Inovasi Sistem Pelayanan Pelanggan Pada

Matahari Department Store Di Era Digital

Di Susun Oleh:

1. Kenrio Richs 2226200034

2. M. Sultan Syahreza Pahlepi 2226200088
3. Gracia Natasya Valentine 2226200066
4. Elviendo Johanda Pratama 2226200111
5. M. Fikri Oktariza 2226200128

Program Studi: S1-Manajemen (Kelas MJ1A)

UNIVERSITAS MULTI DATA PALEMBANG
Dosen Pengampu: Megawati, S.E, M.Si

2022

i
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas
rahmat dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang
diberikan kepada penulis dengan judul “Inovasi Sistem Pelayanan Pelanggan
Pada Matahari Department Store Di Era Digital” tepat pada waktunya.

Penulis menyusun makalah ini dengan tujuan untuk memenuhi tugas pada
mata kuliah pengantar manajemen. Dalam penyusunan makalah ini, penulis
mendapat banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tulus kepada Ibu Megawati, S.E,
M.Si. selaku dosen pengampu mata kuliah Pengantar Manajemen yang telah
membimbing kami dalam pengerjaan makalah ini, serta semua pihak yang terlibat
dalam pembuatan makalah ini.

Penulis mengakui bahwa penulis juga manusia yang mempunyai keterbatasan

dalam berbagai hal. Oleh karena itu, tidak ada hal yang dapat diselesaikan dengan
sempurna. Begitu pula dengan makalah ini yang telah penulis selesaikan. Tidak
semua hal dapat penulis deskripsikan dengan sempurna dalam makalah ini.
Penulis melakukannya semaksimal mungkin dengan kemampuan yang penulis
miliki.

Maka dari itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun sehingga makalah ini dapat menjadi lebih baik lagi. Dengan
menyelesaikan makalah ini, penulis mengharapkan banyak manfaat yang dapat
dipetik dan diambil dari makalah ini. Semoga dengan adanya makalah ini
pembaca jadi lebih mengetahui inovasi sistem pelayanan pelanggan apa saja yang
telah dilakukan perusahaan ritel di era digital ini.

Palembang, 18 Desember 2022

ii
 Penulis

iii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul.......................................................................................................i
Halaman Kata Pengantar.......................................................................................ii
Halaman Daftar Isi................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................2
1.3 Tujuan..............................................................................................3
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Landasan Teori.................................................................................4
2.2 Pentingnya inovasi dalam sistem pelayanan pelanggan...................12
2.3 Perilaku konsumen di era digital......................................................13
2.4 Jenis-jenis sistem pelayanan pelanggan...........................................16
2.5 Pengaruh era digital dalam sistem pelayanan pelanggan pada
Matahari Department Store..............................................................17
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan .....................................................................................20
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................21

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Fenomena industri 4.0. sudah lama dikenal oleh masyarakat sejak tahun
2011. Menurut Roblek, dkk. (2016) dalam Ong, dkk. (2020) menjelaskan
bahwa konsep industri 4.0. ini memperkenalkan revolusi teknologi yang
menggunakan sistem nirkabel (physic cyber system), internet of things
(IoT), dan interaksi informasi antara manusia ke mesin ataupun mesin ke
mesin. Hal ini semakin didukung oleh Muharam (2019) yang mengatakan
bahwa Era industri 4.0 ini telah mengubah kondisi kerja dengan otomatisasi
dan kecerdasan buatan (artificial intelligence). Seperti yang diketahui,
terdapat banyak sekali jenis bisnis yang kita temui sehari – hari sekaligus
juga kita nikmati untuk kepentingan satu sama lain. Salah satu contoh jenis
bisnis yang tidak pernah luput dalam keseharian melakukan transaksi adalah
bisnis retail atau waralaba.

Bisnis retail hampir bisa ditemui di segala bidang, seperti teknologi,

kesehatan, properti, makanan dan minuman, otomotif, hiburan, jasa
ekspedisi, wisata, penyewaan barang, penyewaan tempat, pakaian, dan
masih banyak lagi. Bisnis retail sangat mempunyai hubungan yang erat
kepada konsumennya karena antara pelaku bisnis dan konsumen bisa
berinteraksi secara langsung. Interaksi inilah yang selalu dinilai oleh
konsumen ketika mereka melakukan kegiatan jual-beli, dimana konsumen
pasti selalu ingin mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan disediakan.
Maka dari itu, banyak perusahaan ritel berusaha keras untuk mencapai
harapan yang dimiliki oleh para konsumen salah satunya dengan
menawarkan inovasi yang dimiliki oleh perusahaan terutama inovasi yang

1
 dapat membuat konsumen merasa nyaman dan menghemat waktu mereka
ketika berbelanja.

