“MAKALAH”

“KEPUASAN PELANGGAN”

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Pada Mata Kuliah Dasar – dasar Pemasaran
Dosen Pengampu : Maya novrita Dama S. Pd., M. Pd

Disusun Oleh:
Nurlailawati Abdullah
(911422148)

PROGRAM STUDI PENDIDKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

2023
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Karena atas rahmat-
Nya penulis dapat menyelesaikan dan menyusun makalah tentang “Kepuasan
pelanggan” Untuk memenuhi tugas mata kuliah Dasar – dasar Pemasaran
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih belum sempurna. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan
makalah ini. semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Gorontalo, 14 September 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..............................................................................................
i
DAFAR ISI................................................................................................................
ii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................
1
1.1 Latar Belakang..............................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................
2
1.3 Tujuan Penulisan...........................................................................................
2
1.4 Manfaat Penulisan.........................................................................................
2
BAB 2 PEMBAHASAN ..........................................................................................
4
2.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen Dan Pelanggan.......................................
4
2.2 Analisis Nilai Kepuasaan Pelanggan............................................................
5
2.3 Pengukur Kepuasaan Pelanggan..................................................................
6
2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.......................................
8
2.5 Cara Memikirkan Kepuasan Pelanggan.......................................................
11
BAB 3 PENUTUP.....................................................................................................
13
3.1 Kesimpulan...................................................................................................
13

ii
 3.2 Saran.............................................................................................................
13
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................
14

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah salah satu konsep yang sangat penting dalam dunia
bisnis dan layanan. Ini adalah indikator yang kuat dari sejauh mana produk,
layanan, atau pengalaman yang disediakan oleh sebuah perusahaan memenuhi
atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak hanya
berdampak pada citra perusahaan, tetapi juga berhubungan langsung dengan
kesetiaan pelanggan, pertumbuhan bisnis, dan profitabilitas. Dalam pendahuluan
ini, kita akan menjelajahi konsep kepuasan pelanggan, mengapa hal ini penting,
dan bagaimana perusahaan dapat mencapai dan mempertahankan tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah indikator penting yang mencerminkan
apakah pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka beli atau
gunakan. Ini berkaitan erat dengan sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi saat
mereka berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas,
mereka cenderung menjadi pelanggan yang setia dan mungkin akan
merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Namun, jika
pelanggan merasa tidak puas, mereka mungkin beralih ke pesaing atau bahkan
mengungkapkan ketidakpuasan mereka secara publik, yang bisa berdampak buruk
pada reputasi perusahaan.
Kepuasan pelanggan juga memiliki dampak finansial yang signifikan.
Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang, membeli
produk atau layanan tambahan, dan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Selain itu, mereka juga dapat membantu mengurangi biaya yang terkait dengan
dukungan pelanggan dan manajemen keluhan.
Dalam upaya mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan
harus memiliki pemahaman mendalam tentang kebutuhan, preferensi, dan harapan
pelanggan mereka. Ini melibatkan mendengarkan pelanggan, merespons umpan
balik mereka, dan secara terus-menerus meningkatkan produk atau layanan. Selain

1
itu, perusahaan juga perlu menjaga kualitas, konsistensi, dan integritas dalam
semua aspek operasional mereka.
Dalam era modern dengan akses mudah ke informasi dan media sosial,
kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam membangun citra dan
reputasi perusahaan. Satu pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebar luas
dan merusak reputasi perusahaan dalam sekejap.
Pendahuluan ini hanya memperkenalkan konsep kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, kita akan menjelajahi berbagai strategi dan taktik yang digunakan
perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi, serta dampaknya pada kesuksesan bisnis dalam jangka
panjang.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian Kepuasaan Konsumen Dan Pelanggan?
2. Apa Analisis Nilai Kepuasaan Pelanggan?
3. Apa Pengukur Kepuasaan Pelanggan?
4. Apa saja Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?
5. Bagaimana Cara Memikirkan Kepuasan Pelanggan?

1.3 Tujuan Penulisan

Makalah ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui Pengertian Kepuasaan Konsumen Dan Pelanggan.
2. Untuk mengetahui Analisis Nilai Kepuasaan Pelanggan.
3. Untuk mengetahui Pengukur Kepuasaan Pelanggan.
4. Untuk mengetahui Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
5. Untuk mengetahui Cara Memikirkan Kepuasan Pelanggan.

