Makalah

Pelayanan Prima Pada Indomaret

Dibuat oleh kelompok 1:

1. Aldi Farabi 190113070092
2. Ditta Amelia 190113070059

3. Dwi Haryanto 190113070004

4. Karina Anugerah Suwardi 190113070139

5. Sartika 190113070009

AP 3

JURUSAN ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK LP3I JAKARTA
2021
 DAFTAR ISI

BAB 1.....................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.....................................................................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG........................................................................................................................1
1.2 Alasan Pemilihan Objek...............................................................................................................2
1.3 Manfaat Penulisan.......................................................................................................................2
BAB II.....................................................................................................................................................3
TINJAUAN UMUM..................................................................................................................................3
2.1 Sejarah Perusahaan.....................................................................................................................3
2.2 Visi dan Misi.................................................................................................................................4
2.2.1 Visi........................................................................................................................................4
2.2.2 Misi.......................................................................................................................................4
2.3 Struktur Perusahaan....................................................................................................................4
BAB III....................................................................................................................................................7
PEMBAHASAN.......................................................................................................................................7
3.1 Kendala yang dihadapi.................................................................................................................7
3.2 Standar Operasional Prosedur.....................................................................................................8
3.2.1 SOP PRAMUNIAGA................................................................................................................8
3.2.2 SOP KASIR...........................................................................................................................10

1
 BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG

Sudah sejak lama manusia mengenal dunia bisnis di seluruh penjuru dunia. Banyak sekali
jenis bisnis yang kita temui sehari – hari sekaligus juga kita nikmati untuk kepentingan
satu sama lain. Salah satu contoh jenis bisnis yang tidak pernah luput dalam keseharian
melakukan transaksi adalah bisnis retail atau waralaba. Bisnis retail hampir bisa ditemui di
segala bidang, seperti teknologi, kesehatan, properti, makanan dan minuman, otomotif,
hiburan, jasa ekspedisi, wisata, penyewaan barang, penyewaan tempat, pakaian, dan masih
banyak lagi. Bisnis retail sangat mempunyai hubungan yang erat kepada konsumennya
karena antara pelaku bisnis dan konsumen bisa berinteraksi secara langsung.

Konsumen pasti selalu ingin mendapatkan kepuasan pelayanan yang sesuai diharapkan.
Maka dari itu perusahaan punya cara untuk mencapai harapan konsumen dengan
menawarkan inovasi yang dimiliki. Inovasi perusahaan tersebut juga harus memperhatikan
waktu, tempat, biaya, dan tenaga yang bisa digunakan dengan efektif dan efisien oleh para
pekerjanya.
Seiring dengan berkembanganya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam
aktivitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya
dengan persaingan di dunia usaha akan semakin meningkat. Dengan semakin banyaknya
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.

Perkembangan retail yang begitu marak dan pesat di kota Jakarta menyebabkan
konsumen mempunyai banyak pilihan untuk melakukan pembelian dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginanya, kondisi tersebut dapat menimbulkan persaingan yang ketat
antara retail untuk meraih konsumen dan diperkirakan dapat menyebabkan kesenjangan
antara target yang sudah dibuat perusahaan dalam meraih konsumen dengan kenyataan
yang terjadi sesungguhnya. Dengan kata lain bidang usaha retail sebagai peluang bisnis
yang amat menguntungkan, telah mendorong para pengusaha retail untuk menerapkan
strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat untuk para pelanggannya.

1
 Seperti diketahui bahwa persaingan yang ada diantara para pengusaha retail semakin
lama semakin tidak sehat. Hal tersebut juga dapat dilihat dari keberadaan lokasi setiap
usaha jenis retail supermarket yang saling berdekatan atau bahkan terkadang
bersebelahan satu sama lain.

