LAPORAN PENELITIAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

KANTIN FAMILY DAN FLAMBOYAN

DISUSUN OLEH:

MUHAMMAD RIFALDI DJUFRI C 201 17 147 KETUA

MOHAMMAD REZA RAMADHANI C 201 17 010 ANGGOTA
MEGA MUSTIKA C 201 17 412 ANGGOTA
NI PUTU RINA SINARIANI C 201 17 234 ANGGOTA
DARMAYANA C 201 17 441 ANGGOTA
NI MADE RINITASARI C 201 17 271 ANGGOTA

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TADULAKO
2018/2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt. karena rahmatNya kami dapat
menyelesaikan penelitian mata kuliah statistik nonparametrik. laporan ini membahas tentang
kepuasan konsumen terhadap pelayanan kantin family dan flamboyan menggunakan dua metode
yaitu uji tanda berpasangan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis memberi
judul “Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kantin family dan flamboyan”
Selain untuk menyelesaikan tugas penelitian statistik nonparametrik, laporan ini juga
dibuat untuk memberi informasi kepada setiap pemilik usaha agar lebih memperhatikan
kepuasan konsumen. Oleh karena itu, kami masih memerlukan banyak saran dan kritik dari
pembaca agar hasil penelitian ini sedikit tidaknya menjadi lebih baik dari sebelumnya.
Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi setiap orang, Kami selaku penulis
memohon maaf jika dalam penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan ataupun kesalahan
yang tidak kami sadari.

Palu, 20 Desember 2018

PENULIS

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...........................................................................................i
DAFTAR ISI...........................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................v
ABSTRAK .............................................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................1
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................1
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................3

2.1 pengertian kepuasan konsumen ..................................................................3
2.2 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen ..............3
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................................4

BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................6

3.1 Metode penelitian ....................................................................................6
1. Langkah-langkah pengumpulan data .......................................................6
2. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................6
a. Tempat Penelitian……………………………………………………6
b. Waktu Penelitian…………………………………………………… 6
c. Populasi dan Sampel………………………………………………. 6
d. Metode Penelitian……………………………………………………7
3.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………………………... 7
3.3 Analisis Data……………………………………………………………… 7
a. Metode yang digunakan…………………………………………..... 7
b. Jenis Kelamin………………………………………………………. 7
3.4 Analisis Data Survey……………………………………………………… 8

ii
 3.5 Penjelasan Metode Uji Tanda Berpasangan……………………………… 8

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………………………………………… 10

4.1 Pengertian kepuasan konsumen……………………………………………10
4.2 Data Responden ............................................................................................11
4.3 Uji Tanda Berpasangan ................................................................................19
4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ..........20

BAB V PENUTUP .................................................................................................22

5.1 Kesimpulan ...................................................................................................22
5.2 Saran .............................................................................................................23
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 24
DOKUMENTASI……………………………………………………………….. 25
KUESIONER……………………………………………………………………. 26

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Data Responden…………………………………………………………. 11

Tabel 2.Data Responden…………………………………………………………. 12
Tabel 3 Data Responden…………………………………………………………. 13
Tabel 4.Question 1………………………………………………………………. 14
Tabel 5.Question 2………………………………………………………………. 15
Tabel 6 Question 3………………………………………………………………. 16
Tabel 7 Question 4………………………………………………………………. 17
Tabel 8.Question 5……………………………………………………………….. 18
Tabel 9 Uji Tanda Berpasangan…………………………………………………. 19

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar I Data Responden………………………………………………………….. 11

Gambar II Data Responden…………………………………………………………. 12
Gambar III Data Responden………………………………………………………… 13
Gambar IV Ketersediaan makanan dan minuman dikantin family dan flamboyant… 14
Gambar V Fasilitas dikantin family dan flamboyant……………………………….. 15
Gambar VI Kualitas Pelayanan dikantin family dan flamboyant…………………… 16
Gambar VII Kebersihan Kantin family dan flamboyant……………………………....17
Gambar VIII Harga makanan dan minuman dikantin family dan flamboyant………. 18

v
 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KANTIN FAMILY
DAN FLAMBOYAN

Oleh

KELOMPOK II

ABSTRAK

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.Ada beberapa pakar yang memberikan definisi
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Pengumpulan data di lakukan dengan
meneliti dan mencatat responden dikantin family dan flamboyan yang terjadi pada siang hari jam
09.31 tanggal 27 november 2018 mengunakana Uji Tanda (Sign Test) Digunakan untuk
membandingkan dua sampel berpasangan dengan skala ordinal. Harapan untuk kantin family dan
kantin flamboyan fakultas ekonomi, agar dapat mengoptimalkan dan meningkatkan pelayanan
pada fasilitas dan kenyamanan konsumen.

