a b

Kepuasan Pelanggan (M)

- Overall
satisfacation
- Expectation
- Experience

Gambar di atas menunjukkan pengaruh langsung (direct effect) dan tidak langsung
(indirect effect) variabel X (Store Atmosphere) ke Y (Loyalitas Pelanggan)
melalui M (Kepuasan Pelanggan). Huruf a merupakan koefisien regresi dari X ke
M. huruf b merupakan koefisien regresi variabel M ke Y dengan mengontrol X.
Huruf c merupakan koefisien regresi X ke Y. Pengaruh langsung diperoleh dari
koefisien c, sedangkan pengaruh tidak langsung diperoleh dari perkalian
koefiesn axb.

1.8 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah:

15
H1 : Store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap pembentukan loyalitas
pelanggan

H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembentukan loyalitas

pelanggan

H3 : Store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan konsumen.

1.9 Model Hipotesis

Berdasarkan uraian tersebut, dapat digambarkan kerangka pemikiran
dalam penelitian ini sebagai berikut:

H3

Store Atmosphere (X) Loyalitas Pelanggan (Y)

H1 H2
Kepuasan Pelanggan (M)

1.10 Definisi Konsep, Operasional, Indikator

1.10.1 Definisi Konsep

a. Store atmosphere adalah karakteristik fisik yang digunakan untuk membangun

kesan dan menarik pelanggan (Berman dan Evans, 2010).
b. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk membeli lebih lanjut
produk atau layanan yang sama dan bersedia merekomendasikan produk atau
layanan tersebut kepada orang lain (Huang, 2016).
c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan (Tjiptono, 2014)

16
1.10.2 Definisi Operasional

a. Store Atmosphere

Store atmosphere adalah karakteristik fisik yang digunakan untuk membangun

kesan dan menarik pelanggan Kolektif Coffee. Berman dan Evans (2001)
mengemukakan indikator store atmoshere adalah sebagai berikut:

- Store exterior, yaitu tampilan depan toko yang dipandang mencerminkan

kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan didalamnya,
identifikasi dan tanda pengenalan, serta dapat menciptakan kepercayaan bagi
pelanggan.
- General interior, yaitu bagian-bagian toko yang dirancang untuk
memaksimalkan visual merchandising, menarik perhatian para pelanggan
serta membantu mereka agar lebih mudah mengamati, memeriksa dan
memilih barang-barang kebutuhannya.
- Store layout, merupakan desain lokasi dan pengaturan barang, penataan jalur
atau gang di dalam toko yang bertujuan untuk mengundang pelanggan masuk
ketika melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk,
serta memudahkan para pelanggan berlalu-lalang saat di dalam toko sehingga
betah berkeliling lebih lama.
- Interior display, yaitu desain tanda di dalam toko yang digunakan untuk
memberikan informasi kepada pelanggan saat berbelanja.
b. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan Kolektif Coffe untuk membeli
lebih lanjut produk atau layanan yang sama dan bersedia merekomendasikan
produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Griffin (2005:33) mengemukakan
indikator loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian adalah:
- Melakukan pembelian ulang
Konsumen dapat dikatakan loyal jika selalu melakukan pembelian ulang
secara teratur di suatu tempat dan merasa tidak nyaman jika melakukan
pembelian di tempat lain
- Membeli antarlini produk dan jasa

17
 Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk yang di
tawarkan oleh suatu toko tetapi mereka juga selalu membeli berbagai macam
produk yang di tawarkan oleh toko tersebut, seberapa sering pelanggan selalu
membeli berbagai produk di toko tersebut menunjukan besarnya loyalitas
pelangga akan toko tersebut
- Mereferensikan kepada orang lain
Konsumen yang mengingatkan atau mengajak orang lain untuk melakukan
pembelian di tempat yang sama merupakan konsumen loyal. Semakin banyak
konsumen yang loyal dengan mereferensikan kepada orang lain untuk
membeli di tempat yang di sukai konsumen maka akan berdampak pada
kelangsungan hidup suatu toko
- Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Banyaknya penawaran yang menarik dari para pesaing seperti diskon,
potongan harga akan berdampak pada beralihnya pelanggan kita ke pesaing.
Konsumen yang memilih tetap setia dengan melakukan pembelian tanpa
beralih ke pesaing bisa di katakan konsumen yang sangat loyal.
c. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan Kolektif
Coffee, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
yang sama atau melampaui harapan. Bhaskara dkk. (2014), dalam
penelitiannya mengukur kepuasan pelanggan menggunakan indikator-
indikator sebagai berikut:
- Overall satisfacation
Merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah
mengonsumsi produk atau jasa perusahaan
- Expectation
Merupakan tingkat kesesuaian produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan dengan harapan pelanggan
- Experience
Merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan selama menjalin
hubungan dengan perusahaan.