1.4 Manfaat Penulisan

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada:
1. Pendidikan, sebagai salah satu kajian Tentang Kepuasan pelanggan.

2
2. Penulis/pembaca, untuk terus menggali topik lebih luas dan relevan dalam
penelitian ini, dan juga membaca penelitian terdahulu sebagai bahan
perbandingan.

3
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen Dan Pelanggan
Kepuasan konsumen dan kepuasan pelanggan adalah dua konsep terkait dalam
konteks bisnis dan pemasaran, tetapi keduanya memiliki perbedaan dalam
cakupan dan fokus:
1. Kepuasan Konsumen:
Kepuasan konsumen merujuk pada tingkat kepuasan atau kepuasan yang
dirasakan oleh individu atau konsumen yang telah menggunakan atau
mengonsumsi produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Ini adalah pandangan
subjektif dari konsumen tentang sejauh mana produk atau layanan tersebut
memenuhi atau melebihi harapan, keinginan, atau kebutuhan mereka. Kepuasan
konsumen dapat berubah dari satu individu ke individu lainnya, karena setiap
orang memiliki ekspektasi yang berbeda terhadap suatu produk atau layanan.
2. Kepuasan Pelanggan:
Kepuasan pelanggan adalah konsep yang lebih luas dan mencakup semua
interaksi dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan atau merek secara
keseluruhan. Ini mencakup kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan,
tetapi juga mencakup elemen-elemen lain seperti dukungan pelanggan, proses
pembelian, interaksi dengan karyawan perusahaan, dan citra merek. Kepuasan
pelanggan adalah pandangan holistik tentang bagaimana pelanggan merasa terkait
dengan perusahaan atau merek dalam jangka waktu yang lebih panjang.
Perbedaan utama antara kedua konsep ini adalah cakupannya. Kepuasan
konsumen lebih fokus pada kepuasan terhadap produk atau layanan itu sendiri,
sementara kepuasan pelanggan melibatkan aspek-aspek tambahan seperti
pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan hubungan pelanggan dengan
perusahaan.
Baik kepuasan konsumen maupun kepuasan pelanggan adalah penting dalam
bisnis karena mereka dapat memengaruhi kesetiaan pelanggan, rekomendasi
kepada orang lain, dan citra merek. Perusahaan yang berfokus pada meningkatkan
dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan cenderung lebih sukses dalam

4
jangka panjang karena pelanggan yang puas lebih mungkin untuk tetap setia dan
berkontribusi pada pertumbuhan bisnis. Oleh karena itu, memahami dan
mengukur kedua konsep ini merupakan bagian penting dari strategi pemasaran
dan manajemen bisnis.

2.2 Analisis Nilai Kepuasaan Pelanggan

Analisis nilai kepuasaan pelanggan adalah proses yang digunakan oleh
perusahaan untuk memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk,
layanan, atau pengalaman yang mereka terima. Ini melibatkan pengumpulan,
analisis, dan interpretasi data yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap
berbagai aspek bisnis Anda. Berikut adalah langkah-langkah umum dalam
melakukan analisis nilai kepuasaan pelanggan:
1. Identifikasi Indikator Kepuasan Pelanggan: Tentukan indikator atau
faktor-faktor yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Ini dapat mencakup hal-hal seperti kualitas produk, waktu pengiriman,
pelayanan pelanggan, harga, atau faktor-faktor lain yang relevan dengan
bisnis Anda.
2. Kumpulkan Data: Kumpulkan data yang diperlukan untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Ini bisa melibatkan survei pelanggan, wawancara,
ulasan online, umpan balik langsung, atau data lain yang relevan. Pastikan
untuk menggunakan metode yang relevan dan valid untuk mengumpulkan
data.
3. Analisis Data: Selanjutnya, analisis data yang telah dikumpulkan. Ini
mencakup pengolahan dan penghitungan nilai-nilai yang berkaitan dengan
indikator kepuasan pelanggan yang telah ditentukan. Anda dapat
menggunakan alat analisis statistik atau perangkat lunak untuk membantu
dalam proses ini.
4. Bandingkan dengan Standar atau Benchmark: Bandingkan hasil analisis
Anda dengan standar atau benchmark yang relevan. Ini bisa berupa target
internal yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau perbandingan dengan
kompetitor dalam industri Anda. Perbandingan ini membantu Anda

