MAKALAH ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

“DASAR-DASAR MANAJEMEN PEMASARAN”

Disusun Oleh:

Kelompok 1
Kelas A1

1. Aisyah Jannatus Shabrina 2011213013 7. Fajrul Khairi 2011211003

2. Aliyah Fadhilah Putri 2011212057 8. Indah Yovi Permata Putri 2011211039
3. Amelia Rahmadita Indacahyani 2011213039 9. Nurul Aulia Putri 2011211029
4. Anisa Salsabila 2011213043 10. Saffanah Muthi' 2011212017
5. Annisa Nurul Habibah 2011211043 11. Sindy Claudia 2011211013
6. Diva Khusnul Chotimah 2011212045 12. Yolla Dwi Fitri 2011211055

Dosen Pengampu :

Dra. Sri Siswati, Apt., SH, M. Kes

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Dasar-Dasar Manajemen
Pemasaran” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas pada Mata
Kuliah Administrasi Kebijakan Kesehatan. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk
menambah wawasan tentang “Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran” bagi para pembaca dan
juga bagi kami sendiri selaku penulis.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Sri Siswati, Apt., SH, M. Kes selaku
Dosen Pengampu Mata Kuliah Administrasi Kebijakan Kesehatan yang telah memberikan tugas
ini sehingga dapat menambah pengetahuan. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membagi sebagian pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah ini.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah
ini.

Padang, 20 Maret 2021

Kelompok 1

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................................................................. 2
1.3. Tujuan Penulisan................................................................................................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN .............................................................................................................................. 4
2.1. Defenisi Pemasaran ............................................................................................................................ 4
2.2. Definisi Jasa dan Produk Jasa dan Contoh Produk Jasa Kesehatan ................................................... 5
2.3. Definisi & Tujuan Penetapan harga ................................................................................................. 10
2.4. Perilaku Konsumen .......................................................................................................................... 11
2.5. Kepuasan Konsumen dan Metode Mengetahui Kepuasan Konsumen............................................. 13
2.6. Pemasaran Internal ........................................................................................................................... 18
2.7. Bauran pemasaran ............................................................................................................................ 19
2.8. Periklanan, Etika Pemasaran, dan Prinsip Etika Bisnis ................................................................... 21
2.9. Definisi & Manfaat Target Pemasaran Kesehatan ........................................................................... 26
2.10. Strategi Target Pasar, Faktor yang Mempengaruhi, dan Proses Penargetan ................................. 29
2.11. Sistem Pemasaran .......................................................................................................................... 32
BAB III PENUTUP .................................................................................................................................... 35
3.1. Kesimpulan ...................................................................................................................................... 35
3.2. Saran ................................................................................................................................................ 35
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................. 36

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Manajemen pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang memiliki arti penting
dalam dunia usaha, karena semakin majunya teknologi dalam berbagai bidang menuntut
setiap orang atau lembaga perusahaan untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai
tujuan yang telah ditetapkan yaitu memperoleh keuntungan yang maksimal dengan
pengeluaran yang seminimal mungkin. Banyaknya sarana dan prasarana penunjang usaha
yang ada mengakibatkan fokus utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk
meningkatkan pemasaran yang ditujukan untuk memuaskan konsumen.
Peran pemasaran dalam pembangunan ekonomi dapat dihargai setelah membahas
masalah lingkungan dan mengikuti konsep pengelolaanlingkungan. Dalam hal ini, pemasar
dituntut untuk berhati-hati dalam kegiatan pemasaran mereka yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa mengorbankan kemampuan generasi mendatang
untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri (Quoquab and Mohammad,2016).
Masalah pemasaran adalah masalah yang komplek, pemasaran pada dasarnya
mencangkup kegiatan-kegiatan sepanjang aliran barang/jasa dari produsen ke konsumen.
Dengan demikian dapat dibayangkan banyak pihak yang terlibat didalamnya, mulai dari
produsen (perantara yang beraneka ragam) sampai pada konsumen yang mempunyai tingkah
laku dan selera yang berbeda satu sama lain. Bisa dikatakan pemasaran merupakan salah
satu dari sekian banyak masalah yang dihadapi perusahaan sehari-hari. Setiap perusahaan
didirikan untuk mencapai tujuan. Tujuan yang ingin dicapai oleh berbagai perusahaan pada
umumnya hampir sama, salah satunya adalah untuk mencapai laba yang sebesar-besarnya,
dengan tetap memperhatikan kesejahteraan anggota, tujuan lain adalah mencapai
kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan

1
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan beberapa masalah untuk
diselesaikan sebagai berikut:
1. Apa pengertian pemasaran

2. Apa pengertian jasa dan produk jasa & contoh produk jasa kesehatan

3. Apa pengertian & tujuan penetapan harga

4. Bagaimana perilaku konsumen

5. Bagaimana kepuasan konsumen & metode mengetahui vkepuasan konsumen

6. Bagaimana pemasaran internal

7. Bagiamna bauran pemasaran

8. Apa pengertian periklanan dan definisi & jenis etika pemasaran, prinsip etika bisnis

9. Apa pengertian & manfaat target pemasaran kesehatan

10. Bagaimana strategi target pasar ,faktor yg mempengaruhi, proses penargetan

11. Bagaimana sistem pemasaran

1.3. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan makalah ini berdasarkan rumusan masalah yang telah
dikemukakan di atas adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apa pengertian pemasaran

2. Untuk mengetahui apa pengertian jasa dan produk jasa & contoh produk jasa
kesehatan

3. Untuk mengetahui apa pengertian & tujuan penetapan harga

4. Untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen

5. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen & metode mengetahui kepuasan

konsumen

6. Untuk mengetahui bagaimana pemasaran internal

7. Untuk mengetahui bagiamna bauran pemasaran

2
8. Untuk mengetahui apa pengertian periklanan dan definisi & jenis etika pemasaran,
prinsip etika bisnis

9. Untuk mengetahui apa pengertian & manfaat target pemasaran kesehatan

10. Untuk mengetahui bagaimana strategi target pasar ,faktor yg mempengaruhi, proses
penargetan

11. Untuk mengetahui bagaimana sistem pemasaran

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Defenisi Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan
untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang
diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau
konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta &
Handoko, 1982).

Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 1980)

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan. Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian
penggerakan dan pengawasan.

Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis,

perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran
dengan maksud untuk mencapai tujuantujuan organisasi.

4
2.2. Definisi Jasa dan Produk Jasa dan Contoh Produk Jasa Kesehatan
2.2.1. Defenisi Jasa dan Produk Jasa

A. Pengertian Jasa

Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun
pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:

1. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan
produk fisik atau tidak.”

2. Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996) dalam Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan
tentang jasa sebagai berikut “Service is all economic activities whose output is not a physical
product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added
value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health). “Jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.”

3. Menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Beberapa pengertian tersebut memberikan
kesimpulan bahwa Jasa adalah kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud
yang ditawarkan dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen.

4. Menurut Tjiptono (2000:15-18) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut:

• Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

5
 b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipaham secara
rohaniah.

• Inseparability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia
jasa dan pelanggan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur
penting.

• Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.

• Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian
apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai berikut:

• Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat
dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

• Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen harus
berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil
bagian” dalam proses produksi tersebut.

• Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya,

karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun
dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan
konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi
tersebut.

