LAPORAN PENELITIAN

TENTANG

Menangani Pelanggan Kedai Cumel Nyam

Oleh :

Kartika Chandra Devi Witjaksono

NIM : 2042620156

Laila Nur azzizzah

NIM : 2042620185

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI MALANG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT atas berkat dan karunia-Nya yang telah
diberikan, sehingga terselesaikan tepat waktu, proposal penelitian yang berjudul “Menangani
Pelanggan Kedai Cumel Nyam.”

Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari bagaimana kedai

makanan home made Cumel Nyam dalam penanganan pelanggan penggunaaan. Masa-masa

saat ini adalah masa-masa yang sulit karena pandemi Virus Korona yang melanda seluruh

dunia sehingga segala kegiatan harus berhenti dan para pekerja dirumahkan. Karena

dirumahkan, maka semua orang mencari alternatif agar bisa tetap berpenghasilan dengan

membuka beberapa kedai, dan membuka beberapa usaha sendiri untuk menambah

perekonomian mereka..

Penelitian ini mungkin tidak akan selesai tanpa bantuan dari pihak-pihak tertentu. Maka, saya

ucapkan terima kasih kepada pihak yang sudah membantu, diantaranya sebagai berikut :

1. Drs. Joni Dwi Pribadi, M.AB. selaku dosen pengampu mata kuliah MS.Word

Politeknik Negeri Malang

2. Drs. Rulirianto, M.SI. selaku dosen mata kuliah Proyek Menangani Pelanggan

Politeknik Negeri Malang

3. Musthofa Hadi, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing.

4. Kedua orangtua, sahabat, dan pihak-pihak yang membantu, mendukung lainnya yang

tidak bisa disebutkan satu persatu.

Diharapkan, laporan penelitian ini bisa bermanfaat untuk semua pihak. Kritik dan saran yang

bersifat membangun sangat diharapkan dari si pembaca agar laporan ini bisa lebih baik lagi

kedepannya.

Malang,2 Maret 2021

 
 Penulis

DAFTAR ISI

BAB I...............................................................................................................................................3
PENDAHULUAN............................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang..........................................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................................................4
BAB II.............................................................................................................................................5
LANDASAN TEORI.......................................................................................................................5
2.1 Pengertian Pelanggan................................................................................................................5
2.2 Pengertian Pelayanan................................................................................................................5
2.3 Jenis-Jenis Pelanggan................................................................................................................6
2.4 Pengertian Pelanggan................................................................................................................6
2.5 Sikap Melayani Pelanggan........................................................................................................9
BAB III..........................................................................................................................................12
METODE PENELITIAN..............................................................................................................12
3.1 Objek Penelitian......................................................................................................................12
3.2 Teknik Pengumpulan Data.....................................................................................................12
3.3 Pengelolaan Data.....................................................................................................................12
3.4 Penyajian Data.........................................................................................................................12
BAB IV…………………………………………………………………………………………………………………………………..…….13

HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………………………………………………………………………………..13

4.1 Profil UMKM…………………………………………………………………………………………………………..……..….14

4.2 Kriteria UMKM…………………..…………………………………………………………………………………..………...15

4.3 Manajemen Usaha Struktur Organisasi Cumel Nyam……………………………………….…………..……16

BAB V………………………………………………………………………………………………………………………………………...17

5.2 Kesimpulan...……………………………………………………………………………….…………………………………...18

5.3 Saran…………………………………………………………………………………………………………………………………18
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di Indonesia Era Globalisasi sekarang ini sudah tidak dapat di pungkiri lagi bahwa
semakin kesini kemajuan perkembangan ekonomi-ekonomi rumah makan dan wisata
kuliner sangat membawa dampak tinggi bagi kehidupan manusia terutama dunia
usaha yang banyak saat ini.

Banyak sekali pengusaha-pengusaha makanan dan minuman di Indonesia. Hal inilah

yang membuat negara Indonesia sangat menarik perhatian dari wisatawan
mancanegara maupun wisatawan lokal untuk berkeliling di Indonesia. Banyak sekali
jenis, seperti wisata bahari, produk wisata, wisata petualangan, ekowisata, wisata
MICE (MICE &eventtorism), objek wisata, terintegrasi wisata olahraga, wisata kota
dan desa, wisata warisan budaya dan sejarah serta wisata belanja dan wisata kuliner
(Ratman, 2016:19).