Ada berbagai inovasi yang telah dikembangkan untuk menyesuaikan

kebutuhan dalam industri ini. Di Indonesia, bisnis ritel modern
menunjukkan perkembangan positif yang terus berlanjut sejak tahun 2018.
Industri ritel ditopang pertumbuhan konsumsi barang kebutuhan sehari-hari
(fast moving consumer goods) dari tahun ke tahun. Secara keseluruhan,
konsumsi kebutuhan sehari-hari meningkat sebesar 6,6%, sementara format
minimarket mengalami peningkatan sebesar 12,1%, diikuti oleh format
supermarket dan hypermarket sebesar 6,8% pada April 2019.
(https://ekonomi.bisnis.com dalam Ong, Sutawijaya,& Saluy, 2020). Disisi
lain, perkembangan retail yang begitu pesat menyebabkan persaingan yang
begitu berat dan ketat dalam bisnis dikarenakan konsumen memiliki banyak
pilihan untuk melakukan pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari
mereka. Kondisi ini lah yang menyebabkan para pengusaha retail dituntut
untuk menerapkan strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat untuk para
konsumennya.

Maka dari itu, penulis akan membahas mengenai sistem pelayanan

terhadap konsumen yang dilakukan oleh salah satu perusahaan ritel terbesar
di Indonesia yakni Matahari Departemen Store. Matahari merupakan
perusahaan ritel yang bergerak dalam bidang Fashion, Aksesoris, dan
Kecantikan. Mereka selalu memprioritaskan layanan yang diberikan kepada
konsumen mereka. Dengan mengambil judul “Inovasi Sistem Pelayanan
Pelanggan Pada Matahari Department Store Di Era Digital”, penulis
berharap bahwa makalah ini dapat membuat pembaca paham mengenai
pentingnya sistem pelayanan pelanggan di sebuah perusahaan ritel.

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Mengapa inovasi itu penting terutama dalam bidang pelayanan
pelanggan?
1.2.2. Bagaimana perilaku konsumen di era ekonomi modern?

2
 1.2.3. Mengapa ada berbagai macam inovasi sistem pelayanan pelanggan
yang dikembangkan oleh perusahaan ritel?
1.2.4. Bagaimana sistem pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap
kesuksesan Matahari Department Store?
1.3. Tujuan
1.3.1. Untuk mengetahui mengapa inovasi itu penting dalam sistem
pelayanan pelanggan.
1.3.2. Untuk mengetahui perilaku konsumen dalam suatu perusahaan ritel
di era digital.
1.3.3. Untuk mengetahui jenis-jenis sistem pelayanan pelanggan dan
manfaatnya.
1.3.4. Untuk mengetahui pengaruh sistem pelayanan pelanggan terhadap
sebuah perusahaan.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Prosedur
 Menurut Sailendra (2015:11) “Prosedur adalah panduan yang
digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau
perusahaan agar berjalan dengan lancar.”
 Menurut Nuraida (2012 : 35) “Prosedur merupakan metode-
metode yang dibutuhkan untuk
menangani aktivitas-aktivitas yang akan datang, urutan aktivitas
untuk mencapai tujuan tertentu, dan pedoman untuk bertindak.”
 Menurut Mulyadi (2016:4) “Prosedur adalah suatu urutan
kegiatan klerikal, biasanya melibatkan
beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang dibuat
untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan
yang terjadi secara berulang-ulang”
 Menurut Baridwan (2013:30) ”Prosedur merupakan suatu
urutan-urutan pekerjaan kerani (clerikal) , biasanya melibatkan
beberapa orang dari suatu bagian atau lebih, disusun untuk
menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi –
transaksi perusahaan yang sedang terjadi”.
 Menurut Machali (2009) : 91) “Prosedur adalah perbuatan atau
cara kerja dalam segala tindakan atau proses”. Dari semua
pengertian tersebut penulis menyimpulkan bahwa “prosedur
adalah suatu kegiatan yang tersusun dilakukan oleh dua orang
atau lebih, dari satu oraganisasi atau departemen berdasarkan
ketentuan atau pedoman yang berlaku dengan tujuan untuk
memudahkan dan melancarkan pekerjaan”

4
2.1.2 Pelayanan
Pelayanan prima merupakan ujung tombak bagi hubungan jangka
panjang pelanggan dengan stakeholders-nya, terutama bagi
masyarakat. Pelayanan prima erat kaitannya dengan harapan yang
muncul di benak pelanggan, sehingga pelayanan perlu diberikan
dengan prima sesuai dengan harapan dan kepentingan pelanggan.
Melalui pelayanan prima, maka stakeholders pelanggan akan puas,
dimana kepuasan tersebut merupakan salah satu kunci bagi
suksesnya kinerja pegawai. Dalam buku Manajemen Pelayanan
Prima karangan Donni Juni Priansa tahun (2017:54) yang dikutip
dari Elhaitammy dalam Tjiptono (2011) “Pelayanan prima
(pelayanan yang unggul) adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar
ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Komponen yang berjumlah
4 (empat) tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila
ada salah satu atau lebih komponen yang kurang. Disamping itu,
keempat komponen ini akan lebih bermakna bila didukung oleh
suatu strategi pelayanan yang tepat, karena strategi pelayanan
merupakan arah dan pedoman bagi organisasi untuk memberikan
pelayanan terbaiknya”.