5
 memahami seberapa baik kinerja Anda dalam memenuhi harapan
pelanggan.
5. Identifikasi Pola dan Tren: Cari pola atau tren dalam data yang dapat
memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi
area-area yang memerlukan perbaikan atau fokus lebih lanjut.
6. Tindakan Perbaikan: Setelah Anda memahami hasil analisis, buat rencana
tindakan perbaikan. Prioritaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan temuan Anda. Ini
mungkin melibatkan perbaikan proses, pelatihan karyawan, atau
perubahan dalam produk atau layanan yang ditawarkan.
7. Monitor Perubahan: Setelah Anda menerapkan tindakan perbaikan, terus
monitor kepuasan pelanggan secara berkala. Perhatikan perubahan dalam
indikator kepuasan pelanggan dan pastikan untuk mengukur dampak dari
tindakan perbaikan yang telah diambil.
8. Berlanjut Meningkatkan: Analisis nilai kepuasaan pelanggan adalah proses
berkelanjutan. Terus tingkatkan pengukuran dan analisis Anda seiring
berjalannya waktu, dan terus berusaha untuk memenuhi dan melebihi
harapan pelanggan.
Analisis nilai kepuasaan pelanggan adalah alat yang penting dalam menjaga
pelanggan yang setia dan membangun bisnis yang sukses.

2.3 Pengukur Kepuasaan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasaan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan
berbagai metode dan alat yang sesuai dengan tujuan dan jenis bisnis yang mereka
jalankan. Berikut adalah beberapa pengukur kepuasaan pelanggan yang umum
digunakan:
1. Survei Kepuasaan Pelanggan:
 Survei adalah metode yang paling umum digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Ini dapat berupa survei online,
survei telepon, atau survei langsung.

6
  Pertanyaan dalam survei biasanya berkaitan dengan berbagai aspek
bisnis seperti kualitas produk atau layanan, responsifnya pelayanan
pelanggan, waktu pengiriman, harga, dan sebagainya.
 Survei dapat bersifat periodik atau berdasarkan peristiwa tertentu,
seperti setelah pembelian atau pengalaman pelanggan tertentu.
2. NPS (Net Promoter Score):
 NPS adalah metode pengukuran yang fokus pada pertanyaan
tunggal, yaitu, "Pada skala 0-10, sejauh mana Anda akan
merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau
kolega Anda?"
 Responden dikelompokkan menjadi tiga kategori berdasarkan skor
yang mereka berikan: Promotor (9-10), Passif (7-8), dan Detraktor
(0-6).
 NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detraktor dari
persentase Promotor.
3. Survei Umpan Balik Pasca-Pembelian:
 Setelah pelanggan melakukan pembelian atau menggunakan
layanan, mereka dapat diminta untuk memberikan umpan balik
melalui email atau pesan teks.
 Pertanyaan dalam survei umpan balik pasca-pembelian dapat
berfokus pada pengalaman pembelian, pengiriman, kualitas
produk, dan kepuasan pelanggan secara umum.
4. Analisis Data Transaksi:
 Melalui analisis data transaksi, perusahaan dapat melihat pola
pembelian dan perilaku pelanggan. Jika pelanggan terus melakukan
pembelian dan memberikan umpan balik positif, ini bisa dianggap
sebagai indikasi kepuasan.
5. Mystery Shopping:
 Metode ini melibatkan pihak ketiga yang berperan sebagai
pelanggan rahasia untuk mengalami layanan atau produk secara

