LAPORAN EXECUTIVE SUMMARY

PERSEPSI KONSUMEN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Perilaku Konsumen

Dosen Pengampu

Dr. Yudhi Koesworodjati SE., MPA.

Disusun Oleh :

Kelompok 10

1. Levy Ailena Vivian 194010125

2. Ali Ramadhan 194010129
3. Nanda Nisrina 194010130
4. Wanda Astari 194010142
5. Anindya Damayanti 194010143
6. Euis Fitri 194010177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG
19MJC
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT

yang senantiasa memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kami,
sehingga kami dapat menyelesaikan laporan executive summary yang berjudul
“Persepsi Konsumen”. Maksud dan tujuan penulisan laporan executive summary ini
adalah untuk melengkapi salah satu syarat menempuh tugas mata kuliah Perilaku
Konsumen. Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan executive summary
ini masih jauh dikatakan baik dan sempurna, serta masih banyak kekurangan
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan kami. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka penyusun menerima saran dan kritik yang bersifat
membangun. Proses penyusunan laporan executive summary ini tentunya banyak
memperoleh bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Terutama kepada Bapak
Dr.Yudhi Koesworodjati SE., MPA. selaku dosen mata kuliah Perilaku Konsumen,
yang telah membimbing kami selama proses belajar didalam kelas, kami
ucapkan terimakasih. Dan tidak lupa untuk teman-teman sejawatan diprodi
manajemen Universitas Pasundan, terimakasih atas dorongannya.

Akhir kata kami berharap penyusunan laporan ini dapat bermanfaat bagi kami
khususnya, dan pembaca pada umumnya.

Bandung, Maret 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................i

DAFTAR ISI.......................................................................................................ii

1.1 Pengertian Persepsi Konsumen...............................................................1

1.2 Stimuli Pemasaran dalam Persepsi Konsumen.......................................2
1.3 Ciri-Ciri Stimuli yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen.......................3
1.4 Karakteristik Konsumen yang Mempengaruhi Persepsi...........................4
1.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi........................................5
1.6 Pembentukan Persepsi.............................................................................6
1.7 Proses Persepsi........................................................................................7
1.8 Macam - Macam Persepsi........................................................................8
1.9 Dimensi Persepsi.....................................................................................10
1.10 Aplikasi Persepsi dalam Strategi Pemasaran..........................................10
1.11 Lima Sifat Persepsi..................................................................................12
1.12 Gangguan Interpretasi.............................................................................14
1.13 Peran Ekspektasi pada Persepsi.............................................................14
1.14 Stimuli Pemasaran dan Persepsi Konsumen..........................................15
1.15 Pengertian Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan.................................16
1.16 Aspek – Aspek Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan...........................18
1.17 Hubungan Persepsi dengan Kualitas Pelayanan....................................18
1.18 Pengaruh Persepsi Konsumen terhadap Keputusan Pembelian............20
1.19 Strategi-Strategi Meningkatkan Persepsi Positif Konsumen...................21
1.20 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan..................22

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................24

ii
1.1 Pengertian Persepsi Konsumen
Persepsi adalah suatu proses memilih, mengatur dan
menginterpretasikan informasi mengenai suatu produk barang atau jasa oleh
konsumen. Persepsi tidak hanya terjadi dalam bentuk rangsangan fisik tapi
juga dipengaruhi oleh kondisi pemasaran yang ada. Hal ini selaras dengan
yang disampaikan beberapa ahli. Persepsi memegang peranan penting
dalam konsep penentuan posisi karena manusia menafsirkan suatu produk
atau merk melalui persepsi. Persepsi merupakan suatu aspek psikologis yang
penting bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala
yang ada di sekitarnya.
Menurut Machfoedz persepsi adalah proses pemilihan, penyusunan,
dan penafsiran informasi untuk mendapatkan arti. Sedangkan menurut
Hurriyati persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih,
mengorganisasikan dan menginterprestasikan informasi guna membentuk
gambaran berarti mengenai dunia
Menurut Kotler dan Keller (2009:197), Persepsi konsumen adalah
proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya
adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi
juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya.
Dengan adanya itu semua, persepsi akan timbul.
Menurut Solomon dalam Syahputra (2014) persepsi adalah proses
bagaimana stimuli dipilih, diorganisasi, dan diinterpretasikan. Menurut
Sangadji dan Sopiah (2013:64) Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan
atau penyebab keadaan emosi yang menggebirakan. Sensasi juga dapat
didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerimaan kita
terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu
semua persepsi akan timbul.
Menurut Rakhmat Jalaludin dalam Natalia (2012:3), persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Proses

1
 persepsi bukan hanya proses psikologi semata, tetapi diawali dengan proses
fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.
Persepsi dapat bernilai negatif dan positif. Jika konsumen memiliki
kesan positif terhadap produk yang ditawarkan perusahaan maka hal tersebut
akan menghasilkan persepsi positif, begitu juga sebaliknya. Persepsi dalam
diri seseorang sangat dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang dilalui seseorang
dalam melakukan pilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi guna
mendapatkan arti atau keputusan. Dari definisi tersebut dapat kita ketahui
bahwa seseorang yang akan membeli dipengarui oleh persepsi terhadap
situasi yang dihadapinya, sedangkan apa yang dipersepsikan seseorang
berbeda dari kenyataan yang ada.