Kata Kunci: kepuasan konsumen.

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Permasalahaan yang dihadapi ekonomi dunia dewasa ini semakin pelik.Melambatnya
pertumbuhan ekonomi global sebagai dampak peningkatan hargasuatu produk.Dengan
peningkatan harga produk , maka kepuasan pelanggan atau konsumen haruslah terjamin, begitu
juga dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah lebih baik. Mengingat keuangan
kita sebagai rakyat Indonesia terutama, kita harus mampu memiliki suatu usaha yang
memungkinkan untuk tetap bertahan hidup dan meningkatkan perekonomian.Terutama dalam hal
berdagang. dagangan ini akan menjadi batu ujian pada kekuatan perekonomian nasional
kedepan.Karena dengan adanya masyarakat yang berdagang, maka secara otomatis mereka akan
memperoleh ekonomi yang labih baik kedepannya.Untuk memperoleh itu semua, banyak hal
yang bisa dilakukan masyarakat dalam berdagang, misalnya dengan peningkatan pelayanan
terhadap konsumen,meningkatkan kualitas produk, harga yang terjangkau dalam upaya
peningkatan kepuasan konsumen.

1.2. Rumusan masalah

1. Apa pengertian kepuasan konsumen?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kantin fakultas ekonomi?
3. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?

1.3.Tujuan penelitian

1. Mengetahui pengertian kepuasan konsumen

2. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kantinfakultas ekonomi
3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsume?
1.4.Manfaat survey penelitian
Selain untuk memenuhi tugas dari mata kuliah statistik nonparametrik, yang kemudian
penulisan laporan ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik untuk pendidikan maupun
bagi dunia ilmu pengetahuan pada umumnya.

1
walaupun tulisan ini tidak dapat menguraikan secara lengkap dan detail, namun setidaknya apa
yang akan Penulis paparkan di sini dapat memberikan gambaran tentang Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelayanan Kantin Family Dan Flamboyan

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.

2.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

3
 Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap
merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.

2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode
yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang

luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.

4
b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai,

baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

5
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode penelitian

Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian lapang yaitu metode kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data
berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui.
1. Langkah-langkah pengumpulan data
1. Menetukan judul penelitian
2. Menentukan tempat yang ingin diteliti
3. Membuat kuesioner
4. Membagikan kuesioner kepada responden

2. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di fakultas ekonomi universitas tadulako ,kota palu, Propinsi

Sulawesi tengah. Agar penelitian ini sesuai dengan apa yang diharapkan maka penulis
membatasi ruang lingkup penelitian, yaitu beberapa mahasiswa yang ada difakultas
ekonomi dan sekitar.

Adapun penelitian di lokasi tersebut dengan masalah yaitu mengetahui tentang kepuasan
konsumen terhadap kantin yang berada difakultas ekonomi yaitu kantin family dan
flamboyan,dan lokasi ini berdekatan dengan lokasi penulis sehingga memudahkan bagi
penulis.

2.Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini berlangsung selama kurang dari 1 hari ,pada jam 09.31 tanggal 27
November 2018.

3. Populasi dan Sampel

Populasi yaitu mahasiswa yang terdapat dikantin yang diteliti

6
 4. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode deskriptif, yaitu: memberikan
gambaran tentang fenomena tertentu atau aspek kehidupan tertentu dari masyarakat yang
diteliti.Sedangkan Rosenberg, Morris memberikan dua pengertian metode deskriptif, yaitu
: mendeskripsikan gejala-gejala a yang diteliti, Mempelajari hubungan antara gejala-gejala
yang diteliti.