6
 • Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak
bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen
jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

5. Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2014:7-8) menyebutkan karakteristik jasa:

• Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan kepuasan, atau
kenyamanan.

• Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

• Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.

6. Menurut Sumarni (2002:28) jasa memiliki empat karakteristik yaitu sebagai berikut:

• Tidak berwujud. Jasa tidak Nampak, tidak dapat dicicipi sebelum

dikonsumsikan. Oleh karena itu pihak pembeli harus mempunyai keyakinan
penuh kepada penjual jasa. Di pihak lain,penjual harus berupaya agar dapat
meningkatkan kewujudan jasa dengan cara lebih memperlihatkan manfaat jasa
tersebut.

• Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan. Dengan kenyataan tersebut
maka seringkali konsumen harus berada pada saat jasa tersedia diproses, dengan
kata lain konsumen ikut terlibat dalamproses produksi jasa. Di sini konsumen
atau nasabah dapat berinteraksi satu sama lain. Misalnya, antar nasabah bank
atau di antara para pasien di tempat praktek dokter. Implikasinya adalah bahwa,
penyedia jasa merupakan bagian yang tidak dapat terpisahkan dari suatu jasa.

7
 • Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat “disimpan” untuk persediaan seperti halnya
produk fisik. Jasa akan mempunyai nilai di saat pembeli jasa membutuhkan
pelayanan. Oleh karena itu seringkali permintaan akan jasa akan berfluktuasi.

• Keanekaragaman. Yaitu tergantung siapa yang menhediakannya, kapan waktu

pelayanannya dan dimana tempat diberikannya layanan jasa tersebut.

Pengertian jasa ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan
kepuasan bagi konsumen Menurut Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2010: p,27) dalam jurnal
Sartika Moha dan Sjendry Loindong (2016).

B. Produk Jasa

Pengertian produk menurut Kotler & Keller (2009:110), “sesuatu yang dapat ditawarkan
ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan”.

Sedangkan pengertian produk menurut Kasmir (2010:123), “sesuatu yang memberikan

manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh
konsumen”.

Produk Kasmir (2011:106) “produk adalah keseluruhan konsep atas objek atau proses
yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen”. Yang perlu diperhatikan dalam produk
adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat dan
nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Utamanya pada produk jasa, tidak dikenal
munculnya peralihan kepemilikan dari penyedian jasa kepada konsumen. Yang dimaksud
dalam pembahasan produk disini adalah total produk. Konsep tersebut dikenal sebagai
Konsep Total Produk yang terdiri atas:

• Produk inti/generik (core product)

• Produk yang diharapkan (expected product)

8
 • Produk tambahan (augmented product)

• Produk potensial (potensial product)

Dari pengertian di atas, penulis menyimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang ingin
dimiliki oleh konsumen dan dapat ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang
didalamnya. Adapun ciri-ciri atau karakteristik produk jasa adalah sebagai berikut:

• Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, artinya jasa tersebut tidak dapat
dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dimiliki.

• Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dengan

partisipasi konsumen dalam prosesnya.

• Bervariasi atau heterogenitas (variability)

Jasa dapat diperjualbelikan dalam berbagai bentuk.

• Tidak tahan lama (perishability)

2.2.2. Contoh Produk Jasa

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan atau inventori. Sebagian
besar jasa bukanlah jasa murni, oleh karena itu menggunakan kata “the offer” yang dapat
menghilangkan kerancuan. Sebuah “offer” dapat divisualisasikan sebagai atom dengan
sebuah inti bagian tengah, yang dikelilingi tampilan atau fitur yang berwujud atau tidak
berwujud.

Produk jasa pelayanan kesehatan adalah objek pemasaran di fasilitas pelayanan

kesehatan. Terjualnya jasa pelayanan yang merupakan produk dari fasilitas pelayanan,
akan memberikan suatu penghasilan yang digunakan untuk membiayai operasional
pelayanan rumah sakit. Kualitas produk jasa pelayanan kesehatan dapat mempengaruhi
minat konsumen, sehingga berpengaruh dalam pemasaran. Rumah sakit yang memiliki

9
 produk jasa pelayanan yang lengkap baisanya akan semakin banyak pasien yang memilih
produk layanan kesehatan di rumah sakit tersebut.

Berikut ini adalah contoh produk jasa kesehatan : pelayanan rawat jalan,
pelayanan rawat inap, pelayanan IGD dan pelayanan penunjang. Pelayanan rawat jalan
meliputi : pelayanan dokter spesialis, akupuntur dan belum mempunyai dokter spesialis
mata dan dokter spesialis neurologi. Pelayanan penunjang yang meliputi; pelayanan
farmasi, radiologi, laboratorium, kamar operasi, gizi, dan fisioterapi.

2.3. Definisi & Tujuan Penetapan harga

2.3.1. Definisi Penetapan Harga

Harga dalam bahasa Inggris dikenal price, sedangkan dalam bahasa arab berasal
dari kata tsaman atau sir’u yakni nilai sesuatu dan harga yang terjadi atas dasar suka sama
suka (an-taradin) pemakaian kata tsaman lebih umum dari pada qimah yang menunjukan
harga ril yang telah disepakati. Sedangkan sir’u adalah harga yang ditetapkan untuk
barang dagangan. Harga adalah perwujudan nilai suatu barang atau jasa dalam satuan
uang. Harga bisa juga bearti kekuatan membeli untuk mencapai kepusaan dan manfaat.
Semakin tinggi manfaat yang dirasakan seseorang dari barang atau jasa tertentu, semakin
tinggi nilai tukar dari barang atau jasa tersebut.

Menurut Allen menetapkan harga untuk mengetahui secara persis biaya yang
dikeluarkan untuk suatu produk dan memastikan bahwa konsumen mampu membayar
produk dengan harga yang ditetapkan

Penetapan harga merupakan sebuah bagian yang penting dan kompleks dalam
manajemen pemasaran. Di satu pihak penetapan harga adalah sebuah elemen yang sangat
kritis, penting dalam bauran pemasaran karena menjelaskan persepsi mengenai kualitas,
dengan demikian merupakan kontributor penting dalam memposisikan sebuah produk. Di
lain pihak, penetapan harga merupakan sebuah variabel taktis karena dapat diubah dengan
cepat dalam kaitannya dengan persaingan. Para pesaing dapat juga melakukan perubahan
harga dengan cepat dengan memaksa perusahaan mengambil keputusan yang cepat
mengenai hal yang harus dilakukan untuk menanggapinya. Frekuensi dan tekanan yang
keras, di dalam keadaan putusan harga harus dilakukan sebagai reaksi terhadap harga yang

10
 ditetapkan oleh pesaing, menyebabkan manajer pemasaran merasakan persaingan dalam
penetapan harga dan persaingan harga sebagai salah satu variabel bauran pemasaran
lainnya yang paling menekan yang harus dihadapinya.

2.3.2. Tujuan Penetapan Harga

• Orientasi laba: mencapai target laba dan meningkatkan laba.

Perusahaan dapat memilih satu di antara dua tujuan berorientasi laba dalam
kebijaksanaan penetapan harga. tujuan berorientasi laba dapat ditempuh dalam periode
jangka pendek atau jangka panjang. Sebuah perusahaan dapat menetapkan harga
produknya untuk mencapai presentase tertentu dari penjualan atau investasinya.
Pencapaian tujuan seperti ini diterapkan oleh pedagang perantara atau produsen.

