Dosen Pembimbing : Sri Sumantri, S.E., M.Ak.

, Ak
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

MAKALAH
“Analisis Perilaku Konsumen”

Di Susun Oleh :

Nama : Nafa Tresna

Npm : 19 320 007

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DAYANU IKHSANUDDIN
BAUBAU
2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas Izin dan Kuasa-Nya lah kami
dapat menyelesaikan makalah dengan judul “ Analisis Perilaku Konsumen “ ini dengan
baik.

Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW,
beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membimbing Kami dari jalan kegelapan
menuju jalan yang terang benderang.

Kami harap Makalah ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi kami
khususnya, dan segenap pembaca umumnya, Kami menyadari bahwa Laporan ini masih jauh
dari kata sempurna, oleh Karena itu kritik dan saran dari berbagai pihak sangat kami
harapkan untuk menuju kesempurnaan Makalah ini.

Baubau, 27 November 2020

Penyusun

Page ii
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul........................................................................................................ i
Kata Pengantar........................................................................................................... ii
Daftar Isi...................................................................................................................... iii
Bab I Pendahuluan................................................................................................... 1
A. Latar Belakang.................................................................................................... 1
B. Tujuan Penulisan................................................................................................ 1

Bab II Pembahasan.................................................................................................... 2
A. Deskripsi Perilaku Konsumen........................................................................... 2
B. Model Perilaku Konsumen................................................................................ 3
C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan
Pembelian Konsumen ....................................................................................... 3
D. Macam-Macam Situasi Pembelian Pada Pasar Konsumen..........................9
E. Struktur Keputusan Beli Konsumen.............................................................10
F. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen.................................................11
G. Pembelian Industrial.....................................................................................14
H. Proses Keputusan Pembelian Industrial.......................................................15
I. Situasi Pembelian Industrial.........................................................................15
J. Pendekatan Pembelian Industrial.................................................................16

Bab III Penutup.......................................................................................................... 18

A. Kesimpulan.......................................................................................................... 18
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................20

Page
iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang karena berbagai alasan
berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan
utamanya adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum.

Elemen kunci dalam definisi ini adalah pertukaran antara pelanggan dan penyuplai.
Masing-masing pihak memberikan sesuatu yang bernilai kepada pihak lain dengan tujuan
memenuhi kebutuhan mereka masing-masing. Dalam konteks pembelian yang normal, uang
ditukar dengan barang atau jasa yang diinginkan.

Perhatikan bahwa pelanggan terletak pada inti dari proses tersebut. Semua yang
dilakukan penyuplai dalam hal produk, harga, promosi dan distribusi diadaptasikan dengan
permintaan pasar. Oleh karena itu pelanggan menjalankan pengaruh dominan pada semua yang
dilakukan perusahaan. Tidak mengherankan bahwa studi perilaku konsumen memiliki akar
utamanya di dalam bidang ekonomi, dan yang lebih baru, dalam bidang pemasaran.

B. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :

1. Untuk memahami deskripsi perilaku konsumen.
2. Untuk memahami model perilaku konsumen.
3. Untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian
konsumen
4. Untuk memahami macam-macam situasi pembelian pada pasar konsumen.
5. Untuk memahami struktur keputusan beli konsumen.
6. Untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen.
7. Untuk memahami pembelian industrial.
8. Untuk memahami proses keputusan pembelian industrial.
9. Untuk memahami situasi pembelian industrial.
10. Untuk memahami pendekatan pembelian industrial.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Deskripsi Perilaku Konsumen

Konsep pemasaran merupakan filsafat bagi setiap pemasar untuk mencapai sukses. Inti
dari filasafat tersebut adalah orientasi pelanggan. Oleh karena itu, pemasar perlu
mengidentifikasi dan memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai
proses mental dan emosional serta aktivitas fisik yg dilakukan oleh individu-individu ketika
mereka memilih, membeli, menggunakan dan mengatur barang dan jasa utk memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu (Bearden dkk, 1995). Beberapa pertimbangan yg menyebabkan
semakin pentingnya pemahaman perilaku konsumen, antara lain :