2.1.3 Ciri-Ciri Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima mestinya dipahami dengan baik. Tujuan
dari suatu pelayanan pada umumnya adalah dapat memuaskan
masyarakat tanpa memandang apa pun. Terkait dengan hal tersebut
maka sejumlah ciri terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai
berikut:
A. Efektif Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus
efektif, artinya lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
telah menjadi tujuan dan sasaran dari organisasi publik.

5
B. Efisiensi Pelayanan yang diberikan harus efisien. Yang
dimaksud dengan efisien berkenaan dengan:
(1) Persyaratan pelayanan, hanya
dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan serta produk pelayanan yang
berkaitan
(2) Di cegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
suatu kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
(3) Sederhana, Mengandung arti prosedur maupun tata cara
pelayanan diselenggarakan dengan cepat, tepat, tidak
berbelit – belit, mudah dipahami oleh masyarakat yang
meminta pelayanan
(4) Kejelasan dan Kepastian, Mengandung arti kejelasan dan
kepastian mengenai : prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan ( persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif ), unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian
biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
serta Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
(5) Keterbukaan, mengandung arti semua hal yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
(6) Ketepatan Waktu, artinya pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.

6
 (7) Responsif Pelayanan, memberikan pelayanan yang bersifat
responsif, artinya cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan, dan aspirasi pelanggan yang dilayani
(8) Adaptif, Pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan
dengan tuntutan, keinginan, serta aspirasi pelanggan yang
dilayani yang senantiasa bersifat dinamis.
Dalam buku Manajemen Pelayanan Prima karangan Donni Juni
Priansa tahun (2017:54) yang dikutip Yuhanis Abdul Aziz dan
Khairil Wahiddin (2010) “Pelayanan prima adalah pelayanan yang
melebihi harapan pelanggan. Pelayanan prima tidak digerakkan oleh
komponen tunggal tetapi membutuhkan konsolidasi dari beberapa
komponen untuk membangun entitas keunggulannya. Oleh karena
itu, pelayanan prima sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, serta mendorong pelanggan untuk melakukan
pembelian kembali”.

2.1.4 Jenis-Jenis Pelayanan Prima

Pelayanan prima dapat ditampilkan dalam banyak jenis. Berikut
ini disajikan beberapa jenis pelayanan prima pada umumnya dikenal,
yaitu:
a. Pelayanan Prima Melalui Lisan. Pelayanan prima melalui lisan
umumnya dilakukan oleh pegawai front liner organisasi publik
yang artinya mereka bersentuhan langsung dengan pelanggan
eksternal. Namun demikian, pelayanan prima secara internal pun
dapat dilakukan dengan membiasakan pegawai untuk berkata –
kata yang positif, inspiratif, dan saling memotivasi.
b. Pelayanan Prima Melalui Tulisan. Pelayanan prima melalui
tulisan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam kegiatan operasional pelayanan. Sistem
pelayanan melalui tulisan didominasi oleh sistem komputerisasi
yang dikolaborasikan dengan internet.

7
 c. Pelayanan Prima Melalui Perbuatan Pelayanan. Pelayanan
melalui bentuk perbuatan dilakukan oleh pegawai – pegawai
yang memiliki kompetensi teknis di level kegiatan operasional
pelayanan. Pelayanan ini mengolaborasikan pelayanan melalui
lisan dan tulisan.
2.1.5 Budaya Pelayanan Prima
Tantangan terpenting dalam menciptakan pelayanan prima
adalah bagaimana menciptakan budaya pelayanan prima, dimana
budaya tersebut perlu menjadi tonggak bagi kegiatan pelayanan.
Untuk menciptakan budaya pelayanan prima, maka perlu dibangun
pola hubungan dengan model hubungan yang saling tolong
menolong (helping relationship). Model hubungan dinamis tersebut
bergantung pada keterampilan menolong (helping skill) dari sumber
daya manusia yang ada. Keterampilan menolong dibentuk atas dasar
prinsip altruisme, yakni kecenderungan bertingkah laku menolong
orang lain secara sukarela tanpa harapan mendapatkan imbalan
melainkan darihati yang tulus ingin menolong.
2.1.6 Jenis-Jenis Budaya Pelayanan
Sethia dan Glinow (Collins dan Mc Laughin, 1996) menyatakan
empat jenis budaya organisasi apabila kita menganalisis budaya dari
dua aspek, yaitu bagaimana hubungan antar pegawai dan perhatian
pegawai terhadap pelaksanaan tugas – tugas pelayanan. Keempat
jenis budaya tersebut yaitu:
a. Budaya Apatis (Apathetic Culture) Budaya apatis adalah budaya
kekuasaan dan permainan politik antar pimpinan dan pegawai
yang sangat kental. Kinerja ini sangat rendah karena semua
pegawai melaksanakan tugas hanya jika mereka diberi perintah
oleh pimpinan. Selain itu, sikap pegawai lebih mementingkan
perintah pimpinan daripada inisiatif pribadi untuk memberikan
pelayanan bagi pelanggan, karena mereka beranggapan bahwa
perintah pimpinan terkait dengan karir mereka secara langsung.