Disamping itu banyak usaha-usaha yang bermunculan baik rumah makan kecil atapun
besar berdampak pada persaingan-persaingan yang sangat ketat antar rumah makan
baik sejenis maupun yang tidak sejenis. Dengan banyaknya rumah makan kecil
ataupun besar saat ini masyarakat dengan mudahnya bisa memenuhi dan mendapatkan
kebutuhan hidupnya. Semakin tinggi gaya hidup masyarakat sekarang ini,
menyebabkan banyak masyarakat yang pasif dalam memenuhi kebutuhannya.
Maksud dari kata pasif disini adalah mereka yang lebih suka membeli berbagai
macam kebutuhan secara instan dan mudah di dapat. Industri pengolahan bahan
makanan siap saji.

Sedangkan UMKM adalah usaha mikro kecil menengah yang merujuk pada usaha
ekonomi yang dimiki beberapa perorangan. Dengan banyaknya UMKM banyak dari
mereka yang kurang dalam pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan. Padahal
pelayanan terhadap konsumen sendiri sangat penting dalam kelancaran bisnis mereka.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis uraikan di atas, maka
rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah faktor- faktor apa sajakah
yang mempengaruhi keputusan konsumen berkunjung ke kedai Cumel Nyam di
Malang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari proyek menangani konsumen dalam penelitian kali ini adalah :
1. Untuk mengatahui cara menangani pelanggan kedai Cumel Nyam
2. Untuk mengetahui kebijakan dan peraturan kedai dalam penganan pelanggan
3. Untuk mengetahui faktor- faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen berkunjung ke kedai Cumel Nyam

1.4 Manfaat Penelitian

1. Menambah pengetahuan mengenai penanganan pelanggan
2. Mengetahui tahap- tahap penyelesaian permasalahan dalam keluhan pelanggan
3. Menambah referensi bagi peneliti berikutnya
 BAB II

LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli
sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun
harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan
fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan (Greenberg,
2010).

Perusahaan yang membeli barang atau jasa dengan menghasilkan dalam ekonomi. Secara
spesifik kata ini sering kali diartikan sebagai orang yang terbiasa untuk membali barang pada
suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan pelanggan bisa di sebut sebagai client,
nasabah, dan lain sebagainya.

Dalam kegiatan usaha seseorang penjual akan mendekati prospek. Prospek adalah relasi yang
sudah menjadi pelanggan atau belum. Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tertentu. Kebutuhan pelanggan
dapat di definisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan
tertentu. Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui
wawancara,survei,perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan lainnya
(Blithe, jim 2008)

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang menjadi pusat perhatian
perushaan untuk mendapatkan keuntungan yang besar dan harus menjaga kepercayaannya
agar tidak dapat merugikan perusahaan yang dapat merusak serta menjatuhkan reputasi
perusahaan itu sendiri.

2.2 Pengertian Pelayanan

Definisi yang tidak sama atau berbeda di dalam karyanya yang mempunyai judul
dasar-dasar pelayanan prima, beliau mengatakan bahwa “Suatu pelayanan akan terbentuk
dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan
pada pihak yang dilayaninya”(Brata, 2003 : 9).

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada masyaraat, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Berkaitan dengan
pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu pelayanan dan melayani. Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang.

Pelayanan juga memiliki karakterisrik dimana yang harus dimiliki oleh petugas atau
karyawan dalam beberapa perusahaan, kedai, dan lain sebagainya. Dalam melakukan
pelayanan kepada konsumen atau client tidak boleh melakukan perbuatan tercela, memegang
teguh amanah, menjaga nama baik perusahaan, mempunyai rasa tanggung jawab moral, sabar
tetapi tegas dalam menghadapi permasalahan, tidak egois disiplin dan tidak berkelakuan
kasar.

