MAKALAH KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN

KEPERAWATAN
KEPUASAN

Disusun Oleh:
Kelompok 4

Nur Nia Purwanti P07220222002

Atikah Safira P07220222006
Ninditya Dwi Shinta P07220222030

Dosen Pengampu :
H. Rasmun, S. Kp., M. Kes

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN KEPERAWATAN
POLTEKKES KEMENKES KALIMANTAN TIMUR
TAHUN AKADEMIK 2023/2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan nikmat, rahmat dan ridho-Nya kepada kita semua sehingga makalah Mata
Kuliah Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan yang berjudul “Kepuasan” ini
dapat terselesaikan. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak H.
Rasmun, S. Kp., M. Kes. selaku dosen mata kuliah yang telah membimbing kami dalam
proses penyelesaian makalah ini dan berbagai arahan yang telah diberikan demi
tersusunnya makalah ini, juga tidak lupa orang tua kami yang selalu senantiasa
mendoakan kami. Kepada Bapak/Ibu dosen dan para pembaca, kami menyadari
terdapat kekurangan pada makalah ini. Oleh sebab itu, saran dan kritik senantiasa
diharapkan demi perbaikan karya penulis. Akhir kata kami juga berharap semoga
makalah ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi untuk pembaca.

Samarinda, 19 Juli 2023

Kelompok 4

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................ii

DAFTAR ISI…………………………………………. .............................................iii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2

C. Tujuan Penulisan .......................................................................................... 2

D. Manfaat Penulisan ........................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................... 3

A. Definisi Kepuasan Konsumen ...................................................................... 3

B. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ..................................... 4

C. Manfaat Kepuasan Konsumen ...................................................................... 4

D. Penyebab Ketidakpuasan Konsumen ...........................................................5

E. Tipe Kepuasan Konsumen ............................................................................6

BAB III PENUTUP ...................................................................................................7

A. Kesimpulan ..................................................................................................7

B. Saran .............................................................................................................7

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................8

iii
iv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada era globalisasi di bidang ekonomi saat ini, mengharuskan manusia
mengikuti perkembangan untuk memenuhi kebutuhan hidup. Kondisi
perekonomian Indonesia saat ini menunjukkan tingkat persaingan yang sangat
tinggi dan kompetitif. Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lainnya.
Dengan demikian lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan juga akan menjadi
semakin kompleks, sehingga persaingan yang dihadapi organisasi tersebut akan
memaksa setiap organisasi untuk selalu berusaha meningkatkan strategi pemasaran
untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Setiap perusahaan pasti mempunyai
tujuan untuk memperoleh keuntungan sesuai target atau bahkan lebih dari target
yang ditentukan. Besar kecilnya keuntungan menjadi ukuran sukses atau tidaknya
manajemen dalam perusahaan tersebut. Hal itu dapat dilihat dari kemampuan
manajemen dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk
hingga memenuhi kepuasan konsumen.
Pemasaran secara online turut hadir sebagai sebuah fenomena perubahan
perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidup dengan memanfaatkan
kemudahaan dalam megadopsi teknologi dan menyikapi sebuah kemudahan dan
kegunaan. Semakin maraknya jumlah peminat pembeli secara online membuat
perusahaan melakukan berbagai usaha untuk menciptakan produk yang unggul
serta memperhatikan citra merk produknya dalam kegiatan pemasaran. Perusahaan
membutuhkan suatu strategi untuk mempengaruhi pasar dengan cara mencari
peluang usaha baik dalam bentuk produk maupun dalam bentuk jasa pelayanan,
dengan demikian hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan produk
dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya dan lebih baik dari produk
saingannya.

1
 2

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana definisi kepuasan konsumen?
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?
3. Apa saja manfaat kepuasan konsumen?
4. Apa penyebab ketidakpuasan konsumen?
5. Apa saja tipe kepuasan konsumen?

C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui definisi kepuasan konsumen.
2. Mengetahui faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Mengetahui manfaat dari kepuasan konsumen.
4. Mengetahui penyebab ketidakpuasan konsumen.
5. Mengetahui tipe kepuasan konsumen.

D. Manfaat Penulisan
1. Bagi Mahasiswa dan penyusun makalah, untuk menambah wawasan serta
pengetahuan sebagai referensi belajar.
2. Bagi Dosen, sebagai referensi bahan ajar mahasiswa dan pertimbangan
penilaian mahasiswa tersebut.
3. Bagi masyarakat, dapat memberikan wawasan yang lebih luas mengenai
kepuasan konsumen.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan
yaitu upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, di tinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan konsumen menjadi sesuatu
yang lebih kompleks. Kepuasan konsumen merupakan suatu kondisi dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa,
sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa yang dikonsumsi.
Konsumen yang puas dengan mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus
akan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut kepada orang
lain. (Brown dalam Dwiastuti, dkk 2012). Menurut Kotler dan Keller,
mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen yaitu perasaan konsumen, baik itu
berupa kesenangan atau kekecewaan yang muncul dari membandingkan
penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk
tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluasi setelah
pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Pada dasarnya,
kepuasan konsumen adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Konsumen puas setelah membeli produk
tersebut dengan kualitas produk yang baik. Sehingga, setiap transaksi atau
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3
 4

B. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut lupyoadi (2008), dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas jika hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia jika menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial (self esteem) yang membuat konsumen merasa puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
5. Biaya, yaitu konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

C. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut kotler dan keller (2009), yaitu konsumen yang puas biasanya akan
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama,
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain
dan tidak sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa,
dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah
konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada
penurunan laba. Terdapat dua macam kepuasan yaitu:
 5

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian produk.
2. Kepuasan psykological, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya saat
kita pergi ke rumah makan, kita puas dengan pelayanan yang diberikan
cepat ramah dan sopan.
Menurut fandy tjiptono, mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya
memberikan hasil atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya:
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
5. Laba yang diperoleh meningkat.

D. Penyebab Ketidakpuasan Konsumen

Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana
harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan merupakan standar internal
yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Sebuah
perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan
yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencoba kembali. Akan
tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari expected services maka
konsumen akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti berhubungan
 6

dengan perusahaan yang bersangkutan. Penyebab timbulnya rasa tidak puas

konsumen terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh bebarapa hal yaitu:
1. Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.
2. Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan.
3. Perilaku personil kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang.
5. Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan.

E. Tipe Kepuasan Konsumen

Terdapat tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
1. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
2. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama.
3. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa- apa.
5. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
 7

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen yaitu penilaian setiap konsumen dengan membandingkan antara kondisi
yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika produk atau jasa yang diberikan
oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi konsumen maka konsumen akan merasa
puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai
dengan ekspetasi konsumen maka konsumen akan merasa kecewa.

B. Saran
Diharapkan kepada mahasiswa agar dapat mengetahui dan memahami tentang
bagaimana kepuasan konsumen serta dapat memberikan pelayanan yang ramah dan
sopan.
 DAFTAR PUSTAKA

Karomah, N. G., Estiana, R., Rosita, R., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Citra Merk,
Motivasi Dan Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Konsumen Generasi
Milenial Pada Marketplace (studi kasus generasi milenial dalam berbelanja
online di market place: Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada). Jurnal Ilmu
Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 2(2), 196.
Faiyun Naim, M.(2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan
Tehadap Loyalitas Konsumen Toko Busana Muslim Ilham Komplek Menara
Kudus (Doctoral dissertation, IAIN Kudus)
Mahfirah, A. S. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pada Kuede Kupie Ulee Kareng Dan Gayo Sei Serayu Medan. Retrieved from
Universitas Medan Area:
https://repositori.uma.ac.id/bitstream/123456789/906/5/128600184_file5.pdf