ANALISIS KERAMAHAN CUSTOMER SERVICE DAN PENGARUHNYA TERHADAP

MINAT BELI KONSUMEN DI TOKO KUE NAFISAH LAMPINEUNG BANDA ACEH

PROPOSAL

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas

ANDRE SATRIA
1802120330

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH ACEH
BANDA ACEH
2021
 DAFTAR ISI

COVER ............................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang Penelitian.................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ............................................................ 3
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 5

BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ................................................................ 6

2.1. Landasan Teori ................................................................................... 6
2.1.1. Pengertian Keramahan ............................................................. 6
2.2. Minat Beli ........................................................................................... 8
2.2.1. Pengertian Minat Beli ............................................................... 8
2.2.2. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli ................... 13
2.2.3. Dimensi Minat Beli ................................................................ 14
2.3. Hubungan Antara Keramahan karyawan dan Kepuasan
Pelanggan ......................................................................................... 16
2.4. Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 17
2.5. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 20
2.6. Hipotesis Penelitian .......................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 22
3.1. Desain Penelitian ............................................................................. 22
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian....................................................... 24
3.3. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data .......................................... 25
3.3. Teknik Analisis Data ....................................................................... 25

DAFTAR PUSTAKA

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.4. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 19

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.5. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 20

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah

ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu

memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan

harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan

pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk

merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya

(Kotler dan Armstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin

banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan

pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Kunci

utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas

dengan harga yang bersaing.

Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap

suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang

diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai

tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan

perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya

1
 2

(Margaretha, 2014). Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya

yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan

akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan

bagi pelangga.

Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan

berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “winwin

situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang

dirugikan.

Menurut Heri Kuswara (2009) Ramah adalah sikap santun terhadap semua

orang agar orang lain merasakan kenyamanan dan perasaan senang saat bersama

kita. Bersikap ramah dan baik ternyata belum cukup bagi karyawan dalam

menjalankan tugasnya

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu

bisnis atau usaha (Chandra, 2012).

Untuk itu perusahaan memerlukan karyawan yang profesional sehingga dapat

mengerti dan memahami keinginan para pelanggan termasuk menangani keluhan

dan masalah yang disampaikan pelanggan. Adanya komunikasi yang baik antara

karyawan dan pelanggan akan memberikan manfaat bagi pihak perusahaan dan

pihak pelanggan. Sehingga para pelanggan merasa puas karena keinginan dan

keluhannya mendapat tanggapan yang baik dari perusahaan.

 3

Kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan

menaikan citra positif dan mendorong pelanggan untuk tetap setia menggunakan

jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dijadikan strategi perusahaan untuk menghadapi

pesaing, karena semakin banyaknya para pesaing yang berdiri sekarang ini. Oleh

karena itu, keramahan karayawan yang baik,harga yang bersaing, kualitas produk

yang baik serta lokasi toko yang strategis merupakan faktor kunci yang harus benar-

benar diperhatikan oleh perusahaan Misalnya Toko kue Nafisah, toko ini memiliki

karyawan-karyawan yang ahli dibidangnya dan dilengkapi juga dengan aneka kue

yang biasa konsumen sukai.

Adapun keluhan – keluhan pelanggan, seperti misalnya harga yang cenderung

kurang bersaing atau terlalu mahal, pelayanan dari pegawai yang kurang

memuaskan, dan lokasi toko yang kurang strategis. Pihak pemilik toko juga harus

memahami keinginan – keinginan pelanggannya serta mempelajari analisis

keramahan costumer service terhadap minat beli konsumen di toko kue Nafisah

Lampineng Banda Aceh.

Berdasarkan latar belakang tersebut sehingga penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul : “Analisis Keramahan Costumer Service Terhadap Minat

Beli Konsumen di Toko Kue Nafisah Lampineng Banda Aceh”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian masalah diatas maka peneliti ingin meneliti tentang :

1. Bagaimana keramahan costumer service di toko kue Nafisah Lampineng

Banda Aceh?
 4

2. Bagaimana minat beli konsumen di toko kue Nafisah Lampineng Banda

Aceh?

3. Bagaimana analisis keramahan costumer service terhadap minat beli

konsumen di toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui keramahan costumer service di toko kue Nafisah

Lampineng Banda Aceh?

