Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Toko Kelontong NADA

Disusun Oleh:
Tia Ayu Rahmawati (214441112)
Inayatur Robaniyyah (214441115)
Nabila A’la Zzahro’ (214441114)

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi
Univertas Nahdlatul Ulama’ Yogyakarta
TA. 2022/2023
KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Swt. atas segala rahmat-Nya sehingga makalah ini
dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap bantuan
dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun
materi. Oleh karena itu, izinkan kami mengucapkan terima kasih kepada:
• Ibu Febriani Wahyusari Nurcahyanti, S.E.,M.M., selaku dosen mata kuliah Manajemen
Sumber Daya Manusia, yang telah memberikan materi pendukung, bimbingan, dan
masukan kepada kami.
• Ibu Anggi, selaku narasumber yang telah membantu kami dalam memberikan informasi
serta membantu kami menyelesaikan tugas makalah kami.
Kami sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktikkan
dalam kehidupan sehari-hari.
Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami. Untuk itu kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah
ini.

Yogyakarta, 14 November 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI .........................................................................................................ii
BAB I .................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
2.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
2.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 2
2.3 Tujuan Masalah ........................................................................................ 2
2.4 Manfaat ..................................................................................................... 3
BAB II ................................................................................................................... 4
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 4
2.1 Apa yang dimaksud dengan Manajemen Sumber Daya Manusia? ............. 4
BAB III.................................................................................................................. 6
METODE PENELITIAN...................................................................................... 6
BAB IV ................................................................................................................. 9
PEMBAHASAN ................................................................................................... 9
BAB V ................................................................................................................. 11
KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 12

ii
 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan di Toko Kelontong
NADA,Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan
mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data
secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta fakta atau fenomena yang terjadi di
lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi sumber untuk mengecek keabsahan data
penelitian.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Hasil
penelitian menunjukan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang bagus, Penampilan sarana
dan prasarana (tangible) yang baik, kemudahan dalam menerima permintaan konsumen,
waktu pengerjaan yang cepat, respon atau daya tanggap, adanya komunikasi yang baik antara
kedua pihak dan, serta sikap pegawai yang ramah serta adanya jaminan yang menjanjikan.
Terpenuhinya kualitas pelayanan pada konsumen menjadikan konsumen merasa puas.
Sedangkan faktor pendukungnya adalah komunikasi yang baik dengan pengguna layanan,
kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor
pendukung lain adalah adanya sarana dan prasarana yang cukup lengkap, adanya
SOP/Standart yang jelas, adanya jaminan yang baik dan respon pegawai yang cepat.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan , Kepuasan Konsumen

BAB I

PENDAHULUAN
2.1 Latar Belakang
Retail atau eceran retailing dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel
hanya menjual produk-produk di toko. Tetapi retail ritel juga melibatkan pelayanan jasa
layanan antar delivery services ke rumah-rumah. Tidak semua ritel dilakukan ditoko.
Terkait dengan aktivitas yang dijalankan, ritel menunjukkan upaya untuk memecah barang
atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam
jumlah besar dan massal untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil
sesuai dengan kebutuhan Utami 2010 5. Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah
menjual berbagai produk kepada para konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi. Para
peritel berusaha memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen dengan mencoba memenuhi
kesesuaian barangbarang yang dimilikinya dalam hal harga, tempat, dan waktu sesuai
keinginan pelanggan. Ritel juga menyediakan pasar bagi para produsenuntuk menjual
produk-produk mereka. Ini menunjukkan bahwa ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur
distribusi yang menghubungkan produsen dan konsumen. Ritel retail yang berhasil harus
memenuhi kebutuhan pelanggan pada segmen pasar yang dilayani secara lebih baik
daripada yang dilakukan pesaing. Pasar ritel retail bukan merupakan tempat khusus dimana