Adapun pengertian dari persepsi kualitas dan persepsi terhadap harga

adalah sebagai berikut :

a. Persepsi kualitas

Persepsi kualitas adalah penilaian konsumen terhadap keseluruhan kualitas

atau keunggulan produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Persepsi kualitas sebuah produk dapat terbentuk dari isyarat
intrinsic dan ekstrinsik dari sebuah produk. Isyarat intrinsik merupakan
karasteristik fisik dari produk itu sendiri seperti ukuran dan warna produk.
Konsumen lebih suka untuk percaya evaluasi kualitas produk berdasarkan
isyarat intrinsik, karena kemungkinan mereka untuk membenarkan keputusan
produk yang mereka buat. Isyarat ekstrinsik merupakan karasteristik-
karasteristik yang tidak melekat pada sebuah produk dalam menilai kualitas

b. Persepsi harga

Persepsi terhadap harga adalah bagaimana konsumen memandang harga

tertentu tinggi, rendah wajar atau tidak wajar. Persepsi terhadap harga ini
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan
membeli.

1.2 Stimuli Pemasaran dalam Persepsi Konsumen

2
 Stimuli pemasaran adalah semua bentuk komunikasi atau stimuli fisik
yang dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan unsur-
unsurnya, yakni kemasan, isi, ciri-ciri fisik produk merupakan stimuli primer
(intrinsik). Komunikasi yang dirancang untuk mempengaruhi perilaku
konsumen disebut stimuli sekunder (ekstrinsik), baik dalam bentuk kata-kata,
gambar, dan pencitraan atau dalam bentuk stimuli lain yang berkaitan dengan
produk, misalnya harga, display toko, dan efek wiraniaga.
1.3 Ciri-Ciri Stimuli yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen.
Unsur indrawi terdiri dari warna, bau, rasa, bunyi, dan raba.
1. Warna: memiliki konotasi inderawi yang penting. Satu penelitian menguji
satu merek deodorant roll-on yang dikemas dalam tiga tabung dengan
warna yang berbeda. Kebanyakan konsumen yang dijadikan responden
menyimpulkan produk warna tertentu cepat mongering dan efektif, produk
kedua dengan warna yang berbeda memiliki aroma yang kuat, produk
yang ketiga dengan warna yang lain tidak efektif dan menimbulkan iritasi.
Ini terjadi karena faktor perbedaan warna.
2. Rasa: dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap merek. Ketika
Pepsi Company meluncurkan Crystal Pepsi untuk memenuhi selera
konsumen yang menyukai rasa alami dan ringan, dengan cepat mereka
mampu mendapatkan 2 persen dari bagian pasar minuman ringan.
Namun tidak lama kemudian merosot. Mengapa? Karena ternyata
konsumen akan berharap rasanya akan seperti Pepsi Reguler padahal
Crystal jelas rasanya lebih ringan. Keadaan ini diperparahi dengan
masalah warna. Sebagian besar konsumen mengasosiasikan kejernihan
dengan alami dan sehat, namun konsumen lain mengasosiasikan dengan
air biasa.
Tanpa identifikasi merek, pengalaman rasa konsumen bisa berbeda total.
Hal ini pernah dialami oleh Coca-Cola, ketika meluncurkan New Coke. Uji
rasa menunjukkan bahwa New Coke lebihunggul dari merek aslinya.
Waktu perusahaan berkeinginan untuk mengganti formula itu, tantangan
konsumen begitu hebatnya sehingga memaksa mereka mengembalikan
ke aslinya Coca-Cola Classic. Asosiasi kuat terhadap sebuah merek yang
tertanam dalam pemikiran konsumen ternyata jauh melebihi faktor rasa.

3
 3. Bau: terutama menjadi penting bagi produk-produk kosmetik dan
makanan. Sebuah penelitian dilakukan dengan memberikan aroma yang
berbeda pada kertas tisu muka yang identik. Hasilnya konsumen
mempersepsikan satu tisu lebih elegan dan mahal, sementara tisu yang
lain lebih cocok untuk dipakai di dapur. Dealer biasanya akan
menyemprotkan parfum dalam mobil sehingga mobil tampak “lebih baru”.
4. Bunyi: merupakan stimulus inderawi yang penting. Beberapa iklan produk
untuk kalangan menengah ke bawah di Indonesia
diberikan backsound music dangdut. Sementara itu, untuk produk yang
ditujukan untuk kalangan atas diiringi musik klasik. Namun demikian,
pemasar harus berhati-hati dan melakukan tes terlebih dahulu untuk
memastikan jenis musik tertentu memang dapat menciptakan asosiasi
yang positif terhadap merek.
5. Raba: sentuhan terhadap produk-produk tertentu juga dapat
mempengaruhi persepsi konsumen. Misalnya untuk produk kertas atribut
yang diinginkan konsumen adalah kehalusan. Konsumen biasa menilai
kuaitas produk tekstil, pakaian, karpet, furniture dengan merabanya.
Kehalusan mengindikasikan kualitas.
6. Unsur Struktural
Sejumlah temuan tentang elemen structural yang kemudian diterapkan
dalam iklan cetak telah banyak diterbitkan dalam bentuk penelitian.
Misalnya:
 Makin besar ukuran iklan, makin besar kemungkinannya diperhatikan.
 Posisi 10 halaman pertama majalah atau bagian atas halaman cetak
lebih menarik perhatian.
 Kontras misalnya, gambar produk dengan latar belakang putih
cenderung lebih menarik perhatian.
 Kebaruan juga mampu menarik perhatian.
1.4 Karakteristik Konsumen yang Mempengaruhi Persepsi
Beberapa karakteristik konsumen yang mempengaruhi persepsi
sebagai berikut:
a. Membedakan Stimulus Satu yang sangat penting bagi pemasar adalah
mengetahui bagaimana konsumen bisa membedakan perbedaan antara