18
Tabel Operasional Variabel
Varabel Indikator Item
Store Store Eksterior - Storefront(bagian muka
Atmosphere toko)
- Marquee (simbol)
- Entrance (pintu masuk)
- Display window (tampilan
jendela)
- Heightand size building
(tinggi dan ukuran gedung)
- Uniqueness (keunikan)
- Surrounding area
(lingkungan sekitar)
- Parking (parkir)

General Interior - Flooring (lantai)

- Clolor and lighting (warna
dan pencahayaan)
- Fixtures (penempatan)
- Temperature (suhu udara)
- Widht of aisles (lebar gang)
- Dead area
- Personel (pramusaji)
- Merchandise

Store Layout - Selling space (ruang

penjualan)
- Merchandise space (ruang
merchandise)
- Personel space (ruang

19
 pelanggan)
- Functional product
groupings
- Purchase motivation
product groupings
- Market segmen product
groupings
- Storability product
groupings
- Straight traffic flow
- Curving traffic flow

Interior Display - Open assorment

- Close assorment
- Theme setting display
- Racks and case display
- Cut cases and dump bins
- Posters, signs, and cards
- Mobile
- Wall decoration

Loyalitas Pembelian berulang - Membeli setiap hari

Pelanggan - Membeli setiap pekan
- Membeli setiap bulan
Pembelian antarlini - Membeli 2 lini produk
produk - Membeli 3 lini produk
- Membeli lebih dari 3 lini
produk
Mereferensikan - Mereferensikan produk
kepada orang lain kepada keluarga
- Mereferensikan produk

20
 melalui media sosial
- Mereferensikan produk dari
mulut ke mulut
Menunjukan - Tidak berpindah produk
kekebalan terhadap pada produk coffee shop lain
pesaing - Tidak membeli produk
coffee shop meskipun
mereka menawarkan diskon
- Bersedia memperpanjang
member card
Kepuasan Overall satisfacation Tingkat kepuasan pelanggan secara
Pelanggan keseluruhan setelah mengonsumsi
produk atau jasa perusahaan
Expectation Tingkat kesesuaian produk atau
jasa yang ditawarkan perusahaan
dengan harapan pelanggan
Experience Tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan selama menjalin
hubungan dengan perusahaan

1.11 Metode Penelitian

1.11.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat penelitian penjelasan (explanatory research),
yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel
yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain.
Hubungan antar variabel yang dimaksud yaitu variabel independen adalah
store atmosphere (X), variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y),
dan variabel moderating yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan tingkat
eksplanasinya digolongkan dalam penelitian asosiatif kausal. Penelitian
asosiatif kausal menurut Sugiyono (2009) merupakan penelitian yang

21
mencari hubungan atau pengaruh sebab-akibat yaitu hubungan variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
1.11.2 Objek Penelitian
Objek penelitian ini ditujukan kepada pelanggan Kolektif Coffee
untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan.
1.11.3 Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2014) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini berjumlah tak
terhingga. Sampel penelitian ini adalah orang yang memesan menu di
Kolektif Coffee dengan kriteria minimal melakukan pembelian satu kali
dalam sebulan. Guna menentukan sampel, peneliti menggunakan teknik
penentuan sampel untuk populasi tak terhingga yang dikutip dari Rao
Purba dalam Ghazali (2010) dengan perhitungan ukuran sampel sebagai
berikut:

Keterangan :
n = Ukuran sampel
z = Nilai yang diperoleh tabel z pada level of confidence tertentu mengacu
nilai z. Jika yang dipakai 90%, z = 1,65 ; 95%, z = 1,96 ; dan 99%, z =
2,58.
Moe = margin of error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, sebesar 10%..