1
para pembeli dan penjual bertemu, tetapi sebagai kelompok konsumen dengan kebutuhan-
kebutuhan yang sama segmen pasar dan sekelompok ritel retail yang menggunakan format
ritel retail yang sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Pasar sasaran dalam
ritel retail sering kali ditetapkan berdasarkan faktor demografis, geografis dan psikografis.
Menetapkan pasar sasaran merupakan syarat untuk menetapkan strategi bauran ritel retail.
Bauran ritel retail atau disebut dengan retail mix adalah kombinasi elemen-elemen produk,
harga, lokasi, personalia, promosi dan presentasi atau tampilan-untuk menjual barang dan
jasa pada konsumen akhir yang menjadi target pasar. Ritel modern seperti Alfamart dan
Indomaret berkembang sangat pesat di beberapa kota di Indonesia. Sebenarnya selain
Alfamart dan Indomaret masih banyak pemain minimarket lain. Sebut saja Circle K,
Starmart, Yomart, AMPM, dan beberapa nama lainnya termasuk pemain lokal.
Namun,yang tampak di mata masyarakat adalah adu kuat antara Alfamart dan Indomaret.
Maklum, kedua merek minimarket ini sangat agresif menggarap pasar hingga ke kawasan
perumahan. Saking ketatnya bersaing, mereka seperti tak peduli dengan kedekatan lokasi
toko. Dalam radius 10 meter,gampang sekali dijumpai toko Alfamart berhadapan dengan
Indomaret. Perkembangan Alfamart dan Indomaret telah merambah hampir di setiap sudut
kota dan desa di Bali. Kedua minimarket ini bisa dijalankan oleh perorangan dengan sistem
waralaba atau franchise. Kedua toko tersebut selalu menghiasi tepi jalanan dan hampir
dapat dipastikan letaknya selalu berdekatan. Uniknya meskipun keduanya berdekatan
namun masing-masing toko sangat banyak pembelinya. Hal ini terjadi karena keduanya
memiliki pola marketing yang hampir sama. Mereka memiliki manajemen dan strategi
pemasaran yang matang sehingga mengena dihati masyarakat. Melihat pesatnya
perkembangan kedua minimarket ini tentu merupakan suatu ketakutan bagi para pedagang
toko kelontong. Kehadiran minimarket ini telah mengusik kenyamanan pedagang toko
kelontong. para konsumenyang sebelumnya berbelanja di toko kelontong mulai berpaling
membelanjakan uangnya ke minimarket Alfamart dan Indomaret. Hal ini terjadi karena
kedua minimarket ini mampu memenuhi kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder
masyarakat. Ketersediaan produk yang selalu terjaga, baik produk makanan, minuman, alat
tulis, produk kecantikan, pulsa, hingga peralatan rumah tangga lainnya. Keadaan gerai yang
selalu tertata rapi dengan jarak yang teratur, bersih, pencahayaan yang terang dan
sebagainya. Produk selalu lengkap, tersedia dan gampang mengambilnya. Harga produk
yang sangat terjangkau yang tidak jauh berbeda dengan toko kelontong.

2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka rumusan masalah pada
penelitian ini adalah bagaimana strategi sumber daya manusia dalam toko kelontong nada
mempertahankan persaingan dan mengembangkan usahanya ?

2.3 Tujuan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah
• untuk mengetahui strategi sumber daya manusia yang dilakukan toko nada dalam
pengelolaan semua dari manajemen operasional, manajemen pemasaran serta
manajemen keuangan untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

2
2.4 Manfaat
Penelitian ini diharapkan mampu memberi manfaat secara teoritis maupun secara secara
praktis.
1. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah dapat menambah kajian dan wawasan tentang
strategi sumber daya manusia khususnya strategi Pengelolaan tokonya agar bisa terus
berkembang dan mempertahankan pasar dalam persaingan yang ketat
2. Manfaat praktis dari penelitian ini adalah diharapkan mampu menambah kontribusi
tentang strategi sumberdaya manusia dalam memanajemen usahanya dalam segi
apapun untuk mengembangkan usaha kepada pelaku UMKM terutama pemilik usaha
kios, warung dan toko kelontong.

3
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Apa yang dimaksud dengan Manajemen Sumber Daya Manusia?

