LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Psikologi Konsumen dan Pemasaran

DosenPengampu :LaniaMuharsih, M.Psi., Psikolog

Disusunoleh :

Farhan Ariandi
IntanFitria
Nur Aziizatul Fattah
Robby Nurzaman

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS BUANA PERJUANGAN KARAWANG
2022
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI........................................................................................................................................1
BAB I....................................................................................................................................................2
PENDAHULUAN................................................................................................................................2
A. Latar belakang...........................................................................................................................2
B. Tujuan........................................................................................................................................3
BAB II..................................................................................................................................................4
KAJIAN PUSTAKA............................................................................................................................4
A. Pengertian Kepuasan Konsumen...............................................................................................4
B. Indikator-indikator.....................................................................................................................4
BAB III.................................................................................................................................................6
PELAKSANAAN SURVEI................................................................................................................6
A. Waktu Dan Tempat Pelaksanaan Survei....................................................................................6
B. Teknik Sampling........................................................................................................................6
C. Metode Pengumpulan Data........................................................................................................6
2) Blue Print Kuesioner..................................................................................................................7
3) Kuesioner...................................................................................................................................7
BAB IV.................................................................................................................................................9
HASIL SURVEI..................................................................................................................................9
A. Gambaran Responden................................................................................................................9
B. Gambaran Umum Hasil Survei..................................................................................................9
C. Gambaran Hasil Survei Tiap Aspek.........................................................................................12
BAB V.................................................................................................................................................15
KESIMPULAN..................................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................15
LAMPIRAN.......................................................................................................................................17

1
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Perkembangan intensitas persaingan dan jumlah pesaing membuat perusahaan harus
selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berusaha memenuhi harapan
pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang dilakukan para
pesaing (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Hal ini dikarenakan pelanggan semakin selektif
dalam pemilihan produk untuk digunakan atau dikonsumsi (Prayuana dan Andjarwati, 2013).
Supranto Dalam Sulistyawati dan Seminari (2015), kualitas adalah suatu kondisi dimana
produk memenuhi kebutuhan orang yang menggunakannya, oleh karena itu kebutuhan
manusia bersifat dinamis, yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar penting yang mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggannya yang terkait dengan hasil prilaku dari mulut ke mulut seperti
keluhan, rekomendasi dan pertukaran atau perpindahan (Yaves et al, 2004 dalam Sumarto,
2007). Sedangkan Oliver (2007:31) menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan bagian dari
pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan membuat perusahaan harus memahami perilaku maupun memenuhi kebutuhan
pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk
mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan merasa mendapat nilai yang lebih
dari yang diharapkan. Harapan pelanggan merupakan faktor penting, kualitas layanan yang
lebih dekat untuk kepuasan pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya (Ayse,
2007:53).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan
tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi perusahaan.. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan
tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus
dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan (Ismail dan Haron, 2006).

2
B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dijelaskan tujuan survey ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas Makanan dan Harga
Mie XP Karawang
2. Ungtuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Pelayanan Mie XP
karawang

3
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting dalam suatu produk / jasa yang
diberikan oleh penjual. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang konsumen terima dan harapannya (dalam Satria, dkk.
2021).
Kepuasan konsumen menurut (dalam Fadhila, dkk. 2021): “perbandingan antara
produk atau jasa yang dirasakan pelanggan melebihi dengan prediksi sebelum
produk/jasa dibeli pelanggan. Jika perasaan melebihi dari dugaan pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas dan begitu juga sebaliknya“.