8
 b. Budaya Peduli (Caring Culture) Budaya peduli dicirikan dengan
rendahnya perhatian pegawai terhadap pelaksanaan tugas, tetapi
sangat tinggi terhadap hubungan yang harmonis sesama pegawai.
Penghargaan terhadap pegawai lebih diutamakan dimana
hubungan dibangun secara harmonis, serasi, dan penuh suasana
kekeluargaan. Dengan kata lain, budaya tipe ini meletakan
kebersamaan dan keharmonisan pegawai lebih tinggi
dibandingkan dengan kinerja pelayanan dalam melaksanakan
tugas.
c. Budaya Kompetisi (Exacting Culture) Ciri utama budaya
kompetisi adalah bahwa pegawai lebih mementingkan kinerja
organisasi dibandingkan dengan hubungan antar pegawai. Oleh
karena itu, keharmonisan antar pegawai sangat rendah, dimana
setiap pegawai berupaya untuk berkompetisi menjadi yang terbaik
sehingga hubungan yang terbangun menjadi tidak harmonis, tidak
serasi, dan tidak ada rasa kekeluargaan
d. Budaya Integratif (Integrative Culture) Budaya tipe ini dicirikan
oleh sikap para pegawai yang mementingkan hubungan antar
pegawai yang baik dan perhatian yang tinggi terhadap kinerja
pelayanan. Budaya ini adalah budaya yang ideal dimana
hubungan sosial antar pegawai dan kinerja yang dihasilkan
pegawai bagi toko sama – sama tinggi.
2.1.7 Pelayanan yang Baik (Berkualitas)
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya. Artinya pelanggan akan
merasa puas dan terus menambah transaksi atau konsumsinya dari
waktu ke waktu. Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Pertama,
pelanyanan yang baik dipengaruhi oleh faktor manusia (karyawan)
yang memberikan pelayanan tersebut. Kemudian kedua, pelayanan

9
 yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana
yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
manajemen dalam melayani pelanggan yaitu :
a. Tersedia karyawan yang baik
b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga
selesai
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap transaksi
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
2.1.8 Manfaat Pelayanan
Menurut Blumberg (1999:10) manfaat pelayanan yaitu :
a. Pelayanan memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu,
pelayanan bukan saja bagian yang penting dari suatu produk,
tapi juga memberikan pendapatan dan keuntungan yang lebih
besar melalui dasar hidup suatu produk.
b. Pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung.
Untuk produk-produk yang memerlukan pelayanan sebagai
unsur tambahan seperti pengantaran, pemasaran, dan garansi,
konsumen bersedia menambah bayaran itu asalkan dapat
menambah nilai suatu produk. Untuk itu perusahaan harus
mengutamakan kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan
dapat menumbuhkan minat konsumen untuk kembali lagi.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi
yang baik terhadap pelayanan kepada orang lain.
2.1.9 Konsep dasar Pelanggan

10
 Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar tertentu, kualitas tertentu sehingga itu akan
memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. L.L. Bean,
freeport Maine ( dalam Nasution, 2010:46),memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan yaitu :
a. pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan
d. Pelanggan adalah orang yang teraman penting yang harus
dipuaskan

Philip kotler dalam bukunya manajemen pemasaran analisis

perencanaan, implementasi dan control (2002: 24) berpendapat :
Pembeli / pelanggan adalah orang yang paling diharapkan
kedatangannya dalam suatu perusahaan. Jadi pelanggan adalah raja
dan kita harus bisa melayaninya dengan baik, apa saja yang kita
miliki, mereka akan membayarnya jika sesuai kebutuhannya.
Karena tanpa pelanggan maka bisnis kita jalani tidak akan bertahan
lama. Yang diinginkan oleh pelanggan adalah :

a. Pelanggan dibuat bahagia dan puas

b. Pelanggan ingin kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan
harapannya
c. Pelanggan tidak ingin dibebankan macam-macam dalam bentuk
uang atau waktu
2.1.10 Definisi Harapan pelanggan
Menurut Olso dan Dover ( dalam Zeuthaml et al.1993 ) harapan
pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai

11
 kinerja produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat tergantung dari
persepsi dan ekspektasi mereka. Oleh karena itu, gasperz ( 1997
dalam nasution 2010 : 50) menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan.
2.1.11 Harapan Pelanggan
Ada 4 harapan Pelanggan :
1) Kegunaan, yaitu kebutuhan dan manfaat produk barang dan jasa
2) Kinerja, yaitu seberapa besar produk dan jasa dapat memenuhi
kegunaan produk itu sendiri
3) Harga, yaitu besarnya uang dan pengorbanan yang harus dibayar
konsumen untuk produk tersebut
4) Penyajian produk barang dan jasa

2.2 Pentingnya inovasi dalam sistem pelayanan pelanggan

Inovasi merupakan sebuah langkah yang diambil untuk mengembangkan
suatu bisnis untuk menjadi lebih baik. Menurut Silvia, dkk. (2007) dalam
Mulyono (2008) menyatakan bahwa inovasi merupakan hasil interaksi dari
proses interaktif dan non linear antara perusahaan dan lingkungannya untuk
menciptakan sebuah produk pasar dan pelayanan yang dapat mengubah
kondisi ekonomi. Hal ini lah yang menjadi landasan akan pentingnya
inovasi dalam sistem pelayanan pelanggan suatu perusahaan ritel. Tjiang
(2016) menyatakan bahwa inovasi memberikan kepuasan terhadap

12
 pelanggan dengan tercapainya peningkatan produk yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Selain itu, Pelayanan terhadap pelanggan merupakan kunci
kesuksesan suatu usaha karena ketika seseorang berbelanja, selain menilai
kualitas dari suatu produk mereka juga melihat pelayanan pelanggan yang di
berikan perusahaan tersebut seperti keramahan atau kesopanan karyawan
dalam menyampaikan informasi dan membantu konsumen dalam
menemukan barang yang di inginkan.
Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang
diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki konsumen yaitu masyarakat
yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang
memberikan pelayanan. Pelayanan merupakan langkah utama dalam
membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan
ritel tersebut. Pelayanan erat kaitannya dengan harapan yang muncul di
benak pelanggan, sehingga pelayanan perlu diberikan dengan prima sesuai
dengan harapan pelanggan. Melalui pelayanan, maka pelanggan akan puas,
dimana kepuasan tersebut merupakan salah satu kunci bagi suksesnya
kinerja pegawai dalam sistem pelayanan pelanggan.
2.3 Perilaku konsumen di era digital
2.3.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar dan kualitas tertentu karena hal tersebut
akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Nasution
(2010:46), memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :
a. pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.

13
 d. Pelanggan adalah orang yang teraman penting yang harus
dipuaskan.

Philip kotler dalam bukunya manajemen pemasaran analisis

perencanaan, implementasi dan control. Seorang ahli berpendapat :
Pembeli/pelanggan adalah orang yang paling diharapkan
kedatangannya dalam suatu perusahaan. Jadi pelanggan adalah raja
dan kita harus bisa melayaninya dengan baik, apa saja yang kita
miliki, mereka akan membayarnya jika sesuai kebutuhannya. Karena
tanpa pelanggan maka bisnis kita jalani tidak akan bertahan lama.
Yang diinginkan oleh pelanggan adalah :
a. Pelanggan dibuat bahagia dan puas.
b. Pelanggan ingin kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan
harapannya.
c. Pelanggan tidak ingin dibebankan macam-macam dalam bentuk
uang atau waktu.
2.3.2 Sifat-sifat Pelanggan
Karyawan perlu mempelajari kebiasaan pelanggan, terutama bagi
mereka yang sudah berkali-kali datang. Hal ini disebabkan masing-
masing pelanggan memiliki sifat-sifat yang berbeda. Perbedaan sifat-
sifat pelanggan disebabkan karena daerah, asal-usul, suku, agama,
pendidikan, pengalaman, adat istiadat, perilaku, selera, dan
budayanya. Menurut Dr. Kasmir (2017:46) “sifat-sifat pelanggan
merupakan ciri khas dari perilaku yang dimiliki oleh pelanggan”
Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal agar mampu
memberikan pelayanan yang baik yaitu:
a. Pelanggan dianggap sebagai raja. Pelanggan ingin dianggap
sebagai raja artinya semua keinginan dan kebutuhannya harus
dilayani secara sempurna.
b. Pelanggan ingin kebutuhan Keinginannya dipenuhi mulai dari
hanya ingin memperoleh informasi tentang satu hal (produk)
yang belum diketahui oleh pelanggan ataupun ada informasi

