COSTUMER RELATIONSHIP DAN COSTUMER SATISFACTION

Disusun oleh:

KELOMPOK 2
DEVA RECARD VINCENT

(2102361201180)

PEMI ADELIA

(2102361201191)

YOGI YUSUF PABARA

(2102361201185)

WAWAN

(2102361201215)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDI DJEMMA PALOPO

 KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah memberikan kesehatan kepada penulis
sehingga makalah dapat diselesaikan penulis dengan penuh kemudahan. Tanpa pertolongan-
Nya penulis tidak dapat menyelesaikan makalah dengan baik dan tepat waktu.

Makalah ini disusun agar lebih memudahkan dalam memahami tentang “COSTUMER
RELATIONSHIP dan COSTUMER SATISFACTION ”. Penulis menyadari bahwa didalam
pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas
dari bantuan berbagai pihak untuk itu dalam kesempatan ini penulis menghaturkan rasa
hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu dalam
pembuatan karya tulis ini. Semoga makalah ini dapat dipergunaan sebagai petunjuk maupun
pedoman dan berguna untuk menambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca.

Meski telah disusun secara maksimal, namun penulis sebagai manusia biasa, menyadari
bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu kami harap kepada para
pembaca untuk memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk
kesempurnaan makalah ini.

Demikian apa yang bisa kami sampaikan, semoga pembaca dapat mengambil manfaat dari
karya ini.
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian CRM dan CSM

2.2 Tujuan CRM dan CSM

2.3 Manfaat CRM dan Faktor CSM

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik
untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup
pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari
daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa
pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan
yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan
memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.

Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai
stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang
kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk
dapat meningkatkan CRM.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Pengertian CRM dan CSM

2. Tujuan CRM dan CSM

3. Manfaat CRM dan Faktor CSM

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian CRM Dan CSM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi
yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara
menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

Customer satisfaction merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris, apabila diartikan
secara harfiah maka customer satisfaction artinya kepuasan pelanggan atau kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler serta Kevin Lane Keller di tahun 2007,
customer satisfaction diartikan sebagai perasaan gembira maupun perasaan kecewa dari para
konsumen yang muncul, usai konsumen melakukan perbandingan pada performa dari suatu
produk dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen tersebut. Secara garis besar,
customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat kesenangan konsumen, usai konsumen
menggunakan suatu produk maupun layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan.
Kegiatan membeli tersebut, termasuk seluruh aktivitas sebelum, selama melaksanakan hingga
sesudah melaksanakan transaksi jual beli dengan suatu perusahaan.

2.2 Tujuan CRM Dan Cara Meningkatkan CSM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah
dilakukan pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan.

Ada beberapa cara dalam meningkatkan customer satisfaction, berikut beberapa caranya agar
bisnis Grameds dapat berkembang.

1. Meningkatkan kualitas produk

Ketika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka yang perlu dilakukan oleh pelaku
usaha pertama kali ialah memerhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhinya.

2. Jujur pada konsumen

Kejujuran, merupakan kunci kesuksesan bagi para pelaku bisnis. Ketika pelaku bisnis pernah
mencoba berbohong pada konsumen, maka konsumen pun akan merasakan kecewa dan sulit
untuk percaya pada bisnis atau toko yang Grameds jalankan.

3. Memberikan harga yang bersaing

Harga menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Ketika
pelaku bisnis ingin kepuasan pelanggan meningkat, maka cobalah untuk menawarkan produk
maupun jasa dengan harga yang bersaing dengan toko lainnya.

4. Membuat strategi promosi yang baik

Cara keempat untuk meningkatkan customer satisfaction, ialah dengan membuat strategi
promosi yang baik. Contohnya Grameds dapat memberikan potongan harga maupun
program-program lain yang dapat menarik hati konsumen..
5. Memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal

Cara meningkatkan customer satisfaction yang kelima, ialah dengan memberikan hadiah
maupun bonus kepada pelanggan yang loyal. Cara ini akan membuat pelanggan merasa
dihargai dan spesial, karena mendapatkan hadiah atau bonus khusus karena telah loyal
membeli produk atau jasa dari perusahaan atau toko kamu.

6. Memberi garansi maupun kebijakan uang kembali, apabila produk reject atau kualitas
produk yang sampai kurang bagus.

2.3 Manfaat CRM Dan CSM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

A. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

B. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui

kebutuhan konsumen.

C. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.

D. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak

kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya

E. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.

F. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

G. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Mengapa customer satisfaction penting? Berikut beberapa manfaat dari customer satisfaction
atau kepuasan pelanggan.

A. Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.

B. Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.

C. Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh brand.

D. Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai produk dan
layanan toko.

E. Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.

F. Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.

G. Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan toko
secara sukarela pada orang lain.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan CSM dan CRM memiliki kaitan yang erat

dalam sebuah perusahaan. CSM adalah kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen. CRM

adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi

dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan

dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan

customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur

hidup (“lifetime”) yang menguntungkan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, dapat

disimpulkan bahwa pelanggan akan mempertahankan hubungan dan menjadi loyal karena

merasa adanya hubungan yang menguntungkan. Selain itu, berdasarkan salah satu asumsi

yang terdapat dalam teori pertukaran sosial yakni manusia mencari imbalan dan

menghindari hukuman dengan berasumsi bahwa perilaku manusia dimotivasi oleh suatu

mekanisme dorongan internal.

3.2 Saran

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki keterbatasan,

untuk itu maka perlu dikembangkan lagi dengan metode yang lain. Pada penelitian

selanjutnya, peneliti berharap dilakukan dengan lebih luas dan berspesifik dengan

melakukan penelitian menggunakan mix method yang berguna untuk mendapatkan hasil

yang lebih mendalam. Selain itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat lebih

memperdalam penelitian dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in

Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.

2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.

3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News6 (3): 51 and 53.

4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.

5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee,

WI: ASQ Quality Press. p. 23.