• Orientasi penjualan: meningkatkan volume penjualan, dan mempertahankan atau

mengembangkan pasar.

Penetapan harga di beberapa perusahaan difokuskan pada volume penjualan selama

periode waktu tertentu, misalnya 1 tahun atau 3 tahun. Manajemen bertujuan
meningkatkan volume penjualan dengan memberikan diskon atau strategi penetapan
harga yang agresif lainnya meskipun harus mengalami rugi dalam jangka pendek

2.4. Perilaku Konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada
permasalahan manusia. Di bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus
menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Pemahaman tentang perilaku
konsumen (consumer behavior) bagi setiap pemasar merupakan sesuatu yang penting dalam
menginterpretasikan konsep pemasaran. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsep
pemasaran yang berhasil adalah konsep pemasaran yang selalu berorientasi kepada
konsumen (consumer oriented).

Faktor-faktor Perilaku Konsumen:

Faktor-faktor perilaku konsumen merupakan manifestasi dari perilaku manusia yang

sangat kompleks dan komprehensif, hal ini disebabkan oleh banyaknya variabel yang

11
berpengaruh terhadap perilaku konsumen dengan kecenderungan untuk saling berinteraksi.
Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara faktorfaktor lingkungan dan
individu. Dalam interaksi tersebut sosialisasi antara individu mengakibatkan terjadinya
transfer dan interaksi perilaku (Swastha dan Handoko, 2000:27).

Faktor-faktor teori perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (2000:28) adalah
sebagai berikut:

• Teori Ekonomi Mikro.

Dalam teori ini menjelaskan bahwa keputusan untuk membeli merupakan hasil
perhitungan ekonomis rasional yang sadar. Pembeli individual berusaha
menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan (kepuasan) paling
banyak, sesuai dengan selera dan harga-harga relatif.

• Teori Psikologis

Teori psikologis ini mendasarkan diri pada pada faktor-faktor psikologis individu
yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan yang merupakan penerapan dari
teori-teori bidang psikologis dalam menganalisa perilaku konsumen.

• Teori Sosiologis

Teori ini lebih menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-
individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka jadi lebih mengutamakan perilaku
kelompok dari pada perilaku individu.

• Teori Antropologis

Teori ini sama dengan teori sosiologis, teori ini juga menekankan pada tingkah laku
pembelian dari suatu kelompok tetapi kelompok yang diteliti adalah kelompok
masyarakat luas antara lain: kebudayaan (kelompok paling besar), sub kultur
(kebudayaan daerah), dan kelas sosial.

12
2.5. Kepuasan Konsumen dan Metode Mengetahui Kepuasan Konsumen
2.5.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting
dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalamkeberhasilan suatu
perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen, perusahaan
harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan keinginan konsumenyang setiap
saat berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa
yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap
konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda.

Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan
merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila
kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau
gembira.

Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti
cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Menurut Oliver,
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada
pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Churchill & Suprenant, merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara rewarddan biasa pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi
sebelumnya.Day mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purna
beli spesifik.

Tse & Wilton mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwakepuasan konsumen

merupakan penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada
dengan kondisi yang diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan

13
 sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan
maka pelanggan akan merasa kecewa.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan . Terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan.

• Kualitas produk dan jasa, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.

• Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuaidengan yang diharapkan.
Dalam dunia persaingan bisnis, para pebisnis terus bersaing untuk mendapatkan
konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.

• Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dan jasa dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

• Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.

• Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.5.2. Metode Mengetahui Kepuasan Konsumen

A. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam konsep inti yaitu
sebagai berikut.

14
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan kepada
pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya
meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan
bersangkutan serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa
perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
berdasarkan itemyang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.

3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja produk/jasa perusahaan.

4. Niat beli ulang (repurchase intention)

Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah
akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau keluarganya

menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti dalam kasus pembelian
produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.

6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya

garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

15
B. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan yaitu dengan metode
survei. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai
cara sebagai berikut:

• Directly reported satis faction; yaitu pengukuran kepuasan pelanggan secara

langsung dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa
perusahaan.

• Derives dissatis faction; yaitu dengan menanyakan langsung kepada responden

antara harapan dengan kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan.

• Problem analysis; yaitu dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-

masalah yang dihadapi dan menulis saran untuk perbaikan-perbaikan.

• Importance/performance analysis/performance ratings yaitu dengan meminta

responden untuk merangking elemen-elemen berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Menurut Tse dan Wilton (Sunyoto, 2013: 38) untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance).

Dari persamaan tersebut ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan
yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectation maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya pelanggan tidak
akan memperoleh kepuasan. Untuk itu perceived performance diharapkan melebihi
expectation sehinggamenciptakan kepuasan pelanggan, Sunyoto (2013: 39).

Selain itu, dapat juga digunakan skala pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan. Skala pengukuran ada yang 2 point, 4 point, 5 point, sampai 7 point. Contoh skala
1 sampai 5 yaitu dari sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, netral, memuaskan, dan
sangat memuaskan.

16
 Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan memberikan dampak positif bagi
perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
meningkatnya pembelian ulang, terciptanya promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan, dan
terciptanya loyalitas pelanggan(Sunyoto, 2013: 39).

C. Metode Pengukuran Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014:369-370), untuk mengukur kepuasan

pelanggan ada empat metode yaitu sebagai berikut.

• Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan

kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran,
telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan
dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi
mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa
perusahaan.

• Ghost/mystery shopping

Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan
pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan
perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. Selain itu tugas ghost shoppers
jugauntuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.

• Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang

telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar
perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.

• Survei kepuasan pelanggan

17
 Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan
dan umpan balik dari pelanggan.

2.6. Pemasaran Internal

Pemasaran internal adalah upaya mengatasi resistensi organisasi untuk berubah dan
menyelaraskan, memotivasi serta koordinasi dan integrasi antar-fungsional karyawan
terhadap implementasi efektif strategi perusahaan dan fungsional tertentu dalam rangka
memberikan kepuasan pelanggan melalui proses menciptakan motivasi karyawan dan
beorientasi pelanggan dengan menggunakan pendekatan marketing-like..

Pemasaran internal pendekatan yang relatif baru yang mengadopsi oleh perusahaan
atau instasi terkait dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan layanan dalam
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik. Instasi melihat kegiatan operasi internal
merupakan hal yang penting, terutama pemahaman tentang sumber daya manusia. Bahwa
sebuah instasi dengan pola pikir baru telah muncul dengan perusahaan yang menjadikan
karyawan sebagai pelanggan, mereka harus diberikan layanan yang berkualitas untuk
memastikan diri bisnis.

Tujuan :

(1) Pemasaran internal, kualitas layanan internal dan kepuasan pelanggan internal.

(2) Pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan internal.

(3) Pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal secara simultan Terhadap
kepuasan pelanggan internal.

(4) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal.