4
 dua stimulus atau lebih. Apakah konsumen merasakan perbedaan merek
berdasarkan rasa, perabaan, harga, dan bentuk kemasan produk?
Pertanyaan itu penting dijawab karena menyangkut bagaimana suatu
merek produk bisa dibedakan dengan merek produk lainnya.
b. Tingkat Ambang Batas (Threshold Level) Kemampuan konsumen untuk
mendeteksi perbedaan dalam suara, cahaya, bau, atau stimuli yang
lainnya, ditentukan oleh tingkat ambang batasnya. Ada dua jenis
threshold level, yaitu absolute threshold dan differential threshold level.
Absolute threshold merupakan jumlah rangsangan minimum yang dapat
dideteksi oleh channel indrawi sedangkan differential threshold
merupakan kemampuan sistem indrawi untuk mendeteksi atau
membedakan antara dua stimuli.
c. Persepsi Bawah Sadar (Subliminal Perception) Usaha-usaha para
pemasar sampai saat ini selalu menekankan pada penciptaan iklan atau
pesan yang bisa dideteksi atau bisa di dasari oleh konsumen. Artinya,
pemasar selalu berusaha menciptakan iklan atau pesan di atas tingkat
ambang batas kesadaran konsumen. Hal ini bisa dimengerti karena para
pemasar tidak ingin berspekulasi dengan biaya yang dikeluarkannya.
d. Tingkat Adaptasi Tingkat adaptasi ini merupakan salah satu konsep yang
berkaitan erat dengan ambang batas absolut. Dimana konsumen sudah
merasa terbiasa dan tidak lagi mampu memperhatikan stimulus, maka
ketika itu pula absolute threshold-nya berubah. Tingkat adaptasi terjadi
ketika konsumen tidak lagi memperhatikan stimulus yang berulangulang.
e. Generalisasi Stimulus Proses persepsi yang terjadi pada konsumen
sebenarnya tidak hanya membedakan satu stimulus dengan stimulus
yang lainnya, tetapi konsumen juga berusaha menggeneralisasi stimulus.
Konsumen yang berusaha melihat kesamaan-kesamaan dari stimulus
yang diterima berarti konsumen sedang melakukan generalisasi. Jadi,
generalisasi ketika konsumen melihat dua stimulus atau lebih mempunyai
kesamaan (mempunyai hubungan yang dekat) dan saling mempengaruhi
satu dengan yang lainnya, oleh karena itu dapat disubsitusikan.
1.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

5
 Menurut Pareek (1996) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
adalah faktor internal individu seseorang dan faktor eksternal atau objek
persepsi. Setalah rangsangan atau informasi diterima, rangsangan atau data
itu diseleksi. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi seleksi persepsi
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan psikologis. Kebutuhan psikologis seseorang mempengaruhi
persepsinya. Kadang-kadang ada hal yang “kelihatan” (yang sebarnya
tidak ada) karena kebutuhan psikologis jadi tidak kelihatan.
b. Latar belakang. Latar belakang yang mempengaruhi hal-hal yang dipilih
dalam persepsi. Contoh orang yang pendidikannya lebih tinggi yang
memiliki cara tertentu untuk menyeleksi sebuah informasi.
c. Pengalaman. Hal yang sama dengan latar belakang ialah faktor
pengalaman, pengalaman mempersiapkan seseorang untuk mencari
orang-orang, hal-hal, dan gejala-gejala yang mungkin serupa dengan
pengalaman pribadinya.
d. Kepribadian. Seseorang yang tertutup mungkin akan tertarik kepada
orang-orang yang serupa. Berbagai faktor dalam kepribadian
mempengaruhi seleksi dalam persepsi.
e. Nilai dan kepercayaan umum. Orang-orang yeng memiliki sikap tertentu
terhadap karyawan wanita data karyawan yang termasuk kelompok
bahasa tertentu, besar kemungkinan akan melihat berbagai hal kecil yang
tidak diperhatikan orang lain.
f. Penerimaan diri. Penerimaan diri merupakan sifat penting yang
mempengaruhi persepsi.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi seleksi rangsangan

secara eksternal atau datang dari luar objek persepsi adalah:

a. Intensitas. Umumnya, rangsangan yang lebih intensif, mendapatkan lebih

banyak tanggapan daripada rangsangan yang kurang intens. Ini yang
dimanfaatkan oleh marketer dengan memasang iklan yang menarik dan
diberi pencahayaan yang penuh sehingga orang akan intensif melihatnya
b. Ukuran. Benda-benda yang lebih besar umumnya lebih menarik
perhatian. Dengan membuat iklan yang besarakan menarik perhatian
seseorang.

6
 c. Kontras. Secara umum hal-hal lain yang biasa dilihat akan cepat menarik
perhatian. Contohnya perilaku orang yang di luar kebiasaan akan menarik
perhatian, karena adanya prinsip-prinsip perbedaan.
d. Gerakan. Benda yang bergerak lebih menarik perhatian dari hal yang
diam. Kebanyakan iklanyang ditampilkan di televise menggunakan prinsip
ini dengan menciptakan ilusi gerak melalui berbagai pengaturan.
e. Ulangan. Biasanya hal yang terulang-ulang dapat menarik perhatian.
Makanya tayangan iklan di televisi, radio sering diulang-ulang.
f. Keakraban. Suatu yang akrab atau dikenal lebih menarik perhatian. Ini
bagian dari tabiat manusia, dia lebih mudah memahami dan memilih yang
sudah akrab dengannya.
g. Sesuatu yang baru. Faktor ini kedengarannya bertentangan dengan
keakraban. Unsur ini juga berpengaruh pada seseorang dalam
menyeleksi informasi.
1.6 Pembentukan Persepsi
Persepsi merupakan salah satu dari berbagai faktor pilihan konsumen
terhadap produk. Biasanya konsumen yang termotivasi tentang suatu produk
telah siap untuk melakukan pembelian. Namun bagaimana seseorang
bertindak dipengaruhi oleh persepsi nya mengenai situasi tertentu. Dalam
proses persepsi dapat dibilang sebagai proses yang manusiawi karena
persepsi bekerja dengan cara yang hampir sama pada setiap individu
meskipun hasil akhir yang didapat berbeda. Orang dapat memiliki persepsi
yang berbeda dari objek yang sama, karena adanya empat proses persepsi:
a. Perhatian Yang Selektif
Perhatian harus dibuat selektif agar dapat menarik konsumen karena
pesan yang disampaikan akan hilang, kecuali pesan yang cukup
menonjol. Artinya pemasar harus bekerja keras dalam rangka menarik
perhatian konsumen, 17 tantangan yang sesungguhnya adalah
rangsangan yang mana yang akan diperhatikan orang.
b. Distorsi Selektif
Digunakan untuk menjelaskan kecenderungan orang untuk mengubah
informasi yang sesuai dengan pengertiannya sendiri, karena pada

