PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS RAWAT INAP

TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN

DI RUMAH SAKIT ISLAM LUMAJANG

Dosen Pembimbing:
Prof. Dr. Saiful Bukhori, ST.M.Kom.

disusun oleh :
Erfina Rokhmah
NIM. 212520102054

PROGRAM PASCA SARJANA ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS JEMBER
2022

i
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
BAB I.......................................................................................................................3
PENDAHULUAN...................................................................................................3
BAB II.....................................................................................................................6
KONSEP DASAR..................................................................................................6
2.1 Tinjauan Pustaka.........................................................................................6
2.1.1 Pemasaran..............................................................................................6
2.1.2 Kualitas Layanan..................................................................................7
2.1.3 Fasilitas..................................................................................................8
2.1.4 Loyalitas...............................................................................................10
2.1.5 Kepuasan..............................................................................................10
2.1.6 Hubungan antara variabel bebas dan terikat......................................11
2.3 Kerangka Konseptual...............................................................................12
2.4 Hipotesis.....................................................................................................12
BAB III..................................................................................................................14
METODE PENELITIAN....................................................................................14
3.1 Metode Penelitian......................................................................................14
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian....................................................................14
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................................14
3.3 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel.......................................14
3.4 Instrumen Pengumpulan Data..................................................................17
Instrumen Pengumpulan Data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada sampel untuk diisi secara mandiri.........................................17
3.5 Skala Pengukuran Variabel......................................................................17
3.6 Analisis Statistik Data................................................................................18
HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................................19
4.1 Deskripsi Responden..................................................................................19
4.2 Analisis Statistik Data................................................................................21

ii
 4.2.1 Analisis Outer Model...........................................................................22
4.2.4 Analisis Inner Model...........................................................................27
4.2.5 Penilaian Goodness of Fit (GoF)........................................................27
4.2.6 Pengujian Hipotesis.............................................................................28
BAB V....................................................................................................................29
PENUTUP.............................................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................30

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha merupakan suatu hal yang bersifat dinamis.
tingkat persaingan yang semakin ketat, minat konsumen yang mudah
berubah, menuntut pelaku dunia usaha berusaha untuk berbenah diri untuk
dapat menarik minat konsumen dengan melakukan perbaikan produk berupa
barang atau jasa, juga perbaikan dalam pemasaran.
Asosiasi Pemasaran Amerika memberikan definisi formal yaitu,
“Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerukan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya (Philip Kotler, 2000: 8).
Ada 6 tujuan pemasaran, yaitu: menciptakan permintaan atau demand,
mendapatkan kepuasan pelanggan, mendapatkan pangsa pasar atau market
share, meningkatkan keuntungan, mengahasilkan citra produk yang baik di
mata publik, menciptakan pelanggan baru, dan memuaskan pelanggan.
Menurut Blattebert dan Deighton dalam Sulistiyo (2015), adalah lebih mudah
untuk mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan seorang
customer baru.
Menurut teori customer behaviour, kepuasan didefinisikan sebagai
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Dari definisi ini, terlihat bahwa pengaruh utama dari
kepuasan adalah perspesi, bukan faktual. Sehingga, bisa terjadi secara faktual
suatu produk memiliki potensi memenuhi harapan pelanggan tapi ternyata
hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh
produsen, maka kepuasan itu pun tidak terjadi. Dalam hal ini disebabkan
karena adanya gap dalam komunikasi (Handi Irawan, 2002).
Banyak studi yang menghubungkan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan. Suatu kegagalan perusahaan dalam memberikan

4
pelayanan, 70% nya dikarenakan faktor human, sedangan faktor teknologi
dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu focus
untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pada sikap karyawan terhadap
pelanggan.
Selain kualitas pelayanan, Fasilitas penunjang juga memberikan
pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas penunjang
merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan kepada para
pelanggan (konsumen) untuk melaksanakan aktivitas-aktivitasnya sehingga
kebutuhan pelanggan (konsumen) dapat terpenuhi. Lengkapnya fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini jelas sekali bahwa
pelanggan akan menuntut kemudahan–kemudahan kepada pihak pemberi jasa
berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan (Soelasih, 2003). Hubungan
antara fasilitas terhadap kepuasan telah dibuktikan oleh penelitian yang
dilakukan Martianawati (2009), dimana hasil penelitian tersebut adalah
fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang ulang tersebut (Musanto, 2004:104). Menurut Kotler (2000:60),
dari segi biaya, mempertahankan pelanggan lebih krusial dari pada menarik
pelanggan yang baru karena untuk mengakuisisi pelanggan baru bisa lima
kali lebih besar dari biaya mempertahankan seseorang pelanggan yang sudah
ada.
Salah satu keuntungan strategi bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan adalah imbalan dari loyalitas yang
bersifat jangka panjang dan kumulatif. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan.
Rumah Sakit Islam Lumajang sebagai industri dibidang kesehatan harus
mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan meningkatkan