2. Untuk mengetahui minat beli konsumen di toko kue Nafisah Lampineng

Banda Aceh?

3. Untuk menganalisis keramahan costumer service terhadap minat beli

konsumen di toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh?

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diinginkan dalam penelitian ini adalah:

1. Secara Teoritis

Sebagai masukan bagi pihak toko kue mengenai keramahan costumer service

terhadap minat konsumen, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam

pengembangan strategi di masa yang akan datang.

2. Secara Praktis

Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan – rekan

mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan.

 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang dibahas diatas maka ruang lingkup

penelitian ini dibatasi pada bagaimana analisis keramahan costumer service

terhadap minat beli konsumen di toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh.
 BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Keramahan

Menurut Heri Kuswara (2009) Ramah adalah sikap santun terhadap semua

orang agar orang lain merasakan kenyamanan dan perasaan senang saat bersama

kita. Bersikap ramah dan baik ternyata belum cukup bagi karyawan dalam

menjalankan tugasnya. Sikap dan perilaku dalam dunia bisnis juga menjadi

salah satu faktor untuk mengembangkan dan memajukan usaha. Adapun sikap

dan perilaku yang harus dilakukan, baik itu oleh pengusaha maupun oleh

karyawan adalah sebagai berikut :

1. Jujur dalam bertindak dan bersikap

Sikap jujur merupakan modal utama dalam melayani pelanggan.

Kejujuran inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan.

2. Rajin, tepat waktu dan tidak malas

Sifat ini harus dimiliki oleh seorang pengusaha dan juga para

karyawannya dalam melayani pelanggan. Selain itu, mereka juga dituntut untuk

cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus

asa serta memiliki sifat tidak malas.

3. Selalu murah senyum

Dengan senyum, akan lebih mudah bagi karyawan dalam membujuk

pelanggan agar ia menyukai produk atau perusahaan. Para pelanggan biasanya

akan tersanjung dan merasa dihargai dengan senyum yang ditunjukan karyawan.
6
 7

4. Lemah lembut dan ramah tamah

Pada saat berbicara dengan para pelanggan, ada baiknya dengan suara

yang lemah lembut yang didukung oleh sikap ramah. Sikap seperti itu, dapat

menarik minat tamu dan membuat pelanggan betah berhubungan dengan

perusahaan.

5. Sopan santun dan hormat

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan hendaknya selalu dengan

sopan dan hormat. Dengan demikian, pelanggan juga akan menghormati

pelayanan yang diberikan karyawan tersebut.

6. Selalu ceria dan pandai bergaul

Sikap seperti itu akan memecahkan kekakuan yang ada. Dengan sikap

pandai bergaul, pengusaha atau karyawan akan cepat akrab dengan para

pelanggan sehingga diharapkan segala urusan menjadi lebih lancar.

7. Fleksibel dan suka menolong pelanggan

Dalam menghadapi pelanggan, karyawan harus dapat memberikan

pengertian. Selain itu, juga diharapkan dapat memberikan pertolongan kepada

pelanggan yang mengalami kesulitan.

8. Serius dan memiliki rasa tanggung jawab

Dalam melayani pelanggan, pengusaha atau karyawan harus

melakukannya dengan serius dan dengan sepenuh hati. Mereka juga harus

bertanggung jawab terhadap pekerjaan agar pelanggan merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

 8

9. Rasa memiliki perusahaan yang tinggi

Pengusaha dan karyawan harus merasa memiliki setiap unsur perusahaan.

Dengan sikap seperti itu, diharapkan setiap pihak dapat termotivasi dalam

berusaha mengembangkan dan memajukan perusahaan. Selain sifat tersebut,

pemilik dan karyawan juga diharapkan memiliki jiwa pengabdian, loyal, dan

setia kepada perusahaan.

2.2. Minat Beli

2.2.1. Pengertian Minat Beli

Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang

membentuk suatu persepsi. Minat yang muncul dalam melakukan pembelian

menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi

suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen

harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam

benaknya itu. Dengan demikian, minat beli akan timbul saat dalam proses

pengambilan keputusan.