7
 dasarnya orang cenderung menafsirkan informasi dengan cara yang lebih
mendukung dari pada menentang konsepsi-konsepsi yang telah
dimilikinya. Dengan demikian pemasar harus berupaya untuk memahami
konsumen dan bagaimana dampak serta interpretasi iklan dan produk
mereka. Distorsi selektif dapat berfungsi bagi keuntungan pemasar
dengan merek yang kuat ketika konsumen mengganggu informasi merek
yang netral untuk membuatnya lebih positif.
c. Ingatan Selektif
Ingatan yang selektif, berarti mengingat apa yang dikatakan sebagai
keunggulan satu produk dan melupakan apa yang dikatakan pesaing,
konsumen akan mengingatnya pada saat pemilihan produk. Konsumen
cenderung mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk.
d. Persepsi Subliminal
Mekanisme persepsi selektif menuntut keterlibatan dan pemikiran aktif
pihak konsumen, argumennya adalah pemasar diam-diam menanamkan
pesan subliminal dalam iklan dan kemasan. Konsumen tanpa sengaja
menyadari pesan ini, tapi pesan-pesan ini mempengaruhi perilaku
mereka. 18 Walaupun jelas banyak efek bawah sadar yang stabil biasa
saja ada pada pengolahan konsumen.
1.7 Proses Persepsi
Menurut sangadji dan Sopiah (2013:69-71), Proses persepsi mencakup
seleksi, organisasi, dan interpretasi perseptual.

a. Seleksi perseptual
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada set psikologis (psychological set) yang dimiliki.
Set psikologis adalah berbagai informasi yang ada dalam memori
konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus
harus mendapat perhatian dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses
yang termasuk dalam definisi seleksi adalah perhatian (attention) dan
persepsi selektif (selective perception).

b. Organisasi perseptual Organisasi perseptual (perceptual organization)

berarti konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke

8
dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami secara lebih baik
dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari organisasi
perseptual penyatuan adalah bahwa berbagai stimulus akan dirasakan
sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh. Prinsip-prinsip
penting dalam integrasi persepsi adalah penutupan (closure),
pengelompokan (grouping), dan konteks (context).
1) Penutupan, Prinsip penutupan paling cocok dipakai untuk merek
produk yang cukup dikenal oleh para konsumen. Prinsip ini digunakan
untuk memancing konsumen untuk mengisi huruf yang kosong
sehingga menjadi suatu nama merek yang utuh, misalnya tampilan
iklan yang nama mereknya tidak ditulis lengkap (iklan J&B, ditulis ingle
ells).
2) Pengelompokan, Proses penyebutan angka nomor telepon Anda
secara terpisah-pisah agar mudah diingat disebut pengelompokan.
Tiga prinsip pengelompokan untuk menggolongkan stimulus atau objek
adalah :
 Kedekatan (proixmity)

 Kesamaan (similarity)

 Kesinambungan (continuity)

9
 Pada gambar diatas terlihat bahwa orang akan cenderung
mengelompokkan lingkaran-lingkaran kecil sebagai suatu kolom daripada
suatu baris. Dengan kata lain, lingkaran-lingkaran kecil itu akan dikatakan
oleh orang yang melihat sebagai lingkaran kecil yang membentuk kolom.
Konsumen juga akan mengelompokkan produk berdasarkan kesamaan
(similarity). Delapan bujur sangkar dan empat lingkaran dalam gambar
akan dikelompokkan kedalam tiga set karena masing-masing mempunyai
kesamaan. Set pertama adalah empat bujur sangkar, set kedua empat
lingkaran, dan set ketiga empat bujur sangkar.
Konsumen juga akan mengelompokkan stimuli ke dalam bentuk yang
berkesinambungan dan tidak terpotong-potong. Lingkaran- 18 lingkaran
kecil dalam gambar menunjukkan prinsip kontinuitas. Konsumen akan
melihat lingkaran-lingkaran kecil itu membentuk sebuah arah anak panah
dari pada sebagai dua baris atau tujuh kolom. Prinsip kontinuitas ini
mengisyaratkan bahawa pesan dalam iklan seharusnya
berkesinambungan mulai dari identifikasi merek sampai pada manfaat
yang bisa diperoleh oleh konsumen seandainya konsumen membeli
produk yang diiklankan.
3) Konteks (context), Stimuli yang diterima oleh konsumen cenderung
dihubungkan dengan konteks atau situasi yang melingkupi konsumen.
Oleh karena itu, latar dari iklan akan mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap produk.

c. Interpretasi perseptual Proses terakhir dari persepsi adalah pemberian

interpretasi atas stimuli yang diterima konsumen. Intepretasi ini
didasarkan pada pengalaman penggunaan.
1.8 Macam – Macam Persepsi
Menurut Slamet, terdapat dua macam bentuk persepsi yaitu yang bersifat
positif dan bersifat negatif.
a. Persepsi positif, persepsi positif adalah persepsi atau pandangan
terhadap suatu obyek dan menuju pada suatu keaadaan dimana subjek
yang mempersepsikan cenderung menerima obyek yang ditangkap
karena sesuai dengan pribadinya.