5
 kualitas layanan serta fasilitas kesehatannya untuk meningkatkan loyalitas
melalui kepuasan pasien.
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap loyalitas Pasien?
b. Bagaimana Pengaruh antara Fasilitas Kesehatan terhadap Loyalitas
Pasien?
c. Bagaimana Pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Kepauasan
Pasien?
d. Bagaimana Pengaruh antara Fasilitas Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien?
e. Bagaimana pengaruh antara Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien?

1.3 Tujuan
a. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pasien
b. Untuk mengetahui Pengaruh antara Fasilitas Kesehatan terhadap Loyalitas
Pasien?
c. Untuk mengetahui Pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Kepauasan
Pasien?
d. Untuk mengetahui Pengaruh antara Fasilitas Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien?
e. Untuk mengetahui pengaruh antara Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien?

1.4 Manfaat
Manfaat dari penelitian adalah untuk menambah wawasan tentang
pengaruh antara faktor kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap
loyalitas melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Lumajang.

6
 BAB II
KONSEP DASAR

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan untuk
mengembangkan perusahaan serta untuk mendapatkan keuntungan atau
laba yang sebesar-besarnya. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian
tujuan bisnis tergantung pada keahlian para pengusaha tersebut
dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. (Saida
Z:2020)
Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan
sedemikian rupa agar produk yang dijual akan cocok sesuai dengan
keinginan pelanggan, akibatnya produk tersebut dapat terjual dengan
sendirinya. Beberapa tujuan utama dari manajemen pemasaran, sebagai
berikut:
a. Jangka pendek
adalah untung secepat mungkin. Artinya dapat menutup semua
biaya-biaya produksi yang digunakan dan jika ada kelebihan maka
dikatakan laba.
b. Jangka menengah
adalah mengusahakan mencapai titik impas antara total biaya
produksi dan total volume penjualan, memperluas cakupan
promosi, dan berusaha lebih memperbesar cakupan volume
penjualan.
c. Jangka panjang
yaitu perusahaan mempertahankan para pelanggan setia agar tetap
loyal dengan produknya, antara lain dengan produk inovatif, kreatif

7
 dan berdaya guna lebih serta memberikan potongan harga khusus
bagi pelanggan.
Untuk mencapai strategi pemasaran yang efektif, maka dilakukan
strategi bauran pemasaran, yaitu:
a. Strategi produk
Strategi produk menggambarkan tindakan yang digunakan oleh
komponen produk dan bauran pemasaran untuk mencapai
tujuan sebuah lembaga atau badan usaha.
b. Strategi harga
Menentukan harga menjadi elemen sangat dalam mengatur
strategi bisnis. Dan penentuan strategi harga mnjadi catatan
khusus mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku
tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan. Salah dalam
menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang
ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut di
pasar.
c. Strategi tempat dan distribusi.
Strategi bauran yang biasa dilakukan adalah pada tahap
sampainya suatu barang kepada pembeli yang biasa dikenal
dengan proses penyaluran. strategi pemasaran harus dapat
memberikan gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang
dilakukan perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan
atau panduan pada beberapa sasaran pasar.

2.1.2 Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam rangka
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai dengan
prosedur yang berlaku untuk keselamatan dan kepuasan pasien.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Pasuraman

8
 dkk (dalam Tjiptono, 2000: 126) merangkum 5 masalah kualitas
pelayanan, yaitu:
a. Keandalan (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera.
b. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan para
staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
d. Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
e. Bukti langsung (tangible) adalah suatu bentuk pelayanan yang dapat
dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
konsumen dan sarana komunikasi.