Definisi minat beli menurut Thamrin, (2003: 142 ) adalah merupakan

bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,

kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-

benar dilaksanakan. Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk

membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan

pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan

pembelian (Assael, 2001). Perilaku konsumen dalam mengambil keputusan

membeli mempertimbangkan barang dan jasa apa yang akan dibeli, dimana,
 9

kapan, bagaimana, berapa jumlah dan mengapa membeli produk tersebut. Lucas

dan Britt (2003) dan Natalia (2008) mengatakan bahwa aspek-aspek yang

terdapat dalam minat beli antara lain:

a. Perhatian, adanya perhatian yang besar dari konsumen terhadap suatu produk

(barang atau jasa).

b. Ketertarikan, setelah adanya perhatian maka akan timbul rasa tertarik pada

konsumen.

c. Keinginan, berlanjut pada perasaan untuk mengingini atau memiliki suatu

produk tersebut.

d. Keyakinan, kemudian timbul keyakinan pada diri individu terhadap produk

tersebut sehingga menimbulkan keputusan (proses akhir) untuk

memperolehnya dengan tindakan yang disebut membeli.

e. Keputusan

Disimpulkan bahwa aspek - aspek dalam minat beli adalah sebagai berikut :

1) Ketertarikan (interest) yang menunjukan adanya pemusatan perhatian dan

perasaan senang.

2) Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk memiliki.

3) Keyakinan (convicition) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya

diri individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk

yang akan dibeli.

Pengertian minat beli menurut Howard yang dikutip dalam Durianto dan

Liana, (2004:44) adalah minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan

dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak

unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Dapat dikatakan bahwa
 10

minat beli merupakan pernyataan mental dari dari konsumen yang

merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal

ini sangat diperlukan oleh para pemesar untuk mengetahui minat beli konsumen

terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan

variabel minat untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Albari (2002) menyatakan bahwa

motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa

mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang

tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku

menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan

mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam

pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli

produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.

Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku

dalam sikap mengkonsumsi. Doods, Monroe dan Grewal, (1991) dalam Bernard

(2004) menyatakan bahwa minat beli (willingness to buy) didefinisikan sebagai

kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli produk. Minat beli

merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmennya

untuk melakukan pembelian. Minat beli berbeda dengan niat beli, niat beli

adalah suatu tindak lanjut dari minat beli konsumen dimana keyakinan untuk

memutuskan akan membeli sudah dalam persentase yang besar. Jadi dapat

dikatakan bahwa niat beli adalah tingkatan akhir dalam minat beli berupa

keyakinan sebelum keputusan pembelian diambil.

 11

Menurut Kinnear dan Taylor (1995), minat beli adalah tahap

kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-

benar dilaksanakan. Mowen (1990) dalam Oliver (1997) efek hierarki minat beli

digunakan untuk menggambarkan urutan proses munculnya keyakinan (beliefs).

Sikap (attitudes) dan perilaku pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen

dengan mengaitkan atribut, manfaat, dan obyek (dengan mengevaluasi

informasi), sementara itu sikap mengacu pada perasaan atau respon efektifnya.

Sikap berlaku sebagai acuan yang mempengaruhi dari lingkungannya

(Loudon dan Dela Bitta, 1993). Beberapa faktor yang membentuk minat beli

konsumen (Kotler, 2005) yaitu :

1) Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang

disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif

orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat

mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut

tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam

memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.

Menurut Kotler (2008), minat beli adalah seberapa besar kemungkinan

konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar kemungkinan

konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila manfaat yang

dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya, maka

dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Perilaku pembelian konsumen

seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari

 12

luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari

lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai

dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan

pembelian.

Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses

rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalah motivasi untuk

membeli. Dalam penelitian Samu (dalam Sutantio 2004, p.253) menunjukkan

bahwa salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya

di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk

tersebut. Sementara itu Mital (dalam Sutantio 2004, p.253) mengatakan bahwa

salah satu indikasi sukses tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli

konsumen terhadap produk yang bersangkutan.