10
 b. Persepsi negatif, persepsi negatif adalah persepsi atau pandangan
terhadap suatu obyek dan menunjuk pada keadaan diman subjek yang
mempersepsi cenderung menolak obyek yang ditangkap karena tidak
sesuai kepribadiaanya.
1.9 Dimensi Persepsi
Menurut Garvin dalam Ramadhan (2013:12), ada delapan dimensi persepsi
seseorang terhadap produk, yaitu:
1. Dimensi Kinerja Produk (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya
ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi Keterandalan Produk (Reliability)
Keterandalan yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
3. Dimensi Fitur Produk (Feature)
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yng
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option
bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali
ditambahkan. Idealnya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau
pesaing tidak memiliki.
4. Dimensi Daya Tahan (Durability)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya 12
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi Kesesuaian (Conformance)
Adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang
memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
6. Dimensi Kemampuan Diperbaiki (Service Ability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang

11
 mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang
tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensi Keindahan Tampilan Produk (Aesthetic)
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya. Beberapa merek memperbarui wajahnya supaya lebih
cantik dimata konsumen.
8. Dimensi Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality)
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian
konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang
bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding
merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya
membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu
saja ini tidak dapat dibangun dalam semalam karena menyangkut banyak
aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan
sebagainya.
1.10 Aplikasi Persepsi dalam Strategi Pemasaran
Konsumen cenderung untuk membentuk citra terhadap merek, toko,
dan perusahaan didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari
stimuli pemasaran dan lingkungan. Citra adalah total persepsi terhadap
suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai
sumber setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah
untuk mempengaruhi persepsi terhadap merek dan perusahaan.Jadi
pemasar harus secara konstan mencoba mempengaruhi citra konsumen.
Citra tersebut terdiri dari:

a. Citra Merek Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi

terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu.

b. Citra Toko Konsumen sering mengembangkan citra toko didasarkan

pada iklan, kelengkapan di dalam toko, pendapat teman dan kerabat,
dan juga pengalaman belanja. Citra toko yang ada di benak konsumen
akan mempengaruhi citra merek. Oleh karena itu, penempatan produk

12
 pada rantai toko-toko pengecer merupakan sarana untuk membentuk
citra.

c. Citra Perusahaan Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik

atas penggunaan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh sebuah
perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas
perusahaan tersebut. Pada saat itu lah terbentuk apa yang disebut citra
perusahaan.
1.11 Lima Sifat Persepsi
a. Pertama, persepsi adalah pengalaman. Untuk mengartikan makna dari
seseorang, objek, atau peristiwa, kita harus memiliki dasar/basis untuk
melakukan interpretasi. Dasar ini biasanya kita temukan pada
pengalaman masa lalu kita dengan orang, objek, atau peristiwa tersebut,
atau dengan hal-hal yangmenyerupainya. Tanpa landasan pengalaman
sebagai pembanding, tidak mungkin untuk mempersepsikan suatu
makna, sebab ini akan membawa kita kepada suatu kebingungan.
b. Kedua, persepsi adalah selektif. Ketika mempersepsikan sesuatu, kita
cenderung memperhatikan hanya bagian-bagian tertentu dari suatu
objek atau orang. Dengan kata lain, kita melakukan seleksi hanya pada
karakteristik tertentu dari objek persepsi kita dan mengabaikan yang
lain. Dalam hal ini biasanya kita mempersepsikan apa yang kita
“inginkan” atas dasar sikap, nilai, dan keyakinan yang ada dalam diri
kita, dan mengabaikan karakteristik yang tidak relevan atau berlawanan
dengan nilai dan keyakinan tersebut.
c. Ketiga, persepsi adalah penyimpulan. Proses psikologis dari persepsi
mencakup penarikan kesimpulan melalui suatu proses induksi secara
logis. Interpretasi yang dihasilkan melalui persepsi pada dasarnya
adalah penyimpulan atas informasi yang tidak lengkap. Dengan kata
lain, mempersepsikan makna adalah melompat kepada suatu
kesimpulan yang tidak sepenuhnya didasarkan atas data yang dapat
ditangkap oleh indra kita. Sifat ini saling mengisi dengan sifat kedua.
Pada sifat kedua persepsi adalah selektif karena keterbatasan kapasitas
otak maka kita hanya dapat mempersepsi sebagian karakteristik dari
objek. Melalui penyimpulan ini kita berusaha mendapatkan gambaran

13
 yang lebih lengkap mengenai objek yang kita persepsikan atas dasar
sebagian karakteristik dari objek tersebut.
d. Keempat, persepsi tidak akurat. Setiap persepsi yang kita lakukan, akan
mengandung kesalahan dalam kadar tertentu. Hal ini disebabkan antara
lain oleh pengaruh pengalaman masa lalu, selektivitas, dan
penyimpulan. Biasanya ketidakakuratan ini terjadi karena penyimpulan
yang terlalu mudah, atau menyamaratakan. Adakalanya persepsi tidak
akurat karena orang menanggap sama sesuatu yang sebenarnya hanya
mirip. Dan semakin jauh jarak antara orang yang mempersepsi dengan
objeknya maka semakin tidak akurat persepsinya. Meskipun demikian
kita biasanya mengabaikan ketidakakuratan tersebut dalam kegiatan
persepsi kita sehari-hari, dan ketidakakuratan persepsi tidak selalu
menjadi/menimbulkan masalah dalam komunikasi antarpribadi.
e. Kelima, persepsi adalah evaluatif. Persepsi tidak akan pernah objektif,
karena kita melakukan interpretasi berdasarkan pengalaman dan
merefleksikan sikap, nilai dan keyakinan pribadi yang digunakan untuk
member makna pada objek persepsi. Karena persepsi merupakan
proses kognitif psikologis yang ada di dalam diri kita maka bersifat
subyektif.
1.12 Gangguan Interpretasi

