MAKALAH

“MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN”

Di Susun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan

Yang Diampu Oleh Bpk.Dr. Abd. Muhith, S.Ag., M.Pd.I

Disusun Oleh Kelompok 5 :

1. Zulfa Istinwaro Holik (T20193101)

2. Lum’atul Munawaroh (T20193103)
3. Aulia Zahrotun N.C (T20193116)
4. Dewi Indriani Agustin (T20193139)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

KH ACHMAD SIDDIQ JEMBER

SEPTEMBER 2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadiran Allah SWT, yang mana atas ridho dan hidayahnya
kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Layanan Khusus Asrama” ini tanpa halangan
dan tepat pada waktunya.

Penyusun makalah ini berdasarkan atas pemenuhan tanggung jawab tugas dan diti njau
sebagai saran penampunyan informasi berdasarkan tema yang kami tinjau. makalah ini
terinspirasi oleh usaha maksimal yang tidak luput dari para anggota kelompok.

Kami selaku penulis mengucapkan terimakasih kepada Dosen Dr. Abd. Muhith, S.Ag.,
M.Pd.I Selaku pembimbing mata kuliah manajemen mutu terpadu dalam pendidikan. Kami
ucapkan terimakasih juga kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan makalah
ini.Kami selaku penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran sangat kami perlukan agar makalah ini dapat disempurnakan.

Jember, 7 September 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i
DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................................1
A. LATAR BELAKANG............................................................................................................1
B. RUMUSAN MASALAH........................................................................................................3
C. TUJUAN PEMBAHASAN.....................................................................................................3
BAB II.............................................................................................................................................4
PEMBAHASAN..............................................................................................................................4
1. DEFINISI PERILAKU KONSUMEN.....................................................................................4
2. MANFAAT MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN.........................................................6
3. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAU KONSUMEN.........................7
4. STARTEGI PEMASARAN BERBASIS MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN..........10
5. PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN..................................................................12
BAB III..........................................................................................................................................15
PENUTUP.....................................................................................................................................15
1. KESIMPULAN......................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................16

ii
 1

BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menciptakan nilai
bagi pelanggan. Kegiatan pemasaran merupakan aktifitas yang di jalankan oleh setiap pemasar
dalam mencapai kesuksesan dan tujuan organisasi. Konsep pemasaran bagi perusahaan juga
merupakan konsep yang dapat diaplikasikan melalui orientasi pelanggan. Kegiatan pemasaran
juga merupakan kegiatan yang harus diarahkan oleh pemasar dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Pada era globalisasi dan perkembangan teknologi informasi yang
berkembangan sangat pesat seperti saat ini, konsumen memiliki perilaku yang unik. Perilaku
unik tersebut bagi pemasar perlu dilakukan identifikasi dan upaya yang lebih mendalam terhadap
strategi memahami perilaku pelanggan. Memahami perilaku konsumen bagi perusahaan menjadi
bagian yang penting agar produk atau layanan yang ditawarkan tepat sasaran pasarnya dan dapat
bersaing di pasar dalam waktu yang panjang (sustainability).

Memahami perilaku konsumen juga penting bagi manager pemasaran agar perusahaan
dapat memilih strategi pemasaran yang tepat dalam meraih pelanggan. Para pemasar juga perlu
memahami motivasi pelanggan, baik sebelum atau setelah para pelanggan melakukan proses
pembelian. Memahami perilaku pelanggan bagi pemasar juga bertujuan agar pemasar tetap dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan
yang lebih besar dan berujung pada loyalitas pelanggan. Memahami perilaku konsumen
merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Memahami perilaku
konsumen juga dianggap sebagai upaya mengaplikasikan strategi pemasaran dengan melalui
pengelolaan kepada pelanggan yang dilakukan oleh para pemasar dalam mencapai keberhasilan
dan tujuan perusahaan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Strategi pemasaran dan
perilaku konsumen juga memiliki hubungan yang erat.