Menurut Ajay dan Goodstein yang dikutip oleh Yoestini dan Eva (2007;

p.270) jika kita ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah

mempelajari apa yang dipikirkannya, dengan demikian yang akan didapatkan

tidak hanya sekedar informasi tentang orang itu tentu lebih bagaimana proses

informasi itu dapat berjalan dan bagaimana memanfaatkannya. Hal ini yang

dinamakan “The Buying Process” (Proses Pembelian). Menurutnya proses

pembelian meliputi lima hal :

1. Need (kebutuhan), proses pembelian berawal dari adanya kebutuhan

yang tak harus dipenuhi atau kebutuhan yang muncul pada saat itu dan

memotivasi untuk melakukan pembelian.

2. Recognition (Pengenalan), mengenali kebutuhan itu sendiri untuk dapat

menetapkan sesuatu untuk memenuhinya.

 13

3. Search (Pencarian), merupakan bagian aktif dalam pembelian yaitu

mencari jalan untuk mengisi kebutuhan tersebut.

4. Evaluation (Evaluasi), suatu proses untuk mempelajari semua yang

didapat selama proses pencarian dan mengembangkan beberapa pilihan.

5. Decision (Keputusan), langkah terakhir dari suatu proses pembelian

untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diterima.

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah suatu

proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi konsumen

untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu lewat

kunjungan ke outlet produk atau jasa tersebut.

2.2.2. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli

Swastha dan Irawan (2005:349) mengemukakan faktor-faktor yang

mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi, bila

seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu

akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat.

Tidak ada pembelian yang terjadi jika konsumen tidak pernah menyadari

kebutuhan dan keinginannya. Pengenalan masalah (problem recognition) terjadi

ketika konsumen meilhat adanya perbedaan yang signifikan antara apa yang dia

miliki dengan apa yang dia butuhkan.

Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen mencari

atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang dia

inginkan. Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu

kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber
 14

informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya informasi-informasi

yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah dimiliki

sebelumnya. Semua input berupa informasi tersebut membawa konsumen pada

tahap dimana dia mengevaluasi setiap pilihan dan mendapatkan keputusan

terbaik yang memuaskan dari perspektif dia sendiri. Tahapan terakhir ada tahap

dimana konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.

2.2.3. Dimensi Minat Beli

Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui

dimensi-dimensi sebagai berikut :

a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli

produk.

b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk kepada orang lain.

c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku

seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.

Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk

prefrensinya.

d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan

mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk

tersebut.

Menurut Ajay dan Goodstein yang dikutip Yoestini dan Eva (2007:270)

jika ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah mempelajari
 15

apa yang dipikirkannya, dengan demikian yang akan didapatkan tidak hanya

sekedar informasi tentang orang itu tentu lebih bagaimana proses infromasi itu

dapat berjalan dan bagaimana memanfaatkannya. Hal ini yang dinamakan “The

Buying Process” (proses pembelian).

Menurut Kotler dan Keller (2012 : 503), dimensi minat beli adalah melalui

model stimulasi AIDA yang berusaha menggambarkan tahap-tahap rangsangan

yang mungkin dilalui oleh konsumen terhadap suatu rangsangan tertentu yang

diberikan oleh pemasar, yaitu sebagai berikut:

1. Perhatian (Attention)

Dalam tahap ini masyarakat pernah mendengar mengenai perusahaan atau

produk yang dikeluarkan perusahaan. Jadi dalam tahap ini masyarakat

mengenal produk karena sudah mendengar atau melihat promosi yang

dilakukan perusahaan. Tahap ini juga ditandai dengan perhatian pemirsa

ketika melihat atau mendengar tentang promosi tersebut pertama kalinya.

2. Minat (Interest)

Minat masyarakat timbul setelah mendapatkan dasar informasi yang lebih

terperinci mengenai perusahaan atau produk. Pada tahap ini masyarakat

tertarik pada produk yang ditawarkan karena promosi yang dilakukan

perusahaan berhasil diterima oleh konsumen.

3. Kehendak (Desire)

Masyarakat mempelajari, memikirkan serta berdiskusi yang menyebabkan

keinginan dan hasrat untuk membeli produk tersebut bertambah. Dalam

tahapan ini masyarakat maju satu tingkat dari sekadar tertarik akan produk.
 16

Tahap ini ditandai dengan hasrat yang kuat dari masyarakat untuk membeli

dan mencoba produk.