14
 yang kurang jelas sehingga pelanggan perlu tahu. Misalnya
informasi tentang isi, manfaat atau harga produk tersebut.
c. Pelanggan tidak mau saling berargumen dan tidak mau
disinggung. Sifat-sifat kebanyakan pelanggan yaitu mereka tidak
suka dibantah keinginan atau pendapatnya. Pelanggan juga tidak
suka saling berargumen artinya pada hal ini dalam
menyampaikan informasi atau pendapat apabila karyawan
mendapat respons yang kurang baik dari pelanggan, ia perlu
menyikapinya secara hati-hati agar pelanggan merasa tidak
dibantah atau saling berargumen dengan karyawan.
d. Pelanggan mau diperhatikan. Pelanggan yang datang ke
perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.
Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan pelanggan,
berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar
merasa diperhatikan.
e. Pelanggan ingin selalu dipuji. Pelanggan pada hakikatnya paling
senang dipuji atau disanjung oleh siapa pun, termasuk oleh
karyawan. Namun perlu diingat hendaknya pujian kepada
pelanggan dilakukan secara wajar dan pada waktu yang tepat.
2.3.3 Perkembangan Perilaku Konsumen
Sistem ekonomi dunia telah bergerak ke arah yang baru dimana
sistem ini dikenal dengan sebutan ekonomi digital. Sistem ekonomi
telah mengubah jalannya aktivitas perdagangan di seluruh dunia
termasuk Indonesia, dimana sistem ini tidak mengenal batasan ruang
dan waktu, serta didukung dengan sistem pembayaran yang lebih
mudah (Febriani & Dewi, 2019). Perkembangan ini lah yang
mendukung perubahan perilaku konsumen dimana para konsumen
mempunyai lebih banyak pilihan karena bantuan teknologi serta
menginginkan pelayanan yang lebih efisien dan menghemat waktu.
Menurut Andhikara, (2005, h. 180) dalam Febriani dan Dewi, (2019)
menyatakan bahwa pada era ekonomi digital ini terdapat kebutuhan

15
 yang tidak berubah namun telah dipertajam oleh teknologi seperti
keinginan pelanggan untuk memiliki pilihan saluran yang dapat
diakses kapan pun dan dimanapun serta memuat informasi yang jelas
dan mudah dimengerti.

2.4 Jenis-jenis sistem pelayanan pelanggan

Customer service merupakan salah satu hal yang penting dalam
mendirikan sebuah bisnis. Menurut Fadhli, dkk. (2021), kualitas pelayanan
sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan
dikarenakan pelayanan merupakan sebuah ukuran yang menunjukkan
kemampuan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan
expetasi konsumen. Pelayanan yang optimal kepada konsumen dapat
membuat mereka merasa nyaman dalam menggunakan produk atau jasa
perusahaan dan tidak berpaling ke kompetitor lain. Hal ini lah yang
membuat sistem layanan pelanggan terus dikembangkan seiring
berkembangnya zaman. Berikut ini adalah lima jenis layanan pelanggan
yang biasa dimiliki oleh perusahaan ritel:
a. Layanan pelanggan berjalan
Jenis pelayanan ini merupakan pelayanan terhadap pelanggan yang
dilakukan bertemu langsung secara fisik dengan pelanggan. Saat
pelanggan ada keluhan, mereka akan mengunjungi departemen layanan
pelanggan. Namun, jenis yang satu ini sangat menyita waktu. Hal itu
karena layanan pelanggan harus mengunjungi perusahaan secara
langsung untuk mendapatkan pelayanan.
b. Layanan pelanggan melalui email
Pada zaman modern saat ini mereka menginginkan tanggapan dan
pemgiriman yang lebih efisien. Maka dari itu perusahaan mulai
berinovasi menyediakan layanan pelanggan melalui email. Layanan
melalui email tidak sepenuhnya ketinggalan zaman karena masih banyak
perusahaan yang menggunakan layanan jenis ini. Namun, memang untuk
layanan melalui email, respons yang diberikan bisnis lebih lamban