Pemasaran internal kegiatan yang dilakukan dalam rangka memotivasi, komunikasi,

seleksi dan penarikan tenaga kerja penyediaan lingkungan kerja yang sehat untuk
memberikan semangat dalam bekerja sehingga tercipta produktivitas. Untuk dapat
melakukan aktivitas pemasaran internal dengan baik mempunyai karyawan yang bermental
baik dan termotivasi mendukung syaratnya. Semakin baik kualitas pelayanan internal akan

18
 mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya ketidakpuasan pelanggan internal dapat. Bila
layanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi kontrol biaya pada titik yang
rendah dan akan menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan.Kualitas
layanan internal memiliki unsur yang mendukung agar kualitas layanan internal tersebut
berkembang lebih baik dan memuaskan

Seperti halnya dalam bidang kesehatan, persaingan di bidang pelayanan jasa

kesehatan perlu untuk dipahami dan diantisipasi oleh berbagai lembaga pemberi jasa
pelayanan kesehatan. Pemberi jasa pelayanan kesehatan perlu memperhatikan lebih lagi
kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terkait dengan
kepuasan pelayanan dan kinerja terlaksana selama karyawan dan pasien saling berinteraksi
disebut pemasaran interaktif. Selain itu, berkaitan juga dengan pemasaran internal yang
dilaksanakan manajemen terhadap karyawan. Sedangkan antara pemasaran interaktif dengan
kepuasan pasien didapatkan hubungan pengaruh. Jadi, peningkatan kepuasan masyarakat
berfokus pada meningkatkan kemampuan pemasaran interaktif (internal) tenaga kesehatan.

2.7. Bauran pemasaran

Bauran pemasaran adalah penggabungan dari beberapa variabel dengan tujuan
mendapatkan respon dari pasar sasaran (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2004).

Marketing mix yang banyak dikenal luas di kalangan masyarakat

mencakup 4P (product, place, price,promotion) sebagaimana yang pertama kali
diungkapkan oleh Jeromy Mc Carthy yang dikenal sebagai Bapak ‘Marketing Mix’

Menurut Chandra, 2002, bahwa dalam impelementasi pemasaran, organisasi

menggunakan serangkaian alat pemasaran yang dikenal dengan istilah bauran pemasaran
(marketing mix) yang meliputi:

• Produk (product)
Terdiri atas variasi produk, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran,
layanan, garansi, dan retur.
• Harga (price)
Terdiri dari harga katalog, diskon, potongan khusus, periode pembayaran dan
persyaratan kredit.

19
 • Promosi (promotion)
Terdiri atas promosi penjualan, periklanan, personal selling, public relations dan direct
marketing.
• Distribusi (distribution)
Terdiri dari saluran distribusi, cakupan distribusi,kelengkapan produk, lokasi, sediaan,
fasilitas penyimpanan, dan transportasi.
Namun pada perkembangannya, bauran pemasaran yang mencakup 4P, mengalami
evolusi dari orientasi internal (inward-looking) menuju orientasi eksternal (outward-
looking). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi, konsep produk dankonsep
penjualan, sedangkan orientasi eksternal direfleksikan dalam konsep pemasaran dan konsep
pemasaran sosial.
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien

Setiap unit usaha termasuk perusahaan jasa kesehatan semestinya mengetahui faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pasien dalam menentukan pemilihan tempat
pelayanan jasa kesehatan. Banyak hal yang mempengaruhi keputusan pasien tersebut, dan
salah satunya adalah bauran pemasaran.

Berdasarkan hal di atas maka suatu institusi kesehatan haruslah mampu merumuskan
bauran pemasaran yang tepat untuk tercapainya tujuan institusi (Kuswanti & Sembiring,
2012).

Penilaian pasien terhadap suatu jasa disebut dengan Perceived quality. Dalam
kenyataannya bauran pemasaran sangat berpengaruh terhadap peningkatan Perceived
quality. Jika mutu layanan bagi pasien sudah dirasakan baik maka kesan institusi (corporate
image) menjadi positif, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien (customer
satisfaction ) yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien (customer loyality).
Informasi atau promosi yang dilakukan oleh pasien yang loyal akan sangat menguntungkan
institusi, sehingga pihak manajemen harus mampu memilih bauran pemasaran yang perlu
diterapkan di wilayahnya dan sekaligus mengkoordinir penerapannya agar pelaksanaan
pemasaran jasa berjalan efektif (Asgharian, Salehi, Saleki, Hojabri, & Nikkheslat, 2012).

20
2.8. Periklanan, Etika Pemasaran, dan Prinsip Etika Bisnis
2.8.1. Defenisi Perikanan

Secara sederhana iklan didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu

produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Sedangkan periklanan
(advertising) adalah segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan
presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa (kotler and
amstrong, 2002:153).

Periklanan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasive yang

diarahkan kepad calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu
dengan biaya yang semurah-murahnya (Jefkins, 1997:5). Sedangkan iklan adalah promosi
barang, jasa, perusahaan, dan ide yang harus dibayar oleh sponsor (Supriyanto, 2008:19)

2.8.2. Fungsi Periklanan

Secara umum, periklanan dihargai karena dikenal sebagai pelaksana beragam

fungsi komunikasi yang penting bagi perusahaan bisnis dan organisasi lainnya, antara lain
menurut (Shimp, 2003:357) :

• Memberi informasi (informing)

Memfasilitasi pengenalan terkait deskripsi produk, baik merek baru atau merek
yang sudah ada.

• Membujuk (persuading)

• Iklan yang efektif akan mampu membujuk konsumen untuk mencoba produk
atau jasa yang diiklankan.

• Pengingat (reminding)

• Iklan menjaga merek dari sebuah produk atau jasa tetap diingat para konsumen.
Periklanan juga efektif meningkatkan minat konsumen terhadap merek baru
atau lama.

• Memberi nilai (adding value)

21
 • Periklanan memberi nilai tambah pada merek dengan mempengaruhi persepsi
konsumen. Periklanan yang efektif menyebabkan merek dipandang sebagai
lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan bisa lebih unggul dari tawaran
pesaing.

• Bantuan untuk upaya lain perusahaan

Peran lain dalam periklanan adalah membantu perwakilan penjualan. Iklan

mengawali proses penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan
pendahuluan yang bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontak personal
dengan para pelanggan yang prospektif. Upaya, waktu, dan biaya periklanan
dapat dihemat karena lebih sedikit waktu yang diperlukan untuk member
informasi kepada prosperk tentang keistimewaan dan keuntungan produk.
Terlebih lagi, iklan melegitimasi atau membuat apa yang dinyatakan (klaim)
oleh perwakilan penjualan menjadi lebih kredibel (lebih dapat dipercaya)

2.8.3. Jenis Etika Pemasaran

Etika diartikan sebagai aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku
yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Etika berasal dari bahasa /unani yaitu
Ethos yang berarti adat istiadat. Etika adalah prinsip atau standar yang mengatur perilaku
suatu kelompok organisasi atau individu

Definisi pemasaran menurut Kotler (2002:9) dalam bukunya Manajemen

Pemasaran adala suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran adalah suatu yang meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan

dengan kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menetapkan harga hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan
pembeli baik yang aktual maupun yang potensial (Husein Umar:1997)

American Marketing Assosiation mendefinisikan Pemasaran sebagaimana yang

dikutip oleh Buchari Alma, yaitu “marketing is the proses of planning and executing the

22
conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, services to create
exchanges that satisfy individual and organizational goals” (pemasaran adalah proses
merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, barang atau jasa, menciptakan
peluang yang memuaskan individu sesuai dengan tujuan Organisasi.)

