PENGARUH CITA RASA, SUASANA TOKO, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI PEMPEK APEK BARUKOTO KOTA BENGKULU)

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan
oleh:

REHAN ARADEA
NPM.1634020237

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
2020
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN DEPAN...................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
1.1 Latar Belakang............................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah.................................................................... 5
1.3 Batasan Masalah.......................................................................... 5
1.4 Rumusan Masalah....................................................................... 5
1.5 Batasan Masalah.......................................................................... 6
1.6 Tujuan Penelitian......................................................................... 6
1.7 Manfaat Penelitian....................................................................... 6
BAB II STUDI PUSTAKA
2.1 Deskripsi Konseptual.................................................................. 8
2.1.1 Loyalitas Konsumen........................................................... 8
2.1.2 Cita Rasa............................................................................. 11
2.1.3 Suasana Toko...................................................................... 14
2.1.4 Kualitas Pelayanan............................................................. 17
2.2 Penelitian Terdahulu.................................................................... 30
2.3 Kerang kateoristik....................................................................... 31
2.4 Hipotesis...................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian............................................................................ 36
3.2 Populasi dan Sampel.................................................................... 37
3.3 Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 39
3.4 Uji Instrument.............................................................................. 41
3.5 Uji Asumsi Klasik....................................................................... 45
3.6 Teknik Analisis Data................................................................... 46
3.7 Uji Hipotesis................................................................................ 49
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang

paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk

mempertahankan hidupnya. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan

kebutuhannya untuk makan, karena hanya dengan makan manusia dapat

melangsungkan hidupnya.

Dengan alasan ini pula, banyak pengusaha yang mulai bermunculan dalam

persaingan bisnis kuliner yang pada akhirnya berdampak pada semakin ketatnya

persaingan. Persaingan yang sangat ketat antar pengusaha kuliner tersebut

menyebabkan semakin banyaknya pilihan bagi konsumen sehingga menyebabkan

kecendrungan konsumen untuk berubah-ubah. Dengan alasan ini para pengusaha

dituntut untuk memberikan sesuatu yang berbeda dalam mempertahankan dan

memuaskan pelangganya sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah pertahanan paling baik dalam melawan saingan.

Suatu usaha yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tidak

terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas biasannya lebih setia, lebih

sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang abstrak tetapi dapat dirasakan dan

dapat di ukur. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting

dilakukan oleh suatu usaha bisnis termasuk bisnis kuliner.

1
 2

Dengan mengukur loyalitas konsumen akan diketahui apakah ada

kesenjangan antara yang di harapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima

konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan memberikan

cerminan keberhasilan penjualan dalam memproduksi suatu produk, sebab suatu

produk akan menjadi gagal apabila produk tersebut tidak memberikan kepuasan

bagi pembeli. Harga juga menentukan loyalitas pelanggan dan temasuk dalam

variabel X, keterbatasan waktu dalam proses penelitian sehingga hanya

menggunakan 3 variabel.

Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai

lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Dalam

memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain,

Untuk itu perusahaan harus bersaing dengan usaha sejenis dengan menampilan

produk yang berbeda atau lebih spesifik. Bahkan harus mempunyai karakteristik

tersendiri yang mampu memuaskan konsumen sasaran seperti cita rasa yang khas,

suasana yang berbeda, kualitas pelayanan dan lainya.

Cita rasa suatu produk pangan merupakan salah satu penentu terhadap

penerimaan produk oleh konsumen. Oleh karena itu para pelaku usaha harus

mengoptimalkan citarasa pada setiap makanan, hal ini menjadi salah satu faktor

utama penentu keberhasilan usaha dalam bidang makanan. Menurut Drummend

KE dan Brefere LM (2010) citarasa merupakan suatu cara pemilihan makanan

yang harus dibedakan dari rasa (taste) makan tersebut, citarasa merupakan atribut

makanan yang meliputi penampakan, bau, rasa, tekstur dan suhu.

 3

Cita rasa (taste) pencicipan atau pengecapan (gustation) adalah rasa

makanan yang dikenali oleh lidah. Karena lidah merupakan indera 3 pengecap

paling depan dari jalur penyerapan bahan makanan ke dalam tubuh manusia, maka

sensasi rasa di lidah merupakan rasa yang paling dekat dengan masalah makanan.

Selain citarasa, suasana toko (Store atmosphere) yang unik bisa menjadi alternatif

untuk membedakan cafe and resto yang satu dengan yang lainnya. Menurut

Mowen dan Minor (2002: 139)

Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat kebutuhan

dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat ini. Oleh

karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga

dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan

kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas produk dan jasa yang

ditawarkan. Kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy untuk menarik

lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada, menghindari

berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan yang

mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan

terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang

diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang

lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan

sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara

tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.

 4

Loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan

adalah perasaan senang ataupun kecewa yang muncul setelah menggunakan jasa

tersebut. Pelanggan akan merasa senang dan kecewa setelah membandingkan

kinerja atau hasil produk yang difikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Dalam artian lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal

mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila

hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan

seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku pengguna kembali secara

terus-menerus sehingga terbentuklah loyalitas.

sudah banyak restoran/rumah makan yang bermunculan di Bengkulu, baik

yang modern maupun tradisional, dari yang berskala kecil hingga yang berskala

besar. Pempek Apek Barukoto merupakan satu diantaranya. Pempek Apek

Barukoto yang beralamat di Jl. A yani, Malabero, kec. Teluk segara, Kota

Bengkulu.Ini merupakan sebuah usaha kuliner khas Palembang, didirikan pada

tahun 2002 di Bengkulu.

Sejauh mana pengaruh cita rasa, suasana toko, dan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh toko Pempek Apek Barukoto terhadap kepuasan pelanggan

merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Selama ini belum ada

penelitian yang mengukur efektifitas dari citarasa, Suasana Toko dan kualitas

pelayanan dari studi kasus Pempek Apek Barukoto di Bengkulu. Berdasarkan

uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai

persepsi pelanggan mengenai Cita rasa,Suasana Toko dan kualitas pelayanan

Pempek Apek Barukoto di Bengkulu untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan

 5

yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “PENGARUH CITA

RASA, SUASANA TOKO, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PEMPEK APEK BARUKOTO KOTA

BENGKULU”.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Cita rasa kuah pempek yang dikatakan masih kurang.