Berdasarkan rumus di atas, sampel minimal yang diambil adalah sebagai

berikut :

22
Berdasarkan hasil hitungan tersebut diperoleh ukuran sampel sejumlah
96,04. Namun untuk mempermudah penelitian, maka jumlah sampel
dibulatkan sesuai dengan aturan pembulatan menjadi 97 responden.
1.11.4 Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung, didapat dari sumber asli (Sugiyono, 2014).
Data primer ini berupa data yang didapat dari penelitian survei informasi
dan merupakan rekapitulasi data dari kuesioner yang diberikan pada
pelanggan Kolektif Coffee pada saat penelitian. Data diperoleh dari hasil
jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang disampaikan.
1.11.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama
dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah mendapatkan data.
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah
dengan kuesioner. Kuesioner menurut Sugiyono (2014) yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti
tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
1.11.6 Skala Pengukuran
Teknik pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan skala
likert, menurut Sugiyono (2014), skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Indikator tersebut selanjutnya dijadikan sebagai titik untuk

23
 menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan. Skala
likert ini akan diaplikasikan dalam kuesioner yang akan diberika kepada
responden yang disebar secara acak.

Tabel Skala Pengukuran

Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
KS Kurang Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber:Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian (Sugiyono, 2014)

1.11.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas
Penelitian ini menguji seberapa besar derajat ketepatan antara data
yang terjadi pada objek penelitian dengan cara yang dilaporkan peneliti.
Semakin tinggi ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian
dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, maka semakin tinggi pula
validitas datanya. Cara perhitungannya dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus :

Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi (antara variabel x dan y)
N : Jumlah responden uji coba
X : Jumlah skor butir (X)
Y : Jumlah skor butir (Y)

24
Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas maka
faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Bila harga korelasi
dibawah 0,3 dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid,
sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2010).
b. Uji Reliabilitas
Suatu data dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrument yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2010). Pengertian reliabilitas
menurut Sakaran dalam Hartono (2010), reliabilitas adalah
suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu
instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses
“kebaikan” dari suatu pengukur.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan ketepatan
kuesioner, kuesioner yang reliabel atau handal adalah jika kuesioner yang
diberikan kepada responden menghasilkan data yang sama atau stabil dan
dapat dipercaya dengan penggunaan berulang-ulang dari waktu ke waktu.
Alat statistik digunakan secara luas untuk mengkaji reliabilitas adalah
Cronbach Coeffisient Alpha dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
r11 : Nilai reliabilitas
ΣSi : Jumlah varians skor tiap item
St : Varians total
K : Jumlah item

25
Variabel penelitian dikatakan reliabel jika mempunyai nilai koefesien alfa
cronbach > 0,6

1.11.8 Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis dan menyajikan
data kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui gambaran perusahaan
yang dijadikan sampel penelitian. Pada penelitian ini akan
mendeskripsikan karakteristik responden dan variabel penelitian.
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia,
pekerjaan, penghasilan dan intensitas kunjungan. Sedangkan untuk
deskripsi variabel dalam penelitian ini dinyatakan dalam tiga kategori
yaitu tinggi, sedang dan rendah. Menggunakan rumus perhitungan
kategorisasi yang dikemukakan oleh Azwar (2004) seperti berikut ini:

Tabel Rumus Kategorisasi

Kategori Tinggi : X ≥ M + Sd

Sedang : M – Sd ≤ X < M + Sd

Rendah : X < M – Sd

Keterangan:
M : Mean
Sd : Standart deviasi
X : Jumlah skor

b. Analisis Jalur (Path Analysis)

Dalam studi ini, analisis jalur digunakan untuk menganalisis data
yang diperoleh, karena dari model yang disusun terdapat keterkaitan
hubungan antara sejumlah variabel yang dapat diestimasikan secara
simultan. Analisis path merupakan model uji untuk mengetahui pengaruh

26
langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)
terhadap variabel terikat (endogen). Dengan ketentuan uji T tarif
signifikan Alpha=0,05 atau p 0,05 yang dimunculkan kode (sig. t). Selain
itu variabel dependen pada satu hubungan yang sudah ada, akan menjadi
variabel independen pada hubungan selanjutnya. Hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen dalam model regresi dapat
dinyatakan dengan fungsi sebagai berikut:
Y = f (X1,X2,)
Y=ρX1Y+ρX2Y+Є1 …………Substruktural 1
Z=ρZX1+ρZX2+ρZY+Є2 ……Substruktural 2

c. Uji Normalitas (Uji Prasyarat Analisis)

Sebelum uji-t terlebih dahulu dilakukan uji normalitas. Uji
normalitas dilakukan untuk mengetahui hasil data tersebut berdistribusi
normal atau tidak. Uji normalitas merupakan suatu uji yang dilakukan
untuk mengetahui sebuah model regresi yaitu variabel dependen, variabel
independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Kolmogrov
Smirnov. Dengan nilai signifikan >0,05 maka data dinyatakan
berdistribusi normal namun jika nilai signifikan <0,05 maka data
dinyatakan berdistribusi tidak normal (Ghozali, 2011).
d. Uji Hipotesis
1) Uji-T
Uji-t digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh
variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini secara
individual dalam menerangkan variabel dependen secara parsial.
Rumus uji t adalah:

Keterangan:

27
 X = nilai rata-rata
M = nilai acuan
N = jumlah data
S = standar deviasi

Dasar pengambilan keputusan yang digunakan dalam uji t

adalah apabila nilai probabilitas signifikan >0,05 maka hipotesis
ditolak sedangkan nilai probabilitas signifikan <0,05 maka
hipotesis diterima. Hipotesis diterima berarti variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
2) Uji Sobel
Uji sobel digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Untuk menghitung signifikan
variabel pengaruh mediasi menggunakan sobel test calculator
dengan nilai one-tailed probability <0,05 maka variabel dapat
memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel endogen,
namun bila nilai one-tailed probability >0,05 maka variabel tidak
dapat memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel
endogen.
Uji Sobel atau Sobel Test digunakan untuk menguji apakah
pengaruh variabel mediasi yang dihasilkan pada analisis jalur
signifikan atau tidak. Uji Sobel menghendaki asumsi jumlah
sampel besar dan nilai koefisien mediasi berdistribusi normal
(Ghozali, 2011). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji
kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada
variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M).
Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan
cara mengalihkan jalur X  M (a) dengan jalur M  Y (b) atau
ab = (c-c’). Kemudian c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y
setelah mengontrol M. Standar eror koefisien a dan b ditulis dengan

28
Sa dan Sb, besarnya standar eror tidak langsung (indirect effect).
Sab dihitung dengan rumus berikut:

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai
berikut:

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t
hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa
terjadi pengaruh mediasi

29
 DAFTAR PUSTAKA

Ardiani E. (2017). Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Citra Merek,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Management Analysis

Journal, Vol.6 No.3, pp.282

Bernas. (2018). Bisnis Warung Kopi di Yogyakarta Cukup Menjanjikan. Diakses

pada 20 November 2020, dari https://www.bernas.id/63451-bisnis-

warung-kopi-di-yogyakarta-cukup-menjanjikan.html

Cahyadi, C. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan dengan

Peran Moderasi Atmosphere pada Restoran Sushi Tei Galaxy Mall di

Surabaya, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Vol.3 No.1

Dabija, D. C., dan Babut, R. (2014). Enhancing Consumer’s Satisfaction and

Loyalty of Retailers in Romania Through Store Ambiance and

Communication, Procedia Economics and Finance, Vol.15 No.1, pp.371–
382

Emir, O. (2016). A Study Of The Relationship Between Service Atmosphere and

Customer Loyalty with Specific Reference to Structural Equation

Modelling, Economic Research-Ekonomska Istraživanja

Fuad, M., dan Hadiati, S. (2014). Atmosfir Toko Sebagai Strategi Mempengaruhi

Emosi Belanja Konsumen, Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, Vol.3

No.1, pp.55–69

Gautama, V., et al. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Papaya Fresh

Gallery Margorejo Surabaya, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya, Vol.1 No.1, pp.1–15

30
Heryati, E. (2015). Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta,

Jurnal Komunikologi, Vol.12 No.1, pp.16-28

Kementerian Koperasi dan Kecil dan Menengah . (2019). Perkembangan Data

Usaha Mikro, Kecil, Menengah (UMKM) Dan Usaha Besar (UB). Diakses
pada 20 November 2020, dari
http://www.depkop.go.id/uploads/laporan/1580223129_PERKEMBANG
AN%20DATA%20USAHA%20MIKRO,%20KECIL,%20MENENGAH
%20(UMKM)%20DAN%20USAHA%20BESAR%20(UB)%20TAHUN
%202017%20-%202018.pdf

Najib, Ainun. (2018). Pengaruh Store Atmosphere Dan Promosi Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Skripsi Jurusan Menejemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, Semarang-Indonesia

Putra, A. S. B. (2012). Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Pemoderasi, Jurnal Riset

Manajemen dan Bisnis, Vol.7 No.2, pp.97–113

Schwarzl, Susanne and Grabowska, Monika. 2015. Online marketing strategies:

the future is here, Journal of International Studies, Vol.8 No.2, pp.187-

196

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sulaiman. et. al. (2020). Analysis Of The Effect Of Store Atmosphere And Store

Image And Store Location On Customer Loyalty Through Purchase

Decision Customer Matahari Department Store In Samarinda City,
International Journal Of Scientific & Technology Research, Vol.9 No.10,
pp. 3508-3518

31