Salah satu patokan untuk melakukan pemasaran yang beretika bisa merujuk
kepada kode etik yang dibuat oleh American Marketing Association (AMA). Singkatnya
berbunyi: “Pemasar harus menegakkan dan mengedepankan integritas, kehormatan, dan
martabat profesi marketing dengan cara jujur dalam melayani konsumen, klien, pegawai,
penmasok, distributor, dan masyarakat.“

Etika pemasaran di antaranya:

• Konsep produk

• Produk yang dibuat berguna dan dibutuhkan masyarakat

• Berpotensi secara ekonomi

• Bernilai tambah tinggi

• Produk yang dapat memuaskan masyarakat

• Harga

• Harga diukur dengan kemampuan daya beli masyarakat

• Perusahaan mencari margin laba yang layak

• Harga dibebani biaya produksi yang layak

• Tempat/distribusi

• Barang dijamin kemanan dan keutuhannya

• Konsumen mendapat pelayanan cepat dan tepat

• Promosi

• Sebagai sarana menyampaikan informasi yang benar dan objektif

23
 • Sebagai sarana untuk membangun image positif

• Tidak ada unsur memanipulasi atau memperdaya konsumen

• Selalu berpedoman ada prinsip-prinsip kejujuran

• Tidak mengecewakan konsumen

2.8.4. Prinsip Etika Bisnis

Menurut Vincent Barry dalam Bukunya (Moral Issue in Business) sebagaimana

yang dikutip oleh Abdul Azis, menyatakan bahwa Business ethics is the study of what
constitutes good and bad human conduct, including related action and value, in a business
context. Etika bisnis adalah ilmu tentang baik buruknya terhadap sesuatu manusia,
termasuk tindakan-tindakan relasi dan nilai-nilai dalam kontak bisnis.

Menurut Simorangkir sebagaimana yang dikutip oleh Sofyan S. Harapan, Etika

bisnis memberikan pedoman bagaimana cara seseorang seharusnya bertindak dalam
struktur bisnis, serta bagaimana bisnis itu memajukan moralitas dan menghindari tindakan
amoral.

Prisnip-prinsip umum yang menjadi norma utama bagi setiap pelaku bisnis yang
disebut sebagai prinsip etika bisnis antara lain:

• Kejujuran (honesty)

• Keadilan

• Saling menguntungkan

• Integritas moral (moral integrity)

• Kewajaran (fairnes)

• Memiliki etika pada alam dan lingkungan

• Menaati aturan

• Sadar atas hak dan kewajiban

24
• Bermanfaat

• Tanggung jawab (responsibility)

• Memelihara janji (promise keeping)

• Kesetiaan (fidelity)

• Saling menghormati (respect to each other)

• Dapat dipertanggung jawabkan ( accuntability)

• Profesional.

Menurut Sonny Keraf (1998) prinsip etika bisnis yaitu :

• Otonomi

Kemmauan mengambil keputusan dan bertindak dengan bertanggung jawab.

• Kejujuran

Kejujuran merupakan kunci keberhasilan suatu bisnis.

• Keadilan

Tiap orang dalam berbisnis harus mendapat perlakuan yang sesuai dengan haknya
masing-masing.

• Saling menguntungkan

• Integritas moral

Para pelaku bisnis harus menjaga nama baik perusahaan agar tetap dipercaya
publik.

Manfaat etika bisnis di antaranya:

• Etika menggarahkan manusia menuju aktualisasi kapasitas terbaiknya.

• Penerapan etika dan kejujuran dalam bisnis akan meningkatkan nilai entitas
bisnis itu sendiri. Perusahaan dipercaya dalam jangka yang panjang.

25
 • Perusahaan menerapkan etika bisnis akan meningkatkan motivasi para pekerja,
dan para pekerja akan setia bekerja melayani perusahaan.

• Etika dalam perusahaan berkaitan dengan nilai merek (brand value) produk
akan meningkatkan citra perusahaan.

• Etika perusahaan meningkatkan kinerja, mendongkrak keuntungan dan

kemudahan dalam mendapatkan kontrak atau persetujuan investasi.

2.9. Definisi & Manfaat Target Pemasaran Kesehatan

American Marketing Association dalam (Rahmat, 2012) disebutkan bahwa
definisi pemasaran adalah suatu proses mulai dari perencanaan dan pelaksanaan, penentuan
harga, promosi serta distribusi. Kegiatan ini mencakup pertukaran barang dan jasa yang
tujuannya memenuhi keinginan organisasi dan perseorangan. Pemasaran yaitu proses
termasuk manajemennya yang meliputi kepentingan kelompok serta perseorangan dalam
usaha memenuhi kebutuhannya dengan cara memproduksi serta menukar produk dengan
orang lain (Kotler, 2000)

Kegiatan pemasaran mencakup perencanaan, pendistribusian, promosi barang dan

jasa yang diselenggarakan oleh perusahaan. Begitu luas serta kompleknya pemasaran maka
sudah seharusnya dikelola dengan baik serta lebih serius.

Target pasar harus mempertimbangkan dua faktor yaitu sumber daya yang
dimiliki perusahaan dan daya tarik pasar secara keseluruhan. (Kotler, 2002), menyebutkan
ada lima pola yang dapat dipertimbangkan dalam menetapkan target market perusahaan
yaitu

• Single Segment Concentration.

Single Segment Concentration mempunyai pengertian bahwa dalam suatu

perusahaan dipilih hanya satu segmen tertentu saja yang dianggap paling
menguntungkan perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai posisi yang
mantap. Perusahaan berkonsentrasi hanya pada segmen pasar tersebut sehingga
diperoleh keuntungan. Kelemahan dari model ini yaitu kemungkinan resiko yang
ditanggung perusahaan cukup besar jika memilih satu segmen saja.

26
 • Selective Specialization.

Selective Specialization dimaksudkan sebagai tindakan suatu perusahaan untuk

memilih beberapa segmen, walaupun di antara segmen tersebut tidak menunjukkan
adanya hubungan, tetapi diharapkan masing–masing segmen tersebut dapat
memberikan keuntungan pada perusahaan. Strategi ini lebih banyak dipakai, dengan
pertimbangan apabila satu segmen tidak produktif, maka perusahaan diasumsikan
akan dapat keuntungan dari segmen lainnya.

• Product Specialization.

Spesialisasi suatu produk dimaksudkan bahwa perusahaan menghasilkan suatu

produksi yang spesifik dan mempunyai ciri khas yang mempunyai keunggulan
dibandingkan produk lain. Resiko dari spesialisasi produk ini yaitu jika terjadi
masalah dalam produksi maka akan merugikan perusahaan.

• Market Specialization

Spesialisasi pemasaran dimaksudkan sebagai usaha dari suatu perusahaan untuk

memproduksi berbagai bentuk produk dan berupaya untuk melayani berbagai
kebutuhan pihak pembeli. Perusahaan mengembangkan reputasi yang baik dan kuat
terhadap semua lapisan masyarakat.

• Full Market Coverage.

Strategi ini mengharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan semua kelompok

masyarakat, tetapi hal ini hanya dapat dilakukan oleh perusahaan yang besar dengan
cara diferensiasi kepuasan konsumen. Metode ini dapat memuaskan konsumen, tapi
tentunya juga meningkatkan biaya perusahaan.