2. Suasana toko/tempat jual yang masih kurang memuaskan kenyamanan

pelanggan mengurangi tingkat loyalitas pelanggan.

3. kualitas pelayanan yang masih dikatakan kurang, dikarenakan kurang nya

kreatifitas pelayanan untuk menarik loyalitas pelanggan.

4. Kurangnya loyalitas terhadap pembelian ulang

1.3 Batasan Masalah

Penulis membatasi berkaitan dengan pengaruh cita rasa (X1), suasana toko

(X2), kualitas pelayan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah cita rasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah suasana toko (Store atmosphere) berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

4. Apakah cita rasa, suasana toko, kualitas pelayan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan?
 6

1.5 Tujuan penelitian

Dalam penelitian tujuan yang akan dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah cita rasa berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah suasana toko (Store atmosphere) berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui cita rasa,suasana toko,kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

1.6 Manfaat penelitian

1. Bagi pelaku usaha hasil penelitian ini bermanfaat dan berguna untuk

pengembangan usaha kuliner pada pempek apek barukoto dan hasil

penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam

melakukan bisnis citarasa, suasana toko (Store atmosphere), dan kualitas

pelayanan. Sehingga dapat mematangkan perencanaan dalam kegiatan

bisnis dan mengembangkan usahanya.

2. bagi peneliti sebagai sarana pendalaman teori sekaligus menerapkan teori-

teori dibidang manajemen pemasaran yang telah diperoleh selama masa

perkuliahan.

3. Bagi Universitas Muhammadiyah Bengkulu hasil penelitian ini bisa

menjadi refrensi yang diharapkan mampu menambah wawasan pada

 7

pembaca teori ilmu pemasaran yang diaplikasikan pada dunia bisnis

dikehidupan nyata.
 BAB II

STUDI PUSTAKA

2.1 Deskripsi Konseptual

2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Durianto (2010:126) customer

loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek.

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan

beralih ke merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya

perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Sedangkan menurut

Tjiptono (2010:387) juga mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan

sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Salah satu contoh sikap positif yang diberikan oleh pelanggan yang telah

loyal anatara lain pembelian ulang, berusaha mencari produk dari saru perusahaan

meskipun berada ditempat yang jauh dan juga tidak lagi mempertimbangkan

merek lain untuk dibeli selain merek produk yang sering dibeli. Menurut Wijaya

dan Thio (2008:71), loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai besarnya

kemungkinan pelanggan-pelanggan membeli kembali dan kesediaa mereka untuk

menjadi partner bagi perusahaan, dalam hal ini partner diartikan bersedia untuk

membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, dan memberikan

rekomendasi yang positif serta bersedia mengindormasikan kepada pihak

perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan maupun produk. Loyalitas

8
 9

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok,

berdasarkan sika yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten, (Tjiptono, 2010:387). Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu

yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman itu

sendiiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu.

2.1.1.1 Tahapan Loyalitas

Fullerton dan Nugroho (2011:17), membagi tingkat loyalitas konsumen

dalam tiga tahap, antara lain :

1. Loyalitas Advokasi

Merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada

orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa.

Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen

terhadap produk atau jasa yang dipakai.

2. Loyalitas Repurchase

Loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan

terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang

ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.

3. Loyalitas Paymore

Loyalitas pelanggan untuk kembali melakuka transaksi untuk

menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut

dengan pengorbanan yang lebih besar.

 10

2.1.1.2 Pembentukan Loyalitas

Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian

yang mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut

tahapan siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan (Griffin, 2005):

Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan

keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising

dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.

Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas

pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap

produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.

2.1.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar,

2007):

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap

antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang

dirasakan.

2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh

sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen

dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat

mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari

sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan

konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

 11

3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah

fungsi.

4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa

nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka

melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah

pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika

mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi

perilaku pada perusahaan tersebut.

2.1.1.4 Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)

adalah

1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan)

3. Referalls(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

2.1.2 Cita Rasa

2.1.2.1 Pengertian cita rasa

Cita rasa merupakan cara dalam pemilihan makanan atau minuman yang

dibedakan dari rasa itu (Drummond & Brefere, 2010).

 12

Cita rasa merupakan suatu cara pemilihan ciri minuman yg harus dibedakan

dari rasa (taste) minuman tersebut. Cita rasa merupakan atribut minuman yg

meliputi penampakan, bau, rasa, tekstur, dan suhu. Cita rasa merupakan bentuk

kerja sama dari kelima macam indera manusia, yakni perasa, penciuman,

perabaan, penglihatan, dan pendengaran (Stanner dan Butriss, 2009:23).

Rasa sendiri merupakan hasil kerja pengecap rasa (taste buds) yg terletak di

lidah, pipi, kerongkongan, atap mulut, yg merupakan bagian dari cita rasa. Pada

usia lanjut, pengecap rasa manusia akan berkurang jumlahnya, sehingga

memerlukan lebih banyak bumbu untuk menimbulkan cita rasa yg sama. Untuk

meningkatkan cita rasa seringkali digunakan bahan tambahan minuman untuk cita

rasanya (Drummond & Brefere, 2010:4).

Ada kalanya minuman yg tersedia tidak mempunyai bentuk yg menarik

meskipun kandungan gizinya tinggi, dengan arti lain kualitas dari suatu produk

minuman sangat ditentukan oleh tingkat kesukaan kosumen terhadap minuman

tersebut. Umumnya pengolahan minuman selalu berusaha untuk menghasilkan

produk yg berkualitas baik. Kualitas minuman merupakan keseluruhan sifat-sifat

dari minuman tersebut yg berpengaruh terhadap konsumen. Definisi bahan

minuman tambahan merupakan bahan yg ditambahkan dengan sengaja ke dalam

minuman dalam jumlah kecil, dengan tujuan untuk memperbaiki penampakan,

cita rasa, tekstur flavor dan memperpanjang daya simpan (Garrow dan James,

2010:123).

