MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

PENTINGNYA KEPUASAN KONSUMEN BAGI KELANJUTAN SUATU

USAHA BISNIS

Makalah Ini Disusun untuk Memenuhi Tugas pada Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran

NAMA : Yokhebed Stephanie

NIM : 223304020263
Email : yokhebedstephanie277@gmail.com
UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
MEDAN 2023
 ABSTRAk

Pada dasarnya setiap usaha bisnis baik berbentk Usaha Dagang, CV, dan PT harus
memiliki teknik pemasaran yang baik untuk menarik minat para konsumen. Pemasaran
merupakan cara untuk mengenalkan suatu produk kepada pasar atau konsumen. Teknik
pemasaran dapat dikatakan baik apabila konsumen datang kembali ke tempat yang sama dengan
penjual yang sama untuk membeli barang yg sama maupun berbeda berulang kali atau disebut
dengan kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan / customer satisfaction dapat diukur dengan beberapa salah satunya
ialah dengan mengisis kuisioner yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan agar dapat
memberikan kritik maupun saran kepada perusahaan tentang apa yang baik dan kurang dari
usaha bisnis tersebut. Kepuasan pelanggan tentu saja berkaitan dengan customer service atau
bagaimana suatu perusahaan melayani para pelanggannya bukan hanya saat pembelian tetapi
juga sesudah pembelian seperti garansi dan barang gratis lainnya jika membeli dalam jumlah
tertentu.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Pelanggan, Perusahaan

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan yang Maha Kuasa, yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan makalah ini yang
berjudul PENTINGNYA KEPUASAN KONSUMEN DALAM KELANJUTAN SUATU
USAHA BISNIS
Adapun tujuan utama makalah ini ialah untuk menyelesaikan tugas pada mata kuliah
Manajemen Pemasaran Semester II ini.
Tak lupa saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu hingga terselesaikannya penulisan makalah ini.
Terlepas dari itu, penulis menyadari bahwa makalah ini masih membutuhkan
perbaikan dan saran. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari para
pembaca khususnya dari Bapak Drs Jarungjung Hutagaol,S.PdM.MA,MM,CDMP sebagai
dosen pengampu mata kuliah ini demi perbaikan pembuatan makalah ini di masa yang akan
datang.
Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan
menjadi sumbangan pemikiran kepada para pembaca.

Medan, 3 April 2023

Yokhebed Stephanie

iv
 Daftar Isi
ABSTRAk.................................................................................................................................................3
KATA PENGANTAR...............................................................................................................................4
BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................................................1
A. Latar Belakang...................................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................................................................................1
C. Tujuan Penulisan...............................................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN...........................................................................................................................3
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................................................................................3
B. Pengaruh Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan........................................................5
C. Dampak Kepuasan Pelanggan Dengan Kesetiaan Pelanggan.............................................................6

BAB III PENUTUP...................................................................................................................................7

A. Kesimpulan...........................................................................................................................................7
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................8

v
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
. Pada era dimana persaingan bisnis semakin ketat, setiap pengusaha baik kecil,
menengah, maupun besar pasti berkompetitif dalam menyainggi maupun memenangkan
pelanggan didalam pasar, sehingga selain para pengusaha harus memperhatikan strategi
pemasaran juga harus memperhatikan kepuasan pelanggan serta pelayanan kepada pelanggan
agar pelanggan dapat kembali membeli kepada pengusaha yang sama. Apabila pembeli merasa
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh penjual maka pembeli tidak akan membeli
lagi barang di tempat yang sama.
Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat membuat pelangan menjadi puas dan pelanggan
akan datang kembali membeli dan maka akan selalu akan profit atau keuntungan yang didapat
oleh pengusaha, karena tujian pengusaha untuk melakukan bisnis tentu saja untuk memperoleh
keuntungan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, rumusan masalah dalam makalah ini
adalah sebagai berikut :
1. Apa itu kepuasan pelanggan ?