Konsumen atau pasien menilai kualitas jasa dalam pemasaran jasa kesehatan dari
berbagai pandangannya meliputi ketrampilan pemberi jasa, kualitas teknikal (misalnya
apakah cara menolong persalinan cukup baik dan nyaman bagi pasien) dan yang terpenting
biasanya adalah kualitas fungsionalnya (apakah bidan menunjukan perhatian, empati
sehingga pasien percaya).

27
 Hal –hal seperti ini akan diceritakan pasien kepada lingkungannya. Menurut Budiarso
dalam (Yuliana, 2009), kebijakan pemasaran jasa kesehatan hendaknya mengacu pada
beberapa hal yaitu :

• Pemasaran hendaknya tidak bertentangan dengan kode etik profesi dan jabatan,
mengacu pada tujuan pembangunan kesehatan dan tentunya tidak bertentangan
dengan hukum.

• Pemasaran diterapkan agar pemanfaatan meningkat, meluaskan cakupan pelayanan,

yang pada akhirnya akan mengakibatkan terjadinya peningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.

• Pemasaran kesehatan harus dilakukan secara benar dan tidak boleh dilakukan
seperti pemasaran jasa jasa umum lainnya.

Hal ini memaksa seorang petugas kesehatan haruslah mulai berbenah dan melayani
pasien dengan sebaik baiknya. (Herlina, 2011), menyatakan ada beberapa hal yang dapat
ditekankan untuk diprioritaskan pada petugas kesehatan yaitu :

• Selalu berpikir dan bersikap positif terhadap pasien.

• Berpenampilan yang meyakinkan rapi, bersih, ramah dan sopan.

• Selalu siap mengantisipasi kebutuhan dan keluhan pasien.

• Selalu siap menerima pasien sebelum pasien datang.

• Selalu memberikan pelayanan yang berkesan positif dan mendalam bagi pasien
sehingga ketika pasien membutuhkan jasa kesehatan maka yang pertama teringat
adalah institusi kita.

• Mengutamakan kepuasan pasien. Selalu ikhlas dan dengan senang hati memberikan
pelayanan. Jelaskan tindakan apa yang akan kita lakukan pada pasien, selalu
berterimakasih jika diberi masukan/keluhan oleh pasien, dan minta maaf jika ada
kejadian yang tidak menyenangkan.

28
2.10. Strategi Target Pasar, Faktor yang Mempengaruhi, dan Proses Penargetan
2.10.1. Strategi target pasar
Strategi merupakan cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis
bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akusisi, pengembangan produk, penetrasi
pasar, rasionalisasi karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture (Kartajaya, 1996).
Langkah yang dilakukan perusahaan ketika merumuskan strategi, yaitu: (Kartajaya,
1996)
• Menganalisis lingkungan yang akan dimasuki perusahaan di masa depan dan
menentapkan misi perusahaan untuk bisa mencapai visi yang diinginkan dalam
lingkungan tersebut.
• Menganalisis lingkungan internal dan eksternal mengukur kekuatan dan kelemahan
serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan
• Merumuskan factor sebagai ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-
strategi yang dirancang.
• Menentukan tujuan dan target, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dan
mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki sesuai dengan kondisi eksternal
yang dihadapi.
Dalam strategi pemasaran ada tiga elemen yaitu segmentation, targeting dan
positioning.
• Segmentasi adalah suatu strategi yang digunakan untuk memahami struktur pasar.
• Targeting adalah persoalan memilih, menyeleksi dan menjangkau pasar.
• Positioning adalah suatu strategi untuk memasuki jendela otak konsumen.
Positioning biasanya tidak menjadi masalah dan tidak dianggap penting selama
barang-barang yang tersedia tidak banyak dan persaingan belum menjadi sesuatu
yang penting. Positioning baru akan menjadi penting bilamana persaingan suda
sangat sengit.
Langkah diferensiasi dan positioning terdiri dari tiga tahap:
• Mengidentifikasi sekumpulan keunggulan kompetitif yang berbeda di mana
untuk membangun posisi.
• Memilih keunggulan kompetitif yang tepat.
• Memilih strategi positioning secara keseluruhan.

29
2.10.2. Faktor yang Mempengaruhi Target Pasar
• Product (Produk)
Produk adalah kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Suatu unsur penting
dalam proses pemasaran. Unsur ini bersifat mempengaruhi unsur pemasaran lainnya.
Jika seorang konsumen berbelanja suatu produk maka hal ini bukanlah semata-mata
hanya untuk memilikinya tapi karena keinginan dan untuk memenuhi kebutuhan.
• Price (Harga)
(Engel, 1996) menyampaikan bahwa harga/price merupakan faktor penting bagi
konsumen sebelum diputuskannya untuk menggunakan suatu jasa atau membelisuatu
produk. Tanggapan masyarakat terhadap suatu produk atau jasa jika di tinjau dari sisi
harganya sangatlah bervariasi dan sangat personal (Kanuk,2004). Karena persepsi
terhadap harga yang mahal atau murah sangatlahtergantung dari lingkungan kehidupan
dan kondisi individu.
• Promotion (Promosi)
Suatu aktivitas pemberian informasi dari penjual kepada konsumenmengenai produk
yang dihasilkan dengan tujuan mempengaruhi prilaku dansikap konsumen. Banyak
jenis media yang dapat dipergunakan oleh penjualuntuk mempromosikan produknya
misalnya melalui koran, majalah, tabloid,radio dan televisi.
Pesan-pesan promosi disampaikan dengan sarana iklan, publisitas,penjualan tatap
muka, hubungan masyarakat dan promosi penjualan. Komunikasi utama terhadap
calon konsumen yang paling efektif adalah melalaui program promosi. Dengan cara
promosi calon konsumen dapat dijangkau, dipengaruhi,dibujuk, dan diberi
pengetahuan mengenai kelebihan dan kebaikan produk,sehingga tertarik untuk
melakukan pembelian atas produk
• Place (Saluran Distribusi)
Saluran distribusi didefinisikan sebagai kenyamanan atau kemudahanuntuk
memperoleh akses pelayanan. Saluran distribusi ini meliputi lokasi yangs trategis dan
kemudahan dijangkau.Distribusi juga berhubungan dengan kemudahan bagi konsumen
untukmendapatkan produk atau layanan jasa, termasuk cara mendekatkan produk /jasa
untuk selalu ada bagi masyarakat. Saluran distribusi ini juga meliputilokasi yang tepat
dan strategis termasuk jarak ke tempat pelayanan.