Memahami pelanggan berarti juga mengaplikasikan strategi yang tepat dalam meraih
pelanggan. Bentuk hubungan yang lainnya adalah dalam pemasaran juga di kenal dengan strategi
orientasi memahami para pelanggan, orientasi pada pasar dan orientasi pada produk. Ketiga
 orientasi tersebut merupakan bagian penting dalam memahami perilaku konsumen.
Aktifitas pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan juga memiliki tujuan dalam memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sesuai dengan pasar sasaran (target
konsumen). Disinilah pentingnya memahami pelanggan agar perusahaan mampu
mempertahankan tujuan jangka panjangnya yaitu loyalitas pelanggan. Memahami perilaku
konsumen (consumer behavior) berarti juga memahami perilaku individu, kelompok dan
organisasi, membeli, memakai, serta melakukan evaluasi pasca pembelian produk dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Tantangan dan kendala yang dihadapi perusahaan diantaranya adalah bagaimana

Memahami Perilaku Konsumen seorang pemasar dapat memberikan pengaruh pada pelanggan
agar dapat membeli produk atau jasa perusahaan. Memahami dan mengenal perilaku pelanggan
bagi perusahaan bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah. Pelanggan memiliki karakteristik dan
perilaku yang berbedabeda dalam memilih dan membeli produk yang ditawarkan oleh seorang
pemasar. Konsumen terkadang bersedia untuk membeli sebuah produk yang kita tawarkan,
namun tiba-tiba saja konsumen juga melakukan pembatalan terhadap rencana pembelian produk
tersebut. Hal ini menjadi penting bagi perusahaan dalam memahami pelanggan mereka.
Keputusan pelanggan untuk membatalkan pilihan terhadap produk mungkin saja disebabkan oleh
ketidak percayaan pelanggan terhadap produk yang di tawarkan oleh perusahaan. Alasan lain
seperti pengaruh personal, kelompok, motivasi pembelian, persepsi, sikap dan pengetahuan
pelanggan juga menjadi pertimbangan mereka dalam melakukan keputusan pembelian sebuah
produk. Mempelajari perilaku konsumen berarti juga mempelajari karakteristik pelanggan.(Dr.
Nuryakin., S.E., t.t.)

2
 B. RUMUSAN MASALAH

1. Pengertian dan Konsep Perilaku Konsumen ?

2. Manfaat Memahami Perilaku Konsumen?
3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen?
4. Strategi Pemasaran Berbasis Memahami Perilaku Konsumen ?
5. Pengambilan Keputusan Konsumen Pasca Pembelian ?

C. TUJUAN PEMBAHASAN

1. Untuk Mendeskripsikan Pengertian Dan Konsep Perilaku Konsumen !

2. Untuk Mengetahui Apa Saja Manfaat Perilaku Memahami Perilaku Konsumen !
3. Untuk Menjabarkan Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
4. Untuk Memahami Strategi Pemasaran Berbasis Memahami Perilaku Konsumen !
5. Untuk Mengetahui Pengambilan Keputusan Konsumen Pasca Pembelian !

3
 4

BAB II

PEMBAHASAN
1. DEFINISI PERILAKU KONSUMEN

Dalam teori ekonomi dikatakan bahwa manusia adalah makhluk ekonomi yang selalu
berusaha memaksimalkan kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan
berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan.
Mereka memiliki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan
mereka. Kepuasan menjadi hal yang yang teramat penting dan seakan menjadi hal utama untuk
dipenuhi.1 Di bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus menerus
dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Dengan demikian perilaku konsumen merupakan
tindakan-tindakan konsumen yang langsung melekat dalam proses mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses proses yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini.2
Dari hal tersebut terdapat tiga ide penting yang dapat disimpulkan yaitu:
1. Perilaku konsumen adalah dinamis
2. Hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian
di sekitar
3. Juga melibatkan pertukaran.
Dari pengertian diatas, maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan
hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk
menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau
pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-
tindakan tersebut.
a. Perilaku konsumen menurut para ahli
Penjelasan mengenai pola tindakan seorang konsumen ini juga memiliki definisi tersendiri
dari para ahli. Berikut beberapa definisi teori perilaku konsumen menurut para ahli di bidangnya.

1
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2010), 1
2
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 3.
 1. Schiffman dan Kanuk (2000), mengatakan bahwa teori ini adalah studi tentang
bagaimana seseorang membuat sebuah keputusan untuk membelanjakan sumber daya
yang mereka punya misalnya uang, waktu, dan tenaga mereka untuk mendapatkan
produk yang akan dikonsumsi.

2. Kotler dan Keller (2008), keduanya sepakat bahwa teori perilaku konsumen adalah
sebuah studi yang mempelajari individu, kelompok, maupun organisasi dalam memilih,
membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.