2. Apa pengaruh pelayanan pelanggan dengan kepuasan pelanggan?

3. Apa dampak pelanggan yang puas dengan kesetiaan pelanggan?

C. Tujuan Penulisan

Dari rumusan masalah diatas, maka dapat dikemukakan tujuan dari makalah ini
ialah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan

1
2. Untuk memahami sebab akibat dari pelayanan pelanggan dengan kepuasan
pelanggan

3. Untuk mengetahui dampak pelanggan yang puas dengan kesetiaan pelanggan

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Sedangkan menurut Menurut Tjiptono (2015:146) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Dari beberapa pernyataan di atas terkait dengan pengertian kepuasan pelanggan
dapat disimpulkan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan
harapan yang diinginkannya.
Cara mengetahui ciri ciri pelanggan yang puas menurut Kotler (2000) sebagai berikut :
1. Loyal terhadap produk pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif dan
merekomemdasikan kepada calon konsumen yang lain mengenai produk dari
produsen maupun produsennya dan akhirnya produsen harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan
keseimbangan yang sangat halus, pemasar harus tetap mengahasilakan nilai dan
kepuasan bagi pelanggan yang ldbih tinggi tetapi tidka memberika segala-
galanya.
3. Produsen menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan telah memberikan
kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.
Sebagai contoh pelayanan pada transportasi umum. Ciri ciri pelanggan yang puas
apabila menggunakan kembali transportasi tersebut, menganjurkan orang lain agar
menggunakan tranportasi tersebut, serta membela ketika ada yang menjelek jelekan
transportasi yang digemari oleh pelanggan tersebut. Pada akhirnya pihak penyedia transportasi
tersebut akan terus mendapatkan profit dan berkembang. Keuntungan pada karyawan dan
manajemen akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang lebih lagi terhadap pelanggan.

3
Sebalikanya jika pelanggan merasa tidka puas dengan pelayananan penyedia jasa transportasi
tersebut, maka penyedia jasa transportasi tersebut akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

4
B. Pengaruh Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Secara umum, tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Karena produsen yang baik bukan hanya memikirkan
bagaiman cara menjual produk agar laku tetapi juga berpikir bagaimana agar konsumen
dapat membeli terus-menerus di tempat yang sama dengan produsen yang sama. Menurut
Parasuraman dkk(1993); Glyn & barners(1994) dalam oliver (1997) mengidentifikasikan
sepuluh dimensi kualitas jasa pelayanan meliputi ; tangibles, reliability, responsiveness,
competence, courtesy, credibility, security, access comunication and understanding.
Selanjutnya dari sepuluh tersebut dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik) yang mencerminkan fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yang mencakup kemampuan menhasilkan jasa sesuai
dengan standar secara teliti dan dapat diandalkan
3. Responsive (daya tanggap), yaitu kesediaan membantu nasabah dan
memberikan jasa dengan segera
4. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan/keterampilan, kejujuran,
kesopanan, dan sikap bersahabat dari para staff serta jaminan bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan pelanggan.
5. Empaty (empati) yang mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

Semua hal-hal diatas diperlukan dalan pelayanan yang diberikan oleh produsen
kepada konsumen, jika suatu produk yang dipasarkan tidak memiliki salah satu aspek
diatas maka konsumen akan merasa bahwa produsen tidak memberikan pelayana yang
terbaik, contohnya saja jika produsen tidak memiliki jaminan atau yang disebut sebagai
garansi terhadap barang yang dijualnya maka, konsumen akan meragukan barang yang
dijual oleh produsen tersebut, apakah barang yg dijual itu betulan asli ataau palsu, tahan
dipakai dalam jangka waktu panjang atau tidak. Oleh karena itu 5 aspek diatas sangat
penting didalam pelayanan konsumen agar konsumen puas terhadap barang yg dipasarkan
oleh produsen.