2.3 Jenis-Jenis Pelanggan

Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan
jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling
menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dengan
pengonsumsi.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan atau kedai untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada perfoma kita atau perusahaan
manajemen (Nasition, 2004:101) yang memberikan beberapa definisi seperti :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan
4. Pelanggan adalah seorang yang teramat penting yang harus di hapuskan asution
(2004:102) pada dasarnya, dikenal ada 3 jenis golongan dalam sistem kualitas
modern, yaitu :
1. Pelanggan internal : orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performasi pekerjaan
2. Pelanggan antara : mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk
3. Pelanggan eksternal : pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering
disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang di hasilkan.
2.4 Pengertian Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang
membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering
pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko
tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya,
pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar
sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.
Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek dipahami
sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan. Prospek adalah relasi
yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi
bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk
dalam kriteria ini: penyedia/vendor, bank, atau pihak lainnya.
Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk
mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan
pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta
bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara, survei,
perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi lainnya.
Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk
menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada
proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa
tertentu.
Pelanggan Menurut Para Ahli
Menurut Lupiyoadi (2001:134)
Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101)
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan
manajemen perusahaan
Berikut ini terdapat beberapa karakteristik pelanggan, terdiri atas:
a) Pelanggan pemula, Jenis Pelanggan pemula cirinya adalah pelanggan yang datang
banyak bertanya. Dan Pelanggan pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang
akan datang.
b) Pelanggan curiga, ada Pelanggan yang datang dengan rasa curiga bahwa anda menjual
barang gelap dengan harga gelap dan untung anda berlipat. Jadi dia akan menawar di
bawah harga kepantasan.
c) Tipe cerewet. Terkadang mereka ini banyak bicaranya. Tipe seperti ini cepat akrab
dengan siapa saja dan santai bicaranya.
d) Tipe arogan dan sombong. Tipe orang ini sulit banget menerima pendapat orang lain
dan bangga pada diri sendiri. Orang ini terkadang suka membantah terhadap
perkataan anda dan senang memamerkan yang mereka miliki.
e) Tipe kikir. Tipe ini mempertimbangkan untung rugi yang akan mereka dapatkan.
Perhitungan mereka sangat terperinci.
f) Tipe pendiam. Mereka irit dalam bicara. Mereka terkadang bicara pada hal-hal yang
penting saja, namun dapat diandalkan karena mereka tipe banyak melakukan aksi.
g) Tipe pembanding. Mereka adalah tipe yang sangat paham tentang produk/jasa yang
anda tawarkan, sehingga anda terkadang kesulitan menaklukan mereka.
h) Pelanggan pengadu domba, ada jenis Pelanggan lain lagi, yaitu yang suka mengadu
domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu.
Pelanggan jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada
barang yang Anda tawarkan.
i) Pelanggan yang selalu marah. Solusinya dengarkan pada saat mereka marah dan
jangan mencoba memberikan argumentasi yang terkesan anda membela diri namun
dengarkan saja dulu semua keluhannya dengan baik kemudian setelah suasa sudah
mereda baru anda jelaskan duduk persoalannya kemudian cari solusi jalan keluarnya.
j) Pelanggan yang tidak sabar. Misalnya beli sprei maunya buru-buru melulu maka
solusinya adalah kasih penjelasan lama pembuatan dan pengirimannya, bagi orang
yang tidak sabaran dengan penjelasan tersebut bisa mengambil keputusan jadi atau
tidaknya beli sprei. Jika mereka jadi beli paling tidak sudah tahu dari awal sehingga
mereka akan menjadi sabar menanti.
k) Pelanggan yang baik hati. Meskipun pelanggan itu termasuk baik hati bukan berarti
kita menyepelekan mereka, dengan adanya pelanggan yang baik hati ini maka urusan
bisnis menjadi lancar. Jaga jangan sampai mengecewakan mereka karena jika mereka
sering dikecewakan kita tidak menutup kemungkinan mereka akan kabur.
l) Pelanggan yang cerewet. Untuk menghadapi pelanggan yang cerewet harus