Manajemen sumber daya manusia adalah upaya perusahaan untuk mengelola sumber daya
manusia yang dimiliki, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.
Target perusahaan, jadi tujuan utama semua pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan.
MSDM merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian, pelaksanaan, dan
pengawasan terhadap pengadaan dan pemisahan karyawan dalam rangka mencapai tujuan
organisasi. Terminologi SDM merujuk pada orang-orang yang ada didalam organisasi, SDM
mendorong berbuat kreatif disetiap organisasi. Manajemen merupakan proses pendayagunaan
bahan baku dan SDM untuk mencapai tujuan yang teah ditetapkan.
Dowling, Smart dan Huber (1992:16) mengartikan MSDM dalam rumusan seperti berikut ini:
Human Resource Management (HRM) is the recognition of the importance of an organization’s
workforce as vital human resources contributing to the goals of the organization, and the
utilisation of several functions and activities to ensure that they are used effectively and fairly
for the benefit of the individual, the organization, and society’.
Pernyataan tersebut dapat diterjemahkan sebagai berikut:
Manajemen Sumber Daya Manusia / MSDM merupakan pengakuan tentang pentingnya tenaga
kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang sangat penting dalam memberi kontribusi
bagi tujuan-tujuan organisasi, dan penggunaan beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan
bahwa SDM tersebut digunakan secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi
dan masyarakat.
Fokus MSDM terletak pada upaya mengelola SDM di dalam dinamika interaksi antara
organisasi-pekerja yang acap memiliki kepentingan berbeda. Menurut Stoner (1995:4) MSDM
meliputi penggunaan SDM secara produktif dalam mencapai tujuan organisasi dan pemuasan
kebutuhan pekerja secara individual. Stoner menambahkan bahwa karena berupaya
mengintegrasikan kepentingan orgarnisasi dan pekerjanya, maka MSDM lebih dari sekadar
seperangkat kegiatan yang berkaitan dengan koordinasi SDM organisasi. MSDM adalah
kontributor utama bagi keberhasilan organisasi. Oleh karena itu, jika MSDM tidak efektif dapat
menjadi hambatan utama dalam memuaskan pekerja dan keberhasilan organisasi.
2.2 Apa Pengertian Pengembangan Sumber Daya Manusia?
Menurut Samsudin (2006) yang dikutip dalam Yusuf (2015, p. 133), pengembangan sumber
daya manusia adalah “penyiapan manusia atau karyawan untuk memikul tanggung jawab lebih
tinggi dalam organisasi atau perusahaan”. Pengembangan adalah suatu usaha untuk
meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan
kebutuhan pekerjaan/ jabatan melalui pendidikan dan latihan. Pendidikan meningkatkan
keahlian teoritis, konseptual dan moral karyawan, sedangkan latihan bertujuan untuk
meningkatkan keterampilan teknis pelaksanaan pekerjaan karyawan Pengembangan sumber
daya manusia merupakan dasar bagi seseorang untuk menduduki suatu jabatan yang lebih

4
tinggi di perusahaan (promosi) atau dipindah tugaskan ke pekerjaan lain (mutasi). Oleh karena
itu, pengembangan merupakan suatu kebutuhan bahkan sesuatu yang diharapkan oleh setiap
orang dalam perusahaan.
2.3 Tujuan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Menurut Ardana, Mujiati, & Utama (2012, p. 92), tujuan perusahaan atau organisasi akan dapat
dicapai dengan baik, apabila karyawan dapat menjalankan tugas- tugasnya dengan efisien. Oleh
karena itu, untuk meningkatkan kemampuan kerja para karyawan perusahaan atau organisasi
harus menjalankan usaha-usaha pengembangan karyawannya. Jadi tujuan pengembangan
karyawan adalah untuk memperbaiki efektivitas kerja karyawan dalam mencapai hasil-hasil
kerja yang telah ditetapkan. Pengembangan karyawan bertujuan dan bermanfaat bagi
perusahaan, karyawan, dan konsumen atau masyarakat yang mengkonsumsi barang/ jasa yang
dihasilkan perusahaan tersebut.