Metode deskriptif tidak hanya terbatas pada pengumpulan data, tetapi meliputi analisis
dan interprestasi tentang arti data itu. Penelitian deskriptif membandingkan persamaan dan
perbedaan fenomena tertentu. Setelah metode ditetapkan, berikutnya ditentukan teknik
pengumpulan data yang sesuai dengan metode yang dipakai dalam penelitian ini.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen yang terdiri dari kuesioner sebagai alat
bantu, dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa yang mengkonsumsi makanan atau
minuman di Kantin,kuisioner atau angket yang disebar langsung kepada responden yang
merupakan Mahasiswa fakultas ekonomi universitas tadulako`

3.3 Analisis Data

a. Metode yang digunakan
yaitu metode deskriptif yang mana semua data yang telah dikumpul kemudian
menggunakan manual sesuai dengan metode pengolahan data yang digunakan dalam
survey kepuasan konsumen.
b. Jenis Kelamin
Mahasiswa yang makan di Kantin fakultas ekonomi didominasi oleh responden
berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 36 responden (90%). Sisanyaadalah
mahasiswa berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 4 responden(10%).
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai
cara, yaitu:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat
tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).

7
 b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan
(derived satisfaction)
c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah
yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)28
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings)

3.4 Analisis Data Survey

Berdasarkan survey yang telah dilakukan, terdapat konsep dasar kualitas dari suatu
pelayanan, ada 5 variabel yang terdapat dalam survey ini antara lainreliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),emphaty, dan tangible (bukti fisik). Dari
survey membuktikan bahwa kualitas jasapelayanan Kantin Perpustakaan Unila yang terdiri dari
variabel reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty,
dantangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1 .Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2.Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para karyawan membantu para
pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikankapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3.5 Metode yang digunakan Uji Tanda Berpasangan (Sign Test)

Digunakan untuk membandingkan dua sampel berpasangan dengan skala ordinal. prinsip
dari uji tanda adalah menghitung selisih pasangan nilai data dari sampel pertama dengan sampel
kedua, kemudian dihitung jumlah selisih pasangan data yang positif dan jumlah selisih pasangan
data yang negatif. Jika hipotesis nol benar, maka diharapkan jumlah selisih pasangan data yang
positif kurang lebih akan sama dengan jumlah selisih pasangan data yang negatif. Dengan kata
lain, diharapkan jumlah selisih pasangan data yang positif dan jumlah selisih pasangan data yang

8
negatif adalah setengah dari total sampel. Jika jumlah selisih pasangan data yang negatif atau
jumlah selisih pasangan yang positif berbeda jauh, maka hipotesis nol ditolak.

Ada tiga bentuk hipotesis untuk uji tanda di mana penggunaannya tergantung dari persoalan
yang akan diuji:

1. Bentuk uji hipotesis dua sisi (two-sided atau two-tailed test) dengan hipotesis:

Ho : μ = 0,5

Ha : μ ≠ 0,5

2. Bentuk uji hipotesis satu sisi (one-sided atau one-tailed test) untuk sisi atas (upper tailed)
dengan hipotesis:

Ho : μ < 0,5

Ha : μ > 0,5

3. Bentuk uji hipotesis satu sisi(one-sided atau one-tailed test) untuk sisi bawah (lower
tailed) dengan hipotesis:

Ho : μ> 0,5

Ha : μ < 0,5

Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak menolak Ho berdasarkan P-Value
adalah sebagai berikut:

 Jika P-value < α, maka Ho ditolak

 Jika P-value > α, maka Ho diterima

Dalam program SPSS digunakan istilah significance (yang disingkat sig) untuk P-value; atau
dengan kata lain P-value = Sig.

RUMUS :

9
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.Ada beberapa pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita
perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi
motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbedaan dari diri orang itu
sendiri atau berada pada lingkungannya menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila
kinerja tidak sesuai harapan makaakan kecewa Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan)
harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka
bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:

a.Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.

10
 b.Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c.Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d.Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
perusahaan.
e.Laba yang diperoleh meningkat.