30
 • People (Partisipan)
Partisipan adalah pegawai dan staf penyedia jasa pelayanan atau semua komponen
yang turut menentukan dan terlibat dalam proses pelayanan secara tidak langsung
maupun langsung diantaranya adalah para tenaga administrasi, dokter, perawat dan
bidan, tenaga kebersihan, satpam dan sopir ambulans.
• Process (Proses)
Bauran proses menyangkut segala sesuatu yang mencerminkan bagaimana pelayanan
yang diterima oleh konsumen. Perusahaan atau suatu tempat pelayanan akan
memberikan segala cara pelayanan yang terbaik untuk menarik perhatian konsumen.
Pelayanan prima yang memperhatikan kebutuhan pasien adalah salah satu proses yang
ditawarkan puskesmas pada pasien. Semua ini akan sangat berpengaruh pada persepsi
masyarakat terhadap tempat layanan tersebut.
• Physical evidence (Lingkungan fisik)
Bauran lingkungan fisik didefinisikan sebagai suatu keadaan atau kondisi termasuk
didalamnya suasana tempat pelayanan kesehatan sebagai tempat terjadinya proses jasa
layanan. Dalam kenyataannya bauran lingkungan fisik paling mudah dilihat dan dinilai
oleh konsumen karena itu tentunya paling dahulu dinilai oleh konsumen. Yang
termasuk dinilai adalah kondisi ruangan,kebersihan, kenyamanan, ketenangan,
pencahayaan, ventilasi udara, tata letak,pengaturan ruangan, dekorasi dan areal parkir
yang luas serta aman. Semua ini akan dinilai konsumen mulai dari ruang tunggu
sampai ruang perawatan.
2.10. 3. Proses Penargetan dari Pemasaran
• Menetapkan pasar sasaran
Dalam menetapkan sasaran kita harus mengamati evaluasi dan pemilihan segmen
pasar.Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda harus memperhatikan
tiga faktor, yaitu ukuran dan pertumbuhan segmen, daya tarik structural segmen,
serta tujuan dan sumber daya perusahaan. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen potensial
memiliki karakteristik ukuran dan pertumbuhan yang tepat. Ukuran yang tepat
merupakan masalah relative. Perusahaan besar lebih menyukai segmen dengan
volume penjualan besar dan sering meremehkan atau menghindari segmen-segmen

31
 kecil. Perusahaan kecil sebaliknya menghindari segmen-segmen besar karena
mereka membutuhkan terlalu banyak sumber daya.
• Penentuan Posisi Pasar
Posisi produk adalah bagaimanaproduk didefinisikan oleh konsumen atas dasar
atribut-atributnya yang penting. Wadah yang ditempati produk dalam pikiran
konsumen berkaitan dengan produk-produk yang bersaing.Strategi penentuan posisi
pasar dapat menjalankan beberapa strategi penentuan posisi pasar. Produknya
atas dasar atribut produk tertentu mengiklankan harga yang murah :
mempromosikan performanya atau produk dapat ditentukan posisinya atas
kebutuhan yang dipenuhinya atau manfaat yang diberikannya. Dapat juga produk
diposisikan menurut kesempatan penggunaan. Pendekatan lainnya ialah menentukan
posisi produk menurut kelas-kelas pengguna tertentu.

2.11. Sistem Pemasaran

Sistem pemasaran terdiri dari beberapa hal, yaitu:
1. Organisasi Pemasaran
Organisasi pemasaran adalah pola hubungan kerja antara dua orang atau lebih
dalam susunan hierarki dan pertanggungjawaban untuk mencapai tujuan di bidang
pemasaran.
Menurut Peter Drucker mendefinisikan organisasi pemasaran sebagai organisai
yang memahami kebutuhan dan keinginan para pembeli, dan secara efektif mampu
mengkombinasikan serta mengarahkan keterampilan dan sumber daya ke semua bagian
organisasi dalam rangka memberikan kepuasan maksimal kepada konsumennya.
Pembentukan organisasi pemasaran dalam suatu perusahaan ditujukan untuk
dapat dilaksanakannya kegiatan pemasaran secara efektif dan efisien, sehingga tujuan
perusahaan dapat dicapai. Kegiatan pemasaran yang efektif dan efisien membutuhkan
cara pengorganisasian yang baik dan tepat, terutama dengan pengaturan pembagian
tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang jelas serta tegas antara penjabat-penjabat
dan para pelaksana atau petugas di bidang pemasaran. Di samping itu juga perlu diatur
hubungan kerja penjabat-penjabat atau pimpinan-pimpinan yang ada dan didasarkan atas
sistem serta prosedur kerja yang efisien.

32
2. Produk (product) yang dipasarkan
Dalam sistem pemasaran peranan produk/jasa sangatlah penting disbanding faktor
harga, iklan, dan distribusi. Tidak peduli seberapa rendah harga produk/jasa yang dijual
dipasaran, seberapa menariknya iklan yang dipasang, dan seberapa strategi tempat usaha
yang didirikan namun yang dibutuhkan oleh kalangan masyarakat hanya ada atau
tidaknya produk/jasa yang sedang dibutuhkan Produk merupakan keseluruhan konsep
objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu
diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja,
tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
Utamanya produk jasa, tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia
jasa kepada konsumen.
Dalam dunia bisnis yang semakin penuh persaingan maka perencanaan strategi
produk menduduki posisi yang sangat menentukan terhadap keunggulan persaingan
(competitive advantage) yang dimiliki oleh perusahaan itu strategi produk yang tepat
akan menempatkan perusahaan dalam suatu posisi persaingan yang lebih unggul dari
para pesaingnya. Produk yang berbeda dalam memuaskan pelanggan dengan
membedakan aspek-aspek di bawah ini: Kualitas, Gaya, Merek, Kemasan, Pelayanan,
Garansi, Purna jual, Fitur (ciri-ciri produk) lainnya.
3. Pasar yang Dituju
Pasar yang ditiju sering dikenal dengan target pasar. Target pasar adalah suatu
kelompok konsumen yang menjadi sasaran pendekatan perusahaan. Target pasar adalah
kelompok yang akan dilayani sebagai konsumen. Target pasar biasanya mempunyai
rentan umur, sifat dan karakter yang hampir sama.
Manfaat dari menentukan target pasar, di antaranya:
• Menetapkan gagasan pemasaran yang jelas
• Mengatur produk dengan baik.
• Menemukan dan membandingkan kesempatan pasar.
• Mengelompokkan budget yang dimiliki secara tepat.
• Menciptakan daya tarik di bidang pemasaran.
• Perusahaan akan berada pada posisi yang lebih baik.

33
 Dengan dilakukannya penetapan target pasar atau pasar yang dituju, maka dapat
menentukan strategi atau upaya pemasaran yang akan dilakukan. Jadi, pasar yang dituju
merupakan salah satu bagian sitem pemasaran yang akan menentukan bagaimana proses
pemasaran di suatu perusahaan berjalan.
4. Supplier atau Agen
Supplier berasal dari kata supply yang berarti persediaan. Jadi, supplier adalah pihak
yang menyediakan sumber daya untuk diolah yang kemudian disalurkan ke konsumen.
Supplier memiliki peran penting dalam sistem pemasaran karena tanpa bahan baku
yang dipasok oleh supplier, barang atau jasa tertentu tidak akan dapat diproduksi dan
dipasarkan sehingga konsumen tidak akan dapat menikmatinya.
Fungsi dan tugas dari supplier, di antaranya:
1. Memastikan ketersediaan bahan baku yang akan digunakan oleh pihak individu
atau perusahaan yang membutuhkannya.
2. Memastikan bahan baku yang dipasok dalam kondisi prima ketika diterima oleh
individu atau perusahaan tersebut.
3. Supplier bertanggung jawab untuk menyimpan bahan baku sebaik mungkin
sebelum dikirim ke pihak individu yang membutuhkannya.
4. Mengirimkan bahan baku dengan tepat waktu.
Agen adalah penyalur barang atau jasa atas nama suatu perusahaan. Agen
mendapatkan komisi dari produsen. Agen tidak berhak menentukan harga jual karena
harga telah ditentukan oleh perusahaan. Agen termasuk faktor yang penting dalam
sistem pemasaran. Hal ini dikarenakan agen yang berhubugan langsung dengan
konsumen, termasuk mengkomunikasikan, melakukan promosi, menyampaikan
informasi mengenai pruduk (barang/jasa), serta menyalurkan barang kepada konsumen.
Kegiatan yang dilakukan oleh agen merupakan bagian dari pemasaran. Jadi, agen turut
mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan. Jika agen melaksanakan tugas dengan baik,
maka sistem pemasaran suatu perusahaan akan baik pula.