16
 dibandingkan melalui telepon karena banyaknya email yang masuk dan
harus dibaca satu - persatu.
c. Layanan panggilan telepon
Layanan panggilan telepon merupakan layanan yang paling umum
dimiliki oleh setiap bisnis. Pelanggan yang memiliki kendala atau
keluhan terhadap penggunaan produk atau jasa bisnis, otomatis akan
menghubungi bisnis tersebut untuk mendapatkan solusi dengan cepat.
Hal yang pertama kali akan dilakukan biasanya pelanggan adalah
mencari nomor telepon layanan yang bisa dihubungi dari produk atau
layanan jasa tersebut.
d. Layanan chat secara langsung melalui website/media sosial
Semakin berkembangnya teknologi, semakin marak pula aplikasi media
sosial yang populer di masyarakat. Untuk mengikuti perkembangan
zaman, banyak perusahaan yang menerima pelayanan pelanggan melalui
pesan atau chat di media sosial maupun website perusahaan. Pada saat
ini, layanan melalui chat merupakan metode yang paling populer. Karena
hampir tiap masyarakat memiliki akun media sosial sehingga
memudahkan mereka untuk mengirim pesan ke perusahaan yang mereka
tuju. Dan, perusahaan pun kini banyak yang meningkatkan fast respons
di akun media sosial mereka.
e. Layanan IVR (Interactive Voice Response)
Layanan IVR (Interactive Voice Response) atau respons suara interaktif
merupakan layanan yang menggunakan teknologi yang mampu memutar
rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Dengan adanya layanan IVR akan memandu pelanggan
dengan menginstruksikan langkah-langkah yang diperlukan untuk
memperoleh informasi yang diinginkan. Sebagai contoh, seorang
pelanggan menelepon perusahaan untuk mengetahui cara membatalkan
pesanan. Pada saat telepon tersambung, pelanggan akan mendengar
instruksi dari layanan IVR tersebut. Misalnya, “Tekan 1 untuk informasi
pemesanan, tekan 2 untuk cara pembatalan pesanan, tekan 3 untuk

17
 mengetahui proses pengiriman barang, atau tekan 4 untuk berbicara
kepada layanan customer service kami.” Dengan begitu, pelanggan hanya
perlu menekan tombol atau angka sesuai dengan instruksi yang
diberikan.

2.5 Pengaruh Era digital dalam sistem pelayanan pelanggan di Matahari

Department Store
2.5.1 Masalah yang dihadapi oleh Matahari Department Store
Di zaman yang telah banyak berubah, matahari department store
juga menghadapi berbagai macam tantangan yang berpotensi muncul
dalam proses mencapai sasaran yang ingin dicapai. Salah satunya
adalah menurut Ekky, dkk. (2014), Matahari Department Store
mengalami kesulitan dalam meningkatkan upaya untuk memacu
mesin pertumbuhan di store mereka dikarenakan persaingan industri
yang semakin intensif dan serba canggih. Perubahan dan gaya hidup
masyarakat yang menginginkan segala sesuatu serba praktis dan
terjangakau serta nyaman juga membuat pihak manajemen
perusahaan dituntut untuk mengeluarkan inovasi-inovasi dalam
waktu singkat yaitu meningkatkan kualitas pelayanan barang dan
jasa mereka.
2.5.2 Inovasi yang dikeluarkan oleh Matahari Department Store
Untuk meningkatkan sistem pelayanan mereka, PT Matahari
Department Store mengeluarkan beberapa inovasi yang dibantu
dengan teknologi untuk mempermudah pelanggan mereka berbelanja
serta meningkatkan kualitas kenyamanan pelanggan saat berbelanja.
Berikut ini adalah beberapa inovasi yang dikeluarkan PT Matahari
Department Store:
- Matahari meluncurkan Loyalty Program dimana mereka
mengeluarkan Matahari Club Card (MCC) untuk menjaga
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pemegang kartu
MCC dapat menikmati serangkaian manfaat yang luas seperti

18
 poin rewards dan diskon Ketika berbelanja dengan syarat dan
ketentuan tertentu. Member juga mendapatkan diskon ketika
mereka berbelanja di hari ulang tahun mereka sebagai kado
ulang tahun.
- Matahari juga meluncurkan fitur call center untuk melayani
keluhan konsumen.
- Mereka memiliki sosial media seperti facebook, Instagram,
TikTok, dll. sebagai sarana untuk mempromosikan produk dan
layanan mereka dan mereka juga memiliki website milik
mereka sendiri yakni Matahari.com yang dibuat pada tahun
2015 dan bertujuan agar pelanggan dapat melihat harga serta
gambar dari produk-produk yang mereka jual di store mereka
secara online atau pelanggan juga dapat langsung membeli
barang yang mereka inginkan melalui website tersebut. Jadi
pelanggan bisa berbelanja langsung ke offline store ataupun
berbelanja online melalui website official matahari.com

2.5.3 Sistem Pembayaran yang telah dikembangkan oleh Matahari

Sistem pembayaran di toko ritel Matahari sudah menggunakan
metode pembayaran cashless atau secara digital dalam transaksinya,
seperti pembayaran menggunakan OVO, Shopee pay, Debit card,
Credit card, dll untuk mempermudah pelanggan sehingga mereka
tidak perlu membawa uang cash yang banyak untuk berbelanja di
store mereka. Dalam tahap pembayaran, biasanya karyawan kasir
akan menanyakan “Apakah ada Kartu Membernya? “. Kartu member
yang dimaksud adalah kartu Matahari yang berisikan poin yang
dapat ditukar barang atau diskon-diskon yang sesuai dengan
kuantitasnya. Poin ini didapatkan ketika kita melakukan transaksi
pembayaran apa saja di toko ritel Matahari, yang dimana apabila
semakin banyak kita bertransaksi maka poin pun juga akan
bertambah banyak. Hal inilah yang merupakan salah satu kelebihan