5
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian
yang bermaksud untuk memhami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian
misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakakan, dan lain-lain, secara holistic, dan dengan
cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. Tujuan dari penelitian kualitatif yakni untuk
melihat kondisi alami dari suatu fenomena dan juga untuk mendapat pemahaman dan
menggambarkan realitas yang kompleks.Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif
kualitatif, yaitu penggambaran secara mendalam tentang situasi, atau proses yang diteliti.
Menurut definisi yang dikemukakan oleh Rakhmat bahwasannya metode penelitian deskriptif
kualitatif adalah memaparkan situasi atau peristiwa, mengumpulkan informasi aktual secara
rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi
dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menentukan apa
yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman
mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.Metode
kualitatif dianggap sesuai dengan penelitian ini, karena peneliti ingin mendeskripsikan strategi
sumber daya manusia yang dilakukan oleh toko NADA dalam mengembangkan usahanya.
Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, maka data yang didapat akan lebih lengkap serta
lebih mendalam sehingga tujuan penelitian ini dapat tercapai.
3.2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah strategi Sumber Daya Manusia
yang dilakukan oleh toko Nada dalam mengembangkan usahanya.
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Toko Nada yang beralamat di Jalan sadewa no 26
wedomartani,kecamatan Ngemplak, Kabupaten sleman,Daerah Istimewa Yogyakarta,55584,
Indonesia
Kami memilih toko ini karena lokasi tersebut merupakan tempat Aktivitas Tempat jual beli
yang meibatkan sumber daya manusia yang paling dekat dengan lokasi pondok.
Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada hari selasa 7 november 2022 siang hari jam 12.30 WIB.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Sumber Data

6
Sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata kata dan tindakan, selebihnya adalah
data tambahan seperti dokumen dan lain-lain . Dalam penelitian ini, kami menggunakan dua
jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk
pertama kalinyaData primer mengutamakan data langsung (first hand), yang artinya data
diambil langsung oleh peneliti dari subjek penelitian tanpa ada perantara. Sumber data primer
dalam penelitian ini didapatkan dari informan utama yaitu pemilik toko Nada dan pihak yang
terlibat dalam pengelolaan usaha tokonya.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul
data.Data sekunder dapat diperoleh melalui bukti dokumentasi. Dokumen berguna untuk
memberikan latar belakang yang lebih luas mengenai penelitian yang dilakukan, serta dapat
dijadikan bahan triangulasi untuk mengecek kesesuaian data. Dokumen yang digunakan dalam
penelitian ini dapat berupa foto dokumentasi saat melakukan wawancara dengan informan, dan
juga foto ketika peneliti melakukan observasi.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan tiga cara dalam mengumpulkan data penelitian, antara lain wawancara
mendalam, observasi, dan dokumentasi.
a. Wawancara Mendalam
Metode wawancara adalah suatu metode untuk memperoleh data dengan mengadakan
wawancara langsung dengan pihak-pihak yang berkompeten untuk memberikan informasi atau
data yang dibutuhkan.wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan
yang diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.Peneliti
melakukan wawancara mendalam (indepth interview) terhadap informan penelitian untuk
mendapatkan data yang diinginkan. Wawancara mendalam adalah suatu proses untuk
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman wawancara, pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan
sosial yang relatif lama.Metode wawancara mendalam (indepth interview) kurang lebihnya
sama seperti metode wawancara lainnya, hanya saja peran pewawancara, tujuan wawancara,
peran informan, dan cara melakukan wawancara agak berbeda dengan wawancara pada
umumnya. Wawancara mendalam dilakukan berkali-kali dan membutuhkan waktu yang lama
bersama informan di lokasi penelitian, yang mana kondisi ini tidak dilakukan padawawancara
pada umumnya.Peneliti melakukan wawancara dengan beberapa informan yang telah dipilih
sesuai dengan pedoman kriteria informan yang telah dibuat oleh peneliti. Pertanyaan yang
diajukan adalah seputar bagaimana strategi Sumber Daya Manusia yang dilakukan oleh toko
Nada dalam mengembangkan usahanya. Peneliti memilih untuk mewawancarai secara face to
face untuk mengetahui proses tanya jawab dilakukan, sehingga menambah kepuasan dan
keakuratan data yang didapat dari hasil wawancara ini.
b. Observasi
7
Observasi dapat diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan langsung secara sistematis
terhadap gejala atau fenomena yang ingin diteliti. Observasi merupakan metodepengumpulan
data yang digunakan pada penelitian kualitatif. Keunggulan metode ini adalah data yang
dikumpulkan dalam dua bentuk interaksi dan percakapan (conversation). Artinya, selain
perilaku nonverbal juga mencakup perilaku verbal dari orang-orang yang diamati (Kriyantono,
2012: 110-111).Pada penelitian ini, peneliti akan melakukan observasi langsung yang bersifat
pasif, artinya peneliti hanya memerankan diri sebagai pengamat dan tidak terlibat jauh secara
emosional dengan objek yang diteliti. Peneliti mengamati, memeriksa, dan mencatat semua
kegiatan atau hal yang berhubungan dengan penelitian.
c. Dokumentasi
Dokumentasi dapat digunakan untuk keperluan penelitian karena alasan-alasan yang dapat
dipertanggungjawabkan, antara lain karena dokumentasi merupakan sumber yang stabil, kaya,
dan mendorong; dokumentasi berguna sebagai bukti untuk suatu pengujian; dan sesuai dengan
penelitian kualitatif yang sifatnya alamiah (Guba dan Lincoln, 2013: 59). Dalam penelitian ini,
dokumentasi akan melengkapi penggunaan metode wawancara mendalam dan observasi yang
dilakukan peneliti. Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini dapat berupa foto
dokumentasi saat melakukan wawancara dengan informan, dan juga foto ketika peneliti
melakukan observasi.