2.1.2.3 Indikator - Indikator Cita Rasa

 13

Indikator – indikator Cita RasaBisa mempengaruhi adanya tiga faktor, yaitu

bau, rasa serta rangsangan mulut (Garrow dan James, 2010:124)

1. Bau

Adalah suatu komponen dari cita rasa pada makanan atau

minumanyang dapat memberikan sebuah aroma dan juga bisa mengetahui

dari adanya rasa yang terdapat dimakanan tersebut.

2. Rasa

Rasa bisa dikenali dengan adanya kuncup cecepan yang letaknya di

papilla yaitu pada bagian noda darah jingga yang terletak di lidah. Pada

anak kuncup-kuncup perasa terletak pada faring, dan pelata pada bagian

langit-langit yang lunak ataupun keras dan juga terletak di lidah.

3. Rangsangan Mulut

Adalah sebuah perasaan seseorang yang timbul setelah menelan

suatu minuman yang sifatnya bisa merangsang syaraf perasa terdapat

dibawah kulit muka, lidah, atupun pada gigi yang bisa menimbulkan

perasaan. Cita rasa dapat mempengaruhi tekstur suatu bahan karena dapat

ditimbulkan dari bahan tersebut.Jadi dapat dikatakan penelitian ini dapat

memperoleh suatu perubahan tekstur, jika bahan bisa membuat rasa atau

bau yang ditimbulkan bisa berubah karena mempengaruhi kecepatan

dalam timbulnya suatu rangsangan pada sel reseptor olfaktori atau kelenjar

air liur, karena bahan yang semakin kental, akan dapat mengakibatkan

rasa, bau maupun cita rasa yang semakin berkurang dalam penerimaan

terhadap intensitas tersebut.

 14

2.1.3 Suasana Toko

2.1.3.1 Pengertian Suasana Toko

Salah satu faktor yang dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap

konsumen adalah suasana toko (Store atmosphere). Suasana toko mempengaruhi

keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian.

Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan

senang dan membangkitkan keinginan.

Store atmosphere menurut Gilbert (2003:129) menjelaskan bahwa Store

atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah

direncanakan. Suasana toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap

perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus

yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.Berbagai

keputusan dalam penentuan desain suatu toko akan menciptakan suatu lingkungan

toko yang menyenangkan untuk toko dengan dasar retailer atau eceran. Banyak

konsumen menilai suatu toko hanya berdasarkan penampilan luarnya untuk

kemudian memutuskan apakah calon pembeli akan masuk ke toko atau tidak

berdasarkan persepsi yang dibentuk olehnya. Berbagai ciri di dalam desain toko

seperti store, layout, dan fasilitas fisik lainnya bertujuan untuk mempengaruhi

perilaku belanja, perasaan emosi pelanggan terhadap toko dan juga pada perilaku

pembelian.

Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko

menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:108), yaitu:

 15

1. Jenis karyawan, Karakteristik umum karyawan, sebagai contoh; rapi,

ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

2. Jenis barang dagangan dan kepadatan, Jenis barang dagangan yang

dijual bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang

ingin diciptakan oleh pengecer.

2.1.3.2 Tujuan suasana toko

Store atmosphere mempunyai tujuan tertentu. Menurut Lamb, Hair,

McDaniel (2001) bahwa tujuan dari retailer memperhatikan Store atmosphere

daritoko mereka yaitu:

1. Penampilan eceran toko membantu menentukan citra toko dan

memposisikan eceran toko dalam benak konsumen.

2. Tata letak toko yang efektif dan strategis tidak hanya akan

memberikankenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai

pengaruh yang besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku

berbelanja.

2.1.3.3 Faktor-faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko

Menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001) yaitu:

1. Jenis Karyawan dan Kepadatan

Yaitu karakteristik umum dari karyawan yang mereka miliki.

Contoh:kerapian, tingkat wawasan, dan tingkat keramahan.

2. Jenis Barang Dagangan dan Kepadatan

 16

Yaitu jenis barang yang mereka tawarkan, bagaimana mereka

menawarkan serta memajang barang tersebut menentukan suasana yang

ingin diciptakan oleh pengecer.

3. Jenis Perlengkapan Tetap (fixture) dan KepadatanPerlengkapan tetap harus

sesuai dan konsisten dengan tema awal yang ingin diciptakan pemilihan

furniture dan peralatan yang ada disesuaikandengan suasana yang ingin

dicapai sebagai contoh outlet baru, sebuah distro kaum muda yang

berkesan trendi dan modern memilih furniture yang bergaya minimalis dan

modern untuk menunjang tema yang ingin dicapai.

4. Bunyi Suara

Musik dapat berdampak respon positif maupun negatif dari

pelanggan. Karena musik dapat membuat seorang konsumen tinggal lebih

lama dan membeli lebih banyak barang, atau malah lebih cepat

meninggalkan toko.Selain itu musik juga dapat mengkontrol lalu lintas di

toko,menciptakan image toko dan menarik serta mengarahkan perhatian

pembelanja.

5. Aroma

Aroma atau bau juga mempunyai dampak positif dan negatif bagi

penjual.Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang

dagangansecara lebih positif menghabiskan waktu yang berlebih untuk

berbelanjadan umumnya bersuasana hati lebih baik jika ada aroma yang

disukai.Para pengecer menggunakan wangi-wangian sebagai perluasan

dari strategi pemasaran eceran mereka.

 17

6. Faktor Visual

Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian

warna biru, hijau, dan violet digunakan untuk membuka tempat-tempat

yang tertutup dan menciptakan suasana elegan serta bersih selain warna,

pencahayaan juga mempunyai pengaruh penting terhadap suasana

toko.Dengan pencahayaan yang memadai, maka pengunjung akan merasa

nyaman dan mau berlama-lama menghabiskan waktu di toko kita.

2.1.3.4 Indikator Suasana Toko

Menurut (Wibowo, 2015) suasana toko adalah suatu karakteristik fisik yang

sangat penting bagi setiap bisnis ritel hal ini berperan sebagai penciptaan suasana

yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen dan membuat konsumen ingin

berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak langsung merangsang

konsumen untuk melakukan pembelian.