4. Tindakan (Action)

Melakukan pengambilan keputusan yang positif atas penawaran

perusahaan. Pada tahap ini, masyarakat yang sudah melihat atau mendengar

tantang promosi tersebut dan telah melewati tahap desire benar-benar

mewujudkan hasratnya membeli produk.

Berdasarkan uraian dan penjelasan di atas dalam hubungannya dengan

hierarki tanggapan konsumen model AIDA, maka minat konsumen yang

dimaksud adalah respon konsumen yang melewati tahap kognitif, tahap

pengaruh (affective) dan tahap perilaku (behaviour), yaitu tahapan tanggapan

respon perhatian konsumen (attention), ketertarikan konsumen (interest),

kemudian membangkitkan keinginan (desire) konsumen untuk membeli produk

sampai dengan kegiatan pembelian oleh konsumen (action).

2.3. Hubungan Antara Keramahan karyawan dan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton

(1988) dalam Tjiptono (1999), diperoleh rumusan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama

yang menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived

performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka

pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan

merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh
 17

langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh

perceived performance tersebut lebih kuat daripada expectations didalam

penentuan kepuasan pelanggan.

Keramahan karyawan erat kaitannya dengan kualitas pelayanan pada

penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2005)

menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat

diambil dalam penelitian ini adalah H1 diterima yaitu keramahan karyawan

mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan

2.4. Penelitian Sebelumnya

Penelitian tentang analisis keramahan costumer services yang telah diteliti

sebelumnya. Baberapa penelitian sebelumnya adalah Rayi Endah (2008)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas

layanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) restoran Warung Taman Singosari Semarang. Dalam penelitian

ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan teknik pengambilan sampel

menggunakan metode conviniencel sampling. Kemudian teknik analisis data

yang digunakan adalah analisis regresi lincar berganda. Dari data yang telah

memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga

mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y= 0,342 X1 = 0,271 X2 = 0,213 X3.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa dua variabel

independen yang diteliti yaitu kualitas layanan dan kualitas produk terbukti
 18

secara signifikan mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan variabel harga

tidak berpengaruh secara signifikan Kemudian melalui uji F dapat diketahui

variabel kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh secara

signifikan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Angka adjusted R

square sebesar 0,420 menunjukkan bahwa 42% variasi kepuasan pelanggan bisa

dijelaskan oleh ketiga variable independen yang digunakan dalam persaman

regresi. Sedangkan sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh variabel lain diluar

ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Selanjutnya Martianawati (2009) Tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis pengaruh brand image, kualitas pelayanan dan fasilitas SPBU

“Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor”.

Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan

menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda. Dari data yang telah memenuhi uji validitas, uji

reabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga mengahsilkan persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 0,225 X1 + 0,523 X2 + 0,206 X3

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel

berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel

berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.

Selanjutnya, Dolog Wibowo Basuki dan Edwin Agung Wibowo (2014)

Tujuan untuk menganalisis pengaruh keramahan karyawan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan. Metode penelitian ini asosiatif dengan menggunakan

 19

analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan di PT Toko Utama

Nagoya Batam. Perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kualitas keramahan

karyawan yang ada maupun dengan sumber daya manusia dan diharapkan akan

meningkatkan kualitas pelayanan PT Toko Utama Nagoya Batam, karena

kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen

yang loyal.

Tabel 2.4.
Penelitian Sebelumnya
No Judul, Nama Metode
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Peneliti, dan Tahun Penelitian
1. Analisis Pengaruh Metode yang -Melalui uji t, Sama – sama Perbedaan
Kualitas Pelayanan digunakan kualitas pelayanan meneliti waktu dan
Kualitas Produk adalah analitik dan kualitas produk tentang tempat
dan Harga dan teknik mempengaruhi penyususnan penelitian.
Terhadap pengambilan kepuasan anggaran.
pelanggan secara Metode
Kepuasan sampel parsial, namun penelitian
Pelanggan (Studi menggunakan harga tidak Deskriptif.
Kasus Pada metode berpengaruh.
Warung conviniencel -Melalui uji F
MakanTaman sampling. diketahui variabel
Singosari Kemudian kualitas layanan,
Semarang) teknik analisis kualitas produk dan
(Rayi data yang harga berpengaruh
Endah, 2008) digunakan secara simultan
adalah analisis terhadap kepuasan
regresi lincar pelanggan.
berganda.
2. Analisis Pengaruh Metode yang -Melalui uji t, Meneliti Perbedaan
Brand Image, digunakan yaitu ketiga variabel penyusunan waktu dan
Kualitas Pelayanan analitik dan independen anggaran tempat
dan Fasilitas SPBU data diperoleh mempengaruhi dengan metode penelitian.
“Pasti Pas” melalui studi variabel dependen deskriptif
lapangan. secara parsial. sesuai dengan
Terhadap -Melalui uji F dapat Permendagri.
Kepuasan diketahui ketiga Menggunakan
Konsumen variabel siklus
Pengguna independen anggaran
Kendaraan mempengaruhi APBD.
 20