1. Besarnya pasar konsumen

2. Perubahan-perubahan dalam kebiasaan belanja konsumen serta keputusan beli mereka
3. Fokus berkelanjutan pada pemasaran yg berorientasi pada konsumen

Sering dijumpai 2 istilah yg nampak memiliki pengertian sama, yaitu perilaku konsumen dan
perilaku pelanggan. Kurtz dan Boone (2006) memberikan definisi yg berbeda utk kedua istilah
tersebut :

 Perilaku pelanggan adalah aktivitas mental atau fisik yg terjadi saat memilih dan membeli
sebuah produk
 Perilaku konsumen adalah aktivitas mental atau fisik seseorang yg secara nyata
menggunakan barang dan jasa yg dibeli

Kedua istilah tersebut memiliki perbedaan pada aspek tindakannya, yaitu perilaku
pelanggan lebih menekankan pada tindakan memilih dan membeli, sedangkan perilaku
konsumen lebih menekankan pada tindakan menggunakan. Jika semua tindakan dilakukan oleh
individu yg sama, maka istilah yg tepat adalah perilaku konsumen.

Menurut Kurtz dan Boone (2006), aktivitas perilaku yg ada pada diri konsumen meliputi
2 macam, yaitu :
 1. Aktivitas mental, adalah aktivitas yg berkaitan dengan kondisi kejiwaan konsumen
sehingga tidak dapat dilihat dengan mata, tetapi dapat diamati dan diketahui dengan
metode tertentu. Contohnya : motivasi, sikap, keyakinan, persepsi dan kepribadian
2. Aktivitas fisik, sangat mudah diamati dan dilihat, seperti konsumen yg masuk ke sebuah
toko & melakukan pembelian produk tertentu

B. Model Perilaku Konsumen

Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah untuk
dilakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling interaksi satu sama
lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus benar-
benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan  faktor-faktor tersebut. Selain itu, para
pemasar harus mampu memahami konsumen, dan berusaha mempelajari bagaimana mereka
berperilaku, bertindak dan berpikir. Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan
namun mereka juga memiliki banyak kesamaan.
Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku
konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus
memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga
pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku
konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi
terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran
yang sesuai. Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami konsumen akan
memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi
dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi. Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell –
Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen yaitu :
 1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar
utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau
menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen
hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi
oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan,
sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor
internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor
tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan
perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai
faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan
pembelian.

Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana

konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang cerdas berusaha
untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh dimana merupakan semua
pengalaman dalam pembelajaran. Memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk.

Periset pemasaran telah mengembangkan 5 (lima) “model tingkat” proses keputusan

pembelian konsumen, yaitu :
 Tahap pengenalan masalah
 Tahap pencarian informasi
 Tahap evaluasi alternative
 Tahap keputusan pembelian
 Tahap perilaku pasca pembelian
 Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari
kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan (dorongan bisa
timbul akibat rangsangan eksternal).
 Pencarian Informasi
 Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survey memperlihatkan
bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari konsumen hanya melihat satu took, dan hanya
30% yang melihat lebih dari satu merk peralatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut
perhatian tajam. Pada tingat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi
tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat juga memasuki pencarian
informasi aktif.
 Sumber informasi utama dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu :
 Pribadi
 Komersial
 Publik
 Eksperimental
Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi
keputusan pembelian.
 Dinamika pencarian,
Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merk pesaing dan fitur
mereka. Konsumen perorangan hanya akan mengetahui sebagian merk ini, kumpulan
kesadaran. Beberapa merk, kumpulan pertimbangan yang akan memenuhi kriteria
pembelian awal.