3. John C. Mowen dan Michael Minor menyampaikan tentang perilaku seorang

konsumen sebagai studi unit dan proses pembuatan keputusan seseorang dalam
menerima, menggunakan, membeli, dan menentukan produk.

b. Konsep perilaku konsumen

Konsumsi, Konsumtif dan Konsumerisme Sebagaimana yang kita pahami dalam ilmu
ekonomi bahwasanya ilmu ekonomi merupakan ilmu yang mempelajar mengenai upaya manusia
dalam upaya memenuhi akan kebutuhan hidupnya, Salah satunya adalah konsumsi. Pada
dasarnya konsumsi diangun atas dua hal kebutuha (hajat) dan kepuasan (manfaat). Untuk
memenuhi kebutuhannya itu manusia tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain, karena manusia
merupakan mahluk sosial yang cenderung hidup berkelompok.
Kegiatan konsumsi adalah suatu kegiatan untuk menghabiskan atau mengurangi nilai
guna dari suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan hidup. Hal ini dilakukan dalam
rangka manusia dalam mempertahankan hidup. Kegiatan konsumsi ini disebut juga dengan pola
konsumsi. Pola konsumsi merupkakan gambaran dari perilaku seseorang dalam melakukan
kegiatan konsumsinya, biasanya pola konsumsi ini berhubungan atau dipengaruhi oleh gaya
hidup, lingkungan dan lain sebagainya. Gaya hidup yang lebih biasanya membuat seseorang
cenderung dapat melakukan konsumsi yang berlebihan, hal ini dapat menyebakan seseorang
berbelanja secara tidak rasional dan hanya mementingkan keinginan saja tanpa memikirkan

5
kebutuhan akan barang tersebut. Dalam istilah ekonomi hal ini disebut sebagai perilaku
konsumtif.3
2. MANFAAT MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen yang terus berubah, menjadi salah satu tantangan yang harus
dihadapi. Dengan selalu memperdalam informasi tentang apa yang disukai dan dibutuhkan oleh
konsumen, melalui perilaku konsumen akan sangat membantu kita dalam membangun sebuah
bisnis. Di era saat ini terlebih lagi saat pandemi, konsumen seperti dipaksa untuk melakukan
perubahan selama beberapa tahun ke depan, tetapi diaplikasikan dalam waktu sebentar saja.
Tentu saja perubahan besar ini membuat perilaku konsumen berubah drastis, dan kita perlu
mendalaminya lagi.

• Memahami perbedaan karakter setiap konsumen

Tentu saja setiap konsumen satu dengan lainnya memiliki karakter yang berbeda, sehingga kita
perlu merancang program dan pemasaran yang disesuaikan dengan karakter setiap konsumen.

1. Memprediksi trend pasar

Manfaat selanjutnya, kita dapat melakukan analisa terhadap perilaku konsumen dari waktu ke
waktu untuk melihat pergeseran trend pasar ke depannya.

2. Mempertahankan loyalitas konsumen

Jika konsumen sudah jatuh hati terhadap suatu produk, maka konsumen akan melakukan
pembelian terus-menerus terhadap produk tersebut. Maka dari itu, kita perlu
mempertahankannya agar konsumen loyal terhadap produk kita.

3. Meningkatkan nilai daya saing dengan kompetitor

Tentu saja sangat banyak kompetitor produk di luar sana, ada yang menawarkan keunggulan dari
segi harga, kualitas, ataupun pelayanan. Nah yang perlu diingat, kesadaran terhadap suatu merek
dan kualitas suatu merek, akan lebih berpengaruh daripada sekadar harga murah ataupun promo.

4. Meningkatkan pelayanan kepada konsumen

3
http://repositori.unsil.ac.id/675/6/BAB%20II.pdf

6
Dengan memahami perilaku konsumen, kita dapat memberikan pelayanan kepada konsumen
sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi konsumen.

Nah dari pembahasan ini, dapat disimpulkan bahwa dengan memahami perilaku konsumen di era
digital secara mendalam, kita dapat meningkatkan pelayanan , kepuasan pelanggan, bahkan dapat
menjadikan konsumen menjadi loyal. Dan tak hanya membuat bisnis yang kita jalankan menjadi
berhasil, tetapi kita bisa membuat produk yang ditawarkan memiliki nilai yang berkesan di
pasaran.

3. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAU KONSUMEN

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat diuraikan sebagai
berikut:

a) Faktor Budaya Budaya adalah penentu yang mendasari dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya adalah sekelompok nilai-nilai social yang diterima masyarakat secara
menyeluruh dan tersebar kepada aanggota-anggotanya melalui bahasa dan simbol-
simbol. Di Negara maju seperti Amerika Serikat, misalnya, kemajuan teknologi
merupakan refleksi masyarakat berteknologi sehingga hamper setiap orang memerlukan
computer sebagai cirri budaya. Dilingkungan masyarakat lain, misalkan, kelompok
masyarakat terpencil Afrika Tengah, computer tidak mempunyai arti. Komputer
mungkin dipandang sebagai suatu benda aneh yang tidak diminati. Setiap budaya terdiri
dari sub-sub budayanya yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi dan sosisalisasi
yang lebih spesifik bagi anggota-anggotanya. Sub budaya meliputi kebangsaan, agama,
ras, dan daerah geografis. Kelas Sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat. yang tersusun dalam hierarki memiliki
nilai, minat dan perilaku yang relatif sama.
b) Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
kelompok referensi,keluarga, peran dan status sosial.
 Kelompok Referensi adalah kelompok yang secara langsung maupun tidak
langsun mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. Kelompok referensi terdiri
dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung ataupun tidak
langsung terhadap sikap ataupun perilaku manusia. Kelompok yang mempunyai

7
 pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan. Kelompok yang berbentuk
organisasi tempat para anggota saling berinteraksi dikenal sebagai kelompok
primer. Kelompok ini dapat berupa keluarga, teman, tetangga, dan teman
sejawat. Didalam kelompok ini orang berinteraksi dengan bebas secara
berkesinambungan. orang juga dapat tergabung dalam kelompok sekunder,
seperti organisasi, profesi, dan kelompok penghimpun dagang. Interaksi dalam
kelompok ini cendrung lebih formal dan interaksinya tidak sesering dalam
kelompok primer.
Kelompok referensi berpengaruh terhadap cara konsumen dalam memilih.
Pertama, kelompok referensi berpengaruh internasional. Pengalaman seorang
kawan merupakan komunikasi informative. Lebih dari itu, penggunaan produk
tertentu yang tampak (mobil, mabel, pakaian, dan sebagainya) memberikan
informasi kepada konsumen tentang merek dan produk, yang paling populer
dikalangan kelompok tersebut. Kedua, kelompok referensi berpengaruh
komparatif bagi terbukanya kemungkinan perbandingan kepercayaan, sikap, dan
perilaku individu dengan kepercayaan, sikap, dan perilaku kelompok referensi.
Ketiga, kelompok referensi berpengaruh normatif yang secara langsung
mempengaruhi sikap dan perilaku berdasarkan norma dan kelompok tersebut.
 Keluarga : Anggota keluarga juga dapat memberikan pengaruh yang kuat
terhadap perilaku pembeli. Ada dua macam keluarga dalam kehidupan pembeli,
yaitu keluarga sebagai kehidupan orientasi yang terdiri dari orang tua, dan
keluarga sebagai sumber keturunan, yaitu pasangan suami istri dan anak-
anaknya.
c) Faktor Pribadi Keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, disamping
dipengaruhi oleh beberapa factor tersebut diatas, juga dipengaruhi oleh cirri dan sifat-
sifat pribadi,seperti pekerjaan,kondisi ekonomi,gaya hidup,kepribadian,serta konsep diri.
a) Pekerjaan Pekerjaan seseorang berpengaruh pada kebutuhannya terhadap barang dan
jasa. Pekerja kasar cenderung membeli lebih banyak pakaian kerja. Sedangkan karyawan
berdasi cenderung lebih banyak belanja pakaian setelan dan dasi. Perusahaan berupaya
untuk mengidentifikasi kelompok pekerja yang berselera tinggi terhadap produk dan jasa
yang mereka tawarkan.