7
 langsung dan memberikan laporan objektif tentang pengalaman
mereka.
 Ini dapat membantu perusahaan mendapatkan wawasan tentang
interaksi pelanggan dengan karyawan dan kualitas layanan.
6. Review dan Rating Online:
 Melihat ulasan dan peringkat produk atau layanan di platform
online seperti Google Reviews, Yelp, atau situs web industri
seringkali memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan.
 Perusahaan dapat memantau ulasan ini dan meresponsnya secara
proaktif.
7. Focus Group Discussions (FGD):
 FGD melibatkan kelompok kecil peserta yang dipandu oleh
moderator untuk berbicara tentang pengalaman dan pendapat
mereka tentang produk atau layanan.
 Ini memberikan wawasan mendalam tentang pemikiran dan
perasaan pelanggan.
8. Pengukuran Retensi Pelanggan:
 Tingkat retensi pelanggan dapat menjadi indikator kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang kembali dan tetap berlangganan
biasanya puas dengan produk atau layanan.
Penggunaan salah satu atau beberapa pengukur di atas tergantung pada tujuan
dan sumber daya yang tersedia. Yang penting adalah bahwa perusahaan secara
teratur memantau dan mengukur kepuasan pelanggan untuk mengidentifikasi area
yang perlu diperbaiki dan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan.

2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang dapat
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman
yang mereka terima. Berikut adalah beberapa faktor yang dapat memengaruhi
kepuasan pelanggan:
1. Kualitas Produk atau Layanan:

8
  Kualitas produk atau layanan yang baik adalah faktor utama dalam
kepuasan pelanggan. Produk yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan akan meningkatkan kepuasan.
2. Responsifnya Pelayanan Pelanggan:
 Kecepatan dan efektivitas dalam menanggapi pertanyaan, masalah,
atau keluhan pelanggan dapat memengaruhi kepuasan mereka.
Pelayanan pelanggan yang responsif dan ramah dapat menciptakan
pengalaman yang positif.
3. Harga yang Wajar dan Persepsi Nilai:
 Pelanggan ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang
sepadan dengan harga yang mereka bayar. Harga yang terlalu
tinggi atau terlalu rendah dapat memengaruhi persepsi pelanggan
terhadap nilai produk atau layanan.
4. Ketersediaan dan Aksesibilitas:
 Ketersediaan produk atau layanan yang memadai serta kemudahan
akses ke mereka dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.
Pelanggan tidak puas jika mereka kesulitan mendapatkan apa yang
mereka butuhkan.
5. Keandalan dan Kepercayaan:
 Pelanggan ingin merasa bahwa mereka dapat mengandalkan
produk atau layanan untuk berfungsi sebagaimana mestinya.
Ketidakandalan atau ketidaktepatan dapat menurunkan kepuasan
pelanggan.
6. Personalisasi dan Pengalaman Individu:
 Personalisasi pengalaman pelanggan, seperti merekam preferensi
pelanggan dan menyediakan rekomendasi yang sesuai, dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
7. Reputasi dan Citra Merek:
 Citra merek yang baik dan reputasi yang positif dapat menciptakan
kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya,

9
 skandal atau masalah yang merusak reputasi dapat merugikan
kepuasan pelanggan.
8. Ketepatan Waktu dan Pengiriman:
 Ketepatan waktu dalam pengiriman produk atau layanan dapat
berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Keterlambatan atau
ketidaksesuaian dengan janji dapat membuat pelanggan tidak puas.
9. Komunikasi yang Jelas dan Terbuka:
 Komunikasi yang jelas tentang produk, layanan, kebijakan, dan
perubahan penting lainnya dapat membantu menghindari
kebingungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
10. Faktor Emosional dan Psikologis:
 Faktor-faktor emosional seperti perasaan kenyamanan,
kepercayaan, dan kepuasan pribadi juga dapat memengaruhi
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan
diperlakukan dengan baik cenderung lebih puas.
11. Kompetisi dan Alternatif:
 Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pilihan yang tersedia
di pasar. Pelanggan mungkin menjadi lebih puas jika mereka
merasa bahwa produk atau layanan yang mereka pilih lebih unggul
dibandingkan dengan alternatif yang ada.
12. Tren dan Perkembangan Terbaru:
 Perubahan dalam tren atau teknologi terbaru dapat memengaruhi
kepuasan pelanggan. Produk atau layanan yang tidak mengikuti
tren atau tidak mengadopsi teknologi terbaru dapat membuat
pelanggan merasa tidak puas.
Penting untuk diingat bahwa faktor-faktor ini dapat berinteraksi dan memiliki
dampak yang berbeda tergantung pada sektor bisnis dan preferensi individu
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meningkatkannya melalui perbaikan
yang sesuai dengan faktor-faktor ini.