Pemasar harus mengidentifikasi hierarki atribut yang memandu pengambilan keputsan

konsumen untuk memahami berbagai kekuatan persaingan dan bagaimana berbagai kumpulan ini
terbentuk. Hierarki atribut juga dapat mengungkapkan segmen pelanggan. Pembeli yang
memutuskan harga lebih dulu mrupakan pembelian dominan harga.
Perusahaan juga mengidentifikasi merk lain dalam kelompok pilihan konsumen sehingga
perusahaan dapat merencanakan daya tarik kompetitif yang tepat. Selain itu perusahaan dapat
merencanakan daya harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan mengevaluasi arti
penting relative mereka.
 Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi, yaitu :
 Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan
 Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
  Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan unruk memuaskan
kebutuhan
Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan
manfaat yang memenuhi kebutuhan.
 Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan (believe) adalah
pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu. Sama pentingnya dengan
sikap (attitude), yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai
seseorang, peresaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa
objek/ide. Orang mempunyai sikap hampir terhadap segala hal misalnya agama, politik,
pakaian, musik, makanan. Sikap menempatkan kita dalam kerangka pikiran yaitu
menyukai atau tidak menyukai sebuah objek, bergerak menuju atau beralih darinya.
 Model Ekspektansi Nilai
Konsumen sampai pada sika terhadap berbagai merk melalui prosedur penilaian atribut.
Ia mengembangkan sejumlah keyakinan tentang dimana masing-masing merk berdiri atas
setiap atribut. Model akspektansi nilai (expectancy value model) merupakan
pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan
menggabungkan keyakinan merk mereka baik positif maupun negatif berdasarkan arti
pentingnya.
 Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merk dalam kumpulan
pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merk yang paling disukai.
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk 5 (lima) sub keputusan,
yaitu merk, penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.

 Model Nonkompensatoris Dari Pilihan Konsumen

Model ekspektansi nilai merupakan model kompensatoris, yaitu hal-hal yang
dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup hal-hal yang dianggap
buruk. Tetapi konsumen sering mengambil jalan pintas mental dengan menggunakan
aturan (heuristik) pilihan yang sederhana, dimana merupakan aturan sederhana atau
 jalan pintas mental dalam proses keputusan. Dengan model nonkompensatoris
(noncompensatory model), merupakan pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif
dan negatif tidak selalu mengurangi. Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi
membuat konsumen lebih mudah mengambil keputusan, tetapi juga meningkatkan
kemungkinan bahwa ia akan mengambil pilihan berbeda jika ia berpikir lebih rinci.
Terdapat 3 (tiga) macam heuristik, yaitu :
 Heuristik Konjungtif (conjungtive heuristic), konsumen menetapkan tingkat
cutoff minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternative
pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut.
 Heuristik Leksikografis (lexicographic heuristic), konsume memilih merk terbaik
berdasarkan atribut yang dianggap paling penting.
 Heurstik Eliminasi Berdasarkan Aspek (elimination by aspects heuristic),
konsumen membandingkan merk berdasarkan atribut yang dipilih secara
probabilistic, dimana probabilitas pemilihan atribut berhubungan positif dengan
arti pentingnya dan menghilangkan merk yang tidak memenuhi batasan minimum
yang diterima.
 Faktor Pengintervensi
Terdapat 2 (dua) faktor umum yang mengintervensi antara maksud pembelian, yaitu
sikap orang lain dan faktor situasional.
o Sikap orang lain, batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi kita untuk
sebuah alternative tergantung pada 2 (dua) hal, yaitu intensitas sikap negatif orang
lain terhadap alternative yang kita sukai dan motivasi kita untuk mematuhi
kehendak orang lain.
o Faktor situasional, tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk mengubah biat
pembelian.
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Konsumen dapat menilai banyak
jenis resiko dalam membeli dan mengonsumsi sebuah produk :
1. Resiko fungsional (produk tidak sesuai harapan)
2. Resiko fisik (produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fifik pengguna)
3. Resiko keuangan (produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan)
 4. Resiko sosial (produk menimbulkan rasa malu dari orang lain)
5. Resiko psikologis (produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna)
6. Resiko waktu (kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan
produk memuaskan lainnya).
Jumlah resiko anggapan bervariasi dengan jumlah uang yang dipertaruhkan, jumlah
ketidak pastian atribut dan jumlah kepercayaan diri konsumen.

 Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik di karenakan melihat fitur
mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan
waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya.

Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus
mengamatikepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan produk paasca
pembelian.
 Kepuasan Pasca Pembelian
Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk.
Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen kecewa, jika memenuhi harapan
konsumen puas, jika melebihi harapan konsumen sangat puas.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan
terjadi.
 Tindakan Pasca Pembelian
Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Di lain pihak,
konsumen yang kecewa mengabaikan atau mengembalikan produk. Mereka mungkin
mencari informasi yang memastkan nilai produk yang tinggi Komunikasi pasca
pembelian kepada pembeli menghasilkan pengembalian produk dan pembatalan
pesanan yang lebih sedikit.
 Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian
Pemasar harus juga mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan menyingkirkan
produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk –
semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat mereka kembali
 ke pasar untuk membelinya lagi.

Salah satu peluang untuk meningkatkan frekuansi penggunaan produk terjadi ketika
persepsi konsumen tentang penggunaan mereka berbeda dari kenyataan. Konsumen mungkin
gagal mengganti produk yang memiliki rentang umur relative pendek dengan cukup cepat karena
mereka salah menilai umur produk. Satu strategi untuk mempercepat penggantian adalah
mengaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian, atau waktu tertentu dalam
satu tahun.

D. Macam-Macam Situasi Pembelian Pada Pasar Konsumen

Ada empat macam perilaku pembelian yang dilakukan oleh konsumen:

1. Respon terhadap pembelian secara rutin

Saat Anda pergi ke toko dan mencoba mengambil sepotong roti, kemungkinan Anda akan
membeli varietas yang Anda kenal atau yang membawa label harga paling ringan. Dalam
situasi ini, produk pada dasarnya dibeli tanpa pemikiran yang berarti, karena apa yang
mereka beli berdasarkan tindakan secara rutin
2. Pengambilan keputusan yang terbatas
Jika Anda berada di pasar untuk membeli pakaian baru atau kursi baru yang dapat dilipat
yang dapat Anda bawa dengan mudah, Anda dapat melakukan sedikit riset pada merek,
tetapi kemungkinannya kecil. Sebagian dari Anda akan pergi dengan apa yang ada di
anggaran Anda dan apa yang terlihat bagus atau yang paling praktis.
3. Pengambilan keputusan yang luas
Bayangkan Anda mampu membeli rumah pertama kali yang ingin menetap di rumah
pertama Anda ini. Meskipun Anda belum pernah membeli rumah sebelumnya, tetapi jelas
Anda memahami seberapa besar investasi dan seberapa luas keputusan pembelian
tersebut. Keputusan semacam itu datang dengan risiko ekonomi yang jelas. Tetapi
bagaimana perasaan Anda secara pribadi tentang pembelian? Bagaimana rekan-rekanmu
akan memandangmu? Pengambilan keputusan yang luas membutuhkan penelitian
terbanyak.
4. Pembelian impulsif
 Konsumen yang membeli sesuatu produk secara impulsive, tanpa mengetahui mereka
akan menghabiskan uang untuk barang tertentu. Tapi tiba-tiba, mereka terinspirasi untuk
alasan apa pun dan melakukan pembelian. Pembelian impulsif tidak memerlukan
perencanaan yang direncanakan secara sadar.