34
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Manajemen pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang memiliki arti penting
dalam dunia usaha, karena semakin majunya teknologi dalam berbagai bidang menuntut
setiap orang atau lembaga perusahaan untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai
tujuan yang telah ditetapkan yaitu memperoleh keuntungan yang maksimal dengan
pengeluaran yang seminimal mungkin. Banyaknya sarana dan prasarana penunjang usaha
yang ada mengakibatkan fokus utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk
meningkatkan pemasaran yang ditujukan untuk memuaskan konsumen. Begitu pula dengan
bidang kesehatan, pemberi jasa pelayanan kesehatan dituntut agar mampu menjalankan
manajemen pemasaran agar dapat mencapai kepuasan konsumen (pasien dan masyarakat)
yang optimal.
Pemasaran merupakan masalah yang kompleks, mencangkup kegiatan-kegiatan
sepanjang aliran barang/jasa dari produsen ke konsumen. Setiap instasi didirikan untuk
mencapai tujuan. Tujuan yang ingin dicapai oleh berbagai perusahaan/instasi pada
umumnya hampir sama, salah satunya adalah untuk memperoleh keuntungan, dengan tetap
memperhatikan kesejahteraan anggota serta memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

3.2. Saran
Dengan dipaparkan materi mengenai manajemen pemasaran, penulis mengharapkan
tulisan ini menjadi bekal pengetahuan bagi pembaca terutama bagi mahasiswa Ilmu
Kesehatan Masyarakat, dapat memberikan edukasi dan gambaran tentang bagaimana dasar
manajemen pemasaran jasa kesehatan.
Penulis menyadari penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, penulis
mengharapkan kritikan atau saran yang membangun sehingga penulisan makalah ini
menjadi lebih baik.

35
 DAFTAR PUSTAKA

Arismen; Wahyu Sulistiadi; dan Amal Chalik. 2019. “Strategi Bauran Pemasaran Pelayanan
Kesehatan RSD Kol. Abundjani Bangko di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)”.
Jurnal ARSI. Februari. Melalui https://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/view/3173
Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul 21.00 WIB
Batubara, Mustopa Marli Ramli. PRINSIP-PRINSIP ETIKA BISNIS. Melalui http://blog.um-
palembang.ac.id/mustopamarlibatubara/wp-content/uploads/sites/47/2018/04/Prinsip-
Etika-Bisnis-kuliah-ke-6.pdf Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul 09.32 WIB.
Etika Pemasaran, Etika Bisnis Islam, dan Distributor Outlet. Melalui
https://sc.syekhnurjati.ac.id/esscamp/risetmhs/BAB21413223094.pdf . Diakses pada
tanggal 19 Maret 2021 pukul 22.20 WIB.
Franky, Hetty & Mey, 2016Dasar-Dasar Kewirausahaan Teori Dan Praktik, Indeks, Jakarta,
Hlm. 99

Hidayat, R., & Laily, R. R. (2017). PENGARUH PROGRAM PEMASARAN INTERNAL DAN
KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
INTERNAL PADA DINAS PARIWISATA KABUPATEN PROBOLINGGO. Jurnal
Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 2(1), 9-17. Retrieved from
https://journal.stieken.ac.id/index.php/penataran/article/view/311 Diakses pada tanggal
19 Maret 2021 pukul 21.00 WIB
Indrasari, Meithiana. 2019. PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Unitomo Press:
Surabaya. Melalui
http://repository.unitomo.ac.id/2773/1/PEMASARAN%20DAN%20KEPUASAN%20P
ELANGGAN.pdf Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul 23.11 WIB.
Nurhadi. 2017. “Pengaruh Pelayanan dan Produk Jasa terhadap Komitmen Penerimaan Nasabah
pada Bank BRI Tigaraksa”. Jurnal Moneter, Vol. IV, No. 1. April. Melalui
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/moneter/article/viewFile/1951/1465 Diakses
pada tanggal 19 Maret 2021 pukul 21.00 WIB
Priangani, Ade. 2013. Memperkuat Manajemen Pemasaran Dalam Konteks Persaingan Global.
Jurnal Kebangsaan, Vol.2, No.4. Bandung. Hlm. 1-2

36
Rozalinda, Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), Hlm. 154

Saragih, Masri. Dkk. 2017. Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien.Idea Nursing Journal. Vol. VIII No. 2. Melalui
http://jurnal.unsyiah.ac.id/INJ/article/download/8829/7420. Diakses pada tanggal 19
Maret 2021 Pukul 21.14 WIB

Sinta, Universitas Udayana. BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Melalui

http://sinta.unud.ac.id/uploads/dokumen_dir/2dfabe42c9dde61f911316ca12c5720a.pdf
Diakses pada tanggal 20 Maret 2020 Pukul 10.00 WIB
Yuliani, Rahmi. 2013. Analisis Strategi Pemasaran Pada Produk Sepeda Motor Matik Berupa
Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Serta Pengaruhnya Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen di Semarang.Melalui
https://media.neliti.com/media/publications/132143-ID-analisis-strategi-pemasaran-
pada-produk.pdf. Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul 10.59 WIB
ZULAEHAH HIDAYATI, NPM :158020057 (2017) PENGARUH PEMASARAN INTERNAL
TERHADAP PEMASARAN INTERAKTIF PERAWAT DAN IMPLIKASINYA KEPADA
KEPUASAN PASIEN. Thesis(S2) thesis, Unpas.
http://e-journal.uajy.ac.id/980/3/2EM15860.pdf. Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul
06.22 WIB.
http://eprints.polsri.ac.id/2425/3/BAB%20II.pdf Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul
21.00 WIB
https://eprints.uny.ac.id/63121/4/BAB%202.pdf Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul
22.35 WIB.
http://eprints.walisongo.ac.id/7305/3/BAB%20II.pdf Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul
07.47 WIB.
https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/9818#:~:text=Pemasaran%20internal%20adalah
%20upaya%20mengatasi,pelanggan%20melalui%20proses%20menciptakan%20motiva
si Diakses pada 19 Maret 2021 pukul 21.00 WIB
http://repo.darmajaya.ac.id/479/3/BAB%20II.pdf Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 pukul
21.00 WIB

37
http://repository.radenintan.ac.id/1056/3/BAB_II.pdf Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul
07.47 WIB.
http://repository.radenintan.ac.id/1203/3/BAB_II.pdf Diakses pada tanggal 20 Maret 2021 pukul
07.47 WIB.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/65759/Chapter%20II.pdf?sequence=4&is
Allowed=y Diakses pada tanggal 19 Maret 2021 Pukul 21.36 WIB
https://sinta.unud.ac.id/uploads/dokumen_dir/2dfabe42c9dde61f911316ca12c5720a.pdf Diakses
pada tanggal 19 Maret 2021 Pukul 21.25 WIB
https://www.academia.edu/29693505/Etika_Pemasaran Diakses pada tanggal 20 Maret 2021
pukul 06.43 WIB.

38