mempunyai data-data yang akurat tentang apa yang kita jual karena mereka biasanya
masalah kecil saja bisa dibesar-besarkan. Coba kita hadapi dengan sifat kalem karena
jika kita juga menghadapi dengan cerewet maka masalah tidak akan selesai. Orang
cerewet kebanyakan hanya di mulutnya saja namun biasanya hatinya baik asalkan kita
dapat mengambil hati mereka. Tipe pelanggan cerewet ini jika kita sudah mengetahui
cara mengatasinya maka mereka akan menjadi pelanggan setia kita karena keluhan
mereka sudah dapat kita atasi.
m) Pelanggan yang curang. Menghadapi tipe pelanggan yang curang ini kita mesti ekstra
hati-hati dengan cara semua catatan kita harus lengkap dan rapih karena jika mereka
curang maka akan dapat dilacak dari semua catatan dan transaksi yang ada. Pelanggan
yang curang biasanya ada kaitannya dengan kebohongan, dibenak mereka adalah
bagaimana mencurangi kita agar mereka mendapat keuntungan langsung. Contohnya,
barang sudah dikirim katanya ada kekurangan padahal sebenarnya barangnya sudah
lengkap dengan tujuan ingin dikirim lagi kekurangan tersebut. Hal semacam ini
namanya curang dan sebagai pelaku usaha online hal ini bisa saja terjadi.
n) Pelanggan yang judes. Menghadapi pelanggan yang judes tidak ada solusi yang jitu
kecuali menghadapinya dengan sifat ramah agar situasi menjadi mencair. Pelanggan
yang judes memang bawaan orangnya judes namun demikian pada dasarnya mereka
 baik hati. Bisa menjadi pelanggan setia asalkan kita bisa menanggapi mereka seramah
mungkin meskipun didalam hati kecil kita tidak menerima hal demikian.
o) Pelanggan yang tidak tahu diri. Kuncinya kita harus sabar jangan ikut kepancing
emosi dengan ulah pelanggan yang tidak tahu diri. Disamping sabar kita juga harus
selalu waspada terhadap pelanggan yang tidak tahu diri karena pada dasarnya mereka
kurang peduli terhadap orang lain. Misalnya, malam hari waktunya tidur kemudian
telpon untuk beli barang. Ini khan tidak tahu diri namanya bagaimana kalau hal
demikian diperlakukan kepada dirinya pasti tidak akan terima. Pelaku online tidak
jarang mengalami semacam ini jadi mesti sabar.
p) Pelanggan yang lemot. Terkadang kita dibuat sewot terhadap pelanggan yang lemot
betapa tidak sudah diterangin panjang lebar tahunya tidak faham ingin diulangi lagi.
Jika menghitung pelanggan yang lemot biasanya suka salah. Kita harus mempunyai
sifat maklum dan jiwa mendidik dalam hal ini sehingga jika mereka lemot mesti kita
tuntun pelan-pelan biar mengerti yang akhirnya menjadi pelanggan setia kita.
q) Pelanggan yang ramah. Pelanggan yang ramah paling enak dilayani dan segala
masalah yang dihadapi biasanya dapat dicari jalan keluarnya dengan baik. Jangan
sampai terjadi kebalikan pelanggannya sudah ramah malah kita yang melayani judes
dan bila ini terjadi pelanggan ini akan kabur. Judes dan ramah bisa juga kita lihat via
SMS atau BBM bagaimana kata-kata yang ditulis selama berinteraksi.
r) Pelanggan yang detail. Pelanggan yang detail biasanya akan menanyakan segala
sesuatu sampai sedetil-detilnya dan mereka perhitungannya sangat matang sehingga
kita harus dapat meyakinkan kepada dia bahwa apa yang kita jual mengusai sampai
yang sedetail-detailnya agar jika mereka minta penjelasan dapat kita terangkan
dengan baik. Tipe pelanggan detail ini adalah tipe pelanggan yang suka membanding-
bandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lain.
s) Pelanggan pengutil. ada lagi jenis Pelanggan yang suka mengutil. Dia sering bertanya
apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada
akhirnya setelah Pelanggan tersebut pergi, anda mendapatkan ada barang yang hilang.
t) Pelanggan yang loyal pada harga, Inilah tipikal Pelanggan pada umumnya.
Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada anda. Kalau harga kompetitor anda lebih
murah dia akan lari ke sana.
u) Pelanggan banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi
penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda
harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.
v) Pelanggan kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah
mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-
masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk
memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah memang
kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t
judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
2.5 Sikap Melayani Pelanggan
Sikap melayani pelanggan yang telah berkecimpung di dalam dunia bisnis, haruslah
memiliki paradigram yang benar mengenai seluk beluk bisnis yang dijalani dan tak
ketinggalan pula dengan segala hal yang berhubungan dengan pelanggan. Pelanggan
memiliki arti yang sangat penting untuk kemajuan sebuah bisnis. Oleh karena itulah kita
harus fokus terhadap segala cara agar memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Lalu,
bagaimanakah sikap yang baik dalam melayani pelanggan? Berikut ini kami akan
memberikan beberapa Sikap Melayani Pelanggan yang baik untuk bisnis anda.

1. Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan adalah Hal yang Penting

CS Komunikasi adalah kunci penting untuk mendapatkan ke kepahaman dengan
pelanggan dan terlebih lagi komunikasi yang tepat akan membuat pelanggan seakan
setuju dengan segala hal yang kita sarankan. Oleh karena itu, jika mungkin anda
menemui hambatan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, maka segeralah temukan
apa hambatan tersebut dan sebisa mungkin selesaikan dengan baik.
Jangan lupa untuk melatih diri anda dengan menggunakan kalimat yang benar dan tepat
serta berlatih untuk mengucapkannya secara alami namun tetap menarik hati.
2. Mencuri Hati Pelanggan
Sikap Melayani Pelanggan yang baik kedua adalah dengan bersikap manis untuk
mencuri hati pelanggan. Anda harus membuat kesan pertama yang positif. Pelajarilah
caranya, mulai dari bagaimana cara menyapa, cara memuji, mengucapkan salam dan lain
sebagainya. Selain dari hal komunikasi, tampilan fisik pun harus dibuat secara menarik
dan tepat. Misalnya saja seperti tata busana, tata rias, gesture dan masih banyak lagi.
3. Jangan Lupa Menanyakan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan
opcao-2 selain menanyakan hal hal mendasar kepada pelanggan, tak ada salahnya pula
untuk menanyakan hal lain namun masih tetap dalam batasan yang normal seperti
misalnya apa pekerjaan, harapan, cita-cita dan keinginan mereka.
Catat dan ingatlah hal ini diam diam, saat kemudian pelanggan datang di lain waktu,
anda dapat menanyakan perkembangannya. Kebanyakan pelanggan akan merasa
surprise dengan kepedulian serta perhatian dalam bentuk seperti ini.
4. Etika Menerima dan Menelepon Keluar
Jika anda bekerja untuk bisnis sebuah perusahaan, cara anda menelpon atau menerima
panggilan telepon akan menunjukkan citra diri anda dan membawa citra perusahaan
pula.
Oleh karena itu, akan lebih baik jika anda mencoba belajar mengenai tata cara telepon
ini seperti salam, perkenalan, menanyakan orang yang hendak dituju, secara ringkas
menjelaskan mengenai tujuan menelpon, mentransfer telepon, bercakap cakap di telepon
hingga bagaimana cara menutup telepon agar tetap memberikan kesan yang baik.
Meskipun menerima telepon mungkin terlihat mudah, namun sebenarnya tidak semudah
 itu dan tentu saja tata cara menerima dan melakukan panggilan telepon di perusahaan
berbeda dengan saat kita di rumah.
5. Memelihara Hubungan dan Mengatasai Keluhan Pelanggan
Selain dengan melakukan komunikasi dengan tatap muka, anda dapat menjaga
hubungan baik dengan pelanggan dengan berbagai cara lainnya sebagai bentuk sikap
melayani pelanggan yang baik. Caranya adalah dengan menggunakan sms, kartu ucapan
atau mungkin dengan menggunakan social media. Dengan arti kata lain, jangan meniru
peribahasa habis manis sepah dibuang. Selain itu, jangan lupa untuk belajar menangani
keluhan atau complain dari pelanggan. Complain atau pelanggan pasti adalah sesuatu hal
yang akan kita temui jika berhadapan dengan para pelanggan. Dengan memiliki cara
yang tepat untuk mengatasinya, maka kita dapat mengembalikan citra yang baik dari
perusahaan atau bisnis milik kita atau dimana kita bekerja.
 BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian yang kami observasi ini adalah UMKM Kedai Cumel Nyam
yang beralamat di Jalan Pamali no 31, Perumahan Srikandi, Malang.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Salah satu metode pengumpulan data adalah dengan wawancara dan
pengamatan/observasi. Wawancara yaitu kegiatan tanya jawab untuk
mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada narasumber.
Pengamatan/observasi adalah aktivitas yang dilakukan terhadap suatu proses atau
objek dengan maksud merasakan dan memahami pengetahuan dari sebuah
fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui
sebelumnya untuk melanjutkan suatu penelitian.

3.3 Pengelolaan Data

Metode pengumpulan data dengan menggunakan penelitian deskriptif. Penelitian
deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan
fakta-fakta yang ada. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha
mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau
hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung,
akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung.