E. Struktur Keputusan Beli Konsumen

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan
kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur
sebanyak tujuh komponen. Diantaranya:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau menggunakan
uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya
kepada orang-orang yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio tertentu. Keputusan
tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak dan sebagainya. Dalam hal ini
perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen
tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimumkan daya tarik mereknya.
3. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap
merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli, apakah pada
toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio, atau toko lain. Dalam hal ini,
produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen
memilih pejual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan
dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam
 hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan
yang berbeda-beda dari pada pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembeliaan
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli radio. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu
produksi dan kegiatan pemasarannya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk
yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui keinginan terhadap cara pembayarannya.

F. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada
tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kenutuhan. Pengambilan
keputusan membeli merupakan keputusan konsumen tentang apa yang hendak dibeli, berapa
banyak yang akan dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan dilakukan dan bagaimana
pembelian akan dilakukan (Loudon & Bitta, 1993). Berkowitz (2002) juga mengemukakan
bahwa proses keputusan pembelian merupakan tahap-tahap yang dilalui pembeli dalam
menentukan pilihan tentang produk dan jasa yang hendak dibeli.

Model pengambilan keputusan dibagi menjadi 2:

1. Model Perilaku Pengambilan keputusan

Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu
rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau
untuk memperoleh keuntungan maksimum.

 Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip
orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.
 Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan
nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan.
 Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih
mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan.
 Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada sifat
kompetitif.
 Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang seringb tidak
rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.

2. Model Preskriptif dan Deskriptif

Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan,

yaitu:

1. Model Preskriptif Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana

kelompok seharusnya mengambil keputusan.
2. Model Deskriptif Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan
tertentu.
Tahapan Proses Pengambilan Keputusan

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan

sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk

sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah
yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada,
konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan
yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari
dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai
macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi
permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang
waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan
pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu
dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian.
 Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk
tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa
depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai
dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan

G. Pembelian Industrial
Industrial buyer behavior atau perilaku pembeli industrial adalah cara organisasi
bertindak atau melakukan diri sendiri ketika terlibat dalam pembelian barang atau jasa. Mereka
membeli mungkin untuk dijual kembali atau untuk digunakan dalam produksi barang atau jasa
lain.
Perilaku mungkin akan berbeda untuk kategori [[pembeli]]. Mereka mungkin adalah
pembeli pertama dari suatu produk atau layanan atau pembeli yang memesan kembali [[produk]]
atau layanan yang sama yang sebelumnya dibeli. Mereka juga mungkin ingin melakukan
penyesuaian dengan spesifikasi produk atau layanan relatif terhadap pembelian sebelumnya.
Tahapan-tahapan dalam proses pembelian bisa jadi mencakup pengenalan kebutuhan,
definisi kebutuhan, deskripsi kebutuhan, identifikasi penjual, permintaan proposal, evaluasi
proposal, pemilihan proposal, prosedur pemesanan, dan tinjauan kinerja.

Konsep pusat pembelian adalah kunci untuk banyak perilaku pembeli industri karena
berfokus pada peran yang dilakukan beberapa individu di organisasi dalam pembelian industri.
Mengingat bahwa pusat pembelian terdiri dari sekumpulan individu yang terlibat dalam
pembelian bisnis dalam organisasi, peran tersebut dapat didekomposisi menjadi:

 Penentu (deciders): individu-individu dengan pengaruh formal atau informal atas

pemilihan akhir pemasok
 Pemberi pengaruh (influencers): orang-orang yang mempengaruhi keputusan
pembelian melalui definisi spesifikasi atau evaluasi alternatif.
 Gatekeepers: individu-individu yang dapat membatasi akses eksternal ke individu-
individu kunci dalam organisasi atau, dengan cara yang sama, menghambat atau
memfasilitasi aliran informasi ke orang lain utama dalam organisasi
H. Proses Keputusan Pembelian Industrial

Tahap-tahap pembelian Industrial:

1. Mengenali masalah (kebutuhan)

2. Menentukan karakteristik produk & jumlah yg diperlukan
3. Mendeskripsikan spesifikasi produk dengan tepat & kebutuhan kritisnya
4. Mencari & menentukan kualifikasi sumber-sumber yg potensial
5. Menerima & menganalisis usulan
6. Mengevaluasi usulan & menyeleksi pemasok
7. Memilih & melakukan pemesanan
8. Mengadakan umpan-balik kinerja & evaluasi

Dalam proses tersebut, pihak-pihak yg terlibat tidak hanya satu orang, tetapi bisa banyak
orang. Adapun fokus dari proses tersebut adalah pada pembuatan keputusan bersama.

