MAKALAH PROSES PEMBELIAN, KONSUMSI DAN KEPUASAN

KONSUMEN

Dibuat Untuk Melengkapi Tugas Matakuliah Perilaku Konsumen

Dosen Pengampu: Flora Grace Putrianti, S.Psi.,M.Psi

Disusun Oleh:

1. Annisa Miftah Khairul Auni 2019011003

2. Anggi Febriana A 2019011011

3. Nabila Alfarabi 2019011013

4. Muhammad Fernanda Wijaya 2019011125

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SARJANAWIATA TAMANSISWA

YOGYAKARTA

i
 PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehin
gga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Proses Pembelian, Konsumsi dan K
epuasan Konsumen ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen Flora
Grace Putrianti, S.Psi.,M.Psi pada matakuliah Perilaku Konsumen. Selain itu, makalah ini juga b
ertujuan untuk menambah wawasan tentang Proses Pembelian, Konsumsi dan Kepuasan Konsum
en bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Kami mengucapkan terima kasih kepada dosen Flora Grace Putrianti, S.Psi.,M.Psi yang t
elah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan
matakuliah ini.

Kami sangat menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Ole
h karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah
ini. Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya dan kita dapat
mengambil manfaatnya sehingga dapat menambah wawasan terhadap pembaca.

Yogyakarta, 11 September 2021

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

COVER.............................................................................................................................................i

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii

BAB I...............................................................................................................................................1

PENDAHULUAN...........................................................................................................................1

A. Latar Belakang......................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah.................................................................................................................2

C. Tujuan Pembahasan..............................................................................................................2

D. Metodologi............................................................................................................................2

E. Hasil yang Ingin Didapat......................................................................................................2

BAB II.............................................................................................................................................3

PEMBAHASAN..............................................................................................................................3

A. Konsumsi..............................................................................................................................3

B. Pasca Konsumsi terdapat Kepuasan dan Ketidakpuasan......................................................6

C. Proses Pembuangan Produk Setelah Konsumsi....................................................................8

D. Loyalitas Merk......................................................................................................................9

BAB III............................................................................................................................................9

PENUTUP.......................................................................................................................................9

iii
 A. Kesimpulan...........................................................................................................................9

B. Saran...................................................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................10

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin pesat. Dampak dari globalisasi
ekonomi telah membuat dunia usaha menjadi semakin dinamis dan menimbulkan
kompetisi yang ketat. Dengan berkembangnya era teknologi komunikasi yang sangat
pesat membuat konsumen menjadi lebih kritis dan cerdas dalam menentukan pilihan
produk yang hendak ditawarkan. Masyarakat membutuhkan dan menginginkan produk
dengan merk, kualitas, harga serta desain baru yang ditawarkan pada tingkat harga yang
kompetitif merupakan potensi yang harus diperhatikan produsen untuk mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Untuk maju dan berkembang dalam proses pemasaran
perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kepada
mereka nantinya produk tersebut akan dipasarkan.Perilaku konsumen di zaman sekarang
cenderung berubah-ubah. Tentunya hal ini juga tidak lepas dari kemajuan ekonom di
negara-negara Asia, yang memberi dampak pada peningkatan pendapatan individual,
sehingga konsumen di zaman sekarang lebih berorientasi pada nilai suatu produk dari
pada harganya. Bahkan konsumen rela untuk membelanjakan uang lebih dengan tujuan
mendapatkan pelayanan yang baik, yang tentunya memberinilai kepuasan kepada
konsumen. Salah satu faktor yang dapatmempengaruhi perilaku konsumen adalah gaya
hidup. Gaya hidup akanmempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seseorang yang
akan membelisuatu produk. Di zaman sekarang persaingan yang ada dipasar semakin
kuat, tetapi konsumen tetaplah sebagai penentu dalam membuat keputusan pembelian.
Pilihan-pilihan produk yang ditawarkan tentunya secara tidak langsung akan
mempengaruhi pengambilan keputusan membeli bagi konsumen. Pasar hanya
menyediakan berbagai pilihan produk dan mereka yang bermacam-macam. Namun pada
akhirnya, konsumen yang memiliki hak untuk bebas memilih apa dan bagaimana produk
yang nantinya akan mereka konsumsi. Dalam membeli dan mengkonsumsi sesuatu,
konsumen terlebih dahulu membuat keputusan mengenai produk apa yang dibutuhkan,

1
 kapan dan bagaimana dan dimana proses pembelian atau konsumsi itu akan terjadi.
Dengan kata lain diperlukan suatu proses pengambilan keputusan untuk membeli sesuatu
baik barang atau jasa (Wulandari, N, S., Permatasari, S, I., & Yusuf, M, 2014).

B. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan Konsumsi ?

2. Mengapa Pasca Konsumsi terdapat Kepuasan dan Ketidakpuasan ?

3. Bagaimana Proses Pembuangan Produk Setelah Konsumsi ?

4. Apa yang dimaksud dengan Loyalitas Merk ?

C. Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui Konsumsi

2. Untuk mengetahui Pasca Konsumsi Kepuasan dan Ketidakpuasan

3. Untuk mengetahui Proses Pembuangan Produk Setelah Konsumsi

4. Untuk mengetahui Loyalitas Merk

5. Menambah wawasan

D. Metodologi
Dalam makalah ini menggunakan metodologi berupa data yang dicari dalam jurnal dan ar
tikel sebagai sumber referensi.

E. Hasil yang Ingin Didapat

Dapat menambah wawasan dengan luas mengenai konsumsi, pasca konsumsu dengan
hasil kepuasan dan ketidakpuasan, proses pembuangan produk setelah konsumsi, dan
loyalitas merk.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsumsi
Pembelian merupakan suatu peristiwa atau tindakan yang dilakukan oleh dua
belah pihak dengan tujuan menukarkan barang atau jasa dengan menggunakan alat
transaksi yang sah dan sama-sama memiliki kesepakatan dalam transaksinya, di mana
dalam pembelian terkadang akan terjadi proses tawar menawar antara pembeli dan
penjual hingga mendapatkan kesepakatan harga yang sesuai. Perilaku masyarakat yang
membutuhkan dan menginginkan produk dengan merk, kualitas, harga serta desain baru
yang ditawarkan pada tingkat harga yang kompetitif merupakan potensi yang harus
diperhatikan produsen untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Untuk
maju dan berkembang dalam proses pemasaran perusahaan harus mampu memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kepada mereka nantinya produk tersebut
akan dipasarkan. Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok,
daorganisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.Perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi. Perilaku konsumen adalah
semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada
saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal- hal diatas atau mengevaluasi. Perilaku konsumen terbagi atas dua
bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variable-variabel yang termasuk
kedalamnya ialah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana
konsumen melakukan pembelian. Yang kedua perilaku yang tak tampak, variable-
variabelnya ialah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh
konsumen. Setiap hari konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian, kebanyakan
perusahaan besar menyelidiki keputusan pembelian konsumen begitu rincinya untuk
menemukan apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, kapan mereka
membeli, bagaimana dan berapa banyak yang mereka beli, kapan mereka membeli dan
mengapa mereka sampai membeli. Jadi yang diaksud proses pembelian adalah Proses
yang menggambarkan alasan mengapa seseorang lebih menyukai, memilih dan membeli

3
suatu produk dengan merek tertentu. Produk yang dibeli oleh konsumen adalah suatu
proses yang diawali dengan kesadaran pembeli adanya masalah kebutuhan. Kebutuhan
timbul karena perbedaan antara keadaan yang sesungguhnya dengan keadaan yang
diinginkan. kebutuhan menentukan penilaian, pemikiran, kecenderungan, keinginan
untuk berbuat dan tindakan konsumen. Kebutuhan akan diekspresikan dalam perilaku
pembelian dan konsumsi sehingga dengan mengenali kebutuhan konsumen maka dapat
memprediksikan perilaku. Karena manusia memiliki 3 kebutuhan utama berdasarkan
jenisnya yaitu kebutuhan primer, sekunder, dan tersier.

Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca
pembelian (Hestanto, 2021) :

1. Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition) : Proses membeli diawali saat pembeli

menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara
kondisi sesungguhnya dan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal maupun eksternal. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pengaktifan kebutuhan, diantaranya waktu, perubahan situasi,
pemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, dan pengaruh pemasaran.

2. Pencarian Informasi (Information Source) : Setelah memahami masalah yang ada,

maka konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi di dalam menyelesaikan
segala permasalahan yang ada melalui pencarian sistem informasi. Seorang konsumen
yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak.
Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian
internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).

3. Evaluasi alternatif (Alternative Evaluation): Setelah konsumen mendapatkan berbagai

macam informasi, maka konsumen akan mengevaluasi beberapa alternatif yang ada
untuk mengatasi segala permasalahan yang dihadapinya. Proses mengevaluasi pilihan
produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang
dihadapinya. Setelah konsumen menentukan kriteria atau atribut dari produk atau

4
 merek yang dievaluasi, maka langkah berikutnya konsumen menentukan alternatif
pilihan. Setelah menentukan alternatif yang akan dipilih, selanjutnya konsumen akan
menentukan produk atau merek yang akan dipilihnya.

4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision) : Konsumen akan melakukan evaluasi

membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan.
Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling
disukai. Meskipun demikian, terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan
membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain,
sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan konsumen
tergantung pada intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti:
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk
yang diharapkan.

5. Evaluasi Pasca Pembelian (Post-Purchase Evaluation) : Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika
konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan berusaha
mengurangi ketidakpuasannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk
tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokannya dengan
mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai
bernilai tinggi atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut
bernilai rendah.

Setelah konsumsen membeli atau memperoleh produk atau jasa, biasanya akan diikuti
oleh proses konsumsi atau penggunaan produk. Istilah konsumsi memiliki arti yang luas
dan terkait dengan jenis atau kategori produk dan jasa yang dibeli atau dipakai.

5
B. Pasca Konsumsi terdapat Kepuasan dan Ketidakpuasan
Setiap konsumen dapat melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian,
pembelian serta penggunaan beragam produk dan merk pada setiap proses tertentu.
Seringkali juga konsumen merasa tidak puas serta mengajukan komplain
dalammemutuskan untuk melakukan pembelian di suatu perusahaan. Perilaku konsumen
menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu.
Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pribadi. Dengan demikian perilaku konsumen perlu dianalisis untuk
mengetahui kebutuhan yang diinginkan. Menganalisis perilaku konsumen akan berhasil
apabila pemasar dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai
dengan persepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2008). Sehingga dapat
dikatakan bahwa kepuasan konsumsi merupakan suatu perasaan, harapan, atau penilaian
emosional dari konsumen atas suatu penggunaan produk atau jasa. Dan penilaian
kepuasan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu kinerja lebih baik dari harapan,
kinerja sama dengan harapan, dan kinerja lebih buruk dari harapan. Penilaian terhadap
kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation : hasil yang diterima lebih baik dari hasil yang
diharapkan.

2. Simple confirmation : dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
diharapkan.

3. Negative disconfirmation : dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang
diharapkan.

6
Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya
perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari informasi pilihan
produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang
lain untuk tidak membeli. Pengaruh yang positif antara ketidakpuasan pasca
konsumsi dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan
pasca konsumsi maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen.

Menurut (Putri, 2016) Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka
konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut. Kepuasan
merupakan konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan yang diperoleh
seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang, menjadi loyal
terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang
tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain :

1. Faktor psikis, merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri
konsumen, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan sikap yang
ada di dalam diri masing-masing individu.

2. Faktor sosial, merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi orang

lain dan kebudayaan yang ada di sekitarnya. Seperti keluarga, status sosial dan
kelompok acuan.

3. Pemberdayaan bauran pemasaran, faktor ini berasal dari perusahaan yang

menjadi produsen terhadap produk yang digunakan oleh konsumen. Terdiri
dari produk, harga, promosi, dan juga distribusi.

7
C. Proses Pembuangan Produk Setelah Konsumsi
Proses Pembuangan Produk Setelah Konsumsi seperti Produk Alternatif 1
Alternatif 2 Alternatif 3 Pakaian, sepatu, asesoris bisa diberikan pada orang yang
membutuhkan, dijual ke tukang loak, dibuang. Furnitur Diberikan atau dibuang Tukar
tambah dengan furniture lain, dijual. Kendaraan bisa dijual, Tukar tambah kendaraan
baru atau bekas, disewakan. Telepon juga bisa dijual, tukar tambah telepon baru,
diberikan kepada orang lain. Buku bisa disimpan, dibuang, diberikan kepada orang lain.

Diakses dari

https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.slideshare.net
%2Fteguhhadisantoso7%2Fperilaku-konsumen-prof-ujang-14-k-eputusan-
kons&psig=AOvVaw0n9LLjN8xi5J-

8
 j3vBxpmX_&ust=1631457153084000&source=images&cd=vfe&ved=0CAsQjRxqFwoTCLigpd
OR9_ICFQAAAAAdAAAAABAD

D. Loyalitas Merk
Diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,
konsumen memiliki suatu merek, konsumen memiliki keinginan yang besar untuk
membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun pada saat sekarang maupun
masa datang.masa datang. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam
berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang.
Loyalitas merek menghasilkan nilai dengan mengurangi biaya pemasaran dan
meningkatkan pembelian. Pelanggan yang loyal mengharapkan merek akan selalu
tersedia. Mereka juga seringkali bersedia merekomendasikan dan membujuk orang lain
untuk menggunakannya. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah
daripada menarik pelanggan baru. Bahkan ketika biaya peralihan rendah, pelanggan
masih tetap loyal karena masih ada keterikatan dengan merek tersebut. Pesaing akan sulit
untuk mengalihkan preferensi para pengguna yang puas karena mereka cenderung
memiliki sedikit motivasi untuk belajar tentang alternatif. Ketika loyalitas merek
meningkat, pelanggan menjadi juga kurang sensitif terhadap kenaikan harga, sehingga
memungkinkan bagi bisnis untuk membebankan harga premium untuk penawaran
mereka. Pelanggan yang setia mengakui bahwa merek tersebut menawarkan kepada
mereka beberapa nilai unik yang tidak dapat mereka nikmati dari merek pesaing. Bisnis
yang menawarkan produk atau layanan yang menikmati kesetiaan merek juga menuai
manfaat dari biaya yang lebih rendah dalam periklanan, pemasaran, dan distribusi.

9
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu
(Konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dan eksternal yang
mengarahkan mereka untuk menilai, memilih, mendapatkan dan menggunakan barang
dan jasa yang diinginkannya. Tujuan kegiatan pemasaran adalah untuk mempengaruhi
konsumen agar bersedia membeli barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan pada saat
mereka membutuhkan. Dalam perkembangan konsep pemasaran modern, konsumen
ditempatkan sebagai sentral perhatian. Pentingnya bagi pemasar untuk mempelajari
perilaku konsumen yaitu dengan meletakkan konsumen sebagai titik sentral perhatian
pemasaran sehingga dengan memahami konsumen akan menuntun pemasar pada
kebijaksanaan pemasaran yang tepat dan efisien. Dengan kata lain mempelajari perilaku
konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada
konsumen yang akan digunakan dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran yang
berhasil.

B. Saran
Siapapun yang menjalankan bisnis apat menjadikan konsumen merasa lebih baik
dengan mempelajari karakteristik perilaku konsumen. Dengan mengetahui kebiasaan dan
keinginan konsumen, pemilik bisnis dapat lebih responsif terhadap pasar, menawarkan pr
oduk yang lebih diinginkan dan menciptakan program pemasaran yang lebih relevan. Kec
epatan dalam pelayanan juga termasuk menjadi keinginan konsumen yang menentukan k
epuasan konsumen.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Hestanto. (2021). Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Diakses dari

https://www.hestanto.web.id/proses-keputusan-pembelian/

Kotler.,P dan Keller,K.L. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Cetakan III. Alih Bahasa

Benyamin Molan. Jakarta : Erlangga.

Putri, E. M. (2016). Proses Pasca Pembelian,Kepuasan Konsumen & Komitmen. Diakses dari

https://elsamanorapblog.wordpress.com/2016/11/27/proses-pasca-pembelian-kepuasan-
konsumen-komitmen-ch-18/

Wulandari, N. S., Permatasari, S. I., & Yusuf, M. (2014). Perilaku Konsumen Pasar Konsumen.

Diaskes dari https://www.academia.edu/6479878/Perilaku_konsumen_pasar_konsumen

11