4.2 Data Responden

Table 1
Data Responden

1.1.1 Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki 4 10%
2 Perempuan 36 90%
Jumlah 40 100%

Gambar 1
Data responden

Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan

10%

90%

11
 Dari tabel dan diagram diatas dapat diketahui bahwa yang makan di kantin didominasi
oleh mahasiswa perempuan dengan persentase 90% (36 orang) sedangkan mahasiswa laki-laki
dengan persentase 10% (4orang).

Table 2
Data Responden
1.1.2 Jurusan
No. Jurusan Jumlah Responden Persentase
1 Manajemen 11 27,5%
2 IESP 23 57,5%
3 Akuntansi 5 12,5%
4 Antropologi 1 2,5%
Jumlah 40 100%

Gambar 2
Data responden

Jurusan
Manajemen IESP Akuntansi Antropologi

3%

13% 27%

57%

Dari tabel dan diagram diatas dapat diketahui bahwa yang makan dikantin didominasi
oleh mahasiswa jurusan Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan dengan persentase 57,5% (23 orang),
kemudian diikuti jurusan Manajemen 27,5% (11 orang), Akuntansi 12,5% (5 orang) dan
Antropologi 2,5% (1 orang).

12
 Table 3
Data Responden

1.1.3 Semester

No Semester Jumlah reponden Persentase

1 21 52,5%
1
3 10 25%
2
5 7 17,5%
3
7 2 5%
4
Jumlah 40 100%

Gambar 3
Data responden

Semester
1 3 5 7

5%
18%

52%
25%

Dari data diatas dapat diketahui bahwa yang makan dikantin didominasi oleh mahasiswa
semester 1 dengan persentase 52,5% (21 orang), kemudian diikuti mahasiswa semester 3 25%

13
(10 orang), selanjutnya mahasiswa semester 5 17,5% (7 orang) dan mahasiswa semester 7 5% (2
orang).

QUESTION

Tabel 4
Ketersediaan makanan dan minuman dikantin family dan flamboyan

NO Jumlah Responden J.R Presentase

1 Sangat tidak puas 0 0

2 kurang puas 7 17,5%

3 cukup puas 16 40%

4 Puas 14 35%

5 sangat puas 3 7,5%

Jumlah 40 100%

Gambar 4
Ketersediaan makanan dan minuman dikantin family dan flamboyan

14
 Ketersediaan makanan dan minuman
Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

0%
8% 17%

35%

40%

Dari tabel dan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa makanan dan minuman yang di
sediakan di kantin family dan flamboyan, tidak ada responden yang memilih sangat tidak puas,
ada 7 responden (17,5%) yang memilih kurang puas, ada 16 responden (40%) yang memilih
cukup puas, ada 14 responden (35%) yang memilih puas dan ada 3 responden (7,5%) yang
memilih sangat puas.
Table 5
Fasilitas dikantin family dan flamboyan

NO Jumlah Responden J.R Presentase

1 Sangat tidak puas 0 0

2 kurang puas 6 15%

3 cukup puas 21 52,5%

4 Puas 12 30%

5 sangat puas 1 2,5%

Jumlah 40 100%

15
 Gambar 5
Fasilitas dikantin family dan flamboyan

Fasilitas
Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

3% 0%

15%
30%

52%

Dari tabel dan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas dikantin family dan
flamboyan yang terjaga dan terawat dengan baik, tidak ada responden yang memilih sangat tidak
puas, ada 6 responden (15%) yang memilih kurang puas, ada 21 responden (52,5%) yang
memilih cukup puas, ada 12 responden (30%) yang memilih puas dan ada 1 responden (2,5%)
yang memilih sangat puas.

Tabel 6
Kualitas Pelayanan dikantin family dan flamboyan

NO Jumlah Responden J.R Presentase

1 Sangat tidak puas 0 0

2 kurang puas 5 12,5%

3 cukup puas 18 40%

4 Puas 11 27,5%

5 sangat puas 6 15%

16
 Jumlah 40 100%

Gambar 6
Kualitas Pelayanan dikantin family dan flamboyan

Kualitas Pelayanan
Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

0%

15% 12%

28%
45%

Dari tabel dan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan yang telah
diberikan kantin family dan flamboyan yang sesuai dengan keinginan konsumen, tidak ada
responden yang memilih sangat tidak puas, ada 5 responden (12,5%) yang memilih kurang puas,
ada 18 responden (40%) yang memilih cukup puas, ada 11 responden (27,5%) yang memilih
puas dan ada 6 responden (15%) yang memilih sangat puas.
Table 7
Kebersihan Kantin family dan flamboyan