10
 2.5 Cara Memikirkan Kepuasan Pelanggan
Memikirkan kepuasan pelanggan adalah langkah penting dalam menjalankan
bisnis yang berhasil dan berkelanjutan. Berikut adalah beberapa cara untuk
memikirkan kepuasan pelanggan dengan baik:
1. Lihat dari Sudut Pandang Pelanggan:
 Upayakan untuk melihat bisnis Anda dari sudut pandang
pelanggan. Cobalah untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan Anda. Fokus pada apa yang penting bagi
mereka.
2. Dengarkan Umpan Balik Pelanggan:
 Aktif mendengarkan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan.
Ini termasuk ulasan online, survei pelanggan, keluhan, dan saran
yang mereka berikan. Umpan balik ini adalah sumber informasi
berharga untuk memahami kekuatan dan kelemahan bisnis Anda
dari perspektif pelanggan.
3. Analisis Data Pelanggan:
 Gunakan data pelanggan, seperti analisis perilaku pembelian, pola
penggunaan, dan preferensi, untuk mendapatkan wawasan yang
lebih mendalam tentang apa yang membuat pelanggan puas.
4. Buat Persona Pelanggan:
 Membuat persona pelanggan dapat membantu Anda
memvisualisasikan dan memahami siapa pelanggan Anda, apa
yang mereka inginkan, dan bagaimana cara mereka berinteraksi
dengan bisnis Anda.
5. Pahami Perjalanan Pelanggan:
 Pelajari perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Pahami
setiap tahapan, dari kesadaran hingga pembelian, penggunaan, dan
seterusnya. Identifikasi titik-titik yang dapat meningkatkan atau
merusak pengalaman pelanggan.
6. Prioritaskan Kepuasan Pelanggan:

11
  Jadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama dalam strategi
bisnis Anda. Ini dapat mencakup peningkatan kualitas produk atau
layanan, peningkatan layanan pelanggan, atau penyesuaian harga.
7. Libatkan Karyawan:
 Karyawan adalah aset berharga dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Pastikan karyawan Anda terlibat dan memiliki
pemahaman yang baik tentang pentingnya kepuasan pelanggan.
Mereka dapat berkontribusi dalam memberikan pengalaman
pelanggan yang lebih baik.
8. Tindaklanjuti Masalah Pelanggan:
 Tanggapi keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat dan
efisien. Proses penyelesaian masalah yang baik dapat mengubah
pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas.
9. Mengukur Kinerja:
 Gunakan metrik dan KPI (Key Performance Indicators) yang
relevan untuk mengukur kinerja dalam hal kepuasan pelanggan. Ini
akan membantu Anda melihat perkembangan seiring waktu.
10. Mengembangkan Hubungan Jangka Panjang:
 Fokus pada pengembangan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Ini berarti tidak hanya fokus pada penjualan satu kali,
tetapi juga mempertimbangkan bagaimana mempertahankan
pelanggan dan meningkatkan nilai seiring waktu.
11. Inovasi Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan:
 Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi peluang
inovasi. Terkadang, pelanggan mungkin memiliki kebutuhan atau
masalah yang belum terpenuhi oleh produk atau layanan yang ada.
12. Terus Belajar dan Berkembang:
 Dunia bisnis terus berubah. Terus belajar tentang tren industri,
perkembangan teknologi, dan perubahan dalam preferensi
pelanggan. Beradaptasi dengan perubahan ini dapat membantu
Anda tetap relevan dan memenuhi kepuasan pelanggan.

12
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan penjelasan pada Bab Sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam bisnis yang mempengaruhi
loyalitas, pertumbuhan, dan reputasi perusahaan. Untuk memahami dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, penting untuk melihat dari sudut pandang
pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, menggunakan data pelanggan,
dan terus mengutamakan kepuasan pelanggan dalam strategi bisnis. Selain itu,
penanganan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif serta pengembangan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah kunci dalam mencapai
kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.

3.2 Saran
Tentunya terhadap penulis sudah menyadari jika dalam penyusunan makalah
di atas masih banyak ada kesalahan serta jauh dari kata sempurna. Adapun
nantinya penulis akan segera melakukan perbaikan susunan makalah itu dengan
menggunakan pedoman dari beberapa sumber dan kritik yang bisa membangun
dari para pembaca.

13
 DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI:
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah
Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran
dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022).
Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Harga Dan
Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal
Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 424-436.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu
Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.

14