8
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Analisis Data

Observasi yang dilakukan mulai tanggal 7 November sampai 2022 di Toko Kelontong NADA
Wawancara dilakukan pada Kepala Toko, Pegawai Pelayanan. Dan Pelanggan atau Kosumen
Pengguna Layanan di Toko Aulia Anugerah Pati. Wawancara dilakukan di Toko Aulia
Anugerah Pati.Dari latar belakang yang berbeda – beda dari para informan mereka memberikan
jawaban untuk persoalan penelitian. Berikut uraian wawancara dengan lima informan yang
sudah ditentukan dan bersedia untuk memberikan informasi mengenai masalah ini :
1. Informan 1
Wawancara pertama dilakukan kepada Ibu ANGGI selaku
Kepala Toko (50 tahun) , wawancara dilakukan pada tanggal 7 November 2022 pukul 09.30
WIB bertempat di Toko NADA. Hasil wawancara dengan Ibu Samiatun sekalu Kepala Toko
Toko Aulia Anugerah Pati, dalam hal ini tugas dari kepala toko adalah bertanggung jawab atas
kinerja pelayanan. Saat ditanya mengenai permasalahan kualitas pelayanan yang ada di Toko
NADA, dengan pertanyaaan wawancara yang saya tanyakan, beliau menjaawab dengan
antusias dan detail.Pertanyaan pertama yang saya ajukan ke beliau adalah “Bagaimana Kualitas
Pelayanan yang ada di Toko NADA?”. Beliau pun menjawab menurut saya sudah baik ya,
karena disini para pegawi toko melayani kosumen dengan baik dan berpenampilan menarik
seperti di indomaret atau alfamart bahkan swalayan pada umumnya, mungkin kita lebih
sederhana.Selanjutnya saya bertanya bagaimana penampilan dari pegawai Toko NADA?
beliau menjawab kita mengunakan baju bebas asalkan sopan ,dan tidak membuat kosumen atau
pelanggan merasa tidak nyaman saat berbelanja karena penampilan pegawai. Tadikan
mengenai penampilan, sekarang untuk kenyamanan tempat itu sendiri bagaimana ibu ? sangat
mempengaruhi karena pada saat kita menemui seorang konsumen yang di nilai juga adalah
harga produk dan fasilitas dari toko kelontong itu sendiri.Pertanyaan selanjutnya bagaimana
respon dari pegawai Toko NADA kepada pelanggan? sangat – sangat cepat ya mas jadi
sistemnya kita adalah family ya, jadi kosumen atau pelanggan yang datang kita anggap sebagai
seluarga sendiri dan langsung kami layani. Ketika memberikan layanan, apakah pegawai
mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan pribadi? kepentingan
pelanggan, karena kepentingan pelanggan merupakan factor utama untuk kita bisa menarik
konsumen itu sendiri. Bagaimana sikap pegawai dalam melayani pengguna layanan dengan
sopan santun dan ramah? Menurut saya sudah karena pelanggan yang datang kesini sudah
dianggap seperti teman atau soudara ya. Untuk sikap pegawai sendiri,Apakah pegawai
melayani dengan tidak diskriminatif atau membedabedakan? tidak pernah, semua itu dianggap
sama.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dengan informan peneliti
memperoleh 3 variabel, yaitu:
Respon/ Daya Tanggap