Menurut Utama (2005: 5) indikator pelayanan kesehatan yang dapat

menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien adalah: kinerja tenaga
dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik rumah sakit, makanan dan
menu pasien, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan, dan rekam
medis. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang akan diteliti
adalah: pelayanan dokter (medis), pelayanan perawat (paramedis),
pelayanan sarana penunjang rumah sakit, dan pelayanan administrasi
rumah sakit.
Karakteristik pasien (responden) seperti: umur, jenis kelamin, lama
perawatan, sumber biaya, diagnosa penyakit, pekerjaan, pendapatan,
pendidikan, suku bangsa, tempat tinggal, kelas perawatan, status
perkawinan, agama, dan preferensi (Utama, 2005: 5), yang diduga menjadi
indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien namun tidak menyeluruh dibahas dalam penelitian ini.

9
2.1.3 Fasilitas
adalah segala suatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh
untuk mendukung pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono (2004:112), ada beberapa unsur-unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau
orang yang melihatnya.
2. Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi dan lain- lain.seperti penempatan ruang pertemuan
perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan
penempatan perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang
berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan
sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang
diinginkan.
5. Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu
dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan

10
 dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang
dipergunakan untuk maksud tertentu.

Selain hal tersebut diatas, ada beberapa faktor yang menentukan

fasilitas pada layanan kesehatan adalah kelengkapan peralatan medis yang
dibutuhkan untuk pasien rawat inap, termasuk memiliki validitas dan
kualitas yang bagus.

2.1.4 Loyalitas
Adalah dorongan perilaku pasien yang mempercayakan pemeriksaan
kesehatan dirinya secara berulang-ulang kepada
Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas konsumen
yaitu:
a. Tanpa Loyalitas
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality
ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. pelanggan
dengan loyalitas lemah ini bisa ditingkatkan menjadi loyalitas yang
lebih tinggi melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan
fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
c. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi apabila suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali.

11
2.1.5 Kepuasan
Adalah suatu keadaan yang oleh pelanggan yang telah memenuhi
berbagai harapannya. Kotler (2007:67) mengidentifikasikan 4 metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk
mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan
kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa
yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa
terjadi.
d. Survey Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa
yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.

2.1.6 Hubungan antara variabel bebas dan terikat

a. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Nining Hariyati: 2014,
didapatkan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD SYekh Yusuf Gowa.
b. Fasilitas rawat inap terhadap kepuasan pasien
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Nanda Alamsyah
Ridho Ramadhan: 2018 didapatkan ada pengaruh yang signifikan
antara fasilitas rawat inap terhadap kepuasan pasien di RS Paru
Jember.

12
 c. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
Didapatkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pasien berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Ketut Gunawan:2001 di RSU Swasta di Singaraja
Bali.
d. Fasilitas rawat inap dengan loyalitas pasien
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lyrissa Gisella dan
Suyono Budi Santoso, 2017, terdapat pengaruh yang signifikan
antara fasilitas rawat inap dengan loyalitas pasien di RSUD Tugu
Semarang.
e. Loyalitas dan kepuasan pasien rawat inap
Ada hubungan yang erat antara kepuasan pasien dengan
loyalitas pasien. Hal ini dibuktikan oleh peneliti sebelumnya,
Khoiroh Ummah:2014 yaitu ada pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit
Petrokimia Gresik.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual pada penelitian ini adalah bahwa kualitas
pelayanan dan fasilitas rawat inap akan berdampak pada kepuasan pasien
yang akan menimbulkan loyalitas pasien. jika kualitas layanan dan fasilitas
rawat inap baik dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pasien, maka
pasien akan merasa puas. loyalitas merupakan manifestasi dari kepuasan
pelanggan terhadap suatu produk atau lebih alternatif produk.

Mengacu pada teori yang ada dan penelitian sebelumnya, maka kami
membuat kerangka konseptual sebagai berikut:

kualitas
pelayann
kepuasan loyalitas pasien
pasien

fasilitas rawat
inap 13
 Gambar 1: Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis
Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan pada bagian sebelumnya,
maka kami Menyusun hipotesis sebagai berikut:

H1 = Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di

RS Islam Lumajang
H2 = Fasilitas rawat inap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
di RS Islam Lumajang
H3 = Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di
RS Islam Lumajang
H4 = Fasilitas rawat inap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien
di RS Islam Lumajang
H5 = Kepuasan Pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di
RS Islam Lumajang.

14
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode atau teknik analisis data yang dipakai untuk interpretasi dan
menganalisis data yang sesuai dengan model yang dikembangkan dalam
penelitian ini adalah SEM (Structrural Equation Modelling) dan dioperasikan
dengan program Amos versi 3.0 (Analysis of Moment Structures). Alasan
penulis menggunakan metode analisis SEM ialah karena analisis multivariate
ini mampu menganalisis hubungan variabel dengan kompleks. Teknik analisis
ini merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan untuk
mengukur rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan.
Permodelan penelitian dengan SEM dapat menjawab pertanyaan penelitian
yang bersifat regresi maupun dimensional (mengukur dimensi dari sebuah
konsep). (Ferdinand, 2006)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Lumajang mulai tanggal 20
April 2022-28 April 2022

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di RS
Islam Lumajang. Sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang
sedang dirawat di kelas III, II, I dan VIP lebih dari 3 hari pada periode waktu
1 mei 2022-1 juni 2022. Tersebar pasien anak-anak (0-17 tahun) dan dewasa
(18 tahun ke atas). Pasien BPJS maupun pasien Umum dan rawat inap.

3.3 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

a. Identifikasi Variabel
Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat
diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Variabel bebas atau independent variabel yang disimbolkan

15
 dengan X, yang terdiri atas: kualitas layanan (X1), fasilitas
rawat inap (X2)
2. Variabel terikat atau dependent variabel yang disimbolkan
dengan Y, yaitu Loyalitas (Y).
3. Variabel Intervening yang disimbolkan dengan Z, yaitu kepuasan (Z).
b. Definisi Operasional Variabel
Agar dapat memberikan kejelasan dan batasan terhadap konsep
dalam mempersiapkan dan menyusun kuisioner penelitian, perlu
dikemukakan definisi operasional terhadap konsep-konsep yang terkait.
Berdasarkan identifikasi variabel di atas, maka berikut ini akan dijelaskan
definisi operasional masing- masing variabel yang diteliti, yaitu :
1. Variabel Bebas
Menurut Sugiyono (2008) variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen. Pada penelitian ini variabel bebas
yang digunakan adalah kualitas pelayanan (X1), dan fasilitas rawat
inap (X2)
a) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah tingkatan baik buruknya
pelayanan yang diberikan oleh petugas (dokter, perawat dan
petugas pendaftaran) kepada pasien yang dirawat di RS Islam
Lumajang.
1) Keandalan (X1.1)
Petugas (dokter, perawat, petugas pendaftaran) melayani
dengan tepat waktu pada pasien rawat inap di RSI
Lumajang.9
2) Jaminan (X1.2)
Kemampuan dokter dan perawat dalam melakukan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
3) Daya Tanggap (X1.3)
adalah kecepatan respon oleh petugas (dokter, perawat, dan

16
 pendafataran) terhadap keluhan yang disampaikan oleh
pasien.
4) Empati (X1.4)
petugas (dokter, perawat, dan petugas pendaftaran)
membantu menyelesaikan keluhan oleh pasien.
b) Fasilitas (X2)
Fasilitas merupakan merupakan salah satu dukungan alat
medis yang digunakan untuk membantu dalam perawatan medis
pasien serta peralatan non medis yang disediakan untuk
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Islam Lumajang. Indikator dari fasilitas RS Islam Lumajang
adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas medis (X2.1)
Adalah peralatan medis yang digunakan untuk melakukan
perawatan medis kepada pasien.
2) Fasilitas Non Medis yang ada di dalam ruang rawat inap
(X2.2)
adalah peralatan mebelair yang digunakan di dalam ruang
rawat inap RS Islam Lumajang.
2. Variabel Intervening Kepuasan (Z)
Kepuasan pasien merupakan keadaan yang dirasakan pasien
setelah rawat inap di RS Islam Lumajang. Indikator yang digunakan
adalah sebagai berikut.
a) Kesesuaian harapan kualitas pelayanan(Z1)
Kesesuaian antara harapan Pasien terhadap kualitas
pelayanan dengan kenyataan yang diterima.
b) Kesesuaian harapan fasilitas rawat inap (Z2)
kesesuaian antara harapan pasien terhadap fasilitas rawat inap
dengan kenyataan yang diterima.
c) Perasaan terhadap kualitas pelayanan (Z3)

17
 Perasaan puas atau tidak pasien terhadap kualtitas
pelayanan petugas (dokter, perawat, dan Petugas Pendafatran)
saat menjalani rawat inap di RS Islam Lumajang
d) Perasaan terhadap fasilitas medis rawat inap (Z4)
perasaan puas ataupun tidak, terhadap fasilitas medis saat
menjalani rawat inap di RS Islam Lumajang
e) Perasaan terhadap fasilitas non medis rawat inap (Z5)
adalah perasaan puas ataupun tidak, terhadap fasilitas fasilitas
non medis (mebelair) saat menjalani rawat inap di RS Islam
Lumajang.
3. Variabel Terikat Terikat (Y) Loyalitas
Loyalitas adalah gambaran respon pasien yang menjalani rawat
inap di RS Islam Lumajang Indikator kepuasan sebagai berikut:
1) Selalu Menjalani rawat inap/ pemeriksaan kesehatan di RS
Islam Lumajang (Y1)
2) Keluarga selalu menjalani rawat inap/ pemeriksaan kesehatan di
RS Islam Lumajang (Y2)
3) Mereferensikan RS Islam Lumajang kepada orang lain (Y3)
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Y4)
Pasien hanya menjalani rawat inap di RS Islam Lumajang.

3.4 Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen Pengumpulan Data pada penelitian ini menggunakan
kuesioner yang dibagikan kepada sampel untuk diisi secara mandiri.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert. Yaitu
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (sugiyono, 2008: 93).
Pada skala likert, variabel yang akan diukur menggunakan indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai dasar untuk

18
 menyusun kuesioner. Jawaban setiap item menggunakan skla likert yang
memiliki garadasi sangat positif sampai sangat negatif. adapaun skala tersebut
sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5
2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban biasa diberi skor 3
4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
3.6 Analisis Statistik Data
Analisis Statistik Data Menggunakan Analisis Partial Least Square
(PLS) yang bertujuan untuk membantu peneliti untuk mendapatkan variabel
laten untuk tujuan prediksi (Ghozali 2014: 31.) Dalam penelitian ini
dilakukan tiga tahap yaitu:
1. Analisa Outer Model, dilaklukan untuk menilai validitas atau
reliabilitas model. Outer model dengan indikator refleksif dievaluasi
melalui validitas convergent dan discriminant dari indikator
pembentuk konstruk laten dan composite reliability serta cornbach
alpha untuk blok indikatornya (Ghozali, 2015: 73)
2. Analisa Inner Model, bertujuan untuk memprediksi hubungan antar
variabel laten (Ghozali, 2015: 73).
3. Pengujian Hipotesis, digunakan untuk menjelaskan arah hubungan
antara variabel endogen dan variabel eksogen.

19
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Responden

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat
inap di RS Islam Lumajang lebih dari 3 hari. Pemilihan sampel dilakukan
dengan terlebih dahulu memverifikasi sampel konsumen. Berikut ini akan
diberikan tinjauan mengenai karakteristik responden yang dinyatakan dalam
bentuk tabulasi identitas responden sebanyak 20 sampel responden. Penyajian
data mengenai identitas responden untuk memberikan gambaran tentang
keadaan diri para responden.
dibawah ini adalah gambaran data karakteristik responden.

Gambar 4.1 Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

jenis kelamin

40%

60%

laki-laki perempuan

Sumber : data olahan fiktif (2022)

Berdasarkan gambar diatas menunjukkan bahwa responden dengan jenis

kelamin wanita lebih banyak yaitu sebesar 60% dibandingkan laki-laki yaitu
sebesar 40% dari 30 responden.

20
Gambar 4.2 Data Karakteristik Responden berdasarkan Usia
usia

25% 25%

20%
30%

18-24 tahun 25-35 tahun 36-45 tahun >46 tahun

Sumber : Data Olahan Fiktif (2022)

Berdasarkan gambar di atas, menunjukkan sebaran usia responden.

Diperoleh sebanyak 25% responden berusia 18-24 tahun, 30% berusia 25-35
tahun, 20% responden berusia 36-45 tahun dan 25% responden berusia > 45
tahun.
Gambar 4.3 Data karakteristik responden berdasarkan alamat

alamat
10%

15%

50%

25%

yosowilangun gucialit sukodono lumajang

Sumber : Data olahan fiktif 2020

Dari gambar diatas didapatkan sebaran data responden berdasarkan alamat.

10% responden berasal dari Kecamatan Yosowilangun, 15% berasal dari
Kecamatan Gucialit, 25% berasal dari Kecamatan Sukodono, 50% berasal dari
Kecamatan Lumajang.

21
4.2 Analisis Statistik Data
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Metode statistik
Partial Least Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analisis
dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance.
Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi
dengan jumlah sampel yang relatif kecil.
Ada dua jenis model yang terbentuk Structural Equation Modeling, yakni
model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Model
pengukuran menjelaskan proporsi varian setiap variabel manifest (indikator)
yang dapat dijelaskan dalam variabel laten. Melalui model pengukuran akan
diketahui indikator mana saja yang dominan dalam pembentukkan variabel
laten. Setelah model pengukuran setiap variabel laten diuraikan, selanjutnya
diuraikan model struktural yang akan mengkaji pengaruh masing-masing
variabel laten eksogen (exogenous latent variable) terhadap variabel laten
endogen (endogenous latent variable).
Terdapat 15 variabel manifes dan 4 variabel laten pada penelitian ini,
yakni kualitas pelayanan (X1) dengan 4 variabel manifes, fasilitas rawat inap
(X2) dengan 2 variabel manifes, loyalitas (Y) dengan 4 variabel manifes, dan
kepuasan pasien (Z) dengan 5 variabel manifes. Alat bantu yang digunakan
berupa program Smart PLS Versi 3.
Model struktural dalam penelitian ini ditampilkan pada gambar berikut
ini :
Gambar 4.4. model struktur

H3
kualitas
H1 pelayanan
H1
loyalitas
kepuasan pasien
H5 pasien
H2
fasilitas rawat
inap H4

22
23
4.2.1 Analisis Outer Model
Pengujian model pengukuran (outer model) digunakan untuk
menentukan spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan variabel
manifesnya, pengujian ini meliputi convergent validity, discriminant
validity dan reliabilitas.
a. Convergent Validity
Convergent validity dari measurement model dengan indikator
refleksif dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator
dengan score konstruknya. Indikator individu dianggap reliabel jika
memiliki nilai korelasi di atas 0,70. Berdasarkan pada result for
outer loading menunjukkan adanya indikator memiliki loading di
<0,70 dan tidak signifikan. Model struktural dalam penelitian ini
ditampilkan pada Gambar berikut ini :
Gambar 4.5 Model Struktur

Sumber : Output Program Smart PLS, 2022 Outer Model - Step 1

24
 Output Smart PLS untuk loading factor memberikan hasil pada
tabel berikut:

Tabel Outer Loading tahap 1

Fasilitas Kepuasan Kualitas Loyalitas
Rawat Inap Pasien Pelayanan
X1.1 0,144
X1.2 -0,573
X1.3 -0,363
X1.4 0,827
X2.1 -0,616
X2.2 0,839
Z1.1 0,152
Z1.2 -0,178
Z1.3 -0,468
Z1.4 0,425
Z1.5 0,789
Y1.1 0,879
Y1.2 -0,516
Y1.3 0,434
Y1.4 -0,445

Pada diagram dan tabel di atas, indikator X1.1, X1.2, X1.3,

X2.1, Z1.1, Z1.2,Z1.3,Z1.4, Y1.2, Y1.3, Y 1.4 faktor < 0.7, berarti
indikator tersebut merupakan indikator yang tidak valid untuk
mengukur konstruknya dan harus dihapus. Setelah dilakukan
perhitungan ulang PLS menunjukkan hasil sebagai berikut :

25
Gambar 4.6 : model struktur setelah dilakukan penghapusan indikator yang tidak valid.

Tabel Outer Loading tahap 2

Fasilitas Kepuasan Kualitas Loyalitas
Rawat Inap Pasien Pelayanan
X1.4 1.00
X2.2 1.00
Y1.1 1.00
Z1.5 1.00

Kemudian lakukan outer lodings tahap 2 (dua), maka pada

diagram di atas, semua indikator memiliki loading factor 1,00> 0,7
yang artinya semua indikator valid.

26
b. Discriminat Validity
Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi discriminant validity jika nilai
cross loading indikator pada variabelnya adalah yang terbesar
dibandingkan pada variabel lainnya. Berikut ini adalah nilai cross
loading masing-masing indikator :
Tabel Discriminant Validity
Kualitas Fasilitas Loyalitas Kepuasan
Pelayanan Rawat (Y) Pasien
(X1) Inap (X2) (Z)
Kualitas 1.000
Pelayanan
(X1)
Fasilitas -0,341 1.000
Rawat Inap
(X2)
Loyalitas (Y) 0.000 0.118 1.000
Kepuasan 0.309 0.079 0.510 1.000
Pasien (Z)

Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai X1 terhadap X1

dibandingkan dengan nilai dibawahnya (X1 terhadap X2, dsb). Begitu
juga nilai untuk variabel X2 terhadap X2 lebih tinggi daripada nilai
dibawahnya (X2 terhadap Y) dan seterusnya.
Pengujian selanjutnya adalah composite reliability dari blok
indikator yang mengukur konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliable
jika nilai composite reliability di atas 0,60. Lalu juga dapat dilihat
dengan cara melihat reliabilitas konstruk atau variabel laten yang
diukur dengan melihat nilai cronbachs alpha dari blok indikator yang
mengukur konstruk. Suatu konstruk dinyatakan reliable jika nilai
cronbachs alpha diatas 0,7. Berikut digambarkan hasil konstruk untuk
masing-masing variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas rawat inap,
loyalitas pasien, dan kepuasan pasien. Berikut ini tabel nilai loading
untuk konstruk variabel penelitian yang dihasilkan dari menjalankan
program Smart PLS pada tabel berikutnya :

27
 Tabel Construct Realiability and Validity
Cornbach’s Rho-A Composite AVE
Alpha Reliability
Kualitas -0,261 0,224 0,000 0,291
Pelayanan
(X1)
Fasilitas -0,191 0,172 0,052 0,541
Rawat Inap
(X2)
Loyalitas 0.098 0.114 0,116 0,215
(Y)
Kepuasan -0,764 0,541 0.046 0,356
Pasien (Z)

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa Average

Variance Extracted (AVE) variabel yaitu fasilitas rawat inap memiliki
nilai konstruk >0,50 berarti konstruk pada fasilitas rawat inap reliable.
sedangkan variabel yang lain tidak reliabel. Dengan demikian dapat
dinyatakan bahwa hanya variabel fasilitas rawat inap yang memiliki
discriminant validity yang tinggi. sedangkan yang lain memiliki
discriminant validity rendah Sedangkan dapat diketahui pada tabel
diatas nilai composite reliability masing-masing variabel
menunjukkan nilai konstruk < 0,60. ini menunjukan bahwa masing-
masing variabel tidak memenuhi composite realibility sehingga dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas
yang rendah.
Selanjutnya untuk nilai cronbachs alpha seluruh variabel
menunjukkan nilai konstruk < 0,70 dengan demikian hasil ini
menunjukan bahwa masing-masing variabel penelitian tidak
memenuhi persyaratan nilai cronbach’s alpha, sehingga dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas
yang rendah. Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator indikator yang
digunakan dalam penelitian ini memiliki discriminant validity yang
rendah dalam Menyusun variabelnya masing-masing. Ini bisa
disebabkan karena data yang digunakan adalah fiktif.

28
4.2.4 Analisis Inner Model
Analisis ini dilakukan untuk memastikan model struktrual yang
dibangun robust dan akurat. Tahapan analisis yang dilakukan pada evaluasi
model struktural dilihat dari beberapa indikator yaitu :

Koefisien determinasi (r2)

Berdasarkan pengolahan data yang telah diperoleh nilai R Square
sebagai berikut :
Tabel koefisien determinasi

R Square
Kepuasan Pasien 0,378
Loyalitas 0,389

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa nilai R Square untuk

variabel kepuasan pasien adalah 0,378. Perolehan tersebut menjelaskan
bahwa presentase besarnya kepuasan pasien adalah 37,8 %. Hal ini berarti
variabel kualitas pelayanan dan fasilitas rawat inap berpengaruh terhadap
Kepuasan Pasien adalah sebesar 37,8%. sedangkan nilai R square unutk
variabel loyalitas adalah 0,389, artinya presentase besarnya loyalitas adalah
38,9%. hal ini berarti varibael kualitas pelayanan dan fasilitas rawat inap
berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 38,9%, dan sisanya 61,1%
dipengaruhi oleh variabel lain.

4.2.5 Penilaian Goodness of Fit (GoF)

Uji ini dapat dilihat dari nilai NF1, yaitu jika ≥ 0,662 dinyatakan fit.
berdasarkan pengolahan data menggunakan program Smart PLS 3.0
diperoleh nilai Model Fit Sebagai berikut:
Tabel 4.2.5 Model Fit
Strated Estimated Model
Model Model
SRMR 0,150 0,150 UnFit

29
 d_ULS 2,692 2,692 Fit
d_G 0,728 0,728 Fit
Chi-Square 104,788 104,788 Fit
NFI -0,001 -0,001 UnFit
Sumber : Out Program Smart PLS, 2022

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai NFI <0,622 berarti tidak Fit.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model dan penelitian ini
memiliki goodness of fit yang rendah dan tidak layak digunakan untuk
menguji hipotesis penelitian.
4.2.6 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan melihat T-statistic
dan nilai P-values. Hipotesis diterima jika nilai T-statistics >1,96 dan P-
values <0,05. berikut ini adalah hasil Path Coefficients (Pengaruh
Langsung)
Pengaruh Langsung Koefisien T- P Hasil
(Direct Effect) Parameter statistic Values
H1 Kualitas Pelayanan  0,000 0,067 0,574
Kepuasan Pasien
H2 Fasilitas Rawat Inap  0,000 -0,614 0,259
Kepuasan Pasien
H3 Kualitas Pelayanan  0,000 0,000 0,000
Loyalitas
H4 Fasilitas Rawat Inap 0,000 0,000 0,000
Loyalitas
H5 Kepuasan Pasien  0,000 0,000 0,000
Loyalitas

Dari tabel di atas didapatkan kesimpulan bahwa pada semua variabel

tidak memenuhi persyaratan sehingga tidak ada hipotesis yang diterima,
yaitu tidak ada pengaruh pada masing-masing variabel independent
terhadap variabel dependent dan intervening. Hal ini bisa disebabkan
karena data yang dipakai peneliti adalah data fiktif.

30
 BAB V
PENUTUP

5.1 KESIMPULAN

Perkembangan dunia usaha termasuk Rumah Sakit yang bersifat dinamis

dengan tingkat persaingan yang semakin ketat, serta minat konsumen yang
mudah berubah, menuntut Rumah Sakit Islam Lumajang untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan fasilitas rawat inap yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan pasien agar terwujud loyalitas pasien.
Penelitian terhadap 30 responden secara fiktif yang peneliti lakukan
memberikan kesimpulan bahwa hipotesa yang peneliti rumuskan tidak
memiliki pengaruh antara variabel independent dengan variabel dependent.
sehingga tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rawat
Inap terhadap Kepuasan Pasien, maupun antara Kepuasan Pasien dengan
Loyalitas Pasien.

5.2 SARAN
Perlu adanya penelitian yang factual agar data yang didapatkan mendekati
valid.
Perlu penambahan jumlah responden agar analisis data valid.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1,

Prenhalliinso, Jakarta
Ritonga, Husni Muharram, dkk. 2018. Manajemen Pemasaran: Konsep dan
Strategi. Medan.
Zainurrossalamia, Saida. 2020. Manajemen Pemasaran: Teori dan Strategi. Nusa
Tenggara Barat: Forum Pemuda Aswaja.

Sebhastiyan, Devin. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga serta Fasilitas
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Warna Indonesia Tour And
Travel Jember. repository.unej.ac.id

Sharon, Lyrissa Gisella. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas,

Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas
Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang)

Ummah, Khoiroh. 2014. Hubungan Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien.

Journal Of Ners Community. https://doi.org/10.5281/j%20ners
%20community.v5i2.101

32