1. Bagian luar toko

2. Bagian dalam toko

3. Tata letak took

4. Tanda-tanda informasi

2.1.4 Kualitas Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
 18

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Kualitas Pelayanan Merupakan perbedaan antara kenyataan yang diharapkan

konsumen dalam pelayanan yang diterima/peroleh (Parasuraman, et all, 1998).

2.1.4.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip – prinsip kualitas pelayanan,

seperti yang di ungkapkan oleh Fandy Tjiptono (2008:75) sebagai berikut:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan nuntuk

meningkatkan strategi kinerja kualitasnya.tanpa adanya kepemimpinan

darimanajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari

manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek

perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep

kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan

perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang dipergunakan dalam mengarahkan keperusahaan untuk mencapai visinya

4. Review
 19

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan

suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus

menerus untuk mencapai tujuan kualitas

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan

6. Penghargaan dan Pengukuran

Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap

karyawan yang berprestasi tersebut diakuai agar dapat memberikan kontribusi

yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.

2.1.4.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Faktor – faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan.

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa

atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.

Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan

masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.

Faktor – faktor tersebut meliputi :

1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya jasa
 20

diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa kekuranggan

yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :

a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b) Cara berpakaian tidak sesuai.

c) Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

d) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

2. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara)

kurangmemadai.

3. Kesenjangan – kesenjangan komunikasi.Kesenjangan komunikasi yang

sering terjadi :

a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat

memenuhinya.

b) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.

4. memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan

adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.

5. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebuhan.

6. Visi bisnis jangka pendek.

2.1.4.3 Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1998) indikator kulitas pelayanan terdiri dari lima

indikator, diantaranya:
 21

1. Kehandalan (Reliability) Berkaitan dari adanya kemampuan perusahaan

yang bisa memberikan pelayanan dengan akurat serta terpercaya, serta

kinerja karyawan harus sesuai yang diharapkan konsumen sehingga dapat

menimbulkan rasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan dalam

perusahaan itu.

2. Empati (Emphaty) Adalah kemudahan untuk melakukan suatu komunikasi

yang memberikan suatu hubungan baik, juga perhatian personal serta

memahami kebutuhan konsumen.

3. Berwujud (Tangibles) Berkenaan tentang daya tarik dari fasilitas yang

menarik dan bahan yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan

karyawan yang rapi.

4. Ketanggapan (Responsiveness) Merupakan kesediaan atau kemampuan

karyawan yang saling berhubungan dalam membantu konsumen,

merespon suatu permintaan dari konsumen, maupun memberikan kualitas

pelayanan yang tepat pada konsumen.

5. Jaminan Kepastian (Assurance) yaitu Perilaku karyawan yang bisa

menciptakan sebuah kepercayaan konsumen untuk perusahaan serta dalam

perusahaan itu bisa memberikan rasa yang aman untuk semua konsumen.

2.1.5 Pengaruh Antar Variabel

2.1.5.1 Pengaruh Cita Rasa Terhadap Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian

ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif tersedia.Konsekuensinya,

 22

pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang

dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat

dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak

ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan yang loyal

pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli

produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.Pada

prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi

(toko, pemasok, jasa, klub olahraga), katagori produk (contohnya, rokok), dan

aktivitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara garis besar,

literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik

(behavioral) dan aliran deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek

dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan atau

sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam perkembangan terakhir, muncul

pula aliran integrative yang berusaha menghubungkan perspektif sikap dan

behavioral, Tjiptono (2008).Menurut Kotler dan Keller (2013), loyalitas berasal

dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri

berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman

dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Ada alasan untuk

mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Berikut adalah

hal yang menyebabkan loyalitas pelanggan:

a. Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran
 23

b. Mengorganisasi dan mengakses data base informasi tentang kebutuhan,

preverensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan

perorangan

c. Mempermudah pelanggan menjangkau ponsel perusahaan yang tepat dan

mengekpresikan kebutuhan,persepsi dan keluhan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2013) loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perilaku pelanggan beralih. Griffin (2007) dalam Fajar dan Hasibun

mengatakan bahwa konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas

membeli barang atau jasa.

Menurut Drummond KE & Brefere LM. (2010) cita rasa merupakan

suatu cara pemilihan makanan yang harus dibedakan dari rasa (taste) makanan

tersebut. Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi penampakan, bau,

rasa, tekstur, dan suhu.Cita rasa sebuah makanan sangat berperan penting dalam

sebuah rumah makan. Rasa yang khas di suatu rumah makan , akan menjadi ciri

tersendiri bagi pelanggan atau konsumen. Tidak dipungkiri banyak pengusaha

yang mulai bermunculan di bidang kuliner, semakin banyak pengusaha yang

terjun di bidang kuliner semakin ketat juga persaingan para pengusaha. Cita rasa

sangat berperan penting, konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan makanan

pasti lebih mengutamakan cita rasa dari makanan tersebut, sehingga para

pengusaha bersaing akan menciptakan cita rasa yang khas di setiap makanan
 24

agar dikenal oleh masyarakat luas.Perilaku seseorang dalam menikmati segala apa

yang dikonsumsi pasti yang pertama menilai dari rasa makan yang akan di makan

cita rasa ataupun food quality itu sendiri. Cita rasa yang tinggi membuat

seseorang bisa menilai rasa dari makan tersebut layak di konsumsi atau tidak. Cita

rasa dari makanan merupakan salah satu keunggulan hal penting dalam

mendirikan rumah makan. Rumah makan yang memiliki kualitas produk dengan

kualitas cita rasa yang tinggi akan menumbuhkan konsumen yang tinggi pula.

Berdasarkan pendapat Drummond KE & Brefere LM (2010), ada lima

indicator yang akan digunakan untuk mengukur indicator variabel cita rasa ini,

yaitu :

1) Bau, ciri khas dan aroma

2) Rasa

3) Tekstur atau bentuk dari produk tersebut.

Cita rasa sebuah makanan akan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan, identitas darimana makanan tersebut diproduksi. Dengan indikator

ciri, bau dan aroma dari cita rasa, konsumen bisa menilai bahwa makanan yang

dikonsumsi memiliki ciri tersendiri di setiap daerah. Disamping itu rumah makan

harus mempunyai cita rasa yang tinggi pula untuk menarik para konsumen,

dengan cara memberikan kualitas yang tinggi terhadap produk (makanan) yang di

jual.
 25

2.1.5.2 Pengaruh Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan

Suasana Toko berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman untuk

konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan

secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.