B. Indikator-indikator

Ada beberapa indikator kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas makanan.
Hal ini sangat peting karena sangat menentukan apakah konsumen merasa puas atau
tidak. Kualitas produk yang semakin bagus akan memenuhi ekspetasi konsumen. Jika
kualitas produk semakin bagus kepuasan konsumen juga akan meningkat, maka
perusahaan harus memperhatikan kualitas produk agar kepuasan konsumen selalu
meningkat.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan.
Konsumen kembali menggunakanproduk yang ditawarkan oleh perusahaan bila
pelayanan perusahaan juga melakukan pelayanan yang baik, ramah serta memuaskan
konsumen.
3. Harga
Kualitas produk yang perusahaan tawarkan adalah kualitas terbaik dan harga yang
sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan kepuasan walau
nantinya perusahaan memasang harga yang lebih tinggi tapi kualitas yang diberikan
tetap kulitas yang terbaik ini tidak akan mengurangi rasa kepuasan pada konsumen
4. Fasilitas yang disediakan

4
 Fasilitas yang disediakan dapat meningkatkan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Karena adanya pengalaman tersebut pada konsumen akan percaya dan membeli
produk tersebut secara berulang.
5. Cara Mengiklankan Produk
Cara mengiklankan produk juga harus diperhatikan dalam menjaga kepuasan
konsumen. produk yang dihasilkan juga harus sesuai dengan keadan yang sebenarnya
agar konsumen tidak merasa kecewa karena produk tersebut tidak sesuai dengan apa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Bahasa yang digunakan harus sederhana dan jujur
agar dimengerti oleh konsumen

5
 BAB III
PELAKSANAAN SURVEI

A. Waktu Dan Tempat Pelaksanaan Survei

1) Hari / Tanggal : Minggu, 29 Mei 2022
Jam : 11.00 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

2) Hari / Tanggal : Minggu, 5 Mei 2022

Jam : 10.00 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

3) Hari / Tanggal : Minggu, 12 Mei 2022

Jam : 09.30 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

B. Teknik Sampling

Pengambilan sampel yang digunakan pada survey ini adalah Sampling Insidental /
Accidental Sampling. Menurut Sugiyono, (2016;124) Sampling Insidental /
Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja responden yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.
C. Metode Pengumpulan Data
1) Pengertian Kuesioner
Metode pengambilan data survey ini menggunakan Kuesioner. Kuesioner adalah
metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan
kepada responden, pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat
ataupun tatap muka. Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan tidak
meragukan responden (Sugiyono, 2016;199). Sedangkan menurut Sujarweni
(2015:94) kuesioner merupakan teknik pengumpulan dengan cara memberi

6
 seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para para responden untuk
dijawab.

2) Blue Print Kuesioner

No Indikator Nomor Item Jumlah
1 Kualitas makanan yang disajikan 12, 14 2
2 Kualitas pelayanan yang diberikan 1, 3, 4, 5, 9, 10, 11,2 , 6 9
3 Harga yang disajikan 13 1
4 Fasilitas yang disajikan 7, 8 2

3) Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulirformulir yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan
orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan
oleh peneliti (Mardalis: 2018) Penelitian ini menggunakan angket atau kuesioer,
daftar pertanyaannya dibuat secara 28 berstruktur denan bentuk pertanyaan pilihan
berganda (multiple choice questions) dan pertanyaan terbuka (open question). Metode
ini digunakan untuk memperoleh data tentang persepsi desain interior dari responden.

Kuisoner ( Kepuasan konsumen terhadap makanan Mie XP )

Petunjuk pengisian kuisoner.

1. Isilah identitas Saudara pada tempat yang telah ditentukan.
2. Daftar pertanyaan yang ada dibawah ini mohon diisi dengan teliti, jujur, dan
merupakan pendapat pribadi.
3. Daftar pertanyaan ini dibuat untuk mengetahui penilaian Saudara mengenai hal-hal
yang di tayangkan.
4. Jawaban yang anda berikan hanya akan digunakan oleh peneliti sebagai data
penelitian untuk penyelesaian tugas matakuliah Psikologi konsumen dan Pemasaran
5. Berilah jawaban yang paling tepat dengan memberikan tanda checklist ( ) pada kotak
yang disediakan.
6. Peneliti mengucapkan terima kasih atas partisipasi dan bantuan Saudara.