Ada beberapa faktor yang dapat menggangu interpretasi. Hal tersebut

menyebabkan interpretasi menjauhi realitas. Faktor-faktor tersebut adalah:

a. Penampilan fisik. Pemilihan model cantik untuk sebuah iklan, dapat

menambah kualitas sebuah iklan tersebut yg berdampak pada persepsi
konsumen tentang produk yang diiklankan. Dengan kata lain, persepsi
kualitas melebihi realitas.
b. Stereotype. Orang cenderung mempunyai “gambaran” dalam pikiran
mereka mengenai arti berbagai macam stimuli. Contoh, suku jawa
memiliki stereotype sabar dan lemah lembut, suku batak yang keras dan
lainnya. Streotype muncul pada kesimpulan awal, dan stimulus yang
muncul diharapkan sesuai stereotype. Jika tidak sesuai maka sesuatu
yang mengherankan. Maka stereotype, mengurangi seseorang dalam

14
 menginterpretasikan stimuli, sehingga persepsi yang tercipta menjauhi
realitas.
c. Sumber yang dipercaya. Apabila stimuli berasal sumber dipercaya, kita
memberikan bobot persepsi lebih tinggi. Maka, para pengiklan
menggunakan sumber yang dipercaya, disukai atau dianggap ahli
sebagai bintang iklan.
d. Irrelevant Cues. Apabila sulit menginterpretasikan stimuli secara
keseluruhan, seseorang sering hanya menggunakan bagian dari
stimulus saja. Misalnya mobil, sebagai produk dan stimulus. Namun
karena sulit mengevaluasi kualitas mobil secara keseluruhan, seringkali
hanya menggunakan jok, speed motor, warna, desain atau kapasitas
silinder untuk menginterpretasikan kualitas. Hasilnya tentu akan
bisamenyimpang dari realitas.
e. Kesan pertama. Kesan pertama yang positif dapat menyumbangkan
persepsi positif terhadap kualitas dan berlangsung lama.
f. Pengambilan keputusan Secara Cepat. Orang cenderung terlalu cepat
mengambil kesimpulan sebelum meneliti semua keterangan dan
keseluruhan informasi. Maka kecendrungan ini menjauhkan persepsi
konsumen dari realitas. Sangat penting untuk menaruh informasi di awal
iklan, akan persepsinya sesuai.
g. Efek Halo. Konsumen mempersepsikan dan mengevaluasi berbagai
objek hanya dari satu dimensi saja. Dipergunakan pada pemberian
lisensi, konsumen berpersepsi suatu produk memiliki kualitas yang
bagus karena produk yang sebelumnya juga berkualitas.
1.13 Peran Ekspektasi pada Persepsi

Zeithaml dan Bitner (1996 : 77) menyatakan terdapat dua jenis ekspektasi,
yaitu:
a) Desired service
Ekspektasi konsumen dimana konsumen menginginkan mendapatkan
pelayanan yang kualitasnya tinggi dan sesuai atau lebih baik dengan
apa yang diharapkan pada awalnya.
b) Adequate service

15
 Ekspektasi yang timbul karena konsumen yang sadar bahwa karena
alasan tertentu desired service mungkin saja tidak dapat tercapi,
sehingga konsumen menurunkan harapannya akan suatu kualitas
pelayanan ke level yang lebih rendah, namun masih berada pada area
yang dapat ditoleransi.
Area pelayanan yang dapat ditoleransi disebut sebagai zone of
tolerance, dimana pada area ini konsumen masih dapat menerima
pelayanan yang kurang sesuai dengan apa yang diharapkan (desired
service) apabila pelayanan yang diberikan tidak lebih rendah daripada
adequate service.
1.14 Stimuli Pemasaran dan Persepsi Konsumen

Stimuli atau stimulus merupakan bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal
yang dapat mempengaruhi individu. Stimuli terdiri dari 2 bentuk, yaitu : 18

a. Stimuli pemasaran Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau

stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan
komponenkomponen- nya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli
utama (primary/ instrinsic stimulus). Komunikasi yang didesain untuk
mempengaruhi konsumen adalah stimuli tambahan (secondary stimulus)
yang merepresen-tasekan produk seperti kata-kata, gambar, dan simbol
atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga,
toko tempat produk dijual, dan pengaruh sales. Pemaparan yang konstan
dari secondary stimulus terhadap konsumen akan sangat dibutuhkan untuk
tetap ikut dalam persaingan pasar. Iklan yang ditayangkan terus-menerus
bukan bertujuan untuk memperoleh keuntungan secara langsung,
melainkan untuk membujuk agar konsumen bersedia melakukan pembelian
kembali. Oleh karena itu, penentu akhir pada tindakan konsumen di masa
datang adalah pengalaman dengan penggunaan produk. Persyaratan
kunci yang diperlukan dalam komunikasi stimuli sekunder (secondary
stimulus) pada konsumen adalah pengembangan konsep produk. Konsep
produk adalah himpunan manfaat produk yang dapat diarahkan pada
kebutuhan yang didefinisikan pada kelompok konsumen melalui pesan,
simbol, dan citra. Konsep produk merepresentasekan pengelolaan stimuli