Menurut Kotler(2005:117), Store Atmosphere (suasana toko) adalah suasana

terencana yang sesuai dengan pasar dan dapat menarik konsumen untuk

membelinya. Definisi yang lebih luas dijelaskan dari Peter dan Olson (1999) yang

menjelaskan bahwa store atmosphere menjelaskan hal –hal yang bersifat luas

seperti halnya tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan

warna cat, penggunaan jenis karpet, bahan - bahan rak penyimpasan barang,

bentuk rak danlain-lain. Menurut Levi dan Weitz dalam Meldarianda (2001), store

atmosphere terdiri dari dua hal, yaitu:

Instore atmosphere dan Outstore atmosphere.

1) Instore atmosphere (Suasana di dalam toko)

Instore atmosphere adalah pengaturan – pengaturan di dalam ruangan yang

menyangkut:

a. Internal Layout (tata letak internal) merupakan pengaturan dari

berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja

kursi pengunjung, tata letak meja kasir, dan tata letak lampu,

pendingin ruangan, sound.

b. Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam

ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live

 26

music yang disajikan restoran dan alunan suara musik dari sound

system.

c. Bau merupakan aroma – aroma yang dihadirkan dalam ruangan

untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan

dan minuman dan aroma yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan.

d. Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan – bahan yang

digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding

ruangan.

e. Desain interior bangunan adalah penataan ruang – ruang dalam

restoran kesesuaian meliputi kesusaian luas ruang pengunjung

dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar

counter, penataan meja, penataan lukisan-lukisan, dan sistem

pencahayaan dalam ruangan.

2) Outstore atmosphere (Suasana di luar toko)

Outstore atmosphere adalah pengaturan – pengaturan di luar ruangan yang

menyangkut:

a) External Layout (tata letak eksternal) yaitu pengaturan tata letak berbagai

fasilitas restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir

pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis.

b) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan

bangunan maupun fasilitas diluar ruangan yang meliputi tekstur dinding

bangunan luar ruangan dan tekstur papan nama luar ruangan.

 27

c) Desan eksterior bangunan merupakan penataan ruangan-ruangan luar

restoran meliputi desain papan nama luar ruangan, penempatan pintu

masuk, bentuk bangunan dilihat dari luar, dan sisitem pencahayaan luar

ruangan.

Menurut Mowen & Michael (2002), store atmosphere memiliki beberapa

elemen dimensi yang biasanya dioperasionalkan penjual atau pengusaha antara

lain berupa:

1) Layout

Layout atau tata letak merupakan pengaturan fisik, penempatan produk,

serta penataan perlengkapan tetap, sehingga pengunjung dapat bergerak

dengan leluasa.

2) Suara

Suara merupakan keseluruhan musik yang dihadirkan.

3) Bau

Bau merupakan aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk

menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman

dan aroma yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan.

4) Tekstur

Dengan pengolahan tekstur atau bahan yang baik, maka tata ruang luarnya

akan menghasilkan kesan dan kualitas ruang yang lebih menarik dan

mampu mempengaruhi pengunjung untuk berkunjung dan melakukan

pembelian.

5) Desain Bangunan
 28

Desain tersebut sangat berperan dalam mengkomunikasikan informasi

tentang apa yang ada di dalam gedung sehingga menjadi daya tarik serta

bisa membentuk citra terhadap keseluruhan tampilan bangunan dan

mendorong masyarakat untuk berkunjung dan melakukan pembelian.

Hubungan antar variabel suasana toko berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

2.1.5.3 Pengaruh antar variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan

Menurut Durianto (2010:126) customer loyalty merupakan suatu

ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek

produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut lain. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:387)

juga mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten. Salah satu contoh sikap positif yang

diberikan oleh pelanggan yang telah loyal anatara lain pembelian ulang, berusaha

mencari produk dari saru perusahaan meskipun berada ditempat yang jauh dan

juga tidak lagi mempertimbangkan merek lain untuk dibeli selain merek produk

yang sering dibeli. Menurut Wijaya dan Thio (2008:71), loyalitas pelanggan juga

didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan-pelanggan membeli

kembali dan kesediaa mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan, dalam hal

ini partner diartikan bersedia untuk membeli produk atau jasa dalam jumlah yang
 29

lebih banyak, dan memberikan rekomendasi yang positif serta bersedia

mengindormasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam

pelayanan maupun produk. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sika yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten, (Tjiptono, 2010:387).

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui

proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman itu sendiiri dari pembelian yang

konsisten sepanjang waktu.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhanpelanggan

dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan

berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas

merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung

oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) serta Band (1989) bahwa yang dimaksud

kualitas adalah perceived quality, yaitu perspektif pelanggan. Krajewski dan

Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut pandangan produsen

dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap

spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang

dispesifikasikan untukatribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari

sudut pandangkonsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu

produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga

yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat

keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan
 30

kesan secara psikologis.Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam

kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada pelanggan,

umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak personal dengan

perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan

yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber organisasional, dimana mereka tidak

dapat dikontrol semudah komponen barang diproduksi (Zeithaml dkk, 1998)

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan

mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang

tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan

oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun

dari yang diharapkan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini

(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Berikut ini adaah daftar hasil penelitian terdahulu yang berhasil dikumpulkan

penulis dan digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Analisis Hasil Penelitian