Implementasi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa atau retail yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan (service ) yang
terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. maka
penulis tertarik untuk mengambil judul “Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Indomaret”
1.2 Alasan Pemilihan Objek
Dalam penulisan Makalah ini, penulis memilih untuk membahas tentang

“Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret” sebagai objek

pembuatan Makalah dalam Matakuliah Pelayanan Prima

1.3 Manfaat Penulisan

Penulisan Makalah ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak
antara lain :

1. Bagi Penulis
Untuk mempraktekan ilmu dan pengetahuan yang sudah dipelajari dibangku
perkuliahan, serta mengembangkan skill di duni kerja dan mengetahui
bagaimana Proses Pelayanan Prima di Prosedur Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret
2. Bagi Instansi
Dapat dijadikan suatu informasi yang dapat dikembangkan berkenaan dengan
permasalahan yang dibahas untuk dapat membantu meningkatan kinerja
pada Proses Pelayanan Prima di Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Indomaret
3. Bagi Dunia Pendidikan
Laporan in dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan sumber bagi
pihak yang berkepentingan terhadap masalah yang ada, sebagai bahan
perbandingan dari laporan sejenis yang pernah dibuat sebelumnya dan juga
dapat memberikan sebagai sumber ilmiah tentang Proses Pelayanan Prima

2
 BAB II

TINJAUAN UMUM
2.1 Sejarah Perusahaan

Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok sehari-hari,

maka pada tahun 1988 di dirikanlah sebuah gerai yang diberi nama Indomaret. Sejalan
pengembangan operasional toko, perusahaan tertarik untuk lebih mendalami dan
memahami berbagai kebutuhan dan perilaku konsumen dalan berbelanja. Guna
mengakomondasi tujuan tersebut, beberpa orang karyawan ditugaskan untuk mengamati
dan meneliti perilaku belanja masyarakt. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa
masyarakat cenderung memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan kelengkapan
pilihan [roduk yang berkualitas, hargag yang pasti dan bersaing, serta suasana yang
nyaman.

Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen, keterampilan pengoperasian toko

dan pergeseran prilaku belanja masyarakat ke gerai modern, maka terbit keinginan
leluhur untuk pengabdi lebih jauh bagi nusa dan bangsa. Niat ini diwujudkan dengan
mendirikan Indomaret, denga badan hukum PT.Indomarco Prismatama yang memiliki
visi “menjadi jaringan ritel yang unggul” serta moto “mudah dan hemat”

Pada mulanya Indomaret membentuk konsep penyelenggaraan gerai yang berlokasi di

dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai kebutuhan pokok maupun kebutuhan
sehari-hari, melayani masyarakat umum yang bersifat majemuk, serta memiliki luas toko
sekitar 200m2 .

Seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan pasar, Indomaret terus menambah
gerai di berbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata dan apartemen.
Dalam hal ini terjadilah proses pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail
yang berskala besar, lengkap dengan berbagai pengalaman yang kompleks dan
bervariasi.

Setelah menguasai pengetahuan dan keterampilan mengoperasikan jaringan ritel dalam

skala besar, Manajemen berkomitmen untuk menjadikan Indomaret sebagai sebuah
aset nasional. Hal ini tidak terlepas dari kenyataan bahwa seluruh pemikiran dan
pengoperasian perusahaan ditangani sepenuhnya oleh putra putri Indonesia. Sebagai

3
 aset nasional, Indomaret ingin berbagi kepada masyarakat Indonesia melalui bisnis
waralaba dan juga mampu bersaing dalan persaingan global. Oleh karena itu, visi
perusahaan kemudian berkembang “menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel
waralaba yang unggul dalam persaingan global”

Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di
bidang minimarket di Indonesia. Sambutan masyarakat ternyata sangat positif, terbukti
dengan peningkatan jumlah terwaralaba Indomaret dari waktu ke waktu. Konsep bisnis
waralaba perusahaan juga diakui oleh pemerintah melalui penghargaan yang diberikan
kepada Indomaret selaku “ Perusahaan waralaba unggul 2003”. Penghargaan semcam
ini adalah yang pertama kali diberikan kepada perusahaan minimarket di Indonesia dan
sampai saat ini hanya Indomaret yang menerimanya.

Saat ini indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai mencapai lebih dari
16.000 gerai, terdari dari 40% gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan.
Sebagaian besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 33 pusat
distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis produk. Kini, keberadaan
Indomaret makin diperkuat dengan kehadiran indogrosir, anak perusahaan dengan
konsep bisnis pusat perkulakan.
2.2 Visi dan Misi
2.2.1 Visi
Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam
persaingan global.