I. Situasi Pembelian Industrial

Ada 3 situasi pembelian dalam pasar industrial, yaitu:

1. Situasi pembelian tugas baru; tugas baru akan terjadi bilamana perusahaan baru pertama
kali melakukan pembelian suatu produk utk kebutuhannya. Situasi pembelian yg pertama
ini merupakan situasi yg paling sulit & kompleks dibandingkan dengan yg lain.
Pembelian pada situasi tugas baru ini dapat menjadi sangat penting karena harus
menentukan spesifikasi produk yg akan dibeli & pemasoknya. Adapun karakteristik
pembelian tugas baru ini adalah sebagai berikut:

 Kebutuhan atau masalah belum pernah terjadi sebelumnya

 Sedikit atau sama sekali tidak relevan dengan pengalaman beli masa lalu
 Banyak informasi yg diperlukan
 Harus mencari cara-cara alternatif utk mengatasi masalah & alternatif pemasok
 Tidak sering terjadi, tetapi penting bagi pemasar karena dapat menentukan pembelian
rutin berikutnya
  Dapat diantisipasi dan dikembangkan dengan pemasaran yg kreatif
2. Pembelian ulang; merupakan pembelian yg pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu
produk yg sama & akan membeli lagi utk kedua atau ketiga kalinya. Situasi kedua ini
berada diantara situasi pertama & ketiga dalam hal waktu yg dibutuhkan utk mengambil
keputusan, informasi yg diperlukan, berbagai alternatif yg harus dipertimbangkan, dsb.
Pembelian ulang dapat dilakukan pada pemasok yg sama. Jika situasi pembelian
industrial terjadi karena pembeli tidak merasa puas dengan pemasok yg ada atau produk
yg ada, & lebih cenderung berbelanja dengan melihat-lihat mana yg cocok daripada
langsung membeli ulang, maka situasi ini dinamakan pembelian ulang yg dimodifikasi.
3. Pembelian ulang langsung; merupakan situasi pembelian dimana pembeli sudah pernah
berkali-kali melakukan pembelian yg sama, baik produknya maupun pemasoknya. Jika
ditinjau dari segi lamanya waktu yg diperlukan dalam proses pembelian, situasi ketiga ini
jauh lebih pendek daripada situasi pertama.

J. Pendekatan Pembelian Industrial

Pendekatan untuk menilai dan membeli produk menurut Perreault, Jr & McCarthy (2005)
adalah:

1. Pembelian dengan cara inspeksi; digunakan utk produk-produk yg bukan standar &
memerlukan pengecekan pada setiap jenis produk. Jadi, produknya harus dilihat satu per
satu. Produk tersebut sering dijual dalam pasar terbuka atau dengan cara lelang jika
terdapat beberapa pembeli potensial.
2. Pembelian dengan cara penyampelan; jika produk yg akan dibeli bersifat lebih standar
(mungkin karena pengawasan kualitasnya sudah baik) maka pembelian dapat dilakukan
dengan penyampelan, artinya pembeli cukup memeriksa sampelnya saja. Tingkat harga
umum dapat ditentukan oleh faktor permintaan & penawaran, tetapi harga riil dapat
terjadi menurut tingkat kualitas sampelnya. Kalau sampel yg ditunjukkan cukup baik,
berarti ada anggapan bahwa semua produk yg ditawarkan juga baik.
3. Pembelian dengan cara deskripsi; banyak produk manufaktur maupun produk pertanian
yg memerlukan pengawasan kualitas lebih baik. Jika kualitas dapat dijamin tingkatannya,
maka pembelian dengan deskripsi ini dapat dilakukan, yaitu mempertimbangkan merek
 atau spesifikasi produknya. Bagi pembeli yg sudah memiliki pengetahuan cukup tentang
produk yg serupa akan lebih mudah memahami spesifikasi tertulis tentang produk yg
akan dibelinya. Pembelian ini juga disebut pembelian dengan cara spesifikasi. Adanya
deskripsi ini dapat mengurangi ongkos pembelian karena tidak perlu dengan inspeksi &
penyampelan, sehingga dianggap lebih praktis.
4. Pembelian dengan kontrak yg dinegosiasi; dalam pembelian ini, pembeli & pemasok
menghendaki persetujuan yg dituangkan dalam bentuk kontrak perjanjian. Sebelum
kontrak pembelian disetujui oleh kedua belah pihak, dilakukan negosiasi yg sering
memerlukan waktu & upaya yg besar. Cara kontrak ini diperlukan mengingat adanya
kemungkinan terjadi beberapa perubahan ketika produk sedang diproses. Kadang-kadang
beberapa faktor sulit diperkirakan sebelumnya karena adanya pengaruh yg bersifat tidak
terkendali. Beberapa upaya penyesuaian dilakukan, & semua dituangkan dalam kontrak.
Pembeli harus berusaha memilih kontraktor yg bersedia memberikan konsesi paling
menguntungkan. Semua ini dimaksudkan utk menghindari terjadinya pemborosan &
kerugian-kerugian yg tidak diinginkan.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kurtz dan Boone (2006) memberikan definisi yg berbeda utk kedua istilah tersebut :
Perilaku pelanggan adalah aktivitas mental atau fisik yg terjadi saat memilih dan membeli
sebuah produk Perilaku konsumen adalah aktivitas mental atau fisik seseorang yg secara nyata
menggunakan barang dan jasa yg dibeli Kedua istilah tersebut memiliki perbedaan pada aspek
tindakannya, yaitu perilaku pelanggan lebih menekankan pada tindakan memilih dan membeli,
sedangkan perilaku konsumen lebih menekankan pada tindakan menggunakan.

Model Perilaku Konsumen Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal
yang mudah untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling
interaksi satu sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu
perusahaan harus benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan faktor-faktor
tersebut.

Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami konsumen akan memiliki
kemampuan bersaing yang lebih baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan
pembelian konsumen Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan
dengan konsumsi dari individu.

Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi

pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi.

Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses
evaluasi, yaitu :  Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan  Konsumen mencari
manfaat tertentu dari solusi produk  Konsumen melihat masing-masing produk sebagai
sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan
unruk memuaskan kebutuhan
 Pengambilan keputusan yang terbatas Jika Anda berada di pasar untuk membeli pakaian
baru atau kursi baru yang dapat dilipat yang dapat Anda bawa dengan mudah, Anda dapat
melakukan sedikit riset pada merek, tetapi kemungkinannya kecil.

Pengambilan keputusan membeli merupakan keputusan konsumen tentang apa yang

hendak dibeli, berapa banyak yang akan dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan dilakukan
dan bagaimana pembelian akan dilakukan (Loudon & Bitta, 1993).
 DAFTAR PUSTAKA

Munandar,Sunyoto. (2001), Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta :UI Press.

Jurnal : Michel Tuan Pham. (2013), The Seven Sins of Consumer Psychology. Columbia
University.

Jurnal : Joel B. Cohen. (2013) , Evolutionary psychology and consumer behavior: A constructive
critique. University of Florida, Gainesville, USA.Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C.

Kotler, Philip,  Manajemen Pemasaran, diIndonesiakan oleh Ancella Anitawati Hermawan,

Salemba Empat, Jakarta, 1995