1. Rini Ratna Nafita Pengaruh Cita Analisis Regresi Bahwa semua
Sari Rasa, Harga, Dan Linier Berganda variabel yang
Tempat Terhadap digunakan dalam
Loyalitas penelitian ini
Konsumen menunjukan
bahwa secara
simultan
 31

berpengaruh
terhadap Loyalitas
Konsumen
2 Albertus Kelik Pengaruh Kualitas Analisis regresi Secara simultan
Pambudi Pelayanan Dan berganda bahwa pengaruh
Store Atmosphere kualitas pelayanan
Terhadap dan Store
Loyalitas Atmosphere
Konsumen sangat
berpengaruh
terhadap Loyalitas
Konsumen
3 Laila istiqomah Pengaruh citra Analisis regresi Secara signifikan
merk suasana berganda semua variabel
toko, variasi yang digunakan
produk, kualitas dalam penelitian
pelayanan dan sangat
harga terhadap berpengaruh
keputusan terhadap
pembelian di resto keputusan
x pembelian
4 Amirhamza Pengaruh store Analisis regresi Secara simultan
batubara atmosphere, linier berganda bahwa pengaruh
kualitas pelayanan store atmosphere,
terhadap loyalitas kualitas pelayanan
pelanggan pada terhadap loyalitas
cafe kopi takar pelanggan
5 Maria claudia Analisis pengaruh Analisis regresi Semua variabel
harga, suasana linier berganda yang digunakan
toko, kualitas dalam penelitian
produk dan ini menunjukan
kualitas pelayanan bahwa
terhadap loyalitas berpengaruh
pelanggan melalui positif terhadap
kepuasan loyalitas
pelanggan pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan

2.3 Kerangka Teoristik

Berdasarkan judul “Pengaruh cita rasa, suasana toko, dan kualitas pelayan

terhadap loyalitas pelanggan” pada studi toko pempek apek barukoto terdapat tiga
 32

variabel yang akan diteliti yaitu variabel cita rasa, suasana toko, dan kualitas

pelayan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Maka digambarkan sebagai berikut :

 33

Gambar 2.2
Kerangka Teoritik

Variabel X Variabel Y

Pengaruh Cita Rasa H1

(X1)

Suasana Toko H2 loyalitas pelanggan

(X2) (Y)
H3
Kualitas Pelayan
(X3)
H4

Ket:

X1 = Pengaruh citarasa

X2 = Suasana toko

X3 = Kualitas pelayan

X = Variabel Independen

Y = Variabel Dependen

: Garis Pengaruh antara Variabel X dan Y

2.4 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel penelitian dijelaskan pada sebagai berikut :

 34

Tabel 2.3

Definisi Operasional

Definisi Sub Definisi Indikator Alat ukur

Operasional Variabel

1 CitaRasa Cita rasa merupakan 1. Bau Skala Likert

(X1) bentuk kerja sama dari 2. Rasa
kelima macam indera 3. Rangsangan
manusia, yakni perasa, Mulut
penciuman, perabaan,
penglihatan, dan
pendengaran
(Garrow dan James,
2010 ; 124)

2 Suasana Suasana toko adalah suatu 1. Bagian luar toko Skala Likert
Toko (X2) karakteristik fisik yang
2. Bagian dalam
sangat penting bagi setiap
bisnis ritel hal ini toko
berperan sebagai
3. Tata letak toko
penciptaan suasana yang
nyaman sesuai dengan 4. Tanda-tanda
keinginan konsumen dan
informasi
membuat konsumen ingin
berlama-lama berada di
dalam toko dan secara
(Wibowo 2015)
tidak langsung
merangsang konsumen
untuk melakukan
pembelian.

3 Kualitas Pelayanan merupakan 1. Kehandalan SkalaLikert

Pelayanan perilaku produsen dalam (Reliability)
(X3) rangka memenuhi 2. Empati
kebutuhan dan keinginan (Emphaty)
konsumen demi 3. Berwujud
tercapainya kepuasan (Tangibles)
pada konsumen itu 4. Ketanggapan
sendiri. (Responsiveness
)
5. Jaminan
 35

Kepastian
(Assurance)

(Parasuraman 1998)

4 Loyalitas loyalitas pelanggan adalah 1. Repeat Purchase

Pelayanan (Y) komitmen pelanggan (kesetiaan
terhadap suatu merek, toko, terhadap
atau pemasok, berdasarkan pembelian
sikap yang positif dan produk)
tercermin dalam pembelian 2. Retention
ulang yang konsisten. (Ketahanan
terhadap
pengaruh yang
negatif mengenai
perusahaan)
3. Referalls(merefer
ensikan secara
total esistensi
perusahaan).

(Kotler & Keller

2006 ; 57)

2.5 Hipotesis

Berdasarkan uraian kerangka konseptual, hipotesis yang penulis

kemukakan, sebagai berikut :

H1: Cita Rasa di pempek apek barukoto berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

H2: Suasana Toko di pempek apek barukoto berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

H3: Kualitas Pelayanan di pempek apek barukoto berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan
 36

H4: Cita Rasa, suasana toko, dan kualitas pelayanan sama – sama berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini pengumpulan data dan informasi pokok dengan

menggunakan kuisioner pada Pempek Apek Barukoto Kota Bengkulu. Waktu

penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2020 sampai dengan selesai.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey,

dengan analisis data secara kuantitatif.Penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data yang bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan

(Sugiyono,2014:14) Dalam penelitian survey, pengumpulan data dengan

menggunakan kuisioner. Menurut Wibisono (2000;58), Survey merupakan teknik

penelitian dimana informasi dikumpulkan melalui penggunaan kuesioner.

Penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif kausal (causal research), yaitu

mengidentifikasikan hubungan sebab-akibat antara berbagai variabel.

37
3.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

38
 39

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004) dalam penelitian

ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang ada di Kota Bengkulu.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2014:81). Menurut Arikunto (2006), sampel adalah sebagian

atau wakil populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik anggota

populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

accidental sampling.Menurut Sugiyono (2008:122) Accidental adalah

pengambilan sampel dari setiap individu yang dijumpai secara kebetulan oleh

peneliti, yaitu siapa saja yang secara keseluruhan/incindentalbertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui cocok sebagai sumber data. Dikarenakan jumlah populasinya tidak

diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus

unknown populations (Frendy, 2011:53) sebagai berikut :

Za/2 σ
n=⌈ ⌉2
e

keterangan :

n = ukuran sampel

z = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan dalam penelitian (pada

α =5 % atauderajat keyakinan ditentukan maka Z = 1,96)

µ = margin of error, tingkat kesalahan yangditolerir (ditentukan 10%)

 40

perhitungan :

Za/2 σ
n=⌈ ⌉2
e

( 1,96 ) .(0,25)
n=⌈ ⌉2
0.05

n = 96,04

Berdasarkan perhitungan sampel tersebut peneliti yakin dengan tingkat

kepercayaan 95% bahwa sampel random berukuran 96,04. Melihat hasil tersebut

maka untuk memudahkan perhitungan data, peneliti menjadikan jumlah sampel

dibulatkan menjadi 100 orang responden. Sampel di ambil dari pelanggan pempek

Apek yang dijumpai oleh peneliti dalam melakukan proses penelitian di Kota

Bengkulu.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data berdasarkan pengamatan yang

menggunakan mata atau telinga secara langsung tanpa melalui alat bantu

terstandar. Pemakaian pengumpulan data ini dimaksudkan untuk mengetahui

secara menyeluruh situasi sebenarnya dari objek yang akan diteliti.