2.2.2 Misi
Mudah dan hemat

2.3 Struktur Perusahaan

Departemen-departemen yang ada dalam struktur organisasi PT. Indomarco Prismatama :

1. Distribution Center
Sistem distribusi dirancang seefisien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal
dalam menyediakan produk yang terkenal dan berkualitas serta sumber daya manusia
yang kompeten, menjadikan PT. Indomarco Prismatama memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen. Saat ini PT. Indomarco Prismatama di Ancol, Jakarta,

4
 Cimanggis, Depok, Tangerang, Bandung, Surabaya Dan Medan Untuk Cabang
Medan. Untuk menjalin kerjasam dengan para pemasok PT. Indomarco Prismatama
memiliki posisi baik dalam menentukan produk yang akan dijualnya.
2. Area
Bagian yang betanggung jawab dalam menjalankan operasi took.
3. Finace Reguler
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal keluar masuk uang atas toko-toko yang
dimiliki PT indomarco Prismatama sendiri.
4. Finance Franchise
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal keluar masuk uang atas toko-toko yang
dimiliki PT. Indomarco Prismatama yang pengelolaanya sistem franchise yang
dikelola oleh perorangan.
5. Accounting and Tax Reguler
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal menusun laporan keuangan dan menyusun
laporan pajak untuk toko-toko PT. Indomarco Prismatama Sendiri
6. Accounting and Tax Franchise
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal menusun laporan keuangan dan menyusun
laporan pajak untuk toko-toko PT. Indomarco Prismatama yang pengelolaanya sistem
franchise/waralaba .
7. EDP and BIC
Electronic data procesing yang bertanggung jawab dalam hal mengentri semua data
dan memproses data tersebut untuk menampilkan laporan keuangan secara
terkomputerisasi dan Bagian BIC mengontrol keluar masuknya barang
8. Personal and General Affair
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal perekrutan karyawan dan mengatur semua
kebutuhan semua departemen yang ada di PT. Indomarco Prismatama dan bagian ini
juga bertanggung jawab dalam hal pelatihan karyawan agar sesuai standart yang di
inginkan PT.Indomarco Prismatama.
9. Development
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal promosi toko.
10. Location
Bertanggung jawab dalam mencari lokasi yang strategis untuk pembukaan toko-toko
baru, yang tujuannya untuk expansi dan bisa dijangkau oleh konsumen dengan
mudah.

5
11. Project
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal pengembangan toko dan renovasi toko.
12. Supervisor
Bertanggung jawab memonitor semua rekap dan laporan di setiap divisi atau
depertemen yang membawahinya serta mengontrol kinerja divisi serta membuat
laporan kinerja divisi.
13. Officer
Staf masing-masing divisi yang dibawahi supevisor dan bertanggung jawab kepada
sepenuhnya kepada supervisor setiap divisi/departemen yang membawahinya.

6
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Kendala yang dihadapi

A. Kendala Yang Dihadapi
Dalam meningkatkan kinerja pelayanan terhadap pelanggan Indomaret
ditemukan beberapa faktor kendala, faktor – faktor tersebut antara lain :
a) Prosedur pelaksanaan pelayanan Indomaret
Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat
pelanggan bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis lainnya,
perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas
jangan pilih kasih atau membeda bedakan pelangan agar pelanggan
menjadi pelanggan tetap / pelanggan setia.
Kendala yang ada dalam pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Indomaret seperti :
1) Harga yang tidak sesuai / berbeda
Harga yang di rak display dengan di komputer kasir berbeda, sehingga
membuat banyak komplain dari pelanggan. Contohnya harga 2 liter
minyak goreng di rak display Rp 22.000,- tetapi di komputer Rp
24.000,-

2) Barang yang dijual belum lengkap

Stok barang yang ada di Indomaret belum semuanya ada sehingga
pelanggan yang datang bertanya tetapi tidak ada barangnya akan
segera meninggalkan toko dan kemungkinan tidak akan kembali dan
berpindah ketempat lain karena pelanggan merasa toko Indomaret
tidak lengkap.