16
 19 sekunder ke dalam posisi produk yang dikoordinasikan dan
dikomunikasikan kepada konsumen.
b. Stimuli lingkungan (sosial & budaya) Stimuli lingkungan adalah stimuli
fisik yang didesain untuk mempengaruhi keadaan lingkungan. Ada dua
faktor kunci yang menentukan stimuli akan dirasakan dan bagaimana
stimuli itu dipersepsi, yaitu :
1) Karakteristik stimulus yang mempengaruhi persepsi, karakteristik ini
dibagi dua kelompok, yaitu elemen inderawi (cencory element) dan
elemen struktural (structural element).
2) Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan dalam suara,
cahaya, bau atau stimuli yag lainnya, ditentukan oleh ambang
batasnya. Dua faktor yang mempengaruhi itu akan berinteraksi dalam
menentukan persepsi konsumen
1.15 Pengertian Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

Persepsi menurut Asrori (2009) adalah proses individu dalam

menginterpretasikan, mengorganisasikan dan memberi makna terhadap
stimulus yang berasal dari lingkungan dimana individu itu berada yang
merupakan hasil dari proses belajar pengalaman. Selanjutnya menurut
Robbins (2003) persepsi merupakan kesan yang diperoleh oleh individu
melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diinterpretasi dan
kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.

Menurut Moskowitz dan Ogel (dalam Walgito, 2003) persepsi

merupakan proses yang integrated dari individu terhadap stimulus yang
diterimanya. Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa persepsi itu
merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan
merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.

Sementara itu persepsi dalam pengertian psikologi menurut Sarwono

(2011) adalah proses pencarian informasi untuk dipahami. Alat untuk
memperoleh informasi tersebut adalah penginderaan (penglihatan,
pendengaran, peraba, dan sebagainya). Sebaliknya, alat untuk
memahaminya adalah kesadaran atau kognisi.

17
 Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan persepsi adalah proses individu dalam
menginterpretasikan, mengorganisasikan terhadap stimulus (objek,
peristiwa, situasi) dari lingkungan yang diterima untuk kemudian dievaluasi
dan pada akhirnya individu tersebut memperoleh makna. Dan salah satu
objek dari persepsi adalah kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen atau pelanggan. Sejalan dengan
hal tersebut Lupiyoadi (2001b) menjelaskan definisi dari kualitas pelayanan
itu adalah tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk
atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
orang yang dilayani terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Pasuaraman (dalam Thomas, 2008) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang
dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang
dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan
dasar bagi pemasaran jasa. Philip Kotler (dalam Cornelia dkk, 2008),
mengatakan bahwa sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan
persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu
lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada
harapan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi

terhadap kualitas pelayanan jasa ekspedisi Agen Kantor Pos di Yogyakarta
adalah evaluasi atas stimulus yang diterima dari proses penginderaan
individu atau pelanggan berupa upaya yang dilakukan oleh sekelompok
orang, organisasi atau perusahan melalui penyajian produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang dilayani

1.16 Aspek-Aspek Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006) terdapat lima aspek dalam
mengukur persepsi kualitas pelayanan, yaitu :

18
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan kemampuan
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan itu memadai, meliputi gedung, ruangan, peralatan serta
perlengkapan yang digunakan.
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan harapan konsumen, yang berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi. Dalam hal ini adalah pelayanan jasa ekspedisi.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan
termasuk kemampuan karyawan untuk cepat dan tanggap dalam
menyelesaikan keluhan tersebut.
d. Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
perusahaan sehingga membuat pelanggan merasa percaya dengan
kualitas pelayanan perusahaan jasa ekspedisi tersebut. Terdiri dari
beberapa komponen diantaranya komunikasi (Communication), Kredibilitas
(Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence) dan sopan
santun (Courtesy).
e. Emphaty (perhatian)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik terkait
dengan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen dan pelanggan
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suaru pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami keluhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Hutt dan Speh (dalam Nasution, 2004) menyatakan kualitas pelayanan

terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

19
 a. Technical Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan
hasil.
 Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image Yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya
tarik khusus suatu perusahaan Berdasarkan penjelasan pada uraian
di atas, maka peneliti memutuskan untuk menggunakan aspek
persepsi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman
(dalam Lupiyoadi, 2006) yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan
dan kepastian), dan Emphaty.
1.17 Hubungan Persepsi dengan Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang sangat penting dalam pencapaian keberhasilan
di dunia bisnis yaitu adalah dengan adanya kualitas pelayanan yang baik.
Apabila suatu perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik maka
akan dirasakan oleh pelanggan dan akhinya jatuh pada persepsi pelanggan
tentang kualitas pelayanan tersebut dimana kualitas pelayanan tersebut
dirasakan baik. Hal ini yang akan memberikan manfaat oleh perusahaan,
salah satunya adalah kepuasan pelanggan.
Tjiptono (2007) menjelaskan kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen atau pelanggan.
Selanjutnya, Lupiyoadi (2001b) menjelaskan definisi dari kualitas pelayanan
itu adalah tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk
atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang

20
 yang dilayani terutama di bidang jasa, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Asrori (2009) persepsi adalah proses individu dalam
menginterpretasikan, mengorganisasikan dan memberi makna terhadap
stimulus 25  yang berasal dari lingkungan dimana individu itu berada yang
merupakan hasil dari proses belajar pengalaman. Robbins (2003)
mendefinisikan bahwa persepsi merupakan kesan yang diperoleh individu
melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diinterpretasi dan
kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan
konsumen dan pelanggan tentang layanan yang diterima atau layanan yang
dialami (Parasuraman dalam Utama, 2003). Semakin positif persepsi kualitas
pelayanan pada pelanggan, maka dapat diartikan semakin baik pula
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang berakhir
pada rasa puas yang dirasakan pelanggan itu sendiri. Dapat diartikan juga
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan (Bitner dalam Tan, 2009).
1.18 Pengaruh Persepsi Konsumen terhadap Keputusan Pembelian
Proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi
produk atau jasa akan dipengaruhi oleh kegiatan oleh pemasar dan lembaga
lainnya serta penilain dan persepsi konsumen itu sendiri. Proses keputusan
pembelian akan tediri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
altenatif, pembelian, kepuasan konsumen. Pemahaman tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan pengetahuan
kepada pemasar bagaimana menyusun strategi dan komunikasi pemasaran
yang lenih baik. Persepsi konsumen akan mempunyai keputusan pembelian
dikarenakan orang mempunyai kesukaan dan kebiasaan yang berbeda-beda
sesuai dengan kondisi konsumen terutama didukung oleh kemampuan
seseorang untuk mendapatkan suatu barang atau jasa . Menurut Philip Kotler
(2007 :153) “keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor
psikologi utama, antara lain persepsi serta keyakinan dan pendirian”.
Berdasarkan uraian diatas maka proses keputusan pembelian konsumen
sangat ditentukan oleh faktor psikologi mereka sendiri antara lain persepsi

21
 serta keyakinan dan pendirian mereka, kemudian mengidentifikasi masukan-
masukan informasi yang mereka peroleh mengenai barang atau produk
kemudian mengevaluasinya untuk kemudian melakukan keputusan
pembelian.
1.19 Strategi-Strategi Meningkatkan Persepsi Positif Konsumen

a. Pelayanan Prima (Service Excellence)

Menurut Sinambela (2011:6) secara teoritis, tujuan pelayanan publik

pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

 Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti

 Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

 Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas

 Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat/pelanggan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat

 Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial, dan lain-lain

 Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
1.20 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan
Terdapat empat faktor sebagai berikut:

22
a. Ada yang didengar oleh nasabah lainnya merupakan potensial yang
menentukan ekspektasi nasabah. Sebagai contoh, seseorang nasabah
memilih perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-temannya
atau dari tetangganya

b. Ekspektasi nasabah sangat tergantung kepada karakteristik individu di

mana kebutuhan pribadi dari ekspektasi nasabah mungkin cukup pada
tingkat tertentu, misalnya beberapa nasabah yang memiliki credit-card
menyediakan/memberikan batas maksimum pinjaman, sedangkan
nasabah lainnya mengharapkan lebih besar batas pinjamannya
dibandingkan nasabah lainnya.

c. Pengalaman masa lalu (Past experience) dalam menggunakan pelayanan

juga dapat mempengaruhi tingkat ekspektasi nasabah

d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan

peranan kunci dalam membentuk ekspektasi nasabah. Berdasarkan
external communications, perusahaan pemberi layanan dapat
menyampaikan pesanpesan secara langsung maupun tidak langsung
kepada nasabahnya.

Persepsi pelanggan terhadap pelayan yang diberikan oleh suatu

perusahaan akan dinilai baik atau tidaknya tergantung kepada tingkat layanan
yang diperolehnya sesuai dengan atau melebihi dari harapannya. Definisi
diatas dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa kepercayaan nasabah adalah
produk yang dihasilkan diantara kedua pelaku yaitu antara nasabah dan
perusahaan dalam suatu pertukaran dengan lebih memperdulikan biaya dan
manfaat dari perilaku, kemudian nasabah berharap kepada perusahaan untuk
bisa menjaga tanggung jawab yang diberikan, yang mengakibatkan nasabah
bersedia untuk bergantung pada perusahaan dan melakukan transaksi
dengan perusahaan tanpa ada ketakutan akan adanya kerugian pada diri
nasabah.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Kasali, Rhenald. 2007. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting dan

Positioning. Jakarta: Gramedia.
Machfoedz dan Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: UPP
AMP YKPN.
Kotler, Philip dan AB Sutanto. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta.
Ristiyanti, Jhon. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

24
Schiffman, Leon G dan Leslie lazar kanuk.2007.Perilaku
Konsumen.Jakarta:PT.Indeks.
https://journal.iainkudus.ac.id/index.php/Ziswaf/article/viewFile/3028/2285 . Diakses
pada tanggal 9 Maret 2021
http://repo.darmajaya.ac.id/276/3/BAB%20II.pdf . Diakses pada tanggal 9 Maret
2021
http://eprints.polsri.ac.id/2438/3/BAB%20II.pdf . Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
http://eprints.polsri.ac.id/3084/3/Bab%20II.pdf . Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
https://media.neliti.com/media/publications/34130-ID-analisis-pengaruh-stimuli-
pemasaran-terhadap-persepsi-konsumen-dan-keputusan-kon.pdf . Diakses pada
tanggal 9 Maret 2021
http://kuinginbaca.blogspot.com/2016/12/stimuli-pemasaran-dan-persepsi-
konsumen.html#ixzz6oan4KKNq . Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
https://www.kompasiana.com/elistian/54f7650ca33311a8368b471c/5-sifat-persepsi.
Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
http://repository.uin-suska.ac.id/17129/7/7.%20BAB%20II%20%281%29.pdf.
Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
Nurita.2013.Persepsi Konsumen. http://nurii-thaa.blogspot.com/2013/11/persepsi-
konsumen.html?m=1. Diakses pada tanggal 9 Maret 2021
http://eprints.mercubuana-yogya.ac.id/55/5/BAB%202.pdf. Diakses pada tanggal 9
Maret 2021
http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/3414/142103048.pdf?
sequence=1&isAllowed=y . Diakses pada tanggal 10 Maret 2021

25