3.4 Penyajian Data

Penelitian ini didampaikan dengan cara :
1. Laporan adalah bentuk penyajian fakta tentang sesuatu keadaan atau suatu
kegiatan yang berkenan dengan tanggung jawab yang ditugaskan kepada
pelapor.
2. Simulasi adalah suatu cara untuk menduplikasi/menggambarkan ciri, tampilan,
dan karakteristik dari suatu sistem nyata. Ide awal dari simulasi adalah untuk
meniru situasi dunia nyata secara matematis, kemudian mempelajari sifat dan
karakter operasionalnya, dan akhirnya membuat kesimpulan dan membuat
keputusan berdasar hasil dari simulasi. Dengan cara ini, sistem di dunia nyata
tidak disentuh/dirubah sampai keuntungan dan kerugian dari apa yang menjadi
kebijakan utama suatu keputusan diuji cobakan dalam sistem model.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil UMKM

Profil UMKM
UMKM adalah singkatan dari usaha mikro, kecil, dan menengah. UMKM adalah salah satu
bagian penting dari perekonomian suatu negara maupun daerah, begitu juga dengan negara
Indonesia UMKM ini sangat memiliki peranan penting dalam lajunya perekonomian
masyarakat. UMKM ini juga sangat membantu negara/pemerintah dalam hal penciptaan
lapangan kerja baru dan lewat UMKM juga banyak tercipta unit unit kerja baru yang
menggunakan tenaga-tenaga baru yang dapat mendukung pendapatan rumah tangga. Selain
dari itu ukm juga memiliki fleksibilitas yang tinggi jika dibandingkan dengan usaha yang
berkapasitas lebih besar. UMKM ini perlu perhatian yang khusus dan di dukung oleh
informasi yang akurat, agar terjadi link bisnis yang terarah antara pelaku usaha mikro, kecil
dan menengah dengan elemen daya saing usaha, yaitu jaringan pasar.
Pengertian Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah menurut Undang- Undang Nomor 20 Tahun
2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) adalah :
· Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha
perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang
ini.
· Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh
orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan
cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak
langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil
sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini.
· Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan
oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau
cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak
langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil
penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.
Ciri-ciri Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM)
a. Ciri-ciri Usaha Mikro
· Jenis barang/komoditi usahanya tidak selalu tetap, sewaktu-waktu dapat berganti;
· Tempat usahanya tidak selalu menetap, sewaktu-waktu dapat pindah tempat;
· Belum melakukan administrasi keuangan yang sederhana sekalipun, dan tidak memisahkan
keuangan keluarga dengan keuangan usaha;
· Sumber daya manusianya (pengusahanya) belum memiliki jiwa wirausaha yang memadai;
· Tingkat pendidikan rata-rata relatif sangat rendah;
· Umumnya belum akses kepada perbankan, namun sebagian dari mereka sudah akses ke
lembaga keuangan non bank;
· Umumnya tidak memiliki izin usaha atau persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP.
· Perputaran usaha (turn over) cukup tinggi, kemampuannya menyerap dana yang mahal dan
dalam situasi krisis ekonomi kegiatan usaha masih tetap berjalan bahkan terus berkembang;
· Tidak sensitive terhadap suku bunga;
· Tetap berkembang walau dalam situasi krisis ekonomi dan moneter;
· Pada umumnya berkarakter jujur, ulet, lugu dan dapat menerima bimbingan asal dilakukan
dengan pendekatan yang tepat
b. Ciri-ciri Usaha Kecil
· Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap tidak gampang berubah;
· Lokasi/tempat usaha umumnya sudah menetap tidak berpindah-pindah;
· Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan walau masih sederhana, keuangan
perusahaan sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga, sudah membuat neraca usaha;
· Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP;
· Sumberdaya manusia (pengusaha) memiliki pengalaman dalam berwira usaha;
· Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal;
· Sebagian besar belum dapat membuat manajemen usaha dengan baik seperti business
planning.