3) Terjadinya complain
Kasir tidak melakukan SOP senyum, salam dan sapa, kasir tidak
menyapa pelanggan, kasir lambat atau belum kompetenn, kasir terlalu
cuek, pelayanan yang buruk, barang rusak, barang sudah exp,dan toko

7
 yang kotor.

b) Solusi Dari Kendala Yang Dihadapi

Agar pelanggan tidak kecewa sebaiknya sebelum barang dijual atau di
iklankan secara promo. Harga harus selalu di update, sebagai salah satu
minimarket terbesar di indonesia sudah seharusnya pihak manajemen
selalu mengupdate barang yang tersedia dan selalu mengupdate harga
terbaru setiap hari dari harga barang yang di jual/ barang yang di promo.
Stock barang yang belum tersedia, jika ada pelanggan yang mencari
produk tertentu dan tidak ada seharusnya karyawan yang melayani bisa
melakukan komunikasi ke pelanggan dan mencarikan barang yang sama
tapi berbeda merk, dan untuk pihak manajemen bisa menjadikan sebuah
masukan dari pelanggan yang mencari barang tidak ada atau tidak
tersedia agar melakukan penambahan - penambahan item barang yang
belum tersedia. atau yang sering dicari oleh pelanggan.
Kesalahan dalam menginput barang belanjaan akan mengecewakan
pelanggan , untuk menghidari kesalahan tersebut sebelum di enter
sebaiknya diperiksa lagi ada berapa macam barang yang dibeli jangan
sampai double menginput atau salah menginput harga. Dan kepada
pelanggan seharusnya lebih teliti dan lebih berhati – hati pada saat
bertransaksi agar tidak terjadi salah penginputan barang, sebelum pergi
meninggalkan tempat sebaiknnya diperiksa kembali struk pembeliannya.
Harga barang promo sebaiknya tetap diadakan oleh pihak Indomart tidak
harus setiap hari tapi biasanya barang promo dijual pada hari sabtu dan
minggu, agar tidak membuat pelanggan kabur tetap harapannya bisa
dikabulkan oleh pihak indomart
3.2 Standar Operasional Prosedur
3.2.1 SOP PRAMUNIAGA
 Membersihkan area luar took (teras dan area parker)
Karyawan toko di sarankan datang lebih awal sebelum jam 07:00 untuk
mempersiapkan segala sesuatunya sebelum toko siap beroperasi, pastikan
sebelum toko di buka komputer kasir sudah inisial dan siap melakukan
transaksi. Kemudian semua karyawan yang masuk di shift pagi melakukan

8
 SOP seperti biasa, menyanyikan Mars indomaret, mengucapkan janji
karyawan dan mendengarkan briefing dari pimpinan shift.
 Membersihkan area dalam toko (termasuk gudang dan toilet)
Jika area luar toko di rasa sudah bersih dan rapih, beralih ke area dalam
toko, area dalam toko wajib kita bersihkan diawal shift kita kerja. Sapu
dahulu area toko kemudian pel seluruh lantai area dalam toko. Toilet wajib
bersih dan wangi, untuk itu kita wajib membersihkannya. Untuk gudang di
bersihkan dan sekalian kita rapihkan di akhir sift sebelum pulang.
 Bertanggung jawab atas ketersediaan barang di rak display.
Pramuniaga bertanggung jawab atas ketersediaan barang di rak display,
jika terlihat ada barang yang kosong di rak display segera catat kemudian
ambil di gudang dan isikan segera ke rak yang kosong, jika tidak ingin
bolak balik gudang sebaiknya catat terlebih dahulu item barang apa saja
yang kosong sambil rapikan barang yang terlihat berantakan kemudian
baru ambil barang yang kita catat tadi ke gudang tanpa bolak balik.
 Memberi label pada setiap barang yang ada di rak display.
Setiap barang yang di pajang di rak display wajib tertempel label harga
yang terbaru dan terupdate. Jika ada barang yang tidak memakai label
segera cetak labelnya, dan jika ada barang yang kosong berilah label "maaf
stock kosong" menutupi label harganya, dan space yang kosong tadi boleh
di isi barang yang ada di sebelahnya.
 Menjalankan FIFO (first in first out)
Di setiap kita melakukan display barang kita wajib melakukan FIFO,
dimana barang yang pertama datang dialah barang yang pertama keluar.
Dimana barang yang pertama datang dari DC (distributor center) kita taruh
di paling depan dan barang yang terakhir datang kita taruh di bagian
belakang, lakukan hal demikian terus-menerus setiap kali datang barang.
Ini bertujuan agar tidak terjadi barang expired di rak display.
Responsive terhadap konsumen.