19
 Matahari untuk tetap membuat pelanggan tidak berlari ke tempat
lain. Bagi pelanggan yang belum memiliki kartu tersebut dapat
mendaftarkan diri di bagian kasir dengan mengisi surat data diri
yang membutuhkan nama, no telepon, KTP, dll sesuai dengan syarat
dan ketentuan yang diberikan.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Matahari merupakan salah satu perusahaan ritel terbesar dalam
masyarakat Indonesia yang bersedia untuk memenuhi kebutuhan konsumen
secara efektif dan efisien. Dari awal berdirinya Matahari, mereka selalu
berinovasi melalui kritik dan saran konsumen maupun dengan pengamatan
langsung dari pihak Matahari yang akhirnya membuat perubahan terhadap
sistem pelayanan yang diberikan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sekaligus merebut hati para pelanggan agar tetap berbelanja di
Matahari. Hal ini ditunjukkan mulai dari Matahari yang merilis program
pembelian secara online mereka dan mereka juga memiliki kartu member
guna untuk mendekatkan diri kepada pelanggan yang dapat digunakan untuk
menukarkan poin-poin mereka agar mendapatkan diskon ketika mereka
berbelanja di matahari. Perubahan ini tentunya didasari oleh analisis yang
dilakukan terhadap sikap dan perilaku konsumen untuk mengetahui

20
keinginan dan harapan konsumen yang membuat Matahari akan selalu
berkembang untuk kedepannya, serta mematuhi peraturan tentang pelayanan
konsumen yang sesuai dengan standarisasi yang diberikan oleh Matahari itu
sendiri.

21
 Daftar Pustaka

Barata, Atep Adya. (2014). Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama-

Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Fadhli, K., Komari, M., Rahmatika, A. N. M., & Ismail, A. N. (2021). Pengaruh

pelayanan dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan CV. AFCO

group jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(3), 855-864.

Febriani, N., & Dewi, W. W. A. (2019). Perilaku Konsumen di Era Digital:

Beserta Studi Kasus. Universitas Brawijaya Press.

Muharam, R. S. (2019). Inovasi Pelayanan Publik Dalam Menghadapi Era

Revolusi Industri 4.0 Di Kota Bandung. Decision: Jurnal Administrasi

Publik, 1(01), 39-47.

Mulyono, F. (2008). Inovasi: Sebuah Pengantar. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2).

Ong, J. O., Sutawijaya, A. H., & Saluy, A. B. (2020). STRATEGI INOVASI

MODEL BISNIS RITEL MODERN DI ERA INDUSTRI 4.0. Jurnal

Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 201-210.

Priansa, Donni Juni.(2017). Manajemen Pelayanan Prima. Cetakan Pertama-

Bandung: Alfabeta

Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran teori & Implementasi.

Yogyakarta:Andi

Tjiang, L. C. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan terhadap Kinerja Keuangan

melalui Inovasi dan Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Retail di

Surabaya. Business Accounting Review, 4(1), 433-444.

22
 Lampiran Pengerjaan

Pembagian Tugas :

Kenrio Richs : Memberikan struktur ide pokok rancangan makalah tentang

bagaimana perilaku konsumen dan pelayanan sangat penting terhadap Matahari
Department Store, membuat pengaruh era digital terhadap Matahari Department
Store, serta membuat kesimpulan.

M. Sultan Syahreza Pahlepi : Membuat slide untuk Presentasi Power Point tentang
Matahari Department Store, serta merancang dan membagi struktur bagian-bagian
Power Point agar lebih mudah dipahami anggota.

Gracia Natasya Valentine : Mencari Inovasi-inovasi yang ada di Matahari

Department Store yang berhubungan dengan perilaku konsumen beserta dengan
pelayanan yang diberikan serta mengecek ulang isi makalah yang dibuat mulai
dari menambah materi, memperbaikki tata bahasa

Elviendo Johanda Pratama : Membuat dan menganalisis rumusan masalah,

membuat kata pengantar, serta mencari artikel referensi yang berhubungan
terhadap Matahari Department Store, serta membuat dan merapikan makalah.

M. Fikri Oktariza: Membuat isi Pendahuluan, membuat dan menganalisis

Landasan teori yang berdasarkan para ahli, membuat dan menganalisis pelayanan
beserta dengan jenis-jenisnya, membuat dan menganalisis perilaku konsumen
yang berhubungan terhadap Matahari Department Store.

23