5
C. Dampak Kepuasan Pelanggan Dengan kesetiaan Pelanggan
Pelanggan yang puas pada kepada produsen, baik dari segi barang/jasa yang
diperjualkan, segi harga, kualitas, pelayanan pelanggan, dan jaminan yang diberikan oleh
produsen/pengusaha kepada pelanggan, akan membuat pelanggan datang kembali bukan hanya
sekali tetapi juga berkali kali untuk membeli barang maupun jasa yang ditawarkan oleh
produsen/pengusaha.
Pelanggan yang puas terhadap produsen maupun penjual barang dan jasa tersebut akan
menimbulkan perasaan percaya terhadap barang/jasa yang dijual oleh produsen maupun
penjual barang. Komitmen pelanggan terhadap barang/jasa dalam menggunakannya akan
meliputi merekomendasikannya kepada orang-orang terdekat dari pelanggan tersebut agar
orang-orang disekitar pelanggan tersebuat mau membeli dan memakai barang/jasa tersebut dan
ini sejalan dengan teori Swan dan Nolan (1985) yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
jangka panjang akan terwujud jika pelanggan memiliki tingkat rasa percaya yang tinggi
terhadap suatu barang/jasa atau produsen/penjual tersebut.
Hubungan produsen/pengusaha dengan pelanggan sudah selayaknya hubungan kerja
sama dengan jangka waktu yang panjang karena jika tujuan produsen/pengusaha bukan hanya
sekedar menjual barang kepada setiap orang yang berbeda dan tidak memiliki pelanggan tetap
yang merekomendasikan barang maupun jasa kepada orang yang lain lagi maka siklus
jalannya perusahaan/bisnis akan terganggu karena salah satu cara pemasaran yang tetap paling
efektif ialah dari mouth to mouth sehingga orang banyak menjadi penasaran sebaik apa atau
seburuk apa barang/jasa yang dipasarkan oleh produsen/pengusaha.

6
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan

● Kepuasan pelanggan menjadi suatu kunci utama agar bisnis dapat berjalan.
● Kepuasan pelanggan bukan hanya produk saja yang ditawarkan kepada pelanggan tetapi juga
meliputi; harga barang, jaminan, pelayanan kepada pelanggan sesudah barang tersebut dibeli,
serta kejujuran produsen dalam memasarkan barang maupun jasa.
● Pelanggan yang puas akan merekomendasikan barang/jasa kepada orang-orang disekitarnya
serta membela jika ada yang menjelek-jelekan barang/jasa serta produsen maupun penjualnya.
● Loyalitas atau kesetiaan pelanggan dapat dibangun dengan pelanggan yang puas dengan
barang/jasa maupun produsen serta penjualnya.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Sri Lestari PRASILOWATI, Suyanto SUYANTO, Julia SAFITRI, Mursida Kusuma

WARDANI. “ The Impact of Service on Customer Satisfaction : The Role of Price”
Journal of Asian Finance, Economic and Business Vol 8 No 1 (2021) 451-455
https://koreascience.or.kr/article/JAKO202100569418315.pdf

Agus Taufik, Sugeng Santoso, Muhamad Irfan Fahmi, Faqih Restuanto, Steven Yamin “
The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty” Journal of Consumer
Science (2021), 7(1), 68-62
https://journal.ipb.ac.id/index.php/jcs/article/download/38851/23108

Ali F “ Make it Delightful: Customers’ Experience, Satisfaction and Loyalty in Malaysian

Theme Park” Journal of Destination Marketing and Management,7, 1-11
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.003

Zulfida, Ida, Reza Nurul Ichsan, Rahmaniah Rahmaniah, Mahyudin Situmeang, and
Jarungjung Hutagaol. "Pelatihan Pemanfaatan Tera Box Cloud Dalam Menunjang
Kegiatan Mengajar Dosen." J-LAS (Journal Liaison Academia and Society) 1, no. 3
(2021): 53-60.
Fauzi, Azmi, Kurniawan Sarlo, Kenny Kenny, Jarungjung Hutagaol, and Made Adhiguna
Samvara. "Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
pada Pembelian Tiket Pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel." Jesya
(Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah) 2, no. 2 (2019): 278-391.
Hiya, Nirmadarningsih, Nirwana Br Bangun, Muhammad Syafii, Pantas Sianturi, and
Jarungjung Hutagaol. "Pelatihan Penggunaan “Google Drive” Pada Proses
Pembelajaran Dimasa Pandemi Covid 19 Di Lembaga Komunikasi Dan Informasi
Dosen (LEMKOMINDO-Indonesia)." J-LAS (Journal Liaison Academia and
Society) 1, no. 2 (2021): 9-18.
Sihotang, Corri Satria, Enda S. Padang, and Jarungjung Hutagaol. "ANALYSIS OF THE
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, DISTRIBUTION CHANNELS, AND
PERSONAL SELLING ON FISH SALES VOLUME AT PT LAUTAN PERSADA
BELAWAN." Jurnal Ekonomi 11, no. 01 (2022): 261-269.
Khoshbakht, Farhad, Jaskiran Kaur, Jarungjung Hutagaol, Samuel PD Anantadjaya, and