8
 b) Gaya Hidup Pola kehidupan yang diungkapkan dengan aktivitas, minat, dan opini
merupakan gaya hidup seseorang. Gaya hidup berpengaruh lebih kuat terhadap
kebutuhan dan sikap dalam membeli suatu produk daripada tingkat sosial dan
kepribadian. Oleh karena itu gaya hidup merupakan penentu utama dalam proses
konsumsi. Gaya hidup sering kali dimanfaatkan oleh produsen berkenaan dengan bidang
kehidupan konsumen tertentu, seperti rekreasi ditempat terbuka. Beberapa perusahaan
yang telah melakukan kajian tentang gaya hidup akan lebih fokus terhadap aspek gaya
hidup pribadi atau keluarga yang paling relavan dengan produk atau jasa yang mereka
tawarkan. Pendekatan yang lebih luas ditunjukan pada pola gaya hidup kelompok
masyarakat tertentu.
d) Faktor Psikologis Ketika seseorang membeli suatu produk, didalam melakukan
pemilihan ia di pengaruhi oleh factor-faktor psikologis yang meliputi motivasi, presepsi,
pembelajaran, kepercayaan serta sikap.
a) Motivasi Seseorang membeli suatu produk Karen untuk memenuhi kebutuhan.
Motivasi ialah alasan untuk berprilaku. Motif merupakan kerangka yang mencerminkan
pengaruh dari dalam diri yang mendorong perilaku dan memberi arah tertentu kepada
respon yang timbul.
b) Persepsi Dua orang karyawan yang mendapat perintah yang sama dari atasan mereka ,
pelaksanaannya dapat berbeda. Hal ini disebabkan oleh persepsi mereka yang berbeda.
Persepsi adalah proses pemilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi untuk
mendapatkan arti. Seseorang menerima informasi melalui salah satu organ panca indera.
Masukan informasi merupakan rasa yang diterima melalui salah satu organ panca indera.
Ketika seseorang mendengar iklan, melihat orang lain, mencium bau sedap, atau
sebaliknya, atau menyentuh sesuatu, ia mendapat masukan informasi. Sebagaimana
disebutkan dalam definisi, persepsi berupa proses yang terdiri dari tiga tahapan.
Meskipun seseorang mendapat sejumlah informasi secara bersamaan, hanya beberapa
yang dapat disadari. Ia memilih beberapa masukan dan mengabaikan sebagian yang lain
karena sadar bahwa tidak mampu menerima informasi sekaligus.
c) Pembelajaran Menunjukan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang
bersumber pada pengalaman

9
 d) Keyakinan Merupakan suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang
sesuatu .
e) Sikap Menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan
emosional, dan kecendrungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap
beberapa objek atau gagasan. (saktia dika, 2013)

4. STARTEGI PEMASARAN BERBASIS MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

Sebelum melakukan penjualan produk kepada konsumen, pemasaran memerlukan cara atau
startegi untuk dapat mendistribusikan produk dan jasa tersebut agar dapat dengan mudah di akses
ataupun dimiliki majpun dipakaioleh konsumen, adapun caranya yaitu dengan merencanakannya
dalam bentuk pembuatan startegi pemasaraan yang bertitik pada pola prilaku konsumen sebagai
acuannya. Strategi pemasaran digunakan untuk meningkatkan peluang diamna konsumen akan
memiliki anggapan dan peran positif terhadap produk, jasa dan merek tertentu, akan mencoba
produk, jasa atau merk dan kemudian membelinya berulang-ulang.

Rencaana strategi pemasaran merupakan rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat
menyeluruh dan strategis, yang merumuskan berbagai startegi dan program pokok di bidang
pemasaran pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang di masa depan. Prilaku
konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran sangat berguna karena salah satu alasan mengenai
pentingnya pemasaran adalah perusahaan tidak hanya memproduksi produk lalu menjualnya
untuk mendpatkan laba yang besar, tetapi perusahaan juga ingin agar konsumen menjadi loyal
kepada perusahaan.

Dalam mewujudkan tujuan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atau

konsumen terhadap barang atau jasa yang di prosuksi oleh perusahaan tersebut, maka perlu kita
memahami prilaku konsumen. Dengan demikian mendapatkan hasil yang maksimal maka
prilaku konsumen dapat diterapkan dalam strategi pemasaran sebagai berikut4:

1) Marketing Strategi (Strategi Pemasaran)

Semua strategi pemasaran dan taktinya, direncanakaan berdasrakan kepercayaan secara
eksplisit maupun implisit tentang prikalu konsumen. Keputusan yang diambil

4
Dr. M. Anang Firmansyah, PRILAKU KONSUMEN (SIKAP DAN PEMASARAN), (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018)
hal. 127-128

10
 berdasarkan asumsi yang jelas, teori yang ada, dan riset lebih terbukti sukses
dibandingkan dengan keputusan yang diambil hanya berdasarkan dugaan atau intuisi
semata. Jadi pengetauan tentang prilaku konsumen lebih memberi keuntungan. Hal ini
dapat mengurangi kegagalan dalam membuat strategi peasaran.
2) Rugulatory Policy (Pengaturan Kebijakan)

Kebijakan disuusn untuk membangun, menerjemahkan, dan menerapkan peraturan yang

dibuat sebagai perlindungan dan bantuan bagi konsumen.