9
Respon untuk hal ini sikap peduli yang ditunjukkan oleh karyawan yang berupa respon
terhadap segala permintaan yang diberikan kepada konsumen, melakukan pelayanan dengan
cermat, sikap sopan santun ramah. Mereka diharapkan bekerja cepat dan efisien dalam
melakukan tugas sekaligus ramah dan membantu saat berhadapan dengan konsumen. Toko
NADA memberikan respon yang positive saat berhubungan dengan konsumen atau saat
bertemu dengan konsumen dan tanggap jika ada permintaan.
Komunikasi Yang Baik
Komunikasi yang baik dengan konsumen akan menjadikan jembatan yang baik sebagai
penghubung. Keingingan konsumen akan dapat tersalurkan, dan pihak Toko NADA sendiri
akan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen. Dengan komunikasi yang baik
hubungan akan terjalin erat antara konsumen dan Toko NADA sehingga upaya menjaga
kepuasan konsumen dapat tercapai.
Sikap Pegawai
Konsep yang terakhir adalah sikap pegawai dalam melayani penguna layanan. Dari hasil
wawancara bisa di lihat bahwa sikap pegawai adalah salah satu variabel yang mendasari
informan mengungkapkan bahwa Toko NADA adalah pelayanan publik yang bagus dalam
pelayanan ditunjukan dengan sikap pegawai yang ramah, sopan santun dan beretika.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa dalam pelaksanaannya
kualitas pelayanan oleh Toko NADA terlihat sudah optimal. Sikap pegawai yang meliputi
keramahan, sopan – santun ini tidak diabaikan oleh pihak Toko NADA. Sehingga penguna
layanan merasa nyaman ketika bertransaksi di Toko NADA. sehingga masyarakat puas
terhadap sikap yang diberikan oleh pegawai Toko NADA.
Artinya kualitas pelayanan yang baik didukung juga dengan sikap pegawai dibuktikan dengan
pegawai yang ramah, dan sopan santun kepada penguna layanan dan sesuai dengan kualitas
pegawai yang ada di Toko NADA. Mayoritas informan mengatakan bahwa sikap pegawai yang
meliputi keramahan dan sopan santun bagus.

10
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Toko klontong NADA merupakan sebuah usaha kecil menengah (UKM) yang bergerak
dibidang usaha penjualan bahan sembako. Oleh karena itu, pengelolaan toko NADA dilakukan
secara efektif dan efisien agar menghasilkan pengelolaan persedian barang yang optimal.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan toko NADA mengenai informasi
pengelolaan sumber daya manusia dan cara mengembangkan dan mempertahankan toko Nada.
Maka kami menemukan keunggulan dari toko ini, diantaranya:
1. Respon/ Daya Tanggap
Respon untuk hal ini sikap peduli yang ditunjukkan oleh karyawan yang berupa respon
terhadap segala permintaan yang diberikan kepada konsumen, melakukan pelayanan dengan
cermat, sikap sopan santun ramah
2. Komunikasi Yang Baik
Komunikasi yang baik dengan konsumen akan menjadikan jembatan yang baik sebagai
penghubung. Keingingan konsumen akan dapat tersalurkan, dan pihak Toko NADA sendiri
akan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
3. Sikap Pegawai
Konsep yang terakhir adalah sikap pegawai dalam melayani penguna layanan. Dari hasil
wawancara bisa di lihat bahwa sikap pegawai adalah salah satu variabel yang mendasari
informan mengungkapkan bahwa Toko NADA adalah pelayanan publik yang bagus dalam
pelayanan ditunjukan dengan sikap pegawai yang ramah, sopan santun dan beretika.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Fuad, D. H. (2021). Perencanaan Strategis Dan Pengelolaan Sumber Daya Manusia. Jurnal
Manajemen Dan Bisnis, 3(01), 102-113.
Hanggraeni, D. (2012). Manajemen sumber daya manusia. Universitas Indonesia Publishing.
Nuryanta, N. (2008). Pengelolaan Sumber Daya Manusia (Tinjauan Aspek Rekrutmen dan
Seleksi). El-Tarbawi, 1(1), 55-69.
Prihantoro, A. (2015). Peningkatan kinerja sumber daya manusia melalui motivasi, disiplin,
lingkungan kerja, dan komitmen. Deepublish.
Rohmah, N. F. (2018). Pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia. Intizam, Jurnal
Manajemen Pendidikan Islam, 2(1), 1-11.

12