Pilihan alternatif
STB : Sangat tidak baik (1)

7
TB : Tidak baik (2)
CB : Cukup baik (3)
B : Baik (4)
SB : Sangat baik (5)

A. Identitas Responden:
1. Nama :
2. Usia :
3. Jenis Kelamin : a) Laki-laki b) Perempuan
4. Pekerjaan : a) Pelajar/Mahasiswa b) Bekerja

No Kepuasan Konsumen STB TB CB B SB

1. Kecepatan makanan yang dipesan

2. Kecepatan pelayanan dalam

melayani
3. Sikap ramah karyawan terhadap
konsumen
4. Pelayanannya cepat, ramah, dan
memuaskan

5. Kebersihan dalam ruangan tempat

makan

6. Ketepatan mananan yang dipesan

7. Fasilitas pendukung cukup

menunjang(TV,musik)

8. Ketepatan penataan tata letak yang

menarik

9. Kerapihan penampilan karyawan

10. Keindahan pada Interior tempat ini

11. Kemudahan dalam memperoleh

tempat duduk

12. Kebersihan makanan dan minuman

13. Kesesuaian harga dengan kualitas

makanan

14. Kelezatan makanan dan minuman

8
9
 BAB IV
HASIL SURVEI
A. Gambaran Responden
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner kepada 30 orang pengunjung Mie XP secara acak. Pada
bagian ini, akan disajikan data profil responden yang bersedia menjadi
responden pada saat survei dilakukan. Pengelompokan data data profil
responden yang dilakukan adalah berdasarkan usia dan pekerjaan, pendidikan
terakhir, dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Mie XP.

B. Gambaran Umum Hasil Survei

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli, tidak melalui perantara. Data primer yang
digunakan berupa data subyek (self report data) yang berupa opini dan
karakteristik dari responden. Data primer dalam penelitian ini berupa:

1. Karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan

2. Opini atau tanggapan responden atas pelayanan dan fasilitas MIE XP
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 30 orang responden dalam
survei ini, di peroleh frekuensi jawaban sebagai berikut:

1. Responden berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki – laki 8 27 %
Perempuan 22 73 %
Total 30

10
 Jenis kelamin
Laki Laki Perempua

27%

73%

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang

melakukan pengunjungan ke Mie XP adalah perempuan yakni sebanyak 22
orang, sedangkan laki-laki hanya berjumlah 8 orang.
2. Responden Menurut Usia
3.

No Usia Jumlah

1. 15-20 15

2. 21-25 9

3. 26-30 2

4. 31-35 4

Jumlah 30

11
 Usia
15-20 21-25 26-30 31-35

13%

7%

50%

30%

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yg

berkunjung ke Mie Xp berusia antara15-20 tahun yaitu sebanyak 15
orang, responden yg berusia 21-25 yaitu sebanyak 9 orang, responden
berusia 26 – 30 yaitu sebanyak 2 orang, responden berumur 31 – 35
sebanyak 4 orang.

3. Responden berdasarkan profesi

No Pekerjaan Jumlah(Orang)

1. Pelajar/Mahasiswa 9

2. Bekerja 21

Jumlah 30

12
 Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa Bekerja

26%

74%

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang

melakukan pengunjungan ke Mie XP adalah pelajar 74% yakni sebanyak 21
orang, sedangkan yang bekerja 26% yakni sebanyak 9 orang.

C. Gambaran Hasil Survei Tiap Aspek

Dari hasil survei yang telah dilakukan, di dapat gambaran hasil survei tiap
aspek nya yang telah diisi oleh responden.

1. Kualitas makanan yang disajikan

Kualitas makanan
120%

100%
0.01
0.24 Tidak Baik
80%
Cukup Baik
Baik
60%

40%
0.75

20%

0% 0 0 0

13
 Pada aspek kualitas makanan keseluruhan (overal customer satisfaction)
terdapat 1% responden menjawab poin 1 ( tidak baik ), 24% responden
menjawab poin 2 ( Cukup baik), 75% responden menjawab poin 3 (Baik)

2. Kualitas pelayanan yang diberikan

Kualitas pelayanan
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%

Baik Cukup Baik Tidak Baik

Pada aspek kualitas pelayanan keseluruhan (overal customer satisfaction)

terdapat 0% responden menjawab poin 1 ( tidak baik ), 20% responden
menjawab poin 2 ( Cukup baik), 80% responden menjawab poin 3 (Baik)

3. Harga yang disajikan

Harga yang disajikan

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Tidak Baik
0%
Cukup Baik
Baik

Baik Cukup Baik Tidak Baik

Pada aspek harga keseluruhan (overal customer satisfaction) terdapat 0%

responden menjawab poin 1 ( tidak baik ), 15% responden menjawab poin 2 (
Cukup baik), 85% responden menjawab poin 3 (Baik)

14
 4. Fasilitas yang disajikan

Fasilitas yang disajikan

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Tidak Baik
Cukup baik
Baik

Baik Cukup baik Tidak Baik

Pada aspek kualitas fasilitas keseluruhan (overal customer satisfaction)

terdapat 0% responden menjawab poin 1 ( tidak baik ), 65% responden
menjawab poin 2 ( Cukup baik), 35% responden menjawab poin 3 (Baik)

D. Pembahasan
Berdasarkan survei yang telah dilakukan, banyak pelanggan Mie Xp yang
merasa puas terhadap pelayanan dan produk dari Mie Xp. Hal tersebut dibuktikan
dari hasil survei yang sudah kami lakukan, yang mencakup: Kualitas makanan,
bedasarkan hasil pada hasil kualitas makanan berada di angka 75% pada jawaban
baik, 24% dengan jawaban baik dan 1% tidak baik. Kualitas pelayanan di Mie Xp
berdasarkan hasil pada grafik kualitas pelayanan mendapat nilai 80% pada
jawaban baik, 20% dengan jawaban cukup baik dan tidak baik 0%. Harga yang
disajikan, terdapat 0% responden menjawab tidak baik, 15% responden menjawab
cukup baik, 85% responden menjawab baik . Dari fasilitas yang di sajikan, terdapat 0%
responden menjawab tidak baik, 65% responden menjawab cukup baik, 35% responden
menjawab Baik.

BAB V
15
 KESIMPULAN
Strategi kualitas pelayanan dan fasilitas di Mie XP berdasarkan hasil kuesioner
yaitu: Bukti fisik (Tangible) Dari hasil kuesioner bahwa kepuasan konsumen yang
sesuai dengan strategi kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada cukup baik dan sesuai
dengan strategi kualitas pelayanan di Mie XP berupa kemampuan pelayanan secara
tepat dan akurat. Pada indikator kemampuan pelayanan nilai tingkat kesesuaiannya
tinggi. Hal ini menunjukkan indikator tersebut sudah terlaksana dengan baik
meskipun konsumen belum merasa puas. kepuasan pelanggan yang sesuai dengan
strategi kualitas pelayanan Mie XP berupa kepekaan karyawan untuk mengetahui
minat pelanggan, sikap karyawan mengetahui kebutuhan khusus pelanggan, menjaga
hubungan baik kepada konsumen kendala yang dialami dalam menerapkan kualitas
harga produk dalam jumlah besar sehingga tidak sesuai dengan pendapatan yang di
miliki oleh kuisioner.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Rina Dwiwinarsih. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Bakmi Aisy
Di Depok. “Jurnal Ekonomi Manajemen
Handoko. (2017). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis.
Vol 18. No (1).
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/download/1098/1536
Wibowo, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Umum Bus
Transjakarta Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol 11. No (2).
https://journal.uny.ac.id/index.php/jim/article/download/11765/8441

17
 LAMPIRAN

1) Hari / Tanggal : Minggu, 29 Mei 2022

Jam : 11.00 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

2) Hari / Tanggal : Minggu, 5 Mei 2022

Jam : 10.00 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

18
3) Hari / Tanggal : Minggu, 12 Mei 2022
Jam : 09.30 WIB
Tempat : Mie Xp Karawang

19