Bermotor. variabel dependen

(Martia secara simultan.
Nawati, 2009) -Variabel kualitas
pelayanan memiliki
pengaruh paling
besar terhadap
kepuasan
konsumen
.
3. Analisis Pengaruh Metode Hasil penelitian Persamaan Perbedaan
Keramahan penelitian ini menunjukkan salah satu lokasi dan
Karyawan, Harga yaitu asosiatif bahwa ada variabel metode
Dan Lokasi dengan pengaruh yang independen. penelitian.
Terhadap menggunakan signifikan antara
Kepuasan analisis data kualitas
Pelanggan (Studi menggunakan pelayanan jasa
Pada PT Toko analisis regresi dan penetapan
Utama Nagoya linier harga terhadap
Batam) berganda. kepuasan
pelanggan di PT
Toko Utama
Nagoya Batam

2.5. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan

kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini:

Keramahan Minat beli

Costumer konsumen (y)
Services (x)

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran

Sumber : (Tjiptono(2005), Adytomo(2006)).
 21

2.6. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus

dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi

analisis penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah :

H1 :Ada pengaruh keramahan costumer service terhadap minat beli konsumen

di toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah study kasus tunggal holistik.

Menurut Yin (2015:18) penelitian studi kasus merupakan inkuiri emperis yang

menyelidiki fenomena didalam konteks kehidupan nyata, bila mana batas –

batas fenomena dan konteks tak tampak dengan tegas dan dimana multi sumber

bukti dimanfaatkan. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian

deskriptif kualitatif, karena dalam mengkaji permasalahan, peneliti tidak

membuktikan atau menolak hipotesa yang dibuat sebelum penelitian tetapi

mengolah data dan menganalisis suatu masalah secara numerik. Metode

kualitatif untuk menguji hipotesa/teori. Sugiyono (2016:2). Dimana peneliti

secara langsung mendatangi lokasi objek penelitian yaitu toko kue Nafisah

Lampineng Banda Aceh untuk memperoleh data-data dan informasi yang

dibutuhkan dalam menganalisis keramahan costumer service terhadap minat beli

konsumen.

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan sejauh mana keramahan

costumer service terhadap minat beli konsumen di toko kue Nafisah

Lampineng Banda Aceh tahun 2019.

2. Horizon Waktu Studi

Dalam penelitian adalah one shot study yaitu datanya dikumpulkan

sekaligus dapat berupa data dari satu atau beberapa subyek penelitian yang

mencakup satu atau beberapa periode tertentu.

22
 23

3. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh.

4. Jenis dan Sumber Data

1) Jenis Data

Slat (2013:48) menyatakan bahwa data merupakan

sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan

keputusan. Jenis data terbagi atas dua bagian yaitu.

a. Data kualitatif adalah data yang bersumber dari lokasi

penelitian yang berupa keterangan dan uraian untuk

mengadakan analisis dan menyajikannya dalam penelitian

melalui teori-teori yang berlaku.

b. Data kuantitatif adalah data terbentuk angka-angka dan tabel-

tabel kemudian melakukan uraian dan penafsiran dalam data-

data tersebut.

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

kualitatif.

2) Sumber Data

Menurut Slat (2013:48) data dikelompokkan menjadi dua,

yaitu sebagai berikut.

a. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei

lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data

kuesioner pada tahun 2019.

b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh pengumpul

data dan dipublikasikan kepada pengguna data.