Nah pelayanan inilah yang paling utama, jika kita melihat konsumen
kebingungan mencari lokasi barang yang di inginkan jangan segan kita
untuk menghampirinya dan menawarkan bantuan, misalnya "maaf

9
 ibu/bapak ada yang bisa saya bantu" sambil tersenyum ramah. Itu akan
menjadikan nilai plus di mata konsumen, jadi mereka merasa di perhatikan
oleh petugas toko, secara tidak langsung konsumen nyaman dan akan
kembali berbelanja di lain waktu.
 Membersihkan rak atau gondola.
Biasanya kita akan di buatkan jadwal kebersihan rak harian, dimana kita
wajib melakukannya setiap hari di awal shift, cara membersihkanya sendiri
yaitu mulai dari selfing atas ke bawah, jangan dari bawah ke atas.
Bersihkan rak dari selfing ke selfing, sambil kita cek keadaan barang
apakan ada kerusakan atau mendekati expired, pastikan barang dalam
keadaan baik dan layak jual jangan sampai ada barak rusak apalagi expired
di rak display.

3.2.2 SOP KASIR

 Menjalankan proses penjualan dan pembayaran pada saat bekerja.
 Melakukan pencatatan semua transaksi yang ada.
 Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai suatu
produk seperti adanya diskon, produk terbaru, dan promo promo lainnya.
 Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli serta pembungkusan
barang.
 Mengecek atas jumlah barang pada saat penerimaan barang yang di
berikan oleh pelanggan.
 Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan
indomaret.
 Melakukan pengecekan atas stok bulanan dengan laporan data yang baik.

10
 BAB IV

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Prosedur pelaksanaan pelayanan Indomaret, masih belum optimal penerapannya, hal ini
dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelanggan datang ke Indomaret, ketika pelanggan datang pelayan memberi senyuman

dan salam sapa untuk pelanggan, pelayan menanyakan ada yang bisa dibantu pada
saat pelanggan kebingungan mencari barang yang akan dibeli, apabila ada barang
barang promo diberitahukan kepada pelanggan yang tidak tau tentang promo yang ada
di Indomart, setelah menunjukan tempat barang yang dicari oleh pelanggan maka
pelayan mengarahkan ke meja kasir, setelah di meja kasir pelayan menanyakan
apakah ada lagi yang mau ditambahkan belanjaannya ke pada pelanggan, mengecek
kembali total item barang dan menghitung harga barang yang dibeli oleh pelanggan
pada mesin kasir, pelayan menerima pembayaran dan menghitung kembalian untuk
pelanggan.

2. kendala – kendala yang dihadapi oleh indomaret meliputi :

1) Harga barang yang tidak sesuai / berbeda yang ada di rak/display dengan yang di
mesin hitung

2) Barang yang dijual belum lengkap ( yang dicari pelanggan kadang tidak ada)

3) Sering terjadinya komplain (dalam menginput barang barang belanjaan kadang

salah).

11
 4) Pelanggan kadang hanya mencari barang barang promo pada saat barang tersebut
sudah tidak ada pelanggan tidak jadi belanja

4.2 SARAN

Untuk mengatasi masalah harga yang tidak sesuai sering terjadi karena human error
seperti kasir lupa untuk mengupdate harga barang, maka sebaiknya kasir selaku
penanggung jawab harus menjadwalkan setiap ada barang datang atau barang promo
untuk diberikan harga/label sebelum barang barang dijual.

Masalah ketidaktersedian barang yang dicari pelanggan terjadi karena pihak Indomaret
belum melakukan perluasan kepada perusahaan / suplier, maka sebaiknyan idomaret bisa
menambah kerjasama dengan suplayer suplayer lain untuk mensuplay barang barang
yang belum ada di indomaret.

Agar tidak terjadi kesalahan dalam menginput barang belanjaan,sebaiknya kasir

menghitung kembali barang yang dibeli dengan struknya dan bagi pelanggan juga ikut
memeriksa sebelum meninggalkan tempat.

Bagi pelanggan yang mencari barang promo, ternyata barang promonya tidak ada
sebelum pelanggan meninggalkan indomart sebaiknya pegawai indomart bisa
menawarkan barang barang promo lainnya kepada pelanggan.

12