8
 S. M. K. Quadri. "Uses of Data Fusion Technology for Establishing Scalable Data
Solutions in the Marketing Sector." In 2022 4th International Conference on Inventive
Research in Computing Applications (ICIRCA), pp. 1414-1419. IEEE, 2022.
Maharani, Winda, Toni Hidayat, and Jarungjung Hutagaol. "Pengaruh Sistem Work From
Home Terhadap Kinerja PNS/ASN di Masa Pandemi pada Balai Wilayah Sungai
Sumatera II." AFoSJ-LAS (All Fields of Science Journal Liaison Academia and
Society) 1, no. 3 (2021): 224-236.
Tarigan, Ema Septiani Br, Anisa Silvani, Jihan Syahreni Br Tarigan, and Jarungjung
Hutagaol. "ANALYSIS OF DISCOUNT, FREE SHIPPING, AND PRODUCT
DIVERSITY ON PRODUCT PURCHASE DECISIONS ON THE SHOPEE
MARKETPLACE." Jurnal Ekonomi 11, no. 01 (2022): 292-297.
Hadinata, Willy, Jeffrey Jeffrey, Ryan Trizie, and Jarungjung Hutagaol. "The EFFECT
OF PERSONAL SELLING, SALES PROMOTION AND PRODUCT QUALITY
ON THE PURCHASE DECISION OF YUASA BRAND MOTOR BATTERY AT
PT ADIDAYA KARYA INDOTAMA MEDAN." Jurnal Ekonomi 12, no. 01 (2023):
1180-1183.
Lesmana, Indra, Ardhansyah Putra Harahap, and Jarungjung Hutagaol. "Analisis Peranan
Sistem Informasi Akuntansi dalam Efektifitas Pelaporan Informasi Akuntansi
Pertanggungjawaban pada PT Ciomas Adisatwa." AFoSJ-LAS (All Fields of Science
Journal Liaison Academia and Society) 1, no. 4 (2021): 245-253.
Silalahi, Alistraja Dison, Ida Zulfida, Safrawali Safrawali, Nirwana br Bangun,
Jarungjung Hutagaol, and Elly Afrida. "Pelatihan Penataan Spot Tempat Wisata
sebagai Daya Tarik Pengunjung." J-LAS (Journal Liaison Academia and Society) 2,
no. 2 (2022): 15-20.
Elazhari, Elazhari, Reza Hanafi Lubis, Chairina Chairina, Limega Candrasa, Jarungjung
Hutagaol, and Ida Zulfida. "Budidaya Udang Vaname dengan Media Tambak di
Pasantern Darussalam Guntur Batubara." J-LAS (Journal Liaison Academia and
Society) 2, no. 4 (2022): 8-14.
Hutagaol, Jarungjung, and Marihot Manullang. "Analisis Dampak Kebijakan Pemerintah
dalam penanganan Covid 19 terhadap Perkembangan Retailer." AFoSJ-LAS (All
Fields of Science Journal Liaison Academia and Society) 2, no. 4 (2022): 36-42.
Chairina, Chairina, and Jarungjung Hutagaol. "Pengaruh Iklan dalam Persaingan Pasar
Monopolistik dan Pasar Oligopoli." AFoSJ-LAS (All Fields of Science Journal
Liaison Academia and Society) 2, no. 2 (2022): 347-356.

9
Hutagaol, Jarungjung, and Elly Afrida. "Jurnal PKM." Jurnal PKM 2, no. 2 (2022).
Hutagaol, Jarungjung, and Marihot Manullang. "All Fields of Science J-LAS."
Hutagaol, Jarungjung. "Analisis Hubungan Pelatihan dan Pengembangan Serta Kinerja
Terhadap Pengembangan Karir Karyawan pada PTPN IV Medan." (2005).
Januardin, S. P., MM Holfian Daulat Tambun Saribu, MM SE, Jarunjung Hutagaol, M.
MA, and Unpri Press. "KEPUTUSAN PEMBELIAN CPO."

1
0
1
1