3) Social Marketing (Pemasaran Untuk Masyarakat)

Sosial marketing digunakan untuk mengubah atau menciptakan prilaku yang berefek
positif pada target secara individu maupun masyarakat luas. Sosial marketing biasanya
digunakan untuk publisitas seperti mengampayekan usaha mengurangi rokok, imunisasi
pada anak-anak, mengampayekan bahaya AIDS, bahaya narkoba serta hal lain yang
sangat penting dan berhubungan dengan masyarakat luas.
4) Informed individuals (Informasi Untuk Indivudu)
Masyarakat yang tinggal di Negara berkembang, pada umumnya adalah masyarakat
yang konsumtif. Kebanyakan penduduk pada masyarakat ini menggunkan lebih banyak
waktu untuk kegiatan konsumsi dibandingkan kegiatan lainnya. Seingga pengetahuan
tentang prilaku konsumen dapat meningkatkan pemahaman kita terhadap lingkungan dan
diri kita sendiri. Pemahaman ini berguna bagi penduduk, membentuk prilaku pembeli
yang efektif dan pertimbangan bisnis. Untuk dapat bertahan dala persaingan, produsen
harus mampu memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumen di bandingkan
kompetitornya.

Esensi dari strategi pemasaran adalah menyediakan kepuasan bagi konsumen,

mewajibkan produsen untuk bekerja dengan baik untuk mengantisipasi dan meeaksi
kebutuhan konsumen sebgai wujud dari meningkatkkan kepuasan. Reaksi dan prilaku dari
konsumen terhadap suatu prosuk menentukan sukses atau gagal dalam pembelian sebuah
produk dan yang perlu diperhatikan dalam membuat strategi pemasaran adalah5:

5
Dr. M. Anang Firmansyah, PRILAKU KONSUMEN (SIKAP DAN PEMASARAN), (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018)
hal129

11
  Analisis Pasar : Hal yang paling awal dilakukan dalam menentuka strategi pemasaran
adalah melakukan analisis pasar, dalam hal ini meliputi; kajian mengenai perusahaan itu
sendiri, perusahaan kompetitor, konsumen dan kondisi.
 Mempelajari Konsumen : Untuk dapat mengantisipasi dan mereaksi kebutuhan konsumen
kita harus memahami prilaku konsumen. Menentuka kebutuhan konsumen adalah proses
yang sangat kompleks, tetapi dapat diatasi dengna melakukan riset terhadap pasar.
Dengan memahami kebutuhan konsumen dapat diketahui prinsip prilaku yang
mengendalikan prilaku konsumen.
 Mempelajari Perusahaan : Perusahaan harus mengetahui kapabilitasnya (keunggulan dan
kelemahan) agar dapat mengetahui prilaku dan kebutuhan konsumen. Hal ini meliputi
semua aspek yang ada dalam perusahaan, termasuk kondisi finansial, kemampuan
manajerial, kemampuan prosukdi, kemampuan riset dan pengembangan, kemampuan
teknologi, reputasi, dan kemampuan pemasaran.
 Mempelajari Pesaing : Tidak mungkin suatu perusahaan mampu dengan baik memenuhi
kebutuhan konsumen secara konsisten tanpa mengkaji siapa saja yang ada sebagi pesaing
produknya, dalam hal ini perusahaan lain.
 Pempelajari Kondidi Perekonomian : Keadaan ekonomi, keadaan lingkungan, kebijakan
pemerintah dan perkembangan teknologi berdampak pada kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta kemampuan perusahaan dan pesaingnya. Buruknya kondisi lingkungna
tidak hanya mempengarui pemerintahan terhadap produk, tetapi kebijakan pemerintahpun
akan mempengaruhi desain produk. Pada akhirnya, perusahaan tidak dapat membangun
strategi pemasaran tanpa mengantisipasi kondisi perekonomian dimana akan diterapkan.

5. PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Kehidupan manusia tidak lepas dari melakukan jual beli. Sebelum melakukan pembelian,
seseorang biasanya akan melakukan keputusan pembelian terlebih dahulu terhadap suatu produk.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Amstrong adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan

12
keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang yang ditawarkan.6
Proses keputusan pembelian konsumen yang dikemukakan Kotler (2002:204) terdiri dari
lima tahap yang dilakukan oleh seorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian
dan selanjutnya pasca pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa proses membeli yang dilakukan
oleh konsumen dimulai jauh sebelum tindakan membeli dilakukan serta mempunyai konsekuensi
setelah pembelian tersebut dilakukan. Tahapan-tahapan tersebut sebagai berikut:7
1. Pengenalan kebutuhan
Kotler (2002:204) mengemukakan bahwa proses pembelian dimulai saat pembeli
mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu.
2. Pencarian informasi
Kotler (2002:205) konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam empat kelompok: (1) sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, kenalan, (2)
sumber komersial; iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko, (3) sumber
publik; media massa, organisasi penentu peringkat konsumen, dan (4) sumber
pengalaman; penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
3. Evaluasi alternative
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam
kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk
yang paling disukai.
4. Keputusan pembelian
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub keputusan
pembelian, yaitu keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas,
keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran. Swastha dan Irawan
mengemukakan ketika konsumen memutuskan untuk membeli, maka konsumen akan

6
Tehuayo Erlinda, “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Pada Perilaku Pembelian Produk
Yamaha Mio di Kota Ambon,” 6 no. 2 (Agustus 2018): 28.
7
Widodo Tri, “Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian,” 9 no.
17 (Juli 2016): 98-100.

13
 menghadapi serangkaian keputusan yang harus diambil yaitu: jenis produk, bentuk
produk, merek, tempat (penjual), jumlah produk, waktu membeli, dan cara
pembayarannya.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan
berlanjut hingga periode pasca pembelian.
 Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari
penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Jika kinerja produk lebih
rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan,
pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
 Tindakan pasca pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen
selanjutnya. Jika konsumen puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut. Konsumen yang tidak puas
akan mengambil satu atau dua tindakan. Pertama, mereka akan mengurangi
ketidak cocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut.
Kedua, mereka mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke
perusahaan atau mengadu ke kelompok-kelompok.

14
 BAB III

PENUTUP
1. KESIMPULAN

Perilaku Konsumen adalah perilaku konsumen yang ditunjukan melalui pencairan,

pembelian,penggunaan,pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan
dapat memuaskan kebutuhan mereka. Perusahaan perlu mengelola hubungan yang baik dengan
pelanggan. Pengelolaan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan dapat dilakukan
dengan model customer relationship management (CRM). Perlunya pemahaman yang baik oleh
pemasar tentang perilaku konsumen sehingga meminimalisasi dan mengurangi kemungkinan
kegagalan penerapan strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Berbagai bentuk upaya
dan strategi dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan, menafsirkan, dan menerapkan
kegiatan pemasaran yang dirancang untuk menjaga loyalitas pelanggan. Perusahaan dalam
membangun strateginya harus berorientasi pada segmen pasar yang dituju. Segmentasi pasar
merupakan proses perusahaan dalam membagi pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli
dengan karakteristik tertentu.

Karakteristik tersebut dapat berupa geografis, kebutuhan atau tingkah laku pelanggan yang
mungkin membutuhkan produk yang berbeda. Pelanggan memiliki keputusan yang sama dalam
pembelian produk. Pemasaran sosial adalah penerapan strategi dan taktik pemasaran untuk
mengubah atau menciptakan perilaku yang memiliki efek positif pada individu atau masyarakat
yang ditargetkan secara keseluruhan oleh pemasar.

15
 DAFTAR PUSTAKA
Dr. Nuryakin., S.E., M. . (t.t.). Memahami Perilaku Konsumen Daftar Isi. 1–42.

saktia dika. (2013). Makalah Perilaku Konsumen. Wordpress.

https://dikasaktia.wordpress.com/2013/04/17/makalah-perilaku-konsumen/

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2010), 1

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 3.

http://repositori.unsil.ac.id/675/6/BAB%20II.pdfDr.

M. Anang Firmansyah, PRILAKU KONSUMEN (SIKAP DAN PEMASARAN),

(Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018) hal. 127-128

Tehuayo, Erlinda. “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Pada Perilaku

Pembelian ProdukYamaha Mio di Kota Ambon”. 6 no. 2 (Agustus 2018): 25-34.

Widodo, Tri. “Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian”. 9 no. 17 (Juli 2016): 94-116.

16