2. Kuesioner

Kuesioner yaitu pengambilan data dengan memberikan pertanyaan pada

responden.Pertanyaan formal secara konsisten, terangkai dan tertulis yang

ditujukan untuk memperoleh informasi dari responden.

 41

Skala likert menurut Sugiyono (2010:93) adalah sebagai berikut: “skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.” Instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini untuk mengumpulkan informasi adalah kuesioner yang dirancang

menggunakan skala Likert lima poin. Dalam prosedur skala Likert, seperangkat

pernyataan disusun dengan jawaban responden dalam satu rangkaian antara sangat

setuju dan sangat tidak setuju.Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka

responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan, untuk digunakan

jawaban yang dipilih. Kelima opsi / jawaban dibagi menjadi lima kategori dengan

skor berbeda sebagai berikut:

Tabel 3.1
Pemberian Skor Skala Likert

No Keterangan Skor

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

2. Tidak Setuju (TS) 2

3. Ragu-Ragu (RR) 3

4. Setuju (S) 4

5. Sangat Setuju (SS) 5

Kuesioner penelitian diadopsi dari:

1. Cita Rasa, Tri Arbiantoro, 2018 yang berjudul “Analisis Cita Rasa, Kualitas

Pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di bakso gibrass” Dikota

Surabaya.
 42

2. Suasana Toko, Bangun Adi Wibowo, 2015 yang berjudul “ Pengaruh Suasana

Toko, Promosi dan Lokasi Terhadap Minat Beli di Planet Distro Kota

Banjarnegara

3. Kualitas Pelayanan, Moh. Choirudin, 2017 yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal Di

Kabupaten Pati”

4. Loyalitas Pelanggan, Muhammad ziadi,2016 yang berjudul “Pengarh Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Interving Di Maxx Cofee Yogyakarta”

3.5 Uji Instrument

Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrumen penelitian data

dievaluasi melalui uji realibilitas dan uji validitas.Uji tersebut masing-masing

untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari

penggunaan instrumen kuisioner.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrument alat ukur

telah menjalankan fungsi ukurnya.Menurut Sekaran (2003) dalam Wijaya

(2013:88).Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang di

teliti.Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2007:172). Alat untuk
 43

mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson (Arikunto,

2006: 170). Suatu indikator dikatakan valid, apabila: n = 50 dan α = 0,05, maka r

tabel = dengan ketentuan (Arikunto,2006:184):

Hasil rhitung> r tabel = Valid

Hasil r hitung> r tabel = Tidak valid

r =N ¿ ¿

Keterangan:

r = Kolerasi Produk Moment X dan Y

X = Nilai Variabel X

Y = Nilai Variabel Y

n = Banyaknya Sampel

Menurut Sugiyono (2013 : 208) bila koefisien korelasi sama dengan 0,30

atau lebih (paling kecil 0,30),maka butir instrumen dinyatakan valid. Pengujian

validitas dalam penelitian ini menggunakan komputer dengan bantuan program

SPSS Versi 20.0.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap instrument.Suatu instrument dapat memiliki tingkat

kepercayaan yang tinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrument tersebut
 44

menunjukkan hasil yang tetap.Dengan demikian, masalah reliabilitas instrumen

berhubungan dengan masalah ketepatan hasil.Uji reliabilitas dilakukan untuk

mengetahui tingkat kestabilan alat ukur.Cara mengukur reliabilitas yang paling

umum adalah dengan menggunakan koefisien alpha.Koefisien alpha bisa diukur

dengan menggunakan Cronbach alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. Sekarang (2003) dalam wijaya

(2013:86)

Keterangan :

Ri = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya Butir Pertanyaan atau Banyaknya Soal

3.5.3 Analisa Tanggapan Responden Terhadap Hasil Penelitian

Pengolahan data dilakukan untuk menjawab tujuan penelitian yaitu

mengetahui iklan dan keputusan pembelian dari sudut pandang konsumen dengan

cara mengolah setiap jawaban pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan untuk

dihitung frekuensinya dan persentasinya, kemudian dianalisa hasil data yang

didapat. Analisis data dalam penelitian statistik deskriptif yaitu berupa penyajian

data dapat melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram perhitungan mean,
 45

median, modus, perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui

perhitungan rata rata dan standar deviasi, perhitungan persentase (Sugiyono,

2011:143).

Untuk menjawab identifikasi masalah dilakukan penyusunan tabel

frekuensi distribusi berdasarkan rata-rata skor totalnya. Kemudian rata-rata skor

total tersebut akan dihubungkan dengan skala pengukurannya. Perhitungan yang

sama juga akan dilakukan untuk rata-rata skor setiap dimensi dan untuk setiap

indikator. Untuk menetapkan skor rata-rata maka jumlah jawaban kuesioner

dibagi jumlah pernyataan dikalikan jumlah responden dengan rumus sebagai

berikut :

∑ Jawaban Responden
=Skor Rata−rata
∑ Pernyataan x ∑ Responden

Sumber : Umar (2011:98)

Setelah diketahui skor rata-rata, maka hasil tersebut dimasukan kedalam

garis kontinum dengan kecenderungan jawaban responden akan didasarkan pada

nilai rata-rata skor yang selanjutnya akan dikategorikan pada rentang skor berikut

ini :Nilai Tertinggi = 5 Nilai Terendah = 1

Kategori skala untuk masing-masing variabel dapat ditentukan sebagai berikut :

 46

Tabel 3.2
Kriteria Skor Tanggapan Responden

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik

1,80 – 2,59 Kurang Baik
2,60 – 3,39 Cukup Baik
3,40 – 4,19 Baik
4,20 – 5,00 Sangat Baik

3. 6 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan pengujian statistik yang harus dipenuhi

terlebih dahulu dalam analisis regresi linier. Model dalam penelitian ini harus

bebas dari asumsi klasik, yaitu normalitas, multikolinieritas, dan

heteroskedastisitas.