c. Ciri-ciri Usaha Menengah

· Pada umumnya telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih teratur
bahkan lebih modern, dengan pembagian tugas yang jelas antara lain, bagian keuangan,
bagian pemasaran dan bagian produksi;
· Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi dengan
teratur, sehingga memudahkan untuk auditing dan penilaian atau pemeriksaan termasuk oleh
perbankan;
· Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah ada Jamsostek,
pemeliharaan kesehatan dll;
· Sudah memiliki segala persyaratan legalitas antara lain izin tetangga, izin usaha, izin
tempat, NPWP, upaya pengelolaan lingkungan dll;
· Sudah akses kepada sumber-sumber pendanaan perbankan;
· Pada umumnya telah memiliki sumber daya manusia yang terlatih dan terdidik.
UKM (Usaha Kecil Menengah) memegang peranan yang sangat besar dalam memajukan
perekonomian Indonesia.Selain sebagai salah satu alternatif lapangan kerja baru,UKM juga
berperan dalam mendorong laju pertumbuhan ekonomi pasca krisis nmoneter tahun 1997 di
saat perusahaan-perusahaan besar mengalami kesulitan dalam mengembangkan usahanya.
Saat ini, UKM telah berkontribusi besar pada pendapatan daerah maupun pendapatan Negara
Indonesia.
UKM merupakan suatu bentuk usaha kecil masyarakat yang pendiriannya berdasarkan
inisiatif seseorang.Sebagian besar masyarakat beranggapan bahwa UKM hanya
menguntungka pihak-pihak tertentu saja. Padahal sebenarnya UKM sangat berperan dalam
mengurangi tingkat pengangguran yang ada di Indonesia. UKM dapat menyerap banyak
tenaga kerja Indonesia yang masih mengganggur. Selain itu UKM telah berkontribusi besar
pada pendapatan daerah maupun pendapatan negara Indonesia.
UKM juga memanfatkan berbagai Sumber Daya Alam yang berpotensial di suatu daerah
yang belum diolah secara komersial. UKM dapat membantu mengolah Sumber Daya Alam
yang ada di setiap daerah. Hal ini berkontribusi besar terhadap pendapatan daerah maupun
pendapatan negara Indonesia. Dan pada bab selanjutnya akan diuraikan tentang profil salah
satu UKM sukses yang memiliki profit dan prestasi yang hebat.

4.2 Kriteria UMKM Yang Sukes

§ Uang yang mencari kita, bukan kita mencari uang. Maksudnya adalah ketika mendirikan
usaha, konsumen yang datang mencari produk. Bukan produk ditawarkan untuk memperoleh
konsumen.
§ Jumlah pembeli terus bertambah.
§ Jumlah omzet terus meningkat.
§ Penghasilan dapat menutup biaya operasional.
§ Dapat menyisihkan laba untuk mengembangkan usaha.
§ Dapat mendelegasikan tugas.
§ Jumlah unit usaha terus bertambah.
§ Mampu menyejahterakan pemilik usaha.
§ Diakui dan atau memiliki prestasi.
4.3 Manajemen Usaha Struktur Organisasi Cumel Nyam
Keterangan Tugas :
- HRD Manager
1. Melakukan perekrutan karyawan
2. Melakukan training karyawan
3. Melakukan penilaian harian karyawan
4. Housing karyawan
5. Mengurus masalah pemecatan
6. Pemberian reward
7. Grade karyawan
8. Improvement karyawan
9. IT handling

- Finance Manager
1. Menyusun laporan keuangan dari marketing
2. Menyusun laporan keuangan dari Franchise fee
3. Menyusun laporan keuangan dari hasil penjualan bahan baku dan distribusinya
4. Mengalokasikan keuangan untuk keperluan promosi dan stok bahan baku serta
kelengkapan
5. Membuat grafik bulanan laporan keuangan