NO Jumlah Responden J.R Presentase

1 Sangat tidak puas 0 0

2 kurang puas 7 17,5%

3 cukup puas 16 40%

4 Puas 14 35%

5 sangat puas 3 7,5%

17
 Jumlah 40 100%

Gambar 7
Kebersihan Kantin family dan flamboyan

Tingkat Kebersihan
Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

0%
8% 17%

35%

40%

Dari tabel dan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kebersihan dikantin family
dan flamboyan menurut konsumen, tidak ada responden yang memilih sangat tidak puas, ada 7
responden (17,5%) yang memilih kurang puas, ada 16 responden (40%) yang memilih cukup
puas, ada 14 responden (35%) yang memilih puas dan ada 3 responden (7,5%) yang memilih
sangat puas.
Table 8
Harga makanan dan minuman dikantin family dan flamboyan

NO Jumlah Responden J.R Presentase

1 Sangat tidak puas 0 0

2 kurang puas 7 17,5%

3 cukup puas 16 40%

4 Puas 14 35%

5 sangat puas 3 7,5%

18
 Jumlah 40 100%

Gambar 8
Harga makanan dan minuman dikantin family dan flamboyan

Harga Makanan dan Minuman

Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

0%
8% 17%

35%

40%

Dari tabel dan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa harga makanan dan minuman
dikantin family dan flamboyan yang sesuai dengan keuangan konsumen, tidak ada responden
yang memilih sangat tidak puas, ada 7 responden (17,5%) yang memilih kurang puas, ada 16
responden (40%) yang memilih cukup puas, ada 14 responden (35%) yang memilih puas dan
ada 3 responden (7,5%) yang memilih sangat puas.

4.3 Uji Tanda Berpasangan

Table 9
Hasil Data Responden

Nomor Responden Kantin Family Kantin Flamboyan Tanda

1 16 15 +
2 17 21 -
3 11 21 -
4 13 17 -
5 14 20 -
6 15 20 -
7 16 16 0
8 17 19 -

19
 9 19 19 0
10 17 23 -
11 16 18 -
12 16 18 -
13 19 23 -
14 20 17 +
15 15 20 -
16 12 15 -
17 20 15 +
18 15 15 0
19 15 15 0
20 15 20 -

Options

1. sangat tidak puas

2. kurang puas
3. cukup puas
4. puas
5. sangat puas

Nilai positif =3
Nilai negative = 13
N = 16
0 =4

nilai positif 3
P = = = 0, 19
n 16

q = 1- p = 1- 0,19 = 0,81
karena ingin di uji proporsi kantin family = flamboyan p0 = qo = 0,50. Langkah pengujian :
1. Ho : P = 0,50 H1
2. Statistik uji : 2
3. Uji 2 arah
4. Taraf nyata pengujian = α = 1% → α/2 = 0,5% = 0,005
5. Daerah penolakan Ho Z < -Z 0,005 → Z -2,575 dan Z > Z 0,005 → Z > 2,575
6. Nilai statistic uji:

20
 Ṗ−𝑃𝑜 0,19−0,50 − 0,31 −0,31 −0,31
Z hitung = √𝑃𝑜 𝑥 𝑞𝑜 = √0,50 𝑥 0,50
= √0,25
= = = - 2,4507…= -2,45
√0,016 0,12649
𝑛 16 16
7. Kesimpulan:
Berdasarkan hasil uji tersebut diperoleh hasil bahwa nilai uji Z hitung < dari Z
table yaitu - 2,45 < 2,575, sehingga berdasarkan kriteria pengujian diperoleh hasil H0
diterima. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa proporsi konsumen yang
mengunjungi kantin family sama dengan yang mengunjungi kantin flamboyan.

4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan antara lain:

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan y ang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan
merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.