3.6.1 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2012:160) Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam model regresi variabel dependen dan variablel independen

mempunyai kontribusi atau tidak. Model regresi yang baik adalah data distribusi

normal atau mendekati normal.

3.6.2 Uji Linearitas

Tujuan dari uji linearitas adalah untuk memodelkan hubungan antara

variabel dependen dan variabel independen (Sofyan Yamin dkk, 2011: 7). Uji

linearitas pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan variabel

 47

Oganizational support dan Organizational commitment terhadap kepuasan kerja

linear atau tidak linear. Pengujian pada SPSS 16.0 dengan menggunakan test of

linearity dengan taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai

hubungan liniear bila signifikansi lebih dari 0,05 (Ghozali, 2011).

3.6.3 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2012:105) Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah suatu model regresi terdapat korelasi antara variabel bebas (independen).

model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel

independen. Pengujian Multikolinearitas dilihat dari besaran VIF (Variance

Inflation Factor) dan tolerance. Tolerance mengukur variabel independen yang

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.jadi nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF=1/tolerance). Nilai cutoff

yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya Multikolinearitas adalah nilai

tolerance>0,01 atau sama dengan nilai VIF <10.

3.6.4 Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali (2012:139) Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah data model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas.

3.7 Teknik Analisis Data

 48

3.7.1 Analisis RegresiLinierBerganda

Analisis regresi bertujuan menganalisis besarnya pengaruh variabel bebas

(independent) terhadap variabel terikat (dependent).Regresi linear berganda

digunakan untuk menguji pengaruh lebih dari satu variabel independent terhadap

variabel dependet.Wijaya (2013:62).Oleh karena variabel independen diatas

mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini

menggunakan regresi berganda.

Rumus matematis dari regresi berganda pada penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2+b3X3+ e

(Ghozali, 2006)

Keterangan :

a : Konstanta

b1,b2,b3 : Koefisien regresi dari masing-masing variabel independen

e :Error Estimate

X1 : Cita Rasa

X2 : Suasana Toko

X3 :Kualitas Pelayanan

Y : Loyalitas Pelanggan

3.7.2 Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2)

 49

Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk

variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat

besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Menurut Arikunto (2006:89), ada

tidaknya korelasi dinyatakan angka pada indeks.Besar kecilnya indeks korelasi,

jika bukan 0,000, berarti ada korelasi antara dua variabel yang di

korelasikan.Semakin besar angka dalam indeks korelasi, maka semakin tinggi

korelasi kedua variabel. Penafsiran terhadap kekuatan hubungan dari nilai

koefisien korelasi berpedoman pada ketentuan menurut Sugiyono (2003:183)

sepertitabelberikut:

Jika (R) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin

kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel

terikat.Sebaliknya jika (R) makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah

pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya kontribusi

pengaruh ditentukan dalam persentasi yaitu ditentukan oleh koefisien

Determinasi (R2) besarnya kontribusi bagi pengaruh variabel X terhadap variabel

Y dinyatakan dengan Probabilitas R2x 100 %.

Tabel 3.3
Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20-0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber :Sugiyono (2012:183)

 50

3.7.3 Uji Hipotesis

3.7.3.1 Uji Persial (T)

Uji hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai t hitung

dengan nilai table tingkat keyakinan 95% atau α = 0,05. Uji – t digunakan untuk

menguji apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

nilai variabel terikat dengan rumus hipotesis sebagai berikut :

bi
t= ……………………… Sugiyono (2010:153)
Sbi

Keterangan :

t = Nilai t Hitung

bi = Koefisien Regresi

sbi = Standar Error

Dengan langkah pengujian sebgai berikut :

a. Perumusan Hipotesis Statistik

Ho : Cita Rasa,Suasana toko,Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pempek

Apek Barukoto Kota Bengkulu.

 51

Ha : Cita Rasa,Suasana toko, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pempek Apek

Barukoto Kota Bengkulu

Dimana b adalah nilai parameter dan Sb adalah standar t error dari b.Standar t

error dari masing-masing paramater dihitung dari akar varians masingmasing.

Adapun kriteria yang digunakan adalah :

a. Jika thitung> ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada

pengaruhantara variabel bebas terhadap variabel terikat

b. Jika thitung< ttabel maka menerima Ho dan menolak Ha artinya tidak

adapengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

1.7.3.2 Uji Simultan (f)

Uji signifikansi simultan digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel

Cita Rasa (X1),Suasana Toko (X2), Kualitas Pelayanan (X3), secara simultan

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada konsumen Pempek Apek

Barukoto.Pada taraf keyakinan 95% atau α = 0,05. Dan berdasarkan perbandingan

nilai Fhitung dengan Ftabel. Dengan rumus sebagai berikut :

R2 /(k −1)
f.test = ……………………. Sugiyono, (2013 : 153)
( 1−R ) /( n−k)

Adapun prosedur pengujian hipotesis statistiknya menurut Wirawa (2002 :

292) adalah sebagai berikut:

a. Perumusan Hipotesis Statistik

 52

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara Cita

Rasa,Suasana toko, Kualitas Pelayananterhadap Loyalitas pelanggan

pada Konsumen Pempek Apek Barukoto

Ha : Ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara Cita

Rasa,Suasana toko, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan

pada Konsumen Pempek Apek Barukoto.

Adapun kriteria yang digunakan adalah :

a. Jika Fhitung> Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya semua

variablebebas secara bersama-sama merupakan penjelas yang signifikan

terhadapvariabel terikat.

b. Jika Fhitung< Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya semua

variablebebas secara bersama-sama bukan merupakan variabel penjelas

yangsignifikan terhadap variabel terikat.