- Quality Assurance Manager

1. Mengaudit system management pusat satiap seminggu sekali
2. Mengaudit system franchise (setahun dua kali)
3. Mengaudit outlet pusat (dua minggu sekali)
4. Menjaring pendapatan pelanggan
5. Melaksankana standarisasi rasa dan kualitas produk
6. Mengontrol bahan baku harian
7. Mengaudit setiap proses operasional
- Daily Service Manager
1. Melayani penjualan harian franchisee
2. Menyediakan stok gudang
3. Mendistribusikan bahan baku
4. Mempersiapkan stok outlet mandiri
5. Melakukan program promosi lokal (contoh : voucher)
Desain outlet bertujuan untuk menciptakan sebuah desain yang unik, menarik serta
customized dari franchisor kepada para franchisee. Dengan menciptakan desain yang
menarik, fungsional, sesuai kebutuhan dan sesuai konsep marketing, franchisee akan lebih
mudah membangun kepercayaan dan mendapatkan posisi strategis untuk memajukan
usahanya.Garis Besar Fungsi Kerja Harian
Teknologi menjadi solusi persaingan dalam tantangan globalisasi. Pemanfaatan teknologi
dalam kegiatan bisnis akan membantu dalam produktivitas.pemasaran produk yang
ditawarkan para pelaku bisnis UMKM. Internetmarketing merupakan proses pemasaran suatu
produk barang atau jasa menggunakan internet. Selain itu, banyak bermunculan konsep bisnis
baru seperti e-commerce, yang merupakan jual beli produk berupa barang atau jasa melalui
jaringan internet.
Penerapan teknologi, informasi dan komunikasi dalam bisnis usaha UMKM membantu
meminimalisir biaya kegiatan intensif informasi, misalnya manajemen komunikasi, penjualan
dan pemasaran.27 Keuntungan dalam penerapan internet marketing dalam bisnis adalah
cakupan iklan yang bisa digunakan para pelaku bisnis UMKM sebagai media
mempromosikan produk yang ditawarkan sangat luas, hal ini disebabkan karena internet
merupakan jaringan komputer yang mempunyai jangkauan luas berbasis global atau
mendunia. Biaya yang digunakan untuk berpromosi menggunakan internet relative lebih
murah apabila dibandingkan menggunakan media elektronik lainnya dengan jangkauan yang
sama. Dalam menggunakan internet sebagai alat untuk promosi memudahkan para pengguna
untuk mengupdate, tidak seperti iklan yang dipromosikan melalui media cetak yang tidak
dapat ditarik kembali; selain itu, promosi yang dilakukan melalui internet dapat dihubungkan
dengan situs penjual dan katalog hal ini membuat para pengunjung yang tertarik dengan
produk yang dipromosikan dapat langsung memulai suatu proses dengan penjualKelemahan
para pelaku bisnis UMKM adalah mempertahankan kualitas pelayanan dan produk, dan
pemahaman teknologi yang masih terbatas Pemahaman tentang adopsi teknologi informasi
sangat penting terkhusus bagi para pelaku bisnis UMKM. Faktor yang mendorong keputusan
para pelaku bisnis UMKM untuk mengadopsi teknologi informasi diantaranya keunggulan
teknologi informasi dan tekanan sosial.dalam menggunakan internet sebagai media
pemasaran produk adalah ditentukan oleh sumber daya manusia (SDM) yang membangun
strategi tersebut
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
UMKM adalah singkatan dari usaha mikro, kecil, dan menengah. UMKM adalah salah satu
bagian penting dari perekonomian suatu negara maupun daerah, begitu juga dengan negara
indonesia ukm ini sangat memiliki peranan penting dalam lajunya perekonomian masyarakat.
Kedai Cumel Nyam termasuk dalam kriteria Usaha Menengah karena omzet per tahunnya
kurang dari Rp. 50.000.000.000,-. Dari berbagai macam kriteria usaha yang bisa dikatakan
sukses, telah memenuhi semuanya sehingga Kedai Cumel Nyam memang pantas dikatakan
sukses. Selain itu, kesuksesannya terlihat dari prestasi yang diperoleh.
5.2 Saran
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah perlu dikembangkan karena peran UMKM dalam
Perekonomian Nasional cukup besar yaitu meningkatkan lajunya perekonomian masyarakat.
UMKM ini juga sangat membantu negara/pemerintah dalam hal penciptaan lapangan kerja
baru dan lewat UMKM juga banyak tercipta unit unit kerja baru yang menggunakan tenaga-
tenaga baru yang dapat mendukung pendapatan rumah tangga. Selain dari itu ukm juga
memiliki fleksibilitas yang tinggi jika dibandingkan dengan usaha yang berkapasitas lebih
besar. UMKM ini perlu perhatian yang khusus dan di dukung oleh informasi yang akurat,
agar terjadi link bisnis yang terarah antara pelaku usaha kecil dan menengah dengan elemen
daya saing usaha, yaitu jaringan pasar.
 DAFTAR PUSTAKA

Depkop, Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Menurut UU No. 20 Tahun 2008
Tentang UMKM.

http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=129.
Diakses pada tanggal 7 Desember 2013.

Undang- Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM).