MAKALAH PELAYANAN PRIMA

“KEPUASAN PELANGGAN”
Dosen Pengampu : Eva Mirza Syafitri, S.Pd, M.Pd

Disusun Oleh :
Cindy Putri P. (223101067)
Dwi Ana Noni N. (223101069)
Harits Ade S. (223101072)
Keatty Nikon C. (223101076)
Melynda Andriani (223101080)

PROGRAM STUDI D-3 ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI MADIUN
TAHUN 2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunianya kami dapat menyelesaikan tugas kelompok makalah mata kuliah
pelayanan prima tentang “Kepuasan Pelanggan”

Dalam mengerjakan tugas ini kami merasa masih banyak kekurangan-

kekurangan baik teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan
yang kami mikiki. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat kami
harapkan demi penyempurnaan tugas ini.

Dalam tugas ini kami ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada
Ibu Eva Mirza Syafitri, S.Pd, M.Pd selaku dosen mata kuliah pelayanan prima
yang telah memberikan tugas, dan petunjuk kepada kami, serta terima kasih
kepada narasumber terkait sehingga kami termotivasi dan menyelesaikan tugas
ini.

Semoga hasil dari tugas ini dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan
pemikiran bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan
yang diharapkan dapat tercapai, Amin.

Madiun, 30 September 2023

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................iv

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................iv

1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................................iv

1.3 Tujuan ................................................................................................................. v

BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................... 1

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 1

2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 1

2.3 Ciri-ciri Pelanggan Yang Puas ............................................................................ 2

2.4 Elemen kepuasan konsumen ............................................................................... 3

2.5 Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen .............................................. 5

2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen .................................... 7

2.7 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................................... 9

2.8 Pengukuran kepuasan pelanggan ...................................................................... 15

2.9 Kunci kepuasan pelanggan................................................................................ 16

BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 19

3.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 19

3.2 Saran ................................................................................................................. 19

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 20

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Latar belakang pembuatan makalah ini adalah untuk mengkaji dan
memahami pentingnya kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis. Kepuasan
pelanggan menjadi faktor kunci dalam menjaga kelangsungan dan kesuksesan
suatu perusahaan. Dalam era persaingan yang semakin ketat, perusahaan
harus mampu memenangkan kepercayaan dan memberikan pengalaman yang
memuaskan kepada pelanggan mereka.
Kepuasan pelanggan bermanfaat dalam beberapa hal. Pertama, pelanggan
yang puas cenderung menjadi pelanggan setia yang akan terus membeli
produk atau menggunakan jasa perusahaan. Hal ini akan berdampak positif
pada peningkatan penjualan dan pendapatan perusahaan. Kedua, pelanggan
yang puas juga cenderung memberikan rekomendasi kepada keluarga, teman,
atau cerita positif di media sosial, sehingga secara tidak langsung membantu
perusahaan untuk memperluas jangkauan pasar dan menarik minat pelanggan
potensial.
Namun, untuk mencapai kepuasan pelanggan tidaklah mudah. Perusahaan
perlu memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, memberikan
pelayanan yang berkualitas, menyelesaikan masalah dengan cepat, dan
menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan
pemahaman yang mendalam tentang konsep, faktor, dan strategi yang terkait
dengan kepuasan pelanggan.
Melalui pemahaman yang mendalam tentang kepuasan pelanggan,
diharapkan dapat membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan
yang positif, meningkatkan keunggulan kompetitif, dan membangun
hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari kepuasan pelanggan?
2. Apa manfaat dari kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana ciri-ciri konsumen yang puas?

iv
 4. Apa saja elemen kepuasan konsumen?
5. Apa saja tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen?
6. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?
7. Bagaimana strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan?
8. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
9. Apa saja kunci kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian kepuasan pelanggan
2. Mengetahui manfaat dari kepuasan pelanggan
3. Mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas
4. Mengetahui elemen kepuasan konsumen
5. Mengetaui tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
6. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
7. Mengetahui strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
8. Mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan
9. Mengetahui kunci kepuasan pelanggan.

v
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan
seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan mereka.
Hal ini menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan
loyalitas pelanggan. Dan, dapat membantu memprediksi pertumbuhan bisnis
dan pendapatan. Semakin baik tingkat kepuasan pelanggannya, semakin
banyak pula penjualan yang bisa Anda dapatkan. Lalu, bagaimana Anda bisa
benar-benar memastikan mereka merasa puas? Caranya, menanyakan
langsung ke mereka.

2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah
hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk
membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
1. Memperkuat Posisi Brand di Pasar
Dengan pelanggan yang puas, posisi produk di pasar jelas akan menjadi
kuat. Produk akan terus dicari oleh pelanggan, dan mendapatkan titik
strategis di bagian display. Hal ini secara pemasaran juga sangat baik,
karena lebih mudah dilihat oleh calon pelanggan yang hadir di pasar.
2. Impresi Positif pada Bisnis Anda
Pelanggan yang puas selalu berawal dari produk yang dapat memenuhi
kebutuhannya, serta layanan yang membuat mereka nyaman. Citra baik
akan muncul pada brand dan bisnis yang kita miliki, sehingga keuntungan
berupa value positif bisa didapatkan untuk banyak sekali kepentingan
bisnis jangka panjang.
3. Pelanggan Loyal

1
 Kepuasan akan merujuk pada loyalitas yang dimiliki pelanggan pada
produk atau brand yang kita miliki. Jelas, hal ini akan sangat baik untuk
produk, terlebih ketika ingin mengeluarkan lini produk baru. Dengan
brand yang sudah dipercaya oleh pasar, maka produk ini akan dapat
tumbuh lebih mudah di pasar ketika dilepaskan.
4. Faktor Pembanding dengan Bisnis Kompetitor
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan juga bisa bermanfaat untuk
melakukan pengembangan bisnis, dalam hal ini membandingkan dengan
produk pesaing. Jika kebetulan tingkat kepuasan pelanggan belum optimal,
maka kita bisa belajar dari pesaing untuk meningkatkan kualitas atau
layanan yang diberikan.

2.3 Ciri-ciri Pelanggan Yang Puas

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2005) menyatakan ciri-ciri
Pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima
kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan
yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan
bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-
segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan
yang utama.

2
2.4 Elemen kepuasan konsumen
Elemen Kepuasan Konsumen menurut Wilkie (1994) menyatakan bahwa
terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan
keyakinan mereka.
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan
konsumen (Gaspersz, 2002). Gaspersz (2002) mengatakan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak
mampu memenuhi harapan pelanggan akan mengakibatkan
dampak negatif terhadap persepsi konsumen.
2. Performance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja
aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh
harapan mereka. Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa,
konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja
produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
3. Comparison (perbandingan)

3
 Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan
membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
4. Confirmation atau disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari
pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan
komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika
harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan
disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang
atau jasa.
5. Discrepancy (ketidaksesuaian)
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level
kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja
aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi
akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya
positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level
harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan
barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas
maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap
perusahaan.

Sedangkan menurut Supranto (2001) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan

konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik
produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

4
 3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

2.5 Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

A. Tipe-Tipe Kepuasan Pelanggan
Strauss & Neuhaus dalam Tjiptono & Chandra (2016:212) membedakan
tiga tipe keputusan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi
antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia pelayanan, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok pelayanan, dan minat
berperilaku untuk memilih lagi penyedia pelayanan bersangkutan. Tipe-
tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah demanding satisfaction,
stable satisfaction, resigned satisfaction, stable dissatisfaction, dan
demanding dissatisfaction.
 Demanding Customer Satisfaction.
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan
kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu,
pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa
bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin
meningkat di masa depan.
 Stable Customer Satisfaction.
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan
perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan

5
 pengalaman pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat
ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia
pelayanan.
 Resigned Customer Satisfaction.
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya
bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih
didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
Perilaku pelanggan tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia
melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan
situasi.
 Stable Customer Dissatisfaction.
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia
pelayanan, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
Relasi mereka dengan penyedia pelayanan diwarnai emosi negatif
dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa
datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk
perubahan atau perbaikan.
 Demanding Customer Dissatisfaction.
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding.
Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan
oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam
menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga merasa
tidak perlu tetap royal pada penyedia jasa. Berdasarkan
pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa
yang sama lagi di kemudian hari.
B. Tipe-Tipe Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Sumarwan (2003) dalam Intaria (2017) menerangkan teori
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model
diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan

6
 saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut
(product performance). Fungsi produk antara lain :
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan
sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa
tidak puas.

2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk merupakan keseluruhan ciri
suatu produk pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan tersirat. Tjiptono (2006:258) mengungkapkan bahwa kualitas
produk (barang atau jasa) memiliki kontribusi yang besar dalam kepuasan
konsumen, retensi konsumen, komunikasi gethok tular (word of mouth),
pembelian ulang, loyalitas konsumen, pangsa pasar, dan juga profitabilitas.
Beberapa studi mengenai kualitas produk telah mempelajari tentang pengaruh
variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen. Tjiptono,
Chandra, Adriana (2008:69) menyatakan bahwa kualitas produk yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja,
yang akan berdampak pada kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Asghar Afshar Jahanshahi et. al (2011)
menyatakan bahwa service quality dan product quality berkorelasi positif
terhadap customer satisfaction. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan
oleh Dita Putri Anggraeni et.al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk
terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.Penelitian lain dilakukan oleh Nur Wulandari (2013) menyatakan

7
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
1. Produk yang bagus
Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan adalah kualitas dari produk yang
digunakan. Untuk itu, pastikan selalu memilih dan menggunakan
produk berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak ragu
untuk kembali membeli produk yang kita tawarkan. Pengaruh timbal
balik produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran
terbaik, karena sering dijumpai pelanggan akan merekomendasikan
produk kita.
2. Kualitas pelayanan
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari
kualitas layanan yang diberikan seluruh karyawan yang ada. Hal ini
sangat penting terutama bagi yang bergerak di bidang jasa. Karena,
persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan selalu
memberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi
jual-beli terselesaikan.
3. Penetapan harga
Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan
melakukan perbandingan harga produk yang sama dari beberapa
merek. Artinya, penetapan harga juga berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Jadi, sebaiknya selalu lakukan riset pasar sebelum
menetapkan harga untuk produk barang/jasa yang akan dijual. Jika
memungkinkan, berikan harga yang relatif terjangkau, dengan kualitas
yang baik sehingga pelanggan tidak merasa kecewa.
4. Pengalaman belanja yang menyenangkan
Customer experience atau pengalaman belanja pelanggan juga
berpengaruh lho terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding
lurus dengan kemudahan selama proses pembelian. Artinya, proses
belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel sangat diminati oleh

8
 pelanggan. Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan
pilihan metode pembayaran yang beragam, pun mampu menjadi faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Testimoni orang lain
Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi
pelanggan baru. Faktor inilah yang nantinya akan menentukan
pengalaman belanja yang ia dapatkan. Hal ini dikarenakan pelanggan
akan langsung membandingkan testimoni orang lain dengan
pengalaman yang didapat sendiri. Apabila ia juga menerima
pengalaman baik sama seperti orang lain, maka ia juga akan merasa
puas dan selalu memilih produk di antara pesaing-pesaing lainnya.
6. Strategi pemasaran
Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli
produk yang kita tawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari
strategi kita dalam membuat iklan dan promosi juga mempengaruhi
ekspektasi pelanggan. Ketika kita berlebihan dalam mempromosikan
keunggulan produk dan layanan, tanpa disertai dengan keadaan faktual
yang demikian, maka pelanggan justru akan merasa kecewa karena apa
yang didapat tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai
dari penawaran.

2.7 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat
meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Menurut
Hawkins dan Lonney yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014), ada
beberapa strategi untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. StrateginRelationshipnMarketing
Strategi relationship marketing merupakan strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan dalam arti tidak
berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan

9
 (repeat business). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal
ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk
atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan atau
pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka
ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk
mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya.
Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, perusahaan dapat
menyimpan data karyawan dengan menggunakan pemprograman
komputer.Agar relationship marketing dapat diimplementasikan perlu
di bentuk (Goni, 1992), yaitu daftar nama perusahaan customer
database atau pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka
panjang dengan mereka. tersebut tidak hanya berisikan nama
perusahan, Database tetapi juga berisi frekuensi dan jumlah
pembelian. Contoh penerapan strategi ini adalah potongan harga untuk
pembelian dalam jumlah besar, jaminan ada kamar kosong di hotel
tertentu bagi pelanggan yang sering menginap, mengirimkan kartu
ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia,
yang telah menjadi pelanggan cukup lama, memberikan souvenir kecil
pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan, dan
berbagai bentuk lainnya.
2. StrateginSuperiornCustomernService
Strategi merupakan strategi dimana superior customer service
perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dibandingkan
perusahaan pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak
harus) perusahaan yang menawarkan yang lebih baik akan
membebankan customer service harga yang lebih tinggi pada produk-
produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar
dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat
pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor

10
 komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar
permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan
gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan,
lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada
setiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu
tertentu dan lain-lain.
3. StrateginUnconditionalnServicenGuarantees
Strategi merupakan strategi unconditional service guarantees
dimana perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan
memberikan garansi atau jaminan kualitas produk atau jasa. Garansi
atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan resiko atau
kerugian pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi
risiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa dan
sebagai alat untuk memposisikan diri yang dapat membedakan
perusahaan dengan pesaingnya. Jenis garansi dapat dibedakan menjadi
dua bentuk, yaitu (Tjiptono, 1996):
a. GaransinInternal
Garansi internal yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen
atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni mereka yang
bekerja untuk saling mendukung dalam suatu perusahaan.
Contoh suatu garansi internal adalah jaminan dari departemen
teknik pada suatu distributor komputer untuk menyelesaikan
reparasi komputer dengan baik dan cepat kepada departemen
lainnya.
b. GaransinEksternal
Garansi eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Dalam hal ini
perusahaan harus benar-benar memperhatikan faktor kualitas,
waktu, yang erat kaitannya dengan jaminan atau proses ganti
rugi terhadap suatu kualitas produk yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Contoh suatu garansi eksternal adalah

11
 garansi bahwa perusahaan akan menjamin uang kembali jika
jasa yang dibeli tidak sesuai dengan yang dipromosikan atau
ditawarkan. Perusahaan dapat juga memberikan potongan harga
akibat ketidakpuasan dari para pelanggannya. Misalnya karena
terlambat dalam pengiriman yang telah dijanjikan oleh
perusahaan.
4. StrateginEfficientnComplaintnHandling
Strategi efficient complaint handling atau strategi penanganan
keluhan dapat memberikan peluang untuk mengubah konsumen yang
tidak puas menjadi konsumen yang puas atau bahkan menjadi
pelanggan setia. Pada dasarnya strategi penanganan keluhan bertujuan
untuk memperbaiki dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan
melalui data pelanggan yang sudah diidentifikasi dan berdasarkan
input yaitu kritik dan saran/keluh kesah pelanggan yang diproses oleh
manajemen dalam perusahaan, lalu menjadi input yaitu memperbaiki
tingkat kepuasan dalam pelayanan.
Proses penanganan keluhan dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas. Sumber
masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa
mendatang tidak timbul masalah yang sama. Ketidakpuasan bisa
semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya
tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan
mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Hal terpenting bagi
pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa
perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya
pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para
karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil
keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Terdapat
empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
a. Empati terhadap Pelanggan yang Marah
Pemecahan masalah bersama antara pelanggan dan perusahaan
agar masalah tidak runyam. Saat menanggapi kemarahan

12
 pelanggan perusahaan perlu bersikap empati agar situasi
menjadi reda. Perusahaan harus sabar untuk mendengarkan
keluhan dan berusaha untuk memahami situasi yang dirasakan
pelanggan sehingga permasalahan yang dialami pelanggan
dapat diketahui dengan jelas dan pemecahan masalah
diharapkan dapat terselesaikan bersama.
b. Kecepatan dalam Penanganan Keluhan
Segera tanggapi keluhan konsumen dengan seefektif mungkin.
Bila keluhan dapat segera ditangani dengan cepat maka
pelanggan akan berubah menjadi puas dan bila pelanggan puas
dengan penanganan keluhannya bukan tidak mungkin akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran dalam Mengatasi Masalah
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal
biaya dan kinerja jangka panjang. Win-win adalah hasil yang
diharapkan dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan. Tidak merugikan satu sama lain, atau harus
menguntungkan kedua pihak.
d. Kemudahan Pelanggan untuk Menghubungi Perusahaan
Kemudahan dalam menghubungi perusahaan menjadi sangat
penting bila perusahaan memiliki orientasi pelanggan.
Kemudahan yang dapat disiapkan oleh perusahaan dalam
memberikan saran, komentar, kritik maupun keluhan misalnya
melalui telepon khusus (hot line service), e-mail, web dan lain-
lain.
5. StrateginPeningkatannKinerjanPerusahaan
Strategi ini meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan

13
 ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
6. Strategin(QFD)nQualitynFunctionnDeployment
QFD atau dikenal sebagai (suara konsumen) voice of the customer
adalah strategi perencanaan yang digunakan untuk memperbaiki proses
produksi melalui pengumpulan informasi mengenai kebutuhan dan
keinginan konsumen. Cohen (1995) mendefinisikan Quality Function
Deployment (QFD) sebagai strategi yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan
tersebut ke dalam produk atau jasa yang disediakan bagi pelanggan.
Dengan kata lain, QFD menterjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. QFD
memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapainya efektifitas.
7. StrateginPemulihannLayanan
Strategi pemulihan layanan ini berusaha menangani setiap masalah dan
belajar dari kegagalan produk atau layanan, serta melakukan perbaikan
demi menyempurnakan layanan perusahaan. Implementasinya bisa
berupa jaminan layanan tanpa syarat atau pemberdayaan karyawan.
Strategi pemulihan layanan dapat berupa permohonan maaf atas
kesalahan yang terjadi, kompensasi/ganti rugi, pembelian ulang,
penjelasan atas penyebab kegagalan produk/layanan dan pengerjaan
ulang. Contoh implementasi strategi ini yaitu pada salah satu maskapai
penerbangan, terkadang maskapai penerbangan menghadapi pelanggan
yang emosi atau marahmarah dikarenakan penerbangan tersebut
tertunda dan bahkan tidak ada kabar kepastiannya kapan akan
berangkat kembali. Akibat kejadian tersebut, contoh bentuk pemulihan
layanannya adalah memberikan makanan dan minuman gratis kepada
seluruh penumpang, menaikkan kelas penumpang tersebut tanpa

14
 meminta tambahan biaya lagi atau memberikan diskon untuk
penerbangan selanjutnya dan bentuk-bentuk lain yang dapat dirasakan
manfaatnya langsung oleh pelanggan. Riset menunjukkan bahwa
kepuasan pemulihan layanan berkontribusi positif terhadap minat beli
ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan.

2.8 Pengukuran kepuasan pelanggan

A. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Kotler dan Keller 2008 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan di Pengalaman produk dan merek Harapan tentang merek
seharusnya berfungsi Evaluasi tentang fungsi merek yang
sesungguhnya Evaluasi gap antara harapan dengan kenyataan
Konfirmasi harapan: Fungsi merek tidak berbeda dengan harapan
Kepuasan emosional: Fungsi merek melebihi harapan Ketidaksiapan
emosional: Merek tidak memenuhi harapan Universitas Sumatera
Utara lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dan sebagainya.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.
3. Lost customer analysis

15
 Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau yang telah berpindah ke perusahaan pesaing untuk
dapat mengetahui mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara
langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif
bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
B. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Gerson 2001, mengemukakan beberapa manfaat dari melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima
kepada pelanggan.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan,
terutama bila pelanggan sendiri yang langsung mengukur kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu
dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.

2.9 Kunci kepuasan pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang

16
semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap
badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Kebutuhan yang dimiliki oleh para pelanggan senantiasa
berubah-ubah dari waktu ke waktu. Sehingga, bisnis kita pun juga harus
mengikuti perubahan yang berlangsung dengan sangat baik. Apabila kita tidak
pintar dalam berubah dan menyesuaikan bisnis kita dengan permintaan
pelanggan yang terus berganti-ganti, maka risiko terburuknya adalah “gulung
tikar”.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
Kep./25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur minimal yang harus ada sebagai
dasar kunci kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.

17
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

18
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam makalah ini, kita telah membahas tentang kepuasan pelanggan,
yang menjadi faktor penting dalam keberhasilan bisnis. Dari pembahasan
tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
salah satu faktor yang memperkuat citra dan reputasi perusahaan di mata
pelanggan, sehingga perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Perusahaan harus memperhatikan umpan balik dan evaluasi dari
pelanggan, sehingga dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan
memperbaiki masalah secara cepat dan efektif. Selain itu, perusahaan harus
selalu menjaga komunikasi dengan pelanggan dan memberikan solusi atas
setiap masalah yang muncul.
Terakhir, dengan memahami pentingnya kepuasan pelanggan, perusahaan
dapat membuka peluang untuk mengembangkan hubungan jangka panjang
yang lebih baik dengan pelanggan. Melalui pengembangan hubungan yang
baik, perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang lebih baik dan
memperkuat posisi mereka di pasar.

3.2 Saran
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah pada allah SWT penyusun dapat
menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tentunya masih jauh dari
harapan. Oleh karenaitu, penyusun masih memerlukan saran ataupun kritik
yang membangun serta bimbingan terutama dari Dosen mata kuliah
Pelayanan Prima . Semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca dan
masyarakat umum.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks
AlihnBahasa, Benyamin Molan : Jakarta

Gerson, Rhicard F. 2001. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall

Gaspersz, V. (2002). Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley &
Sons Inc.

Anindya Dwiana Putri, Sri Rahayu Tri Astuti. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen.”
Jurnal Management Diponegoro Volume 6, No. 2 (2017) Hlm 1-10

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4,
ANDI, Yogyakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004

20