 24

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

sekunder. Data sekunder dalam penelitian ini terdiri dari berikut ini.

1) Data berupa jumlah konsumen yang membeli kue di toko kue

Nafisah Banda Aceh.

2) Buku-buku literatur, dan jurnal-jurnal penelitian sebelumnya

yang berhubungan dengan penelitian ini.

5. Unit Analisis

Penelitian ini melakukan pengujian terhadap analisis keramahan costumer

service terhadap minat beli konsumen dengan menggunakan metode

wawancara yaitu melakukan reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Hamdi dan Bahruddin

(2015:235). Populasi dalam penelitian ini terdiri dari 6 konsumen yang membeli

kue di toko Nafisah Lampineng Banda Aceh yang dilayani oleh costumer

service.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sampel pada penelitian ini berupa 6 konsumen yang membeli kue di toko

Nafisah Lampineng Banda Aceh yang dilayani oleh costumer service.

 25

3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Salah satu kegiatan dalam penelitian ini adalah merumuskan tehnik

pengumpulan data sesuai dengan masalah yang diteliti. Tehnik pengumpulan

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi lapangan. Tehnik ini

digunakan untuk mengetahui seberapa jauh kesesuaian antara teori yang

digunakan dengan keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Dalam

studi lapangan ini menggunakan dua cara yaitu sebagai berikut:

1. Wawancara langsung, yaitu dengan melakukan percakapan langsung serta

tanya jawab dengan pihak konsumen yang membeli kue di toko Nafisah

Lampineng Banda Aceh yang dilayani oleh costumer service.

2. Studi dokumentasi, dilakukan dengan melakukan penelusuran terhadap

dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini, seperti

pendokumentasian foto.

3.4. Tehnik Analisis Data

Tehnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa

wawancara dengan menggunakan kuesioner, sehingga dapat mengumpulkan,

mengkategorikan, mengevaluasi, membandingkan dan menyusun secara

sistematis data yang telah diperoleh dari hasil wawancara. Adapun data yang

diperoleh berupa keramahan costumer service terhadap minat beli konsumen di

toko kue Nafisah Lampineng Banda Aceh, kemudian dianalisis dapat ditarik

suatu kesimpulan.
 DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, I. dan Fishbein. M., 2001, Understanding Attitudes and Predicting Social
Behavior, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall,.
Ajzen, I., & Fishbein, M. 2005. The influence of attitudes on behavior.
Alma,Buchari. 1992. ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa: Jilid 4. Bandung :
Alfabeta
Anderson, James C. dan Narus, James A 1990, A Model of Distributor Firm and
Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, Vol. 54,
Januari: 42-58
Anoraga, P., 2000, Manajemen Bisnis , Jakarta: PT. Rineka Cipta
Bachmann dan Zaheer, 2006, The Handbook of Trust Research, Jakarta
Boyd, Walker dan Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan.
Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua.
Darsono, I.I. 2008. Hubungan perceived service quality dan loyalitas: Peran trust dan
satisfaction sebagai mediator. The 2nd National Confrence UKWMS.
Surabaya.
Doney, P. M.,&Cannon, J. P. 2003. An examination of the nature of trust in buyer–
seller relationships. Journal of Marketing, 61(2),35–51.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Bussiness Book,
Lincolnwood, Illinois.
Fandy Tjiptono, 2004, Pemasaran Jasa, Bayu Media Malang.
Ferdinand A, (2002). Structural Equation Modelling Dalam Peneltian Manajemen.
Edisi 2, Seri Pustaka Kunci 03
Ferdinand, 2006. Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Hansemark, Ove C dan Marie Albinsson. 2004, Customer Satisfaction and Retention :
theexperience of individual employees, Managing Service Quality Journal
J. Supranto. 2003.Metode Penelitian Hukum dan Statistik, Jakarta: Rineka Cipta.
Maxwell. (2012) The Impact of Brands on Consumer Purchase Intentions. Asian
Journal of Business Management
Rusdin. 2007. Teori, Masalah, dan Kebijakan dalam Praktik. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Penerbit.Alfabeta. Bandung

27
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Yunus, 2011, Membangun Kepercayaan, 12, 10, 2010, http://www.gsn-
soeki.com/wouw