21
 BAB IV
PENUTUP
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan survey yang telah dilakukan, didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari pendapat para konsumen untuk ketersediaan makan dan minuman di kantin family
dan flamboyant, konsumen lebih dominan memilih cukup puas dengan persentase 40% (
dari jumlah konsumen
2. Untuk fasilitas dikantin family dan flamboyant para konsumen lebih banyak berpendapat
cukup puas dengan jumlah konsumen 21 orang (52,5%) dari 40 total konsumen.
3. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantin family dan flamboyant berdasarkan
pendapat para konsumen rata rata menjawab cukup puas dengan jumlah konsumen 18
orang (40%) dan 22 konsumen yang lainnya memiliki jawaban yang berdeda dengan
akumulasi persentase 55%.
4. Tingkat kebersihan kantin family dan flamboyant dilihat dari table 7 bahwa rata rata
responden menjawab cukup puas dengan perolehan persentase 40% (16 responden) dan
yang lainnya sebesar 60 % ( 24 responden) memberi pendapat kurang puas 6 responden
(15%), puas 12 (30%), dan sangat puas 1 (2,4%).
5. Dilihat dari segi harga makanan dan minuman yang dijual di family dan flamboyant
dapat kita ketahui bersama bahwa sebagian besar konsumen dangan tingakt persentase
40% (16 konsumen) memilih cukup puas dan yang lainnya dari total 40 konsumen
memilih jawaban yang berbeda yaitu kurang puas 7 konsumen (17,5%), puas 14 (35%),
dan sangat puas 3 konsumen (7,5%). Jadi total keseluruhan untuk konsumen yang
memiliki pendapat yang berbeda adalah 24 konsumen( 60%).
6. Untuk uji penelitian yang kita gunakan adalah uji tanda berpasangan, karena untuk
membandingkan antara kantin family dan kantin flamboyant apakah terdapat perbedaan
antara keduanya ataupun sebaliknya tidak terdapat perbedaan. Jadi untuk hasil penelitian
yang di lakukan bahwa ;
Berdasarkan hasil uji tersebut diperoleh hasil bahwa nilai uji Z hitung < dari Z table
yaitu - 2,45 < 2,575, sehingga berdasarkan kriteria pengujian diperoleh hasil H0
diterima. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa proporsi konsumen yang
mengunjungi kantin family sama dengan yang mengunjungi kantin flamboyan.

22
5.2.Saran
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis memberikan saran, yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang merekaterima sesuai dengan harapan, keinginan
dan keyakinan mereka. Barangatau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkankonsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actualbarang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.Konsumen akan merasa
puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai ataumelebihi perepsi mereka terhadap
kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek
dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain

23
 Daftar Pustaka

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks
: Jakarta

Lupyoadi. 2001. Manajemen pemasaran jasa, Teori dan praktek. Salemba Empat : jakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy:
Yogyakarta

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

24
 DOKUMENTASI

KANTIN FAMILY

KANTIN FLAMBOYAN

25
 KUESIONER

Kuesioner ini dibuat dalam rangka melakukan tugas penelitian tentang “Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Pelayanan Kantin Family dan Flamboyan”.Semua data ini tidak akan
disalah gunakan, semata-mata demi kepentingantugaspenelitianolehkarenaitu, kami mohon agar
andamengisikuesionerinidenganapaadanya. Terimakasih atas kesediaan anda untuk berpartisipas
imengisi kuesioner ini.

Data Responden
1. Nama :
2. Jurusan/Semester :
3. JenisKelamin :

Pertanyaan-pertanyaan

1. Apakah makanan dan minuman yang disediakan sudah sesuai dengan keinginan anda ?
a. Sangat tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas
e. Sangat puas

2. Apakah menurutkan dafasilitas dikantin family dan flamboyan sudah terjaga dan terawatt
dengan baik ?
a. Sangat tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas
e. Sangat puas

3. Apakah anda sudah mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan keinginan
anda ?
a. Sangat tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas
e. Sangat puas

4. Apakah menurut anda kantin family dan flamboyan sudah terjaga kebersihannya ?
a. Sangat tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas

26
 e. Sangat puas

5. Apakah harga makanan dan minuman dikantin family dan flamboyan sudah sesuai dengan
keuangan anda ?
a. Sangat tidak puas
b. Kurang puas
c. Cukup puas
d. Puas
e. Sangat puas

27